MAKALAH

KOMUNIKASI EFEKTIF DAN EMPATI

Disusun Oleh :
Nama

: Naomi Besitimur

NIM

: 10-2012-113

Kelompok

: B3

FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS KRISTEN KRIDA WACANA
Jl. Arjuna Utara No. 6
Kebon jeruk Jakarta Barat
Telp. 56942061

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, karena berkat
dan bimbinganNya maka penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul
Komunikasi Efektif dan Empati Makalah ini merupakan hasil belajar mandiri penulis,
guna memenuhi tugas di UNIVERSITAS KRISTEN KRIDA WACANA.
Dalam tugas ini, penulis mengambil referensi dari beberapa buku dan beberapa situs di
internet.
Penulis sadar bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, baik isi maupun
teknik penulisannya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan adanya saran guna
penyempurnaannya.

Jakarta, oktober 2012

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang ..................................................................................................... 1
1.2 Tujuan .................................................................................................................. 1

BAB II PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 2
2.1.1 Komunikasi Efektif .............................................................................. 2
2.1.2 Komunikasi Verbal .............................................................................. 3
2.1.3 Komunikasi Non Verbal ...................................................................... 3
2.2 Empati ................................................................................................................. 3
2.3 Informasi Efektif ................................................................................................ 4
2.4 Analisis Transaksionil ........................................................................................ 5
2.4.1 Jenis-jenis Transaksi .................................................................................. 6
2.5 Pembahasan Skenario ......................................................................................... 8
BAB III PENUTUP
3.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 9
3.2 Saran

.................................................................................................................. 9

DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Komunikasi yang baik sangat dibutuhkan dalam hubungan Dokter dengan pasien. Tidak
semua Dokter dapat menjalankan komunikasi dengan baik. Hubungan Dokter dan pasien
akan terjalin dengan baik jika diantara keduanya mengerti fungsi masing-masing. Dimana
pasien datang dengan keluhan, menyampaikan keluhannnya secara benar dan jujur sedangkan
Dokter memberikan tanggapan yang sesuai dengan keluhan pasien, serta memberikan
pelayanan yang profesional.
Bersikap komunikatif dan empati adalah syarat mutlak bagi seorang Dokter dalam
menjalankan profesinya. Listen to the patient, he is telling you the diagnosis pernyataan
yang dikemukakan oleh Sir William Osler, 1904 yang berarti dengarkan pasienmu, dia akan
memberitahumu apa diagnosisnya.

Hal ini perlu direnungkan dan dilakukan dalam

hubungan Dokter dan pasien.

Communication is a life or death matter Diana booher(1994) begitu besarnya tuntutan
akan komunikasi yang baik dalam proses penyembuhan pasien, membuktikan bahwa
komunikasi mempunyai andil yang besar dalam ranah Kedokteran.
Mengacu pada kasus yang dialami seorang dokter yang gagal membangun komunikasi dan
empati dengan pasien (Skenario PBL Blok 1 Modul 2), maka dibuatlah makalah ini untuk
membahas bagaimana cara membangun komunikasi dan juga bagaimana cara berkomunikasi
yang baik saat bersama pasien, baik saat berkonsultasi maupun saat dilakukannya proses
terapi dan penyembuhan.

1.2 Tujuan
Adapun tujuan pada penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui dan memahami
pembelajaran komunikasi dan empati secara efektif.

BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi diartikan sebagai kebersamaan baik itu interpersonal ataupun kelompok.

Komunikasi berasal dari bahasa inggris communication yang berarti suatu kegiatan yang
menyampaikan informasi atau pesan yang mempunyai nilai atau penting. Komunikasi pada
prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Komunikasi dipahami sebagai
kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak kepihak lain, dengan
tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang disharingkan tersebut.
Pada dasarnya, setiap orang memerlukan komunikasi sebagai salah satu alat bantu
dalam kelancaran bekerja sama dengan orang lain dalam bidang apapun. Komunikasi
berbicara tentang cara menyampaikan dan menerima pikiran-pikiran, informasi, perasaan,
dan bahkan emosi seseorang, sampai pada titik tercapainya pengertian yang sama antara
penyampai pesan dan penerima pesan. Komunikasi dapat efektif bila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan. Pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima dan tidak ada hambatan untuk itu.
Tidak mudah bagi Dokter untuk menggali keterangan dari pasien karena memang
tidak bisa diperoleh begitu saja. Perlu dibangun hubungan saling percaya yang dilandasi
keterbukaan, kejujuran, dan pengertian akan kebutuhan, harapan, maupun kepentingan
masing-masing. Dengan terbangunnya hubungan saling percaya, pasien akan memberi
keterangan yang benar dan lengkap sehingga dapat membantu Dokter dalam mendiagnosis
penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang tepat bagi pasien.
2.1.1 Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah suatu bentuk komunikasi antar personal dimana keduanya terlibat
aktif dalam bertukar informasi atau pikiran, dan dapat saling mengerti dan sepakat mengenai
maksud dari informasi yang diberikan antara pihak yang satu dengan pihak yang lainnya.
Komunikasi ini terjadi dua arah, dan dalam komunikasi ini sangat diperlukan wawancara
yang efektif.

Tujuan komunikasi efektif untuk memberikan kemudahan dalam memahami pesan yang
disampaikan antara pemberi dan penerima sehingga bahasa lebih jelas, lengkap, pengiriman
dan umpan balik seimbang dan melatih penggunaan bahasa non verbal secara baik.
2.1.2 Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan simbol-simbol verbal.
Komunikasi ini bersifat sementara. Pada komunikasi verbal kita mendengarkan apa yang
dikatakan orang lain, dalam hal ini mendengarkan secara aktif. Bersifat satu saluran, dan pada
umumnya kita dapat mengendalikan kata-kata kita namun lebih sulit untuk mengendalikan
seluruh bahasa tubuh kita.
2.1.3

Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal bisa diartikan komunikasi non lisan, tidak menggunakan kata-kata
dan berupa gerakan tubuh seperti ekspresi muka, kontak mata, pakaian, dan paralinguistik.
Komunikasi ini bersifat berkesinambungan, menggunakan banyak saluran dalam artian
bahwa dapat menggunakan penglihatan, pendengaran, penciuman dan yang lain-lainnya
sekaligus. Misalnya jika kita dipersilahkan duduk maka kita dapat menangkap komunikasi
melalui wajah, gerak tangan, dan mungkin juga sentuhan. Jadi, komunikasi non verbal
merupakan komunikasi yang disampaikan tanpa kata-kata, ditunjukan melalui isyarat,
ekspresi, bahasa tubuh serta nada suara.
2.2 Empati
Untuk menangkap perasaan pasien perlu ada empati. Seorang Dokter berusaha memahami
sudut pandang pasien, mengerti, menghayati dan menempatkan diri sesuai dengan orang
lain.Empati adalah menjadi diri orang lain. Empati berarti kita mampu menempatkan diri
sesuai dengan orang lain, kita mampu menyelaraskan diri dengan orang lain.Berempati
berarti berusaha melakukan adaptasi dengan orang lain, berusaha mempelajari orang yang
kita tuju agar terwujud keharmonisan, keselarasan, dan keserasian dalam hubungan. Atau
dengan kata lain empati berarti memahami perasaan atau kondisi orang lain tanpa terbawa
untuk mengikuti kepentingan lain dan mengabaikan kepentingan diri sendiri.

Empati didasari dengan kasih sayang (Agape), manusiawi, memahami,menghayati,dan

menempatkan

diri

ditempat

orang

lain,

sesuai

dengan:

identitas,

pikiran,perasaan,keinginan,perilaku kondisi mental, dan kondisi fisik.

2.2 Informasi Efektif
informasi adalah data yang sudah diolah menjadi suatu bentuk lain yang lebih berguna yaitu
pengetahuan atau keterangan yang ditujukan bagi penerima dalam pengambilan keputusan,
baik masa sekarang atau yang akan datang.
Untuk memperoleh informasi yang berguna, tindakan yang pertama adalah mengumpulkan
data, kemudian mengolahnya sehingga menjadi informasi. Dari data-data tersebut informasi
yang didapatkan lebih terarah dan penting karena telah dilalui berbagai tahap dalam
pengolahannya diantaranya yaitu pengumpulan data, data apa yang terkumpul dan
menemukan informasi yang diperlukan.
Agar informasi efektif informasi harus ada hubungannya antara kata-kata dan arti yang cukup
jelas dan menghindari kemungkinan salah tafsir. Jelaslah bahwa agar informasi itu menjadi
berguna harus disampaikan kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dalam
bentuk yang tepat pula. Dokter dan pasien perlu untuk menerima dan menyampaikan
informasi secara efektif. Agar apa yang disampaikan dokter dapat dipahami secara baik oleh
pasien maupun sebaliknya. Faktor yang mempengaruhi informasi adalah ethos. Ethos terdiri
dari 3 yaitu: kredibilitas, atraksi, dan kekuasaan
Kredibilitas terdiri dari 2 unsur: yang pertama expertise, dimana seseorang memiliki keahlian
dalam menyampaikan informasi dan yang kedua trustworthiness, dimana seseorang dipercaya
dalam penyampaian informasi.
Atraksi, faktor situasional yang mempengaruhinya: daya tarik fisik dan kesamaan
Kekuasaan ada 5 jenis: koersif,keahlian,informasional,rujukan,dan legal.

2.3 Analisis Transaksionil

Analisis transaksionil merupakan teori terapi yang sangat populer dan digunakan dalam
konsultasi pada hampir semua bidang ilmu-ilmu perilaku. Analisis transaksionil telah menjadi
teori komunikasi antar pribadi yang mendasar. Kata transaksi selalu mengacu pada proses
pertukaran dalam suatu hubungan. Dalam komunikasi antar pribadipun dikenal transaksi.
Yang dipertukarkan adalah pesan-pesan verbal maupun non verbal.
Analisis transaksional bertujuan untuk mengkaji secara mendalam proses transaksi (siapasiapa yang terlibat didalamnya dan pesan apa yang dipertukarkan).
Dalam diri setiap manusia collins (1983), memiliki 3 status ego:
1. Orang tua
2. Dewasa
3. Anak
Ketiga sikap tersebut dimiliki oleh setiap orang baik itu orang tua,dewasa,maupun kanakkanak.
Sikap orang tua yang diwakili dalam perilaku dapat terlihat dan terdengar dari tindakan
maupun tutur kata ataupun ucapan-ucapannya. Seperti tindakan menasihati orang lain,
membantu, melindungi, (nurturing parent) dan sebaliknya adapula sikap orang tua yang suka
membentak, menghukum,berprasangka,melarang (critical parent).
Sikap orang dewasa, pada umumnya mengolah persoalan berdasarkan data,analisis, dan
logika. Mengambil kesimpulan, keputusan berdasarkan fakta-fakta yang ada. Suka bertanya,
mencari atau menunjukan fakta-fakta, bersifat rasional dan tidak emosional.
Sikap anak-anak menurut Berne dibedakan atas 2 yaitu, Natural Child, yang ditunjukan
dalam sikap ingin tahu, berkhayal, kreatif, memberontak, dan Adapted Child yang ditunjukan
dalam sikap mengeluh, pamer, ngambek, dan bermanja diri.

5
2.4.1 Jenis-jenis Transaksi

Berne mengajukan 3 jenis transaksi antarpribadi yaitu:

1. Transaksi Komplementer
2. Transaksi Silang
3. Transaksi Tersembunyi
1) Transaksi Kompelementer merupakan jenis terbaik dalam komunikasi antar pribadi
karena terjadi kesamaan makna terhadap pesan yang mereka pertukarkan, pesan yang
satu dilengkapi oleh pesan yang lain meskipun dalam sikap ego yang berbeda.
Komunikasi dapat dilanjutkan jika transaksi bersifat komplementer, karena diantara
mereka dapat memahami pesan yang sama dalam satu makna.
2) Transaksi Silang terjadi ketika pesan yang dikirimkan komunikator tidak mendapat
respon yang sewajarnya dari komunikan. Akibat dari transaksi ini adalah terputusnya
komunikasi antarpribadi karena kesalahan dalam memberikan makna pesan. Transaksi
silang akan cenderung memunculkan kemarahan, perasaan bersalah, ribut, dan
menghindar.
3) Transaksi Tersembunyi terjadi jika campuran beberapa sikap diantara komunikator
dan komunikan sehingga salah satu sikap menyembunyikan sikap yang lain. Sikap
tersembunyi ini sebenarnya yang ingin mendapatkan respon tetapi ditanggap lain oleh
si penerima.
Bentuk-bentuk transaksi tersembunyi bisa terjadi jika ada 3 atau 4 sikap dasar dari
mereka yang terlibat dalam komunikasi antar pribadi namun yang diungkapkan hanya
2 sikap saja,sedangkan 1 atau 2 lainnya tersembunyi. Jika terjadi 3 sikap dasar
sedangkan yang lainnya disembunyikan maka transaksi itu disebut transaksi
tersembunyi 1 segi (angular). Dan jika yang terjadi ada 4 sikap dasar dan yang
disembunyikan 2 sikap dasar disebut dupleks.

6
Menurut Berne ada 4 posisi dalam berkomunikasi antarpribadi secara efektif:
1.
2.
3.
4.

Saya OK, kamu OK (im OK, youre OK)

Saya OK, kamu tidak OK (im OK, youre not OK)
Saya tidak OK, kamu OK (im not OK, youre OK)
Saya tidak OK, kamu tidak OK (im not OK, youre not OK)

1) Saya OK, kamu OK (im OK, youre OK)

Paling baik/sehat dalam interaksi, karena menerima dirinya dan orang lain, menerima
kritik,saran dan pujian, menilai diri/orang lain berdasarkan realita, memecahkan
problem dengan fakta, merasa aman,persepsi terhadap diri dan lingkungan selalu
positif.
2) Saya OK, kamu tidak OK (im OK, youre not OK)
Cenderung paranoid, merasa sebagai korban, curiga, menyalahkan orang lain, sikap
orang lain selalu tidak benar, selalu ingin menyakiti, sensitif, kritikal, dan peka
terhadap tolakan.
3) Saya tidak OK, kamu OK (im not OK, youre OK)
Persepsi diri negatif (depresi), tidak berguna/berdaya/mampu, sering membandingkan
diri dengan orang lain, kurang percaya diri, menarik diri, jika ada kasus berat lebih
memilih untuk menghindarinya dengan cara bunuh diri.
4) Saya tidak OK, kamu tidak OK (im not OK, youre not OK)
Persepsi diri atau lingkungan negatif, hilangnya kemauan untuk hidup, menarik diri,
ambivalensi, rasa bersalah/berdosa, bunuh diri/membunuh.

7
2.4 Pembahasan skenario
Skenario:
Seorang perempuan 45 tahun datang berobat ke Dokter dengan banyak keluhan sering
pusing, sering sakit perut, sering lemas. Dokter kesal karena pasien banyak keluhan dan
mengemukakan keluhan tersebut secara kekanak-kanakan.
Berdasarkan skenario diatas, hubungan Dokter dan pasien tidak terjalin dengan baik,
kendalanya pada si Dokter bagaimana ia berusaha untuk menciptakan komunikasi dan empati
yang efektif. Pada skenario ini, disebutkan bahwa Dokter kesal dalam menanggapi pasien
karena pasien banyak keluhan dan cara penyampaian keluhan secara kekanak-kanakan tidak
sesuai dengan umur pasien tersebut.

Pada kasus ini tidak adanya komunikai yang efektif antara Dokter dan pasien, dimana
komunikasi efektif itu merupakan komunikasi dua arah, komunikasi yang aktif antara Dokter
dan pasien, dalam bertukar pikiran dan informasi, dan menghasilakan kesepakatan yang
sesuai dengan pihak pemberi informasi dan penerima informasi. Disini pun tidak ada empati
dari seorang Dokter. Si dokter menggunakan tingkat/level empati 0 : menolak sudut pandang
pasien. mengenai informasi efektif dari sisi dokter, ia sama sekali tidak memberikan
informasi apapun mengenai keluhan yang disampaikan oleh pasien, jadi informasi sama
sekali tidak efektif dalam kasus ini.cara penyampaian keluhan dari pasien kekanak-kanakan,
artinya pasien orang tua yang berumur 45 tahun ini ada pada oknum/bagian /state kanakkanak, yang terlihat dalam kasus ini yaitu pasien merajuk, dan dia ingin ditimang. Melihat
akan hal ini maka bagaimana seorang dokter harus bertindak sesuai dengan state tersebut agar
terjadi komunikasi yang komplementer. Tindakan tepat yang harus diambil oleh dokter yaitu
harus bertindak sesuai dengan state orang tua dimana dokter harus membelai, mengasuh,
merasa iba, dan menolong. Namun pada skenario terjadi transaksi silang, dokter tidak
memberikan tanggapan state yang sesuai dengan ego state pasien maka cenderung akan
memberikan kesan buruk dalam pelayanan dokter, pasien tidak akan mendapatkan layanan
yang baik dan kepuasan dari dokter.

8
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Respon negatif yang ditunjukan sang dokter terhadap pasiennya, disebabkan oleh karena
ketidakmampuan sang dokter dalam berkomunikasi secara efektif, turut merasakan empati
dan juga kepribadian sang dokter yang tidak sesuai dengan standar profesinya sebagai
seorang dokter.
3.2 Saran

menjadi seorang dokter yang baik perlu adanya empati, mampu menciptakan komunikasi
efektif dan memberikan informasi efektif kepada pasien. sebagai seorang dokter harus
memperhatikan proses komunikasi, selalu luangkan waktu untuk pasien, dengarkan keluhan
pasien dan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan informasi yang efektif kepada
pasien. we ought not treat the body without the mind.

9
DAFTAR PUSTAKA
1.
2.
3.
4.

Bertens, K.2003. Membahas kasus etika kedokteran. jakarta:Universitas Atma Jaya

Roberts,Albert.2006. Buku pintar pekerja sosial. Jakarta:BPK Gunung Mulia
Soetjaningsih. 2007. Modul komunikasi dokter pasien. Jakarta:EGC
Sumartono.2004. Komunikasi kasih sayang. jakarta:PT elex media komputindo
gramedia
5. Zakaria, Ziadatul Hidayah.2006. komunikasi efektif. jakarta:PTS professional
http://bahrulhadi.multiply.com/journal/item/7/Makna_Komunikasi_Empati_dan_Kom
atiologi_Vincent_Liong. diunduh 10 oktober 2012