Anda di halaman 1dari 16

MAKALAH MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS

MATA KULIAH
DOSEN

: MANAJEMEN MUTU TERPADU


: TASWIN, SKM, M.Kes

IDENTIFIKASI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN


SERTA PRODUK JASA PELAYANAN PADA PUSKESMAS WOLIO
KOTA BAUBAU TAHUN 2014

DI SUSUN OLEH :
KELOMPOK VIII
HERMAN LAKEPE
ABDUL SALIM
NENI NURAINI
AZWARNAS
DHITA FEBRIATI
SITI RAHMA THOIBAH

09 710 145
10 710 001
10 710 122
10 710 204
11 710 245
11 710 246

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN


FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS DAYANU IKHSANUDDIN
BAUBAU
2 0 1 4

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................i
DAFTAR ISI.........................................................ii
BAB I PENDAHULUAN..................................
1.1 Latar Belakang .................................................
1.2 Rumusan Masalah................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat.............................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Mutu Pelayanan Puskesmas....................................
3.2 Konsep Puskesmas.............................................
3.3 Pengertian Mutu Dan Pendekatan Sistem Dalam Menjaga Mutu
3.4 Pengertian Jasa................................................
3.5 Dimensi Kualitas Jasa ..
3.6 Kualitas Pelayanan .
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN .
3.1
Hasil ...........................................................................................
.........
3.2
Pembahasan ...................................................................................
.....
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan......................................................
4.2
Saran...........................................................................................
.......
Daftar
Pustaka.........................................................................................
Lampiran........................................................................................
..........

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

LATAR BELAKANG

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh orang per
orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya harus
dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia
adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi

fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai
pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan
ketat termasuk di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas.
Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula.
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat
dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik -baiknya. Sebagai
lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, Puskesmas
ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut
adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan
sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan
teknologi dalam bidang kesehatan maka
Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme
dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas Wolio saat ini yaitu dengan memberikan
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke
puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang datang
berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa
kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan
pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan
cepat kepada setiap pasien
Masalah yang akan di identifikasi adalah tentang Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien.
Disini kami akan membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas pelayanan
yang diberikan oleh puskesmas. Dengan kuesioner yang akan dibagikan langsung kepada
pasien puskesmas. Meskipun identifikasi ini ruang lingkupnya hanya puskesmas Wolio, tetapi
sangat mempunyai potensi yang baik, meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen
Puskesmas dan Pelayanannya, sehingga potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Wolio dapat
diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut.

1.1

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di


Puskesmas Wolio ?

2. Bagaimana mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di


Puskesmas Wolio ?

1.2

MANFAAT DAN TUJUAN

Beberapa manfaat dan tujuan yang penulis inginkan didalam pembuatan laporan
mengenai mutu pelayanan puskesmas :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan
di Puskesmas Wolio.
2. Untuk mengetahui mutu pelayanan dari suatu instansi pelayanan kesehatan khususnya di
Puskesmas Wolio.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya
yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.

Upaya kesehatan tersebut

diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna


mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Puskesmas dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu: Puskesmas Tingkat Provinsi,
Puskesmas Kecamatan dan Puskesmas Kelurahan.
Manajemen Puskesmas adalah suatu rangkaian yang sistematik dan terpadu yang meliputi
unsure-unsur perencanaan (P1), penggerakkan pelaksanaan (P2), Pengawasan Pengendalian
dan Penilaian (P3) dalam rangka meningkatkan fungsi pelayanan Puskesmas.Pelayanan adalah
usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi
keahlian masing-masing.Pengabdian adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan
sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang
terbaik bagi masyarakat.Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan
mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku
hidup bersih dan sehat (PHBS). Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan,
dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam unsur pelayanan)
maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan dan

penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target
pelayanan.
Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh
masyarakat.hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:
1.

Keridakramahan petugas

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama,
petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat. yang
menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak
terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman.
2.

Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini.obat demam dikasi pil dan tablet yang
sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi, masyarakat harus
membeli di apotek.
3.

Tidak adanya Dokter

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter begitu banyak bahkan ada yang
sampai spesialis. Namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang jauh dari kota,
dokter sangat langka. hanya ada pada jam-jam tertentu atau pada hari-hari tertentu.
Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, yaitu jika memiliki dua dokter
umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

2.2. KONSEP PUSKESMAS


Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten / Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kesehatan.
2.2.1 Unit Pelaksana Teknis
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten / kota (UPTD), Puskesmas
berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional dinas kesehatan
kabupaten/kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak
pembangunan kesehatan di Indonesia.
2.2.2 Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh Bangsa
Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap
orang, agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

2.2.3 Pertanggungjawaban Penyelenggaraan


Penanggung jawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah
kabupaten / kota adalah dinas kesehatan kabupaten / kota, sedangkan puskesmas
bertanggung jawab hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan
oleh dinas kesehatan kabupaten / kota sesuai dengan kemampuannya.
2.2.4 Wilayah Kerja
Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu Kecamatan, tetapi apabila di
satu Kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja
dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan
atau RW).Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab
langsung kepada Dinas K esehatan kabupaten/kota.

2.3. PENGERTIAN MUTU DAN PENDEKATAN SISTEM DALAM MENJAGA MUTU

Pengertian Mutu Ketika pihak manajemen suatu organisasi mengerti definisi mutu dari
konsumen dan berniat untuk dimengerti sebagai produsen barang atau jasa yang bermutu,
semua karyawan harus mengerti dan mengimplementasikan konsep bahwa:
1)

mutu adalah mengerti dan menterjemahkan permintaan pelanggan kepada suatu definisi

tingkatan mutu dan untuk memproduksi barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai
dengan permintaan pelanggan.
2)
mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun ke dalam suatu produk atau jasa
yang mana mutu tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa.
3) mutu adalah mengenai pencegahan bukan mendeteksi kesalahan, oleh karena itu harus
memulai dengan benar sejak tahapan awal dari suatu operasi bisnis untuk menjamin bahwa
proses akan menambah nilai bukan biaya. Pencegahan akan melibatkan perencanaan, training,
kalibrasi, inspeksi/uji, kontrol terhadap ketidaksesuaian, audit mutu internal dan tindakan
perbaikan.
4)
mutu adalah mengenai peningkatan yang berkelanjutan dan organisasi harus secara
konstan menyadari adanya perubahan/ perkembangan baru dan peningkatan secara terusmenerus untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan yang selalu berubah.
5) hanya dapat dijamin melalui perencanaan yang matang dan kerja keras dari seluruh staf
di dalam organisasi.
6) Mutu adalah tanggung jawab dari semua karyawan, tidak hanya staf mutu dan pimpinan,
untuk mutu harus datang dari pihak manajemen puncak.

Definisi Mutu Dalam Kamus Indonesia-Inggris kata mutu memiliki arti dalam bahasa Inggris
quality artinya taraf atau tingkatan kebaikan; nilaian sesuatu.Jadi mutu berarti kualitas
atau nilai kebaikan suatu hal.

Standar-standar Mutu produk dan jasa terdiri dari :


1)
2)
3)
4)

Kesesuaian dengan spesifikasi


Kesesuaian dengan tujuan dan manfaat
Tanpa cacat ( Zero Defects)
Selalu baik sejak awal Standar pelanggan terdiri dari : Kepuasan pelanggan, Memenuhi

kebutuhan pelanggan, dan Menyenangkan pelanggan


Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan dilakukan dengan pendekatan sistem, artinya
memperhatikan

proses

manajemen

mutu

sejak

INPUT/STRUKTUR,

PROSES,

dan

OUTCOME.
1.

Input Atau Struktur

Karakteristik yang relatif stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya
yang dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep struktur
termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan medis. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas
pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting dalam
merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki untuk memberikan
pelayanan kesehatan.

Pengaturan karakteristik struktur yang digunakan mempunyai

kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan sehingga ini akan membuat


kualitasnya berkurang atau meningkat.
2.

Proses

Proses adalah

Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan

interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan
dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektivitas
prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan terhadap pasien
3.

Output/Outcome

Tentang output/outcome, Donabedian memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak


langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam
menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang
diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.

2.4 PENGERTIAN JASA

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi
tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau lambatnya pertumbuhan jasa
sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang
ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang atau jasa).

2.5

DIMENSI KUALITAS JASA

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Zeithaml (1996) melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa
jenis jasa dan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut
sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah
sepuluh dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:
1) Reliability (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.
5) Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.6 KUALITAS PELAYANAN

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut
pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan kesehatan.
1)

Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan

ketanggapan dan kemampuan petugas puskesmas dalam memenuhi kebutuhan pasar dan
komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
2) Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini puskesmas, kualitas pelayanan terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan
yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,serta penyelenggaraannya sesuai kode
etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas
merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara
orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai
suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas
pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu
pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus meningkatkan
komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung
berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika
orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka
kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 HASIL
3.1.1 LETAK GEOGRAFIS
Kecamatan Wolio terdiri atas 12 kelurahan,dimana kelurahan yang menjadi wilayah kerja
Puskesmas Wolio ada 2 Kelurahan dengan luas wilayah 15,79

, meliputi Kelurahan

Wangkanapi dan Kelurahan Batulo. Sebelum bulan Januari Tahun 2011 wilayah kerja
Puskesmas Wolio terdiri atas 4 kelurahan dengan terbentuknya puskesmas Bukit Wolio
Indah maka kelurahan Bukit Wolio Indah dan Kadolokatapi yang dulunya menjadi wilayah
kerja puskesmas Wolio kini masuk dalam wilayah kerja Puskesmas Bukit Wolio Indah.
Kelurahan-kelurahan di wilayah Puskesmas Wolio tersebut di atas masing-masing dapat
dijangkau dengan transportasi masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Wolio.
Adapun batas-batas wilayah kerja Puskesmas Wolio adalah sebagai berikut

Sebelah
Sebelah
Sebelah
Sebelah

3.1.2

Utara berbatasan dengan Kelurahan Kadolomoko, kecamatan Kokalukuna.


Selatan adalah Kelurahan Kadolokatapi berbatasan dengan kecamatan Sorawolio.
Timur berbatasan dengan Kelurahan Batulo.
Barat berbatasan dengan Kali Baubau.

DATA DEMOGRAFI

Berdasarkan data proyeksi Tahun 2013,jumlah penduduk di wilayah Puskesmas Wolio adalah
sebanyak 13.176 jiwa,dengan distribusi penduduk sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Wolio
Berdasarkan Data Proyeksi Tahun 2013
No

KELURAHAN

1
2

WANGKANAPI
BATULO
JUMLAH

JUMLAH
PENDUDUK
1.798
5.378
13.176

Sumber : data sekunder tahun 2013

Tabel 3.2
Data Demografi di Wilayah Kerja Puskesmas Wolio
DATA DEMOGRAFI
NO
URAIAN
JUMLAH SATUAN
1 Jumlah Penduduk
13176
Jiwa
Jumlah Rumah
2
2860
RT
Tangga
Jumlah Penduduk
3
2068
Jiiwa
Miskin
4 Jumlah WUS
3163
Orang
5 Jumalah PUS
1963
Orang
6 Jumlah Ibu Hamil
274
Jiwa
7 Jumlah Ibu Bersalin
273
Jiwa
8 Jumlah Ibu Nifas
273
Orang
9 Jumalah Bayi
318
Orang
10 Jumlah Balita
895
Orang
11 Jumlah Anak SD
202
Orang
12 Jumlah Usila
601
Orang
13 Jumlah Anak Balita
577
Orang
Sumber : data sekunder tahun 2013

3.1.3

SOSIAL EKONOMI

Penduduk di wilayah kerja Puskesmas secara umum terdiri dari berbagai suku (Etnis) yakni
Buton,Muna,Bugis,Makassar,Nusa Tenggara,Toraja,Manado dan lain-lain. Multi kultural
Etnis yang terdapat di wilayah kerja Puskesmas Wolio tidak menimbulkan konflik atau
kekacauan di wilayah tersebut. Adapun mata pencaharian penduduk yang terbesar di
wilayah kerja Puskesmas Wolio adalah PNS, selain wiraswasta dan lain-lain.

3.1.4

LINGKUNGAN FISIK

Lingkungan fisik di wilayah Puskesmas Wolio dapat dilihat pada tabel.


Tabel 3.3
Sarana Fisik Wilayah Puskesmas Wolio
No
1.
2.

3.

SARANA FISIK
SARANA
PERKANTORAN
SEKOLAH
TK
SD
SMP
SLB
SARANA IBADAH
GEREJA
MESJID
JUMLAH

KELURAHAN
BATULO
WANGKANAPI
8

1
1
1

2
1
1

2
2
15

1
3
13

Sumber : data sekunder tahun 2013

3.1.5. SUMBER DAYA KESEHATAN


3.1.5.1. Sumber Daya Manusia
a.
Tenaga Kesehatan
Tenaga kesehatan di Puskesmas Wolio sampai akhir Tahun 2013 adalah sebanyak 42 orang
yang terdiri dari 29 orang berstatus sebagai PNS dan 13 orang berstatus sebagai tenaga
Volunter.

Tabel 3.4
Tenaga Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013

No.
TENAGA KESEHATAN
1 Dokter Umum
2 Dokter Gigi
3 Apotek
Sarjana Kesehatan
4
Masyarakat (SKM)
5 Bidan
6 Perawat
7 Gizi
8 Kesling
9 Tata Usaha
10 Tenaga Volunter
JUMLAH

JUMLAH
2 Orang
1 Orang
1 Orang
3 Orang
5 Orang
11 Orang
4 Orang
1 Orang
2 Orang
13 Orang
42

Sumber : data sekunder tahun 2013

b.

Tenaga Non Kesehatan

Tenaga Non Kesehatan adalah sebanyak 79 orang,dapat dilihat pada tabel.


Tabel 3.5
Tenaga Non Kesehatan di Wilayah Puskesmas Wolio Tahun 2013
No
1.
2.
3
4

3.1.5.2

Tenaga Non
Kesehatan
Kader Posyandu
Aktif
Dukun Bayi Terlatih
Kader Desa Siaga
Dokter Kecil
JUMLAH

Kelurahan
Wangkanapi Batulo

Jumlah

35

10

45

4
5
10
54

2
5
5
22

6
10
15
79

Sarana dan Prasarana Kesehatan

Dalam menunjang pelaksanaan program diperlukan sarana dan prasarana yang cukup.

Tabel 3.6
Sarana dan Prasarana di Puskesmas Wolio Tahun 2013
JENIS SARANA DAN
No.
JUMLAH
PRASARANA
1 Puskesmas Induk
1
2 Pustu
1
3 Poskesdes
2
4 Posyandu Balita
9
5 Posyandu Lansia
6
6 Perumahan Dokter
1
7 Perumahan Paramedis
2
8 Kendaraan Roda Empat
1
9 Kendaraan Roda Dua
13
10 Peralatan:

>
>
>
>
>
>
>

LCD + Layar
Komputer
Laptop
Printer
Kulkas
Televisi
DVD

1
1
2
2
1
1
1

Sumber : data sekunder tahun 2013

3.2. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil identifikasi yang dilakukan mengenai Mutu pelayanan dan kepuasan pasien
terhadap pelayanan puskesmas, yang dilakukan di Puskesmas Wolio Kota Baubau menunjukan
bahwa lebih dari separoh (55 %) pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
puskesmas tersebut,baik dari petugas Medis dan Non Medis. Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan harus lebih ditingkatkan lagi,tidak hanya pada puskesmas Wolio saja tapi
juga puskesmas-puskesmas lainnya.
Tabel 3.2.1
Kepuasan Konsumen Puskesmas Wolio Tahun 2014
KEPUASAN
KONSUMEN (Y)
SS
S
RR
JUMLAH

P %
8 40
11 55
1
5
20 100

Sedangkan hasil identifikasi untuk mengetahui produk jasa pelayanan puskesmas Wolio yang
menjadi tolak ukur kami adalah berdasarkaan lima dimensi kualitas jasa. Yaitu Reliability
(bukti langsung), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance
(jaminan) dan Emphaty (empati).Gambaran tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2.2
Bukti langsung Pelayanan Puskesmas Wolio Tahun 2014
BUKTI LANGSUNG
(X1)
SS
S
TS
JUMLAH

P %
12
17
1
30

40
56,7
3,3
100

Berdasarkan data diatas menunjukan bahwa yang mengatakan sangat setuju 40 % dan
setuju 56,7 % tingginya respon positif menunjukan penyediaan pelayanan puskesmas Wolio
sudah baik.
Tabel 3.2.3
Kehandalan Pelayanan Puskesmas Wolio Tahun 2014
KEHANDALAN (X2)
SS
S
JUMLAH

P %
8 32
17 68
25 100

Berdasarkan data diatas Respon Pasien yang setuju terhadap kehandalan pelayanan tenaga
Medis 68 %, sedangkan yang mengatakan sangat seetuju 32 %. Hal ini menunjukan bahwa
tenaga kesehatan pada Puskesmas Wolio benar-benar menjalankan pelayanan sesuai
tuntutan profesinya.

Tabel 3.2.4
Jaminan Pelayanan Puskesmas Wolio 2014
JAMINAN (X3)
SS
S
JUMLAH

P %
9 47,4
10 52,6
19 100

Jaminan pelayanan kesehatan yang terdapat pada Puskesmas Wolio sudah dikatakan
baik.Hal ini dapat dilihat dari data diatas yaitu jumlah pasien yang mengatakan sangat
setuju

47,4 % dan pendapat masyarakat yang setuju 54,6 % salahsatu faktor yang

mendominasi baiknya respon masyarakat pada pelayanan Puskesmas Wolio yaitu kejelasan
tenaga kesehatan dalam menyampaikan informasi kepada setiap pasien yang datang
melakukan pengobatan.

Tabel 3.2.5
Daya Tanggap Tenaga Kesehatan Puskesmas Wolio Tahun 2014
DAYA TANGGAP (X4)
SS

P %
4 30,8

S
JUMLAH

9 69,2
13 100

Berdasarkan hasil kuesioner Daya Tanggap Tenaga Kesehatan pada Puskesmas


Wolio sudah terbilang baik.Hal ini tingginya tanggapan pasien yang mengatakan setuju
sekitar 69,2 % dan sangat setuju 30,8 %. Untuk meningkatkan Pelayanan yang perlu di
perhatikan di Puskesmas Wolio adalah Tenaga kesehatan perlu memperkenalkan diri ketika
pertama

kali

bertemu

dengan

pasien,perawat

menanggapi

keluhan

pasien

dengan

cepat,perawat memberikan penjelasan terhadap pertanyaan yang diajukan pasien,perawat


melayani pasien dengan sopan dan ramah.

Tabel 3.2.6
Perhatian/Empati Tenaga Kesehatan Puskesmas Wolio Tahun 2014
PERHATIAN/EMPATI
(X5)
SS
S
JUMLAH

P %
7
8
15

46,7
53,3
100

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah di analisis,pasien yang merasa setuju dengan
pelayanan yang diberikan tenaga Medis pada puskesmas Wolio lebih tinggi 53,3 %,
dibandingkan pada pasien yang merasa sangat setuju 46,7 %. Namun kondisi ini.

BAB IV
PENUTUP
4.1

KESIMPULAN

Dari pembahasan di atas dapat kita simpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna
antara kualitas pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan pasien.ada Beberapa
hubungan yang signifikan dalam pelayanan di puskesmas antara lain,hubungan antara

perawat dengan pasien,hubungan antara dokter dengan pasien,dan hubungan petugas


puskesmas dengan pasian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan puskesmas terhadap tingkat kepuasan
pasien sesuai dengan Identifikasi di puskesmas Wolio ialah sikap perawat ,perhatian dalam
memberi informasi,dan ketepatan dalam mengurus pasien.Salah satu faktor signifikan yang
mempengaruhi hal tersebut ialah segi pembayaran atau dapat dikatakan finansial dan
komunikasi.

4.2

SARAN

Untuk itu diharapkan bagi tenaga kesehatan baik dokter,perawat,dan ahli kesehatan lainnya
di pukesmas maupun di layanan kesehatan lain agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pasien sesuai dengan kode etik yang berlaku demi meningkatkan kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Perri,Potter.(2010).Foundamental Of Nursing.Edisi 7.Jakarta:Salemba Medika
Arsi Murti, 2013, Pelayanan Prima dalam Konteks Pelayanan Publik, dalam blog
UGM.ac.idAzrul Azwar, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan
Mubarok,Wahit Iqbal,dkk.(2006).ilmu keperawatan komunitas 2.Jakarta:Sagung Seto
Anonim.http://unmuhpnk.ac.id/wp-content/uploads/2011/06/Kepuasan
(2011).Kepuasan Pasien.diakses dari 7 September 2012

Pasien.pdf .