Editorial

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit

di Q-Hospital

Hafizurrachman
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia

Pendahuluan
Tuntutan kualitas menjadi prioritas di Indonesia
khususnya dalam pelayanan di rumah sakit terutama di kota
besar. Rumah sakit tidak cukup bila hanya menawarkan
pelayanan dengan konsep asal selamat tetapi perlu
menawarkan hasil maksimal berupa pelayanan yang
berdasarkan kepuasan dengan standar profesi yang tinggi.
Rumah sakit tidak hanya berfungsi untuk kegiatan mengobati,
tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status
kesehatan individu, sehingga kualitas kesehatan dan hidup
manusia Indonesia meningkat pula.1
Lebih jauh dikatakan bahwa rumah sakit merupakan
salah satu tatanan pemberi jasa layanan kesehatan yang
semakin berkembang dan jika dilihat jumlahnya semakin
meningkat dari tahun ke tahun. Hasil Susenas tahun 2005
menunjukkan bahwa jumlah rumah sakit di Indonesia telah
mencapai 1234 unit, dan lebih dari setengah jumlahnya adalah
rumah sakit milik swasta.2
Tren kenaikan jumlah rumah sakit yang semakin tahun
semakin bertambah mengindikasikan bahwa rumah sakit
harus mampu bersaing dan memenangkan persaingan
tersebut. Apalagi dengan terjadinya globalisasi ekonomi dan
datangnya era perubahan menjadi tantangan yang serius
Maj Kedokt Indon, Volum: 59, Nomor: 8, Agustus 2009

bagi para eksekutif dalam mengelola rumah sakit. Dalam

menghadapi era perubahan tersebut, diperlukan sikap kehatihatian para eksekutif untuk dapat menyesuaikan diri dengan
perkembangan sekaligus menjaga kelangsungan organisasinya agar mampu bertahan hidup.3
Dalam era keterbukaan batas geografi, hambatan yang
dihadapi adalah munculnya pesaing baru yakni berdirinya
rumah sakit yang bukan hanya berasal dari tingkat lokal
maupun nasional saja, tetapi berasal dari tingkat internasional. Oleh karena itu, diharapkan rumah sakit yang telah
berdiri dan beroperasi di saat ini harus mempersiapkan diri
untuk membina organisasinya terutama sumber daya dan
sistem manajerial agar mampu menciptakan jasa pelayanan
kesehatan rumah sakit yang berkualitas bagi pelanggannya.
Fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit sendiri telah
mengalami pergeseran, yang dulunya sebagai organisasi
yang bersifat sosial, kini telah menjadi sebuah organisasi
bisnis yang berupaya mencari keuntungan (profit) dari usaha
yang dijalankan.4 Hal itu disebabkan rumah sakit merupakan
organisasi yang kompleks, padat modal dan padat teknologi
sehingga memerlukan biaya yang cukup tinggi untuk
keberlangsungan upaya pelayanan kesehatan tersebut.

343

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital

Sumber daya manusia yang harus dimiliki rumah sakit
pada prinsipnya telah diatur melalui akreditasi rumah sakit
yakni dalam penentuan jumlah dan spesifikasi tenaga serta
fasilitas penunjang layanan yang harus dimiliki oleh sebuah
rumah sakit.5 Sumber daya terstandarisasi seperti SDM,
manajemen dan teknologi terstandarisasi merupakan
komponen yang sangat diperlukan untuk menghadapi
persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai
jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan
indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan
profitabilitasnya. Upaya untuk menciptakan citra rumah sakit
dan profitabilitas suatu rumah sakit dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Q-Hospital Diagram6

Pada Gambar 1 dapat dilihat bahwa agar SDM yang

terstandarisasi dapat berlangsung secara optimal harus
mendapat dukungan dari hospital system, financial arrangement, culture, political system and leadership style.
Sementara itu, citra dan profitabilitas rumah sakit yang
diperoleh berasal dari mekanisme kunjungan pasien yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Pasien pengguna jasa pelayanan rumah sakit tentunya akan
sangat mengharapkan nilai kesembuhan atau pemecahan
masalah kesehatan yang dialaminya sehingga mereka sehat
kembali. Apabila harapan (expectation) tersebut dapat
terpenuhi, berarti masalah kesehatan yang dialaminya telah
terpecahkan yakni dengan memperoleh kesembuhan dan
menjadi sehat, bahkan bila mungkin menjadi bugar.
Fokus jasa pelayanan kesehatan rumah sakit adalah
bagaimana menciptakan pasien (pelanggan) yang mengalami
gangguan dapat teratasi melalui pengobatan dan penyembuhan penyakit. Sebagai imbalan jasa pelayanan kesehatan
yang diberikan, maka pasien harus membayar tarif/iuran yang
ditetapkan rumah sakit. Tarif yang dibayar pasien merupakan
344

sumber daya finansial agar bisnis rumah sakit dapat berjalan

dan menghasilkan keuntungan (profitabilitas).7
Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
rumah sakit kepada pasien akan menentukan baik-buruknya
citra rumah sakit. Rumah sakit yang mempunyai citra baik
adalah rumah sakit yang dapat menciptakan jasa pelayanan
kesehatan yang berkualitas sehingga pasien merasa puas
dengan jasa pelayanan yang diterima dan sebaliknya. Dengan
demikian baik-buruknya citra rumah sakit akan sangat
ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien selaku pengguna
jasa pelayanan. Citra baik rumah sakit akan berimbas pada
meningkatnya profitabilitas rumah sakit, sebaliknya citra
buruk akan berimbas pada menurunnya profitabilitas rumah
sakit.
Oleh sebab itu, keberadaan rumah sakit sebagai salah
satu organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan
kesehatan diharapkan mampu memelihara dan menjaga
kualitas produk jasa layanannya dengan fokus kepada
pelanggan (pasien). Jasa pelayanan kesehatan mempunyai
karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik).
Menurut Griffin dan Rolland karakteristik jasa layanan
adalah:8
1. Intangibility (tidak berwujud), artinya jasa layanan tidak
dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar dan dicium sebelum
jasa itu dibeli. Nilai penting tidak berwujud adalah nilai
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,
kepuasan atau rasa aman.
2. Unstortability (tidak dapat disimpan), artinya jasa tidak
mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang
dihasilkan. Karakteristik itu disebut juga tidak dapat
dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya
jasa dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama.
3. Costumization (desain yang khas), artinya jasa didesain
khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana jasa
pelayanan kesehatan.
Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan
yang dihadapi konsumen.9 Untuk pasien yang berkunjung
ke rumah sakit nilai tambahnya adalah diketahuinya diagnosis penyakit dan kesembuhan penyakit yang diderita secara
aman (patient safety) serta merasa puas terhadap layanan
yang diberikan (patient satisfaction).10-11
Indikator patient safety dan patient satisfaction adalah
apabila jasa layanan kesehatan yang diberikan mempunyai
kualitas yang diharapkan. Menurut Garvin et al,12 kualitas
jasa merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof13
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
Maj Kedokt Indon, Volum: 59, Nomor: 8, Agustus 2009

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan keinginan pelanggan. Kualitas total jasa
terdiri atas tiga komponen utama, yaitu technical quality,
funcional quality dan corporate image.
Dalam ISO 9001:2000 terdapat delapan prinsip sistem
manajemen mutu yang dijadikan sebagai acuan kerangka
kerja yang membimbing organisasi menuju peningkatan
kualitas kerja. Kedelapan prinsip tersebut adalah:14
1. Fokus Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi
organisasi, oleh sebab itu manajemen organisasi harus
benar-benar memahami, memenuhi kebutuhan pelanggan
saat ini yang akan datang bahkan melebihi harapan
pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan
arah dan tujuan organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan lingkungan internal sehingga
personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan
organisasi.
3. Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat penting sehingga kemampuan
personel dapat digunakan untuk kepentingan organisasi.
4. Pendekatan Proses
Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil
yang diinginkan agar lebih efisien dengan mengelola
aktivitas dan sumber daya yang berkaitan sebagai suatu
proses. Proses merupakan integrasi yang berurutan dari
personel, material, metode, mesin dan peralatan dalam
lingkungan untuk menghasilkan keluaran yang memiliki
nilai tambah bagi pelanggan.
5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen
Identifikasi, pemahaman dan pengelolaan proses yang
saling berkaitan sebagai suatu sistem yang mendukung
efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai
tujuannya.
6. Peningkatan Berkesinambungan
Peningkatan kesinambungan akan meningkatkan kinerja
organisasi secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan berkesinambungan
merupakan proses berkesinambungan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi kebijakan dalam mencapai tujuan organisasi.
7. Pendekatan Faktual dalam Pengambilan Keputusan
Keputusan yang efektif harus berdasarkan keputusan
analisis data dan informasi yang faktual, sehingga
masalah mutu dapat diselesaikan secara efektif dan
efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk
meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu.
8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan
Organisasi dan pemasoknya saling bergantung dan

Maj Kedokt Indon, Volum: 59, Nomor: 8, Agustus 2009

berhubungan saling menguntungkan akan meningkatkan

kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah
bagi pelanggan.
Beberapa pakar yang mendalami pemasaran, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa yaitu:15
1. Realibility, mencakup dua hal pokok mencakup konsisten
kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal itu berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama (right the first time). Selain itu juga
perusahaan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yakni kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
Hal itu berarti fasilitas jasa yang mudah dijangkau waktu
menunggu yang tidak begitu lama, saluran komunikasi
dan lain-lain mudah dihubungi.
5. Courtesy, merupakan sikap sopan santun, respek
perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personal
seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi
perusahaan, karakteristik pribadi (contact personal) dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya risiko atau keraguraguan. Aspek tersebut mencakup finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa yang dapat berupa
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.
Mutu yang baik adalah jika penyedia jasa memberikan
pelayanan melebihi harapan pelanggan dan sebaliknya mutu
adalah buruk jika pelanggan memperoleh layanan yang lebih
rendah dari harapannya. Dengan demikian, upaya untuk
menciptakan kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan
antara kebutuhan dan keinginan (need and want) pelanggan
dan apa yang diberikan (given) oleh pemberi layanan.
Pada umumnya semua organisasi menghendaki SDM
bermutu yaitu yang mampu mengkreasi usaha organisasi yang
tidak ada menjadi ada, atau dari kehidupan organisasi biasa
menjadi organisasi yang mampu melakukan sesuatu yang
lebih tinggi bagi kemajuan organisasi. SDM yang bermutu
pada prinsipnya mempunyai kemampuan profesional dan

345

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital

teknikal tertentu yang kehadirannya pada semua lini
pekerjaan akan melahirkan banyak keuntungan.
Dalam organisasi rumah sakit upaya untuk menciptakan
rumah sakit yang mempunyai citra baik (berkualitas) di mata
pelanggannya sangat ditentukan oleh kualitas SDMterstandarisasi yang dimilikinya. SDM terstandarisasi berarti
tenaga yang dimiliki oleh organisasi telah mempunyai
keterampilan dan pengetahuan yang sesuai dengan bidang
tugas yang dikerjakan baik dilihat dari tingkat pendidikan
maupun pengalaman yang dimiliki SDM yang bersangkutan.
SDM rumah sakit pada dasarnya telah terspesialisasi
secara jelas, karena semua tenaga medis seperti perawat,
bidan, dokter, dokter spesialis, farmasi dan lain-lain secara
khusus telah mempunyai latar belakang pendidikan sesuai
dengan bidang tugas yang mereka kerjakan. Dengan latar
belakang pendidikan itulah SDM di organisasi rumah sakit
diharapkan mampu menunjang pelayanan rumah sakit yang
berkualitas. Meskipun demikian, karena masalah kesehatan
dan teknologi yang digunakan selalu berubah maka upaya
peningkatan mutu SDM akan selalu diperbaiki dengan
berbagai cara dan strategi baik melalui pre-service education dan in-service education. Apalagi di era saat ini yang
menuntut keunggulan mutu SDM yang ditandai dengan
sinergi antara keleluasaan pengusaan ilmu pengetahuan dan
keteramplian memanfaatkan teknologi informasi.
Seorang dokter dan perawat bukan hanya dituntut
mampu memberikan pelayanan medis dan perawatan, tetapi
harus mampu menggunakan komputer dan menguasai
keterampilan berkomunikasi secara baik kepada pasien agar
hubungan pasien dengan pelayan kesehatan dapat berjalan
dengan baik. Tentunya dapat dibayangkan apa yang akan
terjadi jika hubungan komunikasi pasien dan pelayan
kesehatan terjadi distorsi. Kualitas SDM seperti itulah yang
membedakan SDM rumah sakit dengan SDM rumah sakit
lainnya, karena latar belakang pendidikan mungkin sama akan
tetapi pengusaan teknologi informasi dan komunikasi yang
dimiliki dapat berbeda. Keadaan itu akan menjadi pendorong
organisasi rumah sakit untuk dapat meraih keunggulan
kompetitif (competitive adventages) yaitu dapat memenangkan persaingan dalam memberikan jasa pelayanan
kesehatan kepada pasien dibandingkan rumah sakit lainnya.
SDM terstandardisasi yang telah menguasai teknologi
informasi dan komunikasi merupakan unsur penting dalam
faktor proses produksi yakni penyampaian jasa pelayanan
kepada pasien dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Untuk menciptakan SDM yang berkualitas tentu saja
terkait dengan kompetensi. Kompetensi selain menentukan
perilaku dan kinerja seseorang juga menentukan apakah
seseorang melakukan pekerjaan dengan baik berdasarkan
standar kriteria yang ditentukan. Menurut The National
Park Service kompetensi merupakan kombinasi pengetahuan, keahlian dan kemampuan di bidang karier tertentu
yang dimiliki sehingga memungkinkan seseorang melaksanakan tugas atau fungsinya pada keahlian tertentu yang
346

secara spesifik telah ditentukan.16

SDM rumah sakit terdiri atas petugas medis dan nonmedis. Tenaga medis secara khusus telah diposisikan sesuai
tugas dan fungsi dengan mempertimbangkan disiplin ilmu
atau latar belakang pendidikan mereka, namun dapat saja
tugas dan fungsi administrasi tidak dijabat oleh orang yang
tepat sesuai kriteria yang ditentukan.
Meskipun inti jasa pelayanan di rumah sakit adalah jasa
kesehatan, pengguna jasa pelayanan kesehatan tersebut
tentunya harus melalui tahap demi tahap proses kegiatan
dan akan bertemu dengan bagian-bagian pelayanan tidak
langsung (seperti bagian informasi, administrasi, dll). Bagian
pelayanan tidak langsung di rumah sakit dapat saja
mengakibatkan pasien merasa tidak puas dan tidak nyaman.
Kondisi itu terjadi, apabila petugas di bagian pelayanan tidak
langsung bersikap tidak ramah, kurang sopan, judes dan tidak
terampil.
Jika SDM rumah sakit memiliki latar belakang pendidikan,
pengetahuan, keterampilan yang sesuai, SDM tersebut belum
dapat dikatakan mempunyai kompetensi yang tinggi karena
kompetensi yang tinggi bukan hanya menyangkut
pengetahuan/pendidikan (knowledge) dan keterampilan
(skill) saja tetapi menyangkut banyak kondisi. Mengutip
pernyataan Spencer et al karakteristik kompetensi yang harus
dimiliki seseorang agar melakukan pekerjaan dengan baik
berda-sarkan kriteria yang telah ditentukan, meliputi motif
(motive), sifat/ciri bawaan (traits), konsep diri (self concept),
pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill).16
Motif menyangkut daya dorong kemauan orang yakni
karyawan rumah sakit untuk melakukan tindakan baik yang
berasal dari dalam diri maupun luar diri. Sifat/ciri bawaaan
menyangkut reaksi ciri bawaan yang bersifat konsisten
terhadap situasi misalnya seorang dokter harus mempunyai
pandangan luas dalam mengambil keputusan yang tepat pada
saat gawat darurat maupun masalah kesehatan yang tidak
ada kepastian. Inti kedua kompetensi berada pada dasar personality iceberg sehingga sangat sulit untuk dinilai dan
dikembangkan serta memakan biaya yang cukup besar untuk
memilih karakteristik tersebut.
Konsep diri merupakan refleksi dari konsep sikap, nilai
atau self image yang diyakini orang. Konsep diri yang harus
diyakini para karyawan adalah bahwa bekerja merupakan
tanggung jawab yang harus dilaksanakan dengan baik
sehingga dalam bekerja harus bersikap baik (seperti senyum,
ramah dan sopan) kepada pelanggan. Karakteristik konsep
diri dapat diubah melalui pelatihan dan psikoterapi atau
pengalaman pengambangan yang positif walaupun memerlukan waktu yang relatif lama.
Karakteristik kompetensi pengetahuan dan keterampilan
relatif lebih mudah untuk dikembangkan melalui pelatihan
dengan cara yang paling efektif untuk menjamin kemampuan
pegawai. Kompetensi pengetahuan dan keterampilan mempunyai kecenderungan lebih tampak (visible) dan lebih mudah
untuk dapat ditingkatkan dibandingkan karakteristik
Maj Kedokt Indon, Volum: 59, Nomor: 8, Agustus 2009

Sumber Daya Manusia Rumah Sakit di Q-Hospital

kompetensi lainnya yang berada lebih dalam dan tersembunyi
dalam diri seseorang.
Karakteristik kompetensi SDM berupa pengetahuan dan
keterampilan merupakan kompetensi yang mendasar yang
harus dimiliki SDM untuk menuju ke arah kompetensi yang
lebih dalam dan tersembunyi. Artinya para karyawan tidak
akan mempunyai konsep diri, motif dan sifat/ciri bawaan baik
untuk menjadi SDM yang berkualitas, jika tidak mempunyai
pengetahuan dan keterampilan yang baik.
Penutup
Upaya untuk menciptakan pelayanan rumah sakit yang
berkualitas harus difokuskan kepada pelanggan selaku
konsumen dari pengguna jasa pelayanan rumah sakit dan
memperhatikan standar profesi yang harus dipatuhi. Indikator
kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien dapat dilihat
dari citra rumah sakit yang semakin meningkat berdasarkan
penilaian pasien. Citra rumah sakit yang meningkat akan
meningkatkan profitabilitasnya.
Salah satu komponen penentu dalam menciptakan rumah
sakit yang mempunyai kualitas pelayanan yang baik bagi
pasien adalah SDM terstandarisasi dengan memiliki
kompetensi pengetahuan, keterampilan, konsep diri, motif
dan ciri/sifat bawaan. Kompetensi pengetahuan dan
keterampilan merupakan modal dasar untuk mencapai
kompetensi lainnya.
Daftar Pustaka
1.

2.

MacDougall J. Catatan hari kesehatan Nasional. Republika Online,

11 November 1995. Diunduh dari www.library.ohiou.edu/indopubs/
1995/11/13/0020.html. pada tanggal. 20 Juni 2009.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Profil kesehatan
Indonesia 2005; Depkes RI. Jakarta. Diunduh dari www.depkes.

Maj Kedokt Indon, Volum: 59, Nomor: 8, Agustus 2009

3.
4.

5.

6.

7.

8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.

go.id/.../Profil Kesehatan Indonesia 2005.pdf pada tanggal. 20

Juni 2009.
Sudarsono J, Ruwiyanto W. Reformasi sosial budaya dalam era
globalisasi. Jakarta: Wacha Widia Perdana; 2009.
Hendri D. Analisa strategi pengembangan pada RSUD Kota Padang.
Diunduh dari http://one.indoskripsi.com/node/1438. pada tanggal.
20 Juni 2009. (Posted March 20th, 2008).
Soepojo P. Benchmarking system akreditasi rumah sakit di Indonesia dan Sustralia. Jurnal manajemen Pelayanan kesehatan
2002;5(2).
Hafizurrachman. Q-Hospital. Diunduh dari http://www.esnips.com/
doc/573244ae-be5c-4bc5-aefc-3f59977e2145 Posted 27 Juli
2009. pada tanggal. 20 Juni 2009.
Heru A. Analisis biaya pelayanan rumah sakit berbasis standar
pelayanan medis sebagai dasar penetapan tarif diagnosis relateds
group (casemix). Diunduh dari http://irwandykapalawi.
wordpress.com/2007/11/26 pada tanggal. 20 Juni 2009.
Moelyono D. Budaya korporat dan keunggulan korporasi. Edisi
revisi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo; 2004.
Nasution MN. Manajemen jasa terpadu. Bogor: Ghalia Indah;
2004.
Byers JF. Patient safety. New York: Springer Published Company; 2004.
Youngberg BJ. Patient safety handbook. Canada: Jones and
Bartlett Publishers; 2004.
Tjiptono F, Chandra G. Quality and satisfaction. Yogyakarta:
Penerbit Andi; 2004.
Krowinski, William J. Measuring and managing patient satisfaction. New York: American Hospital Publising; 1996.
Hadiwiriardjo B. ISO 9000 sistem manajemen mutu. Jakarta: Ghalia
Indonesia;1996.
Zeithamal V. Delivering quality service: balancing costumer perceptions and expectations. New York: The Free Press; 1990.
Yuniarsih T, Suwatno. Manajemen sumber daya manusia, teori,
aplikasi dan isu penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta; 2008

SS

347