Direitos do Consumidor: eletrnicos e

internet
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Por Wikerson Landim

04 fev 2010 - 15h 28

uem nunca teve um problema com um produto eletrnico ou operadoras de

telefonia e internet banda larga que atire a primeira pedra. Segundo dados da
Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL -, em 2009 o nmero de
aparelhos celulares habilitados no Brasil era de 153 milhes. J o nmero de usurios
com internet banda larga em suas residncias gira em torno de 23 milhes.
Com um nmero to expressivo de usurios, natural que o volume de problemas e
reclamaes tambm se tornem cada vez mais comuns. Mas o que fazer quando a vtima
do problema voc? O portal Baixaki foi pesquisar o que fazer em algumas das situaes
mais frequentes que podem acontecer no dia a dia.

A boa notcia que, na maioria dos casos, o Cdigo de Defesado Consumidor

garante
plenamente os seus direitos. Por isso, fique ligado neste guia e no deixe ningum passar
voc para trs por falta de informaes. Afinal, problemas podem at ocorrer, mas isso
no significa que os seus direitos possam ser desrespeitados ou ignorados por completo.
Prazos e garantias
Imagine a seguinte situao: voc acabou de comprar um monitor novinho na loja e, j no
primeiro ms, ele comea a apresentar problemas. A quem recorrer, a loja ou ao
fabricante? Tudo ir depender do prazo decorrido de sua compra.
Os produtos eletrnicos so considerados bens durveis e tm pelo Cdigo de Defesa do
Consumidor um prazo de garantia legal de 90 dias, conforme o inciso II do artigo 26. A
garantia legal independe da contratual, que aquela ofertada pelo fornecedor, cujo
prazo pode variar. A garantia legal complementar garantia contratual.

Assim, se um produto ofertado como tendo garantia de um ano (contratual), esta

garantia deve ser complementar garantia legal (90 dias), totalizando um perodo de um
ano e trs meses. Os itens cobertos pela garantia variam de produto para produto e voc
deve ficar atento ao que est disposto em seu certificado de garantia e no manual de

instrues do produto.
Alguns estabelecimentos comerciais, por liberalidade, estipulam um prazo, por exemplo,
de 5 dias, para troca do produto em caso de defeito. No entanto, a garantia contratual
estabelecida pelo fabricante, mas o vendedor responde solidariamente, conforme o
Cdigo de Defesa do Consumidor, se o problema no for resolvido pela assistncia
tcnica.
Fiquei um dia ou mais sem internet. Devo pagar por ele?
A resposta para essa pergunta simples: no! Talvez esta seja uma das reclamaes mais
comuns dos usurios. Muitas vezes, devido a algum problema externo ou mesmo uma
janela de manuteno, a internet banda larga de uma determinada regio da cidade fica
fora do ar por alguns instantes.
No entanto, para quem trabalha online o tempo todo, alguns minutos podem parecer
uma eternidade, o que dizer ento de ficar um dia inteiro sem internet? Segundo o
Cdigo de Defesa do Consumidor, em seu artigo 20, "o fornecedor de servios responde
pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor".
Nos incisos I, II e III do mesmo artigo as opes tambm ficam claras, sendo seu direito
exigir "a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; a restituio
imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas
e danos; o abatimento proporcional do preo".

Todavia, preciso comprovar o tempo que o servio ficou fora do ar. Para isso, segundo
orientao do Procon-PR, o consumidor deve "contatar a empresa solicitando o
desconto proporcional e/ou os rgos de defesa do consumidor. Na reclamao
preciso que conste a data e hora da interrupo do servio".
importante ter em mos tambm nmeros de protocolos com datas e horrios das
ligaes efetuadas para a operadora. A mesma regra vale para servios de telefonia e
servios considerados essenciais, como gua e luz.
Velocidade de conexo abaixo do contratado
Este um ponto polmico. Os servios de transmisso de dados no so estveis e muito
menos disponibilizam uma velocidade contnua. Assim, natural que ocorram variaes
na velocidade de download e upload para mais ou para menos do valor contratado.
Embora numa anlise inicial a queda significativa na velocidade possa tambm se
enquadrar no artigo 20 - j que h uma diminuio de valor - importante neste caso
atentar para o que est escrito no contrato que voc assinou quando contratou o servio.
A maioria deles prev uma variao na velocidade contratada.
Alguns contratos, inclusive, estipulam que a velocidade de conexo pode chegar at a
10% do valor. Num caso extremo como este, voc deve entrar em contato com a
operadora e, se nada for feito, procurar um rgo de defesa do consumidor como o
Procon.
Legalmente no h muito para ser feito, mas clusulas como essas podem ser
questionadas, uma vez que podem ser interpretadas como abusivas. Se voc no
recebeu uma via do contrato, exija-a. um direito seu. Assim como tambm um dever
seu ler o contrato antes de assin-lo para que, caso discorde de alguma de suas
clusulas, possa question-las ou mesmo procurar outra empresa.

A mesma regra vale para limites de banda. Caso voc tenha contratado um plano de
dados ilimitado, no faz sentido ter sua velocidade de conexo reduzida ao atingir
determinado limite de download. Mais uma vez, procure saber o que foi estabelecido em
contrato e, caso nada tenha sido mencionado, acione o Procon de sua cidade.
Alguns rgos como o Instituto de Defesa do Consumidor - IDEC - tm questionado
clusulas como a supracitada, buscando uma padronizao na legislao. Porm, em
princpio, o que existem so decises judiciais isoladas, analisadas em casos individuais.
Multas rescisrias e prazo de fidelidade contratual
Para o Procon-PR a exigncia relativa a prazo de fidelidade nos servios de internet
abusiva, conforme os artigos 51 e 39 do Cdigo de Defesa do Consumidor.
O artigo 51 dispe que "so nulas de pleno direito, entre outras, as clusulas contratuais
relativas ao fornecimento de produtos e servios que: transfiram responsabilidades a
terceiros (inciso III) e deixem ao fornecedor a opo de concluir ou no o contrato, embora
obrigando o consumidor (inciso IX)".
Na maioria dos casos, ao exigir o no pagamento de multas rescisrias ou taxas
referentes a quebras de contrato, as operadoras depois de alguma negociao
costumam abrir mo dos valores. No entanto, caso voc no tenha sucesso, a melhor
sada procurar um rgo de defesa do consumidor.

Mais uma vez, importante ficar atento ao que est disposto no contrato que voc
assinou e t-lo em mos, assim como comprovantes de pagamento e nmeros de
protocolo de ligaes operadora, na hora de entrar em contato com os rgos de
defesa.

Compras no exterior
Com a popularizao das lojas online e da implementao de sistemas mais seguros para
transferncia de dados, aumentou significativamente a compra de produtos pela
internet. Dados divulgados no final de 2009 do conta que as transaes online
cresceram 28% em relao aos dois ltimos anos.
Embora o mercado interno online j seja hoje uma fonte confivel para boa parte dos
consumidores, ainda so poucos que se aventuram em compras online em lojas do
exterior. Fatores como a alta carga tributria, taxas de frete mais altas e prazo maior para
entrega acabam ainda sendo motivo de desconfiana para muitos usurios.
Porm, mesmo que voc esteja disposto a encarar todos esses fatores, precisa ficar
atento tambm a um outro detalhe: caso o produto que voc comprou apresente algum
defeito ou venha com alguma avaria ser preciso contar com a idoneidade e a boa
vontade da loja de origem para resolver o problema.
Isso acontece porque as leis do Cdigo de Defesa do Consumidor no se aplicam aos
estabelecimentos comerciais internacionais. Por isso, antes de efetuar uma compra
internacional, leve em considerao alguns fatores.
Dois principais deles so: informe-se em fruns ou com outros usurios sobre
experincias anteriores de compra e verifique no site quais as condies e prazos para
possveis devolues ou trocas de mercadorias.

Mas e caso voc compre um produto fora do pas de uma empresa ou marca que possua
representante legal em terras brasileiras? Segundo orientao do Procon-PR, caso exista
um representante oficial do fornecedor internacional no Brasil, o consumidor pode

procur-lo para resoluo de eventual problema. Se no houver representante no pas, o

consumidor deve recorrer ao Judicirio, com abertura de processo.
Alguns cuidados bsicos que voc deve tomar antes de efetuar qualquer tipo de compra
online, seja no Brasil ou no exterior:
Saiba efetivamente como funcionam todos os procedimentos a serem adotados durante
a compra e aps o recebimento da mercadoria. Em caso de dvida no hesite em entrar
em contato com a loja. Caso sua mensagem no seja nem respondida, desconfie sobre a
qualidade do servio prestado;
- Verifique as medidas que o site adota para garantir a segurana e a privacidade dos seus
dados;
- Guarde todos os dados de compra, como itens adquiridos, valor pago, forma de
pagamento, prazo de entrega e nmero do protocolo de compra. Emails trocados com a
loja tambm so vlidos em uma possvel reclamao, por isso guarde-os tambm;
- Exija sempre nota fiscal do produto.
Quando posso me arrepender das compras que fiz via Internet?
Desde que voc esteja agindo de boa-f possvel, sim, arrepender-se da compra de um
determinado produto. Este mais um direito do consumidor e que pode ser exercido em
duas situaes. Quando o produto ou servio recebido no corresponder s suas
expectativas, uma delas; ou quando o consumidor for induzido a contratar sem a
necessria reflexo.
Neste caso, exige-se boa f do consumidor por se tratarem de condies de anlise
subjetivas, e no tcnicas, para desistncia da compra do produto. Em situaes como
esta seu direito pode ser exercido at 7 dias aps a data de assinatura do contrato ou
recebimento da mercadoria.

O produto recebido dever ser devolvido e os valores pagos loja devem ser restituidos,
inclusive, com atualizaes monetrias quando forem cabveis. Vale lembrar que o
produto deve ser entregue da mesma forma que voc recebeu, ou seja, sem avarias e em
perfeitas condies de uso.
Seja um consumidor consciente
Conhecer os seus direitos e deveres como consumidor uma das melhores maneiras
para evitar aborrecimentos quando eventuais problemas ocorrerem. Assim, alm de
evitar ser enganado, voc saber exatamente como proceder em determinadas situaes.
Listamos aqui algumas dicas que voc deve levar em considerao antes de adquirir
qualquer produto e algumas aes importantes a serem feitas aps a compra:
- Antes de adquirir qualquer produto ou servio, solicite uma cpia do contrato para
leitura. Muitas vezes o consumidor s de d conta de determinadas condies de
utilizao aps a assinatura do contrato. Com isso voc evita comprar produtos que no
iro suprir suas necessidades e tambm pode questionar, caso discorde de algumas
condies impostas pelo fabricante ou prestador do servio;
- Guarde todos os comprovantes de compra, notas fiscais, certificados de garantia e
manuais de instruo juntos. comum acontecer de um produto apresentar problemas
depois de quase um ano da compra e o consumidor no poder usufruir da garantia por
no ter mais os comprovantes de compra. Por isso, guarde-os de maneira organizada em
algum lugar de fcil acesso em sua residncia;
- Leia atentamente o manual de instrues do produto, bem como os contratos de
utilizao de servios.Voc descobre como utilizar todas as funes de um determinado
bem durvel sem o receio de estar fazendo algo errado que possa estrag-lo. Da mesma
maneira, no caso dos servios, voc fica ciente dos seus direitos e deveres e pode utilizar

essas informaes em benefcio prprio quando necessrio.

- Conhea o Cdigo de Defesa do Consumidor. Muitas vezes o proprietrio de um
produto com avarias acaba deixando de exercer os seus direitos por no ter
conhecimento da legislao. O texto completo da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990,
pode ser acessado na pgina do Governo Federal;
- Ao entrar em contato com um Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC - ou
assistncia tcnica, anote sempre a data e o horrio da ligao, bem como os nmeros de
protocolo de atendimento e, se possvel, o nome dos atendentes. Informaes como
essas so primordiais caso o problema no seja solucionado pela empresa e seja
necessrio procurar um rgo de defesa do consumidor;
- Se voc se sentir lesado e o contato direto com a prestadora de servios, a loja ou o
fabricante no resolverem o seu problema, procure o Procon da sua cidade. O Governo
Federal mantm o site Portal do Consumidor e nele possvel pesquisar o telefone e
endereo de todas as unidades do Procon no pas. Outra alternativa consultar o IDEC. A
pgina oficial da entidade tambm traz muitas orientaes ao consumidor alm dos
telefones e endereos para contato.

Alguns sites para voc visitar

Lei n 8.078 - No site do Governo Federal est disponvel o texto integral da Lei Lei n
8.078, de 11 de setembro de 1990, que legisla sobre os direitos e deveres do consumidor;
Portal do Consumidor - Site tambm mantido pelo Governo Federal onde possvel
localizar a unidade do Procon mais prxima de sua cidade;

ANATEL - A Agncia Nacional de Telecomunicaes a responsvel pela regulamentao

dos setores de internet e telefonia no pas. Alm de toda a legislao sobre o assunto o
site traz respostas s perguntas mais frequentes do consumidor sobre o assunto;
IDEC - Site do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, uma associao de
consumidores independente que tem por objetivo educar e conscientizar os cidados
sobre os seus direitos.
Este artigo trouxe informaes teis para voc? Que outras dicas ou conselhos
importantes devem ser levados em considerao na aquisio de produtos ou
servios? Participe deixando a sua opinio nos comentrios.

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