CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)
PRESENT :
WIN ADITYA RAHMAN (21)
WINDA PUSPITA NAILUL MAROMI (22)

CRM

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya.
Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam
usahanya untuk meningkatkanCustomer Relationship Management(CRM).
Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal
sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik
sebagaistakeholdermaupunshareholder. Dengan demikian diharapkan akan
terjalinvalue chainyang kuat di antara mereka melaluicustomer
relationship(hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM,
perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan

Pertama, biaya pemasaran dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana tambahan
untuk mencari pengganti konsumen yang kabur. Sebagai contoh,diperkirakan sebuah agen iklan harus
mengeluarkan dana 20 kali lebih banyak untuk menjaring konsumen baru daripada mempertahankan
konsumen yang sudah ada.

Kedua, Seiring dengan meningkatnya customer, para supplier juga semakin dapat memahami
kemauan para konsumen. Sementara itu, para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang dapat
dilakukan oleh perusahaan untuk mereka. Pada gilirannya, para suplier juga lebih tanggap terhadap
keinginan dan tuntutan konsumennya sehingga mereka dapat menyediakan barang dan jasa yang
secara efektif dan lebih menguntungkan. Seiring dengan semakin mendalamnya hubungan itu,
kepercayaan dan komitmen kedua pihak akan berkembang dengan sendirinya. Dalm kondisi demikian,
pemasukan dan laba yang berasal dari dompet konsumen akan semakin ajeg dan stabil.

Di sisi lain banyak perusahaansoftwareyang menjual dan menawarkan aplikasi sistem

iniWeb applicationssepertie-mail marketingdanthe dot-coms. Menurut Costanzo (2003,
p.8), CRM merujuk padasoftware systemyang membantu perusahaan memperoleh dan
menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM
lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkansalesdancustomer retentiondi berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini akan dibahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa
perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

Untuk memahami CRM maka kita harus mengenali tiga pilarnya, yaitu :
Proses menciptakan nilai tambah (value creation). Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari
suatu transaksi, tetapi lebih kepada membangun hubungan yang berkelanjutan untuk menciptakan nilai
tambah bagi pelanggan, karena menurut ancangan ini keunggulan kompetisi tidak semata-mata
didasarkan atas kualitas produk ataupun harga.
Melihat

produk

sebagai

proses.

Dalam

Tanggung

jawab

perusahaan

untuk

membangun

konteks ini, perbedaan antara produk (barang

hubungan kemitraan yang lebih kuat dengan mengambil

dan jasa) tidaklah terlalu penting. Yang

alih tanggung jawab dalam proses peningkatan nilai

penting adalah bagaimana hubungan dengan

tambah kepada pelanggannya yang berorientasi jangka

pelanggan. Atau dengan kata lain fokusnya

panjang, misalnya dengan mengetahui kebutuhan para

bukan

pelanggan kelak (future needs).

pada

diferensiasi

diferensiasi
dalam

produk,

hubungan

tapi

dengan

pelanggan yang berorientasi kemitraan.

Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengakses dan menyegmentasi pelanggan (seringkali
berdasarkan nilai pelanggan) dengan menggunakan daftar hasil untuk menjalankan dan mengevaluasi hasil
untuk mengidentifikasi tingkat kepastian pasar dan upaya penjualan yang sedang berlangsung.
Proses tersebut mencakup sejumlah fungsi CRM, misalnya pengelolaan anggaran pemasaran dan pendanaan;
program skema-skema loyalitas; dan pemasaran melalui rekanan.
Aplikasi pemasaran juga berkaitan dengan berbagai jalur untuk komunikasi dengan pelanggan. Hal itu
mencakup pemasaran via email, news letter, telemarketing, surat langsung konvesional, dan pemasaran via
web. Fokus CRM untuk mengadakan segmentasi dan personalisasi pemasaran dapat dilakukan pada semua
bagian. Hal itu dimungkinkan karena kecanggihan aplikasi yang dipakai dan ketersediaan data pelanggan.

Bagaimana implementasi CRM

Perusahaan terdorong untuk mengadopsi CRM dengan 2 karakteristik utama yaitu ofensif dan defensif.
Motivasi-motivasi ofensif mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan profitabilitas dengan cara
menekan biaya serta meningkatkan pendapatan (revenue) melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Motivasi defensif akan timbul ketika para kompetitor terkemuka juga berhasil mengadopsi CRM yang
membuat pihak perusahaan khawatir kehilangan konsumen dan pendapatan.

Aplikasi-aplikasi CRM
1. Bank-bank dan berbagai perusahaan telekomunikasi.
Karena banyak berhadapan dengan pelanggan dan konsumen perorangan. Mereka memerlukan kapabilitas
CRM untuk mengurangi tingkat defleksi konsumen (churn rates) serta meningkatkan performa cross-selling.
Teknik-teknik pengumpulan data dapat digunakan untuk mengidentifikasi konsumen mana saja yang
cenderung akan berpindah ke supplier lain. Dan apa saja yang dapat dilakukan untuk membujuk mereka
kembali, prospek mana saja yang dapat dikategorikan sebagai hot prospect untuk ditawari berbagai produk
perusahaan, dan bagaimana metode terbaik untuk menyampaikan penawaran itu. Bank-bank dan
perusahaan telekomunikasi tentu ingin meningkatkan volume pembelian oleh konsumen. Menurut istilah
yang berlaku dalam CRM operasional, kedua jenis perusahaan itu sama-sama mengalihkan fungsi
pelayanan ke pusat-pusat kontak (contact center) yang mereka miliki dengan tujuan mengurangi service
cost.

Tiga fase dalam CRM antara lain (Kalakota dan Robinson, 2001, p113) :
Mendapatkan

customer baru (acquire), Perusahaan memperoleh

customer baru dengan

mempromosikan produk dan pelayanan kepada mereka.

Meningkatkan keunggulan dari customer yang telah ada (enhance), Perusahaan meningkatkan
hubungan melalui up-selling dan cross-selling yang terbaik sehingga memperdalam dan
memperluas hubungan dengan customer.
Mempertahankan customer yang menguntungkan (retain). Cara untuk mempertahankan customer
berfokus pada penyesuaian layanan dengan memberikan apa yang diinginkan customer bukan
apa yang diinginkan oleh pasar.

Produsen-produsen otomotif
Produsen-produsen otomotif banyak berhubungan dengan dealer dan jaringan (network) dealer. Mereka tidak
banyak melakukan kontak langsung dengan pengguna produknya. Perusahaan otomotif memerlukan kemampuan
CRM untuk membina hubungan yang lebih menguntungkan dengan dealer-dealer itu. Oleh karena itu, secara fisik
mereka tak terhubung dengan para pengendara mobil mereka, mereka membangun website yang memungkinkan
untuk menjalin kontak dengan end-user produk mobil mereka. Langkah ini meningkatkan pengetahuan mereka
tentang tuntutan para konsumen. Pada akhirnya, mereka berharap CRM akan membantu mendapatkan share
yang lebih besar dalam hal pembelajaran para konsumen yang dapat diperoleh dari pembelian mobil, perawatan
dan siklus penggantian model produk.

Perusahaan-perusahaan berteknologi tinggi

Perusahaan-perusahaan berteknologi tinggi menghasilkan produk-produk yang sangat kompleks dan biasanya
dipasarkan oleh organisasi-organisasi rekanannya. Sebagai contoh, perusahaan pengembang perangkat
lunak inovatif berskala kecil biasanya bermitra dengan perusahaan-perusahaan seperti IBM demi memperoleh
jaluran distribusi dan penjualan. Akan tetapi, ada perusahaan-perusahaan lain seperti Dell yang memilih
saluran penjualan yang lebih inovatif. Mereka mengontak konsumen secara langsung (direct-to-customer,
DTC). Perusahaan-perusahaan yang memberlakukan teknik DTC dapat menggunakan CRM untuk
mengumpulkan informasi tentang konsumen, melakukan segmentasi terhadap mereka, mengotomatisasi
proses-proses penjualannya dengan perangkat lunak konfigurasi produk, dan melayani pemesanan secara
online. Dengan demikian secara otomatis mereka juga mengembangkan hubungan dengan para supplier
sehingga mereka tidak dipusingkan dengan masalah inventori dan barang dapat dipasok dengan cepat setelah
perusahaan memahami pola pemesanan dari konsumen.

Produsen-produsen barang konsumen

Perusahaan-perusahaan produsen barang konsumen banyak berhubungan dengan pengecer (retailer).
Mereka menerapkan CRM yang memberi peluang bagi pihaknya untuk menjalin kerjasama yang
menguntungkan dengan para pengecer dan lebih memahami aspek cost-to-serve dan tingkat
profitabilitas para konsumen. Praktik-praktik key-account management diterapkan terhadap konsumen
yang dipandang sangat potensial. Proses-proses pembelian yang didukung oleh teknologi informasi
memungkinkan perusahaan memasok stok barang dengan tingkat akurasi yang tinggi. Perusahaan juga
dapat menjalankan kampanye komunikasi berbasis CRM yang sangat efektif dari segi pembiayaan.

Keuntungan CRM
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan
yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

Menjaga pelanggan yang sudah ada

Menarik pelanggan baru

Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan

pembeliannya

Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

Respon yang lebih cepat ke pelanggan

Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

Masalah CRM yang Mungkin Terjadi

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi
seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan
dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan
implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan
pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan.
Luangkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya,
skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus
didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang
mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan
yang ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan
tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih
salingmenyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

Aturan-aturan Bisnis
Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa
transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar
yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.
Penggudangan Data (data warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang
data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan
dengan cross-selling atau up-selling.

Situs (web)
Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis
situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa
yang harus dibayar, dsb.

- Pelaporan (reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat
komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

dan

Helpdesk
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi helpdesk
akan
menunjukkan
kepelanggan
seberapa
serius
sebuah
enterprise
menangani pelanggannya.

Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan
pelanggan, baikvia web, call center,ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di
lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan
pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan
tersebut.
2. Mengurangi Biaya
CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam
sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang
tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas
pelayanan
dan
mengurangi
bebancashflow.Penggunaan
teknologiwebdancall
centermisalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses
administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi
pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
Peningkatan Pendapatan
5. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi
perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Manfaat finansial(financial benefit

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan
pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling
sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankanfrequency marketing
programsseperti pemberianrewardberupa diskon khusus apabila pelanggan sering
melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di
lapangan, istilahfrequency marketing programseringkali digunakan secara bergantian
dengan istilahreward programmengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.
Manfaat sosial(social benefit)
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial
memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan
Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial
bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya
tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial
bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan
yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial
(social benefit)paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.

KESIMPULAN
Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan
kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat
intern maupun ekstern dengan memanfaatkanITBasedprogramdansoftware. Program dan softwareini harus mampu
memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak.

 Cara crm untuk membentuk jangka panjang dalam konsumen

Vendor, contoh solusi yang diberikan vendor