Anda di halaman 1dari 4

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di dalam suatu

perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan,

kepuasan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan.

Kepuasaan

nasabah merupakan aspek penting dalam memenangkan persaingan dan


mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan
yang bermutu bagi nasabah merupakan hal yang utama. Adanya perbankan
persaingan berskala global, pada sektor perbankan merupakan suatu tantangan
yang harus dihadapi dan ditangani dalam memberikan kontribusi terhadap
pembangunan ekonomi. Untuk memenuhi kebutuhan kualitas nasabah yang ada,
perusahaan maupun instansi harus mengetahui siapa nasabah mereka dan apa
yang diinginkan nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor dan
ukuran keberhasilan dalam usaha pengembangan sektor perbankan. Citra kualitas
layanan yang baik tidak hanya berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak
penyedia layanan. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keungulan dalam pelayanan.
PT Bank Permata Tbk, merupakan salah satu bank swasta nasional di
Indonesia. Pada tahun 2004, Standard Chartered

bank dan PT Astra

Internasional, Tbk, mengambil alih Bank Permata dan melakukan transformasi


besar-besaran di dalam organisasi Bank Permata yang memiliki visi menjadi
pelopor dalam memberikan solusi finansial yang inovatif. PT Bank Permata Tbk,
memiliki kombinasi unik dari ketiga pemegang saham strategis merupakan salah
satu kekuatan utama Permata Bank PT Astra Internasional Tbk. Saat ini Bank
Permata telah berkembang menjadi sebuah bank swasta utama yang menawarkan
produk dan jasa inovatif serta komprehensif terutama disisi delivery channelnya
termasuk Internet Banking dan Mobile Banking. Bank Permata memiliki aspirasi
untuk menjadi penyedia jasa keuangan terkemuka di Indonesia, dengan fokus di
segmen consumer dan komersial.
Kepuasan nasabah Bank Permata masih merupakan tantangan bagi pihak
Bank, karena bedasarkan data komplain menunjukan setiap bulanya (Januari-

Desember 2014) mengalami peningkatan jumlah komplain dari nasabah. Dari data
Januari sampai dengan Desember 2014 terdapat jumlah komplain sebanyak 400
komplain dari nasabah, hal tersebut mengidentifikasi adanya penurunan kualitas
pelayanan administrasi yang di berikan pihak bank terhadap kepuasan nasabah.
Dari pengamatan selama bulan Januari sampai dengan Desember 2014 ada
peningkatan jumlah komplain di bulan Oktober, November, dan Desember. Pihak
bank Permata selalu berusaha melakukan perbaikan dari segi kualitas pelayanan
administrasi terhadap kepuasan nasabah untuk mengurangi/menekan jumlah
komplain.
Penerapan metode Servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk
mengidentifikasi kekuatan dan kelebihan pada industri jasa. Dengan metode ini
kita dapat mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi diantara persepsi pelanggan
dengan harapan pelanggan dengan menempatkanya dalam dimensi pelayanan
yakni: Bukti Langsung (Tangibels), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsivens), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Metode Servqual
digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan kesuksesan suatu
pelayanan yang diberikan perusahaan. Metode Servqual juga dapat digunakan
untuk menyususn strategi baru untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
nasabah. Data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada nasabah.

1.2 Perumusan Masalah


Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1.

Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank Permata saat ini?

2.

Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah?

3.

Faktor apa saja yang menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan?

1.3 Pembatasan Masalah


Agar penelitian tidak menyimpang dari perumusan masalah di atas, maka
penelitian yang dilakukan akan dibatasi pada hal-hal sebagai berikut:
1.

Penelitian dilakukan di Bank Permata.

2.

Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah kualitas pelayanan yang terkait
langsung dengan nasabah.

3.

Penelitian dilakukan Bulan Juni 2014 sampai dengan Desember 2014.

1.4 Tujuan Penelitian


Adapun tujuan penelitian, sesuai dengan rumusan masalah diatas adalah
sebagai berikut:
1.

Mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Permata saat ini.

2.

Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank


Permata.

3.

Mengidentifikasi faktor-faktor yang masuk prioritas utama dalam perbaikan


kualitas pelayanan.

1.5 Manfaat Penelitian


Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.

Bagi Penulis
Agar penulis dapat mengaplikasikan ilmu yang didapatkan dan dipelajari dari
bangku kuliah

2.

Bagi Perusahaan
a. Dapat memberikan gambaran informasi yang berguna bagi perusahaan
dalam melakukan persaingan.
b. Untuk meningkatkan pelayan dan strategis pemasaran yang berbeda yang
berkaitan dengan mutu kualitas dan kepuasan nasabah.

3.

Bagi Peneliti Lain dan Khalayak Umum.


a. Sebagai referensi dan ilmu bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut.
b. Agar berguna bagi pembaca yang membaca tulisan ini.

1.6 Sistematika Penulisan


Dalam penelitian ini, penulis menyusun dalam suatu sistematika
penulisan sebagai berikut:

BAB I :PENDAHULUAN
Pada bab ini terdiri dari beberapa sub bab yang meliputi, latar
belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penuisan.

BAB II : LANDASAN TEORI


Bab

ini

menjelaskan

tentang

teori-teori

yang

menunjang

penulisan/penelitian

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN


Metodologi

penelitian

ini

menguraikan

tentang

cara

pengambilan/pengumpulan dan pengolahan data.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN


Pada bab ini membahas tentang hasil pengumpulan dan pengolahan data
yamg di peroleh, yang diajukan untuk menyelesaikan masalah.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN


Bab ini berisi tentang kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian
saran-saran untuk perbaikan manajemen persedian.

dan