FEDDIA KAMARUDDIN S.

Kep MH Kes

intangible

Rumah Sakit

KEPUASAN PELANGGAN

Dokter

Petugas Rumah Sakit

Rumah Sakit
Perawatan Gedung
Kebersihan
Peralatan
Interior
Kenyamanan
Parkir

Dokter
Praktek tepat waktu
Melakukan operasi sesuai dengan
jadual yang sudah ditetapkan
Tindakan yang dilakukan aman
Keterampilan yang baik
Memberikan informasi
yang jelas.

Petugas Rumah Sakit

Information
Perawat
Poliklinik
KB/KO
Lantai Perawatan

Perawatan Ibu
Perawatan Bayi

Kasir
Dapur
Lenan

Information
Waktu meminta informasi cepat
dilayani.
Informasi yang disampaikan akurat.
Ramah/Bertutur bahasa yang baik
Berpenampilan menarik
Tulus

Perawat
Ramah
Tulus
Keterampilan
Memberikan informasi
Adil

Kasir
Pelayanan yang cepat
Ramah
Akurat

Dapur & Lenan

Makanan yang disajikan enak
Memenuhi gizi
Penampilan yang baik
Tidak terkontaminasi
Lenen tersedia dalam jumlah yang
cukup
Bersih

Kenapa Pasien Tidak Puas

Harapan tidak menjadi kenyataan

Dia letih, stres dan frustrasi
Merasa tidak ada yang mendengarkan
Janji yang tidak dipenuhi.
Diberi Informasi yang berbeda-beda.
Diberi jawaban asal-asalan
Dia berfikir bahwa RS tidak jujur
Ada yang berlaku tidak sopan, mengacuhkan
dan kasar
Berdebat dengan pelanggan.

Apa yang Bisa

Dikerjakan?
Penampilan
Komunikasi Non Verbal
Kata-kata yang membuat beda

Penampilan
Rambut harus bersih, disisir rapi
Make-up yang rapi dan pantas
Pakaiannya pas, bersih dan rapi
Tangan dan kuku bersih
Bau mulut segar
dll

Komunikasi Non Verbal

Ekspresi Wajah
Postur tubuh
Gerakan
Gerakan tubuh
Sentuhan
Mengunyah Permen Karet dan Makan
Tekanan Suara
Melenguh
Memaki

Kata yang membuat beda

Jagalah Personaliti

Anda mengerjakan
tidak benar

Ada beberapa
bagian dari formulir
ini yang kami
butuhkan untuk
dilengkapi

Menggunakan Saya Bukan Anda

Anda Salah

Saya rasa ada

miskomunikasi.

Anda
membingungkan
saya

Saya bingung

Hindari Memberi Perintah

Anda harus

Kami ingin pada kunjungan

berikutnya berjalan seperti
yang diinginkan. Ini akan
membantu anda

Keberatankah anda
menunggu, sementara saya
berbicara dengan
supervisor saya

Anda harus
mengerjakan ini
Tunggu disini

Maukah anda
Sebaiknya anda

Bertanggung Jawab

Saya tida bisa

Saya tidak mempunyai

wewenang. Bagaimanapun
Ibu Nanik seharusnya dapat
membantu anda. Saya
akan mencarinya. Bisakah
anda menunggu.

Tidak urusan saya

Mari dilihat, apa yg bisa

saya bantu. KIKIN ahli dlm
bdg tsb. Saya akan
mencarinya untuk anda

Hindari Menyebabkan Bertahan

Anda tdk pernah

mengerjakan dg benar

Ini sering dikerjakan

dengan salah

Anda mengisinya
benar, tetapi.

Anda mengerjakan
dengan baik dan..

Apa masalah anda

Tolong katakankepada
saya apa yang terjadi

Menenangkan Pelanggan yang

Kecewa

Apa yang diinginkan pelanggan yang

kecewa

Ditangani dengan serius

Dilayani dengan respek
Tindakan yang cepat
Mendapatkan kompensasi/restitusi
Kesenangan agar yang menyalahkan mereka
dihukum
Menjelaskan masalah supaya tidak terjadi lagi.
Supaya didengarkan.

Kebiasaan Buruk Dlm Mendengarkan

Mengkritik pembicara dan pendengarnya

Tdk membuat catatan atau mencoba
mencoret-coret
Berpura-pura memperhatikan
Toleransi atau mengalihkan perhatian
Memperjelas Informasi yang sulit atau
meragukan.
Kata-kata yang emosional
Interupsi atau mengakhiri kalimat orang
Praduga dan prasangka
Tidak berhadap-hadapan dengan orang yang
kecewa

Kata-Kata yg harus diperhatikan

Gunakan bentuk verbal-perlihatkan empati

Anda gila

Saya tahu perasaan

anda

Saya tidak tahu anda

begitu kecewa

Saya menghargai apa

yang anda katakan
Saya mengerti
bagaimana anda
kecewa
Saya juga akan
kecewa kalau begitu.
Kedengarannya kami
telah membuat
ketidaknyamanan

Buat Klarifikasi

Cara anda tidak

beralasan

Rupanya anda
mengatakan

Ini tidak masuk akal

Mungkin saya salah

mengerti

Anda benar
mengatakan

Yang saya mengerti

anda mengatakan

Bentuk Tim

Kami tidak bisa

mengerjakannya

Anda yakin punya

masalah

Saya akan
membantu
memecahkannya
Mari kita lihat apa
yang bisa kita
kerjakan bersama

Petunjuk Tambahan
Waktu habis
Menangis
Bagaimana menarik perhatian
pelanggan
Jika pelanggan keras kepala
Pengulangan yang sopan
Berhubungan dengan kekejaman

Langkah-Langkah yang perlu

diperhatikan

Perhatikan apa yang diinginkan pelanggan

Gunakan 3 F (feel, Felt, Found)
Minta maaf atas kejadiannya
Nyatakan anda ingin membantu
Dapatkan lebih banyak informasi.
Ulangi apa yang diinginkan untuk meyakinkan anda
bisa mengerti
Perlihatkan anda sdh mengenal masalahnya
Terangkan pilihan atau apa yg diharapkan
Buat kesimpulan thd tindakan yg diambil antara dia
dan anda
Akhiri dengan baik

Caranya

Mendengarkan
Menghadapi pelanggan
Melihat matanya
Memperhatikan postur tubuh, tekanan suara,
ekspresi wajah yg membantu.
Hindari kata-kata yang memulai pertengkaran
Hindari merendahkan dan nada ketidak sabaran
Perlihatkan empati
Mencoba untuk sabar
Gunakan tekanan suara yang enak
Jangan masukkan ke dalam hati