Anda di halaman 1dari 22

NILAI

KEPUASAN
DAN
LOYALITAS
PELANGGAN

KELOMPOK

JESSLYN LUDWINIA SUTANTO 1410111047


MAYANG YUNITA
1410111011
INDAH PURNAMASARI
1410111004
SILVIA MAWARDAH
1410111023
TIWI ANTOTI
1410111013

Nilai yang
berasal dari
pelanggan

Nilai
sekarang

Nilai dimasa
depan

PELANGGAN MERUPAKAN SATU-SATUNYA ALASAN PERUSAHAAN MEMBANGUN PABRIK, MEMPERKERJAKAN


KARYAWAN, MENJADWALKAN RAPAT, ATAU MELIBATKAN DIRI DALAM AKTIFITAS BISNIS APAPUN.

Diagram organisasi
tradisional

ManaJemen
Puncak
Manajemen
Menengah
Orang-orang garis
depan
PELANGGAN

PELANGGAN

an
Diagram organisasi modern yang
berorentasi pada pelanggan

Manajemen
Puncak

n
gga

Manajemen
Menengah

Pe
lan

gg
lan
Pe

Orang-orang garis
depan

NILAI YANG
DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN

TOTAL MANFAAT
PELANGGAN

TOTAL BIAYA
PELANGGAN

MANFAAT PRODUK

BIAYA MONETER

MANFAAT JASA

BIAYA WAKTU

MANFAAT PERSONEL

BIAYA ENERGI

MANFAAT CITRA

BIAYA PSIKOLOGIS

NILAI YANG DIPERSEPSIKAN


PELANGGAN

Nilai yang dipersepsikan pelanggan


didasarkan pada selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia
berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda.
Pelanggan mendapatkan manfaat dan
menanggung biaya

PILIHAN DAN IMPLIKASI


1.
2.

3.

Pembeli mungkin di perintahkan membeli


pada harga terendah
Pembeli akan mundur sebelum perusahaan
menyadari bahwa harga produk lebih mahal
sebelum dioperasikan
Pembeli menikmati persahabatan jangka
panjang dengan wiraniaga produk yang
dibeli.

MENGHANTARKAN NILAI
PELANGGAN YANG TINGGI
1.

2.

3.

Loyalitas adalah komitmen yang di pegang secara


mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.
Proporsi (penawaran) nilai terdiri dari seluruh
kelompok manfaat yang di janjikan perusahaan
untuk dihantarkan proporsi nilai melebihi sekedar
positioning inti penawaran.
Sistem penghantaran nilai meliputi Semua
pengalaman yang akan didapatkan dalam proses
memperoleh dan menggunakan penawaran.

TOTAL KEPUASAN PELANGGAN


Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk atau hasil terhadap
ekspektasi mereka.Ekspektasi berasal dari
pembelian masa lalu nasehat dari teman
serta informasi atau janji pemasar dan
pesaing.

MENGAMATI KEPUASAN
Perusahaan akan bertindak bijaksana
mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan.

TEKNIK PENGUKURAN
1.
2.
3.
4.

Sistem Keluhan dan Saran


Ghost Shopping
Lost Customer Analysis
Survey Kepuasan Pelanggan

PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN
Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan
tujuan dan sarana pemasaran.
Perusahaan harus lebih baik lagi
memperhatikan tingkat kepuasan
pelanggannya.

KELUHAN PELANGGAN
Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan
implementasi sejak program pemasaran,
kesalahan yang terjadi. Hal terbaik yang
dapat dilakukan perusahaan adalah
mempermudah pelanggan menyampaikan
keluhan.

KUALITAS PRODUK DAN JASA


Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat, ini jelas merupakan definisi yang
berpusat pada pelanggan.

PENGARUH KUALITAS

Kualitas produk dan jasa, kepuasan


pelanggan, dan profabilitas perusahaan
adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan,
yang mendukung harga lebih tinggi dan
(sering kali biaya yang lebih rendah).
Kualitas jelas merupakan kunci untuk
menciptakan nilai kepuasan pelanggan.

KUALITAS TOTAL
1.

2.
3.
4.

5.
6.

Mengemban tanggung jawab utama untuk


mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan
dengan benar.
Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat
kepada perancang produk
Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengn
tepat sesuai jadwal.
Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi yang
benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam penggunaan
produk.
Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan
untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas.
Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk
dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke
departemen yang tepat.

SEJARAH PT SARIAYU
PT Sari Ayu Indonesia Jakarta berdiri sebagai realisasi dari keinginan besar DR. Martha
Tilaar sebagai pendiri perusahaan. Ibu Martha Tilaar memulai usahanya dengan membuka
salon kecantikan kecil di rumah orang tuanya di Jakarta pada tahun 1972. Usaha membuat
dan memasarkan jamu-jamuan komersial sudah dimulai memalui salon kecil ini. Tahun 1976,
usaha salon Ibu Martha Tilaar mulai berkembang ditandai dengan dibukanya salon
kecantikan yang kedua. Beberapa tahun kemudian, usaha salon kecantikan tersebut telah
berkembang pesat . Pada tahun 1977, Ibu Martha Tilaar mulai memproduksi jamu-jamuan
komersial berskala home industri yang diberi merek dagang Sari Ayu Martha Tilaar.Tahun
1981, home industri ini telah memproduksi 46 item produk. Home industri ini menghadapi
permintaan produk yang melebihi kapasitas, sehingga sebuah industri modern yang
menghasilkan produk dalam skala besar mulai diperlukan. Maka pada tahun 1981 itu juga,
usaha home industri Ibu Martha Tilaar ini dikukuhkan dengan berdirinya PT Martina Berto
yang menempati pabrik 1 unit seluas 4200 M2 dikawasan industri Pulogadung Jakarta yang
diresmikan oleh Ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI pada waktu itu. Pada tahun
1983, Sariayu sudah menjadi kosmetik yang sangat terkenal ditanah air. Untuk itu,
peningkatan distribusi harus tetap dilakukan. Pada tahun itulah didirikan PT Sari Ayu
Indonesia sebagai distributor kosmetik Martha Tilaar Group ke seluruh Indonesia. Pada
tahun 1997 PT Sariayu Indonesia mendapat ISO 9002.

NILAI PELANGGAN DAPAT


BERSUMBER DARI 3 HAL
PT Sariayu menciptakan produk Bedak Sariayu yang memiliki
keunggulan diferensiasi, yaitu selain sebagai bedak kecantikan, juga
berfungsi sebagai pewangi dan pelembut pakaian, dengan
mengeluarkan produk yang berkualitas. Hal ini dapat memberikan
nilai pelanggan yang tinggi di benak konsumen. Benefit-benefit
antara lain:

Benefit Ekonomi
Produk Bedak Sariayu berasal dari keunggulan harga yang relatif
bervariasi sesuai dengan produk yang dihasilkan serta lebih murah
jika dibandingkan dengan kompetitor utamanya.

Benefit Pelanggan
Berupa penampilan produk Bedak Sariayu yang modern, dengan
berbagai fungsi dan keunggulan bagi pelanggan seperti ketersediaan
produk yang semakin dekat dengan pelanggan sehingga pelanggan
tidak susah dalam mencari produk bedak Sariayu.

Benefit Emosional
Bedak Sariayu dengan formula rahasianya sangat cocok dengan kulit
para wanita Indonesia sehingga tidak menimbulkan efek samping
dan sesuai dengan keinginan, Selain itu produk ini memberikan efek
anti jerawat pada kulit pelanggan yang telah Memakainya.

Strategi penetrasi pasar yang dilakukan oleh produk Bedak Sariayu


untuk menaikkan kembali market share-nya dengan cara promosi
produk melalui iklan yang sangat gencar. Persuasive dan predatory
advertising merupakan strategi promosi yang digunakan untuk
memperkenalkan produk-produknya kepada konsumen, menjaring
konsumen baru, serta menarik kembali konsumen yang telah berpaling
ke produk lain. Misi-misi sosial yang ditampilkan disetiap iklan
bertujuan untuk mengajak konsumen ikut berpartisipasi dalam program
pengembangan masyarakat sehingga mereka memilikirasa loyalitas
tersendiri terhadap brand-brand PT Sariayu. Dengan rasa loyalitas ini,
konsumen diharapkan tidak cepat berpindah kepada produk lain ketika
sedang diadakan promo atau berbagai penawaran menarik lainnya.
Merek-merek yang menguasai pasar bedak kecantikan diantaranya,
Bedak Sariayu. Industri ini merupakan salah satu dari sekian banyak
industri yang mengalami persaingan dalam memperbutkan pangsa
pasar. Bedak Sariayu merupakan salah merek yang sudah lebih dari 10
tahun bermain di industri bedak kecantikan yang di Indonesia, sehingga
tidak heran Bedak Sariayu dapat menguasai 50 persen lebih pangsa
pasar yang ada di Indonesia.

TERIM
A