Anda di halaman 1dari 7

NAMA TAUFIK SETIAWAN

NIM : C 1310 110


MK : RISET PEMASARAN

1. Judul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mie Ayam
Bakso BnB Cabang Caringin
2. Tema
Kualitas Pelayanan & Kepuasan Konsumen
3. Latar Belakang Masalah
Di zaman ini persaingan bisnis telah membuat berbagai pengusaha untuk
berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah
satu sektor yang masuk dalam dunia usaha adalah sektor perdagangan.
Khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan
berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif,
dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan
persaingan. Mie Ayam bakso BnB cabang Caringin ini selain mempunyai cita rasa
mie ayam yang enak dan murah terjangkau, Mie Ayam Bakso BnB ini juga
mempunyai semua fasilitas yang disebutkan diatas. Ia memperhatikan semua
hal dari yang terkecil sampai yang terbesar demi memuaskan konsumennya. Tak
heran semakin hari pelanggan Mie Ayam bakso BnB ini semakin bertambah.
4. Masalah
- Apakah pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Mie
-

Ayam Bakso BnB ?


Bagaimana Mie Ayam Bakso BnB memberikan kualitas pelayanannya kepada

pelanggan ?
5. Tujuan
Untuk menganalisa seberapa puas pelanggan dalam menerima kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Mie Ayam bakso BnB Cabang Caringin.
6. Metodologi
Data & Variabel
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang
diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Dalam pengumpulan
data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor
yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang
melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti adalah variable


bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab
terjadinya/terpengaruhnya variable dependen (Umar, 2002:129) dan variabel
terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel
independen (Umar, 2002:45). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Makanan, Tempat, kualitas pelayanan dan variabel terikatnya adalah Kepuasan
konsumen.
Metode
Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan
bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan,
dan penyajian data suatu penelitian.
Model penelitian
Model penelitian yang digunakan penulis adalahpenelitian kualitatif dengan
bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan
penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang
cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan
penelitian yang dilakukan
7. LANDASAN TEORI
KUALITAS PELAYANAN
Parasuraman, et al. (1998), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai dasar
bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja
(yang berkualitas), dan kinerja juga yang akan dibeli oleh pelanggan. Oleh
karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Menurut Tjiptono (2001) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah pemenuhan yang menyenangkan, dimana kepuasan pelanggan
merupakan fungsi harapan dan kinerja, yaitu evaluasi pelanggan terhadap
kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapannya, (Kotler,2005).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk
dengan harapan harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut :
a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas,

b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas,


c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau
sangat senang (Kotler, 2007).
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (1995) dalam Tjiptono (2002) ada
lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:
Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat dan memuaskan dengan indikator:
1) Prosedur penerimaan konsumen yang cepat dan tepat.
2) Pelayanan yang cepat dan tepat.
a. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap dengan indikator:
1) Cepat tanggap merespon masalah konsumen.
2) Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
3) Saat dibutuhkan konsumen, mampu bertindak dengan tepat dan cepat.
b. Assurance (jaminan), dimensi ini meliputi suatu pengetahuan dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani konsumen. Dimensi ini
diukur dengan indikator:
1) Memberikan jaminan keamanan produk.
2) Tidak terjadi kesalahan.
3) Jadwal buka toko dijanjikan dengan tepat.
c. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan dengan indikator:
1) Bersikap ramah.
2) Perhatian terhadap keluhan konsumen.
3) Pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial.
d. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik dan perlengkapan
dengan indikator:
1) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
2) Penataan ruang.
3) Kebersihan alat-alat yang dipakai.
Instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan, dimana mengambil dasar
penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebgai berikut:

a. Jika harapan itu terlampaui dari harapan, pelayanan tersebut dianggap dapat
dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan menjadi kejutan yang
menyenangkan.
b. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap
mengecewakan konsumen.
Hipotesis
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan (realibility), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),empati (empathy),bukti
langsung (tangibles) berpengaruh kepuasan pelanggan.
2. Variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan Rumah Makan Ayam Kremes Khas Solo bila
dibandingkan dengan vaiabel lainnya.
SKEMA KERANGKA PEMIKIRAN KEPUASAN
Reliability (X1)

Responsiveness (X2)

Assurance (X3)

Pelanggan(Y)

Empathy (X4)

Tangibles (X5)

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PADA
MIE AYAM BAKSO BNB CABANG CARINGIN

1. Identitas Responden
Nama

: _________________________

Umur

:______ Tahun

Jenis Kelamin

: 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan

: a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d) Wiraswasta e)


Ibu rumah tangga f) dan lain-lain

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali


2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan
Rumah Makan Mie Ayam Baso BnB kepada konsumen yang akan datang.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist ( ) pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:

SS : Sangat Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

KUESIONER PENELITIAN
N
o.
Karakteristik Kualitas Layanan
A Kehandalan (reliability)
1 Karyawan melayani pesanan dengan tepat.
2 Karyawan dengan tepat memenuhi pesanan.

K
SS

ST
S

TS

3 Karyawan memiliki keterampilan yang baik.


4 Karyawan menanggapi keluhan konsumen.
B Daya Tanggap (responsiveness)
Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen
1
berkunjung.
2 Karyawan cepat merespon masalah konsumen.
Karyawan bersedia menanggap permintaan
3
karyawan.
karyawan membantu kesulitan konsumen dalam
4
penggunaan layanan.
C Jaminan (assurance)
1 Karyawan melayani dengan sopan.
2 Percaya dengan keamanan produk.
Karyawan menguasai informasi menu makanan
3
yang dijual.
Jam buka yang sesuai dengan keinginan
4
konsumen.
D Perhatian (empathy)
1 Karyawan komunikatif dengan konsumen.
Karyawan memberikan pelayanan yang sama
2
tanpa memandang status sosial.
3 Karyawan memahami keinginan konsumen.
4 Karyawan membantu kesulitan konsumen.
E Bukti Fisik (tangibles)
1 Tempat dan fasilitas bersih.
2 Peralatan yang digunakan lengkap.
3 Tempat dengan dekorasi yang baik.
4 Karyawan berbicara dengan ramah dan sopan.

No.

2
3

K
Kepuasan Konsumen
Keinginan untuk kembali mengkonsumsi
makanan dan minuman di Mie Ayam Bakso
BnB
Memberikan informasi kepada kerabat atau
keluarga.
Loyalitas terhadap Mie Ayam Bakso BnB

SS

ST
S

TS