Ekonomi Skala Kecil

Resume Chapter 7

Lecturer: Drs.Abbas Effendy SE, M.Si

By :

Nadya Hardyanti - 01021281320011

ECONOMIC DEVELOPMENT DEPARTMENT
ECONOMIC FACULTY
SRIWIJAYA UNIVERSITY
INDRALAYA
2015

Selalu Fokus Pada Pelanggan

Kerelaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk terlepas dari penilian

mereka. Persyaratan dan harapan pelanggan tidak bisa hanya ditentykan oleh
kehendak atau asumsi kita sendiri. Namun, organisasi harus aktif mendengarkan apa
persyaratn dan harapan para pelanggan. Pada akhrinya diharapkan perusahaan dapat
memenuhi atau melayani harapan para pelanggan.
Imbalan dari membuat pelanggan menjadi loyal, puas, dan terikat adalah
peluang untuk tetap eksis dan sustain-nya organisasi kita yang sesuai dengan
pencapaian visi yang ditetapkan.
Segmentasi Pelanggan dan Cara Melakukan Segmentasi
1. Variabel Segmentasi Pasar dan Pelanggan
Dalam menentukan segmentasi pasar maupun kelompok pelanggan ditentukan
atas dasar sasaran pasar yang akan dibidik, serta atas dasar beberapa variabel
lainnya, meliputi:
a. Usia Konsumen
b. Jenjang Pendidikan Pelanggan
c. Jenis Pekerjaan Pelanggan
d. Pengeluaran perbulan, termasuk tingkat frekuensi penggunaan produk kita.
e. Area atau daerah tempat tinggal, dll.
Dengan penetapan pelanggan yang mengacu pada beberapa contoh
variabel diatas, maka dapat diolah untuk dapat disusun atau costumise suatu
produk dan layanan yang sesuai dnegan harapan dan keperluan masing-masing
perilaku yang pada akhirnya akan berujung kearah penjuakan yang efektif
dan efisien bagi organisasi.
2. Pertimbangan dan Masukan Dalam Menentukan Segmentasi Pasar
Terdapat pertimbangan dalam menentukan segmentasi pelanggan, antara lain :
a. Produk atau Jasa yang Kita Miliki
b. Peluang yang ada
c. Perkembangan perekonomian, teknologi, dan era globalisasi
d. Sistem segmentasi pasar oleh pesaing
e. Profitabilitas per pelanggan dan kelompok pelanggan dll.
Hal lain yang tidak boleh terlewatkana dalah bahwa segmentasi yang
dilakukan harusdapat mempertimbangkan segmen pasar yang pada saat ini dan
yang akan datang, yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis yang pasti
terimbas oleh faktor-faktor perkembangan ekonomi, teknologi, perubahan
demografi, perubahan perilaku pelanggan, dll.
3. Manfaat Melakukan Segmentasi Pelanggan

Salah satu maksud dna tujuan segmentasi pelanggan adalah teridentifikasinya

harapan dan persyaratan pelanggan secara tepat dari amsing-masing segmen
tersebut, dan apabila kontribusi segmen tertentu terhadap penjualan dan
penggunaan produk cukup signifikan, maka tidak menutup kemungkinan untuk
melakukan customisasi khsuus atas produk kita. Namun, kita juga harus
memproyeksikan usaha yang dikelola dimasa yang akand atang secara tepat, salah
satu kunci utamanya adalah keberhasilan memperkirakan atau bahkan mengiringi
harapan pelanggan sesuai dnegan rencana bisnis kita, serta tidak dnegan
melupakan akomodasi terhadap perkembangan lingkungan teknologi, perilaku
hidup, dll.
4. Mengetahui Profitabilitas Per Segmen Pelanggan
Bagi kepentingan organisasi, proses

segmentasi

pasar

sangat

diperlukan/diupayakan dalam memberikan gambaran bagaimana kontribusi

profitabilitas dari masing-masing segmentasi tersebut, apabila cukup signifikan,
maka dapat dilakukan bisnis yang fokus tanpa mengabaikan pelanggan lain.
Untuk segmen pasar yang belum memberikan profitabilitas, dapat diolah lebih
lanjut dnegan program-program optimalisasi bisnis dnegan mereka.
5. Sebagai Guidance Dalam Menetapkan Target Pasar
Manfaat dari segmentasi pasar adalah untuk menetapkan target market atas
dasar segmen tertentu yang mana kita harus fokus kepadanya, baik untuk bisnis
saat ini ataupun yang akan datang. Sehingga dampak akhirnya adlaah berupa
finansial atau profitabilitas menuju organisasi yang tumbuh berkelanjutan atau
susitinable growth.
Mendengar Harapan Pelanggan
1. Mengidentifikasi Harapan dan Persyaratan Pelanggan
Hal-hal yang harus dipahami dan tidak boleh terlewatkan dalam proses
menggali keinginan dan harapan pelanggan adalah pemahaman terhadap jenis dan
target pelanggan yang ingin digali, indikator, ukuran, serta harapan atau target dari
persyaratn tersebut, seperti:
a. Bentuk dari produk atau jasa yang diharakan
b. Fitur dan karakteristik yang diharapkan, serta
c. Kualitas dan haerga dari produk dari jasa tersebut, dll.
2. Berbagai Metode Mendengarkan Pelanggan

Langlah selanjutnya adalah penentuan cara yang digunakan untuk menangkap

informasi penting sehingga dapat ebrjalan secara komprehensif dan efektif. Ini
perlu dilakukan karena terdapat pebedaan cara yang mereka inginkan dan
dianggap mudah untuk menyampaikan informasi dan harapannya atas produk dan
jasa yang mereka nikmati.
3. Review Berkala atas Metode Mendengarkan Pelanggan
Bagaimana proses yang kita lakukan dalam

mengidentifikasi

dan

mendnegarkan suara pelanggan harus selalu dilakukan evaluasi, agar diperloeh

hasil optimal dan bermakna untuk ditindaklanjuti serta valid digunakan untuk
pengambilan keputusan manajemen.
4. Membuat, Menyesuaikan, dan Menginovasi Produk Sesuai Harapan Pelanggan
Langkah selanjutnya adlaah memproduksi, menginovasi, atau penyesuaian
produk dari jasa, sehingga diharapkan perspesi pelanggan terhadpa produk akan
melebihi harapannya, atau dnegan kata lain pelanggan terpuaskan dnegan tercerin
dari persepsi > ekspektasi.
Langkah yang harus dilakukan untuk mencapai atau melampaui harapan
pelanggan anatar lain melalui:
a. Inovasi dan continous improvement disegala aspek bisnis
b. Memperbaiki dukungan layanan kepada pelanggan atau membangun pola
hubungan yang lebih baik.
Mengelola Kepuasan, Loyaloitas, Keterikatan, dan Kompalin Pelanggan
Langkah lanjutan dari proses produksi, inovasi, dan penyesuaian produk agar
optimal dalam mengakomodasikan harapan pelanggan dalam proses bisnis adalah
organisasi harus sellu melakukan pengujian terhadap efektivitas proses bisnis yang
dimiliki melalui pengukuran indikator yang terkait dnegan kepuasan pelanggan,
tingkat loyaloitas, komplain, dan tingkat keterikatan mereka dnegan produk kita.
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang diarsakan pelanggan atas produk yang
dideliver perusahaan dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan yang
dinginkannya. Bila perspesi yang dirasakannya lebih besar dari harapan, maka
pelanggan akan terpuaskan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
umunya diakukan survey.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk menggunakan kembali
produk yang dideliver suatu perusahaan secara berulang, jangka panjang, serta

merekomendasikannya kepada orang lain untuk menggunakan produk yang merke

gunakan. Indikator umum yang digunakan:
a. Repeat order
b. Retention
c. Referalls
Manfaat dari pengukuran dari upaya peningkatan loyalitas pelanggan antara
lain:
a. Pengukuran biaya pemsaran untuk menarik pelanggan baru, biaya
transaksi untuk penyusunan kontrak negosiasi, dan biaya turn over
pelanggan
b. Potensi peningkatan cross sellng
c. Saraa promosi, iklan gratis atau word of mouth dair pelanggan.
3. Komplain atau Keluhan Pelanggan
Komplain atau keluhan pelanggan adalah kritik yang diberikan pengguna
produk terhadap perusahaan produk tersebut, yang pada umumnya sebagai
ungkapan ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan yang dideliver oleh
produsen tersebut. Pengelolaan komplain sangat perlu dilakukan dalam rangka:
a. Memperoleh masukan dalam rangka memperbaiki proses
b. Tindaklanjut yang cepat atas cacat pelayanan dan cacat produksi
c. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan agar memperoleh
loyalitas.
Untuk mengelola keluhan pelanggan secara efektif, yang pelru dilakukan dan
dimiliki, yaitu:
a.
b.
c.
d.

Kepemilikan SOP pengelolaan komplain

Menentukan batas-batas waktu pengelolaan komplain
Mendokumentasikan komplaind an penyelesaiannya
Melakukan mapping dengan diagram pareto untuk identifikasi komplain

yang paling sering muncul

4. Engagment atau Keterikatan Pelanggan
Keterikatan pelanggana dalah bentuk tinggi dari loyalitas pelanggan, bahkan
pada tahap ini pelanggan bersedia memberikan advokasi dan memberikan
rekomenadasi atas penggunaan produk layanan yang dideliver perusahaan.
5. Menentukan Responden Untuk Pengkuran
Setelah variabel-variabel yang menentukan kepuasan, loyalitas, dan
keterikatan pelanggan terditeksi, aktivitas berikutnya adlaah menentukan siapa
calon responden yang harus dipilih untuk mengukur tingkat kepuasan, loyalitas,
dan tingkat keterikatan pelanggan tersebut. Hal ini agar kita memperoleh hasil

pengukruan yang valid dan mendapat gambaran soal pasar. Pada umumnya, dalam
menentukan responden tersebut atas dasar pertimbangan berikut:
a. Responden harus mewakili perbedaan kelompok umut
b. Resonden harus mewakili sebaran lokasi
c. Mewakili berbagai jenis pekerjaan pelanggan
d. Menggambarkan variasi jumlah penghasilan, tanggungan, dll.
6. Menentukan Metode Melakukan Pengukuran
Dengan variabel dan responden yang telah tepat ditentukan sebelumnya, tidak
akna banyak bermakna apabila cara atau metode yang digunakan tidak dipilih dan
ditetapakna secara tepat pula. Kita memilih metode dnegan bebagai pertimbangan
validitas oengukuran yang kita inginkan anggaran yang kita miliki, pengetahuan
pelanggan, kompleksitas variabel yang kana diukur, dll.
Pengukuran terhadap tingkat kepuasan, loyalotas, keterikatan, seta komplain
pelanggan tersbeut pada pelaksanannya harus dibandingkan dengan pembanding
yang relevan.
7. Analisis
Hasil pengukruan tersebut selanjutnya harus dilakukan analisis yang dpaat
berupa:
a. Analisis tren, seperti apa ukuran yang masuk pada level saat ini, serta
bagaimana kecenderungannya pada beberapa periode terakhir. Paakah
menunjukan kearah yang lebih baik atau sebaliknya.
b. Analisis perbandingan, membandingkan level saat ini dan tren kinerja
pesaing atau pembanding yang relevan
c. Mapping permasalahan, dilakukan untuk mengidentifkasi mana-mana
perusahaan, item,faktor, atau variabel yang dpat dilakukan keunggulan.
8. Review dan Tindak Lanjut
Hasil mapping dan analisis terhadpa permasalahan yang terkait dengan tingkat
kepuasan, loyalitas, dan keterkaitan, dan komplain pelanggan, harus selalu
dilakukan evaluasi dan ditindaklanjuti dengan menggunakannya sebagai bahan
untuk pengambilan keputusan.
Data Pelanggan sebagai Costumer Relatinship Management
Organisasi yang berpikiran maju adlaah organisasi yang mampu mengenali
siapa saja pelanggannya, bagaimana perilakunya, serta apasaja harapan dan
persyaratan mereka terhadap produk dan ajsa yang dideliver. Terkait dnegan hal
tersebut maka gambaran dan profit pelanggan, termasuk tingkat pengukruan kepusan,
loyalitas, keterkaitn dan komplain pelanggan harus selalu dimasukan kedalam data
ware house atau Consumer Relationship Management sehingga dapat dilakukan
tracking terhadap hal-hal mana yangmenjadi perhatian khsuus.

Yang sering kita lupakan adalah, selain perihal analisis diatas juga terdapat
hal-hal yang apabila dilakukan pendatannya dapat memberikan manfaat yang ebsar
dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Review dan Tindak Lanjut Sistem Fokus pada Pelanggan

Proses terakhir yang tidak kalah pentingnya serta tidak boleh terlewatkan
adalah review atas segala proses yang terkait dengan fokus pada pelanggan dan
tindaklanjutnya. Review yang dimaksud menyangkut flow sistem yang kita susun,
apakah lebih menghasilkan output yang efektif untuk menghasilkan kinerja
perusahaan yang lebih baik, seperti peningkatan output penjualan yang dapat
menjamin kelangsungan usaha kita atau sebaliknya.
Bila telah menghasilkan kinerja yang eektif, maka langkah-langkah tersebut
dapat dilanjutkan, sednagkan apabila belum efektif, maka dapat dilakukan perbaikan.