Anda di halaman 1dari 19

MAKALAH SOFTSKILL

PERILAKU KONSUMEN



















Nama : AGUNG MAHENDRA
Npm : 10213349
Kelas : 3EA32










FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN


UNIVERSITAS GUNADARMA
2015

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, berkat rahmat dan karunia-Nya-lah
kami dapat menyelesaikan makalah tentang perilaku konsumen. Tulisan ini disusun sebagai
salah satu tugas berupa makalah individu pada mata kuliah softskill perilaku konsumen
Universitas Gunadarma.
Dalam menyusun tugas makalah ini, kami banyak menerima bantuan baik dari
beberapa narasumber dan petunjuk dari berbagai pihak maupun literatur baik dari internet
maupun yang tertuang dalam buku. Dalam kesempatan ini, kami ingin menyampaikan
banyak terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang
sudah banyak membantu dalam menyelesaikan tugas makalah ini.
Kami mengucapkan terima kasih atas dukungannya dan menyadari masih banyak
kekurangan dari apa yang kami kerjakan dalam makalah ini, untuk itu kami mengharapkan
kritikan dan saran yang bersifat membangun agar pada penulisan makalah selanjutnya dapat
menjadi lebih baik dan sempurna.

Jakarta, 2 November 2015

Penulis

ii

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................................... ii
DAFTAR ISI.................................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................... 2
1. Segmentasi Pasar dan Analisis Demografi .......................................................... 2
1.1. Pengertian Segmentasi Pasar ........................................................................ 2
1.2. Pembagian Segmen Pasar ............................................................................. 2
1.3. Manfaat dan Kelemahan Segmentasi ............................................................ 2
1.4. Variabel variabel Segmentasi .................................................................... 3
1.5. Analisis Demografi ....................................................................................... 4
2. Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen ................................................. 5
2.1. Penjelasan ..................................................................................................... 5
2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan ...................... 6
3. Evaluasi Alternatif Sebelum Pembelian .............................................................. 6
3.1. Kriteria Evaluasi ........................................................................................... 6
3.2. Menentukan Alternatif Pilihan ...................................................................... 7
3.3. Menaksir Alternatif Pilihan........................................................................... 7
3.4. Menyeleksi Aturan Pembelian Keputusan .................................................... 8
4. Pembelian ( Proses Keputusan Pembelian oleh Konsumen) ............................... 9
4.1.Pengertian Pembelian..................................................................................... 9
4.2.Diagnosa Perilaku Konsumen ...................................................................... 10
4.3. Teori Lain Pengambilan Keputusan Tingkat keterlibatan konsumen ......... 10
4.4. Heuristik dan bias keputusan ...................................................................... 11
5. Sumber daya Konsumen dan Pengetahuan ........................................................ 11

iii

5.1.Sumber Daya Konsumen ............................................................................. 11


5.2. Pengetahuan Konsumen .............................................................................. 12
BAB III PENUTUP ...................................................................................................... 14
1. Kesimpulan ........................................................................................................ 14
DAFTAR PUSTAKA dan REFERENSI ................................................................... 15

iv

BAB I
PENDAHULUAN
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara
lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen (Basu Swastha, 2000)
adalah : Suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh
kepuasan. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu
keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.
Kotler (2001 : 46) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen
yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen
internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok
internal dan eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono et al, 2003) :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan
perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.

BAB II
PEMBAHASAN

1. Segmentasi Pasar dan Analisis Demografi


1.1.Pengertian segmentasi pasar.
Segmentasi pasar adalah pengelompokkan pasar menjadi kelompok-kelompok konsumen
yang homogen, dimana tiap kelompok (bagian) dapat dpilih sebagai pasar yang dituju
(ditargetkan) untuk pemasaran suatu produk. Agar segmentasi pasar atau pengelompokkan
pasar dapat berjalan dengan efektif maka harus memenuhi syarat-syarat pengelompokkan
pasar sebagai berikut :
a. Measurability, yaitu ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu pembeli harus dapat diukur atau
dapat didekati.
b. Accessibility, yaitu suatu keadaan dimana perusahaan dapat secara efektif
memusatkan (mengarahkan) usaha pemasarannya pada segmen yang telah dipilih.
c. Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan
untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
d. Substantiability, yaitu segmen pasar harus cukup besar atau cukup menguntungkan
untuk dapat dipertimbangkan program-program pemasarannya.
1.2.Pembagian segmen pasar:
a. Segmentasi pasar konsumen
Yaitu membentuk segmen pasar dengan menggunakan ciri-ciri konsumen (consumer
characteristic), kemudian perusahaan akan menelaah apakah segmen-segmen
konsumen ini menunjukkan kebutuhan atau tanggapan produk yang berbeda.
b. Segmentasi pasar bisnis
Yaitu membentuk segmen pasar dengan memperhatikan tanggapan konsumen
(consumer responses) terhadap manfaat yang dicari, waktu penggunaan, daan merek.
c. Segmentasi pasar yang efektif (Fandy Ciptono, 2001)
Dapat diukur (measurable), ukuran, daya beli, profil segmen.
Besar segmen (subtantial): cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.
Dapat dijangkau (accessible): dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
Dapat dibedakan (differentiable): secara konseptual dapat dipisahkan dan
memberi tanggapan yang berbeda terhadap elemen dan program bauran.
Dapat diambil tindakan (actionable): program yang efektif dapat dirumuskan
untuk menarik dan melayani segmen tersebut.
1.3.Manfaat dan Kelemahan Segmentasi.
Banyaknya perusahaan yang melakukan segmentasi pasar atas dasar pengelompokkan
variabel tertentu. Dengan menggolongkan atau mensegmentasikan pasar seperti itu, dapat
dikatakan bahwa secara umum perusahaan mempunyai motivasi untuk mempertahankan
dan meningkatkan tingkat penjualan dan yang lebih penting lagi agar operasi perusahaan
dalam jangka panjang dapat berkelanjutan dan kompetitif (Porter, 1991).
a. Manfaat yang lain dengan dilakukannya segmentasi pasar, antara lain:
Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa berubah.
Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan permintaan pasar.
Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.

Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media yang tepat bagi
segmen yang diperkirakan akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa atau
periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
b. Sekalipun tindakan segmentasi memiliki sederetan keuntungan dan manfaat,
namun juga mengandung sejumlah resiko yang sekaligus merupakan kelemahankelemahan dari tindakan segmentasi itu sendiri, antara lain:
Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka waktu proses produksi lebih
pendek.
Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah searah dengan banyaknya ragam
dan macam segmen pasar yang ditetapkan.
Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika sejumlah media tidak
menyediakan diskon.
Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang membidik segmen serupa.
Bahkan mungkin akan terjadi persaingan yang tidak sehat, misalnya
kanibalisme sesama produsen untuk produk dan segmen yang sama.
Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Segmentasi
Pengusaha yang melakukan segmentasi pasar akan berusaha mengelompokkan konsumen
kedalam beberapa segmen yang secara relatif memiliki sifat-sifat homogen dan kemudian
memperlakukan masing-masing segmen dengan cara atau pelayanan yang berbeda.
Seberapa jauh pengelompokkan itu harus dilakukan, nampaknya banyak faktor yang terlebih
dahulu perlu dicermati. Faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:

1.4.Variabel-Variabel Segmentasi.
Sebagaimana diketahui bahwa konsumen memiliki berbagai dimensi yang dapat digunakan
sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Penggunaan dasar segmentasi yang tepat
dan berdaya guna akan lebih dapat menjamin keberhasilan suatu rencana strategis pemasaran.
Salah satu dimensi yang dipandang memiliki peranan utama dalam menentukan segmentasi
pasar adalah variabel-variabel yang terkandung dalam segmentasi itu sendiri, dan oleh sebab
itu perlu dipelajari.
Dalam hubungan ini Kotler (1995) mengklasifikasikan jenis-jenis variabel segmentasi
sebagai berikut:
a. Segmentasi Geografi
Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit-unit geografi yang berbeda, seperti
negara, propinsi, kabupaten, kota, wilayah, daerah atau kawasan. Jadi dengan
segmentasi ini, pemasar memperoleh kepastian kemana atau dimana produk ini harus
dipasarkan.
b. Segmentasi Demografi
Segmentasi ini memberikan gambaran bagi pemasar kepada siapa produk ini harus
ditawarkan. Jawaban atas pertanyaan kepada siapa dapat berkonotasi pada umur, jenis
kelamin, jumlah anggota keluarga, siklus kehidupan keluarga seperti anak-anak,
remaja, dewasa, kawin/ belum kawin, keluarga muda dengan satu anak, keluarga
dengan dua anak, keluarga yang anak-anaknya sudah bekerja dan seterusnya. Dapat
pula berkonotasi pada tingkat penghasilan, pendidikan, jenis pekerjaan, pengalaman,
agama dan keturunan. misalnya: Jawa, Madura, Bali, Manado, Cina dan sebagainya.
c. Segmentasi Psikografi
Pada segmentasi ini pembeli dibagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan:
Status sosial, misalnya: pemimpin masyarakat, pendidik, golongan elite, golongan
menengah, golongan rendah.

Gaya hidup misalnya: modern, tradisional, kuno, boros, hemat, mewah dan
sebagainya.
Kepribadian, misalnya: penggemar, pecandu atau pemerhati suatu produk.
d. Segmentasi Tingkah Laku
Segmentasi pasar banyak digunakan oleh para pelaku bisnis, diantaranya:
Para pemasar, karena strategi segmentasi pasar menguntungkan kedua belah pihak di
pasar, para pemasar barabg-barang konsumen menjadi bergairah untuk
melaksanakannya.
Para pengecer, contohnya The Gap membidik berbagai segmen umur, pendapatan,
dan gaya hidup di berbagai toko eceran yang berbeda.
Hotel-hotel, membagi pasar mereka dan menargetkan jaringan hotel yang berbeda
ke segmen pasar yang berbeda.
Perusahaan manufaktur industry, membagi pasar-pasar mereka, seperti yang
dilakukan organisasi nirlaba dan media.
Badan-badan amal, seperti Palang Merah memfokuskan usaha-usaha
pengumpulan dana pada para penyumbang besar.
Beberapa Pusat Seni Drama, Musik, dan Seni Tari, membagi para pelanggan atas
dasar pencarian manfaat dan telah berhasil meningkatkan pengunjung melalui
daya tarik promosi khusus.

1.5.Analisis Demografi
Pada suatu pemasaran produk, analisis demografi harus dilakukan. Hal tersebut berguna
untuk mengetahui trend demografis produk yang dipasarkan. Data dalam demografi
pemasaran dapat terdiri dari usia, ras, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, mobilitas,
kepemilikan rumah, lokasi, status, pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Jika demografi
konsumen telah di lakukan, maka hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah melakukan
analisis demografi agar demografi yang telah dilakukan dapat kita ketahui hasilnya setelah
kita melakukan analisis atas demografi yang telah kita buat.
a. Ilmu demografi terbagi menjadi dua, yaitu :
Adolphe Landry (1945)menyarankan dibedakan antara istilah demografi murni dan studi
kependudukan.
Demografi murni (pure demography). Demografi formal yang menghasilkan teknikteknik untuk menghitung indikator indikator kependudukan.Studi atau analisis
kependudukan yang lebih luas.
Studi mengenai hubungan antara faktor-faktor perubahan penduduk dan faktor-faktor
pembangunan. Studi yang berusaha memberi penjelasan tentang sebab akibat
perubahan variabel demografi.
b. Manfaat analisis demografi
Manfaat analisis demografi, yaitu :
Mempelajari kuantitas dan distribusi penduduk dalam suatu daerah tertentu
Menjelaskan pertumbuhan penduduk pada masa lampau, kecenderungannya, dan
persebarannya dengan sebaik-baiknya dan dengan data yang tersedia
Mengembangkan hubungan sebab akibat antara perkembangan penduduk dengan
bermacam-macam aspek organisasi sosial, ekonomi, budaya, lingkungan dan lainlain.
Pemperkirakan pertumbuhan penduduk (proyeksi penduduk) pada masa yang akan
datang dan kemungkinan-kemungkinan konsekuensinya.

c. Sumber data demografi.


Sumber data demografi yang pokok adalah Registrasi Penduduk, Sensus Penduduk, dan
Penelitian (Survai). Ada juga sumber yang lainnya, misal: catatan-catatan dan dokumendokumen dari instansi pemerintah.
2. Proses Pengambilan Keputusan oleh Konsumen
2.1 Penjelasan
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 213) yang dialih bahasakan Benyamin Molan
memberikan pengertian mengenai perilaku konsumen sebagai berikut: Perilaku konsumen
merupakan studi tentang cara individu, kelompok dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan dan mendisposisikan barabgatau jasa, gagasan atau pengalaman yang
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Model perilaku konsumen ditandai adanya interaksi adanya pemasar dengan
konsumen. Komponen pusat yaitu pembuatan konsumen yang terdiri dari proses merasakn
dan mengevaluasi informasi merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek
dapat memenuhi kebutuhan konsumen, dan pada akhirnya memutuskan merek apa yanga kan
dibeli.
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan
sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
a. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk
sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan
masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
b. Pencarian informasi (information source) Setelah memahami masalah yang ada,
konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat
berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain
(eksternal).
c. Mengevalusi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai
macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi
permasalahan yang dihadapinya.
d. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa
alternatif
strategis yang
ada,
konsumen
akan
membuat
keputusan
pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian
dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal
lain yang perlu dipertimbangkan.
e. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian.
f. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk
tersebut sesuai dengan harapannya.
Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika
produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan
permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan

merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan
menurunkan permintaan konsumen pada masa depan
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
a. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau
kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap
rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
d. Integritas (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang
untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk
tidak membeli produk tersebut.
3. Evaluasi Alternatif Ssebelum Pembelian
3.1 Kriteria Evaluasi
Philip kotler mengemukakan, Konsumen mempelajari merek-merek yang tersedia dan
ciri-cirinya. Informasi ini digunakan untuk mengevaluasi semua alternatif yang ada dalam
menentukan keputusan pembeliannya(1998:170). Menurut Sutisna, Setidak-tidaknya
ada dua kriteria evaluasi alternatif. Pertama adalah manfaat yang diperoleh dengan
membeli produk. Kedua, kepuasan yang diharapkan(2001:22). Kriteria evaluasi berisi
dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif
pilihan.Kriteria alternatif dapat muncul dalam berbagai bentuk, misalnya dalam membeli
mobil seorang konsumen mungkin mempertimbangkan criteria, keselamatan, kenyamana,
harga, merek, negara asal (country of origin) dan juga spek hedonik seperti gengsi,
kebahagiaan, kesenangan dan sebagainya.
Beberapa kriteria eveluasi yang umum adalah:
a. Harga-Harga menentukan pemilihan alternatif. Konsumen cenderung akan memiliha
harga yang murah untuk suatu produk yang ia tahu spesifikasinya. Namun jika
konsumen tidak bisa mengevaluasi kualitas produk maka harga merupakan indicator
kualitas. Oleh karena itu strategi harga hendaknya disesuaikan dengan karakteristik
produk.
b. Nama merek-merek terbukti menjadi determinan penting dalam pembelian obat.
Nampaknya merek merupakan penganti dari mutu dan spesifikasi produk. Ketika
konsumen sulit menilai criteria kualitas produk, kepercayaan pada merek lama yang
sudah memiliki reputasi baik dapat mengurangi resiko kesalahan dalam pembelian.
c. Negara asal, negara dimana suatu produk dihasilkan menjadi pertimbangan penting
dikalangan konsumen. negara asal sering mencitrakan kualitas produk. Konsumen
mungkin sudah tidak meraguakan lagi kualitas produk elektronik dari Jepan.
Sementara, untuk jam tangan nampaknya jam tangan buatan Swiss meruapak produk
yang handal tak teragukan.
d. Saliensi (Atribut yang mencolok) Konsep saliensi mencerminkan ide bahwa kriteria
evaluasi kerap berbeda pengaruhnya untuk konsumen yang berbeda dan juga produk
yang berbeda. Pada suatu produk mungkin seorang konsumen mempertimbangkan

bahwa harga adalah hal yang penting, tetapi tidak untuk produk yang lain. Atribut
yang mencolok (salient) yang benar-benar mempengaruhi proses evaluasi disebut
sebagai atribut determinan.
3.2 Menentukan Alternatif Pilihan
Konsumen memproses informasi dari beberapa informasi dan membuat pertimbangan
untuk memuaskan kebutuhan, konsumen mencari manfaat produk dan memandang
produk sebagai suatu rangkaian atribut, atribut yang menonjol dianggap penting Pemasar
perlu menjelaskan manfaat produk dan menentukan atribut yang menonjol Keputusan
Pembelian Konsumen membentuk satu maksud pembelian, ada 2 faktor:
a. Sikap/ pendirian orang lain
b. Situasi yang tidak diantisipasi
Sejumlah besar penelitian dan strategi pemasaran telah mengasumsikan pembuat
keputusan konsumen rasional dengan yang terdefinisi dengan baik, preferensi stabil.
Konsumen juga dianggap memiliki kemampuan cukup untuk menghitung pilihan mana
yang akan memaksimalkan nilainya, dan akan memilih atas dasar ini.
a. Pilihan afektif
Pilihan afektif yang paling mungkin ketika motif yang mendasari consummatory daripada
instrumental. Consummatory motif mendasari perilaku yang secara intrinsik bermanfaat
untuk individu yang terlibat.Motif Instrumental mengaktifkan perilaku yang dirancang
untuk mencapai tujuan kedua.memvisualisasikan bagaimana manfaat yang dirasakan
selama dan setelah pengalaman konsumsi.Hal ini sangat penting bagi merek baru atau
produk dan jasa.Konsumen yang telah memiliki pengalaman dengan sebuah produk atau
merek memiliki dasar untuk membayangkan respon afektif yang dihasilkan.
b. Atribut berbasis versus atribut proses pilihan
Dua proses pertimbangan yang mungkin digunakan untuk membeli kamera digital:
Proses 1: Setelah konsultasi Internet untuk menentukan fitur apa yang paling
disukai, konsumen kemudian pergi ke toko elektronik lokal dan membandingkan
berbagai merek fitur yang paling penting baginya yaitu, otomatis, kamera ukuran,
fitur zoom, dan ukuran penyimpanan. Dia melihat keynggulan masing-masing
model atas atribut dan kesan umum nya model kualitas masing-masing. Atas
dasar evaluasi ini, ia memilih SportZoom Olympus.
Proses 2: konsumen mengingat bahwa temannya Olympus SportZoom bekerja
dengan baik dan tampak baik,orang tuanya memiliki Easyshare Kodak yang
juga bekerja dengan baik tapi agak besar dan berat, dan tua Fujifilm Finepix tidak
diinginkan serta ia diharapkan . Di toko elektronik setempat ia melihat bahwa
model dan Kodak Olympus memiliki harga yang sama dan memutuskan untuk
membeli SportZoom Olympus.
3.3 Menaksir Alternatif Pilihan
Kriteria yang telah di tentukan seperti diatas kemudian akan memunculkan beberapa
alternatif produk, alternatif ini lah yang digunakan konsumen dalam Menaksir alternatif
pilihan. Dalam menaksir suatu alternatif dari pilihan yang ada maka konsumen harus
memikirkan resiko yang akan diterima apabila konsumen memilih alternatif tersebut, dan
meninggalkan alternatif lain yang ada.
Ada tiga sudut pandang dalam menganalisis/menaksir alternatif pilihan keputusan konsumen:
a. Sudut Pandang Ekonomis
Konsumen sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, yang mengetahui
semua alternatif produk yang tersedia dan harus mampu membuat peringkat dari
setiap alternatif yang ditentukan dipertimbangkan dari kegunaan dan kerugiannya

serta harus dapat mengidentifikasikan satu alternatif yang terbaik, disebut economic
man.
b. Sudut Pandang Kognitif
Konsumen sebagai kognitif man atau sebagai problem solver.Kosumen merupakan
pengolah informasi yang selalu mencari dan mengevaluasi informasi tentang produk
dan gerai.Pengolah informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan, terjadi
inisiatif untuk membeli atau menolak produk.Cognitive man berdiri di antara
economic man dan passive man, seringkali cognitive man punya pola respon terhadap
informasi yang berlebihan dan seringkali mengambil jalan pintas, untuk memenuhi
pengambilan keputusannya pada keputusan yang memuaskan.
c. Sudut Pandang Emosianal
Menekankan emosi sebagai pendorong utama, sehingga konsumen membeli suatu
produk.Favoritisme buktinya seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya,
apapun yang terjadi.Benda-benda yang menimbulkan kenangan juga dibeli
berdasarkan emosi.Anggapan emotional man itu tidak rasional adalah tidak
benar.Mendapatkan produk yang membuat perasaannya lebih baik merupakan
keputusan yang rasional.
3.4 Menyeleksi Aturan Pengambilan Keputusan
Dalam mengambil keputusan terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yang paling
utama adalah yang paling maksimal dakam memenuhi berbagai kriteria yang dapat di capai
oleh produk.
Tingkat tinggi satu atribut tidak dapat mengimbangi tingkat rendah yang lain. keputusan
disjungtif aturan dan kata penghubung dapat menghasilkan seperangkat alternatif yang bisa
diterima, sedangkan sisanya aturan umumnya menghasilkan satu terbaik alternatif.
a. Kata penghubung Aturan Keputusan
Aturan keputusan kata penghubung menetapkan standar kinerja minimum yang
diperlukan untuk setiap kriteria evaluatif dan memilih yang pertama atau semua
merek yang memenuhi atau melebihi standar minimum.
Karena individu memiliki keterbatasan kemampuan untuk memproses informasi,
aturan kata penghubung yang sering digunakan untuk mengurangi ukuran tugas
pengolahan informasi untuk beberapa tingkat dikelola
b. Disjungtif Aturan Keputusan
Aturan keputusan disjungtif menetapkan tingkat minimum kinerja untuk setiap atribut
yang penting (sering level yang cukup tinggi). Ketika aturan pengambilan keputusan
disjungtif digunakan oleh target pasar, sangat penting untuk memenuhi atau
melampaui konsumen persyaratan pada setidaknya salah satu kriteria kunci.
c. Eliminasi oleh aspek Aturan Keputusan
Untuk target pasar menggunakan eliminasi oleh aspek aturan, sangat penting untuk
memenuhi atau melampaui satu atau lebih persyaratan konsumen persyaratan (dalam
urutan) dari kriteria yang digunakan dari kompetisi.
d. Leksikografis Aturan Keputusan
Aturan pengambilan keputusan leksikografis mirip dengan eliminasi-oleh aspek
aturan-.Perbedaannya adalah bahwa aturan leksikografis mencari kinerja maksimum
pada setiap tahap, sedangkan eliminasi oleh aspek mencari kinerja yang memuaskan
pada setiap tahap.
e. Kompensasi Aturan Keputusan
Aturan keputusan kompensasi menyatakan bahwa merek yang tingkatan tertinggi
pada jumlah konsumen penilaian dari kriteria evaluatif yang relevan akan

dipilih.memiliki tingkat kinerja pada atau di dekat kompetisi pada pentingnya fitur
lebih karena mereka menerima lebih berat dalam keputusan daripada atribut lainnya.
4.1 Pengertian Pembelian
Menurut (Engel,2000) pada tahap pembelian, konsumen memperoleh alternatif yang dipilih
atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Evaluasi yang telah dilakukan membawa
konsumen untuk melakukan pembelian. Jika ia mengalami kegagalan untuk melakukan
pembelian produk/ jasa yang diinginkannya (alternatif yang dipilih), konsumen melakukan
pembelian ke alternatif lain atau alternatif pengganti yang masih dapat diterima.
Nilai pembelian konsumen memiliki dua katagori, yaitu :
a. Produk maupun merek, dikenal sebagai pembelian yang terencana sepenuhnya,
dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil keterlibatan yang tinggi dan pemecah
masalah yang diperluas.
b. Kelas poduk, dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana, jika pilihan merek
dibuat ditempat pembelian.
Menurut (Kotler,2002) ada dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah pendirian orang lain. Sejauh mana pendirian
orang lain mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua situasi yang
tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian.
Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa,
umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa.
Evaluasi dan pemilihan yang digunakan akan menghasilkan suatu keputusan. Pengambilan ke
putusan sendiri merupakan sebuah proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif sebelum pembelian, pembelian, konsumsi,
dan evaluasi alternatif sesudah pembelian (Engel,1995). Selanjutnya akan dijelaskan
mengenai proses pengambilan keputusan membeli yang meliputi pengertian proses
pengambilan keputusan membeli, tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan membeli,
tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli serta faktor apa saja yang
mempengaruhi proses pengambilan keputusan membeli.
Pengertian proses pengambilan keputusan membeli Engel (1995) mengatakan bahwa
proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan.
Pengambilan keputusan membeli merupakan keputusan konsumen tentang apa yang
hendak dibeli, berapa banyak yang akan dibeli, di mana akan dilakukan, kapan akan
dilakukan dan bagaimana pembelian akan dilakukan (Loudon & Bitta, 1993). Berkowitz
(2002) juga mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian merupakan tahap-tahap yang
dilalui pembeli dalam menentukan pilihan tentang produk dan jasa yang hendak dibeli. Ahli
lain menyatakan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan.
Pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu
diantaranya (Setiadi, 2003). Sementara Schiffman-Kanuk (2007) mengatakan bahwa
keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain
ketersediaan pilihan yang lebih dari satu merupakan suatu keharusan dalam pengambilan
keputusan. Berdasarkan uraian diatas, maka proses pengambilan keputusan membeli yang
dipakai dalam penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh Engel (1995) yakni
proses pengambilan keputusan membeli mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan. Selanjutnya akan dibahas mengenai tahapantahapan dalam membeli.
Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima tahapan yaitu :
a. Pengenalan kebutuhan,

b.

c.

d.

e.

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau
masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau
eksternal.Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang
(seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi
pendorong.Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang
menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.
Pencarian informasi,
Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk.
Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya kepada teman, mendatangi
toko untuk mencari tahu atau membuka-buka internet untuk membandingkan
spesifisikasi dan harga barang.
Evaluasi alternatif,
Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi perilaku
pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut
seseorang tentang gambaran sesuatu.Keyakinan seseorang tentang produk atau merek
mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dengan
keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama pada sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Spector, 2000 dalam
Kotler dan Keller, 2007).
Keputusan pembelian,
Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub keputusan,
meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran.
Contohnya ketika membeli kendaraan atau peralatan mesin. Namun dalam pembelian
produk sehari-hari, keputusan konsumen bisa jadi lebih sederhana.Contohnya ketika
membeli gula, seorang konsumen tidak banyak berfikir tentang pemasok atau metode
pembayaran.
Perilaku pascapembelian.
Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia
beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan
dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar
keunggulan tentang merek lain.

4.2 Diagnosa Perilaku Konsumen


Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu :
a. Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan
saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
b. Prilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.
Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.
c. Pemasaran sosial, yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat
menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
4.3 Teori Lain Pengambilan Keputusan Tingkat keterlibatan konsumen.
Kita dapat mendefinisikan keterlibatan konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan
pemrosesan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespon rangsangan pemasaran.

10

a. Model Kemungkinan Elaborasi Richard Petty dan John Cacioppo


Model yang banyak dipakai mengenai formasi dan perubahan sikap, menggambarkan
bagaimana konsumen membuat penilaian, baik dalam keadaan keterlibatan rendah,
maupun tinggi.
b. Strategi Pemasaran Keterlibatan Rendah
Banyak produk dibeli dalam kondisi keterlibatan rendah dan ketiadaan merek yang
signifikan.
c. Perilaku Pembeli Pencari Keragaman
Beberapa situasi pembelian ditentukan karakternya dengan keterlibatan rendah tetapi
perbedaan mereknya signifikan. Di sini konsumen sering melakukan banyak peralihan
merek.
4.4 Heuristik dan bias keputusan
a. Heuristik Ketersediaan
Konsumen mendasarkan prediksi mereka berdasarkan kecepatan dan kemudahan
dimana satu contoh hasil tertentu muncul dipikiran mereka.
b. Heuristik Representatif
Konsumen mendasarkan prediksi mereka atas se-representatif atau semirip apa suatu
hasil dengan contoh lain.
c. Heuristik Penjangkaran atau Penyesuaian
Konsumen sampai pada penilaian awal dan kemudian menyesuaikannya berdasarkan
informasi tambahan.
1. Sumber Daya Konsumen dan Pengetahuan
5.1 Sumber Daya Konsumen
Sumber Daya Konsumen adalah semua pendapatan atau kekayaan yang dimiliki seorang
konsumen yang bertujuan untuk menentukan apa yang akan dibeli oleh konsumen (keputusan
konsumen). Sumber daya konsumen terhadap pembelian terkait dengan pendapatan yang
didapat setiap konsumen.Tinggi atau rendahnya pendapatan konsumen, mempengaruhi
pengeluaran mereka terhadap suatu barang.
Konsumen memiliki 3 sumber daya utama dalam proses pertukaran yang mereka gunakan
dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa, yaitu:
a. Sumber Daya Ekonomi
Potensi sumberdaya ekonomi atau lebih dikenal dengan potensi ekonomi pada dasarnya dapat
diartikan sebagai sesuatu atau segala sesuatu sumberdaya yang dimiliki baik yang tergolong
pada sumberdaya alam (natural resources/endowment factors) maupun potensi sumberdaya
manusia yang dapat memberikan manfaat (benefit) serta dapat digunakan sebagai modal
dasar pembangunan (ekonomi) wilayahtingkat ketergantungan terhadap sumberdaya secara
struktural harus bisa dialihkan pada sumberdaya alam lain. Sumber daya ekonomi dibagi
menjadi 4 macam, yaitu:

Sumber Daya Alam


Merupakan segala sesuatu yang disediakan oleh alam. Contoh: air, tanah

Sumber Daya Manusia


Merupakan segala kegiatan manusia baik fisik maupun rohani yang ditunjukkan untuk
kegiatan produksi. Contoh: Dokter, Direktu

Sumber Daya Kewirausahan

11

Merupakan semangat, sikap, dan perilaku seseorang dalam menangani usaha atau
kegiatan ekonomi sehingga bisa menghasilkan keuntungan. Contoh: Usaha roti.

Sumber Daya Modal


Merupakan sumber daya yang dibuat oleh manusia baik berupa uang maupun barang
dan digunakan untuk membantu kegiatan produksi. Contoh: Bahan baku, mixer, dll

b. Sumber Daya Temproral / sementara


Waktu menjadi variabel yang semakin penting dalam memahami perilaku konsumen
Karena konsumen ada suatu bagian waktu yang dihabiskan untuk kegiatan yang sangat
pribadi yaitu waktu senggang.
Macam macam barang waktu :

Barang yang menggunakan waktu


Produk yang memerlukan pemakaian waktu dalam mengkonsumsinya.
contoh menonton tv.

Barang Penghemat Waktu


Produk yang menghemat waktu memungkinkan konsumen meningkatkan waktu
leluasa mereka.Contoh : Fast food

c. Sumber Daya Kognitif


Merupakan kemampuan untuk merepresentasikan dunia dan melakukan operasi logais
dalam representasi konsep yang berdasar pada kenyataan.Sumber daya kognitif
menggambarkan kapasitas mental yang tersedia untuk berbagai kegiatan pengolahan
informasi.
5.2 Pengetahuan Konsumen
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai
berbagai macam produk serta pengetahuan lainnya yang terkait dan informasi yang
berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Pengetahuan Konsumen terbagi menjadi 3, yaitu:
a. Pengetahuan Produk
Merupakan kumbulan berbagai macam informasi mengenai produk.Pengetahuan ini
meliputi katagori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga
produkdan kepercayaan mengenai produk.
Jenis Pengetahuan Produk:
Pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk
Pengetahuan tentang manfaat produk
Pengetahuan tentang kepuasan yg diberikan produk kepada konsumen
b. Pengetahuan Pembelian
Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk di dalam
toko dan penempatan produk yang sebenarnya di dalam toko tersebut.Konsumen
cenderung lebih senang mengunjungi toko yang sudah dikenalnya untuk berbelanja,
karena telah mengetahui dimana letak produk di dalam toko tersebut.
Perilaku Membeli:
Store Contact: Meliputi tindakan mencari outlet, pergi ke outlet dan memasuki
outlet.

12

Product Contact: Konsumen akan mencari lokasi produk, mengambil produk


tersebut dan membawanya ke kasir.
Transaction
Konsumen akan membayar produk tersebut dengan tunai, kartu kredit, kartu debet
atau alat pembayaran lainnya.

c. Pengetahuan Pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah
digunakan atau dikonsumsi. Agar produk tersebut bisa memberikan manfaat yang
maksimal dan kepuasan yang tinggi, maka konsumen harus bisa menggunakan atau
mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.Produsen berkewajiban untuk
memberikan informasi yang cukup agar konsumen mengetahui cara pemakaian suatu
produk. Pengetahuan pemakaian suatu produk adalah penting bagi konsumen

13

BAB III
PENUTUP
1. Kesimpulan

Segmentasi pasar yaitu membagi bagi target konsumen ke dalam bagian yg

sama(homogen) yang akan ditargetkan dalam pemasaran atau produk yang akan dipasarkan
nantinya. Dalam segmentasi pasar ini kita bisa mengetahui bagian bagian kelompok yang
sudah dikelompokkan, jadi bauran pemasaran konsumen menjadi sangat luas.
Dalam manfaatnya analisis demografi berguna untuk mengetahui kuantitas dan
distribusi penduduk dalam suatu daerah tertentu. Menjelaskan pertumbuhan penduduk pada
masa lampau, mengembangkan hubungan sebab akibat antara perkembangan penduduk
dengan bermacam-macam aspek organisasi sosial, ekonomi, budaya, lingkungan dan lainlain. Pemperkirakan pertumbuhan penduduk (proyeksi penduduk) pada masa yang akan
datang dan kemungkinan-kemungkinan konsekuensinya.

14

DAFTAR PUSTAKA
1. Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing. Liberty. Yogyakarta.
2. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakart.
REFERENSI
1. http://sheilynurfajriah.blogspot.co.id/2012/10/proses-pengambilan-keputusan.html
2. http://rizkiamaliafebriani.wordpress.com/2013/01/04/sumber-daya-konsumen-danpengetahuan-terhadap-perilaku-konsumen/
3. http://syifa-rizkyka.blogspot.com/2012/11/sumber-daya-konsumen-danpengetahuan.html.
4. http://www.wattpad.com/4248605-pengertian-perilaku-konsumen-evaluasi-alternatif
5. http://rivaldiligia.wordpress.com/2011/12/14/evaluasi-alternatif-sebelum-pembelian/
6. http://globeoftheatre.blogspot.com/2013/11/evaluasi-alternatif-sebelumpembelian.html
7. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23295/3/Chapter%20II.pdf
8. http://laelatulafifah.blogspot.com/2013/11/proses-pengambilan-keputusankonsumen.html
9. http://irriyanti.blogspot.com/2013/10/bab-iii-proses-pengambilan-keputusan.html

15