BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebuah perusahaan tentunya membutuhkan seorang Humas sebagai jembatan
komunikasi antara pihak perusahaan dengan pihak luar. Humas memiliki tugas untuk
membina hubungan baik antara perusahaan dengan publik eksternal (customer relations).
Pada prakteknya, humas bertujuan untuk mencari serta mendapatkan dukungan dari
pihak luar (pelanggan). Untuk memperoleh dukungan tersebut diperlukan suatu sikap
yang jujur dan kualitas pelayanan yang baik agar perusahaan dapat menumbuhkan
kepercayaan kepada pihak pelanggan serta pelanggan mendapatkan kepuasan dalam
pelayanan tersebut. Perusahaan selalu memperhatikan kepentingan pelanggan serta tidak
mengabaikan kepentingan tersebut, sehingga menumbuhkan kesan atau persepsi yang
positif dari pihak pelanggan. Dengan adanya humas dirasa dapat mampu untuk
mempertahankan kesan positif dari pihak pelanggan di tengah - tengah persaingan bisnis
antar perusahaan.
Ada dua alasan atas pemilihan judul penelitian ini, kedua alasan tersebut adalah :
1. Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam keberhasilan suatu perusahaan.
2. Kepuasan pelanggan membentuk citra perusahaan.
Kedua alasan tersebut akan diuraikan secara jelas seperti berikut ini :
1.1.1 Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam keberhasilan suatu
perusahan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan. Permintaan dari
pelanggan menuntut perusahaan agar memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan perusahaan dituntut harus
memiliki empati yang tinggi (empathy), bukti fisik (tangible), kehandalan
(reliability), jaminan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan (assurance), dan
daya tanggap terhadap pelanggan (responsiveness). Kualitas pelayanan dimulai
dari melihat kebutuhan atau permintaan pelanggan dan berakhir pada penilaian
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang berkualitas akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang merupakan pencapaian tujuan atau

keberhasilan dari suatu perusahaan. Begitupun pelayanan yang diberikan oleh

Toyota, perusahaan harus mampu melayani para pelanggan dengan pelayanan
yang berkualitas.
1.1.2 Kepuasan pelanggan membentuk citra perusahaan
Pelayanan yang berkualitas akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan atas produk dalam memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Dari
kepuasan pelanggan tersebut akan menghasilkan suatu penilaian yang baik yang
dapat membentuk citra perusahaan tersebut. Ketika ada pelanggan di perusahaan
Toyota yang ingin membeli mobil,

maka perusahaan harus memberikan

pelayanan yang baik dengan memberikan mobil dengan kualitas yang terjamin
dan memberikan penjelasan ketika pelanggan membeli mobil tersebut dalam arti
melakukan pendekatan dengan pelanggan untuk menciptakan kepercayaan agar
pelanggan merasa puas terhadap mobil yang dibelinya dan tetap percaya
menggunakan produk Toyota. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan
tersebut, ia akan memberikan informasi kepada masyrakat lain bahwa produk
Toyota memiliki banyak keunggulan dari produk yang lain sehingga masyarakat
juga memilih produk tersebut dan menciptakan citra perusahaan yang baik.
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang akan dibahas pada tugas penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempengaruhi
kepuasan pelanggan ?
3. Strategi apa yang digunakan oleh suatu perusahaan dalam menciptakan kepuasan
pelanggan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini, yaitu :
1. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,jaminan dan empati
mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui strategi apa yang digunakan oleh suatu perusahaan dalam
menciptakan kepuasan pelanggan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, yaitu :

1. Dapat mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan
2. Dapat mengetahui apakah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,jaminan dan empati
mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Dapat mengetahui strategi apa yang digunakan oleh suatu perusahaan dalam
menciptakan kepuasan pelanggan

METODE PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PT. TOYOTA ASTRA

DISUSUN OLEH :
LIA TIYAS AYUNINGRUM
07031381320002

DOSEN PENGASUH :
DR. ANDY ALFATIH, MPA

PUBLIC RELATION JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2015