BAB III

METODE
PENELITIAN
 Menu Bab III
 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional
 3.2 Ruang Lingkup Penelitian
 3.3 Penentuan Populasi dan Sampel
 3.4 Jenis dan Sumber Data
 3.5 Metode Pengumpulan Data
 3.6 Metode Analisis Data

Ke Bab IV
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional
Variabel adalah apa pun yang dapat
membedakan atau membawa variasi pada
nilai (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini
menggunakan dua variabel, yaitu variabel
independen dan variabel dependen.

 Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

dependen/ terikat adalah : Kepuasan
Konsumen (Y).
→→
Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
◦ Reliability (X1)
◦ Responsiveness (X2)
◦ Assurance (X3)
◦ Empathy (X4)
◦ Tangibles (X5)
→→
 Definisi operasional adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur
suatu variabel (Singarimbun & Sofyan, 1995).

Definisi operasional untuk variabel-variabel:

 Reliability:
 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji
 Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk menyelesaikan
permasalahan tentang pelayanan
 Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada
konsumen
 Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan
 Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direlisasikan
→→
 Responsiveness:
◦ Perusahaan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
◦ Perusahaan rela untuk membantu / menolong konsumen
◦ Perusahaan siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan
dari para konsumen

 Assurance:
◦ Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen
◦ Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
◦ Karyawan yang sopan
◦ Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari konsumen
→→
 Empathy
◦ Perusahaan memberikan perhatian individu kepada
konsumen
◦ Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

 Tangibles
◦ Perusahaan memiliki peralatan yang modern
◦ Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat
3.2 Ruang Lingkup Penelitian
 Batasan-batasan dalam penelitian ini adalah
◦ Penelitian dilakukan di Kota Tegal.
◦ Penelitian membahas tentang kepuasan konsumen.
◦ Metode yang dipergunakan adalah Indeks Kepuasan
Konsumen (IKK).
◦ Objek penelitian adalah pelanggan Aries Sablon dan
Konveksi.
3.3 Penentuan Populasi dan Sampel
 Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang
berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki
karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dianggap
menajdi sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006).

 Oleh karenanya apabila, apabila seorang peneliti ingin

meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah
penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian
populasi. Studi atau penelitiannya disebut dengan
studi populasi atau studi sensus (Arikunto, 2002).
→→
Populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan dan
pengguna jasa Aries Sablon dan Konveksi dan berada di wilayah
Kota Tegal ketika survey dilaksanakan. Oleh karena jumlah
populasi tidak tentu, maka penentuan jumlah sampel yang akan
digunakan dalam penelitian ini adalah sama dengan jumlah
pelanggan Aries Sablon dan Konveksi sebanyak 78 responden.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

metode non probability sampling yaitu dengan purposive
sampling. Purposive sampling yaitu peneliti menggunakan
pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota
populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang
diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu
yang diinginkan oleh peneliti.
3.4 Jenis dan Sumber Data
 Data primer merupakan data penelitian yang
diperoleh peneliti secara langsung dari sumber asli
atau tidak melalui perantara (Nur Indriantoro &
Bambang Supomo, 1999). Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dengan melakukan survey
dengan menggunakan kuesioner yang ditujukan
kepada pelanggan jasa Aries Sablon dan Konveksi.

 Data sekunder merupakan data penelitian yang

diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui
media perantara (Nur Indriantoro & Bambang
Supomo, 1999).
3.5 Metode Pengumpulan Data
 Wawancara: merupakan teknik pengumlan data
dalam metode penelitian yang menggunakan
pertanyaan secara lisan kepada subjek
penelitian (Nur Indriantoro & Bambang Supomo,
1999).

 Kuesioner: adalah daftar pertanyaan yang

mencakup semua pernyataan dan pertanyaan
yang akan digunakan untuk mendapatkan data,
baik yang dilakukan melalui telepon, surat, atau
bertatap muka (Ferdinand, 2006).
→→
 Penelitian ini menggunakan skala Likert untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap
kinerja Aries Sablon dan Konveksi dengan
menentukan skor pada setiap pertanyaan.

 Skala Likert merupakan skala yang dipakai

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Singarimbun & Sofyan, 1995).
→→
 Skala Likert yang digunakan:
Tingkat Kinerja
1 untuk sangat tidak setuju
2 untuk tidak setuju
3 untuk cukup
4 untuk setuju
5 untuk sangat setuju
Tingkat Harapan
1 untuk sangat tidak penting
2 untuk tidak penting
3 untuk kurang penting
4 untuk penting
5 untuk sangat penting
3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Analisis Data Kuantitatif
 Analisis kuantitatif adalah analisis yang dapat diklasifikasikan
kedalam kategori yang berwujud angka-angka yang dapat
dihitung untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang
kokoh (Hussein Umar, 1998).

a. Uji Reliabilitas
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke
waktu.
→→
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid
tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesionernya
tersebut (Imam Ghozali, 2002).
→→
c. Importance – Performance
Analysis Importance – Performance Analysis digunakan sebagai teknik
analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan untuk melihat
apakah ada kesenjangan antara kinerja perusahaan yang dirasakan
dengan harapan konsumen.

Analisis tingkat kepentingan kepentingan dan kinerja/kepuasan

mempergunakan penggolongan faktor dan skor yang diperoleh
dari rumus berikut:

Skor Harapan = (5 x SPg) + (4 x Pg) + (3 x KPg) + (2 x TPg) + (1 x

STPg)

Skor Kinerja = (5 x SS) + (4 x S) + (3 x N) + (2 x TS) + (1 x STS)

→→
Sedangkan rumus yang digunakan untuk
menghitung tingkat kesesuaian adalah:

Tki = Xi x 100%
Yi
 Tki : Tingkat kesesuaian responden
 Xi : Skor penilaian kinerja yang dirasakan

konsumen
 Yi : Skor penilaian kepentingan/harapan

konsumen
→→
Setelah diperoleh tingkat kepuasan
maksimum dan minimum, antara harapan
dan konsumen dengan kenyataan di
lapangan, maka rentang skala tersebut
adalah sebagai berikut:
Panjang kelas Interval =
Data terbesar – Data terkecil
Banyaknya kelas interval
→→
d. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)
Model yang digunakan sebagai dasar untuk
menentukan dan mengukur indeks kepuasan
konsumen adalah model Indeks Kepuasan
Konsumen (IKK) dari Cronin & Taylor (1994). Untuk
menganalisis apakah kualitas dan atribut-atribut
pelayanan perusahaan jasa sudah memiliki tingkat
kepuasan dan kepentingan yang tinggi bagi
konsumen.
→→
Berikut adalah model dasar Indeks Kepuasan Konsumen dari
Cronin & Taylor untuk mengukur kepuasan konsumen secara
keseluruhan :

Ikj = ∑n i = 1 Ii (Pij – Hij) ∑n i = 1 (Pij – Hij)

Dimana :
Ikj : Indeks kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan
jasa
Ii : Bobot yang diberikan konsumen K terhadap sejumlah
atribut
Pij : Kinerja perusahaan terhadap atribut I
Hij : Harapan konsumen perusahaan
→→
Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung
dengan mengukur rentang skala maksimum dan
minimum adalah

◦ Ikj minimum = n x K (1 x 1)
◦ Ikj maksimum = n x K (5 x 5)

Dimana:
n : Jumlah responden
K: Banyaknya faktor/atribut yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen
Sedangkan rentang skala setiap konsumen adalah :

Panjang kelas interval =

Data terbesar – Data terkecil
Banyaknya kelas interval

Kategori penilaian:
 Kelas Interval 1 : Sangat Tidak Puas (STPs)
 Kelas Interval 2 : Tidak Puas (TPs)
 Kelas Interval 3 : Cukup Puas (CPs)
 Kelas Interval 4 : Puas (Ps)
 Kelas Interval 5 : Sangat Puas (SPs)
e. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variable bebas yaitu
Reliability (X1), Responsiveness (X2),
Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangibles
(X5) terhadap kepuasan pelanggan jasa Aries
Sablon dan Konveksi.

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e

3.6.2 Analisis Data Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari
data yang diperoleh dalam penelitian serta
hasil pengelolaan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan-
keterangan dan penjelasan-penjelasan.
Analisis ini dimaksudkan untuk mencari
kesimpulan dari hasil yang diperoleh dari
analisis kuantitatif. Penyajiannya berupa
keterangan penjelasan, serta pembahasan
secara teoritis. Dengan analisa ini kemudian
dibuat uraian deskripsi disertai interpretasi.
Ke Bab IV