Anda di halaman 1dari 34

Lampiran 1

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN • • Peneliti, Responden Yth Saya adalah mahasiswi dari Program Ekstensi FISIP

KUESIONER PENELITIAN

• • Peneliti,
Peneliti,

Responden Yth Saya adalah mahasiswi dari Program Ekstensi FISIP UI Jurusan Ilmu Administrasi, Program Studi Ilmu Administrasi Niaga. Saya bermaksud melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Layanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bunda Margonda Depok”. Oleh karena itu, saya memohon bantuan anda untuk bersedia mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya agar data yang diperoleh dapat menjadi masukan bagi saya, sehingga hasil penelitian ini menjadi maksimal. Note:

Tidak ada jawaban yang benar atau salah, karena setiap jawaban anda akan diberi nilai dan akan sangat bermanfaat bagi penelitian saya.

Semua Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan akan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademis.

Terakhir, saya ucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner ini.

Lisa. Rahmayanti

Bagian I: Profil Responden Isilah pertanyaan dibawah ini secara singkat dan jelas. Berilah tanda (X) pada pertanyaan dengan pilihan jawaban.

Apakah anda pasien Rumah Sakit Bunda

a Ya

kasih) Jika ya, anda merupakan pasien

Rawat Jalan

a Ya kasih) Jika ya, anda merupakan pasien ♦ Rawat Jalan STOP b. Tidak STOP (Terima

STOP

b. Tidak

ya, anda merupakan pasien ♦ Rawat Jalan STOP b. Tidak STOP (Terima ♦ Rawat Inap Pengaruh

STOP

(Terima

Rawat Inap

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Pertanyaan:

1 Jenis kelamin:

o

Laki-laki

o

Perempuan

2. Usia:

o 18 - 23 thn o 24 – 29 thn o 30 – 35 thn
o
18 - 23 thn
o
24 – 29 thn
o
30 – 35 thn
o
36 – 41 thn
o
42 thn
3.
Pekerjaan:
o
Pegawai Negeri
o
Pegawai Swasta
o
Wiraswasta
o
Profesional (dokter/guru/konsultan)
o
Lain – lain
4
Pendidikan Terakhir
o
SMU/Sederajat
o
Diploma (D3)
o
Sarjana (S1)
o
(S2)
5
Penghasilan perbulan:
o
< Rp.2.000.000
o
Rp 2.000.000 – Rp. 3.000.000
o
Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000
o
Rp. 4.000.001 – Rp. 5.000.000
o
> Rp. 5.000.000

6. Alasan Memilih RS Bunda

o

Lokasi

o

Biaya

o

Pilihan kantor

o

Layanan

o

Fasilitas

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Bagian II :

Berikan penilaian anda terhadap pertanyaan yang diberikan dan berilah tanda (x) sesuai dengan skala jawaban anda berikut .

Kualitas Layanan Rawat Inap TANGIBELS PALING RENDAH PALING TINGGI 1. Memiliki tempat tidur yang nyaman
Kualitas Layanan Rawat Inap
TANGIBELS
PALING RENDAH
PALING TINGGI
1. Memiliki tempat tidur
yang nyaman
1 2
3
4
5
2. Memiliki ruang inap yang
bersih
1 2
3
4
5
3. Memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
1 2
3
4
5
4. Memiliki tabung oksigen
1 2
3
4
5
5. Memedailiki kelengkapan
peralatan medis
1 2
3
4
5
6. Memiliki peralatan medis
yang canggih
1 2
3
4
5
EMPATHY
PALING RENDAH
PALING TINGGI
7. Para perawat memberikan
perhatian khusus secara
tulus
1
2
3
4
5
8. RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
1
2
3
4
5
9. RS Bunda tidak membeda
- bedakan dalam
memberikan pelayanan
1
2
3
4
5
RELIABILITY
PALING RENDAH
PALING TINGGI
10. Dokter memiliki diagnosis
yang akurat
1
2
3
4
5
11. Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
1
2
3
4
5
12. Biaya yang dipungut
sesuai dengan ketentuan
yang ada
1
2
3
4
5
13.
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
1
2
3
4
5
RESPONSIVENESS
PALING RENDAH
PALING TINGGI
14. Cepat menanggapi
1 2
3
4
5
keluhan pasien
15. Cepat melayani
1 2
3
4
5
permintaan medis
16. Dapat menanggapi
keluhan, dengan baik
1 2
3
4
5
17. Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
1 2
3
4
5

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

ASSURANCE

PALING RENDAH

ASSURANCE PALING RENDAH PALING TINGGI

PALING TINGGI

18. Memiliki dokter yang ahli dibidangnya

1

2

3

4

5

19. Memiliki perawat yang dapat diandalkan

1

2

3

4

5

20. Memiliki perawat yang selalu bersikap ramah

1

2

3

4

5

21. Memiliki perawat yang selalu bersikap sopan

1

2

3

4

5

Kepuasan pasien PALING RENDAH PALING TINGGI 1. Secara umum saya merasa puas berada di RS
Kepuasan pasien
PALING RENDAH
PALING TINGGI
1. Secara umum saya
merasa puas berada di RS
Bunda
1 2
3
4
5
2. Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat di RS
1 2
3
4
5
3. Saya akan
mempertimbangkan untuk
melakukan control
berikutnya
1 2
3
4
5
4. Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
1 2
3
4
5
5. Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
1 2
3
4
5

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Lampiran 2

Hasil Analisis Validitas dan Realibilitas

A. Hasil Validitas

1. Dimensi Tangibels

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.859
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
231.154
15
.000
Anti-image Matrices
memiliki
memiliki
memiliki
memiliki
perawat yang
memiliki
kelengkapan
peralatan
tempat tidur
kebersihan
berpenampila
tabung
peralatan
medis yang
yang nyaman
ruang inap
n rapi
oksigen
medis
canggih
Anti-image Covariance
memiliki tempat tidur
yang nyaman
kebersihan ruang inap
memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
memiliki tabung oksigen
memiliki kelengkapan
peralatan medis
memiliki peralatan
medis yang canggih
.248
-.131
-.064
-.036
.004
-.080
-.131
.255
-.108
-.042
-.022
.046
-.064
-.108
.303
-.025
-.074
.015
-.036
-.042
-.025
.517
-.073
-.068
.004
-.022
-.074
-.073
.311
-.192
-.080
.046
.015
-.068
-.192
.368
Anti-image Correlation
memiliki tempat tidur
yang nyaman
kebersihan ruang inap
memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
memiliki tabung oksigen
memiliki kelengkapan
peralatan medis
memiliki peralatan
medis yang canggih
.856 a
-.523
-.233
-.100
.016
-.265
-.523
.828 a
-.389
-.115
-.079
.150
-.233
-.389
.894 a
-.063
-.241
.045
-.100
-.115
-.063
.954 a
-.181
-.155
.016
-.079
-.241
-.181
.840 a
-.567
-.265
.150
.045
-.155
-.567
.807 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities

Initial Extraction memiliki tempat tidur yang nyaman kebersihan ruang inap memiliki perawat yang berpenampilan rapi
Initial
Extraction
memiliki tempat tidur
yang nyaman
kebersihan ruang inap
memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
memiliki tabung oksigen
memiliki kelengkapan
peralatan medis
memiliki peralatan
medis yang canggih
1.000
.793
1.000
.736
1.000
.749
1.000
.609
1.000
.727
1.000
.620
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
4.234
70.562
70.562
4.234
70.562
70.562
2
.697
11.619
82.180
3
.445
7.409
89.589
4
.272
4.536
94.126
5
.198
3.308
97.433
6
.154
2.567
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Compone
nt
1
memiliki tempat tidur
yang nyaman
kebersihan ruang inap
memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
memiliki tabung oksigen
memiliki kelengkapan
peralatan medis
memiliki peralatan
medis yang canggih
.890
.858
.865
.780
.853
.787

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

2. Dimensi Empathy

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .690 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.690
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
94.117
3
.000
Anti-image Matrices
RS Bunda
tidak
para perawat
RS Bunda
membeda-be
memberikan
memahami
dakan dalam
perhatian
kebutuhan
memberikan
secara tulus
pasien
pelayanan
Anti-image Covariance
para perawat
memberikan perhatian
secara tulus
RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
RS Bunda tidak
membeda-bedakan
dalam memberikan
pelayanan
.484
-.029
-.170
-.029
.338
-.202
-.170
-.202
.263
Anti-image Correlation
para perawat
memberikan perhatian
secara tulus
RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
RS Bunda tidak
membeda-bedakan
dalam memberikan
pelayanan
.792 a
-.070
-.477
-.070
.689 a
-.679
-.477
-.679
.630 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities Initial Extraction para perawat memberikan perhatian secara tulus RS Bunda memahami kebutuhan pasien
Communalities
Initial
Extraction
para perawat
memberikan perhatian
secara tulus
RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
RS Bunda tidak
membeda-bedakan
dalam memberikan
pelayanan
1.000
.733
1.000
.811
1.000
.885
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
2.430
80.984
80.984
2.430
80.984
80.984
2
.402
13.396
94.380
3
.169
5.620
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Compone
nt
1
para perawat
memberikan perhatian
secara tulus
RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
RS Bunda tidak
membeda-bedakan
dalam memberikan
pelayanan
.856
.901
.941

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

3. Dimensi Reliability

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .831 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.831
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
144.499
6
.000
Anti-image Matrices
Biaya yang
Menerapkan
dipungut
Dokter
jam
sesuai
Memberikan
memiliki
kunjungan
dengan
pelayanan
diagnosis
dokter tepat
ketentuan
tanpa
yang akurat
waktu
yang ada
kesalahan
Anti-image Covariance
Dokter memiliki
diagnosis yang akurat
Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
Biaya yang dipungut
sesuai dengan
ketentuan yang ada
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
.470
-.038
-.146
-.049
-.038
.291
-.114
-.148
-.146
-.114
.292
-.081
-.049
-.148
-.081
.330
Anti-image Correlation
Dokter memiliki
diagnosis yang akurat
Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
Biaya yang dipungut
sesuai dengan
ketentuan yang ada
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
.878 a
-.103
-.393
-.125
-.103
.808 a
-.391
-.476
-.393
-.391
.817 a
-.259
-.125
-.476
-.259
.835 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities

Initial Extraction Dokter memiliki diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter tepat waktu Biaya yang
Initial
Extraction
Dokter memiliki
diagnosis yang akurat
Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
Biaya yang dipungut
sesuai dengan
ketentuan yang ada
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
1.000
.691
1.000
.823
1.000
.837
1.000
.796
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
3.146
78.657
78.657
3.146
78.657
78.657
2
.421
10.517
89.174
3
.236
5.893
95.068
4
.197
4.932
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Compone
nt
1
Dokter memiliki
diagnosis yang akurat
Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
Biaya yang dipungut
sesuai dengan
ketentuan yang ada
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
.831
.907
.915
.892

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

4. Dimensi Responsiveness

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .839 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.839
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
126.973
6
.000
Anti-image Matrices
Cepat
menanggapi
Cepat
Cepat
Dapat
keluhan
melayani
menanggapi
memberikan
pasien yang
permintaan
keluhan
saran dengan
tidak puas
medis
dengan baik
bijaksana
Anti-image Covariance
Cepat menanggapi
keluhan pasien
.386
-.129
-.118
-.092
Cepat melayani
permintaan medis
Dapat menanggapi
keluhan dengan baik
Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
-.129
.454
-.109
-.057
-.118
-.109
.322
-.156
-.092
-.057
-.156
.401
Anti-image Correlation
Cepat menanggapi
keluhan pasien yang tidak
puas
Cepat melayani
permintaan medis
Cepat menanggapi
keluhan dengan baik
Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
.848 a
-.307
-.334
-.234
-.307
.872 a
-.286
-.133
-.334
-.286
.804 a
-.433
-.234
-.133
-.433
.843 a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities

Initial Extraction Cepat menanggapi keluhan pasien 1.000 .777 Cepat melayani 1.000 .720 permintaan medis Dapat
Initial
Extraction
Cepat menanggapi
keluhan pasien
1.000
.777
Cepat melayani
1.000
.720
permintaan medis
Dapat menanggapi
keluhan dengan baik
1.000
.820
Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
1.000
.753
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
3.069
76.731
76.731
3.069
76.731
76.731
2
.389
9.724
86.455
3
.304
7.592
94.047
4
.238
5.953
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Compone
nt
1
Cepat menanggapi
keluhan pasien
.881
Cepat melayani
.849
permintaan medis
Dapat menanggapi
keluhan dengan baik
.905
Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
.868

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

5. Dimensi Assurance

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .806 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.806
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
110.813
6
.000
Anti-image Matrices
Memiliki
Memiliki
Memiliki
perawat
Memiliki
dokter yang
perawat
yang selalu
perawat yang
ahli
yang dapat
bersikap
bersikap
dibidangnya
diandalkan
ramah
sopan
Anti-image Covariance
Memiliki dokter yang
ahli dibidangnya
Memiliki perawat yang
dapat diandalkan
Memiliki perawat yang
selalu bersikap ramah
Memiliki perawat yang
bersikap sopan
.692
-.055
-.011
-.135
-.055
.370
-.142
-.143
-.011
-.142
.389
-.145
-.135
-.143
-.145
.328
Anti-image Correlation
Memiliki dokter yang
ahli dibidangnya
Memiliki perawat yang
dapat diandalkan
Memiliki perawat yang
selalu bersikap ramah
Memiliki perawat yang
bersikap sopan
.886 a
-.108
-.021
-.284
-.108
.804 a
-.374
-.412
-.021
-.374
.805 a
-.406
-.284
-.412
-.406
.772 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities

Initial Extraction Memiliki dokter yang ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat diandalkan Memiliki perawat
Initial
Extraction
Memiliki dokter yang
ahli dibidangnya
Memiliki perawat yang
dapat diandalkan
Memiliki perawat yang
selalu bersikap ramah
Memiliki perawat yang
bersikap sopan
1.000
.490
1.000
.784
1.000
.759
1.000
.826
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
2.858
71.461
71.461
2.858
71.461
71.461
2
.627
15.684
87.145
3
.276
6.895
94.040
4
.238
5.960
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix a
Compone
nt
1
Memiliki dokter yang
ahli dibidangnya
Memiliki perawat yang
dapat diandalkan
Memiliki perawat yang
selalu bersikap ramah
Memiliki perawat yang
bersikap sopan
.700
.885
.871
.909

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

6. Dimensi Kepuasan Pasien

Factor Analysis

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .846 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.846
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
df
Sig.
223.354
10
.000
Anti-image Matrices
Saya akan
tetap menilai
RS Bunda
sebagai jasa
Saya akan
layanan
Saya merasa
Saya akan
merekome
kesehatan
Secara umum
saya merasa
puas berada
di RS Bunda
senang
mempertimba
ndasikan
yang lebih
berinteraksi
ngkan untuk
RS Bunda
baik
dengan
melakukan
kepada
dibandingkan
perawat RS
control
orang lain
RS lain
Anti-image Covariance
Secara umum saya
merasa puas berada di
RS Bunda
Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat RS
Saya akan
mempertimbangkan
untuk melakukan control
Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
.341
-.121
-.011
-.075
.096
-.121
.217
-.085
-.030
-.061
-.011
-.085
.241
-.093
-.001
-.075
-.030
-.093
.189
-.132
.096
-.061
-.001
-.132
.442
Anti-image Correlation
Secara umum saya
merasa puas berada di
RS Bunda
Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat RS
Saya akan
mempertimbangkan
untuk melakukan control
Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
.841 a
-.445
-.039
-.295
.248
-.445
.855 a
-.374
-.146
-.199
-.039
-.374
.872 a
-.435
-.004
-.295
-.146
-.435
.827 a
-.455
.248
-.199
-.004
-.455
.831 a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Communalities

Initial Extraction Secara umum saya merasa puas berada di RS Bunda Saya merasa senang berinteraksi
Initial
Extraction
Secara umum saya
merasa puas berada di
RS Bunda
Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat RS
Saya akan
mempertimbangkan
untuk melakukan control
Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
1.000
.699
1.000
.858
1.000
.832
1.000
.880
1.000
.595
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Component
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
3.864
77.270
77.270
3.864
77.270
77.270
2
.571
11.422
88.692
3
.260
5.204
93.896
4
.175
3.504
97.400
5
.130
2.600
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Component Matrix a

Compone nt 1 Secara umum saya merasa puas berada di RS Bunda Saya merasa senang
Compone
nt
1
Secara umum saya
merasa puas berada di
RS Bunda
Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat RS
Saya akan
mempertimbangkan
untuk melakukan control
Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
.836
.926
.912
.938
.771
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a.
1 components extracted.

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Realibilitas

1. Dimensi Tangibels

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.913
6

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

2. Dimensi Empathy

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a.
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.881
3

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

3. Dimensi Reliability

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a.
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.907
4

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

4. Dimensi Responsiveness

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a.
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.897
4

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

5. Dimensi Assurance

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a.
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.866
4

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

6. Dimensi Kepuasan pasien

Reliability

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Case Processing Summary

N % Cases Valid 55 100.0 Excluded a 0 .0 Total 55 100.0 a. Listwise
N
%
Cases
Valid
55
100.0
Excluded a
0
.0
Total
55
100.0
a.
Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.924
5

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Lampiran 3

Hasil analisis Frekuensi

1. Dimensi Tangibels

Descriptives

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation memiliki tempat tidur yang nyaman kebersihan ruang
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
memiliki tempat tidur
yang nyaman
kebersihan ruang inap
memiliki perawat yang
berpenampilan rapi
memiliki tabung oksigen
memiliki kelengkapan
peralatan medis
memiliki peralatan
medis yang canggih
Valid N (listwise)
55
2
5
3.58
.712
55
1
5
3.44
.856
55
1
5
3.55
.765
55
3
5
3.65
.645
55
3
5
3.73
.592
55
2
5
3.56
.631
55
2.
Dimensi Empathy
Descriptives
[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\Bunda55 VALID.sav
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
para perawat
memberikan perhatian
secara tulus
RS Bunda memahami
kebutuhan pasien
RS Bunda tidak
membeda-bedakan
dalam memberikan
pelayanan
Valid N (listwise)
55
2 5
3.49
.605
55
1 5
3.42
.738
55
1 5
3.40
.735
55

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

3. Dimensi Reliability

Descriptives

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Dokter memiliki diagnosis yang akurat Menerapkan jam kunjungan dokter
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Dokter memiliki
diagnosis yang akurat
Menerapkan jam
kunjungan dokter tepat
waktu
Biaya yang dipungut
sesuai dengan
ketentuan yang ada
Memberikan pelayanan
tanpa kesalahan
Valid N (listwise)
55
2 5
3.64
.704
55
1 5
3.24
.816
55
1 4
3.36
.677
55
2 5
3.16
.688
55
4.
Dimensi Responsiveness
Descriptives
[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Cepat menanggapi
keluhan pasien
55
2
5
3.18
.611
Cepat melayani
55
1
5
3.40
.627
permintaan medis
Dapat menanggapi
keluhan dengan baik
Dapat memberikan saran
dengan bijaksana
55
2 4
3.13
.610
55
1 4
3.16
.688
Valid N (listwise)
55

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

5. Dimensi Assurance

Descriptives

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Memiliki dokter yang ahli dibidangnya Memiliki perawat yang dapat
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Memiliki dokter yang
ahli dibidangnya
Memiliki perawat yang
dapat diandalkan
Memiliki perawat yang
selalu bersikap ramah
Memiliki perawat yang
bersikap sopan
Valid N (listwise)
55
3 5
3.69
.605
55
1 5
3.42
.712
55
1 5
3.36
.778
55
1 5
3.56
.764
55
6.
Dimensi Kepuasan Pasien
Descriptives
[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Secara umum saya
merasa puas berada di
RS Bunda
Saya merasa senang
berinteraksi dengan
perawat RS
Saya akan
mempertimbangkan
untuk melakukan control
Saya akan
merekomendasikan RS
Bunda kepada orang lain
Saya akan tetap menilai
RS Bunda sebagai jasa
layanan kesehatan yang
lebih baik dibandingkan
RS lain
Valid N (listwise)
55
2
5
3.51
.663
55
1
5
3.29
.854
55
1
4
3.24
.693
55
2 5
3.18
.722
55
1 5
3.22
.738
55

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Lampiran 4

Hasil Analisis Demografi Responden

jenis kelamin

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Laki-laki 27 49.1 49.1 49.1 Perempuan 28 50.9
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid
Laki-laki
27
49.1
49.1
49.1
Perempuan
28
50.9
50.9
100.0
Total
55
100.0
100.0
usia
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid
18-23 thn
5
9.1
9.1
9.1
24-29 thn
18
32.7
32.7
41.8
30-35 thn
11
20.0
20.0
61.8
36-41 thn
14
25.5
25.5
87.3
>41 thn
7
12.7
12.7
100.0
Total
55
100.0
100.0
pekerjaan
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid
pegawai negeri
9
16.4
16.4
16.4
pegawai swasa
27
49.1
49.1
65.5
wiraswasta
7
12.7
12.7
78.2
profesional
3
5.5
5.5
83.6
lain-lain
9
16.4
16.4
100.0
Total
55
100.0
100.0
pendidikan terakhir
       

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

SMU/Sederajat Diploma (D3) Sarjana (S1) Pasca Sarjana (S2) Total

9

16.4

16.4

16.4

11

20.0

20.0

36.4

27

49.1

49.1

85.5

8

14.5

14.5

100.0

55

100.0

100.0

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

penghasilan perbulan

Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid <2.000.000 19 34.5 34.5 34.5 2.000.000-3.000.000
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid
<2.000.000
19
34.5
34.5
34.5
2.000.000-3.000.000
18
32.7
32.7
67.3
3000.001-4.000.000
8
14.5
14.5
81.8
4.000.001-5.000.000
6
10.9
10.9
92.7
>5.000.000
4
7.3
7.3
100.0
Total
55
100.0
100.0
alasan memilih RS Bunda
Cumulative
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
Valid
Lokasi
25
45.5
45.5
45.5
Biaya
5
9.1
9.1
54.5
Pilihan kantor
6
10.9
10.9
65.5
Layanan
4
7.3
7.3
72.7
Fasilitas
10
18.2
18.2
90.9
Lain-lain
5
9.1
9.1
100.0
Total
55
100.0
100.0

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

Lampiran 5

Hasil Analisis Model Regresi

Regression

[DataSet1] D:\UNI\Lampiran\BUNDA55 VALID.sav

Variables Entered/Removed b

Variables Variables Model Entered Removed Method 1 SERVICE a . Enter QUALITY a. All requested
Variables
Variables
Model
Entered
Removed
Method
1
SERVICE
a
.
Enter
QUALITY
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Model Summary
Adjusted
Std. Error of
Model
R
R Square
R Square
the Estimate
1
.900 a
.810
.806
.44025667
a.
Predictors: (Constant), SERVICE QUALITY
ANOVA b
Sum of
Model
Squares
df
Mean Square
F
Sig.
1
Regression
43.727
1
43.727
225.600
.000 a
Residual
10.273
53
.194
Total
54.000
54
a. Predictors: (Constant), SERVICE QUALITY
b. Dependent Variable: KEPUASAN

Coefficients a

 

Unstandardized

Standardized

   

Coefficients

 

Coefficients

Model

B

Std. Error

Beta

t

Sig.

1

(Constant)

9.5E-018

 

.059

 

.000

1.000

SERVICE QUALITY

.900

.060

.900

15.020

.000

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

LAMPIRAN 1 KUESIONER
LAMPIRAN 1
KUESIONER

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

LAMPIRAN 2
LAMPIRAN 2

HASIL ANALISIS VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

LAMPIRAN 3
LAMPIRAN 3

HASIL ANALISIS FREKUENSI

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

LAMPIRAN 4
LAMPIRAN 4

HASIL ANALISIS DEMOGRAFI RESPONDEN

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

LAMPIRAN 5

LAMPIRAN 5 HASIL ANALISIS MODEL REGRESI Pengaruh kualitas layanan , Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009

HASIL ANALISIS MODEL REGRESI

Pengaruh kualitas layanan

, Lisa Rahmayanti, FISIP UI, 2009