1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah pada awalnya dibentuk untuk menghindari keadaan dimana
sebuah

wilayah

yang

dihuni

oleh

masyarakat

serba

mengalami

kekacauan.Aktifitas pemerintah dalam upaya memelihara kedamaian dan

keamanan suatu wilayah menjadi kewenangan utama baik secara internal maupun
eksternal. Sebagaimana tujuan utama dibentuknya pemerintah adalah

untuk

menjaga suatu sistem ketertiban dimasyarakat bisa menjalani kehidupannya secara

wajar. Dengan kata lain, pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat
yang merupakan fungsi primer dari pemerintah.
Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,
aparatur negara sebagai pelayan masyarakat yang memberikan pelayanan sebaik
baiknya menuju good governence. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat
yang dilakukan secara transparan dan akuntabilitas.
Berangkat dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan otonomi
daerah diartikulasikan oleh daerah untuk hanya terfokus pada usaha menata dan
mempercepat pembangunan di wilayahnya masing-masing. Penerjemahan seperti
ini ternyata belum cukup efisien dalam meningkatkan pelayanan kepada
masyarakat.

Dalam konteks negara modern, pelayanan publik telah menjadi lembaga

dan profesi yang semakin penting. Ia tidak lagi merupakan aktivitas sambilan,
tanpa payung hukum, gaji dan jaminan sosial yang memadai, sebagaimana terjadi
di banyak negara berkembang pada masa lalu.
Sebagai

profesi,

pelayanan

publik

berpijak

pada

prinsip-prinsip

profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi, integritas,

netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.
Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur negara sebagai abdi
negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam
pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alinea Ke empat, yang meliputi empat
aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat yang berbunyi : Melindungi
Segenap bangsa dan seluruh tumpah dara Indonesia memajukan kesejahteraan
umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.
Sesuai

dengan

PP

No.

108

Tahun

2000

tentang

Tatacara

Pertanggungjawaban Kepala Daerah, yang mengarut mengenai evaluasi kinerja

pemerintah daerah, secara spesifik menetapkan kriteria Standar Pelayanan Publik
harus memperhatikan unsur input (tingkat atau besaran sumber daya yang
digunakan), output (keluaran), outcome (hasil atau wujud pencapaian kinerja),
benefit (tingkat manfaat yang dirasakan sebagai nilai tambah), dan impact
(dampak atau pengaruh pelayanan terhadap kondisi secara makro berdasarkan
manfaat yang dihasilkan). Kriteria penentuan biaya dengan metode Standar

Pelayanan Publik sangat mendukung konsep anggaran berbasis kinerja yang juga
mengacu kepada input, output, outcome, benefit dan impact.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis
Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan, bahwa: Pelayanan
Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kemudian dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik pada Pasal 1 ayat (2) ditegaskan bahwa :
Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan Otonomi Daerah terlebih setelah
ditetapkannya UndangUndang nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah, dimana Pemerintahan Daerah diberi kewenangan yang demikian luas oleh
pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga daerahnya sendiri, termasuk
didalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di daerahnya. Namun
berbagai isu yang muncul di kalangan masyarakat, ternyata hak pelayanan yang
diterima oleh masyarakat terasa belum memenuhi harapan semua pihak baik dari
kalangan masyarakat umum maupun dari kalangan pemerintah sendiri.

Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi

luas terutama dalam tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu
faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan

masyarakat

kepada pemerintah. Pelayanan masyarakat yang diberikan oleh aparatur

pemerintah seringkali cenderung rumit seperti : a) Tata cara pelayanan, b)
Rendahnya pendidikan aparat, c) Disiplin kerja. Hal ini sangat berpengaruh
terhadap pelaksanaan pelayanan umum di daerah.Jadi tidak heran lagi sering
mendengarkan tuntutan perubahan sering ditujukan kepada aparatur pemerintah,
menyangkut pelayanan publik yang di berikan kepada masyarakat. Rendahnya
mutu pelayanan publik merupakan citra buruk pemerintah di tengah
masyarakat.Dan bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu
mengeluhkan, dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan
pelayanan.
Dalam struktur pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia,
wilayah kecamatan merupakan perangkat daerah Kabupaten/Kota, hal ini sesuai
dengan pernyataan yang dimuat Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 pasal 126
ayat (2) yang mengatakan bahwa Kecamatan adalah salah satu dari perangkat
Daerah Kabupaten/kota yang dipimpin oleh seorang camat yang dalam
pelaksanaan tugasnya memperoleh pelimpahan sebagian wewenang bupati atau
walikota untuk menangani sebagian urusan Otonomi Daerah.

Mengenai kedudukan dan kewenangan kecamatan sebagai perangkat

daerah Kabupaten/Kota juga diatur dalam Pasal 14 Peraturan Pemerintah Nomor
19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan sebagai berikut:
1) Kecamatan merupakan perangkat daerah kabupaten/kota sebagai
pelaksana teknis kewilayahan yang mempunyai wilayah kerja tertentu
dan dipimpin oleh Camat.
2) Camat berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada
bupati/walikota melalui sekretaris daerah.
Selanjutnya dalam Pasal 15 Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008
Tentang Kecamatan disebutkan bahwa:
1) Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan yang meliputi:
a. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat;
b. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketenteraman dan
ketertiban umum;
c. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundangundangan;
d. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan
umum;
e. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di
tingkat kecamatan;
f. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan;
dan
g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup
tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa
atau kelurahan.
2) Selain tugas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) Camat melaksanakan
kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh bupati/walikota untuk
menangani sebagian urusan otonomi daerah, yang meliputi aspek:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Perizinan;
Rekomendasi;
Koordinasi;
Pembinaan;
Pengawasan;
Fasilitasi;
Penetapan;
Penyelenggaraan; dan

i. Kewenangan lain yang dilimpahkan.

Berdasarkan peraturan Bupati Kuantan Singingi No 11 Tahun 2012 pasal
4 yang berbunyi :
Kecamatan sebagai penyelenggara PATEN harus memenuhi syarat,
meliputi:
a. Subtantif, adanya pendelegasian sebagian wewenang Bupati kepada
Camat yang terdiri dari :
1. bidang perizinan; dan
2. bidang non perizinan.
b. administratif
c. teknis.
Pemerintah Kecamatan adalah sebagai wujud nyata dari suatu organisasi
formal

perangkat

Pemerintah

Daerah

Kabupaten/Kota,

yang

berfungsi

menjalankan pemerintahan umum dan melayani masyarakat luas dalam ruang

lingkup wilayah kecamatan. Maka dari itu, Pemerintah Kecamatan cukup
menentukan keberadaanya untuk menunjang terlaksananya kepemerintahan yang
baik di daerah.
Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat
mendapatkan kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat
dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas
ditentukan

oleh

faktor

pelayanan

pubik

kemampuan pemerintah dalam meningkatkan

kemampuan kelembagaaan, kepegawaian dan keterlaksnaan dalam pelayanan.

Khususnya Pemerintah Kecamatan Kuantan Hilir dituntut untuk mewujudkan
kelembagaan,

kepegawaian

yang

lebih

professional,

efektifitas,

efisien,

responsive,transparan, dan akuntibel. Masalah nyata proses pelayanan umum,

terutama pengurusan serta pengantar pembuatan Kartu Keluarga (KK), dirasakan
masih adanya perbedaan atau perlakuan pegawai kepada masyarakat yang ingin
melakukan pelayanan. Peran pemerintah yang strategis, akan banyak ditopang

oleh kemampuan aparat pemerintah melaksanakan tugas dan fungsinya. Salah satu
tantangan besar yang dihadapi pemerintah adalah kemampuan melaksanakan
kegiatan secara efektif dan efisien, karena selama ini aparat pemerintah
identik dengan kinerja yang berbelit-belit. Kurangnya perhatian terhadap
pengguna layanan secara individual yang diberikan, dan tingkat kedisplinan waktu
pegawai kecamatan. Sarana dan prasarana yang tersedia belum memadai baik
sarana operasional, fasilitas fisik serta prasarana lainnya.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 Tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan, Dan Penerapan Standar Pelayanan yang sekurangkurangnya meliputi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Dasar Hukum
Persyaratan
Sistem, mekanisme dan prosedur
Jangka waktu penyelesaian
Biaya/tariff
Produk Pelayanan
Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
Kompetensi pelaksana
Pengawasan internal
Penanganan pengaduan
Jumlah Pelaksana
Jaminan Pelayanan
Jaminan Keamanan
Evaluasi Kinerja Pelaksana
Berdasarkan Permendagri nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman

Palayaanan Administrasi Terpadu Kecamatan Pasal 8 ayat (2) huruf a yang

menyatakan jenis pelayanan.

Adapun jenis Standar Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (Paten)

di kantor Camat Kuantan Hilir :
1. Pembuatan kartu tanda penduduk (KTP)
2. Pembuatan kartu keluarga (KK)
3. - Pembuatan surat keterangan tanah (SKT)
- Pembuatan surat ganti rugi (SKGR)
4. Surat pindah penduduk
5. Surat keterangan tidak mampu (SKTM)
6. Surat keterangan penyelesaian kegiatan
7. Rekomendasi surat keterangan cacatan kepolisian (SKCK)
8. Rekomendasi izin keramaian
9. Situ /Ho (ukuran s/d 20m)
10. Rekomendasi Situ / Ho (ukuran s/d 20m)
11. Perpanjang Situ/Ho
12. IMB (ukuran s/d 20m)
13. Rekomendasi IMB (ukuran s/d 20m)
14. Legalisir KTP/KK dan dokumen lainnya
15. Rekomendasi dan pelayanan lainnya
Berdasarkan Peraturan Bupati Kuantan Singingi No 11 Tahun 2012
Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (
Paten)
Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, meliputi :
a. Jenis pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan;
c. Prosedur pelayanan;
d. Pejebat yang bertanggungiawab terhadap pelayanan;
e. Waktu pelayanan; dan
f. Biaya pelayanan.
Kecamatan Kuantan Hilir memiliki luas daerah + 159.189 hektar dengan
jumlah penduduk 14.346 orang dari 2 kelurah an dan 14 desa jarak kabupaten ke
kecamatan 40 km adalah salah satu perangkat Daerah Kabupaten Kuantan Hilir
yang dibentuk untuk membantu Bupati dalam menjalankan roda Pemerintahan
dan pelayanan kepada masyarakat di daerah kecamatan tersebut. Dengan jumlah
penduduk yang begitu besar tersebut tentu menjadi tugas berat bagi pemerintah
kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan dapat membuat
pelayanan kepada masyarakat berjalan kurang optimal.

Dari jenis-jenis standar pelayanan yang berada di Kantor Camat Kuantan

Hilir, peneliti hanya memfokuskan objek penelitian dalam pelayanan kartu
keluarga (KK). Karena Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang
memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu
Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang
identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu Keluarga (KK) adalah
Dokumen milik Pemda Provinsi setempat dan karena itu tidak boleh mencoret,
mengubah, mengganti, menambah isi data yang tercantum dalam Kartu Keluarga.
Maka dari itu peneliti memfokuskan judul penelitian tentang pengurusan kartu
keluarga, karena kartu keluarga sangat penting untuk pengurusan yang lain seperti
pengurusan kartu tanda penduduk (KTP).
Tabel I.1 Jumlah Masyarakat Yang Telah Mengurus Kartu Keluarga Dikantor
Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi Tahun 2014
No

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Bulan

Jumlah

Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember

61
66
57
56
21
28
55
30
41
32
25
55

Jumlah

527

Berdasarkan Perpres Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan Dan Tata

Cara Pendaftaran Penduduk Dan Pencacatan Sipil Pasal 11 dan 12. Adapun
persyaratan Permohonan Kartu Keluarga :

10

1. Penerbitan kartu keluarga baru

a. Surat pengantar dari desa /kelurahan
b. Mengisi formulir permohonan kartu keluarga (F-1.06)
c. Mengisi formulir biodata penduduk WNI (F-1.01, bagi yang belum
pernah didaftarkan biodatanya)
d. Mengisi formulir biodata penduduk (F-1.02 bagi orang asing
tinggal tetap)
e. Menyerahkan Fotocopy kutipan akta kelahiran, seluruh anggota
keluarga
f. Menyerahkan Fotocopy akta perkawinan /Buku Nikah/Perceraian
(bagi yang menikah / cerai)
g. Kartu keluarga lama (sebelum SIAK jika ada)
h. Surat keterangan pindah datang (SKPD) dari daerah asal (bagi
penduduk pindah datang)\
i. Surat keterangan datang dari luar negeri (WNI yang baru datang
dari luar negeri)
2. Perubahan kartu keluarga
a. Menyerahkan KK asli yang akan melakukan perubahan data
b. Menyerahkan KK asli yang akan pecah
c. Menyerahkan KK asli yang akan ditumpangi
Berdasarkan pengamatan awal dan informasi yang didapatkan oleh peneliti
dilapangan terlihat bahwa :
a. Terindikasi berdasarkan observasi lapangan peneliti menemukan adanya
perbedaan atau perlakuan pegawai kecamatan kepada masyarakat.
Misalnya saja bila yang hendak melakukan pelayanan tersebut, masyarakat

11

awam atau golongan bawah dalam status sosialnya, pegawai kecamatan

menunjukkan bersikap kurang perhatian dan kurang ramah. Namun
sebaliknya bila yang hendak melakukan pelayanan orang yang terpandang
sampai dengan orang yang memiliki status sosial yang tinggi di lingkup
kecamatan cendrung lebih diperhatikan dan di dahulukan.
b. Terindikasi Kurangnya kedisiplinan pegawai kecamatan dalam kehadiran,
waktu masuk dan pulang kantor. Saharusnya pegawai yang masuk pukul
07:30 s/d 17:00 WIB namun dilapangan tidak sedikit pegawai yang masuk
melebihi waktu yang tetapkan yakni rata-rata masuk kantor pada pukul
08:15 WIB dan pulang lebih awal sekitar pukul 15:40 WIB kantor
kecamatan sudah sepi pegawai. Hal ini tentu menghambat dan merugikan
masyarakat yang seharusnya memperoleh pelayanan yang optimal
c. Terindikasi

dari

dimensi

keterbukaan

pelaksana

layanan

kepada

masyarakat masih kurang maksimal seperti halnya melalui sosialisasi di

setiap pertemuan dengan aparat desa/kelurahan yang melibatkan
masyarakat. Selain itu selebaran-selebaran informasi yang seharusnya di
bagikan dan di tempel belum dilakukan oleh Petugas di Kantor Camat,
agar mudah dilihat langsung oleh masyarakat, untuk menghindari
terjadinya kesalahan jika masyarakat melakukan pengurusan administrasi
di Kantor Kecamatan.
Seiring dengan pelaksanaan otonomi daerah, Kabupaten Kuantan Singingi
sebagai salah satu daerah otonom selalu dituntut untuk memberikan kesejahteraan

12

kepada masyarakat, bangsa dan negara yang mencerminkan lewat kinerja aparat
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang sesuai dengan
perkembangan teknologi dan pertumbuhan serta peningkatan kebutuhan dasar
masyarakat. Titik berat otonomi daerah saat ini adalah desa atau kecamatan,
dimana pelayanan yang paling dekat dengan masyarakat dan secara langsung.Oleh
karena itu, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk diperhatikan.
Bertolak dari kondisi objektif tersebut maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian ; Analisis Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor
Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi (studi kasus pengurusan
kartu keluarga)
B. Rumusan Masalah
Untuk memberikan arah yang jelas tentang pembahasan atau analisa yang
dilakukan dalam proposal penelitian ini, maka penulis mengemukakan rumusan
masalah Bagaimanakah pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Keluarga (KK)
di Kecamatan Kuantan Hilir?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
a) Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pengurusan Kartu Keluarga
(KK) di Kecamatan Kuantan Hilir.
2. Untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi pelaksanaan
pelayanan pengurusan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Kuantan
Hilir.
b) Manfaat penelitian

13

1. Sebagai bahan acuan bagi pemerintah Kecamatan Kuantan Hilir dalam

pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.
2. Dalam penelitian ini diharapkan menjadi sebuah referensi untuk
pemerintah Kabupaten Kuantan Singingi secara umumnya dan
kecamatan kuantan hilir secara khususnya dalam memberikan
pelayanan umum kepada masyarakat.
3. Untuk penulis sendiri, yaitu dapat berguna bagi penulis dalam
mengembangkan dan menerapkan ilmu pengetahuan, khususnya dalam
bidang pelaksanaan pelayanan publik.

BAB II
STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR
A. Studi Kepustakaan
1. Teori Pemerintahan
Pemerintah adalah organ yang berwenang memproses pelayanan public
dan berkewajiban memproses pelayan civil bagi setiap yang melalui hubungan
pemerintah, sehingga setiap anggota masyarakat yang bersangkutan menerima

14

pada saat diperlukan sesuai dengan tuntutan (harapan) yang diperintah (Ndraha
2003 : 6).
Menurut Ndraha (2005 : 36) pemerintah adalah semua badan atau
organisasi yang berfungsi memenuhi dan melindungi kebutuhan dan kepentingan
manusia dan masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan pemerintahan adalah
proses pemenuhan dan perlindungan manusia dan masyarakat.
Budiarjo (2003 : 21) mengemukakan bahwa pemerintah adalah segala
kegiatan yang terorganisir yang bersumber pada kedaulatan dan kemerdekaan,
berlandasan dasar Negara. Rakyat atau penduduk dan wilayah suatu Negara
memiliki tujuan untuk mewujudkan Negara berdasarkan konsep dasar Negara
tersebut.
Ilmu pemerintahan adalah suatu ilmu dan seni. Dikatakan seni karena
berapa banyak pemimpin pemerintah yang tanpa pendidikan pemerintah, mampu
berbuat serta dengan kharismatik menjalankan roda pemerintahan. Sedangkan
dikatakan ilmu karena memenuhi syarat-syaratnya yaitu dapat dipelajari dan
diajarkan,memiliki objek, universal, sistematis, dan spesifik. Jadi dapat dikatakan
bahwa

ilmu

pemerintahan

adalah

ilmu

yang

mempelajari

bagaimana

melaksanakan kepengurusan (eksekutif), pengaturan (legislatif), kepemimpinan

14
dan koordinasi pemerintahan secara benar (Syafiie, 2005 :20)
Rosenthal (1978 :17) mendefenisikan ilmu pemerintahan adalah ilmu yang
menggeluti studi tentang kinerja internal dan eksternal dari struktur-struktur dan
proses-proses pemerintahan umum.
Menurut Syafiie (2009;23), ilmu pemerintahan adalah ilmu yang
mempelajari bagaimana melaksanakan pengurusan (eksekutif), pengaturan
(legislatif), kepemimpinan dan koordinasi pemerintahan (baik pusat dengan

15

daerah, maupun rakyat dengan pemerintahnya) dalam berbagai peristiwa dan

gejala pemerintahan, secara baik dan benar. Sedangkan Menurut Musanef (dalam
Syafiie, 2007;32), ilmu pemerintahan dapat didefenisikan sebagai berikut :
1. Suatu ilmu yang dapat menguasai dan memimpin serta menyelidiki
unsur-unsur dinas, berhubungan dengan keserasian kedalam dan
hubungan antara dinas-dinas itu dengan masyarakat yang
kepentingannya diwakili oleh dinas itu, atau;
2. Suatu ilmu yang menyelidiki bagaimana mencari orang yang terbaik
dari setiap dinas umum, sebagai suatu kebulatan yang menyelidiki
secara sistematis problema-problema sentralisasi, desentralisasi,
koordinasi pengawasan kedalam dan keluar, atau;
3. Suatu ilmu pengetahuan yang menyelidiki bagaimana sebaiknya
hubungan antara pemerintah dan dan yag diperintah, dapat diatur
sedemikian rupa shingga dapat dihindari timbulnya pertentanganpertentangan antara pihak yang satu dengan pihak yang lain, dan
mengusahakan agar terdapat keserasian pendapat serta daya tindak yang
efektif dan efisien dalam pemerintahan, atau;
4. Ilmu yang diterapkan dan membedakan penyelidikan dinas umum
dalam arti yang seluas-luasnya, baik terhadap susunan, maupun
organisasi alat yang menyelenggarakan tugas penguasa, sehingga
diperoleh metode-metode bekerja yang setepat-tepatnya untuk
mencapai tujuan negara.
Selanjutnya Syafiie (2007;26), mengemukakan tujuan mempelajari ilmu
pemerintahan adalah :
a. Tujuan umum adalah agar dapat memahami teori-teori, bentuk-bentuk
proses pemerintahan serta mampu menempatkan diri serta ikut berperan
dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pemerintahan terutama
pemerintah dalam negeri.
Pengertian pemerintah dalam arti sempit adalah lembaga eksekutif saja.
Pemerintah dalam arti luas adalah semua lembaga negara yang terdiri dari
lembaga-lembaga legislatif, eksekutif dan yudikatif. Di samping itu dari segi
struktural fungsional pemerintahan dapat didefinisikan pula sebagai suatu sistem
struktur dan organisasi dari berbagai macam fungsi yang dilaksanakan atas dasardasar tertentu untuk mewujudkan tujuan negara (Haryanto dkk, 2005;2-3).

16

Lahirnya pemerintahan pada awalnya adalah untuk menjaga suatu sistem

ketertiban di dalam masyasrakat, sehingga masyarakat tersebut bisa menjalankan
kehidupan secara wajar. Seiring dengan perkembangan masyarakat modern yang
ditandai dengan meningkatnya kebutuhan, peran pemerintah kemudian berubah
menjadi melayani masyarakat. Pemerintah modern, dengan kata lain pada
hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan
untuk melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan
kondisi yang memungkinkan setiap anggota mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai kemajuan bersama (Rasyid, 2000;13).
Selanjutnya Ndraha (2005;36), mengatakan bahwa pemerintahan dulu
sekedar menunjukkan struktur kekuasaan, hanya menunjukkan unsur kepala, staf
dan unsur pelaksana pemerintahan (pelayanan dan pemberdayaan). Organisasi
pemerintahan berparadigma baru harus bisa menunjukkan semua pihak yang
berkepentingan dengan pemerintahan, khususnya pihak pemerintah dengan yang
diperintah, pihak melayani dengan yang dilayani, hal tersebut lebih penting dalam
membuat standar pelayanan. Sesuai konsep yang ditawarkan beliau dalam
pemerintahan baru ada 9 (sembilan) sasaran pengembangan pemikiran
dirumuskan (Ndraha, 2005;30):
1.
2.
3.
4.
5.

Yang diperintah sebagai suatu fakta sosial

Kebutuhan tuntutan yang diperintah jasa publik dan layanan sipil
Pemerintah
Kewenangan, kewajiban, dan tanggung jawab pemerintah
Hubungan antara pemerintah dan yang diperintah adalah hubungan
pemerintahan
6. Pemerintah yang bagaimana yang dianggap mampu menggunakan
kewenangan, menunaikan kewajiban dan memenuhi tanggung jawabnya.

17

7. Bagaimana
membangun
pemerintah
yang
menggunakan
kewenangannya, menunaikan kewajiban dan memenuhi tanggung
jawabnya.
8. Bagaimana menggunakan kewenangan, menunaikan kewajiban, dan
memenuhi tanggung jawabnya.
9. Bagaimana supaya kinerja pemerintahan sesuai dengan tuntutan yang
diperintah dan perubahan zaman
Pemerintah juga merupakan kegiatan lembaga publik dalam menjalankan
fungsinya untuk mencapai tujuan negara, dan yang menjalakan pemerintahan
disebut pemerintah. Menurut Rasyid (1997;13) secara umum tugas-tugas pokok
pemerintah antara lain adalah sebagai berikut :
a.
b.

Menjamin keamanan negara dari segala kemungkinan serangan dari

luar dan menjaga agar tidak terjadi pemberontakan didalam yang dapat
menggulingkan pemerintahan yang sah melalui cara-cara kekerasan.
Memelihara ketertiban dan mencegah terjadinya keributan antar
masyarakat, menjamin perubahan aparatur yang terjadi didalam
masyarakat dapat berlangsung secara damai.
Peraturan yang adil pada setiap warga masyarakat tanpa membedakan
status apapun yang melatar belakangi keberadaan mereka.
Melakukan pelayanan umum dengan memberikan pelayanan dalam
bidang yang tidak mungkin dikerjakan oleh lembaga non pemerintah,
atau akan lebih baik dikerjakan oleh pemerintah.
Melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kesejahteraan sosial.
Menerapkan kebijakan ekonomi yang menguntungkan masyarakat
luas.
Menerapkan kebijakan untuk memelihara sumber daya alam dan
lingkungan hidup.

c.
d.
e.
f.
g.

Menurut Sedarmayanti (2004;9), pemerintah yang baik dapat dikatakan

sebagai pemerintah yang menghormati kedaulatan rakyat, yang adil dan memiliki
tugas pokok yang mencakup hal-hal sebagai berikut:
1. Melindungi segenap bangsa indonesia dan seluruh tumpah darah
indonesia
2. Memajukan kesejahteraan umum
3. Mencerdaskan kehidupan bangsa
4. Melaksanakan ketertiban umum, perdamaian abadi dan keadilan sosial
bagi seluruh rakyat indonesia

18

Selanjutnya Kansil (2003;189), mengemukakan agar ketatalaksanaan tugas

pemerintah dapat terselenggara dengan baik maka perlu diperhatikan asas-asas
yang menjadi landasan dan pedoman pengaturannya, yakni:
a.
Didasarkan pada kebijaksanaan yang berlaku;
b. Kejelasan wewenang, tugas dan tanggungjawab setiap aparatur yang
terlibat prinsip koordinasi;
c.
Tertulis;
d. Dikomunikasikan kepada semua pihak yang berkepentingan;
e.
Kesederhanaan/tidak berbelit-belit.
Dari teori-teori diatas maka penulis dapat menarik kesimpulan bahwa
pemerintahan adalah segala kegiatan yang terorganisir, fungsi, tugas dan
kewajiban yang dijalankan oleh lembaga pemerintahan yang bersumber pada
kedaulatan dan kemerdekaan, berlandaskan pada dasar negara, rakyat atau
penduduk dan wilayah negara itu demi tercapainya tujuan negara. Sedangkan
pemerintah adalah mencakup aparatur negara yang meliputi semua organ-organ,
badan-badan atau lembaga-lembaga, alat perlengkapan negara yang melaksanakan
berbagai kegiatan untuk mencapai tujuan negara.
2. Teori Pelayanan
a. Pelayanan
Layanan dapat diartikan sebagai produk dan dapat juga diartikan sebagai
cara atau alat yang digunakan oleh provider dalam memasarkan atau
medistribusikan produknya. Jika barang dan jasa dianggap sebagai produk
(komoditi), maka perdagangannya (dapat) disertai dengan layanan sebagai cara
atau alat. Apakah perpedaan antara jasa dan layanan? Jasa adalah produk yang
ditawarkan oleh provider dan consumer harus menyesuaikan diri dengan tawaran
itu. Sedangkan layanan adalah produk yang disediakan oleh provider; provider

19

harus menyesuaikan diri dengan kondisi atau tuntutan consumer. Layanan sebagai
cara atau alat pendukung produk itulah yang membuat barang, jasa-pasar, dan
jasa-publik menjadi sangat kompetitif, lebih-lebih di pasar bebas atau terbuka.
Jasa-publik dijual-beli juga, hanya saja mekanisme tidak ditentukan semata-mata
oleh kebijakan publik (Ndraha : 2003 :45).
Kemudian

Ndraha

(2003;64),

mengemukakan

pelayanan

dalam

Kybernologi adalah pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti proses,
produk, dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan
diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.
b. Pelayanan Publik
Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat. Sehingga pelayanan lebih
dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa ingris Public
yang berarti masyarakat umum dan negara, kata publik dalam bahasa indonesia
diartikan sebagai umum, orang banyak, dan ramai. Pengertian publik menurut
Syafiie (2007;18), yaitu: Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir,
perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai
norma yang mereka miliki.
Pelayanan publik adalah salah satu fungsi pokok pemerintah dalam rangka
penyediaan jasa dan layanan kepada masyarakat, karena jasa dan layanan
merupakan produk tak terwujud yang memiliki nilai secara ekonomis yang
disediakan

bagi

masyarakat

yang

membutuhkannya,

maka

melalui

penyelenggaraan pelayanan diharapkan tercapai kesejahteraan dan keadilan yang

20

merata bagi masyarakat. Pelayanan publik menurut Sinambela (2011;5) adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
menjelaskan bahwa Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Selanjutnya hakekat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1
Ayat 1 UU No.25/2009, yang dimaksud pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelanggara pelayanan publik.
Pelayanan publik atau pelayaan umum dapat didefinisikan sebagai bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, didaerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Atik
Septi Winarsih, 2007:4-5).

21

Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui system, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya (Moenir, 2010 :26).
Memberikan pelayanan kepada masyarakat menurut Wasistiono (2003;41)
adalah tugas pokok pemerintah yang terpenting. Oleh sebab itu, organisasi
pemerintah sering pula disebut sebagai pelayan masyarakat (publik servant).
Sementara itu menurut Syafiie (2007;100), dari aktivitas pelayanan yang
diberikan pemerintah, yang diharapkan masyarakat dari pelayanan tersebut adalah
biaya relatif lebih rendah, waktu untuk mengerjakan harus lebih cepat dan mutu
yang diberikan harus relatif lebih bagus. Selanjutnya Sutopo (2003;27)
mengatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi negara.
Permenpan nomor 36 tahun 2012 yang dimaksud Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik
Dari beberapa teori diatas maka dapat disimpulkan pelayanan publik
adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh para pejabat, penyelenggara
negara atau pemerintah mulai dari pemerintah pusat sampai kelurahan/desa, dalam
bentuk barang dan jasa, sifatnya langsung maupun tidak langsung sesuai dengan

22

peraturan perundang-undangan. Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada

pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa sering
disebut aparatur pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah
memperoleh predikat sebagai pelayan masyarakat. Dalam pelayanan publik
pada umumnya pemerintah melakukan pengaturan terhadap pelayanan jasa dan
barang.
c. Prinsip Standar Pelayanan
PERMENPAN No. 36 Tahun 2012 dalam menyusun, menetapkan dan
menerapkan standar pelayanan dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
1.

Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti,

mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan
prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun
Penyelenggara.

2.

Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan

harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur,
persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.

3.

Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan

masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama
dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau
hasil kesepakatan.

4.

Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus

dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten
kepada pihak yang berkepentingan.

5.

Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai

perkembangan
kebijakan
dan
kebutuhan
peningkatan
kualitas pelayanan.

6.

Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui

oleh seluruh masyarakat.

7.

Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan

yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda
status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan

23

kapabilitas fisik dan mental.

Sedangkan pasal 34 UU No.25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
i. Tidak membocarkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayaan
publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi
kepentiingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan / atau kewenangan yang
dimiliki
n. Sesuai dengan kepantasan, dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur
d. Standar Pelayanan
Standar Pelayanan menurut PERMENPAN Nomor 36 Tahun 2012
sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, mekanisme dan prosedur
4. Jangka waktu penyelesaian
5. Biaya/tariff
6. Produk Pelayanan
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan
11. Jumlah Pelaksana
12. Jaminan Pelayanan
13. Jaminan Keamanan
14. Evaluasi Kinerja Pelaksana

24

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas,

ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang
pelayanan publik, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan
Standar Pelayanan Publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Prosedur pelayanan
d. Waktu penyelesaian
e. Biaya pelayanan
f. Produk pelayanan
g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan
i. Pengawasan intern
j. Pengawasan extern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
l. Jaminan pelayanan
e. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir (2010;88), unsurunsur tersebut antara lain :
a. Kesadaran
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang pemberi pelayanan
memiliki keiklasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau
melaksananakan pelayanan
b. Aturan
Adanya aturan yang memadai yang menjadi landasan kerja dalam proses
pelayanan sehingga kerja dapat terarah.
c. Organisasi
Maksud organisasi dalam pelayanan yaitu di dalam pelayanan publik
perlu adanya sistem informasi , prosedur dan metode yang mendukung
kelancaran dalam memberikan pelayanan
d. Pendapatan
Apabila pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari mencukupi
meskipun untuk kebutuhan minimum maka berakibat dalam
melaksanakan pekerjaan diliputi rasa resah tidak tenang dan dapat
menimbulkan penyimpangan.
e.
Kemampuan-Keterampilan

25

ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur

pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, yaitu
kemampuan teknis, kemampuan manusiawi dan kemampuan konsepsi.
f.
Sarana Pelayanan
Dalam pelayanan publik diperlukan sarana kerja meliputi peralatan,
perlengkapan dan alat bantu, serta fasilitas pelayanan publik.
f. Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik yang
profesional, kemudian Sinambela (2011;6) mengemukakan azas-azas dalam
pelayanan publik tercermin dari:
a.
b.

Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang- undangan.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi.
Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing- masing pihak.

c.
d.

e.
f.

B. Kerangka Pikir
Adanya kerangka pikir mengenai penelitian analisis pelaksanaan
pelayanan publik kepada masyarakat ini adalah dapat dilihat pada tabel dibawah
ini :
Tabel II.1 : Kerangka Pikir Tentang Analisis Pelaksanaan Pelayanan
Publik Kecamatan Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi

26

Kantor CAMAT
Kuantan Hilir

Pelayanan Publik
Pengurusan Kartu Keluarga
Permenpan No 36 Tahun 2012

1.
2.
3.
4.
5.

Sederhana.
Partisipatif
Akuntabel
Keadilan
Transparansi

Cukup
Baik

Baik

Tidak
Baik

Kepuaasan Masyarakat
C. Konsep Operasional
Untuk menghilangkan serta menghindari kesalahpahaman penafsiran
beberapa konsep atau istilah yang digunakan dalam penelitian ini, maka dijelaskan
dalam konsep operasional sebagai berikut:
1) Kecamatan adalah wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah
kabupaten/kota (PP. 19 tahun 2008). Kedudukan kecamatan merupakan
perangkat daerah kabupaten/kota sebagai pelaksana teknis kewilayahan
yang mempunyai wilayah kerja tertentu dan dipimpin oleh camat.
2) Camat merupakan pemimpin kecamatan sebagai perangkat daerah
kabupaten

atau

kota.

Camat

berkedudukan

sebagai

koordinator

27

penyelenggaraan pemerintahan di wilayah kecamatan, berada di bawah

dan bertanggung jawab kepada bupati melalui sekretaris daerah kabupaten
atau kota. Camat diangkat oleh bupati atau wali kota atas usul sekretaris
daerah kabupaten atau kota terhadap Pegawai Negeri Sipil yang memenuhi
syarat.
3) Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain dan bersifat tidak kasat mata (intangible)
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
4) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Adapun indikator yang di operasionalkan dalam penelitian ini adalah :
1. Sederhana.
Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau
bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
2. Partisipatif.
Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak
terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
3. Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.

28

4. Transparansi.
Harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
5. Keadilan.
Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

D. Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian di operasionalkan sebagai
berikut :

Tabel.III.1
Konsep

Variabel
penelitian

Indikator

Item

Skala

Pelayanan publik
adalah

Pelaksanaan 1.Kesederhanaan a. Persyaratan

pengurusan kartu
Pelayanan
keluarga
Publik
b. Mudah dipahami
c. Cepat, tepat tidak

Ordinal

29

berbelit-belit
d. Biaya cetak kartu
keluarga
2.Partisipatif

3.Akuntabel

4.Transfaransi

5.Keadilan

a. Berusaha
mengetahui
keinginan
masyarakat
b. Menyelesaikan
keluhan
pemohon dalam
pelaksanaan
pelayanan
a. Produk
Pelayanan
b. Profesionalitas
c. Waktu
a. Informasi yang
terbuka
b. Mudah diakses

Ordinal

a. Pelayanan yang
merata
b. Tidak ada
perbedaan kasta /
status sosial

Ordinal

Ordinal

Ordinal

E. Teknik Pengukuran
Untuk mempermudah menganalisa data dalam rangka menjawab tujuan
dari penelitian ini, maka perlu ditetapkan pengukuran baik untuk variabel maupun
indikator variabel. Penilaian terhadap pelaksanaan variabel atau indikator variabel
dibagi dalam tiga tingkatan atau kategori, yaitu baik, Cukup baik dan Tidak baik.
Uraian dari masing-masing pengukuran tersebut adalah sebagai berikut:
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap semua indikator penelitian dengan jumlah

30

responden yang menjawab baik berada pada persentase

67%.
Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap semua indikator penelitian dengan jumlah
responden yang menjawab baik berada pada persentase
34% s/d 66%.

Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap semua indikator penelitian dengan jumlah
responden yang menjawab baik berada pada persentase
33%.

Untuk mengukur sub indikator penelitian, pengukuran dibagi dalam tiga

tingkatan atau kategori, yaitu Baik, Cukup Baik dan Tidak Baik. Maka penulis
uraikan sebagai berikut:
1. Indikator Sederhana
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Sederhana dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 67%.

Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Sederhana dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 34% s/d
66%.

31

Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Sederhana dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 33%.

2. Indikator Partisipatif
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Partisipatif dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 67%.

Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Partisipatif dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 34% s/d
66%.

Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Partisipatif dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 33%.

3. Indikator Akuntabel
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Akuntabel dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 67%.

Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Akuntabel dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 34% s/d
66%.

32

Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Akuntabel dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 33%.

4. Indikator Transparansi
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap

indikator

Transparansi

dengan

jumlah

responden yang menjawab baik berada pada persentase

67%.
Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Transparansi berada dengan jumlah
responden yang menjawab baik berada pada persentase
34% s/d 66%.

Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap

indikator

Transparansi

dengan

jumlah

responden yang menjawab baik berada pada persentase

33%.
5. Indikator Keadilan
Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Keadilan dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 67%.

Cukup Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Keadilan berada dengan jumlah

33

responden yang menjawab baik berada pada persentase

34% s/d 66%.
Tidak Baik

: Jika hasil penelitian menunjukkan tanggapan responden

terhadap indikator Keadilan dengan jumlah responden
yang menjawab baik berada pada persentase 33%.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Data yang diperoleh dilapangan dianalisis dalam bentuk Deskriptif
Kuantitatif, Penelitian deskriptif adalah mengambarkan keadaan yang sebenarnya

34

tentang

apa

yang

terjadi

dilokasi

penelitian

melalui

pengumpulan,

mengidentifikasikan serta menganalisa data sehingga memperoleh suatu jawaban

atas permasalahan yang dirumuskan.
Menurut Kountur (2005:105) bahwa penelitian deskriptif

adalah jenis

penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas
mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti.
B. Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian, maka penelitian ini akan dilaksanakan
Dikantor Camat Kecamatan Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi.
Pemilihan kecamatan ini dikarenakan tempat dan lokasi yang padat penduduk
terdiri dari 14 Desa dan 2 Kelurahan dari jumlah penduduk yang begitu besar
dapat membuat pelayanan kepada masyarakat berjalan kurang optimal. Oleh
karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana Pelaksanaan
Pelayanan Publik Dikantor Camat Kuantan Hilir.
C. Populasi dan sampel
Menurut Sugiyono (2012;80-81), Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas subyek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tetentu
yang

ditetapkan

oleh

peneliti

untuk

dipelajari

dan

kemudian

ditarik

kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
34
oleh populasi tersebut.
Jumlah pegawai yang ada di Kantor Camat Kuantan Hilir Kabupaten
Kuantan Singingi laki-laki 13 orang dan perempuan 17 orang,
pegawai 30 orang yang terdiri dari kelompok kerja :
a. Sekretariat, membawahkan :
1. Sub Bagian Program;
2. Sub Bagian Umum;

jadi jumlah

35

b.
c.
d.
e.

3. Sub Bagian Keuangan.

Seksi Pemerintahan.
Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Desa.
Seksi Ketenteraman dan Ketertiban Umum.
Kelompok Jabatan Fungsional.
Karena peneliti hanya fokus kepada satu pelayanan dikantor camat

Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi yaitu Pelayanan Kartu Keluarga (KK)
yang berada pada uraian tugas Seksi Pemerintahan maka yang menjadi populasi
dalam penelitian ini adalah Kepala Seksi dan 4 orang Pegawai, dan Sekcam
Kantor Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi sedangkan key
informan adalah Camat. Untuk lebih jelasnya pengambilan populasi dan sampel
untuk pegawai Kantor Camat bisa dilihat dalam tabel berikut

Tabel IV.1.
No

Jumlah Populasi dan Sampel Pegawai dan Masyarakat Dikantor

Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi
Jenis Populasi

Populasi

Sampel

Presentase

Sekretaris camat

100%

Kepala Seksi Pemerintahan,

100%

Pegawai Seksi Pemerintahan,

100%

Masyarakat yang telah mengurus

Kartu Keluarga

527

32

6%

Jumlah

533

38

Sumber : Kantor Camat Kuantan Hilir 2014

D. Teknik Penarikan Sampel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik penarikan sampel :

36

1. Teknik Sensus untuk pegawai yang terkait dengan pelayanan publik yang
berada pada Kantor Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi dengan
alasan jumlah yang sedikit dimana seluruh populasi dijadikan sampel,
2. Sedangkan untuk masyarakat digunakan teknik Purposive Sampling yaitu
teknik penarikan sampel dengan memilih orang-orang tertentu untuk dijadikan
sampel yang dianggap lebih mengetahui masalah yang diteliti dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012;85), maka penulis mengambil populasi
32 Masyarakat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi yang dijadikan
responden karena dianggap telah merasakan bagaimana pelaksanaan
pelayanan dikantor tersebut.
E. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer dan
data sekunder :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari hasil
wawancara dan hasil penelitian lapangan, yaitu data yang diperoleh dari hasil
wawancara dan hasil observasi yang berkaitan dengan masalah penelitian
mengenai pelaksanaan pelayanan Publik Kantor Camat Kuantan Hilir
Kabupaten Kuantan Singingi.
2. Data Sekunder
Pengumpulan data jenis ini dilakukan dengan menelusuri berbagai
sumber yang berhubungan dengan yang diteliti berupa buku-buku, jurnaljurnal, majalah, artikel serta literatur-literatur yang berkaitan dengan
penelitian.

37

F. Teknik pengumpulan data

Untuk menghimpun data yang diperlukan maka dipergunakan teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
1) Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung oleh
penulis sehingga dapat ditemukan fenomena atau gejala-gejala yang ada
dilapangan yang menjadi obyek penelitian penulis untuk mengetahui
pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai kantor camat
kuantan hilir kabupaten kuantan singing.
2) Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk mendapat jawaban atau tanggapan dan informasi yang
diperlukan oleh peneliti (Sugiyono, 2012;142). Dalam penelitian ini daftar
pertanyaan
penelitian.

dan pernyataan yang disusun berkaitan dengan variabel

Penyebaran

kuesioner dilakukan dengan cara

penulis

mendatangi Kantor Camat Kuantan Hilir kemudian meminta kepada

masyarakat yang cocok dijadikan responden penelitian dalam hal ini
masyarakat yang melakukan pengambilan dokumen kependudukan yang
telah selesai di Kantor Camat untuk mengisi kuesioner penelitian dengan
sebelumnya penulis menjelaskan bahwa kuesioner tersebut hanya untuk
kepentingan penelitian, hal tersebut penulis lakukan sampai semua data
terkumpul dan telah memenuhi jumlah sampel yang ditentukan.
3) Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara secara
langsung dengan responden penelitian terhadap pelaksanaan pelayanan

38

pegawai kantor camat, di kantor camat kuantan hilir kabupaten kuantan

singingi.
4) Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan sesuai dengan masalah penelitian,
dengan melakukan pengumpulan dokumentasi-dokumentasi yang ada dan
pengambilan di saat penelitian.
G. Teknik Analisis data
Setelah seluruh data diperlukan terkumpul, data tersebut kemudian
dikelompokkan dan ditabulasikan menurut jenis dan macam-macam data serta
ditambahkan dengan keterangan-keterangan secara deskirptif yang sifatnya
mendukung dalam menjalaskan hasil penelitian, untuk itu teknik dianalisis secara
kualitatif.
H. Jadwal Kegiatan Penelitian
Jadwal waktu kegiatan penelitian disusun berdasarkan tabel berikut:
Tabel V.2 Jadwal Kegiatan Penelitian Tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik di Kantor
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Camat Kuantan Hilir Kabupaten Kuantan Singingi

Bulan dan Minggu 2014/2015
Jenis Kegiatan
Desember
Januari
Februari
Maret
April
Mei
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Persiapan dan

Penyusunan UP
Seminar UP

Revisi UP

Revisi Kuisioner

Rekomendasi Survay

Survay Lapangan

Analisis Data

Penyusunan Laporan
Hasil Penelitian

(Skripsi)
Konsultasi Revisi

Skripsi
Ujian Konferehensif

Skripsi
Revisi Skripsi

Penggandaan Skripsi

39

DAFTAR KEPUSTAKAAN
A. Buku-buku
Budiarjo, Miriam. 2008. Dasar-dasar Ilmu Politik. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Dunn, William N. 2003. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada
University Press.
Hasibuan, Malayu. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta, Bumi
Aksara.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya.
Bandung, CV. Mandar Maju.
Kansil, CST. 2003. Sistem Pemerintahan Indonesia. Jakarta, Rineka Cipta
Kountur, Ronny,2005. Metode Penelitian, Jakarta, Truna Grafica.
Moenir, H.A.S. 2014. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta, PT.
Bumi Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru). Jakarta,
Rineka Cipta.
. 2005. Kybernologi Beberapa Konstruksi Utama. Tangerang
Banten, Sirao Credentia Center.
Nugroho D, Riant. 2004. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan
Evaluasi. Jakarta , PT.Gramedia.
Hardiyansyah , 2011.Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta, Gava Media
Ratminto dan Atik. 2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
Sarwoto. 1999. Dasar-Dasar Organisasi dan Manajemen. Jakarta, Ghalia
Indonesia.
Sedarmayanti. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta, Mandar Maju.

40

Sinambela, Lijan poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta, PT.
Bumi Aksara.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung,
CV. Alfabeta.
Syafiie, Inu Kencana, 2007. Ilmu Pemerintahan Edisi Revisi. Bandung, PT.
Mandar Maju.
40
. 2009. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung, PT.
Refika Aditama.
Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintah Daerah.
Bandung, Fokusmedia.
Winarno, Budi. 2005. Teori dan Proses Kebijakan Publik. Yogyakarta: Media
Pressindo
B. Dokumen:
Undang-undang Republik Indonesia,
Pemerintahan Daerah.

Nomor

32

Tahun

2004

Tentang

Undang-undang Republik Indonesia, Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia, Nomor 19 Tahun 2008 Tentang
Kecamatan.
Permendagri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Palayaanan Administrasi
Terpadu Kecamatan
Perpres Nomor 25 Tahun 2008 Tentang Persyaratan Dan Tata Cara Pendaftaran
Penduduk Dan Pencacatan Sipil.
Peraturan Bupati Kuantan Singingi No 11 Tahun 2012 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan ( Paten)

41