BAB II LANDASAN

TEORI

2.1

Proses & Business Process

2.1.1 Definisi Process

Menurut George Miller, definisi proses adalah kumpulan kegiatan-kegiatan
terkait yang memberikan nilai tambah ke produk atau layanan, dimana pelanggan
akan bersedia membayar untuk sebuah produk atau layanan demi menyelesaikan
tujuan khusus. seperti layanan yang mengkonsumsi kegiatan, yang mengkonsumsi
sumber daya, seperti uang, tenaga kerja, bahan, dan mesin yang mana terkadang
mungkin juga membutuhkan informasi, dalam bentuk spesifikasi, instruksi dan
jadwal. Sedangkan menurut Hammer & Champy, Process adalah kumpulan aktivitas
yang mengambil satu atau lebih jenis masukan dan menciptakan keluaran yang
bernilai bagi pelanggan.
Kata "proses" digunakan begitu umum didalam bisnis, kebijakan dan juga
kalangan politik, maknanya sangat mudah dipahami di asumsikan secara universal.
Menurut Kent Messner, Sebuah proses merupakan rangkaian sistematis dan berulangulang langkah, tindakan atau operasi yang digunakan untuk mencapai suatu hasil,
dimana didalamnya berisi titik awal dan titik henti, dengan beberapa langkah di
antara (dalam urutan), mengubah satu atau lebih masukan menjadi keluaran
memenuhi kebutuhan atau persyaratan, memulai dan memilah poin untuk

menentukan cakupan (atau batas) dari proses Anda, misalnya, apa yang termasuk dan
apa yang dikecualikan. Ini penting bagi manajemen untuk memahami batas-batas,
dalam rangka untuk mengidentifikasi di mana satu proses feed ke yang lain, dan
untuk memprioritaskan proses yang memerlukan perbaikan segera.
Organisasi berusaha untuk membuat proses mereka berjalan efektif dan
efisien, supaya untuk hal ini terjadi, proses bisnis harus diidentifikasi, didefinisikan,
dipetakan, dimiliki dan dikelola. Suatu proses yang efektif dan efisien diukur terus
menerus, dan diperbarui jika diperlukan. Kegagalan untuk melakukannya mengurangi
proses untuk hanya urutan langkah-langkah yang kehilangan efisiensi dari waktu ke
waktu.

2.1.2 Definisi Business Process

Proses bisnis (business process) dapat didefinisikan sebagai kumpulan dari
proses yang mendukung proses-proses operasional dalam perusahaan. Proses bisnis
berisi kumpulan aktifitas (tasks) yang saling berhubungan satu sama lain untuk
menghasilkan suatu hasil yang mendukung pada tujuan dan sasaran strategis dari
organisasi. Suatu proses bisnis dibangun untuk mendefinisikan secara spesifik
aktifitas-aktifitas yang ada didalamnya.
Setiap proses terkadang melibatkan banyak tahapan yang memiliki satu atau
lebih sasaran. Tahapan-tahapan tersebut merupakan gambaran dari aktifitas yang
harus dilakukan untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah terdefinisikan. Suatu
proses bisnis yang baik harus memiliki tujuan-tujuan seperti mengefektifkan,
mengefisienkan dan membuat mudah untuk beradaptasi pada proses-proses

didalamnya. Artinya proses bisnis tersebut harus merupakan proses bisnis yang
berorientasikan pada jumlah dan kualitas produk output,

minimal dalam

menggunakan sumber daya dan dapat beradaptasi sesuai dengan kebutuhan bisnis dan
pasar.
Pengelolaan proses bisnis yang baik akan memberikan keuntungankeuntungan pada organisasi perusahaan, yaitu :

Organisasi dapat lebih memfokuskan diri pada kebutuhan customer.

Organisasi mampu mengendalikan dan memprediksi setiap perubahan yang

terjadi di lingkungan dalam ataupun luar.

Organisasi mampu melakukan pengukuran pada setiap perubahan pada

kondisi perusahaan.

Organisasi mampu memperbaiki tingkat penggunaan sumber dayanya

sehingga dapat menekan biaya pemakaian serendah mungkin.

Organisasi dapat mengelola dengan baik integrasi proses-proses antar bagian

yang ada.

Organisasi dapat memonitor secara sistematik aktifitas-aktifitas pada setiap

proses operasional dalam perusahaan.

Organisasi dapat dengan mudah menemukan kesalahan dalam proses dan

memperbaikinya secepat mungkin.

Organisasi dapat memahami setiap proses dan metode dari proses yang benar.
Proses Bisnis yang efektif dan efisien dapat menghasilkan nilai-nilai

kompetitif bagi perusahaan. Proses bisnis yang dikelola dengan baik akan mampu
menumbuhkan peluang. Namun perusahaan terkadang kurang memahami dan tidak

mampu mengontrol proses bisnis yang dimilikinya. Pihak manajemen mungkin telah
berhasil membuat prosedur yang ideal untuk menjalankan proses bisnisnya, tapi pada
kenyataannya, implementasi di lapangan dapat sangat berbeda dari apa yang telah
dirancang sebelumnya. Pada pelaksanaan suatu proses bisnis kadang terjadi
redundansi, ketidakefisienan, stagnasi, dan berbagi kesalahan-kesalahan lainnya yang
tidak dapat diantisipasi sebelumnya. Bisnis yang tidak tangkas dalam mengontrol
proses bisnis yang dimilikinya cenderung akan menghalangi usaha perusahaan dalam
mencapai sasaran yang diinginkan.
Dalam rangka untuk mengatasi berbagai kebutuhan pelanggan, sangat penting
untuk mengukur tingkat yang berbeda dari proses. Namun, mengembangkan berbagai
proses yang berdiri sendiri untuk menangani kebutuhan pelanggan yang berbeda
sering menimbulkan inefisiensi. Sebaliknya, harus ada satu proses yang menyeluruh
untuk melakukan analisis akar penyebab dengan fleksibilitas untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang berbeda, melalui sub-proses terstruktur yang diukur,
dikomunikasikan, berulang dan dapat diandalkan.

2.2

Improvement & Continuos Improvement

2.2.1 Definisi Improvement

Improvement berasa dari kata improve yang artinya meningkat, dimana
pada

dasarnya

meningkat

adalah

berubah

menjadi

lebih

baik.

www.BrainyQoutes.com ada beberapa definisi dari Improvement, yaitu :

Tindakan untuk meningkatkan, kemajuan atau pertumbuhan

Menurut

Tindakan untuk membuat keuntungan atau apapun yang menguntungkan

Beralih ke sesuatu yang lebih baik atau praktis

Penambahan atau perbaikan, seperti bangunan, pembukaan, saluran air, pagar,

dll, di tempat.

Sebuah tambahan yang berguna, atau modifikasi, mesin, pembuatan, atau

komposisi.

Kemajuan menuju yang lebih baik

2.2.2 Definisi Continuous Improvement

Definisi continuous improvement adalah peningkatan dan perbaikan yang
berkesinambungan

dimana

mengarah

pada

keunggulan.

Perbaikan

yang

berkesinambungan dan peningkatan yang berkesinambungan, kedua istilah ini sering

digunakan secara bergantian namun mempunyai arti yang berbeda, dimana
peningkatan yang berkesinambungan secara umum digambarkan sebagai pendekatan,
global hampir filosofis untuk membuat perubahan untuk perbaikan, sedangkan
perbaikan berkesinambungan cenderung lebih untuk sampai ke seluk-beluk hal,
menggunakan statistik dan berbagai alat lainnya dan metode, dengan tujuan akhir
menghasilkan keunggulan dalam bidang tertentu.
Peningkatan berkesinambungan dapat mengakibatkan terobosan signifikan
sejauh kemampuan produk (dan layanan) kualitas dan juga keunggulan yang
bersangkutan. Terobosan ini jarang terjadi dalam semalam. Mereka biasanya terjadi
selama periode waktu, bertahap, tapi kadang-kadang tampaknya terjadi tiba-tiba.

Dengan peningkatan yang berkesinambungan dan perbaikan secara inkremental,

kesuksesan akan terlahir.

2.2.3 Continuous Improvement Cycle

Kunci sukses dari sebuah tim adalah bekerja sama yang baik, memanfaatkan
kekuatan dari masing masing anggota tim dan berulang kali dilakukan, hal yang
sama juga berlaku pada dunia bisnis, dimana dengan penggunaan proses yang
berulang ulang maka perusahaan akan semaking meningkat dan berkembang,
proses yang dilakukan berulang ulang inilah yang akan menciptakan siklus, dan
siklus inilah yang akan menciptakan perbaikan secara terus menerus dan berkala.

Berikut adalah Siklus 5 Langkah Continuous Improvement :

Gambar 2.1 Siklus Continuous Improvement

1. Define

Mengidentifikasi proses target

Mengatur sebuah tim perbaikan

Jelaskan masalah, keprihatinan atau kesempatan

Kumpulkan data kinerja saat

Membuat peta proses

2. Identify

Mengidentifikasi proses pelanggan dan pemasok

Tentukan input proses dan output

Mengidentifikasi limbah dan nilai tambah kegiatan

Tentukan persyaratan proses

Membuat daftar potensial perbaikan

3. Select

Menetapkan tujuan kinerja yang diinginkan

Prioritaskan kemungkinan solusi

Menetapkan kriteria seleksi

Pilih solusi terbaik (s)

Tentukan proses yang diinginkan

4. Implement

Mengembangkan rencana tindakan

Mengembangkan metrik kinerja proses

Dokumen solusi (s)

Uji perubahan

Melaksanakan per rencana aksi

5. Evaluate

Mengukur kemajuan per rencana aksi

Membandingkan hasil dengan tujuan kinerja yang diinginkan

Membangun berlangsung umpan balik

Menentukan tindakan perbaikan yang perlu diambil

Ulangi siklus untuk menentukan peluang-peluang baru

Kunci untuk benar-benar menjadi sukses menggunakan proses ini adalah

langkah yang terakhir akan kembali ke awal dan mencari peluang baru. Tanpa ini,
adalah perubahan satu kali, bukan perbaikan yang beresinambungan. Semua
perusahaan terlalu sering menyatakan kemenangan ketika perubahan selesai dan
duduk kembali untuk status quo baru untuk diatur dalam daripada mengambil lagi
melihat hal-hal untuk menemukan lebih banyak kesempatan. Dengan menggunakan
siklus ini secara resmi berulang-ulang sebagai masalah atau peluang yang dibahas
dalam organisasi, penggunaan yang melekat pada siklus akan mulai terjadi karena
orang akan menjadi terbiasa dan budaya organisasi akan mulai merangkul ide
perbaikan yang berkesinambungan. Inilah yang membuat sesuatu itu berkembang,
terlihat dan juga memberikan keunggulan bagi organisasi sehingga bisa sukses dalam
dirinya sendiri dan terhadap kompetisi.

2.3

Service

2.3.1 Definisi Service

Adapun beberapa pengertian jasa (service) yang dikemukakan oleh para pakar
pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut :

Service are those separately indentifiable, essentially intangible activities

which provide satisfaction and there are not necessarily tied to a sale of
product or another sevice. To produce a service may or may not require the
use of tangible goods. However when such use is required, there is no transfer
of title (permanent ownership) to these tangible goods. (Stanton et al.,
2002:494)

A service is any activity or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
Its production may or may be tied to a physical product. (Kotler, 2000:455).
Berdasarkan definisi tersebut, baik Stanton maupun Kotler menyatakan bahwa

jasa pada dasaranya merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat
menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga
jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik, jadi jika seorang
pemberi jasa menyampaikan jasanya kepada orang lain maka tidak ada peralihan hak
milik secara fisik.
Sedangkan menurut Lovelock (2001:6), bahwa jasa juga merupakan aktivitas
yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan. Adapun pengertian jasa menurut

Lovelock (2001:6) adalah : Service are activities economic that create value and
provide at specific times and places, as a result of bringing about a desire change inor on behalf of-the recipient of the service.
Setiap produk/jasa berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu
lainnya. Hirarki ini bermula dari kebutuhan dasar sampai dengan item tertentu yang
dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hirarki dari produk terdiri atas tujuh tingkatan
(Kotler, 2000:455), yaitu :
1. Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk product family, seperi
rasa aman, keuntungan dalam menggunakan produk/jasa tertentu.
2. Product Family, yaitu seluruh kelas produk/jasa yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti/dasar dengan tingkat keefektifan yang memadai. Misalkan tabungan,
penghasilan.
3. Product class, yaitu sekumpulan produk/jasa di dalam product family yang
dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu. Misalkan instrument finansial.
4. Product line, yaitu sekumpulan produk didalam product class yang berhubungan
erat disebabkan karena fungsinya sama, dijual pada kelompok konsumen yang sama
dan harganya berada dalam skala yang sama.
5. Product type, yaitu item-item dalam suatu lini produk yang memiliki bentuk
tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk.
6. Brand, yaitu nama yang dapat dihubungkan atau diasosiasikan dengan satu atau
lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber atau
karekter item tersebut.

7. Item, yaitu suatu unit khusus dan suatu merek atau lini produk yang dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya.
Jasa juga merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud atau tidak pula
berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.

2.3.2 Karakteristik Service

Dari pengertian tentang jasa, dapat dikatakan bahwa jasa, mempunyai
beberapa karkteristik. Menurut Philip Kotler (1994:466), ada empat karekteristik
utama jasa yang berpengaruh besar pada perencanaan program pemasaran yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan
ataupun organisasi serta perangkat mesin/teknologi.
3. Variability (berubah-ubah/aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh manusia dan mesin/peralatan
berbedabeda, tergantung pada siapa yang memberi, bagaimana, memberikannya, serta
waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan,
sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat diberi. Daya tahan suatu
jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena
menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah
yang sulit akan segera muncul.
Sementara itu Lovelock (1984:30) menyatakan bahwa jasa mempunyai tiga
karakteristik utama :
1. More intangible than tangible (cenderung tidak berwujud)
Jasa merupakan perbuatan, penampilan, atau suatu usaha sehingga bila
konsumen membeli jasa maka umumnya jasa tersebut tidak berwujud, tetapi bila
konsumen membeli suatu barang maka pada umumnya barang tersebut berwujud
sehingga dapat dipakai atau ditempatkan disuatu tempat.
2. Simultaneous production and consumption (produksi dan konsumsi serentak)
Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu yang sama artinya penghasil
jasa hadir secara fisik pada saat konsumsi berlangsung.
3. Less standardized and uniform (kurang terstandarisasi dan seragam)
Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan
peralatan (equipment based).Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi
dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik
jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar
dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good

quality). Bagaimana konsumen mengevaluasi investasi jasa /pelayanan yang

ditawarkan lebih rumit dan beragam dari pada mereka mengevaluasi penggunaan
bahan/material. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja,
tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Misalnya orang yang makan
disebuah rumah makan tidak hanya menilai enaknya makanan yang tersedia, tetapi
juga akan menilai bagaimana pelayanan yang diberikan, kermahan para pelayannya
dan juga kecepatan dalam memberikan pelayanan, dan lainnya. Dan juga kriteria
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih
sulit bagi pemasar (marketer) untuk memahami. Dari beberapa pengalaman
menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan
menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari
bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Sehingga
kualitas jasa/pelayanan yang diterima konsumen (perceived service quality) diartikan
oleh Valerie A. Zeithmal, dkk (1990:19) sebagai perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen (expected service) dengan persepsi mereka (perceived service).

2.4

After Sales Service

Pelayanan berupa perawatan atau perbaikan dari peralatan / produk oleh

perusahaan produsen atau pemasok, selama dan setelah periode garansi bisa disebut
juga sebagai layanan purna jual.
Menurut Lawson kesuksesan dalam After Sales Service sangat tergantung pada
manajemen pelayanan yang efektif, seperti :

1. Ketersediaan peralatan pelanggan Anda

2. Menghapus informasi blind spot yang dapat menghambat kineerja peralatan
3. Meningkatkan kinerja pelayanan
4. Hasilkan lebih banyak pendapatan
5. Meningkatkan profitabilitas layanan kontrak yang anda lakukan
Simplenya adalah :
1. Memberikan peralatan yang tepat ke pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat
dan harga yang cocok.
2. Mempunyai teknisi servis yang tepat waktu dengan perlengkapan yang tepat
3. Efisien dalam menyelaraskan manusia, bagian, proses dan data

2.5

SPC (Statistic Process control)

Statistical Process Control (SPC) adalah metode yang efektif dalam

mengendalikan aktivitas proses. Kemampuan dari SPC bergantung dari kemampuan

mengendalikan. Dengan mengumpulkan data dari sample yang bermacam-macam
langkah dan variasi dari prose situ sendiri mempengaruhi kualitas dari hasil akhir
produk atau jasa yang diberikan dapat dideteksi dan dibenarkan, dengan mengurangi
yang tidak perlu. Dengan metode ini maka permasalahan yang timbul segera
diketahui untuk secepatnya diambil tindakan pencegahannya. SPC mempunyai
banyak kelebihan dari metode pengecekan kualitas, seperti inspeksi, deteksi dan
perbaikan masalah diakhir produk atau jasa.

Sebagai tambahan untuk mengurangi hal yang tidak perlu, SPC dapat
mengarahkan kepada sebuah pengurangan dalam waktu yang diperlukan untuk
menghasilkan produk atau jasa dari awal samai akhir. SPC juga mengetahui
bottleneck, wait times dan sumber sumber masalah dari proses tersebut karena SPC
dapat mereduksi cycle time. SPC merupakan alat yang berharga untuk tercapainya
kepuasan pelanggan dan efisiensi pengeluaran.
Jenis jenis alat bantu yang tergabung didalamnya disebut juga The 7 SPC
Tools, Mereka adalah Isihikawa Diagram, Checksheet, Graphics, Pareto Diagram,
Histogram, Scatter Diagram dan Control Chart.

2.5 .1 Ishikawa Diagram (Fishbone)

Ini adalah satu satunya alat bantu yang menggunakan data verbal
(nonnumerical

atau

data

kualitatif

dalam

penyajiannya.

Alat

bantu

ini

menggambarkan tentang suatu kondisi penyimpangan mutu yang di pengaruhi oleh

bermacam- macam penyebab yang salingberhubungan. Berbeda dengan alat alat
bantu lainnya, karena penggunaannya akan lebih efektif bila dilakukan dalam
kelompok. Disamping itu, manfaat optimum diperoleh bila diagram mampu
menampilkan akar akar penyebab yang sesungguhnya dari suatu penyimpanagan
(ketidakbermutuan).

Gambar 2.2 Diagram Fishbone

2.5.2 Pareto Diagram

Pareto (pa-RAY-toe) analisis ini dinamai Vilfredo Pareto, yang merupakan
seorang ekonomi Italia yang hidup di akhir abad ke-20 ke-19 dan awal. Pada tahun
1897, ia menyajikan formula yang menunjukkan pendapatan yang dibagikan tidak
merata, dengan sekitar 80% dari kekayaan di tangan sekitar 20% dari orang-orang.
Alat bantu

ini biasa digunakan untuk mengalanisa suatu fenomena, agara dapat

diketahui hal hal yang prioritas dari fenomena tersebut. Maka istilah PARETO
biasanya identik dengan PRIORITY.
Dalam cara yang sama, persentase yang tidak proporsional besar kesalahan
atau cacat pada setiap proses biasanya disebabkan oleh masalah relatif
sedikit. Analisis Pareto membantu mengidentifikasi beberapa masalah yang

signifikan sehingga orang dapat menargetkan mereka untuk bertindak. Hal ini
terutama membantu dalam tahap pengukuran dan kontrol metodologi Six Sigma.
Pada suatu diagram pareto akan dapat diketahui, suatu factor merupakan
factor yang paling prioritas dibandingkan factor factor (minimal 4 faktor) lainnya,
karena factor tersebut berada ada urutan terdepan, terbanyak ataupun tertinggi pada
deretan sejumlah faktor yang dianaisa. Melalui dua diagram pareto yang
diperbandinkan akan dapat dilihat perubahan seluruh/sebagian faktor faktor yang
sedang diteliti, pada kondisi yang berbeda.
Diagram pareto juga biasa digunakan untuk dapat menentukan pangkal
persoalan. Berdasarkan analisa yang massif, dengan mempertimbangkan beberapa
sudut pandang. Misalnya : ada 4 persoalan yang dihadapi, yaitu : A,B,C,D. Bila
ditinjau dari frekuensi kejadian, ternyata persoalan C yang paling sering terjadi, tetapi
bila ditinjau dari akibatnya secara financial, ternyata persoalan A yang paling
merugikan bila tidak segera diatasi, tetapi bila dilihat dari segi energy yang terbuang,
mungkin malah persoalan B yang paling menonjol. Berdasarkan tinjauan tinjauan
inilah, kemudian dapat disimpulkan, manakah ke-empat factor itu, yang akan menjadi
prioritas persoalan untuk ditindak lanjuti.
Ini adalah satu satunya alat bantu yang menggunakan data verbal
(nonnumerical

atau

data

kualitatif

dalam

penyajiannya.

Alat

bantu

ini

menggambarkan tentang suatu kondisi penyimpangan mutu yang di pengaruhi oleh

bermacam- macam penyebab yang salingberhubungan. Berbeda dengan alat alat
bantu lainnya, karena penggunaannya akan lebih efektif bila dilakukan dalam
kelompok. Disamping itu, manfaat optimum diperoleh bila diagram mampu

menampilkan akar akar penyebab yang sesungguhnya dari suatu penyimpanagan

(ketidakbermutuan).

Gambar 2.3 Diagram Pareto

2.5.3 Graphics (Block Diagram, Pie Chart, Line Chart etc.)

Grafik biasa digunakan sebagai alat bantu untuk menerangkan suatu kondisi,
menggambarkan trend, memprediksi situasi secara lebih jelas, melalui sejumlah data
yang ditampilkan, sehingga memungkinkan penelitian atau analisa lebih lanjut.
Penggambaran Grafik biasanya tergambar dalam bentuk balok (block), lingkaran (pie
chart), garis (line chart) dan lain sebagainya.
Penggambaran grafik yang tepat akan memberikan kemudahan dalam
membaca data yang ditampilkan, sehingga memungkinkan untuk penelitian atau
analisa lebih lanjut.

Gambar 2.4 Diagram Block

2.5.4 CheckSheet
Alat bantu ini sangat tepat digunakan sebagai alat pengumpul data, tetapi
tidak cukup memnuhi syarat bila digunakan untuk menganalisa data, karena semua
data yang dikumpulkan

adalah

data fenomena/fakta yang

sedang terjadi

(berlangsung). Itulah sebabnya dikatakan bahwa Checksheet adalah alat bantu yang
digunakan pada saat suatu proses/kegiatan berlangsung. Macam-Macam bentuk
Checksheet, tetapi yang paling populer digunakan adalah bentuk Tally.
Contoh penggunaan Checksheet : pengumpulan score pada pertandingan bulu
tangkis. Mengingat bahwa Checksheet digunakan pada saat proses

berlangsung,

maka hal terpenting yang harus menjadi perhatian adalah bagan (kerangka) formulir
untuk pengisian data. Hendaknya bagan disiapkan sedemikian rupa, agar pengisian

data dapat dilakukan dengan mudah dan cepat, tetapi juga mampu memuat seluruh
data yang diperlukan.

Gambar 2.5 Checksheet

2.5.5 Histogram
Dikenal juga sebagai grafik distribusi frekuensi, salah satu jenis grafik batang
yang digunakan untuk menganalisa mutu dari sekelompok data (hasil produksi),
dengan menampilkan nilai tengah sebagai standar mutu produk dan distribusi atau
penyebaran datanya. Meski sekelompok data memiliki standard mutu yang sama,
tetapi bila penyebarang data semakin melebar ke kiri atau ke kanan, maka dapat
dkatakan bahwa mutu hasil produksi pada kelompok tersebut kurang bermutu,
sebaliknya, semakin sempit sebaran data pada kiri dan kanan nilai tengah, maka hasil
produksi dapat dikatakan lebih bermutu, karena mendekati aspek yang telah
ditetapkan.
Agar histogram memberikan gambaran yang akurat tentang kondisi hasil
produksi, perlu dilakukan pengolahan data yang akurat terlebih dulu, dimulai dari

pengumpulan data, tidak kurang dari 50 sampel yaitu jumlah yang dianggap dapat
memenuhi populasi yang akan diamati. Pengolahan data pada Histogram menjadi
sangat penting, terutama dalam menentukan besaran nilai tengah (standar) dan
seberapa banyak kelas kelas data yang akan menggambarkan penyebarang data
yang tercipta. Melalui gambar histogram yang ditampilkan, akan dapat diprediksi hal
hal sebagai berikut :
a.

Bila bentuk Histogram pada sisi kiri dan kanan dari kelas yang tertinggi
berbentuk simetri, maka dapat diprediksi bahwa proses berjalan konsisten,
akhirnya seluruh factor factor dalam proses memenuhi syarat syarat yang
ditentukan.

b. Bila

Hisogram

berbentuk

sisir,

kemungkinan

yang

terjadi

adalah

ketidaktepatan dalam pengukuran atau pembulatan niai data, sehingga

berpengaruh pada penetapan batas batas kelas.
c. Bila sebaran data melampaui batas batas spesifikasi, maka dapat dikatakan
bahwa ada bagian dari hasil produk yang tidak memenuhi spesifikasi mutu.
Tetapi sebaliknya, bila sebaran data ternyata berada didalam batas batas
spesifikasi, maka hasil produk sudah memnuhi spesifikasi mutu yang
ditetapkan.
Secara umu, histogram biasa digunakan untuk memantau perkembangan produk
baru, penggunaan alat atau teknologi produksi yang baru, memprediksi kondisi
pengendalian proses, hasil penjualan, manajemen lingkungan dan lain sebagainya.

Gambar 2.6 Histogram

2.5.6 Scatter Diagram

Alat bantu ini sangat berguna untuk mendeteksi korelasi (hubungan) antara
dua variable (faktor), sekaligus juga memperlihatkan tingkat hubungan tersebut (kuat
atau lemah). Pada pemanfaatannya, scatter diagram membutuhkan data berpasangan
sebagai bahan baku analisisnya, yaitu sekumupulan nilai x sebagai factor yang
independen berpasangan dengan sekumpulan nilai y sebagai faktor dependen.
Artinya, bahwa setiap nilai x yang didapatkan member dampak pada nilai y.
Contohnya :
Diperoleh data bahwa ada hubungan antara banyaknya complain (x) dengan
jumlah retur barang (y) :
x = 5 y = 50 eks.
x = 10 y = 120 eks.
x = 12 y = 150 eks. Dst.

Melalui penggambaran data tersebut dalam scatter diagram, akan dapat

dilakukan analisa lebih lanjut, sejauhmana antara faktor x dan y memiliki korelasi,
yang dalam hal ini direpresentasikan sebagai nilai r (rho), yaitu nilai yang
menunjukkan tingkat keeratan hubungan antar faktor tersebut. Dikatakan kedua
faktor itu berhubungan sangat erat bilai nilai rho mendekati angka + 1. Disamping itu,
juga akan dapat disimpulkan kecendrungan arah korelasi tersebut (positif atau
negative). Korelasi memiliki kecenderungan positif bila setiap pertambahan faktor x
menyebabkan pertambahan factor y, sebaliknya kecenderungan negative bila
pertambahan menyebabkan pengurangan faktor y.

Gambar 2.7 Diagram Scatter

2.5.7 Control Chart

`

Ini adalah sebuah alat bantu berupa grafik yang akan menggambarkan

stabilitas suatu proses kerja. Melalui gambaran tersebut akan dapat dideteksi apakah

proses tersebut berjalan baik (stabil) atau tidak? Alat bantu ini pertama kali
diperkenalkan oleh W.A Shewhart di Laboratoriaum Bell Telephone. Karakteristik
pokok pada alat bantu ini adalah adanya sepasang batas kendali (Upper dan Lower
Limit), Sehingga dari data yang dikumpulkan akan dapat terdeteksi kecenderungan
kondisi proses yang sesungguhnya.
Pada dasarnya alat bantu ini adalah berupa rekaman data suat proses yang
sudah berjalan. Bila data yang terkumpul sebagian besar berada dalam batas
pengendalian, maka dapat disimpulkan bahwa proses berjalan dalam kondisi stabil.
Tetapi sebaliknya, bila sebagian besar data menunjukkan deviasi diluar batas kendali,
maka bisa dikatakan proses berjalan tidak normal, yang bisa berdampak pada
penuruna Mutu produk. Mutu produk yang diciptakan melalui seuatu proses panjang,
sesungguhnya tidak pernah bisa terlepas dari variasi, yang dalam hal ini bisa
dibedakan menjadi 2 kategori, yaitu :
1. Chance Cause, yaitu variasi yang timbul secara tidak terduga dan sukar
dikendalikan
2. Assignable Cause, yaitu variasi yang bisa diperkirakan penyebabnya dan
memungkinkan untuk dilakukan pencegahan.
Control Chart sangat bermanfaat untuk memonitor proses operasional atau
produksi agar bila terjadi suatu penyimpangan dapat segera ditindak lanjuti.
Menggunakan alat bantu ini secara kontinyu, akan bisa mencegah persoalan mutu
yang berlarut larut dan cacat produk yang berlebihan.

Gambar 2.8 Control Chart

2.6

ISO
ISO 9000 adalah kumpulan standard untuk system manajemen kualitas. ISO

9000 diawasi oleh ISO, sebuah organisasi internasional dibidang standarisasi, dan
dikelola oleh badan badan akreditasi dan sertifikasi. Untuk sebuah pabrik, beberapa
persyaratan dalam ISO 9001 (salah satu dalam ISO 9000) adalah :

Adanya satu perangkat prosedur yang mencakup semua proses penting dalam
bisnis

Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa

system menghasilkan produk produk berkualitas

Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik

Adanya pemeriksaaan barang barang yang telah diproduksi untuk mencari

unit unit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila
dibutuhkan

Secara teratur meninjau keefektifan tiap tiap proses dan system kualitas itu
sendiri.
Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai

perusahaan yang memenuhi syarat syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan
label ISO 9001 Certified atau ISO 9001 Registered.
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standard tidak menjamin kualitas dari
barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses
yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Walaupun standard standard ini pada mulanya untuk pabrik pabrik, saat ini
mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk
perguruan tinggi dan universitas.