IMPLEMENTING CHANGE : CHANGE

MANAGEMENT, CONTINGENCY, and

PROCESSUAL APPROACH
TEORI..

The British Airways Swipe Card Debacle

The Strike (Aksi Mogok Kerja)
Jumat, 18 juli 2003, staff British Airways pada terminal 1 dan 4 Bandara
Internasional London Heathrow melalukan aksi mogok kucing liar (Wildcat) kerja
selama seharian. Pemogokan tersebut secara resmi tidak didukung oleh serikat
pekerja tetapi berdasarkan aksi spontanitas oleh lebih dari 250 staff terjadi sekitar
pukul 16:00. Aksi mogok kerja ini terjadi pada saat Peak Holiday weekend dipicu
adanya kejadian kisruh di Bandara Internasional London Heathrow, yang berdampak
pada kejadian seperti dibawah ini:
a. Sekitar 60 jadwal keberangkatan dibatalkan
b. Lebih dari 10.000 penumpang terlantar
Situasi ini sebagai situasi terburuk yang dihadapi oleh Industri penerbangan British
Airways sejak tahun 1997 ketika pernah terjadi pemogokan yang diawali oleh kru
awak kabin.
Respon British Airways atas pembatalan layanan dari kedua terminal yaitu :
1. Meminta maaf atas gangguan
2. Menginformasikan kepada para penumpang yang memiliki jadwal untuk
terbang, untuk tidak pergi ke bandara, dikarenakan aksi pemogokan tersebut
3. British Airways juga menyediakan tenda diluar bandara Heathrow untuk
menyediakan makanan dan polisi yang dapat menangani kepadatan
Dari kejadian tersebut, British Airways mendapat kritikan dari para pengunjung
yang berasal dari Amerika yang hendak kembali ke US yang tidak adanya update
akan informasi atas kejadian yang sedang terjadi saat itu. Staff kembali bekerja
pada hari sabtu malam, tetapi efek dari aksi mogok tersebut terus ada sampai pada
hari libur.
Senin pagi, 21 Juli 2003, British Airways melaporkan bahwa Bandara Internasional
Heathrow sangat ramai : Masih terdapat banyak kekurangan yang belum teratasi
atas lebih dari 1000 penumpang dari pembatalan layanan selama liburan kemarin,

kami sedang berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan

dalam beberapa hari kedepan

penumpang

Sebagai hasil dari aksi mogok kerja tersebut, BA kehilangan 40 juta pondsterling
dan reputasi yang sangat buruk. Aksi mogok kerja tersebut terjadi bersamaan
ketika BA masih pemulihan akan kondisi lingkungan atas perang Iraq, SARS dan
munculnya perusahaan budget airlines. Setelah itu, British Airways mengumumkan
telah kehilangan lebih dari 100.000 pelanggan atas aksi mogok tersebut.

The Change Issue : Swipe Cards

Staff British Airways memprotes pengenalan akan system dari mesin elektronik
yang mencatat ketika mereka memulai dan mengakhiri pekerjaan setiap harinya.
Staff berpikir bahwa system akan memberikan peluang pada manager untuk
memanipulasi pola pekerjaan mereka dan pembagian jam kerja. Clocking In System
adalah salah satu bagian kecil atas program perluasan restructuring di British
Airways, berjudul Future Size and Shape Recovery Program. 2 tahun sebelumnya,
sekitar 13.000 atau hampir satu dari empat pekerjaan dihilangkan dari pekerjaan
airline. Catatan para ekonom, efek samping akibat pemotongan tersebut muncul,
dengan penundaan keberangkatan akibat dari kekurangan staff Gatwick dan
tingginya tingkat penyakit pada airline dalam merekrut aircraft dan crew untuk
memngisi kekurangan tersebut. Besarnya tingkat ketidakhadiran adalah suatu
tanda kejenuhan organisasi.
Manajemen British Airways, memperkenalkan system swipe card merupakan cara
moderinisasi British Airways dan peningkatan efisiensi penggunaan staff dan
sumber daya yang ada. Salah satu Quote : We needed to simplify things and bring
in the best system to manage people.
Untuk staff terlihat seperti sebuah pendahuluan radikal yang mengguncang jam
kerja, yang berakibat pada hilangnya gaji yang biasanya mereka terima dan
tuntutan bekerja dalam pembagian shift.

The Change Process for Introducing The Swipe Card

Para Serikat pekerja mengatakan bahwa Aksi Mogok Kerja dipicu oleh pengenalan
penggunaan Swipe Card dan pemaksaan penggunaan dalam waktu 5 hari oleh
Manajemen Senior Bristish Airways.

The Resolution
British Airways mengumumkan pada hari selasa 22 Juli 2003 melalui pembicaraan
dengan 3 serikat pekerja yaitu Amicus MSF, Transport and General Workers Union
dan GMB serta menunda pengumuman Swipe Card sampai Rabu siang, 23 Juli 2003.
Setelah pembicaraan yang panjang, pada 30 Juli 2003, British Airways mendapatkan

kesepakatan dengan serikat pekerja untuk menunda penerapan Swipe Card pada
system operasional hinggal 1 September 2003.
Salah satu pengamat mengatakan bahwa
1. Kita harus menanyakan seberapa penting skema ini untuk Sistem operasi
British Airways
2. Berapa banyak pengurangan biaya dan akankah menjadi lebih baik
menunggu beberpa bulan untuk mendiskusikan atas cara meyakinkan staff
agar tidak berencana untuk pindah kerja

Questions
Review cerita tentang Swipe Card, gambarkan perubahan perspektif pada :

Organization Development
Sense Making
Change Management
Contigency
Processual

a. Dari setiap perspektif perubahan, kunci permasalahan utama seperti apa yang
menyebabkan aksi mogok kerja liar tersebut
Jawaban :
1. Pengenalan akan Swipe Card tidak dikonsultasikan sebelumnya, saat
pengambilan keputusan tersebut, seluruh pekerja tidak dilibatkan. Hal ini
berdampak pada timbulnya retensi dari para karyawan terhadap kebijakan
baru perusahaan.
2. Melalui penerapan Swipe Card para pekerja khawatir bahwa seolah-olah
manager mereka dapat memanipulasi waktu kerja dan pembagian shift kerja
mereka secara sepihak dan dapat merugikan hak -hak pekerja itu sendiri.
3. Melalui swipe card dan waktu kerja yang terkontrol, karyawan memperoleh
pengurangan upah atau gaji yang diterima mereka apabila mereka tidak
bekerja sesuai waktu kerja yang telah ditentukan.
4. Tipikal staff British Airways itu sendiri yang pada dasarnya sulit menerima
perubahan dalam bentuk apapun, sehingga potensi timbulnya retensi
terhadap setiap perubahan yang dihasilkan dapat dikatakan cukup tinggi.
b. Asumsikan bahwa kita telah memakai jasa konsultan, bagaimana mengatasi dan
menghindari situasi tersebut kedepannya. Pembelajaran seperti apa yang dapat
dikembangkan serta rekomendasi apa yang dapat dipakai membenahi
Manajemen British Airways ? Jika sesuai, presentasikan role play untuk
memberikan saran kepada Manajemen Senior British Airways

Jawaban :
Seperti yang telah disebutkan pada teori diatas, terdapat beberapa poin
penting yang perlu diperhatikan oleh manajemen British Airways sebelum
memulai perubahan dalam suatu organisasi, yaitu :
1. Melakukan pemetaan terhadap masalah dan urgensitas dari perubahan
itu sendiri
2. Memastikan adanya kelompok - kelompok yang aktif menginisiasi
perubahan
untuk
melakukan
perubahan
itu
sendiri
seperti
mensosialisaikan perubahan kepada serikat pekerja / agent of change
yang ditunjuk untuk menginisiasi perubaha
3. Mengembangkan serta mensosialisasikan visi British Airways terhadap
perubahan itu sendiri
4. Mengkomunikasikan visi perubahan tersebut terhadap para karyawan
British Airways melalui agent of change dalam perusahaan
5. Mengembangkan kemampuan dari karyawan British Airways untuk
melakukan perubahan
6. Memastikan bahwa ada tujuan jangka pendek yang dapat dicapai melalui
perubahan tersebut, seperti adanya peningkatan layanan terhadap
pelanggan British Airways yang dapat berdampak pada meningkatnya
keuntungan perusahaan yang dapat dikompensasikan kepada karyawan
dalam bentuk tunjangan kinerja.
7. Mengkonsolidasikan keuntungan dari adanya perubahan tersebut
terhadap seluruh lapisan organisasi
8. Menanamkan perubahan terhadap budaya organisasi itu sendiri, agar
tujuan dari perubahan dapat terlaksana dalam jangka panjang dan dapat
mencapai tujuan.
c. Apakah terdapat 1 perspektif atau sebuah kombinasi perspektif perubahan yang
dapat menunjang cara terbaik untuk menghadapi masalah Swipe Card ?
Mengapa ?
Jawaban :
Menurut kelompok kami British Airways sebaiknya melakukan contingency
approach dengan menerapkan charismatic transformation melalui seorang
leader yang memiliki tipikal gaya kepemimpinan kharismatik. Pendekatan ini
dapat dilakukan dengan lebih baik lagi apabila ditunjang dengan adanya
penunjukan agent of change yang berisikan pekerja British Airways yang
memiliki visi yang sama dengan adanya perubahan untuk menginisiasi
terjadinya perubahan pada perusahaan. Hal ini dapat dilakukan untuk
melakukan perubahan secara menyeluruh terhadap sistem kerja perusahaan
namun meminimalkan resiko terjadinya retensi dari para karyawan. Namun,
jika tipikal karyawan British Airways merupakan karyawan yang sulit
menerima perubahan dalam bentuk apapun, maka dapat dilakukan
pendekatan alternative lain melalui Turnarounds / frame breaking change
dengan memanfaatkan power pemimpin untuk melakukan perubahan secara

coercive/directive agar perubahan dalam organisasi dapat dilakukan dengan

lebih cepat.
d. Kesimpulan apa yang didapat dari analisa kasus ini ?
Jawaban :
Mengelola perubahan dalam suatu organisasi bukanlah suatu hal yang
mudah untuk diterapkan, diperlukan beberapa pendekatan yang harus
dipertimbangkan terlebih dahulu dengan beberapa faktor antara lain :
urgensitas dari perubahan yang akan dilakukan, kondisi / tipikal SDM yang
dimiliki oleh suatu organisasi, kesiapan organisasi dalam melakukan
perubahan (budget, manajemen, skema/rencana perubahan), tujuan yang
ingin dicapai dengan adanya perubahan. Perusahaan / organisasi perlu
memilih perspektif atau pendekatan yang paling tepat sebelum
mengimplementasikan perubahan itu sendiri, sehingga perubahan tersebut
dapat berlangsung dengan sukses dan tujuan perusahaan dapat tercapai.

SOAL KUIS CHAPTER 8

1. Jelaskan 5 elemen utama model perubahan melalui Dunphy & stace
contingency approach ? (answer p.230)
2. Sebutkan 3 permasalahan utama yang menjadi penyebab terjadinya aksi
mogok kerja (Wildcat Strike) yang terjadi pada Bandara Internasional
Heathrow London ? (answear case pertanyaan no 1)
3. Sebutkan 8 Langkah Model Manajemen Perubahan menurut Kotter ? (answer
p. 225)