11/15/2015

StrategiXLAgarKonsumenLoyalMajalahSWAOnline
HOME

EDITION

LISTED

MYARTICLE

COLUMN

RANKING

Search

EVENT

Sunday, November 15, 2015

STRATEGY

CORPORATE

TECHNOLOGY

ENTREPRENEUR

Jurus Okky Jelly Drink

Mengembalikan
Kepercayaan
Konsumen

PROFILE

CEO INTERVIEW

Apresiasi Kepuasan
Konsumen, ICSA
Kembali Digelar

PORTFOLIO

RESEARCH

CAPITAL MARKET

BUSINESS UPDATE

Grosir SaveMax
Targetkan 20 Gerai
dalam 5 Tahun Nanti

YOUNGSTER INC.

Mungkinkah Pocari
Sweat Jadi Minuman
Pertama di Bulan?

HIGHLIGHT TOPICS. : #Best Exporters #Best CIO #Most Valuable Brand #Social Enterprise #Best Brand #Best Cities for Business

Strategi XL Agar Konsumen Loyal

RanggaWiraspati|December5,2012
0

TERPOPULER

AndrewTobias,BisnisPuluhanRibu
Brand value industri telekomunikasi terletak pada pelayanan yang terjamin dan

harga yang terjangkau.

US$dariGame

Dengankualitaslayananyangprima,antaralainsuarajernihdanhargayangmurah,XLfokus

KokSayaPunyaKaryawanBandelYa?

padabasicserviceuntukmendorongterjadinyaloyalitaskonsumenterhadapXL.Bagaimana

JonTan:NipponPaintakanKuasai

strategi XL dalam memenangkan hati konsumen, berikut wawancara Rangga Wiraspati

50%PasarCatIndonesia

denganJoyWahyudi,DirekturPemasaranPTXLAxiataTbk:

RosadaMengerukPundiPundidari

BagaimanastrategiXLsehinggakonsumenbisatetaployal?

SociopreneurshipMakinganImpact,

RumahBoneka
TurningaProfit

Menurut saya industri telekomunikasi adalah industri yang relatif baru dalam mengejar brand value.

TorabikaRevitalisasiWarungKopi

Selamainibrandvalueindustritelekomunikasiterletakpadapelayananyangterjamindanhargayang

SiCantikdiBalikBerrykitchen

terjangkau. Diferensiasi pada industri telekomunikasi adalah bagaimana kita bisa membuat konsumen
tetap pada satu brand. XL sendiri selama ini berfokus pada basic service. Promosi pada industri

CEO INTERVIEW

telekomunikasisendirilebihkepadalayanannyadaripadabrand.Melihat34tahunkebelakangpromosi

CEOAdMedika:

yanggencaradalahsoalhargadantahuntahunsebelumnyamungkinsoaljaringan.Itusemuamemang

InginMelayani

membuatkonsumenmenjadiloyal,karenakamimelihatkonsumenmenganggapproduktelekomunikasi

PasienJKNBPJS
Sebelumbergabung

sebagaibasicutility.

denganTelkomGroup,AdMedikahanya

Menurutkami,saatinikonsumenmerekomendasikanXLlebihkarenabasicservicenya (suara jernih,

mempunyaiportofolioadministrasi

harga murah, dll.), belum karena sesuatu yang intangible terhadap sebuah brand. Supaya pengalaman

jaminankesehatanskemaindemnity

terhadap XL lebih intensif, kami banyak berinvestasi di program yang sifatnya know your customer
(untukmengetahuiapayangpelangganmau).SulitnyabagipelakuindustrikartuGSMprabayarseperti

dengan
READ MORE

XL,kitatidakmengetahuisiapapelanggankita,hanyanomorsaja.Dalambeberapatahunterakhir,XL

YOUNGSTERS.INC

menerapkan program know your customer dengan meneliti kecenderungan perilaku konsumen dalam
memakai jasa kami. Kami mempunyai data mengenai fasilitas layanan apa yang sering dipakai

JalanBerlikudi

konsumen,baikitupanggilantelepon,sms,apapunitu.Bahkanuntukpanggilanteleponkamibisatahu

BalikSukses
Applecoast

jam persisnya, ke siapa, berapa kali dalam sebulan,dst. Banyak informasi mengenai konsumen yang
kamiketahuimelaluikecenderunganperilakunya.

Kesulitantelah
menempaseorangAdidharmaSudradjat

Dalam34tahunterkahirperilakukonsumenmenjadidasarpertimbanganprogramknowyourcustomer
kami. Outputnya biasanya keluar dalam bentuk penawaran (offering). Kita tidak mengiklankan

Kartanegaramenjadiwirausahamuda
bermotivasikuatdantahanbanting.
READ MORE

penawaranberikuthadiahsepertiprovider lain lakukan karena kami anggap konsumen loyal terhadap

nomornya. Kami mencoba berinteraksi dengan konsumen agar apa yang kami tawarkan itu lebih
personalizeddancustomized.Karenadenganmengetahuikonsumenkitaharapkanpromotermeningkat.
Adakah
khusus

TECHNOLOGY

tim

Uber,Bukan

yang

Perusahaan

menangani

Transportasi

konsumen agar
tetaployal?
Kita

ada

retention

Uber,penyedia
platformlayananjasaantarjemputonline,
berniatmemperkuatposisinyadipasar

tim
yang

khusus
menangani

Indonesia.Perusahaanasal
READ MORE

PRNEWSWIRE

customer loyalty.
Cara

kerjanya

melalui profiling
JoyWahydi

yang dilakukan
kepada

konsumen sejak hari pertama dia masuk menjadi customer XL. Profiling itu kami lakukan secara
bertahappertigabulan.Dengantahapantahapanitukamimemperhatikanpolaperilakukonsumennya.
Pada saat si konsumen mencapai kriteria tertentu, kami memberikan programprogram penawaran
http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal

1/4

11/15/2015

StrategiXLAgarKonsumenLoyalMajalahSWAOnline

khusus, sampai saat ini masih melalui SMS. Penawaran tersebut bersifat spesifik, karena kami

Video:BangunKesadaranMasyarakat

menyesuaikankebutuhanseorangkonsumen.Penawarankepadasatukonsumenpunbisaberubahatau

akanKesetaraanKaumTransgender,

berkembang, sesuai perilaku konsumen dari waktu ke waktu. Kami punya jejak rekam perilaku

IVAN:IAmPeaceman"

konsumen di masa lalu yang bisa dijadikan pertimbangan program penawaran. Sampai hari ini tiap
minggukamibisamengeluarkanratusanprogramyangberbedakeberbagaimacamprofilingkonsumen.

SIRIVANRilisFilmDokumenter"SIR
NEWYORK,Senin,Oktober5,10:30
Video:LUICheWooPrize,Sebuah
PenghargaanuntukPeradabanDunia

Dengan mengetahui apa mau konsumen, kami ingin konsumen merasa diapresiasi kebutuhannya oleh

Jumat,September25,3:00

provider. Istilah kami untuk cara kerja tim retention ini adalah CLM (Customer LifeCycle

SIRVADianugerahiPenghargaan

Management).DenganCLMkamimelakukanintervensikepadakonsumen,yangjikadilakukandengan

IndustriMobilitas

BerkatKeunggulannyadalam
CHICAGO,Jumat,November13,3:32

cerdikakanmembuatsikonsumenmerasadiperhatikan.

DexlerLuncurkanAnakPerusahaan
diBritaniaRayadenganInvestasi

Bagaimanakinerjabrandsaatini?

10Juta
LONDON,Jumat,November13,3:29

Jikadilihatsecaraindustripertumbuhankami810%ditahunini.
MelaluirilispaparankinerjaQ32012XL:

PHOTO

Pendapatan mengalami pertumbuhan sebesar 14% YoY (yearonyear) menjadi Rp16 triliun, di mana

GlobalCustomer

layanan Data memberikan kontribusi pendapatan paling besar sekitar 60%, disusul layanan SMS 21%

Satisfaction

serta layanan Voice 7% YoY. EBITDA juga tumbuh sebesar 6% YoY, sehingga EBITDA margin

StandardAward

menjadi47%.LabasebelumBunga,Pajak,DepresiasidanAmortisasi(EBITDA)meningkat6%YoY
menjadiRp7,4triliun,denganmargin47%danlababersihRp2,2triliunselamakuartalketiga2012

2013(Photo)

WorldclassBrand!Itulahpredikatbarunan
prestisiusyangdialamatkanbagipuluhan
merekmerekdiTanahAir,

BenarkahloyalitaskonsumenmembuatkinerjaprodukXLmoncer?

READ MORE

Tentusaja.DaripengalamankamimenjalankanCLMselama34tahun,loyalitaspelanggankamitinggi.

VIDEO

BagaimanaXLmengukurtingkatloyalitaspelangganterhadapbrand?Apakahpakaikonsultan?

IndonesiaGreen

Kami punya tim survei internal yang melakukan brand movement tracking dan customer satisfaction

CompanyAward

index(CSI).CSIsendiricakupannyaluas,menyangkutnetworkperformance,dsb.Keduasurveitersebut

2014(Video)

jugadilakukanolehpihakindependen.Selainitu,surveijugakamilakukanmelaluiinboundcall,dengan

MajalahSWA,

customer service call center kami. Biasanya jika ada telepon masuk sesudahnya kami lakukan survei

SWANETWORKdanYayasanKEHATI

melalui SMS. Kita juga mengukur loyalitas melalui jumlah komplain, tiap minggu kami rekapitulasi,

kembalimenyelenggarakanacara

kamiidentifikasimasalahnya,lalukamiperbaiki.

IndonesiaGreenCompanyAward&SRI
READ MORE

BagaimanatanggapanAndaterhadapsurveiNPS?
Kamitahubahwatidaksemua
konsumen XL akan menjadi
promoter.
berusaha

Kami
agar

akan

kamimempunyaipengalaman
yang sangat berkesan. Kami
pikir

cukup sulit untuk

IndonesianConferenceonGovernance
andSustainability
SociopreneurshipMakinganImpact,

mencapaititiktersebutkarena

TurningaProfit

konsumen

The10thAnnualMarkPlusConference

akan

membandingkan

selalu
dengan

2016

servis yang lain (utility

PetaBisnisLogistikdanPemain

merupakansifatdasarindustri

pemainBesarnya

ini). Level kepentingan di

JoyWahyudi

EVENT & PROMOTION

konsumen

mata satu pengguna GSM

berbeda

tergantung

JadilahEksportirKebanggaanBangsa
PenerimaPrimaniyartaAward2015

jenis

kehidupan sosialnya. Level kepentingan menjadi titik penentu di kebutuhan mana seorang pengguna
akanmenjadipromoter.

SOCIAL MEDIA & BLOG (BETA)

FacebookMajalahSWA

RELATED POST

TwitterMajalahSWA

HarusJeliMenentukanSellingPoint

Google+SWAMagazine
YoutubeSWAMediaGroup

HasnulSuhaimi:GenjotPertumbuhanMelaluiOptimalisasiPenggunaanData

FlickrSWAMediaGroup

AkhirnyaXLSuksesCaplokAxis

SWAmagazine.blogspot.com

TelkomselKlaimsebagaiOperatorPertamadiIndonesiayangLuncurkanIPhone5

SWAmagazine.tumblr.com

Pemerintahan,Pemilukada,KopidanTehDongkrakBelanjaIklan
HARGAMATIBISNISHIJAU(SWAEdisi16/2013)

Bisnis,Data,DirekturPemasaean,JoyWahyudi,Loyalitas,Majalah,Pemasaran,selular,SWA,XL
Headline,Marketing

OneComment PrintthisNews

SKIIBerbagiuntukSesama(PreviousNews)

(NextNews)GenerasiKetigaPemilikSamsung
MakinDekatiTahta

http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal

2/4

11/15/2015

StrategiXLAgarKonsumenLoyalMajalahSWAOnline

RELATED NEWS
JurusOkkyJellyDrinkMengembalikanKepercayaanKonsumen
RosadaMengerukPundiPundidariRumahBoneka
AndrewTobias,BisnisPuluhanRibuUS$dariGame

REBUT MARKET, INI CARA

TOYOTA YARIS PUASKAN
KONSUMEN
42201Siapayangtidakkenal
Toyota,salahsatumerkmobilyang
menjadifavoritbagimasyarakat
Indonesia
READ MORE

STARTICMelejitBerkatSakSemen
JonTan:NipponPaintakanKuasai50%PasarCatIndonesia
TahunDepanTaksiExpressSiapPerkuatArmadadanSistemTI
StrategiETAPerluasPasarEkspor
SupranusaMelesatBerkatAlasTidurHewanTernak
SolusiIkafoodPutramasTembusPasarGlobal

ONE COMMENT TO STRATEGI XL AGAR KONSUMEN LOYAL

s u g e n g d j a r o t says:
December10,2012at15:41

yapromobolehbilangbegitu,tapimendiganduluXLtarifnyajelasmeskilebihmahal.Sekarang
kelihatannyamurahtapibanyakjebakan,sayaperhatikankarenasayapenggunadaritahun
1999meskigantinomortapiXLkarenasemuakeluargaterlanjurpakaiXLmaugantitakut
diomelinorangbanyak.MenurutsayaXLtarifnya
murahmurahmahal,tergantungpenggunaannya.Kalauuntukygtelponsingkatsingkatdan
banyakkoneksi,kurangbersahabat.Belumlagipelayananinternetyangreguler,lemootbanget..
Reply

LEAVE A REPLY
Youremailaddresswillnotbepublished.Requiredfieldsaremarkedas
Name:

EMail:

Website:

Tolongdijawabpertanyaandibawahinidenganbenarya...terimakasih

one=7

Pleaseenterananswerindigits:
eighteen15=

Comment:

POSTCOMMENT

Notifymeoffollowupcommentsbyemail.

Notifymeofnewpostsbyemail.

http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal

3/4

11/15/2015

StrategiXLAgarKonsumenLoyalMajalahSWAOnline

BUSINESSLINKS

Strategy

Home

Corporate

AboutUs

Technology

ContactUs

Entrepreneur

Career

Profile

Blog(Beta)

CEOInterview

SendMyArticle

Portfolio

Subscription

Research

DigitalMagazine

CapitalMarket

MobileApps

BusinessUpdate

RateCard

YoungsterInc.

Copyright

BUSINESSLINKS

Copyright2015.MajalahSWAOnline.AllRightsReserved

http://swa.co.id/businessstrategy/marketing/strategixlagarkonsumenloyal

4/4