Anda di halaman 1dari 19

A.

JUDUL
Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
B. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui hubungan kualitas
layanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Jakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya

gambaran

distribusi

frekuensi

kualitas

layanan

(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan


loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
b. Diketahuinya hubungan antara kualitas layanan (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty) dengan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
c. Diketahuinya faktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap
loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN

Variabel Independen
Kualitas Layanan :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
D. DEFINISI
OPERASIONAL
4. Assurance
5. Emphaty
No

Variabel

Definis Operasional

Variabel Dependen
Loyalitas pasien rawat
jalan

Alat
Ukur

Cara
Ukur

Hasil Ukur

Skala

Variabel Dependen

Loyalitas
Kesediaan responden
pasien rawat untuk tetap
jalan
menggunakan layanan
rawat jalan
RSTI di masa yang
akan datang,
merekomendasikan
layanan rawat
jalan RSTI kepada
keluarga atau
orang lain, kekebalan
terhadap daya
tarik pesaing, membeli
layanan lain
yang disediakan RSTI
selain layanan rawat
jalan
Variabel Independen
2

Kualitas
layanan

Tangibles

No

Variabel

Persepsi responden
tentang pelayanan
di instalasi rawat jalan
RSTI yang
mencakup dimensi
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance,
dan emphaty.
Persepsi responden
yang berkaitan
dengan: tampilan
ruangan; kebersihan
dan kenyamanan
ruangan;
kelengkapan dan
kemodernan
peralatan medis;
kerapihan dan
kesopanan penampilan
petugas dan
kejelasan informasi
atau petunjuk arah.
Definis Operasional

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

1. Loyal, jika
nilai median
1. Tidak loyal,
jika < nilai
median

Ordinal

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

Total skor dari 5 Ordinal


subvariabel yang
dikategorikan
2. Baik, jika
nilai median
1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

2. Baik, jika
nilai median
1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Alat
Ukur

Cara
Ukur

Ordinal

Hasil Ukur

Skala

Variabel Independen

Reliability

Responsivene
ss

No

Assurance

Variabel

Persepsi responden
yang berkaitan
dengan : ketepatan
waktu kedatangan
dokter; ketepatan
pelayanan dokter;
ketelitian dan kehatihatian dokter;
ketelitian dan kehatihatian perawat;
ketelitian dan kehatihatian petugas
Persepsi responden
yang berkaitan
dengan pemberitahuan
petugas kapan
persisnya layanan
akan diberikan;
ketanggapan dokter
pada keluhan pasien;
ketanggapan perawat
untuk membantu
pasien; kecepatan
petugas administrasi
dalam melayani
pasien; kemudahan
prosedur layanan
Persepsi responden
yang berkaitan
dengan : kejelasan
informasi dari
dokter; kejelasan
informasi dari
perawat; kejelasan
informasi dari
petugas administrasi;
keramahan dan
kesopanan dokter;
keramahan dan
kesopanan perawat;
keramahan dan
kesopanan petugas
administrasi;
kemampuan dokter
Definis Operasional

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

2. Baik, jika
nilai median
1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Ordinal

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

2. Baik, jika
nilai median

Ordinal

1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

Alat
Ukur

Cara
Ukur

2. Baik, jika
nilai median
1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Ordinal

Hasil Ukur

Skala

Variabel Independen

Emphaty

memegang
rahasia pasien dan
memberikan rasa
aman bagi pasien.
Persepsi responden
yang berkaitan
dengan : kemampuan
dokter dalam
memahami dengan
spesifik kebutuhan
pasien; perhatian
dokter
untuk mendengar;
menindak-lanjuti
keluhan-keluhan pasien
dengan sungguhsungguh; kesungguhan
perhatian perawat;
kesungguhan
perhatian petugas
administrasi;
kenyamanan saat
dilayani

Kuesioner

Mengisi
kuesioner

2. Baik, jika
nilai median
1. Kurang baik,
jika < nilai
median

Ordinal

E. HIPOTESIS PENELITIAN
Ada hubungan antara kualitas layanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Islam Jakarta
F. METODOLOGI PENELITIAN
1. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasi dengan pendekatan
kuantitatif. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui loyalitas pasien
rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta dan hubungannya dengan kualitas
layanan , yang akan dilakukan dengan desain cross-sectional yaitu suatu
desain penelitian yang mengukur atau mengobservasi sekaligus variabelvariabelnya pada satu rentang waktu yang sama, dan tiap subjek hanya
diukur atau diamati satu kali saja.
2. Tempat dan Waktu Penelitian
a. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam


Jakarta.
b. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni 2015
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi Penelitian
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang
menggunakan jasa pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta dan
sedang melakukan kunjungan ke pelayanan rawat jalan Rumah Sakit
Islam Jakarta pada bulan Juni 2015 yang berjumlah 100
b. Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini, sampelnya adalah pasien rawat jalan yang

berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta pada


bulan Juni dengan menggunakan teknik purposive sampling artinya
pengambilan sampel didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu
yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat
populasi yang sudah diketahui sebelumnya, (Nursalam, 2008).
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus minimal
sampel size (Lemeshow, 1997) dan diperoleh sampel sebanyak:
Z.1-/2.P(1-P)
n=
d
Keterangan:
n
= Jumlah sampel
Z.1-/2
= Standar normal deviasi untuk
P
= Prediksi proporsi berdasarkan literatur atau hasil pilot
studi (Proporsi angka penelitian yang dilakukan oleh
sopiyan (2013) meneliti tentang faktor-faktor yang
berhubungan dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit
Tugu Ibu , dari 80 responden didapatkan sebanyak 76%
loyalitas pasien rawat jalan baik )

= Deviasi dari prediksi proporsi atau presisi absolut


(absolute precision)
Berdasarkan rumus maka dapat diketahui jumlah sampelnya adalah
sebagai berikut:
(1,645).0,76 (1-0,76)
n=
(0,10)
(2,706) (0,1824)
n=
0,01
0,494
n=
0,01
n= 49,4

Untuk mengantisipasi droup out responden maka penulis menambah


10% dari hasil perhitungan sampel yaitu menjadi 54,34 dibulatkan
menjadi 54 responden. Maka dalam penelitian ini perkiraan sampel
yang akan digunakan adalah 54 responden.
4. Instrumen Penelitian
Intrumen penelitian adalah kuesioner terstruktur yang telah dikembangkan
dengan mengadopsi dari berbagai penelitian yang serupa yang sudah
pernah dilgunakan.
5. Teknik menjaring Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan melakukan wawancara tatap muka menggunakan
kuesioner langsung dengan responden.
6. Pengolahan data
Pengolahan data dimulai pada saat pengumpulan data telah selesai. Daftar
pernyataan yang telah diisi dikumpulkan dan dilakukan prosedur analisa
data, meliputi :

a. Editing, yaitu untuk melakukan pengecekan pengisian kuesioner apakah


jawaban yang ada dalam kuesioner lengkap, jelas, relevan dan konsisten.
b. Coding, yaitu kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data
berbentuk angka atau bilangan.
c. Processing, yaitu pemprosesan data yang diawali dengan menginput
data pada program komputer.
d. Cleaning, yaitu membersihkan data yang merupakan kegiatan
pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau
tidak.
7. Analisis Data
a. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari penelitian untuk
melihat distribusi dengan melihat prosentase masing-masing (Hastono,
2001). Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi
frekuensi variabel independen yang terdiri dari (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan loyalitas pasien sebagai
variabel dependennya.
b. Analisis Bivariat
Analisa Bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan dua variabel
yaitu variabel independen (Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty) dan variabel dependen (loyalitas pasien), adapun
uji statistik yang digunakan adalah uji Chi Square, karena variabel bebas
(independen) dan variabel terikat (dependen) pada penelitian ini
merupakan data katagorik, dengan batas kemaknaan alfa 0,05 dengan uji

ini dapat diketahui kemaknaan hubungan antara variabel independen dan


dependen. Kemudian juga dilihat Odd Ratio (OR).
Variabel Independen

Variabel Dependen

Uji statistik

Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance,
Emphaty

Loyalitas pasien

Kai-Kuadrat (2)

Loyalitas pasien

Kai-Kuadrat (2)

Loyalitas pasien

Kai-Kuadrat (2)

Loyalitas pasien

Kai-Kuadrat (2)

Loyalitas pasien

Kai-Kuadrat (2)

c. Analisis multivariate
Analisa multivariat bertujuan untuk melihat hubungan beberapa variabel
independen dengan satu atau beberapa variabel dependen, umumnya
satu variabel dependen (Hastono, 2011). Uji statistik yang digunakan
pada analisa ini menggunakan uji statistik regresi logistik berganda
dikarenakan variabel dependen dan independen merupakan data yang
bersifat kategorik. Analisis multivariat dilakukan dengan berbagai
langkah pembuatan model. Dalam pemodelan multivariat, akan
dilakukan analisis secara bersama-sama antara variabel independen yaitu
Tangibles,Reliability,Responsiveness,Assurance,Emphaty

dihubungkan

dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien . Langkah-langkah


dalam pemodelan dalam regresi logistik ganda adalah sebagai berikut :
1) Seleksi analisis bivariat antara variabel dependen dan independen.
Jika hasil uji bivariat mempunyai p value 0,25 maka variabel
tersebut dimasukkan kedalam analisis multivariat. Bila p value >
0,25 dan secara substansi dianggap penting, bisa saja dianalisis
dengan multivariate.
2) Memasukkan variabel yang dianggap penting kedalam model.
Caranya dengan mempertahankan variabel yang mempunyai p

value 0,05 dan mengeluarkan variabel yang p value > 0,05 yang
dilakukan secara bertahap dimulai dari variabel yang mempunyai p
value terbesar.

KUESIONER

PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN


Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N
O
1
2
3
4
5
6

7
8
9

Tangibles (Bukti Langsung)

S : Setuju
SS : Sangat Setuju
STS

Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah


memiliki tampilan ruangan yang menarik
Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki ruang tunggu yang bersih dan
nyaman
Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki ruang pemeriksaan yang bersih dan
nyaman
Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memilikiperalatan medis yang lengkap dan
modern.
Penampilan semua petugas di Poliklinik
Rumah Sakit Islam Jakarta udah rapi.
Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki papan informasi dan petunjuk arah
yang jelas.
Reliability (Kehandalan)
STS
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak datang tepat waktu.
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak mampu memberikan pengobatan
dengan tepat
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam

TS

SS

TS

SS

10
11

12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

23
24

Jakarta tidak mampu melakukan pemeriksaan


dengan cermat.
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak memberikan pelayanan dengan
teliti dan hati-hati.
Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak memberikan pelayanan dengan
teliti dan hati-hati.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta sudah tanggap terhadap keluhan
pasien.
Perawat di Poliklinik Rumah SakitIslam
Jakarta tanggap dalam memberikan bantuan
kepada pasien
Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta sudah melayani pasien
dengan cepat
Prosedur layanan di Poliklinik Rumah Sakit
Islam Jakarta mudah dan tidak berbelit-belit.
Assurance
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memberikan informasi
dengan jelas.
Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memberikan informasi
dengan jelas.
Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta mampu memberikan
informasi dengan jelas.
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta ramah dan sopan.
Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta ramah dan sopan.
Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Tugu Ibu ramah dan sopan.
Dokter di Poliklinik RSTI ini dapat
memegang rahasia pasien dan memberikan
rasa aman bagi pasien.
Emphaty
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memahami kebutuhan pasien.
Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mendengar dan menindaklanjuti
keluhan-keluhan pasien dengan sungguhsungguh.

STS

TS

SS

STS

TS

SS

STS

TS

SS

10

25

26
27

Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam


Jakarta sudah
memberikan perhatian dengan sungguhsungguh
Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta sudah memberikan
perhatian dengan sungguh-sungguh.
Pelayanan di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta sudah memberikan kenyamanan bagi
pasien.

LOYALITAS (KESETIAAN) PASIEN


Keterangan :
STB : Sangat Tidak Bersedia

B : Bersedia

TB : Tidak Bersedia

SB : Sangat Bersedia

N
O
28
29

30

31

Loyalitas Pasien

STB

TB

SB

Saya bersedia memeriksakan diri lagi di


poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta bila
suatu saat Saya memerlukan kembali.
Bila dianjurkan, Saya bersedia melakukan
pemeriksaan tambahan di bagian lain di
Rumah Sakit Islam Jakarta misalnya bagian
Radiologi atau laboratorium.
Saya bersedia untuk tetap melakukan
kunjungan ke poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta , walaupun ada rumah
sakit lain yang lebih menarik.
Apabila suatu saat keluarga atau teman Saya
membutuhkan pelayanan kesehatan, saya
bersedia merekomendasikan mereka untuk
datang ke Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta.

11

G. INTERPRETASI HASIL PENGOLAHAN SPSS


1. Analisis Univariat
a. Variabel Dependen
Tabel 5.1
Distribusi responden berdasarkan loyalitas pasien di Instalasi Rumah
Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Loyalitas pasien
Kurang baik
Baik
Total

Jumlah
24
30
54

Persentase (%)
44,4
46,3
100

Pada tabel 5.1 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
mempunyai loyalitas pasien baik yaitu sebanyak 30 orang (46,3%).
b. Variabel Independen

Tabel 5.2
Distribusi responden berdasarkan tangibles di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Tangibles
Kurang baik
Baik
Total

Jumlah
28
26
54

Persentase (%)
51,9
48,1
100

Pada tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
tangibles kurang baik yaitu sebanyak 28 orang (51,9%).

12

Tabel 5.3
Distribusi responden berdasarkan reliability di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Reliability
Kurang baik
baik
Total

Jumlah
31
23
54

Persentase (%)
57,4
42,6
100

Pada tabel 5.3 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
reliability kurang baik yaitu sebanyak 31 orang (57,4%).

Tabel 5.4
Distribusi responden berdasarkan responsiveness di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Responsiveness
Kurang baik
Baik
Total

Jumlah
28
26
54

Persentase (%)
51,9
48,1
100

Pada tabel 5.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
responsiveness kurang baik yaitu sebanyak 28 orang (51,9%).

Tabel 5.5
Distribusi responden berdasarkan assurance di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Assurance
Kurang baik
baik
Total

Jumlah
25
29
54

Persentase (%)
46,3
53,7
100

Pada tabel 5.5 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
assurance baik yaitu sebanyak 29 orang (53,7%).

Tabel 5.6

13

Distribusi responden berdasarkan emphaty di Instalasi Rawat Jalan


Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Emphaty
Kurang baik
baik

Jumlah
23
31
54

Total

Persentase (%)
42,6
57,4
100

Pada tabel 5.6 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
emphaty baik yaitu sebanyak 31 orang (57,4%).
2. Analisis Bivariat

Tabel 5.7
Distribusi responden menurut tangibles dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Variabel
Independen

Loyalitas pasien
rawat jalan
Kurang
Baik
baik
n
%
n
%

Total

tangibles:
Kurang baik

20

71,4

28,6

28

100

Baik
Jumlah

4
24

15,4
48

22
30

84,6
60

26
54

100
100

OR
95% CI

P
value

13,750
3,585-52,740

0,000

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.7 diperoleh bahwa loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik lebih banyak pada tangibles yang kurang baik yaitu
sebesar 20 orang (71,4%). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,000
maka dapat disimpulkan ada hubungan antara tangibles dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Hasil analisis juga
diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 13,750 (95% CI.3,585-52,740) artinya
tangibles yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas

14

pasien rawat jalan kurang baik sebesar 13,750 kali dibandingkan dengan
tangibles baik

Tabel 5.8
Distribusi responden menurut reliability dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Variabel
Independen

Loyalitas pasien
rawat jalan
Kurang
Baik
baik
n
%
n
%

Total

reliability:
Kurang baik

18

58,1

13

41,9

31

100

Baik
Jumlah

6
24

26,1
48

17
30

73,9
60

23
54

100
100

OR
95% CI

P
value

3,923
1,241-12,674

0,039

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.8 diperoleh bahwa loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik lebih banyak pada reliability yang kurang baik yaitu
sebesar 18 orang (58,1%). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,039
maka dapat disimpulkan ada hubungan antara reliability dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga
diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 3,923 (95% CI.1,214-12,674) artinya
reliability yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas
pasien rawat jalan kurang baik sebesar 3,923 kali dibandingkan dengan
reliability baik

15

Tabel 5.9
Distribusi responden menurut responsiveness dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Variabel
Independen

Loyalitas pasien
rawat jalan
Kurang
Baik
baik
n
%
n
%

Total

responsiven
ess:
Kurang baik

18

64,3

10

35,7

28

100

Baik
Jumlah

6
24

23,1
48

20
30

76,9
60

26
54

100
100

OR
95% CI

P
value

6,000
1,815-19,837

0,006

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.9 diperoleh bahwa loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik lebih banyak pada responsiveness yang kurang baik
yaitu sebesar 18 orang (64,3%). Dengan uji chi square menunjukan P value =
0,006 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara responsiveness dengan
loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil
analisis juga diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 6,000 (95% CI.1,815-19,837)
artinya responsiveness yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai
loyalitas pasien rawat jalan kurang baik sebesar 6,000 kali dibandingkan
dengan responsiveness baik

16

Tabel 5.10
Distribusi responden menurut assurance dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Variabel
Independen

Loyalitas pasien
rawat jalan
Kurang
Baik
baik
n
%
n
%

Total

assurance:
Kurang baik

16

64,0

36,0

25

100

Baik
Jumlah

8
24

27,6
48

21
30

72,4
60

29
54

100
100

OR
95% CI

P
value

4,667
1,473-14,786

0,016

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.10 diperoleh bahwa loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik lebih banyak pada assurance yang kurang baik yaitu
sebesar 16 orang (64,0 %). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,016
maka dapat disimpulkan ada hubungan antara assurance dengan loyalitas
pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga
diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 4,667 (95% CI.1,473-14,786) artinya
assurance yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas
pasien rawat jalan kurang baik sebesar 4,667 kali dibandingkan dengan
assurance baik

Tabel 5.11
Distribusi responden menurut emphaty dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015
Variabel
Independen

Loyalitas pasien
rawat jalan

Total

OR
95% CI

P
value

17

Kurang
baik
n
%

Baik
n

emphaty:
Kurang baik

17

73,9

26,1

23

100

Baik
Jumlah

7
24

22,6
48

24
30

77,4
60

31
54

100
100

9,714
2,769-34,077

0,001

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.11 diperoleh bahwa loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik lebih banyak pada emphaty yang kurang baik yaitu
sebesar 17 orang (73,9 %). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,001
maka dapat disimpulkan ada hubungan antara emphaty dengan loyalitas pasien
di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga
diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 9,714 (95% CI.2,769-34,077) artinya
emphaty yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas pasien
rawat jalan kurang baik sebesar 9,714 kali dibandingkan dengan emphaty baik

3. Analisis Multivariat
Tabel 5.12
Model Awal Uji Regresi Logistik
Variabel
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty

P value
0,025
0,290
0,146
0,963
0,003

Exp. (B)
20,231
0,261
5,507
0,958
17,464

95% CI
Lower
Upper
1,457
280,928
0,013
3,694
0,551
55,052
0,154
5,958
2,658
114,765

18

Dari tabel diatas terlihat ada 3 variabel independen yang memiliki P value >
(0,005) yaitu variabel Reliability, Responsiveness, Assurance. Untuk itu
variabel yang memiliki P value > 0,005 satu persatu dikeluarkan dari model
dimulai dari variabel dengan P value terbesar, kemudian dilakukan analisis
yang sama kembali. Hasil analisis akhir menghasilkan model regresi logistik
sebagai berikut :
Tabel 5.13
Model Akhir Uji Regresi Logistik
Variabel
Tangibles
emphaty

P value
0,023
0,002

Exp. (B)
20,010
17,315

95% CI
Lower
Upper
1,498
267,329
2,737
109,521

Dari tabel 5.13 diatas terlihat bahwa semua variabel yang terdapat di dalam
model adalah variabel dengan P value < (0,05). Maka model diatas
dinyatakan sebagai model terakhir dalam uji regresi logistik dan variabel
yang memiliki nilai Exp. (B) terbesar dinyatakan sebagai variabel yang
memiliki pengaruh terbesar yakni variabel tangibles yang memiliki nilai
Exp. (B) sebesar 20,010 dengan demikian variabel tangibles adalah variabel
yang memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel dependen loyalitas
pasien dan dapat dinyatakan faktor tangibles memiliki pengaruh 20 kali
terhadap loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Jakarta.

19