Implementação ou Melhoria de Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001

...............................................................................................................................
ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE EAD

ENGENHARIA DE PRODUO
TCM - Trabalho de Concluso de Mdulo

Projeto Integrador do mdulo Gesto da Qualidade
Uma Anlise Crtica para Implementao ou Melhoria de um Sistema de Gesto
da Qualidade Estruturado no Padro ISO 9001
Guarulhos
2014
TCM - Trabalho de Concluso de Mdulo

Projeto Integrador do mdulo Gesto da Qualidade
Uma Anlise Crtica para Implementao ou Melhoria de um Sistema de Gesto
da Qualidade Estruturado no Padro ISO 9001
Trabalho
de
Concluso
de
Mdulo
apresentado Faculdade Eniac, como

requisito
parcial
para
concluso
do
mdulo Gesto da Qualidade do curso

Engenharia de Produo
Orientador: Prof. Marcelo Dias de S
minha famlia, por sua capacidade de

acreditar investir em mim. Me, seu
cuidado dedicao foram o que deram
esperana para prosseguir. Pai, a sua
presena significou segurana certeza
de
que
no
estou
sozinho
nessa
caminhada.
A Deus pela minha vida, famlia e amigos. Por

ter me dado sade e fora para lutar pelos meus
objetivos. E ao professor Marcelo pelo empenho
que dedicou, mesmo com os contratempos, para
que nos auxilia-se neste trabalho.
4
O nico lugar onde o sucesso vem antes do

trabalho no dicionrio. - Albert Einstein
5
Resumo
O sucesso sustentado de uma organizao alcanado atravs da sua habilidade

em atender s necessidades e expectativas dos seus clientes e demais partes
interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada. O sucesso sustentado pode
ser alcanado pela gesto eficaz da organizao, atravs da conscincia do
ambiente organizacional, pelo aprendizado e pela introduo de melhorias ou
inovaes, ou ambas.
A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica da

alta direo de uma organizao. O projeto e a implementao de um sistema de
gesto da qualidade em uma organizao so influenciados pelas suas
necessidades, objetivos, produtos, processos e estrutura.
A proposta do projeto integrador do mdulo Gesto da Qualidade realizar uma

anlise crtica para implementao ou melhoria de um sistema de gesto da
qualidade estruturado no padro ISO 9001. Para isso o grupo de projeto dever
escolher uma empresa e realizar uma avaliao abrangente das suas atividades e
processos, com vistas a fornecer uma viso global do desempenho da
organizao e o grau de maturidade do seu sistema de gesto. Como resultado
do trabalho o grupo de projeto dever propor aes de melhorias com vistas
adequao da empresa para certificao na norma NRB ISO 9001:2008, ou
melhoria do seu sistema de gesto da qualidade.
Sumrio
PRIMEIRA PARTE
Captulo 1 - A estrutura organizacional e suas autoridades e responsabilidades
Pgina 10
Captulo 2 - Declaraes documentadas de poltica e objetivos da qualidade,
misso e viso institucionais Pgina 11
Captulo 3 - Os processos dos sistemas de produo e gesto e a seqncia e
interao entre esses processos (mapa de processos) Pgina 12
Captulo 4 - Fluxograma de um dos processos de realizao do produto com a
indicao de suas atividades crticas Pgina 13
Captulo 5 - A relao de entradas e sadas e clientes e fornecedores do
processo de realizao do produto escolhido Pgina 14
Captulo 6 - Formas de monitoramento, medio e anlise crtica do processo de
realizao do produto escolhido Pgina 15
SEGUNDA PARTE
Captulo 7 - Os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 atendidos pela empresa
nos nveis de maturidade 3 a 5 Pgina 16
Captulo 8 - Os requisitos da norma NBR ISO 9001:2008 no atendidos pela
empresa, classificados nos nveis de maturidade 1 e 2 Pgina 18
Captulo 9 - Aes ou projetos necessrios para a empresa atender os requisitos
classificados nos nveis de maturidade 1 e 2. Caso no sejam identificados
requisitos classificados no nvel 1 ou 2, devero ser apresentadas aes ou
projetos de melhoria em requisitos classificados no nvel 3 Pgina 19
Captulo 10 - Concluses geral e individuais do mapeamento e diagnstico
realizados na empresa considerando os pontos positivos e pontos negativos
encontrados e os benefcios potenciais relacionados implementao ou
melhoria do sistema de gesto da qualidade Pgina 24
Questionrio de mapeamento Pgina 25
Anexos 1 Slides da primeira banca avaliadora
Anexos 2 Slides da segunda banca avaliadora
Bibliografia Pgina 45
7
Introduo
Nos dias atuais, com o mercado competitivo, com vrios fabricantes e

fornecedores de diversos tipos de produtos e servios, a qualidade est se
tornando uma necessidade premente, na qual uma empresa que fornea bens
e/ou servios com baixa qualidade corre um srio risco de ser descartada pelos
mercados consumidores. Assim, a importncia da qualidade que se converteu
em um requisito bsico para uma empresa competir e se manter no mercado.
Uma organizao que pretenda ser capaz de entregar produtos e servios de

qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e reas
funcionais excedam seu desempenho, e no somente a rea de operaes.
Parece que hoje a qualidade assumiu, plenamente, um enfoque que David Garvin
fixou 20 anos atrs: a viso transcendental, ou seja, a qualidade no est apenas
no processo produtivo, no mtodo de trabalho, no produto em si ou no servio
prestado; vai alm de tudo isso.
Ainda no se sabe ao certo se essa generalizao conceitual causa ou

conseqncia da revoluo pela qualidade que assolou o planeta, principalmente
a partir do final dos anos 80. Mas se sabe, com certeza, que esta reviravolta de
conceitos, posturas, exigncias e expectativas tem tudo a ver com um fenmeno
que se propaga furiosamente: o crescente e avassalador aumento da
concorrncia.
Qualquer um pode adquirir um produto com a mesma qualidade em diferentes

partes do mundo, a concorrncia deixou de ser local para se tornar mundial, onde
8
quanto menor for barreira protecionista maior ser a concorrncia e

conseguintemente a busca por novas tcnicas e processos. As empresas vem a
qualidade como uma ferramenta para a reduo dos custos e para a melhoria de
sua imagem junto ao mercado consumidor. Empresas japonesas, por exemplo,
especializaram-se em qualidade, fazendo de suas marcas e produtos uma
referencia mundial.
Fonte: Marly e Pacheco Paladini, Edson. Gesto da Qualidade Teoria e Casos,

7 edio. Editora: Elsevier
PRIMEIRA PARTE
CAPTULO 1
A
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
RESPONSABILIDADES
SUAS
AUTORIDADES
O organograma a representao grfica da estrutura organizacional, podendo

representar um grupo de pessoas, uma empresa ou at mesmo demonstrar a
hierarquia em relao disposio de colaboradores presentes no quadro de
funcionrios disponveis no momento.
Figura 1 Organograma geral
10
CAPTULO 2
DECLARAES DOCUMENTADAS DE POLTICA

QUALIDADE, MISSO E VISO INSTITUCIONAIS
OBJETIVOS
DA
SISTEMA DA GARANTIA DA QUALIDADE
NBR SGS ISO 9001:2008

Certificao IPT
Soldadores certificados
Equipamentos calibrados
Matria prima certificada
Componentes de primeira linha
Responsabilidade Social
A Montarte, convicta de sua responsabilidade social, empreende constantes
esforos no sentido de cumprir com a misso destinada a todos que se
preocupam com o bem-estar coletivo: o da doao, do trabalho e do envolvimento
com as causas sociais.
Poltica da Qualidade
"Assumimos o compromisso na busca da melhoria contnua dos resultados
operacionais e da eficcia do Sistema de Gesto de Qualidade, atravs da
disponibilizao dos recursos necessrios para assegurar um ambiente de
trabalho que promova o bem-estar de nossos colaboradores, visando sempre a
satisfao de nossos clientes e a parceria com nossos fornecedores".
Objetivos da Qualidade
Promover a satisfao dos clientes

Prover recursos necessrios
Promover o bem-estar de nossos colaboradores
Promover parcerias com nossos fornecedores
Conquistar crescente melhoria dos resultados operacionais
11
Promover contnuo crescimento da eficcia no Sistema de Gesto da

Qualidade
CAPTULO 3
OS PROCESSOS DOS SISTEMAS DE PRODUO E GESTO E A

SEQNCIA E INTERAO ENTRE ESSES PROCESSOS (MAPA DE
PROCESSOS)
O Mapa de processos um conjunto de atividades que so realizadas em uma
sequncia visando produzir um bem ou algum servio de valor. Esse mapa se
trata de uma ferramenta que gera uma interao gerencial buscando sempre
melhorar o processo em si. Nele podemos identificar os pontos fortes e os pontos
fracos e muito utilizado para facilitar o entendimento dos processos como um
todo.
Figura 2 Mapa de processos
12
CAPTULO 4
FLUXOGRAMA DE UM DOS PROCESSOS DE REALIZAO DO PRODUTO

COM A INDICAO DE SUAS ATIVIDADES CRTICAS
O fluxograma um diagrama que representa a funcionalidade do processo e o
fluxo dos materiais e suas operaes. O fluxograma dinmico e pode ser
utilizado tambm na elaborao de algoritmos.
Ele apresenta uma funo lgica demonstrando sempre o inicio e o fim dos
procedimentos atravs de figuras geomtricas, facilitando o entendimento.
O quadro de comando montado de forma manual por um tcnico eltrico, os
materiais (componentes eltricos, microprocessadores, micro controladores)
saem do estoque onde ficam armazenados e vo para a sala da eltrica,
desenvolvida a montagem do quadro na bancada onde tem uma serie de recursos
e ferramentas necessrias (solda, fios, multmetros). O tempo padro de
montagem de um quadro de comando eltrico 14h00min, Ou seja, um quadro
montado a cada um dia e meio de servio.
Aps montado o quadro submetido a uma inspeo, se funcionar ele pode ser
expedido, caso no funcione ele volta para a montagem.
PEDID
O
PCP
TEM
MATER
IAL?
ALMOX
ARIFAD
O
COMPRA
S
MONTAGEM
DOS
QUADROS
DE
COMANDO
EXPEDI
O
FUNCIO
NA?
INSPEO DO
QUADRO DE
COMANDO
13
CAPTULO 5
A RELAO DE ENTRADAS E SADAS E CLIENTES E FORNECEDORES DO

PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO ESCOLHIDO.
O quadro de comandos ou quadro principal fica localizado dentro da cabine, nele
contm todo o comando eltrico, que responsvel pelo funcionamento dos
motores e alimentao geral do elevador.
Na parte interna do quadro h a montagem do diagrama eltrico, com seus
componentes e automao, montando manualmente por um tcnico eltrico. Na
parte externa esto as botoeiras e botes de operaes. As botoeiras nada mais
so do que indicao de todas as operaes do elevador e possveis falhas,
como: elevador parado por que h cancela aberta, fim-de-curso ativado, excesso
de peso, entre outros. Os botes tm suas funes bsicas de sobe, desce e
boto de emergncia, os comando bsico para que o equipamento possa ser
operado.
Figura 4 Diagrama quadro eltrico
O quadro de comandos eltrico formado por dois circuitos diferentes. Um deles

utilizado para alimentar os motores com tenso padro de 440 V, o outro de 220
V para alimentar os comandos eltricos e os outros perifricos.
14
CAPTULO 6
FORMAS DE MONITORAMENTO, MEDIO E ANLISE CRTICA DO

PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO ESCOLHIDO
Neste processo temos um apoio ao sistema de gesto, os quais realizam, ou
fornecem informaes para a melhoria do processo visando o melhor atendimento
ao cliente.
Com isso temos uma folha de inspeo de quadro, marcando todos os itens e
lotes que constituem os quadros, o qual vai juntamente com uma folha de
inspeo, indicando os testes realizados no quadro
15
SEGUNDA PARTE
CAPTULO 7
OS REQUISITOS DA NORMA NBR ISO 9001:2008 ATENDIDOS PELA

EMPRESA NOS NVEIS DE MATURIDADE 3 A 5
QUESTO
Questo
1
Gesto de sistemas e processos
Questo
2
Documentao
Questo Responsabilidade da administrao

3
- Recomendaes Gerais
Questo
5
Poltica da qualidade
Questo
6
Planejamento
Questo
7
Responsabilidade, autoridade e
comunicao
Questo
8
Anlise crtica pela administrao
Questo
10
Pessoas
Questo
11
Infraestrutura
Questo
13
Informao
Questo
15
Recursos naturais
Questo
16
Recursos financeiros
Questo
17
Realizao do produto Recomendaes gerais
16
Questo
18
Processos relacionados a partes

interessadas
Questo
19
Projeto e desenvolvimento
Questo
20
Aquisio
Questo
21
Operaes de produo e servio
Questo
22
Controle de dispositivos de
medio e monitoramento
Questo
23
Medio, anlise e melhoria Recomendaes gerais
Questo
24
Medio e monitoramento
Questo
25
Controle de no-conformidade
Questo
26
Anlise de dados
Questo
27
Melhorias
Tabela 1 Questes atendidas
17
CAPTULO 8
OS REQUISITOS DA NORMA NBR ISO 9001:2008 NO ATENDIDOS PELA

EMPRESA, CLASSIFICADOS NOS NVEIS DE MATURIDADE 1 E 2
QUESTO
Questo
4
Necessidades e expectativas das

partes interessadas
Questo
9
Gesto de recursos Recomendaes gerais
Questo
12
Ambiente de trabalho
Questo
14
Fornecedores e parceiros
Tabela 2 Questes no atendidas
18
CAPTULO 9
AES OU PROJETOS NECESSRIOS PARA A EMPRESA ATENDER OS

REQUISITOS CLASSIFICADOS NOS NVEIS DE MATURIDADE 1 E 2. CASO
NO SEJAM IDENTIFICADOS REQUISITOS CLASSIFICADOS NO NVEL 1 OU
2, DEVERO SER APRESENTADAS AES OU PROJETOS DE MELHORIA
EM REQUISITOS CLASSIFICADOS NO NVEL 3
QUESTO 4: NECESSIDADES
INTERESSADAS
EXPECTATIVAS
DAS
PARTES
A empresa tem dificuldades em relacionar um sistema que atenda a satisfao

interna e externa da fbrica, criando um ambiente bom entre empresa e cliente,
conforme vemos no questo 4 do questionamento de mapeamento, a empresa
tem de melhorar sua poltica para com o ambiente, atravs do diagrama de
Ishikawa podemos ter uma base dos efeitos que ocasionam essa dificuldade.
Figura 5 Diagrama de Ishikawa questo 4
19
Como soluo podemos utilizar o sistema de satisfao que a qualidade j possui,

porm no tem todo o suporte necessrio. Para esse suporte teramos que
contratar um analista especfico para desenvolver este trabalho.
Figura 6 5W2H questo 4
Questo 9: Gesto de recursos - Recomendaes gerais

O planejamento est em desenvolvimento, no existem dados mensurveis,
porm os dados esto sendo obtidos.
20
Figura 7 - Diagrama de Ishikawa questo 9
A soluo simples, pois existe um treinamento onde os setores que utilizam as

ferramentas podem aprender a preencher os relatrios, custando apenas os seus
dias de servio.
Figura 8 5W2H questo 9
21
QUESTO 12: AMBIENTE DE TRABALHO

A falta de respeito em seus diversos nveis ocasiona conflitos desfavorveis a
evoluo da empresa.
Para uma soluo simples, a empresa dispe de uma reunio diria, para
discusso do planejamento de produo de peas. Nele toda a alta administrao
de todos os setores se envolve. Com isso podemos utiliza-la para discutir tambm
os problemas com seus respectivos setores, tornando todos os membros cientes
dos acontecimentos.
Figura 10 - 5W2H questo 12
22
QUESTO 14: FORNECEDORES E PARCEIROS

A empresa possui uma poltica de no desenvolver contratos com os
fornecedores, eles no os englobam em uma estratgia de compras nem de
entregas. Com isso temos uma compra desorganizada de diversos fornecedores,
e grandes lead times.
A empresa evita contratos, pois tem uma cultura diferente do mercado atual. Eles
buscam sempre o melhor preo, no levando em conta o quanto usa por conta da
questo 9, eles no tem uma estimativa para fechar os contratos, porm ao
realizar os relatrios do sistema integrado ser possvel mensurar o quanto a
empresa utiliza para fechar contratos reduzindo o custo.
Figura 12 - 5W2H questo 14
23
CAPTULO 10
CONCLUSES GERAL E INDIVIDUAIS DO MAPEAMENTO E DIAGNSTICO

REALIZADOS NA EMPRESA CONSIDERANDO OS PONTOS POSITIVOS E
PONTOS NEGATIVOS ENCONTRADOS E OS BENEFCIOS POTENCIAIS
RELACIONADOS IMPLEMENTAO OU MELHORIA DO SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE
A Montarte, desde sua fundao h mais de quarenta anos atrs, sempre se
preocupou com a qualidade de seus produtos, inspecionando, verificando,
analisando, tanto a qualidade, como a necessidade de seus clientes, por
decorrncia desse fator, com o passar dos anos, foi se ampliando e se
atualizando com o que h de mais novo no mercado atual, para atender as
necessidades. Porm, nem sempre a Montarte, alcanava todos seus objetivos,
problemas e conflitos internos, acabam manchando sua imagem mediante aos
seus colaboradores, clientes e fornecedores, pois atravs de seus conflitos mal
solucionados, os funcionrios acabavam por se desmotivar, o que acabava
resultando na pssima realizao do servio, no desconhecimento de processos,
e na longa durao dos produtos. Mas atravs das ferramentas de diagrama
Ishikawa e 5w2h, possvel realizar identificar os problemas, e ao mesmo tempo,
realizar o plano de ao, e solucionar a cada problema, procurando assim o bemestar de seus funcionrios, clientes e fornecedores, a dando continuidade sendo
lder da Amrica Latina.
PARECER ANTNIO
Atravs dos dados coletados temos a situao de um processo defasado por

conta de conflitos e falta de treinamento. Para que isso mude a empresa deve
investir no treinamento dos funcionrios e respeitar os diversos nveis de
comunicao na empresa, para que possa atender os requisitos para que o nvel
de maturidade desejado seja obtido.
24
QUESTIONRIO DE MAPEAMENTO
O questionrio de mapeamento um instrumento de levantamento utilizado para

determinar o grau de maturidade de um sistema de gesto da qualidade e
identificar necessidades para sua implementao ou melhoria. Em cada questo
dever ser descrita a operao da empresa, relacionada ao requisito da NBR ISO
9001:2008, e indicado o nvel de maturidade do processo cujo critrio de
classificao est descrito na tabela abaixo:
As caractersticas especficas do instrumento de mapeamento baseado na NBR

ISO 9001 permitem que o questionrio seja:
- aplicada em toda a organizao ou em parte da organizao;

- executada rapidamente e com recursos internos;
- executada por uma equipe multidisciplinar ou por uma pessoa na organizao
apoiada pela alta direo;
- uma entrada para um processo de auto-avaliao mais abrangente do sistema
de gesto;
- identificador e facilitador da priorizao de oportunidades para melhoria, e
25
- facilitador do amadurecimento do sistema de gesto da qualidade da

organizao.
QUESTIONRIO DE MAPEAMENTO
Questo 1: Gesto de sistemas e processos
a) Como a gesto aplica a abordagem de processo para atingir o controle eficaz e

eficiente dos processos, resultando em melhoria do desempenho?
Atravs da padronizao das atividades temos o incio para o desenvolvimento de
novas propostas de melhorias. Com o processo padro, a empresa gera folhas de
inspeo para verificar se o desempenho est conforme
Nvel de maturidade: 3
Questo 2: Documentao
a) Como so utilizados documentos e registros para apoiar a operao eficaz e

eficiente dos processos da organizao?
A empresa tem um sistema que possibilita arquivar os documentos em sua
intranet com um backup de segurana que roda uma vez por dia. E
disponibilizados quando atualizados em pastas fsicas distribudas pela fbrica.
Questo 3: Responsabilidade da administrao - Recomendaes Gerais
a) Como a alta administrao demonstra sua liderana, comprometimento e

envolvimento?
Atravs de reunies peridicas durante a programao, e atravs da gesto
visual, utilizando KPIs (Key Performance Indicator).
26
Questo 4: Necessidades e expectativas das partes interessadas
a) Como a organizao identifica de forma contnua as necessidades e

expectativas dos clientes?
No h nenhum indicador criado, a empresa trabalha em cima das reclamaes
dos clientes
b) Como a organizao identifica as necessidades das pessoas por

reconhecimento, satisfao no trabalho, competncia e desenvolvimento pessoal?
A empresa comeou a estudar o sistema de planos e carreiras para tentar
implantar
c) Como a organizao considera os benefcios potenciais de estabelecer

parcerias com seus fornecedores?
No o tratam como prioridade, visam apenas uma entrega gil, muitas vezes sem
qualidade. Com isso gera reclamao, pois entregam apenas para faturar.
d) Como a organizao identifica as necessidades e expectativas de outras partes

interessadas que podem resultar no estabelecimento de objetivos?
A empresa se garante apenas pela sua tecnologia em relao ao seu freio de
segurana, o qual tradicional no mercado. E no h um planejamento para
atingir novos mercados.
e) Como a organizao assegura que os requisitos estatutrios e regulamentares

esto sendo considerados?
Ela utiliza seu departamento jurdico e fiscal, os quais cuidam dos processos
recebidos pela empresa.
27
Questo 5: Poltica da qualidade
a) Como a poltica da qualidade formulada de modo a assegurar que as

necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas so
entendidas?
A empresa trabalha com seu foco na no devoluo. Tentando manter seu
produto em padres aceitveis para evitar reclamaes.
b) Como a poltica da qualidade conduz a melhorias visveis e esperadas?

Agora com o departamento de qualidade implantado na empresa, a poltica de
qualidade uma forte aliada do departamento, o qual busca antecipar as
reclamaes e preveni-las.
c) Como a poltica da qualidade considera a viso de futuro da organizao?

Busca trazer uma qualidade maior, para que a empresa ganhe mercado e se
mantenha pela sua qualidade, e no apenas pela sua tradio.
Questo 6: Planejamento
a) Como os objetivos traduzem a poltica da qualidade em metas mensurveis?

O sistema gira atravs de metas estabelecidas pela expectativa de crescimento
do mercado de construo civil.
28
b) Como os objetivos so desdobrados para cada nvel gerencial para assegurar

a contribuio individual o seu alcance?
Pela utilizao de planejamentos estratgicos e indicadores.
c) Como a administrao assegura a disponibilidade dos recursos necessrios

para alcanar os objetivos?
Atravs de um planejamento mensal utilizando como base os meses
antecessores.
Questo 7: Responsabilidade, autoridade e comunicao
a) Como a alta administrao assegura que as responsabilidades esto

estabelecidas e comunicadas para as pessoas na organizao?
Utiliza a hierarquia, dividindo por nveis cada funo a ser desenvolvida, definindo
cada responsabilidade do grupo, ou individual.
b) Como a comunicao dos requisitos da qualidade, objetivos e realizaes

contribuem para melhorar o desempenho da organizao?
Elas contribuem diretamente, pois so dados importantes para serem criadas as
metas e os objetivos.
Questo 8: Anlise crtica pela administrao
a) Como a alta administrao assegura que informaes vlidas de entrada esto

disponveis para a anlise crtica pela administrao?
Como citado anteriormente, a alta administrao utiliza a gesto visual,
disponibilizando os KPIs criados.
29
b) Como a atividade de anlise crtica pela administrao avalia informaes para

melhorar a eficcia e eficincia dos processos da organizao?
desenvolvida atravs de reunies, utilizando o brainstorm.
Questo 9: Gesto de recursos - Recomendaes gerais
a) Como a alta administrao planeja para que os recursos estejam disponveis

em tempo hbil?
O planejamento est em desenvolvimento, no existem dados mensurveis ainda,
porm os dados esto sendo obtidos.
Questo 10: Pessoas
a) Como a administrao promove o envolvimento e o apoio de pessoas para a

melhoria da eficcia e eficincia da organizao?
A empresa promove treinamentos internos para que todos os colaboradores
estejam credenciados para realizar suas funes.
b) Como a administrao assegura que a competncia das pessoas na

organizao adequada s necessidades atuais e futuras?
A empresa planeja utilizar futuramente o sistema de planos e carreiras, porm
atualmente ela faz um planejamento individual atravs do gestor da rea, onde
ele define as pessoas capacitadas para atender essas necessidades.
30
Questo 11: Infra-estrutura
a) Como a administrao assegura que a infra-estrutura apropriada para o

alcance dos objetivos da organizao?
Atravs de manutenes e atualizaes nos seus equipamentos para que
possamos atender exigncia do mercado.
b) Como a administrao considera questes ambientais associados com a infraestrutura?

A empresa promove a manuteno da mata nativa ao seu redor.
Questo 12: Ambiente de trabalho
a) Como a administrao assegura que o ambiente de trabalho promove

motivao, satisfao, desenvolvimento e desempenho das pessoas na
organizao?
A empresa falha neste quesito, pois no se respeita a hierarquia da empresa,
com isso no existe filtro de informao, gerando desmotivao e tornando o
ambiente propicio a conflitos com pssimos resultados.
Questo 13: Informao
a) Como a administrao assegura que as informaes apropriadas esto

facilmente disponveis para tomada de deciso baseada em fatos?
A empresa utiliza um mural com os avisos, o quadro de gesto a vista localizado
dentro da produo e de sua intranet.
31
Questo 14: Fornecedores e parceiros
a) Como a administrao envolve fornecedores na identificao das necessidades

de aquisio e no desenvolvimento de estratgias conjuntas?
Esta questo est em desenvolvimento, atualmente os fornecedores sabem de
nossas estratgias apenas em caso de problemas.
b) Como a administrao promove acordos de parceria com fornecedores?

No existem muitos contratos, com isso no temos um fornecedor especifico de
matria-prima.
Questo 15: Recursos naturais
a) Como a organizao assegura a disponibilidade dos recursos naturais

necessrios para seus processos de realizao?
A empresa tem disponvel seu poo artesiano.
Questo 16: Recursos financeiros
a) Como a administrao planeja, fornece, controla e monitora os recursos

financeiros necessrios para manter um sistema de gesto da qualidade eficaz e
eficiente e para assegurar o alcance dos objetivos da organizao?
A empresa est passando por dificuldades, com isso temos um oramento que
planejado limitados a alta direo, feito nos mnimos detalhes, comprando o
necessrio para se produzir.
32
b) Como a administrao assegura a conscientizao das pessoas na

organizao sobre a ligao entre custos e qualidade do produto?
A empresa usa a conscientizao dos seus colaboradores para que evitem o
desperdcio, pois de conhecimento geral a dificuldade que a empresa est
passando, com isso todos tem o comprometimento necessrio.
Questo 17: Realizao do produto - Recomendaes gerais
a) Como a alta administrao aplica a abordagem de processo para assegurar a

operao eficaz e eficiente dos processos de realizao e de apoio e da rede de
processos associada?
A empresa disponibiliza folhas de processo, criadas para os processos mais
complexos, visando uma padronizao, qualidade e agilidade.
Questo 18: Processos relacionados a partes interessadas
a) Como a administrao definiu os processos relacionados ao cliente para

assegurar a considerao de suas necessidades?
Atravs dos histricos de reclamaes e de estticas da qualidade que
demonstram quais peas so cruciais e que tem uma maior chance de erro.
b) Como a administrao definiu os processos relacionados a outras partes

interessadas para assegurar a considerao das necessidades e expectativas
dessas partes?
gerada a interao de todos os colaboradores, atravs de um quadro de ideias.
33
Questo 19: Projeto e desenvolvimento
a) Como a alta administrao definiu os processos de projeto e desenvolvimento

para assegurar que eles atendem as necessidades e expectativas dos clientes da
organizao e de outras partes interessadas?
Atravs do setor de processos de produo, que buscam a padronizao de todos
os componentes, visando atender as exigncias dos clientes e da engenharia de
desenvolvimento.
b) Como so administrados na prtica os processos de projeto e

desenvolvimento, incluindo a definio de requisitos de projeto e desenvolvimento
e a obteno dos resultados planejados?
Todos os novos produtos sofrem uma avaliao de pesquisa de mercado, aps
isso gerado um relatrio de custo e desenvolvido atravs de software, depois
produzido e testado
c) Como so consideradas, nos processos de projeto e desenvolvimento,

atividades como anlise crtica de projeto, verificao, validao e gesto de
configurao?
So consideradas em reunies e expressadas em ferramentas que apontam os
dados, um exemplo o FMEA (Anlise do modo e efeito de falha).
Questo 20 Aquisio
a) Como a alta administrao definiu processos de aquisio que asseguram que

os produtos adquiridos satisfazem s necessidades da organizao?
Atravs do setor de compras, onde os produtos so cotados por preo e
qualidade, depois so comprados conforme especificao da engenharia.
34
b) Como so geridos os processos de aquisio?

Atravs de um sistema integrado chamado Microsiga
c) Como a organizao assegura a conformidade dos produtos adquiridos desde

a especificao at sua aceitao?
Atravs de indicadores de desempenho
Questo 21: Operaes de produo e servio
a) Como a alta administrao assegura que a entrada para os processos de

realizao do produto considera as necessidades dos clientes e de outras partes
interessadas?
Atravs da FISPQ (Ficha de informaes de segurana de produtos qumicos) e
de certificados.
b) Como os processos de realizao do produto so geridos desde as entradas

at as sadas?
utilizado o almoxarifado, onde eles geram um relatrio para a qualidade.
c) Como atividades tais como verificao e validao so contempladas nos

processos de realizao do produto?
So contempladas atravs da diminuio da possibilidade de erros.
35
Questo 22: Controle de dispositivos de medio e monitoramento
a) Como a administrao controla os dispositivos de medio e monitoramento

para assegurar que dados corretos esto sendo obtidos e utilizados?
utilizado balana eletrnica, paqumetros, micrometros e trenas para que os
relatrios sejam preenchidos, todos eles so calibrados conforme especificaes
da qualidade, e monitorados por uma planilha.
Questo 23: Medio, anlise e melhoria - Recomendaes gerais
a) Como a administrao promove a importncia das atividades de medio,

anlise e melhoria para assegurar que o desempenho da organizao resulta em
satisfao das partes interessadas?
A empresa promove treinamentos e orientaes visuais e orais.
Questo 24: Medio e monitoramento
a) Como a administrao assegura a coleta de dados relacionada aos clientes

para anlise, de maneira a obter informaes para melhoria?
A administrao utiliza as marcaes realizadas pelos funcionrios e pelo setor da
qualidade.
b) Como a administrao assegura a coleta de dados de outras partes

interessadas para anlise e possveis melhorias?
O departamento de qualidade trabalha de forma direta, verificando os dados para
que assim seja aprovado o material.
36
c) Como a organizao utiliza o questionrio de mapeamento do sistema de

gesto da qualidade para melhorar a eficcia e a eficincia globais da
organizao?
A alta administrao tem investido severamente no questionrio, pois haver
auditoria em breve. Para isso o questionrio deve ser devidamente preenchido.
Porm as melhorias ainda no foram aplicadas, todas esto em planejamento
para que possam ser aplicadas.
Questo 25: Controle de no-conformidade
a) Como a organizao controla as no-conformidades em processos e produtos?

A organizao tem um sistema de check list, realizado mensalmente, para que
sempre haja atualizao.
b) Como a organizao analisa as no-conformidades para sua aprendizagem e

melhoria do processo e do produto?
Toda no conformidade, passa por uma anlise da alta administrao, para que
assim possam tomar as devidas providencias. Porm somente gestores e
diretores participam.
Questo 26: Anlise de dados
a) Como a organizao analisa dados para avaliar seu desempenho e identificar

reas para melhoria?
Mensalmente atravs de reunies aps o expediente com os gestores de cada
rea.
37
Questo 27: Melhorias
a) Como a administrao utiliza aes corretivas para avaliar e eliminar

problemas registrados que afetam seu desempenho?
Utilizam o PDCA para aplicar as devidas aes.
b) Como a administrao utiliza aes preventivas para preveno de perdas?

Est em anlise a estrutura de produto, para que as Ordens de Produo sejam
atualizadas, conforme a realidade da empresa, evitando as perdas.
c) Como a administrao assegura o uso de mtodos sistemticos e ferramentas

para melhorar o desempenho da organizao?
Atravs de treinamentos e reunies mensais.
38
Anexos 1 Slides da primeira banca avaliadora
39
40
Anexos 2 Slides da segunda banca avaliadora
41
42
43
44
Bibliografia
http://www.bsigroup.com/pt-BR/ISO-9001-Gestao-da-Qualidade/
28/11/2014 s 14:00)
http://www.abnt.org.br/imagens/expo13/30102013/5a.pdf
28/11/2014 s 14:30)
(acessado
(acessado
em
em
http://max.uma.pt/~a2093007/images/trabalho3.pdf (acessado em 30/11/2014 s

14:20)
45

Implementação ou Melhoria de Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001

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Figura 5 Diagrama de Ishikawa questo 4

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Figura 6 5W2H questo 4

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Figura 7 - Diagrama de Ishikawa questo 9

A soluo simples, pois existe um treinamento onde os setores que utilizam as

Figura 8 5W2H questo 9

QUESTO 12: AMBIENTE DE TRABALHO

Figura 9 - Diagrama de Ishikawa questo 12

Figura 10 - 5W2H questo 12

QUESTO 14: FORNECEDORES E PARCEIROS

Figura 11 - Diagrama de Ishikawa questo 14

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