Anda di halaman 1dari 11

STANDARD PELAYANAN DI ARTOMORO

Frontliner sadalah posisi yang penting untuk suatu perusahaan karena frontliner menjadi
penghubung antara perusahaan dan Pelanggan. Frontliner dapat menggambarkan citra suatu
perusahaan. Citra yang dapat dirasakan oleh Pelanggan adalah citra yang baik dan buruk dan
itu dapat mempengaruhi kesempatan perusahaan untuk dipromosikan oleh Customer kepada
keluarga dan rekan-rekan mereka. Di bawah ini adalah beberapa tips untuk posisi frontliner.
A. Syarat / Perilaku Menjadi Seorang Frontliner
1. Senyum Tulus
Untuk seorang Frontliner, senyum ini merupakan senjata paling ampuh sebagai
modal utama dalam menghadapi Pelanggan. Senyum yang tulus bukan senyum yang
dibuat buat. Dengan senyuman, sesorang merasa dihargai dan dianggap penting,
bernilai, atau berharga dan itu akan membuat mereka senang. Karena itu saat mau
bekerja kita harus mempersiapkan:
Mental yang positif atau kondisi fisik maupun hati yang tidak kusut,
Mulailah pagi hari dengan senyuman maka akan ditutuplah hari kerja Anda
penuh semangat dan kenyamanan walau puluhan Pelanggan dilayani pada
hari itu,
Selalu berfikir bahwa ada 2 jenis Pelanggan yang datang kepada kita yaitu:
a. Pelanggan yang senang. Pelanggan yang senang karena mendapatkan
rejeki sehingga dapat membeli sesuatu/produk yang dibutuhkan untuk diri
mereka sendiri atau untuk keluarga mereka. Coba bayangkan dan ikut
rasakan kebahagiaan tersebut jika kita berada di posisi mereka dan
tunjukkan bahwa kita ikut bahagia dengan memberikan senyum yang
tulus tanda ikut bersyukur.
b. Pelanggan yang marah. Pelanggan marah pasti karena suatu permasalahan
entah yang kita lakukan atau yang dilakukan oleh rekan kerja kita.
2. Wajah Hangat dan Bersemangat
Kesiapan mental dan fisik mempengaruhi petugas Frontliner saat bekerja dan hal ini
perlu motivasi/semangat tinggi dalam bekerja, sehingga akan mendukung
penampilan dan senyum tulus tersebut diatas.

3. Pelanggan adalah Orang Penting


Petugas Front Line harus menempatkan Pelanggan sebagai orang penting karena
merekalah yang menggaji kita, sehingga baru kita bisa melakukan Service
(pelayanan). Bagi pelanggan yang bermasalah dan merasa kecewa kita harus
meyakinkan diri bahwa mereka adalah orang penting yang seharusnya tidak perlu
dibuat kecewa atau mereka akan lari. Lakukan touch Customer heart. Sesuatu
yang sederhana, tidak berada di luar konteks skop pekerjaan, tidak membutuhkan
biaya. Hanya kemauan mengamati, mengenal, dan memperlakukan pelanggan
dengan benarseperti kita memperlakukan kakek dan nenek kita jika pelanggannya
tua; memperlakukan ayah dan ibu kita jika pelanggannya seumur dengan ayah dan

ibu kita; memperlakukan pelanggan seperti diri kita sendiri jika pelanggannya
seumur dengan kita; memperlakukan pelanggan seperti kita memperlakukan adik jika
pelanggannya lebih muda dari kita.

4. Dengarkan Kebutuhan Pelanggan


Petugas FrontLiner dalam hal ini perlu melatih mendengarkan pelanggan lebih
dahulu apa yang mereka kehendaki dan butuhkan atau mendengarkan dahulu apa
keluhannya atau pendapatnya, baru kita mengambil langkah tindakan. Sebagai
seorang FrontLiner tidak perlu bersikap Arogan dan Egois karena merasa lebih
paham dan mengerti tentang hal yang diinginkan Pelanggan. Untuk memahami
kebutuhan pelanggan, frontliner dapat mengajukan beberapa pertanyaan contohnya
seperti:
a. Produk tersebut akan lebih sering digunakan untuk apa?
b. Selain fitur utama, fitur tambahan apa saja yang diinginkan/dibutuhkan?
c. Berapa budget yang dimiliki oleh pelanggan atau berapa kisaran harga yang
pelanggan inginkan?

Untuk memahami keluhan pelanggan, frontliner dapat mengajukan beberapa


pertanyaan untuk megetahui contohnya:
a. Apa keluhannya/permasalahannya?
b. Apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan?

5. Menyebut Nama Pelanggan


Petugas front line harus mengunakan metode menghafal nama yang sangat tepat atau
dengan metode suatu pertanyaan sehingga nama pelanggan kita mengetahuinya dan
selama berkomunikasi kita menyebut nama pelanggan, hal ini menunjukkan
perhatian yang sederhana tapi membawa dampak yang besar. Pelanggan akan sangat
merasa ditempatkan pada posisinya sebagai Orang Penting dalam pelayanan tersebut
karena nama mereka dikenal oleh kita.

6. Bahasa Tubuh yang baik


Bahasa tubuh bagi petugas front line sangat penting dan mempunyai makna yang
Berguna, seperti Mengangguk, Sikap Tangan, Sikap Duduk yang tegak, Pandangan
Mata yang menatap lawan bicara, dan lainnya, hal ini sangat berarti dalam
berkomunikasi karena menunjukkan sikap menghargai lawan bicara. Perlu dihindari
hal yang menghambat semisal Suka Menggaruk garuk Tangan, Sikap Duduk yang
agak Miring/ bungkuk, Sikap Berdiri yang kurang baik seperti bersandar dan
bertumpu pada salah satu kaki.

7. Berikan Pilihan Kepada Pelanggan


Pelanggan mungkin tahu kebutuhan mereka dan apa yang mereka inginkan, tapi
kadang pelanggan kurang mempunyai wawasan tentang produk yang mereka
inginkan, kelebihan dan perbedaan dengan produk lain yang satu tingkat di atasnya.
Sehingga kita wajib memberitahu perbedaan produk satu dengan yang lainnya tetapi
jangan memaksakan pelanggan untuk memilih suatu produk.

8. Bahasa yang Halus


Bagi Petugas front line sangat penting menggunakan bahasa dan mengerti situasi
saat terjadinya pembicaraan sehingga dengan tepat menggunakan bahasa standar
pelayanan agar tidak terkesan dibuat buat atau tidak sopan.

9. Proses yang dikerjakan


Untuk pelanggan yang sedang menunggu, kita harus meyakinkan mereka bahwa
produk yang mereka beli atau serviskan kepada kita sedang dalam proses pengerjaan,
sehingga pelanggan yakin bahwa kebutuhannya terpenuhi dan diperhatikan, dan
seorang Front Liner harus memahami cara menyampaikan proses pelayanan tersebut
dengan bahasa yag mudah diterima pelanggan. Dan memberi perkiraan kapan
pengerjaan tesebut selesai sehingga pelanggan tidak kebingungan karena menunggu
tanpa kepastian.

10. Product Knowledge

Petugas front line sangat perlu untuk mengetahui tentang produk apa yang kita
punya baik secara materi maupun dalam praktek atau penggunaannya sehingga saat
mereka berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan tidak terhambat.
Product Knowledge dalam hal ini merupakan bagian dari prosedur dan proses yang
terjadi di dunia penjualan.

11. Tampil Rapi


Sudah menjadi kewajiban bagi setiap Front Liner berpenampilan selalu rapi dalam
setiap kesempatan, hal ini bukan berarti selalu mahal, yang penting adalah rapi dari
sudut pandang pelanggan, rekan kerja, dan orang lain, karena menurut kita sudah rapi
tapi belum tentu pendapat orang lain. Oleh karena itu penting untuk menanyakan
pendapat orang lain/rekan kerja tentang penampilan kita apakah sudah cukup rapi.

B. SOP FRONTLINER ARTOMORO CELLULAR


C. YANG DIWAJIBKAN DAN TIDAK BOLEH DILAKUKAN OLEH
FRONTLINER
1. Yang Wajib Dilakukan
Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh senyum
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah

kenal atau menanyakan nama Customer bila belum kenal. Dan


menanyakan, Ada yang bisa dibantu?
Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar tapi jangan terlalu
kaku.
Bersemangat dalam melayani Customer
Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Berikan kesempatan
kepada Customer untuk berbicara.
Mendengarkan baik-baik apa yang disampaikan oleh Customer
Ajukan pertanyaan tentang permasalahan setelah Customer selesai
berbicara
Mampu meyakinkan Customer tapi jangan memaksakan kehendak
sehingga dapat memberikan kepuasan
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
kepada yang lebih ahli dalam bidang tersebut.

Jangan marah dan jangan mudah tersinggung

Jangan mendebat Customer


Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang
Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjannya
Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

2. Yang Tidak Boleh Dilakukan

Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan


pada saat melayani Customer
Dilarang melayani Customer atau tamu sambil makan, minum atau
mengunyah sesuatu seperti permen karet
Dilarang melayani Customer sambil mengobrol atau bercanda dengan
karyawan yang lain dalam kondisi apapun
Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih didepan
Customer
Dilarang meninggalkan Customer
Dilarang berbicara keras atau lemah

Sedangkan secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh seorang
Customer service adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam
2. Mempersilakan tamu
3. Bertanya tentang keperluan Customer
4. Bila ingin menyuruh biasakan mengucapkan kata tolong atau maaf
5. Mengucapkan terimakasih

D. CARA MENGHANDLE PELANGGAN YANG COMPLAINT


Dulu saya diajarkan dalam teknik penanganan keluhan dengan semboyan
"PUAS", kepanjangan dari
P: Pahami permasalahan dari sudut pandang Customer
U: Ungkapkan empati, kelola emosi diri dan Customer
A: Analisa akar masalah

S: Sampikan tindakan yang akan dilakukan, tawarkan alternatif dan solusi


yang tepat
Pahami Permasalahan:
Dalam tahap ini, kita harus mendengarkan apa yang dikomplain dari
Customer, jangan memotong biarkan hingga selesai masalahnya diceritakan
Ungkapkan empati:
Empati adalah kita merasakan apa yang Customer rasakan, jadi andaikan
kita di pihak dia mungkin juga nggak nyaman dan berperilaku yang sama.
Bagaimana kemampuan untuk mengenali perasaan dari sudut pandang
orang lain dan frontliner dituntut untuk berespon secara tepat terhadap
perasaan dari sudut pandang orang lain. Ungkapan kata empati, misalnya:
"Ya..saya mengerti"
"Saya paham apa yang Anda rasakan"
"Jadi, Anda merasa kecewa terhadap..."
"Apa yang bisa saya bantu untuk mengatasi hal tersebut?"
Kalau kata empati yang wajib disampaikan ketika Customer komplain adalah
"Mohon maaf atas ketidaknyamannya"
Kelola emosi juga poin penting, contoh saya diatas saya gagal dalam kelola
emosi jadi belakangnya ga bener deh hehe. Sebaiknya jangan terbawa emosi
juga, tips saya kalau kita kebawa emosi cepat-cepat minta ijin kedalam
bilang akan didiskusikan dengan atasan mengenai masalahnya dan
tenangkan diri hosh hosh, duduk wudhu dan tidur *lho
Analisa akar masalah:
Setelah mengungkapkan empati, kita analisa masalahnya karena apa,
misalnya tentang komplain biaya, maka kita telusuri tentang biaya itu
asalnya darimana, kalau ternyata biayanya memang sudah sewajarnya
(maksudnya memang sudah seperti itu misalnya kena biaya penarikan di
atm lain 5 ribu, kita minta maaf tidak terinformasi sebelumnya tentang
informasi tersebut) dan jelaskan tentang informasi yang benar dengan
menjelaskan fasilitas layanan produk kita.
Solusi:
Lalu kita berikan alternatif service recovery atas komplain tersebut dan tetap
memonitor apabila masalah tidak dapat selesai seketika. Biasanya, para
frontliner disarankan untuk memberi solusi mengatasinya dengan e-channel
baik berupa net banking atau mobile banking.
Kalau Customer tersebut MRI (MRI lagi..MRI lagi) poin-poin yang dinilai
(waktu zaman saya yah) adalah tentang penyelesaian masalahan Customer,
service recovery, penjelasan fasilitas pelayanan, penjelasan cara
penggunaan layanan e-channel, penjelasan biaya dan waktu transfer ke ATM
dan pemakaian sales kit dan efektivitasnya.

Tawarkan satu solusi (atau lebih).


3. Berikan pilihan solusi.
Saat pelanggan selesai menyampaikan keluhan dan kekecewaannya. Segera Anda
berikan tawaran solutif sebagai jalan keluar. Usahakan pilihan ini tetap dalam
koridor tidak merugikan si pembeli maupun si pejual. Misalnya Anda menawarkan
tukar barang (retur) atau menawarkan kembali uang (refund).

Berikan penjelasan yang jelas dan detil mengenai pilihan-pilihan solusi yang Anda
tawarkan. Jika memang kekecewaan pelanggan ini disebabkan kelalaian dari toko
online Anda, maka tidak ada salahnya Anda berkorban sedikit demi menjaga
reputasi dan untuk memperbaiki pelayanan selanjutnya. Misalnya, barang bisa
ditukar namun ongkos kirim ditanggung oleh Anda selaku penjual. Ataupun
sebaliknya.
Minta umpan balik pada pelanggan. Bila Anda tidak sepenuhnya yakin apa
yang akan membuat pelanggan senang, maka tanyakan padanya. Apa yang ia
inginkan supaya masalahnya terselesaikan? Apakah ada sesuatu yang akan
membuat ia puas? Ucapkan kata-kata seperti berikut[7]:

Apa solusi yang Anda mau? Bila itu berada dalam wewenang saya, saya
akan menyelesaikannya.

Ambil tindakan secepatnya. Katakan pada pelanggan apa yang akan Anda lakukan
berikutnya untuk memastikan masalah terselesaikan. Berikan informasi kontak Anda,
terutama bila Anda bicara lewat telepon, sehingga ia dapat menghubungi Anda bila masalah
tersebut muncul lagi.

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN


1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan

13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian


14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta
kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi

Tips

Jangan memasukkan keluhan mereka dalam hati, bahkan bila keluhan tersebut tentang
kinerja Anda. Bila Anda merasa terlibat secara emosional dalam masalah itu, lebih
baik Anda mundur dan biarkan pegawai lain menangani situasi tersebut.

Pikirkan bagaimana penyelesaian masalah yang Anda inginkan bila Anda sendiri yang
memiliki keluhan. Kemudian, perlakukan pelanggan Anda yang marah sebagaimana
Anda ingin diperlakukan.

Keluhan pelanggan bisa menjadi kendaraan untuk retensi pelanggan. Bila Anda
menangani pelanggan dengan tepat dan mengajukan permintaan maaf secara efektif,
Anda bisa mengubah negatif menjadi positif.

Salah satu teknik untuk membantu Anda supaya tidak memasukkan keluhan dalam
hati adalah dengan mengingatkan diri sendiri bahwa walaupun opini pelanggan itu
"penting", tetapi jauh bila dibandingkan dengan opini keluarga dan teman-teman
Anda. Ingatkan diri Anda bahwa Anda tidak berkenan mengizinkan seorang asing
mengacaukan hari Anda, atau jam, atau bahkan hanya satu menit dalam hidup Anda.

Ada beberapa pelanggan yang memang terkenal selalu mengeluhkan segala sesuatu.
Bila Anda berhadapan dengan pelanggan seperti itu, cobalah berdiskusi dengan
manajer Anda apakah klien ini menguntungkan untuk perusahaan atau apakah
mungkin layak bila dilepaskan. Waktu yang terbuang untuk satu klien seperti ini lebih
baik didedikasikan untuk pelanggan "sebenarnya".

Bila Anda tidak bisa memberi pelanggan apa yang diinginkannya, beri mereka sesuatu
yang gratis (Anda mungkin membutuhkan persetujuan dari manajer) untuk
menyelesaikan masalah.

1. Mendengarkan keluhan dengan baik


Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang
mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda
memahami keluhan mereka.
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian.
Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi
Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi
ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda
meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri
Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat
pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda
membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah
menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa
mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil
tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan.
Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga
bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu
dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. (as)

Complaint Handling

Berurusan dengan CS tidak melulu berarti hendak meminta penjelasan mengenai fitur-fitur
dari produk mereka. Apabila kita sudah menjadi user dan kemudian ada masalah dengan
produk yang kita gunakan, CS juga seringkali jadi orang pertama yang ktia temui. Oleh
karena itu CS juga harus memiliki kemampuan menangani komplain.

Disinilah sebenarnya kapasitas seorang CS diuji. Dalam hal ini, mungkin saja kesalahan
terjadi di divisi lain dalam perusahaan, atau pada beberapa kasus kesalahan ada pada
pelanggannya sendiri. Tapi sebagai representasi perusahaan, CS harus mampu menjadi orang
yang memberikan pertolongan pertama pada keluhan pelanggan. Dia harus mampu
menetralkan tekanan darah pelanggan dengan mendengarkan semua uneg-unegnya dan
dengan cermat mengurai permasalahannya. Apabila permasalahan itu harus segera
diselesaikan oleh perusahaan maka dia yang menjadi orang paling pertama mengatur
disposisi objective handling-nya, apakah dioper kebagian lain atau bisa diselesaikan sendiri.

Kalau pun permasalahan itu disebabkan karena kelalaian pelanggannya sendiri, maka CS
harus bisa menjelaskan dengan santun manual operasional perusahaan menanggapi hal
tersebut. Seringkali ada pelanggan yang ngeyel, dan ngotot melemparkan kesalahannya
sendiri pada perusahaan. Kesannya mau cari gara-gara. Tapi CS tetap harus menjaga attitudenya menanggapi semua permasalahan dengan kepala dingin. Tugas CS adalah memastikan
pelanggannya pulang dengan lega. Oleh karena itu staf-staf CS juga harus memiliki
kecerdasan emosional (EQ) yang baik. Jika tidak, mereka akan rentan dengan penyakit stes
atau depresi karena mereka dituntut untuk menekan emosinya sendiri.

Namun dengan complaint handling yang baik, biasa pelanggan akan melakukan
pembelian/pemakaian ulang terhadap produk perusahaan. Complaint handling yang baik juga
membuat kita sebagai pelanggan berpikir kembali sebelum berpaling ke kompetitor
perusahaan tersebut.

E. CARA MENJADI SEORANG FRONTLINER YANG CREATIVE

para frontliner harus memiliki empowerment. Mereka harus diberi keleluasaan dalam
mengambil keputusan. Mereka bisa menambahkan fitur-fitur kecil tambahan di sebuah
handphone tanpa harus berkonsultasi dulu dengan back office. Menyetujui untuk mengganti
barang yang rusak tanpa harus melalui persetujuan manajer. Memberikan gift kepada
Pelanggan yang marah tanpa harus mengajukan anggaran dulu.
http://www.marketing.co.id/touch-Customer-heart/

http://www.kompasiana.com/picalgadi/mengapa-staf-Customer-service-haruscerdas_552944656ea834f0218b45bf
http://www.dwiaryanti.com/2014/10/bagaimana-frontliner-menangani-Customer.html
http://charirrahma.blogspot.co.id/2013/11/etika-Customer-service-dalamperbankan.html
http://atitastory.blogspot.co.id/2013/12/pelayanan-prima.html
http://www.ciputraentrepreneurship.com/pelayanan-konsumen/langkah-mudahmenangani-keluhan-pelanggan
http://id.wikihow.com/Menangani-Pelanggan-yang-Marah