E-BANKING DALAM MENINGKATKAN

JASA DAN LAYANAN PERBANKAN

Oleh :
Edwin Lantang Parubak
Masyarakat kita terutama yang hidup di perkotaan atau kota-kota besar sudah
tidak asing lagi jika mendengar kata bank. Bahkan sekarang ini sebagian besar
masyarakat pendesaanpun sudah terbiasa mendengar kata bank, terlebih lagi hingar
bingar dunia perbankan semenjak Indonesia dilanda krisis beberapa waktu yang lalu
yang diikuti bubarkannya puluhan bank. Pengenalan bank
masyarakat
bank

ini,

masih

baru

sebatas

sebatas
yang

dalam
ada

artian

dari

sebagian

sempit. Masyarakat

kaitannya

mengenal

dengan tabungan atau kredit,

selebihnya banyak yang tidak tahu, padahal begitu banyak layanan bank yang
dapat dinikmati oleh masyarakat saat ini.
Dewasa ini kualitas pelayanan perbankan semakin meningkat dan persaingan
pada

jasa

perbankan

semakin

kompleks

pasca

keluarnya penjaminan

terbatas (dana nasabah) yang dilakukan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini
membuat setiap perbankan selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya
agar kepuasan nasabah dapat terwujud. Sementara dari sisi produk, banyak bank
menawarkan produk yang hampir mirip. Salah satu hal yang bisa membedakan
bank satu dengan yang lainnya adalah
pelayanan,

sehingga

dengan

meningkatkan

kualitas

pelayanan merupakan faktor utama dan menentukan

kelangsungan kegiatan perbankan.

Penerapan

pola

pelayanan

yang

tepat

memerlukan

pengetahuan

mengenai beberapa perbedaan persepsi, tanggapan konsumen, dan kriteria kepuasan

konsumen

atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan

akan merasa puas jika

pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pada konsumen sesuai dengan harapan

Ekonomi Manajerial

atau melebihi harapan pelanggan. Kesesuaian dengan harapan atau melebihi harapan
pelanggan ini sangat berpengaruh bagi perusahaan. Tingkat kepuasan seseorang
pelanggan atau pemakai jasa setelah membandingkan kenyataan dari kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapan atau persepsinya terhadap jasa
tersebut. Kesenjangan

antara kinerja yang diberikan oleh pihak penyedia jasa

dengan harapan konsumen/ nasabah sering terjadi. Tolak ukur sebuah kinerja atau
kualitas layanan penyedia jasa telah baik apabila kinerja pihak bank dapat
memenuhi dari harapan pelanggan atau nasabahnya. Karena alasan tersebut pihak
bank atau penyedia jasa selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik
untuk para nasabah atau pelanggannya.
Dalam upaya meningkatkan layanan konsep dasar teknologi informasi di
industri perbankan

dan mempermudah

akses nasabah atau pelanggannya,

perbankan menggunakan dan selalu meng-update teknologi informasi dan

komunikasi yang ada. Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan
nasional

relatif

teknologinya

lebih

maju

diantaranya

dibandingkan

meliputi

sektor

Automated

lainnya.

Teller

Berbagai jenis

Machine,

Banking

Application System, Real Time Gross Settlement System, Sistem Kliring Elektronik,
dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering menggunakan

istilah

Teknologi Sistem Informasi (TSI) Perbankan untuk semua terapan teknologi

informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan. Istilah lain yang lebih populer
adalah Electronic Banking.
Electronic banking mencakup wilayah yang luas dari teknologi yang
berkembang pesat. Beberapa diantaranya terkait dengan layanan perbankan di garis
depan atau front end, seperti ATM dan komputerisasi (sistem) Perbankan,
dan

beberapa

kelompok

lainnya

bersifat

back

end,

yaitu teknologi-

teknologi yang digunakan oleh lembaga keuangan, merchant, atau penyedia jasa
transaksi, misalnya electronic check conversion.
Selain itu, beberapa jenis e-banking terkait langsung dengan rekening bank.

Ekonomi Manajerial

Jenis e-Banking yang tidak terkait rekening biasanya berbentuk nilai moneter
yang tersimpan dalam basis data atau dalam sebuah kartu (chip dalam smart card).
Dengan semakin berkembangnya teknologi dan kompleksitas transaksi, berbagai
jenis E-banking semakin sulit dibedakan karena fungsi dan fiturnya semakin
terintegrasi atau mengalami konvergensi. Sebagai contoh, sebuah

kartu

plastik

mungkin memiliki magnetic strip yang bisa mengkaitkan dengan rekening

bank, dan juga memiliki nilai moneter

yang tersimpan dalam sebuah chip.

Kadang kedua jenis kartu tersebut disebut debit card oleh merchant atau vendor.
Beberapa gambaran umum mengenai jenis- jenis teknologi e-Banking yaitu:
Automated teller machine (ATM), Computer banking, Debit (or check) card,
Direct deposit, Direct payment (also electronic bill payment), Electronic bill
presentment and payment (EBPP), Electronic check conversion, Electronic fund
transfer (EFT), Payroll card, Preauthorized debit (or automatic bill payment),
Prepaid card, Smart card, dan Stored-value card.
E-banking adalah salah satu upaya dari pihak perbankan untuk mempermudah
akses bagi para nasabahnya dalam bertransaksi. Dalam hal ini nasabah tidak lagi
dibinggungkan oleh berbagai proses layanan yang dapat menghambat aktivitas
mereka, seperti: mengantri, harus datang langsung ke bank saat melakukan
transaksi, dan lain sebagainya. Dengan adanya e-banking nasabah bisa bertransaksi
langsung tanpa harus membawa uang tunai atau dapat melakukan transfer uang
tanpa harus datang ke teller.
E-banking

didefinisikan

sebagai

penghantaran

otomatis

jasa

dan

produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran

komunikasi

interaktif.

E-Banking

meliputi

sistem

yang

memungkinkan

nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan
transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan
pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking
melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon.

Ekonomi Manajerial

Dalam peningkatan pelayanan sehingga saluran dari e-Banking digunakan

oleh bank-bank di Indonesia sebagai berikut:
1. ATM, Automated Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah
saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita pasti mempunyai
kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional ATM adalah
untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai. Dalam
perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk
melakukan pemindahan pembukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,
listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer
ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui
mesin ATM, kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat
perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM
sebagai mesin untuk mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang
dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit
Machine/CDM. Layaklah bila ATM disebut sebagai mesin sejuta umat dan
segala bisa, karena ragam fitur dan kemudahan penggunaannya.
2. Phone Banking, ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses
melalui telepon rumah, namun seiring dengan makin populernya telepon
genggam/HP, maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan
flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya
bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo
rekening serta dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya
kemudian

berkembang

untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening,

pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket),
dan transfer ke bank lain; serta dilayani
(IVR).

Fasilitas

ini

Voice

Response

boleh dibilang lebih praktis ketimbang ATM untuk

transaksi non tunai, karena cukup

Ekonomi Manajerial

oleh Interactive

menggunakan

telepon/HP

di manapun

kita berada,

kita bisa melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke

bank lain.
3. Internet

Banking,

ini

termasuk

saluran

terbaru

e-Banking

yang

memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan

komputer/PC

atau

PDA.

Fitur

transaksi

yang

dapat dilakukan sama

dengan Phone Banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo

rekening, transaksi pemindah bukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit,
listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain.
Kelebihan dari saluran ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan
menu dan informasi secara lengkap tertampang di layar komputer/PC atau
PDA.
4. SMS/m-Banking, saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone
Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan
perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo
rekening,

pemindahbukuan

antar rekening,

pembayaran

(kartu kredit,

listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada
dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat
diberikan bank. Saluran ini sebenarnya termasuk praktis namun dalam
prakteknya sedikit merepotkan karena nasabah harus menghapal kode- kode
transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang melakukan kerjasama
dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu Sim Tool Kit
(STK) pada simcardnya.
Dengan demikian teknologi terus dikembangkan sebagai model pelayanan
kepada Customer/nasabah dalam melakukan traksasi perbankan dimanapun mereka
berada tanpa harus datang dan mengantri kebank.

Ekonomi Manajerial