BAB IV

PEMBAHASAN
 4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Perusahaan
 Aries Sablon berdiri pada tahun 1994 oleh Bapak Chudori.

 Bertambahnya kebutuhan dan pesanan dari pelanggan, Aries

Sablon menambah beberapa peralatan sablon untuk
meningkatkan produktivitas kerja.

 Pada tahun 2005, perusahaan mengeluarkan investasi untuk

pembelian mesin jahit dan mesin obras. Hal ini berimbas pada
jenis usahanya yang tidak hanya melayani jasa sablon tetapi juga
pemesanan kaos, pakaian, dan sebagainya. Oleh karena itu, Aries
Sablon berubah nama menjadi Aries Sablon dan Konveksi.
4.1.2 Struktur Organisasi
 4.1.3 Deskripsi Pekerjaan
 Divisi Sablon
Bertanggung jawab dalam:
› Proses pemindahan gambar dari kertas film ke bidang screen.
› Proses pengecapan ke dalam objek.

 Divisi Konveksi
Bertanggung jawab dalam:
› Pembelian jenis bahan pakaian dan karakteristik bahan yang diperlukan sesuai
dengan pesanan.
› Pemotongan bahan pakaian (bahan baku) menjadi bentuk dan ukuran yang
sesuai dengan pola pakaian.
› Penjahitan potongan bahan pakaian (bahan baku) kedalam bentuk pakaian jadi.
› Pengemasan pakaian jadi.
4.1.4 Operasional Perusahaan

Keterangan Mesin dan Peralatan Jumlah

SABLON Meja Sablon 3 unit
Screen Sablon 200 buah
Rakel 20 buah
KONVEKSI Mesin jahit listrik 2 unit
Mesin obras 2 unit
Mesin pasang kancing 2 unit
Lemari etalase 1 unit
Benang-benang 1 set
Peralatan Gunting, pinset, mal/pola kertas, seperangkat
Penunjang komputer, penggaris, dsb.
4.1.5 Marketing Perusahaan

Untuk memperluas pasar dan meningkatkan

penghasilannya, Aries Sablon dan Konveksi juga
pernah melakukan promosi di berbagai media
seperti media cetak (koran lokal) dan elektronik
(radio lokal). Selain itu, dengan membangun
website pribadi (blog) untuk memperluas jaringan
pemasaran dan berbagi informasi dengan sesama
pengguna internet yang dapat diakses pada alamat:
www.aries-sablon.blogspot.com.
 4.2 Gambaran / Profil Responden
 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Uraian Jumlah Prosentase

Laki-laki 73 69,5

Perempuan 32 30,5

Jumlah 105 orang 100 %

 →→
 Profil Responden Berdasarkan Usia
Uraian Jumlah Prosentase

≤ 20 tahun 1 1

21 – 30 tahun 34 32,4

31 – 40 tahun 51 48,6

41 – 50 tahun 16 15,2

> 50 tahun 3 2,9

Jumlah 105 orang 100 %

 →→
 Profil Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan
Uraian Jumlah Prosentase

Tidak bekerja 5 4,8

Karyawan swasta 20 19,0

Wirausaha 33 31,4

Pegawai negeri sipil 38 36,2

Lainnya 9 8,6

Jumlah 105 orang 100 %

 →→
 Profil Responden Berdasarkan Latar
Belakang Pendidikan
Uraian Jumlah Prosentase

SD 1 1

SMP 14 13,3

SMA 64 61,0

S1 22 21,0

Lainnya 4 3,8
 →→
 Profil Responden Berdasarkan Penghasilan
Per Bulan
Uraian Jumlah Prosentase
≤ Rp 1.000.000 9 8,6
Rp 1.001.000 s.d Rp 1.500.000 18 17,1
Rp 1.501.000 s.d Rp 2.000.000 35 33,3
Rp 2.001.000 s.d Rp 2.500.000 23 21,9
> Rp 2.500.000 20 19

Jumlah 105 orang 100 %

 →→
 Profil Responden Berdasarkan Jenis Jasa
yang Digunakan
Uraian Jumlah Prosentase

Jasa Sablon 29 27,6

Jasa Konveksi 45 42,9

Keduanya 31 29,5

Jumlah 105 100 %

 4.3 Analisis Data dan Pembahasan
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
 Uji Validitas Variabel Independen
 →→
 Uji Validitas Variabel Dependen
 →→
 Uji Reliabilitas Variabel Independen
Alpha Alpha
No Variabel Ket. No Variabel Ket.
Harapan Kinerja

1. Reliability 0,796 Reliabel 1. Reliability 0,809 Reliabel

2. Responsiveness 0,817 Reliabel 2. Responsiveness 0,670 Reliabel

3. Assurance 0,783 Reliabel 3. Assurance 0,795 Reliabel

4. Empathy 0,674 Reliabel 4. Empathy 0,772 Reliabel

5. Tangible 0,785 Reliabel 5. Tangible 0,736 Reliabel

 →→
 Uji Reliabilitas Variabel Dependen

No Variabel Alpha Harapan Ket.

1. Kepuasan Konsumen 0,798 Reliabel

 4.3.2 Analisis Tingkat Harapan dan
Kinerja
 Analisis tingkat kepentingan kepentingan dan
kinerja/kepuasan mempergunakan penggolongan faktor dan
skor yang diperoleh dari rumus berikut:

Skor Harapan = (5 x SPg) + (4 x Pg) + (3 x KPg) + (2 x TPg) + (1 x STPg)

Skor Kinerja = (5 x SS) + (4 x S) + (3 x N) + (2 x TS) + (1 x STS )

 Analisis Reliability
Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator
Reliability:
Aspek Harapan Pelanggan
No Kuesioner ∑
STPg TPg N Pg SPg

1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji 0 8 66 288 60 402

Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus
2 untuk menyelesaikan permasalahan tentang 0 20 228 68 10 326
pelayanan
Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat
3 0 78 192 8 0 278
kesan pertama kepada konsumen
Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang
4 0 0 69 232 120 421
dijanjikan
Memberikan informasi kepada konsumen
5 tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan 0 52 207 40 0 299
direalisasikan
Jumlah
0 158 762 616 190 1726
 →→
 Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Reliability

Aspek Kinerja Perusahaan

No Kuesioner ∑
STS TS N S SS

Perusahaan memberikan pelayanan sesuai

1
janji 0 0 51 280 90 421
Perusahaan menunjukkan perhatian yang
2 tulus untuk menyelesaikan permasalahan
tentang pelayanan 0 0 165 200 0 365
Perusahaan memberi pelayanan yang baik
3
saat kesan pertama kepada konsumen 0 0 258 76 0 334
Perusahaan melayani sesuai dengan waktu
4
yang dijanjikan 0 60 66 212 0 338
Memberikan informasi kepada konsumen
5 tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
akan direalisasikan 0 8 42 348 0 398

Jumlah
0 68 582 1116 90 1856
 →→
 Tingkat Kesesuaian Indikator Reliabiity
Skor Skor
No Kuesioner Skor
Kinerja Harapan

1 Perusahaan memberikan pelayanan sesuai janji

421 402 104,73%
Perusahaan menunjukkan perhatian yang tulus untuk
2
menyelesaikan permasalahan tentang pelayanan
365 326 111,96%
Perusahaan memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama
3
kepada konsumen
334 278 120,14%

4 Perusahaan melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan

338 421 80,29%
Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan
5
pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan
398 299 133,11%
 Analisis Responsiveness
 Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator
Responsiveness
Aspek Harapan Pelanggan
No Kuesioner ∑
STPg TPg N Pg SPg
1 Layanan diberikan secara cepat dan tepat 4 74 165 36 0 279

Karyawan tanggap dalam membatu pelanggan

2
ketika terjadi kesulitan
0 8 129 232 0 369

Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap

3
keluhan pelanggan
0 12 108 248 5 373
Jumlah
4 94 402 516 5 1021
 →→
 Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator
Responsiveness
Aspek Kinerja Perusahaan

No Kuesioner ∑
STS TS N S SS

Layanan diberikan secara cepat dan

1
tepat 0 148 39 72 0 259
Karyawan tanggap dalam membatu
2
pelanggan ketika terjadi kesulitan 0 0 42 284 100 426
Karyawan dan perusahaan tanggap
3
terhadap keluhan pelanggan 0 8 66 296 25 395

Jumlah
0 156 147 652 125 1080
 →→
 Tingkat Kesesuaian Indikator Responsiveness
Skor Skor
No Kuesioner Skor
Kinerja Harapan

1 Layanan diberikan secara cepat dan tepat

259 279 92,83%
Karyawan tanggap dalam membatu pelanggan ketika terjadi
2
kesulitan
426 369 115,45%

3 Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap keluhan pelanggan

395 373 105,90%
 Analisis Assurance
 Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator
Assurance
Aspek Harapan Pelanggan
No Kuesioner ∑
STPg TPg N Pg SPg

Karyawan cekatan dalam melayani

1
pelanggan 0 116 135 8 0 259
Jaminan nama baik perusahaan terhadap
2
kualitas pelayanan dan produk pesanan 33 106 57 0 0 196
Perusahaan melayani pelanggan dengan
3
sopan 0 4 120 240 15 379
Pengetahuan karyawan yang luas tentang
sablon dan konveksi sehingga dapat
4
menjawab pertanyaan pelanggan dengan
baik 0 0 129 248 0 377
Jumlah
33 226 441 496 15 1211
 →→
 Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Assurance

Aspek Kinerja Perusahaan

No Kuesioner ∑
STS TS N S SS

Karyawan cekatan dalam melayani

1
pelanggan
0 74 24 232 10 340
Jaminan nama baik perusahaan
2 terhadap kualitas pelayanan dan produk
pesanan 0 0 108 260 20 388
Perusahaan melayani pelanggan
3
dengan sopan
0 0 48 268 110 426
Pengetahuan karyawan yang luas
tentang sablon dan konveksi sehingga
4
dapat menjawab pertanyaan pelanggan
dengan baik 0 8 90 272 15 385

Jumlah
0 82 270 1032 155 1539
 →→
 Tingkat Kesesuaian Indikator Assurance
Skor Skor
No Kuesioner Skor
Kinerja Harapan

1 Karyawan cekatan dalam melayani pelanggan

340 259 131,27%
Jaminan nama baik perusahaan terhadap kualitas pelayanan dan
2
produk pesanan
388 196 197,96%

3 Perusahaan melayani pelanggan dengan sopan

426 379 112,40%
Pengetahuan karyawan yang luas tentang sablon dan konveksi
4
sehingga dapat menajwab pertanyaan pelanggan dengan baik
385 377 102,12%
 Analisis Empathy
 Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator
Empathy
Aspek Harapan Pelanggan

No Kuesioner ∑
STPg TPg N Pg SPg

Layanan dan perhatian yang

1 besifat personal terhadap
pelanggan 24 94 84 24 0 226
Karyawan mengerti maksud dan
2
permintaan pelanggan 2 4 132 228 0 366

Jumlah
26 98 216 252 0 592
 →→
 Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator
Empathy
Aspek Kinerja Perusahaan

No Kuesioner ∑
STS TS N S SS

Layanan dan perhatian yang besifat

1
personal terhadap pelanggan
5 80 42 144 50 321
Karyawan mengerti maksud dan
2
permintaan pelanggan
0 0 45 304 70 419

Jumlah
5 80 87 448 120 740
 →→
 Tingkat Kesesuaian Indikator Empathy
Skor Skor
No Kuesioner Skor
Kinerja Harapan

Layanan dan perhatian yang besifat personal terhadap

1
pelanggan
321 226 142,04%

2 Karyawan mengerti maksud dan permintaan pelanggan

419 366 114,48%
 Analisis Tangible
 Tingkat Kepentingan/Harapan Konsumen terhadap Indikator
Tangible
Aspek Harapan Pelanggan

No Kuesioner ∑
STPg TPg N Pg SPg

1 Peralatan kerja yang modern

0 46 213 44 0 303
Fasilitas fisik perusahaan menarik
2
untuk dilihat
9 130 90 4 0 233

Jumlah
9 176 303 48 0 536
 →→
 Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Indikator Tangible

Aspek Kinerja Perusahaan

No Kuesioner ∑

STS TS N S SS

1 Peralatan kerja yang modern

0 0 126 228 30 384

Fasilitas fisik perusahaan menarik

2
untuk dilihat
0 24 219 28 65 336

Jumlah
24 345 256 95 720 1440
 →→
 Tingkat Kesesuaian Indikator Tangible

Skor Skor
No Kuesioner Skor
Kinerja Harapan

1 Peralatan kerja yang modern 384 303

126,73%

2 Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk dilihat 336 233

144,21%
 4.3.3 Diagram Kartesius
 Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang
diperoleh dan analisis tingkat harapan/kepentingan dan
kinerja perusahaan diatas, maka dipergunakan diagram
Kartesius yang dibagi menjadi 4 kuadran terdiri dari:

 Kuadran A menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang

sangat penting bagi konsumen, tetapi pihak
perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan
keinginan konsumen, sehingga menimbulkan
kekecewaan dan rasa tidak puas.
 →→
 Kuadran B menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang
dianggap penting bagi konsumen telah dilaksanakan dengan
baik sehingga dapat memuaskan konsumen, maka menjadi
tugas pihak perusahaan untuk mempertahankan kinerjanya.
 Kuadran C menunjukkan unsur-unsur yang dianggap kurang
penting bagi konsumen dimana pihak perusahaan telah
menjalankannya dengan cukup memuaskan.
 Kuadran D menunjukkan bahwa unsur-unsur yang dianggap
kurang penting bagi konsumen tetapi telah dijalankan
dengan sangat baik oleh pihak perusahaan sehingga sangat
memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
 →→
 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan
 →→
 Diagram Kartesius Kinerja Perusahaan dan Harapan Konsumen Atas Kualitas
Pelayanan Aries Sablon dan Konveksi
 →→

Unsur-unsur jasa yang telah memuaskan konsumen dan

harus dipertahankan perusahaan yaitu pada kuadran B
sebanyak 6 dari 16 unsur jasa atau sekitar 37,50 %.
Unsur jasa tersebut adalah:
 X1.1 : Perusahaan membuat produk sesuai dengan
spesifikasi pesanan
 X2.2 : Karyawan tanggap dalam membantu pelanggan
ketika terjadi kesulitan
 X2.3 : Karyawan dan perusahaan tanggap terhadap
keluhan pelanggan
 →→
 X3.3 : Perusahaan melayani pelanggan dengan
sopan
 X3.4 : Pengetahuan karyawan yang luas tentang
sablon dan konveksisehingga dapat menjawab
pertanyaan pelanggan dengan baik
 X4.2 : Karyawan mengerti maksud dan
permintaan pelanggan
 →→

Unsur-unsur yang belum/tidak memuaskan

konsumen yaitu pada kuadran A ada 2 dari 16
unsur atau sekitar 12,5 %. Unsur-unsur yang
belum/tidak memuaskan konsumen adalah:
 X1.2 : Perusahaan menyelesaikan permasalahan
yang terjadi saat pelayanan
 X1.4 : Perusahaan menyelesaikan produk pesanan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan
 →→

Unsur-unsur yang cukup memuaskan konsumen

yaitu pada kuadran C sebanyak 5 dari 16 unsur
atau sekitar 31,25 %. Unsur-unsur yang cukup
konsumen adalah:
 X1.3 : Perusahaan memberikan kesan pertama
yang baik kepada pelanggan
 X2.1 : Layanan diberikan secara cepat dan tepat
 →→
 X3.1 : Karyawan cekatan dalam melayani
pelanggan
 X4.1 : Layanan dan perhatian yang bersifat
personal terhadap pelanggan
 X5.2 : Fasilitas fisik perusahaan menarik untuk
dilihat
 →→

Unsur-unsur yang dianggap berlebihan yaitu pada

kuadran D sebanyak 3 dari 16 unsur atau sekitar
18,75 %. Unsur-unsur yang dianggap berlebihan
adalah:
 X1.5 : Perusahaan memberikan informasi tentang
waktu penyelesaian produk pesanan
 X3.2: Jaminan nama baik perusahaan terhadap
kualitas pelayanan dan produk pesanan
 X5.1: Peralatan kerja yang modern
 4.3.4 Analisis Indeks Kepuasan
Konsumen
Rentang skala minimum dan maksimum untuk
setiap konsumen adalah
 Ikj minimum = 1 x 16 (1 x 1) = 16
 Ikj maksimum = 1 x 16 (5 x 5) = 400

 Panjang kelas interval=

400 – 16 = 76,8
5
 →→
16 92,8 169,6 246,4 246,4 400

Sangat Tdk Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Indeks kepuasan konsumen untuk setiap konsumen berkisar

antara 147 sampai 252. Sehingga secara keseluruhan,
sebanyak 7 orang atau 6,7 % menyatakan puas dengan
pelayanan yang diterimanya, sebanyak 57 orang atau 54,3
% menyatakan cukup puas dengan pelayanan yang
diterimanya dan sebanyak 41 orang atau 39 % menyatakan
tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya.
 →→

Skala maksimum dan skala minimum untuk skala

total adalah:
 lkj minimum : 105 x 16 (1 x 1) = 1680
 lkj maksimum : 105 x 16 (5 x 5) = 42000

 Panjang kelas interval=

42000 – 1680 = 8064
5
 →→
1680 9744 17808 25872 33936 42000

Sangat Tdk Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

 Pengukuran dengan skala total, indeks kepuasan

konsumen adalah sebesar 21.550 sehingga masuk
kategori cukup puas. Dengan demikian, konsumen
merasa cukup puas dengan pelayanan jasa yang diberikan
oleh Aries Sablon & Konveksi. Dengan demikian, Aries
Sablon & Konveksi harus meningkatkan kualitas
pelayanannya kepada konsumen. Berdasarkan hal
tersebut, analisis indeks kepuasan konsumen ini paralel
dan saling mendukung dengan analisis kepentingan dan
kinerja/kepuasan.
 4.3.5 Analisis Regresi Berganda
 Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variable bebas yaitu Reliability
(X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),
Empathy (X4), dan Tangibles (X5) terhadap
kepuasan pelanggan jasa Aries Sablon dan
Konveksi (Y).
 →→
 Hasil Tabulasi Regresi Berganda dengan SPSS
Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 9,853 2,578 3,822 ,000
TotalReliable -,001 ,095 -,001 -,014 ,989
TotalResponsiveness ,182 ,145 ,124 1,257 ,212
TotalAssurance -,004 ,091 -,005 -,049 ,961
TotalEmpathy -,202 ,108 -,184 -1,866 ,065
TotalTangible ,120 ,145 ,083 ,828 ,409
a. Dependent Variable: TotalKepuasan
 →→
 Y = 9,853 + (- 0,01)X1 + 0,182X2 + (-0,04)X3 + (-0,202)X4 + 0,120X5 +
e

 a = 9,853 adalah bilangan konstanta yang berarti apabila variabel bebas

yaitu X1, X2, X3, X4, dan X5 sama dengan nol, maka besarnya variabel Y
adalah 9,853.

 b1 = -0,01 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X1

(Reliability) yang berarti setiap peningkatan variabel reliability malah
menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,01.
Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X2, X3, X4, dan X5) konstan.
Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel reliability maka
kepuasan konsumen akan meningkat.
 →→
 b2 = 0,182 adalah besarnya koefisien regresi variabel X 2
(Responsiveness) yang berarti setiap peningkatan variabel
responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen sebesar 0,182. Dengan asumsi variabel bebas lainnya
(X1, X3, X4, dan X5) konstan.

 b3 = -0,04 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X 3

(Assurance) yang berarti setiap peningkatan variabel assurance
menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar
0,04. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X4, dan X5)
konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel
assurance maka kepuasan konsumen akan meningkat.
 →→
 b4 = -0,202 adalah besarnya koefisien regresi variabel bebas X4
(Empathy) yang berarti setiap peningkatan variabel empathy
menyebabkan penurunan variabel kepuasan konsumen sebesar
0,202. Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X5)
konstan. Dan juga sebaliknya, jika terjadi penurunan variabel
empathy maka kepuasan konsumen akan meningkat.

 b5 = 0,120 adalah besarnya koefisien regresi variabel X5

(Tangibles) yang berarti setiap peningkatan variabel tangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,120.
Dengan asumsi variabel bebas lainnya (X1, X2, X3, dan X4)
konstan.