Anda di halaman 1dari 2

KOMPLAIN

No.Dokumen

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

No.Revisi

Tanggal Terbit

Halaman

Ditetapkan,
Kepala RS

(SPO)
Tanggal Revisi
00

Dr. H Gunawan
Pengertian

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa


kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah
sakit

mengenai

kinerja

sakit/perusahaan.Pasien

yang

yang

dihasilkan

oleh

marah/komplain

rumah

umumnya

dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan


Tujuan

pekerjaan dan menghabiskan waktu.


Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien
atau keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena

Kebijakan

hak-haknya tidak terpenuhi.


Setiap keluhan pasien dan keluarga pasien harus berdasarkan

Prosedur

sop yang ditetapkan oleh Manajer.


1. Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan
internal rumah sakit balimbingan secara lisan/ tertulis
disampaikan kepada pertugas yang dipilih
2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien dan
keluarga pasien maka petugas yang dipilih harus
melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk
meminta maaf jika perlu.
3. Bila petugas yang

bersangkutan

tidak

bisa

menyelesaikan, lapor kepada kepala instalasi/unit yang


bersangkutan terhadap kasus tersebut.
4. Bila kepala Instalasi/ Unit yang bersangkutan belum bisa
menyelesaikan,

meneruskan

permasalahan/keluhan

pasien ke asisten medis.


5. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat
disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di
counter tempat petugas yang dipilih.
6. Kotak pelayanan dibuka tiap hari sabtu oleh petugas dan
keluhan diolah oleh Krani satu

KOMPLAIN

No.Dokumen

STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

Tanggal Terbit

No.Revisi

Halaman

Ditetapkan,
Kepala RS

(SPO)
Tanggal Revisi
00

Dr. H Gunawan
7. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1
bulan sekali, kecuali untuk hal-hal yang bersifat urgent.
8. Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/
disiapkan oleh Unit Marketing
9. Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan
angket ke pasien/ keluarga.
10. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan
membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di
poliklinik RS Balimbingan
11. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh
petugas R. inap atau petugas administrasi R. inap
12. Angket R. inap diberikan pada waktu pasien / keluarga
menyelesaikan administrasi
13. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran
yang telah disediakan atau diserahkan kepada petugas
Unit terkait

yang ada saat itu.


Ruang Rawat Inap
Rawat Jalan
IGD
Administrasi