BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil
nasabah
terhadap
kualitas
pelayanan
merupakan
penilaiaanya
37
PT. Bank Permata, Tbk merupakan bank hasil pengabungan dari lima bank
di bawah pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) yaitu :
1. PT Bank Bali Tbk
2. PT Bank Universal Tbk
3. PT Bank Prima Expres
4. PT Bank Artamedia
5. PT Bank Patriot
PT. Bank Bali, Tbk ditunjuk menjadi Bank Rangka dan pada tanggal 18
Februari 2002 berganti nama menjadi Bank Permata, sedangkan ke empat bank
lainnya sebagai bank yang menggabungkan diri, pengabungan lima bank
merupakan implementasi dari keputusan Pemerintahan mengenai Program
Restrukturisasi lanjutan yang di keluarkan pada tanggal 22 November 2001, yang
bertujuan untuk membentuk suatu bank yang memiliki struktur permodalan yang
kuat, kondisi keuangan yang sangat sehat dan berdaya saing yang tinggi dalam
menjalankan fungsi intermediasi, dengan jaringan layanan yang lebih luas dan
produk yang lebih beragam. Dan sebagai hasilnya terbentuklah Permata Bank
sebagai bank yang focus dan standalone serta sejak awal berkomitmen untuk
menekuni segmen UKM, ritel dan komersial.
4.1.4 Visi dan Misi Intansi
Visi PT. Bank Permata, Tbk adalah Menjadi mitra bisnis yang tepat untuk
bisnis ritel banking Permata Bank dengan berfokus pada kinerja pelayanan, fokus
pelanggan dan salah satu bank untuk memberikan:
1.
2.
3.
38
1.
2.
3.
4.
5.
6.
SPV
Checking dan Reporting
SPV
Document Traffic Control
39
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = % Kelonggaran Ketidaktelitian (10%)
Berdasarkan rumus diatas, dengan jumlah populasi sebanyak 120 orang dan
taraf kesalahan sebesar 10 % maka dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
= 55
Jadi sampel yang diambil di Bank Permata sebanyak 55 orang nasabah
4.1.7 Data Hasil Kuesioner Kepuasan Nasabah Yang diterima
Tabel 4.1 di bawah ini menunjukan hasil kuesioner kepuasan nasabah yang
diterima oleh ke 55 responden.
Tabel 4.1: Data Kuesioner Untuk Kepuasan Nasabah Yang Diterima
Pertanyaan
1
10
11
12
13
14
15
Total
176
160
157
152
146
151
157
157
156
138
160
142
134
135
133
Rata-Rata
3.2
2.91
2.85
2.76
2.65
2.75
2.85
2.85
2.84
2.51
2.91
2.58
2.44
2.45
2.42
Kuadrat (X)
618
520
523
408
506
410
366
373
383
10
11
12
13
14
15
Total
231
230
236
237
231
225
235
229
232
236
230
217
231
221
220
Rata-Rata
4.20
4.18
4.29
4.31
4.20
4.09
4.27
4.16
4.22
4.29
4.18
3.95
4.20
4.02
Kuadrat(X)
989
984
1040
1040
992
901
1023
925
928
40
4.1.9
menggunakan
teknik
Croanbachs
dengan
perhitungan
manual
Dimana:
= Koefisien korelasi
RUMUS
= 1.123
41
=
Dimana:
= 84.845
=
Dimana:
=
= 1.019. (1- 0.159)
= 1.091 . (0.841)
= 0.857
42
Croanbachs
Alpha
on Standardized Item
857
841
N of Item
55
Dari tabel 4.4 diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas
kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.857, dimana nilai standar reliabilitas
yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian
ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap
pengukurannya.
Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana
setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung r
tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor
butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010
dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel
didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan
presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel
r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.
Dari perhitungan pada tabel 4.5 dibawah ini diperoleh nilai r hitung r tabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan
valid.
Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima
Dimensi
Tangibels (Bukti
Langsung)
No
Kuesioner
r
HITUNG
r
TABEL
HASIL
0.596
0.345
Valid
0.63
0.345
Valid
0.631
0.345
Valid
43
Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diterima (Lanjutan)
Dimensi
No
4
Reliability
(Keandalan)
5
6
7
Responsivenss
(Daya Tanggap)
8
9
10
Assurance
(Jaminan)
11
12
13
Empathy (Empati)
14
15
Kuesioner
Kecepatan
proses
administrasi
permohonan pembukaan rekening
Kecepatan dan ketepatan waktu (sesuai
janji)
Memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan nasabah
Pemberian pelayanan dengan segera
kepada nasabah
Pemberitahuan akan kapan tepatnya
pelayanan diberikan
Keseriusan Customer Service saat
melayani nasabah
Pengetahuan Customer Service dalam
menjelaskan produk dan layanan yang
tersedia
Kesopanan dan Keramahan Customer
Service saat Melayani nasabah
Memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah
Sikap dan kejelasan bicar Customer
Service saat berkomunikasi terhadap
nasabah
Customer Service selalu siap dalam
memenuhi kebutuhan nasabah
Customer Service selalu siap dalam
menghadapi keluhaan nasabah
(sumber: Hasil Penelitian), 2015
r
HITUNG
r
TABEL
HASIL
0.747
0.345
Valid
0.688
0.345
Valid
0.705
0.345
Valid
0.742
0.345
Valid
0.721
0.345
Valid
0.615
0.345
Valid
0.599
0.345
Valid
0.643
0.345
Valid
0.666
0.345
Valid
0.667
0.345
Valid
0.589
0.345
Valid
0.576
0.345
Valid
44
Dimana:
= Koefisien korelasi
RUMUS
= 0.489
Setelah nilai Croanbachs Alpha dari setiap pertanyaan didapat seperti tabel
4.6 diatas, kemudian dilakukan perhitungan untuk mencari nilai varian X,
adapun rumus yang digunakan adalah, sebagai berikut:
Dimana:
= 57.3
45
=
Dimana:
=
= 1.019. (1- 0.151)
= 1.091 . (0.849)
= 0.865
Tabel 4.7: Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan yang Diharapkan
Croanbachs
Alpha
on Standardized Item
865
849
N of Item
55
Dari tabel diatas Reliability Statistic diatas dapat dilihat nilai reliabilitas
kuesioner (Croanbach Alpha) yaitu sebesar 0.865, dimana nilai standar reliabilitas
yaitu. > 0.70, maka dapat disimpulkan bahwa data dan kuesioner dalam penelitian
ini telah reliabel dan memberikan hasil score yang konsisten pada setiap
pengukurannya.
46
Setelah tahap uji reliabilitas langkah selanjutnya yaitu uji validitas. Dimana
setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid apabila mempunyai nilai r hitung r
tabel. Untuk nilai r hitung (Korelasi Pearson) didapatkan dari hasil korelasi skor
butir dengan skor total pertanyaan atau dalam output Microsoft Excel 2010
dinamakan Corrected Item-Total Corelation. Sementara untuk nilai r tabel
didapatkan dari jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 55 responden dan
presentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (e) 10%, maka pada tabel
r didapatkan nilai yaitu 0,345 untuk r tabel.
Dari perhitungan pada tabel 4.8 dibawah ini diperoleh nilai r hitung r tabel
sehingga dapat disimpulkan bahwa tiap butir kuesioner dibawah ini dinyatakan
valid.
Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan
Dimensi
r HITUNG
r
TABEL
HASIL
0.546
0.345
Valid
0.523
0.345
Valid
0.726
0.345
Valid
0.703
0.345
Valid
0.71
0.345
Valid
Memberikan
pelayanan
kebutuhan nasabah
dengan
0.569
0.345
Valid
0.702
0.345
Valid
0.642
0.345
Valid
0.716
0.345
Valid
10
Pengetahuan
Custumer
Service
dalam
menjelaskan produk dan layanan yang tersedia
0.76
0.345
Valid
11
0.646
0.345
Valid
0.603
0.345
Valid
No
1
Tangibels
(Bukti
Langsung)
Reliability
(Keandalan)
7
Responsivenss
(Daya
Tanggap)
Assurance
(Jaminan)
12
Kuesioner
sesuai
47
Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Yang Diharapkan (Lanjutan)
Dimensi
Empathy
(Empati)
No
Kuesioner
r HITUNG
r TABEL
HASIL
13
0.858
0.345
Valid
14
Customer Service
kebutuhan nasabah
memenuhi
0.663
0.345
Valid
15
0.612
0.345
Valid
selalu
siap
dalam
4.2 Pembahasan
4.2.1Analisis SERVQUAL Keseluruhan Responden (Nasabah) Bank Permata
Tabel 4.9 dibawah ini merupakan hasil dari data kuesioner kepuasan
nasabah Bank Permata yang telah dihitung perdimensi SERVQUAL untuk nilai
persepsi, harapan, dan juga nilai gap yang muncul.
Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata
Dimensi
Tangibels
Bukti
Langsung
No
Kuesioner
Harapan
(Ekspektasi)
Gap
yang
Muncul
3.2
4.2
-1
2.91
4.18
-1.27
2.85
4.29
-1.44
2.99
4.22
-1.23
2.76
4.31
-1.55
Rata-rata Dimensi
Reliability
(Keandala
n)
Diterima
(Persepsi)
Kecepatan
proses
pembukaan rekening
administrasi
permohonan
2.65
4.2
-1.55
2.75
4.09
-1.34
2.72
4.2
-1.48
Rata-rata Dimensi
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015
48
Tabel 4.9:Penilaian Butir Kuesioner Gap Servqual Untuk Keseluruhan Bank Permata (Lanjutan)
Dimensi
Responsivenss
(Daya
Tanggap)
Diterima
(Persepsi)
Harapan
(Ekspektasi)
Gap
yang
Muncul
2.85
4.27
-1.42
2.85
4.16
-1.31
2.84
4.22
-1.38
2.85
4.22
-1.37
No
Kuesioner
Rata-rata Dimensi
Assurance
(Jaminan)
Empaty
(Empati)
10
Pengetahuan
Customer
Service
dalam
menjelaskan produk dan layanan yang tersedia
2.51
4.29
-1.78
11
2.91
4.18
-1.27
12
Memiliki
pengetahuan
pertanyaan nasabah
menjawab
2.58
3.95
-1.37
Rata-rata Dimensi
Sikap dan kejelasan biacar Customer Service saat
13
berkomunikasi terhadap nasabah
2.66
4.14
-1.48
2.44
4.2
-1.76
14
2.45
4.02
-1.57
15
2.42
-1.58
2.44
4.07
-1.63
untuk
Rata-rata Dimensi
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015
Dari perhitungan tabel 4.9 sebelumnya diketahui bahwa gap yang muncul
antara kepuasan dan harapan semuanya bernilai negatif, menunjukan bahwa
semua nasabah Bank Permata masih merasa kurang puas atas pelayanan yang
diterima dari perusahaan. Gambar 4.2 dibawah ini menunjukan persentase jumlah
tiap-tiap gap yang ada pada Bank Permata.
49
Sales
20.58%
19.05%
Responsiveness
20.58%
22.67%
Assurance
Tangibles
17.11%
Emphaty
Reability
Gambar 4.2: Persentasi Gap Negatif Yang Ada Pada Bank Permata
(Sumber: Hasil Penelitian), 2015
50
N0
1
2
3
4
5
Dimensi Servqual
Tangibels (bukti Langsung)
Reliability (Keandalan)
Responsivens (Daya
Tanggap)
Assrance (Jaminan)
Empaty (Empati)
Jumlah Rata-rata
Diterima
(Persepsi)
2.99
2.72
Harapan
(Ekspektasi)
4.22
4.2
Gap Yang
Muncul
-1.23
-1.48
2.85
4.22
-1.37
2.66
4.14
-1.48
2.44
2.73
4.07
4.71
-1.63
-1.44
Gap Servqual
-1.8
-1.6
-1.4
-1.2
-1
-0.8
Reliability
-1.48
Empathy
-1.63
Tangibles
-1.23
Assurance
-1.48
Responsiveness
-1.37
-0.6
-0.4
-0.2
Dari hasil gambar 4.3 diatas didapatkan bahwa semua analisa Servqual
memperlihatkan hasil gap yang semuanya negatif antar kepuasan nasabah dan
51
harapan nasabah. Ini menunjukan bahwa semua nasabah Bank Permata masih
merasa belum puas dengan kualitas pelayanan yang diterimanya.
4,30
4
3
7
10
4,25
Ekspektasi
4,20
13
2, 11
8
4,15
4,10
6
Y- Ekspektasi
4,05
14
4,00
15
12
3,95
3,90
2,30
2,50
2,70
2,90
3,10
3,30
Persepsi
52
2.
3.
4.
tinggi adalah atribut nomor 4, 5, 10, dan 13. Pada kuadran B, yang dipertahankan
adalah atribut nomor 1, 2, 3, 7, 8, 9, dan 11. Pada kuadran C, yang merupakan
prioritas rendah adalah atribut nomor 6, 12, 14, dan 15. Pada kuadran D tidak
didapat atribut yang berlebihan.
Dari keempat atribut tersebut, kuadran yang diambil sebagai atribut
kepuasan konsumen adalah kuadran A, yaitu atribut nomor 4, 5, 10, dan 13, itu
karena kuadran A merupakan kuadran dengan prioritas tinggi, sehinga perbaikan
sistem pelayanan terhadap nasabah harus menggunakan atribut pada kuadran A
atau yang dianggap penting oleh nasabah, karena itu perlu diprioritaskan.