BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Perbankan
Secara umum bank adalah suatu badan usaha yang memiliki wewenang
dan fungsi untuk untuk menghimpun dana masyarakat umum untuk disalurkan
kepada yang memerlukan dana tersebut (Hasibuan, 2005:2). Jasa bank sangat
penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada
umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat
pembayaran yang efesien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai,
tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling penting dalam
kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efesien ini,
maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan
waktu.
Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya
kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana
untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan
dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini,
uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman
dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.
Bank sudah merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan
keuangan mereka. Bank dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai
transaksi yang berhubungan dengan keuangan seperti, tempat pengamanan uang,
melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan pembayaran atau melakukan
penagihan (Kasmir, 2010:1). Peranan bank sangat mempengaruhi kegiatan
ekonomi suatu negara. Bank dapat dikatakan sebagai darahnya perekonomian
suatu negara. Oleh karena itu kemajuan suatu bank disuatu negara dapat pula
dijadikan ukuran kemajuan negara yang bersangkutan. Semakin maju suatu
negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam mengendalikan negara

tersebut. Artinya keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan pemerintah

dan masyarakatnya.
1. Definisi Bank
Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan
usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali
dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa- jasa bank lainnya. Sedangkan
pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang
keuangan dimana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya
menyalurkan dana atau kedua-duanya (Kasmir, 2010:2). Menurut Udang-Udang
Nomor 10 tahun 1998 yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kemasyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari kedua definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (uang) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
maksudnya dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau
berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang
biasanya adalah untuk kemanan uangnya. Sedangkan tujuan kedua adalah
untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil
simpanannya. Tujuan lainnya adalah untuk memudahkan melakukan
transaksi pembayaran.
b. Menyalurkan dana kemasyarakat, maksudnya adalah bank memberikan
pinjaman (kredit) kepada masyarakat yang mengajukan permohonan.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang (transfer),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing),
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri
(inkaso), letter of credit, safe deposit box, bank garansi, bank notes,
travellers cheque dan jasa lainnya.
2. Fungsi Bank

Dalam berbagai buku perbankan, suatu bank didefinisikan sebagai

lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan
menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta
memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari
definisi tersebut dapat disimpulkan tiga fungsi bank dalam pembangunan ekonomi
(Kuncoro dan Suhardjono, 2002:67-69), yaitu:
a. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk
simpanan.
b. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam
bentuk kredit.
c. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan
peredaran uang.

3. Jenis Bank
Pada dasarnya bank dibangi menjadi 3, yaitu Bank Sentral, Bank Umum
dan Bank Pengkreditan Rakyat.
a. Bank Sentral, merupakan bank yang mengatur berbagai kegiatan yang
berkaitan dengan dunia perbankan dan dunia keuangan disuatu negara.
Disetiap negara hanya ada satu bank sentral yang dibantu oleh cabangcabangnya. Indonesia memiliki Bank Sentral yaitu Bank Indonesia yang
merupakan bank yang dapat membuat uang kartal baik dalam bentuk
kertas ataupun logam. Bank Indonesia memiliki tugas-tugas sebagai Bank
Sentral Indonesia yaitu:
1) Mengatur peredaran uang di Indonesia (Bank Sirkulasi).
2) Sebagai tempat penyimpanan terakhir (Lender of the last resort).
3) Mengatur perbankan Indonesia (Bank to Bank).
4) Mengatur perkreditan.
5) Menjaga stabilitas mata uang.
6) Mengajukan pencetakan / penambahan mata uang rupiah, dan lain-lain.
b. Bank Umum, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Tetapi lepas dari itu Bank
Umum merupakan suatu lembaga profit yang tujuan utamanya adalah
mencari keuntungan. Bank umum menawarkan berbagai layanan produk dan
jasa kepada masyarakat dengan fungsi seperti menghimpun dana secara
langsung dari masyarakat dalam berbagai bentuk, memberi kredit pinjaman
kepada masyarakat yang membutuhkan, jual beli valuta asing / valas, menjual
jasa asuransi, jasa giro, jasa cek, menerima penitipan barang berharga, dan
lain sebagainya. Yang membedakan Bank Umum dengan Bank Sentral adalah
Bank Sentral dapat menerbitkan Uang Kartal sedangkan Bank Umum hanya
dapat menerbitkan Uang Giral.
c. Bank Perkreditan Rakyat, merupakan bank yang melaksanakan kegiatan
usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Serta Bank
Perkreditan Rakyat juga merupakan bank penunjang yang memilik
keterbatasan wilayah operasional dan dana yang dimiliki dengan layanan
yang terbatas pula seperti memberikan kredit pinjaman dengan jumlah yang
terbatas, menerima simpanan masyarakat umum, menyediakan pembiayaan
dengan prinsip bagi hasil, penempatan dana dalam sertifikat bank indonesia,
deposito berjangka, sertifikat/ surat berharga, tabungan, dan lain sebagainya.
Pada Bank Pengkreditan Rakyat, sistem yang digunakan hampir sama dengan
sistem yang digunakan pada koperasi yaitu dengan cara bagi hasil pada setiap
bulannya kepada setiap anggotanya. Serta yang membedakan Bank
Perkreditan Rakyat dengan Bank Umum yaitu pada Bank Umun dapat
menerbitkan Uang Giral sedangkan untuk BPR tidak dapat menerbitkan Uang
Giral baik itu dalam bentuk rekening atau giro.
B. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk
fisik (Kotler, 2005:486). Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli

dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki (Solomon, 2003:7). Jasa mencakup
semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik,
yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan
nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan,
dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya
(Zeithaml, 2003:3). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan
suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud
tetapi bisa dinikmati manfaatnya.
1. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa
Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service). Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang
dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa
menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.
2. Strategi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup
empat hal berikut:
a. Atribut layanan pelanggan
Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu,
akurat, dengan perhatian dan keramahan.

10

b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa

Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh
layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang direspon terhadap pelanggan dan
organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.
c. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada halhal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa
perusahaan dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja
perusahaan; mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi
faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang
berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan
sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka
lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan
para pelanggan.
d. Meningkatkan Kualitas Jasa
Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap
budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu
mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa).
5. Mengembangkan budaya kualitas.
6. Menciptakan Automating Quality.

11

7. Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek

jasa yang perlu ditingkatkan.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.
C. Pengertian Layanan
Secara sederhana, istilah servis mungkin bisa diartikan sebagai
melakukan sesuatu bagi orang lain. Akan tetapi, tidaklah mudah mencari
padanan kata dalam bahasa Indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya
ada tiga kata yang bisa mengacu pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan
sevis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik
(intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan,
telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, konstruksi,
perdagangan, rekreasi, dan seterusnya. Sebagai istilah layanan, istilah servis
menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun
kelompok) kepada pihak lain. Salah satu contohnya dalah layanan pelanggan
(customer service). Sementara itu, kata servis lebih mengacu konteks reparasi,
misalnya servis sepeda motor, servis peralatan elektronik, dan seterusnya
(Tjiptono, 2008:1). Faktor utama yang membedakan untuk perusahaanperusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan.
Para pelanggan semakin piawai dalam permintaaan mereka dan semakin
menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah
terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing
dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini. Kegiatan pemasaran jasa
harus dapat mendekatkan pengguna atau pelanggan, mengkaji peluang-peluang
pasar, menetapkan posisi jasa pada segmen pasar dan pasar sasaran atas dasar
kebutuhan akan jasa tersebut, serta merumuskan bauran pemasaran (Assauri,
1991). Dalam wawancara antara Kotler dan Mazur pada akhir tahun 1991
mengenai cakupan bauran pemasaran, Kotler memperkenalkan paradigma
pengguna berupa konsep 4C menggantikan paradigma penjual 4P. Konsep 4C ini
sangat

bermanfaat

bagi

profesional

informasi.

Kotler

menemukakan

12

pandangannya bahwa pemasaran saat ini penekanannya lebih diarahkan pada

pengguna daripada para penjual/penyedia jasa.
a. Pandangan yang lebih luas mengenai layanan pelanggan
Perusahaan-perusahaan seringkali memiliki perspektif yang berbeda
mengenai layanan pelanggan. Banyak studi yang menunjukkan bahwa beragam
pandangan muncul mengenai definisi layanan pelanggan. Ini termasuk, dalam
konteks jasa:
1) Segala

kegiatan

menyampaikan

yang
dan

dibutuhkan

memenuhi

untuk

pesanan

menerima,

memproses,

pelanggan

dan

untuk

menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2) Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu
untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut
sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan
yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan,
seluruh penagihan dan pengendalian total terhadap kesalahan.
5) Penyampaian produk secara tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut
dan tanggapan keterangan yang akurat, termasuk pengiriman tagihan tepat
waktu.
b. Strategi Layanan Pelanggan
Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun
strategi layanan pelanggan:
1) Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Misi layanan pelanggan terpisah yang
mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan
2) Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus
dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pra transaksi, transaksi,
dan pasca transaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai

13

pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai

yang superior dibandingkan para pelanggan.
3) Strategi layanan pelanggan. Karena tidak semua pelanggan menuntut
tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bisa menjadi cara yang
ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat bagi setiap segmen
pasar yang relevan
4) Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan
untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut
kemudian menjadi bagian dari bauran pemasaran terintergrasi. Untuk
sektor-sektor jasa yang sensitive, seperti perusahaan penerbangan, atributatribut jasa dapat digunakan sebagai bagian kampanye promosi.
D. Pengertian E-Banking
E-banking adalah sebagai penghantaran otomatis jasa dan produk bank
secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif.
E-Banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu
ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau
mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik,
termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar
elektronik seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon. Dibawah ini e-Banking
yang telah diterapkan pada bank-bank di Indonesia sebagai berikut:
1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah
saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai
kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah
untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam
perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk
melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik,
dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank
lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin
ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat
perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai

14

mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat
menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit
Machine/CDM. Layaklah bila ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan
segala bisa, karena ragam fitur dan kemudahan penggunaannya.
2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan bank melalui telepon. Pada awalnya lazim
diakses melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya
telepon genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus melalui HP
bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan
Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk
bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service
Operator (CSO). Namun profilnya kemudian berkembang untuk transaksi
pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan
telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta
dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang
lebih praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup
menggunakan telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan
berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.
3. Internet

Banking,

ini

termasuk

saluran

teranyar

e-Banking

yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi melalui internet dengan

menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan
sama dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi
saldo rekening, transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu
kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke
bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan
tampilan menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC
atau PDA.
4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone
Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi melalui HP dengan
perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo
rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik,

15

dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya
dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan
bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam prakteknya agak
merepotkan karena nasabah harus menghapal kode-kode transaksi dalam
pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama dengan
operator seluler, menyediakan akses banking menu Sim Tool Kit (STK) pada
simcardnya.
Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan
pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan
kode rahasia pribadi (PIN); sedangkan untuk Phone Banking, Internet Banking, dan
SMS/m-Banking, nasabah diberikan kode pengenal (userid) dan PIN. Sebagai
pengaman tambahan untuk internet banking, pada bank tertentu diberikan piranti
tambahan untuk mengeluarkan PIN acak/random. Sedangkan untuk SMS Banking,
nasabah diminta untuk meregistrasikan nomor HP yang digunakan.