Rahasia Menuju

Pelayanan WOW

Apa Definisi Pelayanan WOW?

Pelayanan WOW = Service Excellence

Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga

mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan

Tujuan

Sharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayanan

yang seperti magnet bagi pelanggan
Memahami pentingnya kredibilitas untuk menjaga
kepercayaan pelanggan

Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja

Kepercayaan bermula dari autentisitas

Kita akan percaya orang lain jika kita

menganggap motif yang menggerakkan

perbuatannya itu tulus dari hatinya

Hal Negatif dari Service Advisor

Fokus perhatian hanya ke pelanggan*
SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayani
Pura-pura peduli
Tidak fokus ketika berkomunikasi
Tidak bersikap baik/ramah
Tidak ada perhatian ke pelanggan

Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja

Kepercayaan timbul dari

komunikasi transparan dan
empati

Kepercayaan datang dari hasil

perbandingan janji-janji
yang pernah dibuat dengan
yang pernah ditepati

kebutuhan
harapan

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,

Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

Di bawah permukaan
kebutuhan pelanggan
yang kasat mata
terdapat harapan
pelanggan yang
mungkin ada

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,

Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

Mencoba menyentuh hal-hal

tersembunyi dalam diri pelanggan
akan membuat pelanggan
menjadi setia dengan kita

Pusatkan perhatian pada Harapanharapan Pelanggan, Bukan pada

Kebutuhan-kebutuhan saja

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan,

Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

Bagaimana caranya
untuk mengetahui
harapan pelanggan?

Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuan

pertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikan
dengan hangat)
Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan

dengan Anda

Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda

Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan
sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan
juga sesuatu yang berbeda dengan harapan
sesungguhnya

Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi

dan menyentuh

BEST PRACTICES: RITZ CARLTON

PENGHARGAAN

Consumer Reports
Consumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua
area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan.
Forbes
Menempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik

MOTO

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and

Gentlemen

TIGA LANGKAH PELAYANAN

1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu

2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap
tamu
3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam
hangat dan menyebutkan nama tamu

BEST PRACTICES: RITZ CARLTON

NILAI PELAYANAN
1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup

2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

bagi Ritz-Carlton
Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik
yang diungkapkan maupun yang tidak
Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang
unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu
Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton
Mystique
Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan
pengalaman di Ritz Carlton
Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu
Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga
kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi
Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang
Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi
saya
Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku
saya
Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan
rahasia perusahaan
Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja
yang aman

Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda

Pelanggan senang jika mereka berhubungan dengan
Service Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya

Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan

Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor,

selalu diliputi rasa ingin tahu
Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat
dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya

Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

Keajaiban yang diberikan lewat

pelayanan secara khusus akan
membuat pelanggan tergerak secara
emosional

Apa yang harus

diperhatikan dalam
memberi keajaiban
bagi pelanggan?

Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

Senangkanlah hati para pelanggan Anda!
Buatlah keajaiban yang kecil saja!
Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan
jasa memberikan banyak keuntungan

Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan

Para pelanggan akan merasa berdaya jika:

a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan
keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan)
pelayanan
Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan,
lama mengantri
b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan
dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan

Pelayanan yang Menunjukkan Karakter

Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter

Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat
membumi
Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA
Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian,
baik hati dan penuh tenggang rasa

Kesimpulan
Baik tidaklah baik ketika lebih baik dapat dicapai.
Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .