BAB II

PENDAHULUAN

A. Pengertian Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Pelayanan informasi obat (PIO) merupakan sebagai kegiatan penyediaan
dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang independen, akurat,
komprehensif, terkini oleh Apoteker kepada pasien , masyarakat maupun
pihak yang memerlukan (Anonim, 2006). Unit ini dituntut untuk dapat
menjadi sumber terpercaya bagi para pengelola dan pengguna obat, sehingga
mereka dapat meengambil keputusan dengan lebih mantap (Juliantini dan
Widayanti, 1996).
1. Tujuan pelayanan informasi obat :
a. Menunjang ketersediaan dan

penggunaan

obat

yang

rasional,

berorientasi pada pasien, tenaga kesehatan, dan pihak lain.

b. Menyediakan dan memberikan informasi obat kepada pasien, tenaga
kesehatan, dan pihak lain.
c. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan-kebijakan yang
berhubungan dengan obat terutama bagi PFT/KFT (Panitia/Komite
Farmasi dan Terapi).
2. Sasaran informasi obat :
a. Pasien dan atau keluarga pasien.
b. Tenaga kesehatan : dokter, dokter gigi, apoteker, perawat, bidan, asiten
apoteker, dan lain-lain.
c. Pihak lain : manajemen, tim / kepanitiaan klinik, dan lain-lain
(Anonim, 2006).

3. Kegiatan PIO
Kegiatan PIO berupa penyediaan dan pemberian informasi obat
yang bersifat aktif atau pasif. Pelayanan bersifat aktif apabila apoteker
pelayanan informasi obat memberikan informasi obat dengan tidak
menunggu pertanyaan melainkan secara aktif memberikan informasi obat,

misalnya penerbitan buletin, brosur, leaflet, seminar dan sebagainya.

Pelayanan bersifat pasif apabila apoteker pelayanan informasi obat
memberikan informasi obat sebagai jawaban atas pertanyaan yang
diterima (Anonim, 2006).
Menjawab pertanyaan

mengenai

obat

dan

penggunaannya

merupakan kegiatan rutin suatu pelayanan informasi obat. Pertanyaan

yang masuk dapat disampaikan secara verbal (melalui telepon, tatap muka)
atau tertulis (surat melalui pos, faksimili atau
e-mail). Pertanyaan mengenai obat dapat bervariasi dari yang sederhana
sampai yang bersifat urgen dan kompleks yang membutuhkan penelusuran
literatur serta evaluasi secara merata (Anonim, 2006).
4. Prosedur penangan pertanyaan
a. Menerima pertanyaan
b. Identifikasi penanya
c. Identifikasi masalah
d. Menerima permintaan informasi
e. Informasi latar belakang penanya
f. Tujuan permintaan informasi
g. Penelusuran pustaka dan memformulasikan jawaban
h. Menyampaikan informasi kepada pihak lain
i. Manfaat informasi
j. Publikasi
k. Mendukung Panitia Komite Farmasi dan Terapi (Anonim, 2006).
5. Sumber informasi obat
1. Sumber daya, meliputi :
a. Tenaga kesehatan
Dokter, apoteker, dokter gigi, perawat, tenaga kesehatan lain.
b. Pustaka
Terdiri dari majalah ilmiah, buku teks, laporan penelitian dan
Farmakope.
c. Sarana
Fasilitas ruangan, peralatan, komputer, internet, dan perpustakaan.
d. Prasarana
Industri farmasi, Badan POM, Pusat informasi obat, Pendidikan
tinggi farmasi, Organisasi profesi (dokter, apoteker, dan lain-lain).
2. Pustaka sebagai sumber informasi obat, digolongkan dalam 3
kategori :
a. Pustaka primer

Artikel asli yang dipublikasikan penulis atau penliti, informasi

yang terdapat didalamnya beruba hasil penelitian yang diterbitkan
dalam jurnal ilmiah.
Contoh pustaka primer :
1) Laporan hasil penelitian
2) Laporan kasus
3) Studi evaluatif
4) Laporan deskriptif
b. Pustaka sekunder
Berupa sistem indeks yang umumnya beisi kumpulan abstrak dari
berbagai kumpulan artikel jurnal. Sumber informasi sekunder
sangat membantu dalam proses pencarian informasi yang terdapat
dalam sumber primer.
Sumber informasi ini dibuat dalam berbagai data base, contoh :
mediline

yang

berisi

abstrak-abstrak

International Pharmaceutical Abstract

tentang

terapi

obat,

yang berisi abstrak

penelitian kefarmasian.
c. Pustaka tersier
Berupa buku teks atau data base, kajian artikel, kompendia dan
pedoman praktis. Pustaka tersier umumnya berupa buku referensi
yang berisi materi umum, lengkap dan mudah dipahami (Anonim,
2006).
Menurut undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang
kesehatan, pasal 53 ayat 2 menyatakan bahwa Standar profesi
adalah pedoman yang harus dipergunakan sebagai petunjuk dalam
menjalankan profesi secara baik. Tenaga kesehatan yang
berhadapan dengan pasien seperti dokter daan perawat, dalam
melaksanakan tugasnya harus menghormati hak pasien. Yang
dimaksud dengan hak pasien antara lain yaitu hak informasi, hak
untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran, hak
atas pendapat kedua.
6. Dokumentasi
Setelah terjadi interaksi antara penanya dan pemberi jawaban,
maka kegiatan tersebut harus didokumentasikan.

Manfaat dokumentasi yaitu :

1) Mengingatkan apoteker tentang informasi pendukung yang
2)
3)
4)
5)
6)

diperlukan dalam menjawab pertanyaan dengan lengkap

Sumber informasi apabila ada pertanyaan serupa
Catatan yang mungkin akan diperlukan kembali oleh penanya
Media pelatihan tenaga farmasi
Basis data penelitian, analisis, evaluasi, dan perencanaan layanan
Bahan audit dalam melaksanakan Quality Assurance dari
pelayanan informasi obat (Anonim, 2006).

7. Evaluasi kegiatan
Evaluasi ini digunakan untuk menilai atau mengukur keberhasilan
pelayanan informasi obat itu sendiri dengan cara membandingkan
tingkat keberhasilan sebelum dan sesudah dilaksanakan pelayanan
informasi obat (Anonim, 2006).
Untuk mengukur tingkat keberhasilan penerapan pelayanan
informasi obat, indikator yang dapat digunakan antara lain :
1) Meningkatkan jumlah pertanyaan yang diajukan
2) Menurunkan jumlah pertanyaan yang tidak dapat dijawab
3) Meningkatkan kualitas kinerja pelayanan
4) Meningkatkan jumlah produk yang dihasilkan (leflet, buleti,
ceramah)
5) Meningkatkan pertanyaan berdasarkan jenis pertanyaan dan tingkat
kesulitan
6) Menurunkan keluhan atas pelayanan (Anonim, 2006)

B. Rumah Sakit
Dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, rumah sakit
mempunyai speranan yang sangat penting, terutama di dalam memberikan
jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan suatu bentuk organisasi
sosial ekonomi yang memiliki tujuan utama untuk memberikan jasa
pelayanan di bidang kesehatan, baik dalam bentuk pemeriksaan,
perawatan, pengobatan, tindakan medis, dan tindakan diagnosa lainnya
yang dibutuhkan oleh pasien. Untuk lebih jelas kita perlu mengetahui lebih
lanjut dari pengertian rumah sakit.

1. Pengertian Rumah Sakit

Berdasarkan jenis usahanya, rumah sakit merupakan suatu sarana
di bidang kesehatan yang memberikan pelayanan baik di bidang medis
maupun non medis dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat.
Sebagai organisasi

nirlaba,

rumah

sakit

umum

berusaha

memberikan pelayanan dan perawatan kesehatan semaksimal mungkin

kepada masyarakat. Hal ini merupakan salah satu bagian dari fungsi
rumah sakit. Pengertian Rumah Sakit menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/Iii/2010
adalah sebagai berikut :
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
da gawat darurat.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari definisi di atas adalah bahwa
rumah sakit mempunyai fungsi memberikan pelayanan medis dan para
medis juga sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medis
dan para medis serta tempat penelitian dan pengembangan ilmu
teknologi di bidang kesehatan dan tujuan didirikannya rumah sakit
adalah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dalam bidang
kesehatan.
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 , rumah sakit mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan
kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
pelayanan kesehatan yang paripurna sesuai kebutuhan medis
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya
manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam
pemberian pelayanan kesehatan
d. Penyelenggaraan penelitiandan pengembangan serta penapisan
teknologi

bidang

kesehatan

dalam

rangka

peningkatan

pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu

pengetahuan bidang kesehatan.
2. Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut UU No. 44 Tahun 2009, rumah sakit dapat dibagi
berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaan. Adapun klasifikasinya
sebagai berikut :
1) Penggolongan rumah sakit berdasarkan jenis pelayanannya :
a. Rumah Sakit Umum : memberikan pelayanan kesehatan pada
semua bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah Sakit Khusus : memberikan pelayanan utama pada satu
bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin
ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan
lainnya.
2) Penggolongan rumah sakit berdasarkan penyelenggaranya :
a. Rumah Sakit Pemerintah adalah rumah sakit yang dimiliki dan
diselenggarakan oleh :
- Departement Kesehatan
- Pemerintah Daerah
- ABRI
- BUMN
b. Rumah Sakit Swasta adalah rumah sakit yang dimiliki dan
diselenggarakan oleh :
- Yayasan yang sudah disahkan sebagai badan hukum
- Badan hukum lain yang bersifat sosial
3) Penggolongan rumah sakit berdasarkan perbedaan tingkat, menurut
kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, yaitu :
a. Rumah Sakit kelas A
Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan
pelayanan Kedokteran Spesialis dan Subspesialis luas sehingga
oleh pemerintah ditetapkan sebagai tempat rujukan tertinggi
(Top Reerreal Hospital) atau biasa juga disebut sebagai Rumah
Sakit Pusat.
b. Rumah Sakit kelas B
Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan
pelayanan Kedokteran

Spesialis dan Subspesialis terbatas.

Rumah Sakit ini didirikan di setiap Ibokota Provinsi yang

mampu menamung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit tingkat

Kabupaten.
c. Rumah Sakit kelas C
Merupakan Rumah Sakit yang telah mampu memberikan
pelayanan Kedokteran Spesialis terbatas. Rumah Sakit tipe C
ini didirikan di setiap Ibukota Kabupaten (Regency hospital)
yang mamu menampung pelayanan rujukan dari Puskesmas.
d. Rumah Sakit kelas D
Merupakam Rumah Sakit yang hanya bersifat transisi
dengan hanya memiliki kemampuan untuk memberikan
pelayanan Kedokteran Umum dan gigi. Rumah sakit tipe C ini
mamu menampung rujukan yang berasal dari Puskesmas.
C. Konsep Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat
perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah
sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi
harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau puskesmas
yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan
keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit Puskesmas harus selalu
berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau
berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru
karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan
suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas
jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan
pelanggan. Ada beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis
kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari
tujuan analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan jasa dan situasi pasar
(Pohan, 2006).
2. Konsep kepuasan pelanggan
2.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas,

merasa puas, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,
rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) Mendefinisikan kepuasan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.
2.2 Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction)
dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan
konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk atau
jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan
apa yang diharapkan. Menurut Susan Fournier dan David Glen
Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan, sebagai suatu proses
yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi
sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen
makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu
sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model
dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan
kualitas hidup itu sendiri (Rangkuti, 2000).
Berdasarkan
mendefinisikan

pendapat

kepuasaan

Wexley

seseorang

dan
berarti

Yukl

(1997),

terpenuhinya

kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman

melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu

dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah

kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,
membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan
individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila
kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh dibawah apa
yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap
produsen atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.
Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka
nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka
konsumen akan cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut
(Kotler, 1997). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang
dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam
memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan
terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler,
1997).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon subyektif pelanggan yang disebabkan
karena terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan.
2.3 Dimensi Kepuasan
Menurut Parasuraman (1985) kepuasan dapat dilihat dari lima
dimensi yaitu dimensi tangibles, dimensi realiability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy, dan akan
dijelaskan dibawah ini:
2.3.1

Kepuasan pasien atas dimensi tangibles

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada
penampilan jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat
dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat

berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga, misal:

keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta
kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien,
bagaiman kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih
layak digunakan. Perlengkapan disini diartikan yang dapat
digunakan untuk melayani pasien rawat inap sehingga dapat
dilaksanakan tindaklan keperawatan dengan baik, misal :
kesediaan alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan
peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan
pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang
digunakan apakah terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan
alat pemeriksaan yang digunakan ruangan pada umumnya.
Ada penampilan karyawan mencakup keseragaman pakaian
dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi
mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan
kepada klien, petugas yang menginformasikan tentang
peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien
datang untuk dirawat.
2.3.2

Kepuasan pasien atas dimensi realiability

Kepuasan

pasien

atas

dasar

kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikandengan segera dan

memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat untuk
memberikan layanan yang akuarat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat
yang dimaksud adalah kemampuan perawat untuk merawat
pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal
yang harus dilakukan ataupun yang perlu dihindari pasien
demi perawatanya. Dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan

dengan

segera

dan

memuaskan

perawat

diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien,

serta mengusahakan agar pasien merasa puas selama
dirawat.
2.3.3 Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness
Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat
dan

tanggap.

Kecepatan

dalam

penanganan

keluhan

merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan pasien

tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap
pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak dapat
diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi
dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut
menjadi puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan tanggap
dapat ditunjukan ketika pasien datang sebagai pasien rawat
inap

perawat

menanggapi

segera

keluhan

menanganinya.
yang

Perawat

disampaikan

pasien

selalu
serta

membantunya memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal :

pelayanan radiologi, laboratorium ataupun apotek.
2.3.4 Kepuasan pasien atas dimensi assurance
Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup
kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni
yaitu perilaku para perawat yang mampu membutuhkan
kepercayaan rumah sakit sehingga bisa menciptakan rasa
aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menagani permasalahan pasien.
Jaminan dari perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah
laku yang baik oleh perawat dengan cara selalu menyapa

pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam

memberikan layanan.
2.3.5

Kepuasan pasien atas dimensi empathy.

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan
amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan

keluhan

pasien

dan

perawat

berusaha

memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan

demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga
pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.
Untuk dapat memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa
memberikan perhatian yang cukup tinggi kepada pasien.
Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK, kemudian
dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik
apabila

perawat

mengijinkan

pasien

untuk

ditunggui

keluarga.
2.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor :
2.4.1 Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang
peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high
perdonnel contact.
2.4.2 Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini
akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
2.4.3 Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan
keluarganya, yang penting sembuh menyebabkan mereka
menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang

ditawarkan

oleh

petugas

kesehataan.

Akibatnya

biaya

perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki

oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang
diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi
kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.
2.4.4.Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan
kenyamanan ruangan (tangibility).
2.4.5 Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan
dokter juga termasuk pada faktor ini.
2.4.6 Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan
dalam memberikan pelayanan.
2.4.7 Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan
pasien (responsiveness) (Munjaya, 2004).

2.5 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat
dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat
jalan.

Dengan

demikian

aspek-aspek

yang

mempengaruhi

kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat

jalan (Pohan, 2006)
a. Aspek-aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat

jalan
2.5.1
2.5.2
2.5.3
2.5.4
2.5.5

Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
Perparkiran rumah sakit teratur dan aman
Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam

2.5.6

lingkungan rumah sakit

Penampilan dokter,perawat atau petugas kesehatan lain rapi

2.5.7

dan bersih, bersikap mau menolong

Kantor rekam medik buka tepat waktu

2.5.8

Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan

tanggap
2.5.9 Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat
2.5.10 Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik
memadai
2.5.11 Poliklinik buka tepat waktu
2.5.12 Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu
2.5.13 Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan
dokter tersedia dengan cukup
2.5.14 Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan
2.5.15 Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
2.5.16 Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan
ingin menolong
2.5.17 Dokter melakukan

pemeriksaan

dengan

teliti

dan

menyeluruh
2.5.18 Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang
akan diberi
2.5.19 Dokter memberi kesempatan bertanya
2.5.20 Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap
tentang penyakit
2.5.21 Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman
2.5.22 Prvasi selama berkonsultasi cukup terjamin
2.5.23 Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam
kamar periksa selama dokter melakukan pemeriksaan
2.5.24 Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit
dan dilakukan dengan tepat waktu
2.5.25 Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan
dan ramah serta tanggap
2.5.26 Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi
2.5.27
2.5.28
2.5.29
2.5.30

cukup tersedia
Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit
Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu
Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap
Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup

tersedia
2.5.31 Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli
2.5.32 Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara
minum dan menyimpan obat (pohan, 2006)

b. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat

Inap
2.5.1 Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani
dengan sopan, ramah dan tanggap
2.5.2 Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit
2.5.3 Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu
giliran layanan tersedia dengan cukup
2.5.4 Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk
membawa pasien ke instalasi rawat inap
2.5.5 Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah
dan tanggap
2.5.6 Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan
siap pakai
2.5.7 Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda
atau troli ke temapt tidur
2.5.8 Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang
obat dan jenis makanan pasien
2.5.9 Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman
2.5.10 Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
2.5.11 Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu
makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter,
penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain
2.5.12 Perawat memberi kesempatan bertanya
2.5.13 Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta
besikap mau menolong
2.5.14 Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap
pasien
2.5.15 Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien

2.5.16 Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada

dalam instalasi rawat inap
2.5.17 Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur
pemberian obat
2.5.18 Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan
pasien serta makanan yang menjadi kesukaan atau tidak
disukai

pasien

dan

berupaya

memenuhinya

jika

dimungkinkan oleh penyakit pasien

2.5.19 Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan
berkomunikasi dengan pasien dan perawat
2.5.20 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada
dokter sewaktu melakukan kunjungan
2.5.21 Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan
melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat
pasien
2.5.22 Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter
lain
2.5.23 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
2.5.24 Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan
oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter
lain
2.5.25 Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda
atau troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain
2.5.26 Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang
menangani pasien selalu on call (Pohan, 2006)
2.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., (1996) mengidentifikasi 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
2.6.1 Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap

organisasi

yang

berorientasi

pada

pelanggan

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang diletakkan di tempa-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain.
2.6.2 Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuanya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
mengenai setiap keluhan.
2.6.3 Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
meningkatkan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelangganya.
2.6.4 Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui
pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb
dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback)
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelangganya.
D. Penelitian yang relavan
Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai dasar acuan
penelitian adalah sebagai berikut :
1. Nurul Hasan Ikasari tahun 2008 dengan judul : Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pemberian Informasi Obat Antara Apotek Di Kecamatan
Kartusura Sukoharjo Dengan Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Ortopedi.Prof.Dr.Soeharso Surakarta
2. Widya Chitami Puti tahun 2013 dengan judul : Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap
Rumah Sakit Otorita Batam
E. Kerangka konsep
Karakterisktik pasien :
1.
2.
3.
4.
5.

Umur
Jenis kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Jenis penyakit

Faktor yang
mempengaruhi
kepuasan pasien :
1. Tangible
(bukti fisik)
2. Reliability
(keandalan)
3. Responsivenes
(daya tanggap)
4. Assurance
(jaminan)
5. Emphaty

F. Hipotesis Penelitian

Kepuasan pasien

Hipotesis alternatif pada penelitian ini adalah adanya tingkat kepuasan

pasien terhadap pemberian informasi obat di Rumah Sakit Bhayangkara
Brimob.