PEMBAHASAN

1. PROSES BISNIS PENGELOLAAN PESANAN PELANGGAN

Tinjauan
Permintaan informasi dan pembuatan kontrak adalah aktivitas pilihan, karena
terkadang aktivitas ini terjadi atau diperlukan dalam proses bisnis pengelolaan pesanan
pelanggan pada beberapa organisasi, tetapi pada beberapa organisasi aktivitas ini tidak
penting. Proses bisnis pengelolaan pelanggan terdiri dari:
a. Permintaan Informasi
Proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan sering dimulai dengan suatu
pemintaan informasi dan pelanggan atau permintaan suatu quotation. Quotation
adalah sebuah dokumen yang disiapkan dan dikirimkan ke pelanggan potensial guna
memberikan informasi mengenai produk, harga, ketersediaan produk dan informasi
pengiriman. Quotation disiapkan ketika pelanggan potensial meminta secara khusus
informasi secara rinci mengenai pesanan potensialnya.
b. Pembuatan Kontrak
Kontrak adalah suatu perjanjian untuk menyediakan barang atau jasa kepada
pelanggan.

Kontrak

biasanya

menyebutkan

kuantitas

dan

jadwal

waktu

pengirimannya. Kontrak yang berisi perjanjian mengenai penyediaan suatu barang

pada periode tertentu disebut blanket order.
c. Memasukkan Pesanan
Memasukkan pesanan atau order entry menyiapkan dokumen pesanan
penjualan. Penerimaan pesanan biasanya berisi penentuan harga dan pemeriksaan
ketersediaan barang. Penentuan harga suatu pesanan yaitu mengetahui harga terkini
dari produk atau jasa, biaya tambahan, diskon taupun biaya pengiriman. Sistem
informasi enterprise resource planning (ERP) memungkinkan implementasi prosedur
penentuan harga yang canggih dan fleksibel antara pelanggan dan barang spesifik.
d. Pengiriman
Aktivitas pengiriman diawali dengan penyiapan dokumen pengiriman yang
disebut delivery. Dokumen delivery dibuat untuk mengatur pengiriman barang ke
pelanggan. Semua informasi yang dibutuhkan untuk menyiapkan dan mengirimkan
barang kepada pelanggan ada di dalam delivery. Delivery biasanya disiapkan di lokasi
produksi atau distribusi.

Beberapa

dokumen

disiapkan

selama

aktivitas

pengiriman.

Daftar

pengambilan disiapkan sebagai petunjuk aktivitas pengambilan. Daftar pengepakan

disiapkan untuk setiap pengiriman dan tembusnnya diikutkan dalam pengiriman. Bill
of lading disiapkan sebagai dokumen untuk pengangkutan barang ke kendaraan
angkutan sampai ke pelanggan.
Personel pengiriman akan memposting goods issue notice ketika barang sudah
dikirimkan. Shipping advice adalah sinonim dari goods issue notice.
e. Penagihan
Dokumen delivery dimasukkan dalam jadwl penagihan dan difakturkan.
Faktur untuk pengiriman disiapkan dan diberikan kepada pelanggan. Pembuatan
faktur ini adalah aakhir dari proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan. Faktur
akan dilanjutkan ke bagian piutang dagang untuk menunggu pembayaran dari
pelanggan.
Ilustrasi ERP (Entreprise Resource Planning)
Sistem ERP mampu menyimpan dan memproses sejumlah informasi yang sangat
besar yang berkaitan dengan proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan. Ilustrasi data yang
disimpan dan diproses menggunakan SAP (System Application and Product in data
processing) R/3. Ilustrasinya adalah sebagai berikut:
a. Record Master Pelanggan
Record master pelanggan berisi semua informasi yang berkaitan dengan
pelanggan. Record master pelanggan dibuat sebelum proses pesanan penjualan data
R/3 karena informasi di dalamnya digunakan dalam proses pesanan penjualan. SAP
R/3 membutuhkan empat macam record master:
a) Record penjualan ke pelanggan
b) Record pengiriman ke pelanggan
c) Record penagihan ke pelanggan
d) Record pembayaran ke pelanggan
Ketika record master penjualan ke pelanggan dibuat, ketiga record master
yang lain akan secara otomatis dibuat dengan menggunakan informasi yang sama. R/3
perlu tahu bagaimana hierarki pelanggan terlebih dahulu sebelum membuat record
master. Hierarki pelanggan adalah representasi dari struktur organisasi pelanggan
yang menentukan informasi harga yang digunakan dalam R/3. Hierarki pelanggan
terdiri dari saluran distribusi, jenis industri, dan lokasi geografis.

b. Field Data
Layar input Create Customer pada input fasilitas R/3 menggunakan list box
dan fasilitas pencarian. List box digunakan oleh pengguna untuk memilih item dari
daftar yang ada. Item-item biasanya ditunjukkan dalam bentuk teks dan input
dikodekan dengan angka oleh R/3 ketika pengguna memilih item dalam
daftar.fasilitas pencarian memungkinkan pengguna memasukkan kata atau frase dan
R/3 akan menemukan kode yang dibutuhkan. Layar Input Create Customer pada SAP
R/3 adalah sebagai berikut:
Initial Screen
Customer Address
Control Data
Marketing
Payment Transactions
Unloading Points
Foreign Trade
Contact Person
Account Management

Payment Transactions
Correspondence
Insurance
Sales
Shipping
Billing
Taxes
Output
Partner Functions

c. Pelanggan Satu-Waktu
Pembuatan record master pelanggan R/3 bersifat kompleks, maka dari itu R/3
memungkinkan untuk membuat record master secara dummy untuk pelanggan satu
waktu atau pelanggan yang tidak rutin. Semua pelanggan awalnya melalui record
pelanggan yang tidak rutin atau satu waktu. Record master memiliki informasi yang
minimum. Kemudian dilakukan suatu proses agar mengamankan masalah dalam
pembuatan record secara rinci untuk pelanggan yang tidak rutin.
Standar Pemrosesan Pesanan pada SAP R/3
Standar pemrosesan pesanan adalah istilah yang menjelaskan proses bisnis
pengelolaan pesanan yang pesanan pelanggan dimasukkan dari persediaan barang jadi.
Standar pesanan umum diterima melalui telpon, fax, bagi penjualan atau voice mail. Pertamatama diterbitkan sebuah quotation untuk pelanggan. Jika ada quotation maka pesanan akan
dibuat jika pelanggan memerlukan pengiriman barang atau jasa. Standar pesanan penjualan
berisi informasi mengenai harga, jumlah, dan tanggal (tanggal pengiriman yang diminta,
tanggal penyerahan, dsb).
Sesudah suatu pesanan dibuat dan diproses dokumen delivery dibuat R/3 menghitung
tanggal pengiriman yang diharapkan menggunakan tanggal pengiriman dan waktu transit ke
pelanggan. Data tersedia dalam record master pelanggan.
3

a. Membuat pesanan penjualan

Record master pelanggan harus ada sebelum pesanan penjualan dibuat. R/3
dapat menyalin informasi dari record master kedalam pesanan penjualan,jika
diperlukan. Hal yang dilakukan dalam membuat suatu pesanan penjualan adalah:
a) Create sales order: layar awal, yakni digunakan untuk memasukkan
informasi untuk wilayah penjualan. Ada 3 field yang harus ada, yaitu field
organisasi penjualan mengidentifikasikan unit yang bertanggung jawab
terhadap penjualan, field jalur distribusi mengklasifikasikan pesanan
seperti penjualan langsung,eceran atau penjualan besar, dan field kode
divisi digunakan untuk mengidentifikasi satu subgroup dalam organisasi
penjualan.
b) Layar create sales order, memiliki dua bagian, yaitu header dokuman dan
wilayah untuk data item dan field sold to party mengumpulkan kode
pelanggan.
b. Fitur database
Setiap aktifitas pada proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan (quatation,
pesanan, pengiriman, faktur dan sebagainya) untuk menghasilkan suattu dokumen.
Fitur arus dokumen pada SAP R/3 memungkinkan untuk melihat dan melacak
dokumen-dokumen tersebut.

2. PENGENDALIAN SIKLUS TRANSAKSI PADA PEMROSESAN

PESANAN
Pengendalian siklus transaksi didasarkan pada fungsi yang dipisahkan dalam suatu
proses bisnis. Fungsi-fungsinya adalah sebagai berikut:
1. Memasukkan Pesanan
Fungsi memasukkan pesanan (order entry) memulai proses pesanan pelanggan
dengan cara menyiapkan dokumen pesanan penjualan. Pesanan penjualan berisi
penjelasan mengenai produk yang dipesan, harganya dan data deskriptif mengenai
pelanggan seperti nama, alamat pengiriman dan jika diperlukan alamat penagihan.
Apabila waktu antara penerimaan pesanan dengan pengiriman sesungguhnya
signifikan, maka pemberitahuan akan dikirimkan kepada pelanggan untuk
memberitahu bahwa pesanan telah diterima dan sedang dalam proses.
2. Kredit
4

Kredit pelanggan yang masih ada sebaiknya diverifikasikan terlebih dahulu ke

bagian pengiriman barang. Untuk pelanggan regular, pemeriksaan kredit meliputi
menentukan jumlah total kredit yang disetujui tidak melebihi otorisasi dari
manajemen secara umum atau khusus. Unuk pelanggan baru, pemeriksaan kredit
diperlukan untuk menentukan jangka waktu penjualan kepada pelanggan.
3. Barang Jadi
Barang jadi diambil sesuai dengan yang ada pada picking list. Picking list
disiapkan dari dokumen pengiriman yang disiapkan dengan database pesanan untuk
memproses pesanan yang telah disetujui.
4. Pengiriman
Bagian pengiriman menerima perintah pengiriman setelah cocok dengan
pesanan yang ada pada picking list bersama dengan barang yang dipesan seperti yang
ada pada daftar pengepakan barang. Informasi pesanan yang ada pada daftar
pengepakan disiapkan secara independen, karena didasarkan pada pesanan yang
disiapkan oleh fungsi order entry dan disetujui oleh fungsi kredit.
5. Penagihan
Penagihan merupakan proses terakhir dari proses pesanan dengan menyiapkan
faktur untuk pesanan yang tampak pada daftar penagihan. Bagian penagihan
melakukan verifikasi pesanan dan kemudian menyiapkan faktur. Faktur berisi total
pembayaran untuk jumlah kuantitas yang dikirimkan, biaya angkut (jika ada) dan
pajak (jika ada). Faktur dikirim ke pelanggan.
6. Piutang Dagang dan Buku Besar
Perbedaan antara penagihan

dan

piutang

dagang

penting

untuk

mempertahankan pemisahan fungsi. Bagian penagihan bertanggung jawab untuk

membuat faktur pesanan secara individual dan piutang dagang menangani informasi
rekening pelanggan dan secara periodik mengirimkan laporan piutang dagang kepada
pelanggan.

3. PROSES BISNIS MANAJEMEN AKUN PELANGGAN

Proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan mencakup pemrosesan piutang dagang
sampai pengumpulan pembayaran pelanggan pada rekening, membahas secara singkat proses

bisnis penjualan tunai karena kerap kali terintegrasi dengan proses pengumpulan pembayaran
pelanggan.
Piutang dagang
Piutang dagang mewakili uang yang dimiliki oleh pelanggan untuk barang dan jasa
yang telah dijual yang dimasukkan dalam rekening,karena kebanyakan bisnis dilakukan
secara kredit,pitang dagang sering kali mewakili sejumlah besar modal kerja organisasi yang
sangat penting pada proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan. Ada dua pendekatan dasar
pada aplikasi piutang dagang yaitu:
a. Proses Open Item, pada pemrosesan ini pencatatan terpisah dikelola pasa sistem
piutang dagang untuk setiap faktur yang belum dibayar oleh pelanggan,jika
pembayaran pelanggan diterima maka akan dibandingkan dengan faktur yang belum
dibayarkan.
b. Proses balance forward, pembayaran dari pelanggan dibandingkan dengan total saldo
pelanggan yang masih ada dan bukan dibandingkan dengan faktur pelanggan secara
individu. Banyak bisnis menggunakan siklus perencanaan penagihan (cycle billing
plan). Dimana rekening piutang dagang dibagi secara alphabet atau berdasarkan
nomor rekening. Idenya adalah mendistibusikan laporan yang disiapkan selama hari
kerja pada setiap bulan.

4. PENGENDALIAN TRANSAKSI PADA PROSES BISNIS PIUTANG

DAGANG
Penerimaan kas
Slip pembayaran pelanggan dilanjutkan ke piutang dagang untuk diposting dari
penerimaan kasir, piutang dagang tidak punya akses ke kas atau memeriksa pembayaran
pelanggan.
Penagihan
Faktur, memo kredit dan penyesuaian faktur yang lainnya di rutekan ke piutang
dagang untuk diposting ke rekening pelanggan . hal ini menjaga pemisahan fungsi-fungsi
yang ada. Penagihan tidak punya akses langsung ke pencatatan piutang dagang.
Piutang dagang
Piutang dagang bertanggung jawab untuk mengelola buku pembantu piutang dagang,
rekening control dikelola oleh departemen buku besar. Debit dan kredit dipostingkan ke
6

rekening pelanggan dari bukti pembayaran, faktur, dan dokumen lain yang diterima dari
penagihan dan penerimaan kas. Hal ini menjaga pemisahan fungsi-fungsi yang ada.
Kredit
Fungsi departemen kredit meliputi menyetujui retur dan potongan penjualan dan
penyesuaian lainnya untuk rekening pelanggan, dan memulai memo (dokumen) penghapusan
untuk membebani rekening dengan kerugian piutang.

Buku besar
Buku besar mengelola rekening pengendali piutang dagang. Debit dan kredit
diposting ke rekening pengendali piutang dagang dari jurnal dan hasil pencocokan dengan
total pengendali yang diterima dari penagihan dan penerimaan kas.
Retur dan potongan penjualan
Retur dan potongan penjualan memerlukan pengendalian yang hati-hati. Potongan
penjualan terjadi karena ada barang dagangan yang rusak, kekurangan dalam pengiriman,
kesalahan klerikal atau adanya perjanjian antara pelanggan dengan penjual untuk mengurangi
jumlah yang dipunyai pelanggan. Jumlah potongan di negosiasikan antara pelanggan dan
departeman penerimaan pesanan penjualan (atau penjualnya).
Penghapusan piutang dagang
Hal pokok dalam penghapusan adalah analisis rekening yang telah jatuh tempo
sebelumnya. Ini biasanya dilakukan dengan menggunakan laporan saldo umur piutang.

5. PROSES BISNIS KAS YANG DITERIMA PADA REKENING

Tinjauan
Proses bisnis kas yang diterima pada rekening digunakan ketika pelanggan masih
memiliki saldo. Penerimaan kas pada rekening biasanya berasal dari pengiriman surat atau

dibayarkan seseorang ke kasir pusat atau cash window. Hal pokok yang diilustrasikan adalah
pemisahan fungsi-fungsi berikut:
a. Mailroom, pembayaran pelanggan yang diterima di mailroom dalam berbentuk cek
dan diberikan daftar pembayaran.
b. Penerimaan kas, cek diterima dari mailroom yang bersamaan dengan penerimaan kas
dari penjualan tunai (jika ada) dan slip setoran disiapkan.
c. Piutang dagang, piutang dagang akan diposting ke rekening piutang dagang dan total
piutang dagang akan diposting ke buku besar. Kontrol total dicocokkan dengan daftar
pembayaran.
d. Buku besar, jurnal dari penerimaan kas dan kontol total diterima dari rekening piutang
dagang kemudian dibandingkan, dan jumlahnya diposting ke buku besar.
e. Bank, bank menerima setoran dan melakukan validasi tembusan slip setoran.
Tembusan slip setoran yang telah divalidasi kemudian dikembalikan kepada audit
internal.
f. Audit internal, yaitu menerima laporan dari bank secara periodik. Dilakukan
rekonsilisasi bank berjalan secara independen, agar pengendalian pada proses
penerimaan kas mendapatkan hasil yang sesuai.

6. PROSES BISNIS PENJUALAN TUNAI

Perbedaan signifikan antara proses bisnis penjualan tunai dan proses bisnis kas yang
diterima pada rekening adalah tidak adanya pencatatan asset sebelumnya (saldo rekening
pelanggan) pada proses bisnis penjualan tunai.
Audit pelanggan merupakan istilah umum yang digunakan untuk menjelaskan
prosedur dimana tindakan pelanggan sebagai pengendalian pada dokumentasi awal transaksi.
Supervise bertugas mengobservasi kinerja stafnya. Supervise langsung dari pekerjaan
klerikal merupakan hal yang biasa dilakukan seperti dalam mailroom dimana penerimaan kas
dibuka. Teknik supervise mencakup penggunaan profesional shopper, yaitu orang yang
disewa untuk membeli barang pada perusahaan eceran dengan tujuan mengobservasi
pencatatan transaksi.
Teknik imprest digunakan untuk menendalikan penerimaan kas dengan cara yang
sama tetapi biasanya kurang akurat yang digunakan dalam pengendalian pengeluaran kas
kecil. Petugas klerikal diberi sejumlah tiket bernomor urut dan harus mempertanggung
8

jawabkan nilai penjualannya atau tiket yang dimilikinya. Pemborong eceran harus
mempertanggungjawabkan nilai eceran barang yang dimilikinya.
Pengendalian persediaan pada penjualan ini diaplikasikan dengan mengunakan
metode laba kotor atau metode analisis penjualan eceran untuk mengestimasi tingkat
persediaan. Walaupun pengendalian seperti ini tidak begiru efektif untuk menghilangkan
kemungkinan manipulasi namun cara ini dapat mengurangi kecurangan.

KESIMPULAN
Proses bisnis pengelolaan pelanggan meliputi aktivitas: permintaan informasi,
pembuatan kontrak, memasukkan pesanan, pengirimian dan penagihan. Sistem

ERP

memiliki kemampuan menyimpan dan memproses sejumlah besar informasu yang relevan
dengan proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan.
Proses bisnis pengelolaan pesanan pelanggan meliputi pemrosesan piutang dagang
melalui pengumpulan pembayaran pelanggan. Proses bisnis kas yang diterima pada rekening
digunakan ketika pelanggan masih memiliki saldo. Perbedaan signifikan antara proses bisnis
penjualan tunai dan proses bisnis kas yang diterima pada rekening adalah tidak adanya
pencatatan asset sebelumnya (saldo rekening pelanggan) pada proses bisnis penjualan tunai.