PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI SUBBAG PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
DENGAN PENDEKATAN MODEL
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) : Sebuah Gagasan
Oleh WIDODO1

I LATARBELAKANG
Menurut sejarah, Frederick Taylor (seorang Amerika) yang
sekaligus diakui sebagai bapak manajemen, pada tahun 1920-an,
mencetuskan gerakan Total Quality Management (TQM). Kemudian
pada tahun 1950 secara gencar Jepang mengembangkan TQM
untuk memperbaiki dan membangkitkan perekonomiannya, setelah
W. Edwards Deming mengajarkan salah satu penekanan dalam
TQM, yaitu kualitas kepada para ilmuwan, insinyur dan eksekutif
perusahaan Jepang. Sejak tahun 1980-an TQM mulai sangat
populer di dunia bisnis. Boleh dikatakan bahwa, TQM lahir di
Amerika Serikat kemudian dibesarkan di Jepang yang selanjutnya
berkembang di Amerika Utara dan Eropa.
Jepang

meyakini

bahwa,

kunci

pokok

perusahaan-

perusahaannya adalah kualitas produknya. Oleh karena itu, secara

terus

menerus

perusahaan-perusahaan

tersebut

berusaha

menciptakan infrastruktur sebagai dasar tercapainya kualitas,

yaitu aspek manusia, proses dan fasilitas. Selain itu, Jepang juga
mengirimkan para ahlinya ke luar negeri. Kenyataan menunjukkan
bahwa, barang-barang produk Jepang bisa melampaui kualitas
yang diproduksi oleh negara barat, sehingga volume ekspor
industri Jepang sangat drastis peningkatannya.
1

Kasubbag Pendidikan Fisip UNS

Total

Quality

Management

(TQM)

atau

dengan

terjemahannya dalam Bahasa Indonesia Manajemen Kualitas

Terpadu, merupakan konsep yang mengutamakan kualitas/mutu,
tidak hanya diterapkan dalam dunia bisnis atau industri, tetapi
terakhir ini juga telah diterapkan di dunia pedidikan. Customers
satisfaction

oriented,

melalui

optimalisasi

dan

aspek-aspek

manajemen inilah yang menjadi obsesi dalam penerapan TQM,

sehingga pelanggan (costumer) akan merasa puas dengan kualitas
produk/jasa yang dihasilkan.
Dalam situasi sumberdaya yang sangat terbatas, padahal
Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - sub unit
administrasi pendidikan

yang secara langsung di bawah kendali

Dekan, Pembantu Dekan I dan Kabag Tatusaha - dituntut untuk

selalu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang terdiri
dari : unsur-unsur pimpinan : fakultas, jurusan, program; dosen,
mahasiswa,

alumni,

masyarakat

peminat

pendidikan

(calon

mahasiswa) dan masyarakat lainnya.

Adapun

kebutuhan

pelanggan

dari

Subbag

Pendidikan

tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

daftar mahasiswa untuk setiap matakuliah yang akurat

daftar hadir mahasiswa untuk setiap matakuliah

daftar mahasiwa per angkatan yang akurat

hasil evaluasi mahasiswa yang dituangkan dalam Kartu Hasil

Studi (KHS) yang akurat

data capaian Satuan Kredit Semester (SKS) mahasiswa yang

akurat

judisium yang tepat waktu dan akurat

jadwal perkuliahan dan ujian yang tepat waktu dan akurat

data ijazah dan transkrip akademik yang tepat waktu dan

akurat

surat-surat keputusan mengajar dan Penasihat Akademik

(PA) yang tepat waktu dan akurat

dll.

II PERMASALAHAN
Dari

latarbelakang

di

atas

dapatlah

dirumuskan

permasalahan sebagai berikut : Bagaimanakah penerapan TQM

dalam

meningkatkan

kualitas

pelayanan

Subbag

Pendidikan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ?

III PEMBAHASAN
3.1Sumber Daya Manusia
Sumberdaya Manusia (SDM) mempunyai posisi yang sanat
vital

untuk

melaksanakan

kegiatan

organisasi/institusi,

tidak

terkecuali Subbag Pendidikan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebalas Maret. Posisi ini diperkuat dengan fakta
bahwa, staf Subbag Pendidikan memiliki otoritas yang tinggi dalam
proses administrasi akademik sampai produk/hasil dari proses
tersebut.
Adapun staf Subbag Pendidikan adalah sebagai berikut (staf
pustakawan tidak dicantumkan) :

No
.
1.

Nama

NIP

Pend
d.

Gol
.

Endang Sri Hastuti,

S.Sos.

130 891
776

S1

III/c

Tugas
Pendaftaran wisuda, cek
nilai/transkirp, penyimpanan

arsip akademik, layanan surat

keterangan
2.

Komarulhadi

130 900
882

SLA

III/
b

Administrasi akademik dan nilai

untuk jurusan Ilmu Administrasi

3.

Okta
SIP.

131 656
828

S1

III/
b

Jadwal perkulihan, jadwal ujian,

cek nilai/transkrip untuk jurusan
Ilmu Komunilasi, surat-surat
keputusan

4.

Sawrono, S.Sos.

131 106
040

S1

III/a

Administrasi akademik dan nilai

untuk jurusan Ilmu Komunikasi

5.

Sabardi

130 901
890

SLA

III/a

Administrasi akademik dan nilai

untuk jurusan Sosiologi, arsip
nilai

6.

H. Suhadak

131 656
131

SLA

III/a

Pendaftaran ujian skripsi dan

pelaksanaannya, nilai skripsi,
kelenegkapan ujian skripsi

7.

Maryani, S.Sos.

132 231
686

S1

III/a

Legalisasi ijasah, transkrip, cek

nilai/transkrip, surat-surat
keterangan, surat-surat
keputusan

Triswantara,

3.2Produk/Jasa
Sebagaimana

disebutkan

di

atas,

Subbag

Pendidikan

merupakan subbag administrasi di bidang akademik dengan

produk/jasa yang berupa pelayanan sebagai berikut :

Kartu Hasil Studi (semester, semester pendek dan revisi)

Jadwal perkuliahan (semester dan semester pendek)

Jadwal ujian (mid semester, semester pendek dan semester)

Pendaftaran dan pelaksanaan ujian skripsi

Transkrip akademik

Legalisasi

(transkrip

akademik,

ijasah,

KHS,

surat

keterangan lain)

Pengajuan ijazah

Pendaftaran wisuda universitas

Surat Keputusan mengajar bagi dosen dna dosen luar biasa

4

Surat Keputusan Pembimbing Akademis (PA)

Presensi mahasiswa

Surat-surat keterangan

Cek ijazah dan transkrip

Cek rekap nilai

Penyimpanan arsip bidang akademik

3.3Total Quality Management (TQM)

Pengertian Total Quality Management (TQM) dari sumber
acuan yang satu dengan yang lain agak berbeda. Perbenaan ini
hanyanya

sebatas

pada

cara

menguraikan. Pengertian

TQM

menurut Tjiptono dan Diana (1998 : 4) sebagai berikut :

adalah suatu pedekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya.
Dari pengertian di atas dapatlah digarisbawahi bahwa
adanya upaya perbaikan yang terus menerus dari produk/jasa yang
didasari dengan perbaikan elemen-elemennya : orang-orang yang
terlihat di dalam produksi, mekanisme/teknis produksi dan mesin
produksi.

Boleh

dikatakan

bahwa,

konsep

TQM

adalah

mengutamakan kualitas/mutu yang diorientasikan pada pelanggan.

Poerwowidagdo dalam makalahnya yang berjudul : Upaya
Implementasi Total Quality Management di TNI-Angkatan Laut
memberikan pengertian TQM adalah :
satu himpunan prinsip-prinsip, alat-alat, dan prosedur-prosedur
yang memberikan tuntunan dalam praktek penyelenggaraan

organisasi. TQM melibatkan seluruh anggauta organisasi dalam

mengendalikan dan secara kontinyu meningkatkan bagaimana
kerja harus dilakukan dalam upaya mencapai harapan pengguna
atau pelanggan (customer) mengenai mutu atau kualitas produk
atau jasa yang dihasilkan organisasi. Dalam penerapannya, TQM
menuntut pemberlakuan di seluruh organisasi, baik vertikal
maupun horisontal.
Dalam

pengertian

yang

dikemukakan

Poerwowidagdo

tersebut yang dimaksud produk atau jasa bukanlah produk yang

umumnya

dihasilkan

melainkan

lebih

melibatkan

seluruh

oleh

suatu

ditekankan
komponen

industri

pada

bentuk

dalam

suatu

atau

perusahaan,

pelayanan

yang

organisasi

guna

mencapai keinginan pengguna atau pelanggan. Pelayanan di sini

harus selalu ditingkatkan.
Selanjutnya Poerwowidagdo mengemukakan karakteristik
TQM sebagai berikut :

partisipasi aktif dari semua pihak, baik pimpinan maupun

karyawan

berorientasi pada kualitas berdasarkan kepuasan pengguna

dinamika manajemen, top down dan bottom up

menanamkan budaya team work dengan baik

menanamkan budaya problem solving melalui konsep PDCA

( Plan Do Check Action) approach dengan baik

perbaikan berkelanjutan
Sedangkan bila meminjam pendapat Tjiptono dan Diana

(1998: 4-5), karakteristik TQM adalah :

fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

eksternal

memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

6

menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah

memiliki komitmen jangka panjang

membutuhkan kerja tim (teamwork)

memperbaiki proses secara berkesinambungan

menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

memberikan kebebasan yang terkendali

memiliki kesatuan tujuan

adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Karakteristik ini juga diyakini sebagai komponen utama dalam

TQM
3.4 Kualitas
Dalam kehidupan sehari-hari, banyak orang bahkan kita
sendiri membicarakan masalah kualitas, apalagi menyangkut
kulitas produk. Dalam menilai suatu produk, misalnya, kualitas
produk dalam negeri tidak kalah dengan produk luar negeri;
kualitas pelayanan di suatu institusi sangat memuaskan, karena
cepat, murah dan tidak berbelit. Apa sebenarnya pengertian
kualitas ?. Pengertian kualitas yang diangkat dalam makalah ini
diambil dari pendapat (Tjiptono dan Diana : 4) :
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Untuk lebih konkritnya dapatlah diberikan contoh sebagai berikut :
seseorang mahasiswa telah selesai menerima revisi Kartu Hasil
Studi (KHS) di Subbag Pendidikan Fisip UNS. Dari layanan yang
diberikan oleh staf Subbag Pendidikan, mahasiswa tersebut akan

bisa segera menentukan kualitas produk/jasa yang berupa layanan

tersebut. Beberapa aspek untuk menentukan kualitas layanan,
misalnya :

kecepatan dan ketepatan waktu yang dijanjikan

cara petugas merespon KHS yang akan direvisi

cara petugas menyerahkan kembali KHS

hasil cetakan KHS

data dalam KHS

Dari contoh di atas dapat menggambarkan suatu aspek dari

kualitas, yaitu aspek hasil. Konsep kualitas sendiri sering dianggap

sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa. Jika aspek-aspek
tersebut telah memenuhi atau melebihi keinginan pencari jasa,
maka kualitas akan dianggap baik. Perlu digarisbawahi bahwa,
dalam konsep TQM aspek kualitas bukalah satu-satunya untuk
menentukan tingkat keberhasilan atau mutu produk/jasa, tetapi
harus

dilihat

dari

kualitas

manusia,

proses,

peralatan

dan

tekniknya.
Menurut Tjiptono dan Diana (1998: 27) yang mengutip
pendapat Zeithaml, Berry dan Parassuraman, lima rambu-rambu
yang sering digunakan oleh pelanggan dalam menilai/mengevaluasi
kualitas jasa :
tangibles

(bukti

langsung),

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

reliability

(kehandalan)

yaitu

kemampuan

memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

 responsiveness (tanggap), yaitu keiginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap
assurance (jaminan) mencakup kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan
empty

(empati),

meliputi

kemudahan

dalam

melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan

para pelanggan.
IV IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
Sebagaimana disebutkan di muka bahwa, TQM menekankan
pada kualitas produk/jasa. Peningkatan kualitas layanan tidak akan
tercapai apabila tidak didukung budaya kerja tim dan budaya
kualitas/mutu.
4.1 Budaya Kerja Tim
Untuk

menciptakan

budaya

kerja

tim

perlu

adanya

pengembangan staf Subbag Pedidikan secara individual maupun

secara tim. Konsep pengembangan ini perlu dilihat dari sisi
kualitatif,

bukan

pengembangan
pemberdayaan

dari

staf

sisi

kuantitatif.

Dengan

Subbag

Pendidikan

merupakan

komponen

staf

sehingga

akan

demikian
upaya

memberikan

kontribusi yang optimal terhadap kualitas/mutu, proses dan hail

bidang administrasi akademik.
Pengembangan SDM ini dapat diklasifikasikan ke dalam
beberapa sub pengembangan, yaitu :

a.

Competency

(kompetensi),

yang

terdiri

dari

knowledge,

performance, dan consequence. Perkembangan ini berkaitan erat

dengan :

peningkatan

kemampuan

penguasaan

bahan

bidang

administrasi akademik

penyelenggaraan/pemrosesan administrasi akademik

penguasaan komunikasi dengan baik (public relation)

pegembangan diri dengan menanamkan rasa, karsa dan

cipta,

sehingga
KERIS

berupa

memiliki
(kreatif,

pusaka/pegangan/piandel
efektif/efisien,

respektif,

yang

inovatif,

sensitif)

berwawasan ke depan

selalu mengembangkan kemampuannya, misalnya dengan

pelatihan

dan

pendidikan

formal.

Hanya

sayangnya

pengembangan staf Subbag Pendidikan melalui pendidikan

formal

harus mengeluarkan beaya dari kantongnya sendiri,

tidak seperti tenaga fungsional dosen dan pustakawan yang

diberi kesempatan untuk memperoleh beasiswa yang seluasluasnya..
b. Discipline (disiplin), pengembangan budaya disiplin. Hal ini
tidak hanya menyangkut tepat waktu kerja, namun lebih mengarah
pada konsistensi individu dalam memahami, menghayati, dan
melaksanakan ketentuan berperilaku dalam sistem kelembagaan.
Berbagai

aturan

dan

ketentuan

mengenai

disiplin

harus

disosialisasikan, bila ketentuan tidak disosialisasikan akan bisa

menyebabkan pelanggaran atas disiplin kerja.

10

c. Motivation (pengembangan semangat kerja). Semangat kerja

berkaitan dengan keiklasan/ketulusan hati yang berdampak pada
kepuasan kerja sebagai akibat terpenuhinya kebutuhan dasar dari
pekerjaan, misalnya : fasilitas, peralatan dan suasana kantor.
Semangat kerja bisa ditentukan oleh adanyan harapan masa
depan, misalnya bagi yang memenhui kriteria tertentu akan bisa
mendapatkan kesempatan ke jenjang karier yang lebih tinggi.
d. Career (pengembangan karier), pengembangan ini sangat
dibutuhkan dalam mendukung usaha-usaha pengembangan di atas.
Pengembangan ini diberikan untuk memperoleh kesempatan ke
jenjang pejabat seselon (struktural).
e. Wealthy (kesejahteraan), hal ini menyangkut penghargaan atas
profesi staf Subbag Pendidikan dalam memperoleh penghargaan
yang berupa penghasilan resmi di luar gaji., yang jelas asalnya dan
dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini perlu diketengahkan bahwa,
mengingat perekonomian Indonesia yang begitu lesu menyebabkan
nilai penghasilan dari gaji tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Perlu ditambahkan bahwa, pengembangan SDM sangat
bergantung dari lembaga induk yang ada dalam struktur internal
Fakultas

Ilmu

Sosial

dan

Ilmu

Politik

dan

lembaga

induk

universitas.
Pengembangan

kinerja

staf

Subbag

Pendidikan

dalam

berbagai bentuk, harus selalu diupayakan. Hal ini sangat penting

dalam usaha mencapai produktivitas yang lebih baik, namun
pengembangan ini harus dipikirikan secara terintegrasi dengan
mempertimbangan aspek finansial dan psikologis.
11

4.2 Budaya Kualitas/Mutu

Sehubungan dengan produk yang dihasilkan oleh Subbag
Pendidikan berupa jasa/pelayanan administrasi akademik, maka
kualitas/mutu pelayanan tersebut akan bergantung kepada aspekaspek

kualitas

manusia,

proses,

peralatan/fasilitas,

teknik,

pemasok data, dan lingkungannya, di mana kesemua aspek

tersebut tidak dapat dipisahkan dari yang satu dengan yang
lainnya. Budaya kualitas/mutu ini bisa direalisasikan dengan :

penanaman pemahaman akan pentingnya kualitas/mutu atas

produk/jasa

kepada

kualitas/mutu

staf

Subbag

ditujukan/difokuskan

Pendidikan,
kepada

di

mana

pelanggan

(customer)

penyediaan peralatan/fasilitas yang memenuhi dan sesuai

dengan perkembangan teknologi, berserta bahan-bahannya

penyederhanaan dan perbaikan prosedur/proses administrasi

pendidikan yang tidak menyimpang dari rambu-rambu/aturanaturan yang ada

penyempurnaan yang terus menerus atas software yang

diterapkan beserta output-nya dalam komitmen jangka panjang

membangun

komunikasi

secara

vertikal

dan

horisontal

internal Subbag Pendidikan, antar subbag, dan pimpinan terkait

serta pemasok

pembudayaan seluruh staf dalam koridor teamwork

pemberian

kesempatan

kepada

staf

untuk

mengikuti

pendidikan dan pelatihan yang relevan dengan bidang tugasnya

penggunaan pendekatan ilmiah dalam pemecahan masalah

dan pengambilan keputusan

12

V HAMBATAN-HAMBATAN
TQM

merupakan

pendekatan

yang

sudah

lama

diimplementasikan di dunia bisnis, namun relatif baru diadopsi di

dunia pendidikan. TQM memerlukan perubahan atas paradigma
manajemen konvensional, komitmen jangka panjang, kesatuan
tujuan dan pelatihan-pelatihan. Adapun hambatan-hambatan yang
kemungkinan dijumpai dalam implementasi TQM adalah :

lambannya

kontribusi

pemasok,

baik

dosen

maupun

mahasiswa, misalnya dalam penyerahkan nilai mahasiswa oleh

dosen, dan penyerahan Kartu Rencana Studi (KRS) oleh
mahasiswa

lambannya penyerahan daftar nama pengampu matakuliah

dari jurusan/program

adanya kesenjangan bila subbag lain tidak menerapkan TQM

suasana kantor yang kurang nyaman, misalnya mahasiswa

bebas keluar masuk di ruang administrasi

aturan universitas terkadang bertentangan dengan aturan

fakultas

kelambanan pihak terkait, misalnya Puskom institusi yang

mengkoordinasikan

jaringan

problemshooting

dan

kampus

pengembangan

dalam

penanganan

sistem

jaringan

komputer

adanya keragu-raguan staf dalam menerima konsep dan

impelmentasi TQM

VI PENUTUP
Hasil yang diharapkan dari implementasi TQM tidaklah
semudah membalik tangan, melainkan perlu waktu yang panjang.

13

Implementasi

TQM

menuntut

fundamental

atas

budaya

menyangkut

salah

satu

sering/sudah

terkondisi

perubahan

yang selama
unsur

pokok,

dengan

kerja

ini

dan

perombakan

berjalan,

yaitu

manusia

individual

dan

karena
yang
sering

menunda-nunda pekerjaan. TQM akan berhasil dengan baik apabila

didukung oleh semua unsur-unsur yang diperlukan.

-----------------------

14

SUMBER RUJUKAN
1.

------------- Business excellence through Total Quality

Management http://www.pqm-iris.co.id/pqm/tqm.htm

2.

------------- Kick off implementasi TQM UP III PLAJU

http://www.pertamina.com/indonesia/head_office/hupmas/news/
BPertamina/2002/Desember/30_Desember/BP301202M416.html

3.

------------- Pengembangan kinerja menuju produktivitas

(Telaah Masalah Sumber Daya Dosen PTS) http://jurnalkopertis4.tripod.com/8-02.html

4.

------------- Total quality management and effective leadership

http://www.dti.gov.uk/mbp/bpgt/m9ja91001/m9ja910011.html

5.

Poerwowidagdo, Sapto. J. Upaya implementasi total

quality leadership
di TNI-Angkatan Laut http://www.hangtuah.ac.id/Sapto/totalquali.htm

6.

Sukarna. Kepemimpinan dalam administrasi. Bandung :

Mandar Maju, 1989.

7.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia Total Quality

Managemen Yogyakarta : Andi Offset, 1998.

15