KOMUNIKASI BERKESAN

Oleh:

D. VASUTHEVAN
IPG KAMPUS KENT

KOMUNIKASI:
APA MAKSUDNYA

Satu Proses Dua Hala di Antara

Penyampai dengan Penerima
Proses Perkongsian Maklumat,
Idea, Nilai dan Perasaan
Proses Menyampaikan Secara
Jelas dan Mendengar Secara
Aktif

KOMUNIKASI
BERKESAN:

APA MAKSUDNYA?
Komunikasi Berkesan adalah
Satu Kemahiran Hubungan
Kemanusiaan
Yang Mementingkan Peranan
Hubungan Manusia dengan
wujudnya Kelancaran dan
Kejelasan Idea dan Objektif

JADI KOMUNIKASI ADALAH:SATU PROSES PENYAMPAIAN

MAKSUD / MESEJ OLEH INDIVIDU
KEPADA INDIVIDU LAIN YANG
MELIBATKAN:
* PEMBENTUKAN MESEJ
* PENGHANTARAN MESEJ
* PENERIMAAN MESEJ
* PENTAFSIRAN DAN PEMBERIAN
MAKNA MESEJ

JENIS KOMUNIKASI
KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
Adalah komunikasi di dalam diri
manusia yang melibatkan kita
berfikir, mengingat atau berasa
seperti cari jalan untuk
menyelesaikan masalah dengan
merancang apa yang dilakukan

KOMUNIKASI INTERPERSONAL
Ada komunikasi yang berlaku di
antara dua pihak yang
berperanan sebagai penghantar
dan penerima mesej.
KOMUNIKASI AWAM
Adalah komunikasi yang
melibatkan individu dengan
sebilangan besar manusia lain
seperti memberi taklimat,
ucapan, ceramah, media massa.

KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI
Kemahiran menghantar mesej dengan
Menggunakan perkataan yang mudah dan
ringkas
Menggunakan kadar pertuturan yang
sederhana
Menjawab soalan dengan jelas dan tepat
Tidak menghukum orang lain
Senyum, bernada suara yang menyenangkan

Tingkah laku Yang Menghalang

Komunikasi
Bercakap terlalu cepat
Mengarah, memerintah
Memberi amaran, mengancam
Berkhutbah
Memberi nasihat
Mengejek, melabel
Menuduh, mengkritik
Memuji melulu
Tidak ada kontak mata
Nada suara marah, masam muka dll.

Kemahiran Mendengar/Menerima Mesej

Memberi perhatian
Mendengar secara aktif
Memberi perhatian kepada verbal dan nonverbal
Mewujudkan kontak mata
Berfikiran terbuka
Berminat, jujur dan ikhlas
Tentukan tempat duduk dan persekitaran
yang selesa
Membina perasaan empati
Tangguhkan penghakiman/kesimpulan awal
Bertindak balas terhadap mesej bukan
terhadap orangnya
Menggunakan maklumbalas

GARIS PANDUAN MEMBAIKI

PERHUBUNGAN SESAMA INSAN
Ingat dan sebut nama orang itu bila
berkomunikasi.
2. Jadikan diri anda seorang yang
peramah, mesra dan mudah
didampingi.
3. Hormatilah pendapat orang lain
walaupun pendapat anda berbeza
dari pendapatnya kerana setiap
orang melihat sesuatu perkara dari
sudut yang berlainan. Ini
disebabkan pengalaman dan
latarbelakang mereka mungkin
berbeza.
1.

Jangan berbincang atau membuat

orang lain kecewa dengan perkara
yang boleh menambahkan
kekecewaannya atau membuatkan
dirinya rasa terancam. Anda harus
pastikan bahawa perkara yang
dibincangkan adalah bersesuaian
mengikut keadaan.
5. Anda harus sentiasa peka dengan
mood orang yang berhadapan
dengan anda. Sesuaikan perbualan
dan kelakuan anda dengan mood
orang itu.
4.

6.

7.

8.
9.
10.

Elakkan berbincang mengenai

perkara-perkara yang sensitif
seperti politik dan agama.
Jaga nama baik orang lain.
Setiap manusia ada kelemahan
dan kekuatan masing-masing.
Sentiasa bersedia untuk
membantu orang lain.
Selalulah senyum.
Latihlah diri anda untuk menjadi
seorang pendengar yang peka.

11.
12.
13.
14.
15.
16.

Hormatilah orang lain dengan

bertanyakan pendapatnya.
Sambut dan tunjukkan perasaan
gembira apabila menerima tetamu.
Rahsiakan perkara-perkara yang
sulit.
Hormati seseorang itu walaupun dia
cacat.
Jangan membuat janji jika tidak
boleh ditepati.
Gunakan bahasa yang mudah dan
tepat.

17.

18.

19.

20.

Jangan malu mengakui kesilapan

sendiri, cepat-cepat betulkan
kesilapan yang telah dibuat.
Wujudkan tentangan mata yang
selesa apabila berkomunikasi
dengan orang lain.
Wujudkan tanggapan awal (first
impression) yang baik untuk
mengelakkan prasangka.
Beri pendapat atau penerangan
secara jujur, jangan cuba
berbohong.

PERHUBUNGAN MELALUI
BAHASA BADAN

Perhubungan melalui bahasa

badan bermaksud anda perlu
mengerakkan anggota-anggota
badan seperti muka, kepala,
badan dan tangan sewaktu
berinteraksi supaya orang lain
seperti pekerja, ketua,
pembekal dan orang ramai
merasakan anda memberi
sepenuh tumpuan dan
perhatian kepadanya.

HALANGAN-HALANGAN
KEPADA KOMUNIKASI
BERKESAN
Persekitaran
Biologikal
Kosa kata
Bahasa
Susunan/struktur
Emosi
Sosial

HALANGAN-HALANGAN
DALAM BERKOMUNIKASI
Halangan Peribadi
Halangan Fizikal
Halangan Semantik

HALANGAN PERIBADI
Emosi
Nilai dan Sikap
Habit (Kebiasaan)
Pengalaman Silam

HALANGAN FIZIKAL
Jarak
Tempat dan Suasana
Gaya dan
Penampilan
Komunikasi Bukan
Lisan

HALANGAN PERIBADI
Simbol
Makna
Konteks

SENYUM ITU SATU SEDEKAH

MEMANDANG MATA SEMASA
MENYAPA
EKSPRESI MUKA: CERIA
1. SENYUM 3S
2. SALAM (jika boleh)
3. SENTUH BADAN (jika
boleh)
4. SENDENG BADAN KE
HADAPAN
RAPATKAN JARAK
ANGGUKKAN KEPALA

PERANAN KOMUNIKASI
Mewujudkan Perkongsian
Wawasan, Nilai, Misi dan
objektif dalam Organisasi
Menterjemahkan Idea,
Maklumat dan Kefahaman
Menjadi Satu Realiti
Mewujudkan Persefahaman,
Keakraban dan Rasa
Kekeluargaan dalam Organisasi

MEWUJUDKAN
MEWUJUDKAN
PROSES
PROSES KOMUNIKASI
KOMUNIKASI
DUA
DUA HALA
HALA

SIKAP YANG MESTI

DIWUJUDKAN
Berhenti Bercakap
Beri Keselesaan kepada
Penyampai
Yakinkan Penyampai bahawa
Anda Mendengar
Hapuskan Gangguan
Berikan Empati

DIWUJUDKAN
Jangan Sekali-kali Naik
Darah
Jangan Kritik dan Bersabar
Jangan Tunjukkan Anda
Bersungguh-sungguh
Mematahkan Hujah
Penyampai
Banyakkan Interaksi
Berhenti Bercakap

KEMAHIRAN
KEMAHIRAN MENDENGAR
MENDENGAR YANG
YANG
BERKESAN
BERKESAN

MENGGALAKAN

Beritahu saya banyak lagi

Apa yang anda cakap itu adalah
penting untuk saya, tolong teruskan
Apa lagi yang anda hendak
cakapkan?
Bila ia berlaku?
Dimana ia berlaku?
Bagaimana perasaan anda
terhadapnya?

Menyatakan semula
Anda berkata begitu.?
Adakah saya memahami anda
dengan betul begitu.?
Adakah anda bermaksud berkata
begitu..?
Saya mendapati anda kecewa,
adakah ini tepat?
Anda nampak tersinggung, adakah
ini betul?
Jadi apa yang anda katakan ialah
dan perasaan anda terhadapnya
ialah.

MERUMUS

Jadi apa yang saya dengar setakat ini

adalah.
Biar saya semak jika apa yang saya dapati
itu tepat, buat masa ini anda telah
mengatakan bahawa
Jadi pendapat anda seperti yang saya
fahaminya adalah .
Isu pokok nampaknya.. Adakah ini tepat?
Apa yang saya dengar dengan itu
mencadangkan bagi saya perhatian utama
anda adalah.
Untuk menamatkan perbualan kita biar
saya merumuskan apa yang telah kita
bincangkan

MENGAKUI

Saya menghargai apa yang telah

katakan
Saya memahami bagaimana persaan
anda terhadapnya
Saya fikir pandangan anda itu penting
Saya menerima persepsi anda
terhadap situasi itu sebagai sah
Terima kasih kerana membenar saya
mengetahuinya
Terima kasih kerana memberi penuh
kepercayaan kepada saya untuk
memberitahu

BERKOMUNIKASI CARA
CARA
BERKOMUNIKASI
BERKESAN
BERKESAN
MEMBERI TINDAKBALAS YANG
POSITIF:
MENUMPUKAN PERHATIAN KEPADA
ISU
EMPATI
MENGGALAKKAN PERBINCANGAN
ISU
MENGUPAS ISU DENGAN MENDALAM
RUMUSAN YANG KHUSUS DAN
MAMPU MENGGEMBIRAKAN

KEMAHIRAN MELAYAN
MELAYAN
KEMAHIRAN
MEMBERI LAYANAN FIZIKAL
KEPADA ORANG LAIN.
TUNJUKKAN PENERIMAAN
SECARA TERBUKA.
MENGEKALKAN KONTEK MATA
DAN MENUNJUKKAN AIR MUKA
DAN PETANDA LAIN YANG
MENUNJUKKAN BAHAWA ANDA
BERMINAT TERHADAP APA YANG
DIPERKATAKAN OLEH ORANG
LAIN.

GALAKKAN SITUASI
SITUASI
GALAKKAN
BERIKUT
BERIKUT
MENDENGAR

SECARA AKTIF
BERUNDING SEBELUM
BERTINDAK
MENERIMA PANDANGAN
YANG BERBEZA
SEMUA MASALAH DIBAWA
BERBINCANG WALAUPUN
KURANG MENYENANGKAN

KEMAHIRAN SUSULAN
SUSULAN
KEMAHIRAN
DENGAN MENCELAH ATAU MENGALIHKAN

PERHATIAN ORANG BERCAKAP ITU KEPADA ORANG

LAIN.
GUNAKAN DORONGAN MINIMA RESPON MUDAH
AKAN MENGGALAKKAN PIHAK YANG BERKENAAN
TERUS MENCERITAKAN MASALAHNYA.
TANYAKAN SOALAN RELEVAN YANG MEMERLUKAN
RESPON BUKAN BERBENTUK YA ATAU TIDAK.
TIDAK MEMAINKAN PERANAN SEBAGAI PENYEBUK
DAN MENANYA SOALAN YANG BERLEBIHAN.
MENGEKALKAN KESENYAPAN YANG BERMAKNA.

ELAKKAN TINDAKBALAS
TINDAKBALAS
ELAKKAN
NEGATIF BERIKUT
BERIKUT
NEGATIF
MENGALIHKAN

TUMPUAN KE

ISU LAIN
MENGENEPIKAN PERASAAN
YANG BERKAITAN DENGAN ISU
ISU MENJADI LEBIH KABUR
MENIMBULKAN MASALAH BARU

Amalan Mendengar
Mendengar Yang
Yang
Amalan
Buruk:
Buruk:
Tiada tumpuan tidak menumpukan
perhatian kepada pemberi mesej.
Sibuk dengan aktiviti lain seperti menulis.
Tidak ada kontak mata mata tidak
bertentang mata semasa bercakap.
Prejudis membuat sangkaan yang buruk
tanpa asas logik.
Satu hala hanya mendengar sahaja, tidak
memberi maklumbalas.
Suka menyampuk dan memotong cakap
tidak sabar untuk mendengar sehingga akhir.

Petua-Petua Berkomunikasi
Secara Berkesan
1.

Pastikan anda sendiri jelas tentang

idea-idea yang ingin disampaikan
sebelum berkomunikasi dengan orang
lain.
2. Sesuaikan bahasa, nada suara dan
pendekatan anda dengan tujuan
sebenar komunikasi anda.
3. Ambil kira latar fizikal, iklim sosial
dan perkiraan masa (timing) setioap
kali anda berkomunikasi.
4. Berunding dengan orang lain dimasa
perlu dalam merancangkan
komunikasi.

5.
6.

7.
8.
9.

Sebutkan perkataan secara jelas

dan tepat.
Tanyakan soalan jika perlu untuk
memastikan anda benar-benar
memahami mesej yang ingin
disampaikan.
Jangan menyampuk semasa orang
lain bercakap.
Cuba memahami dahulu kemudian
cuba untuk difahami.
Gunakan perkataan yang tepat serta
mudah difahami oleh orang lain.

10.

11.
12.

13.

Elakkan verval clutter seperti

um, ah, ada, dan
sebagainya. Berhenti seketika
sekiranya pemikiran anda
terganggu.
Kekalkan kontak mata semasa
bercakap dengan orang lain.
Pastikan bahasa, gerak geri anda
adalah sehaluan sesuai dengan
mesej yang ingin disampaikan.
Elakkan bahasa kasar/kesat.

14.

15.

16.

17.

Jauhi persekitaran yang boleh

mengugat pendengaran sesuatu
mesej oleh penerima.
Amalkan pendengaran empati
yakni mendengar dengan telinga
dan hati anda.
Susuli komunikasi anda dengan
menanyakan soalan atau
mengggalakkan penerima
menyatakan reaksinya.
Jangan memonopoli
perbincangan atau perbualan.

MENGGUNAKAN
MENGGUNAKAN
STRATEGI INTERAKSI
INTERAKSI
STRATEGI
BERKESAN
BERKESAN

PARADIGMA DAN KONSEP

PERHUBUNGAN YANG BETUL
Tahu Berinteraksi dengan Orang
Lain dengan Cara yang Betul
Tahu bagaimana Orang Lain
merasa Selesa Berinteraksi
dengan Anda

PRINSIP BERHUBUNG
DENGAN ORANG LAIN
Sucikan Hati Tuluskan
Keikhlasan
Jangan Kritik, Perjatuhkan
Orang atau Merungut
Berikan Penghargaan yang
Jujur dan Ikhlas
Bangkitkan Minat dan
Keinginan yang Tinggi

PRINSIP MENJADIKAN ORANG

LAIN SELESA DENGAN ANDA
Senyum, Selesakan Diri, Terbuka
dan Berlapang Dada
Tunjukkan Anda Benar benar Minat
Tonjolkan Apa yang Paling Disukai
Jadi Pendengar yang Baik
Jangan Terlalu Menjadikan Diri
Sebagai Tumpuan
Jadikan Orang Lain Dianggap
Penting

MENGGUNAKAN
MENGGUNAKAN CARA
CARA
DAN
DAN PENDEKATAN
PENDEKATAN
BERKESAN
BERKESAN

PENDEKATAN AMALAN
KOMUNIKASI BERSEPADU
Mulakan dengan Bismillah dan
Solawat
Mulakan dengan Pujian dan
Penghargaan yang Jujur
Cuba Sebaik-baiknya untuk
Menjauhkan Pertengkaran
Hormati Pandangan Orang Lain
Jangan Sekali-kali Berkata Awak
Salah
Cuba Betulkan Kesilapan Orang Lain
Secara Berlapik dan Diplomasi

PENDEKATAN AMALAN
KOMUNIKASI BERSEPADU
Bercakap tentang Kesilapan Anda
Sebelum Mengkritik Orang Lain
Jika Anda Tersilap, Cepat-cepat
Mengaku Kesilapan
Jangan Jatuhkan Air Muka Orang Lain
Berikan Galakkan. Jadikan Sesuatu
Kesilapan itu Sebagai Perkara yang
Mudah Diperbetulkan
Hargai Sekecil Mana Sekalipun
Peningkatan yang Telah Dicapai Oleh
Orang Lain

PENDEKATAN AMALAN
KOMUNIKASI BERSEPADU
Banyakkan Bertanya Secara Bersahaja
daripada Bercakap Seolah-olah Memberi
Arahan
Jadikan Orang Lain Merasakan Sesuatu
Idea itu Bersumber daripada Dirinya
Sendiri
Jangan Gemar Mengaku Sesuatu Idea
itu Idea Anda
Cuba Lihat Sesuatu Idea dari Sudut
Pandangan Orang lain
Bersimpati dan Berempati dengan Idea
dan Pandangan Orang Lain

PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI

SECARA BERSEPADU
Jadikan Orang Lain Merasa
Gembira Melaksanakan Idea yang
Anda Cadangkan
Cuba Bangkitkan Cita-cita dan
Aspirasi yang Lebih Tinggi
Bantu Meningkatkan Kewibawaan
Orang Lain
Bersyukur dan Beri Pujian kepada
Allah
Baca Tasbih Kifarah dan Surah
Al-Asr

21 RAHSIA
KECEMERLANGAN
BERKOMUNIKASI
1. HARGAI KEHADIRAN ORANG.

WUJUDKAN KEMESRAAN DI AWAL

SETIAP PERHUBUNGAN YANG
DIJALIN.
2. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK.
JANGAN MEMOTONG PERCAKAPAN
ORANG.
3. LATIH DIRI SUPAYA MUDAH DAN
SERONOK DIDAMPINGI SENYUM
DAN MESRA.

4.
5.

6.
7.

AMBIL TAHU SEMUA PERKARA

BERKAITAN DENGAN KERJA.
BERBANGGA DENGAN
KETERAMPILAN DIRI.
TANGGAPAN PERTAMA ADALAH
PENTING.
BERSEGERA. JELASKAN
KELEWATAN.
GUNAKAN BAHASA YANG ORANG
LAIN FAHAM. GUNAKAN BAHASA
YANG MUDAH DAN TEPAT.

8.
9.
10.

11.

JANGAN BERTENGKAR
PUNYAI SIFAT EMPATI TERHADAP
ORANG LAIN.
SEDAR KEPADA HAKIKAT BAHAWA
SETIAP MANUSIA DAHAGAKAN
BELAIAN.
AMALKAN SIFAT SOPAN SANTUN
SEPERTI UCAPAN SELAMAT PAGI,
BOLEH SAYA MEMBANTU,
MINTA MAAF DAN TERIMA
KASIH.

12. ELAKKAN

GERAK BADAN
YANG TIDAK MESRA.
GUNAKAN GERAK BADAN
YANG SESUAI YANG
MENYOKONG BAHASA LISAN.
13. ELAKKAN DIRI DARI
MELEPASKAN KEMARAHAN
KEPADA ORANG LAIN.
14. JANGAN MEMBOHONGI DAN
MENGELIRUKAN ORANG.
15. TEPATI TEMUJANJI.

16.
17.
18.

19.
20.

21.

WUJUDKAN RAPPORT DI AWAL

PERBUALAN.
MENGAKUI KESILAPAN.
TAMATKAN PERNUALAN
DENGAN BAIK. UCAPKAN
TERIMA KASIH.
BENAR-BENAR MELIBATKAN DIRI
DALAM KOMUNIKASI.
GUNAKAN GELOMBANG OTAK
UNTUK MENYOKONG
KOMUNIKASI.
BERDOA AGAR ALLAH
MEMBERIKAN HIKMAH DALAM
BERKOMUNIKASI.

TERIMA KASIH