Anda di halaman 1dari 19

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA TARIF PELAYANAN DAN

KUALITAS LAYANAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP


TINGKAT KEPUASAN KELOMPOK PASIEN UMUM
DI KLINIK AN BANDUNG
ANALYSIS OF RELATIONSHIP BETWEEN PRICE AND SERVICE
QUALITY AND EFFECT ON GENERAL PATIENT GROUP
SATISFACTION IN AN CLINIC BANDUNG
Jusniar Hutabarat
Universitas Komputer Indonesia
ABSTRAK
Sebagai organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas
pelayanan kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan nilai
yang lebih baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Tarif pelayanan merupakan
faktor yang mempengaruhi besarnya biaya pelayanan kesehatan yang harus
dikeluarkan pasien. Mencari keselarasan antara kualitas layanan dengan harapan
pasien merupakan langkah utama dalam menjalin hubungan dengan pasien,
sehingga fasilitas pelayanan kesehatan mampu meningkatkan kepuasan pasien.
Penelitian observasional ini dilakukan dengan metode survei pada 219
pasien rawat jalan melalui penyebaran kuesioner. Dari pengujian asosiatif antar
variabel, penelitian menunjukkan bahwa (1) tarif pelayanan memiliki hubungan
dengan kualitas layanan dan berpengaruh sebesar 7% (thitung 2.93ttabel 1,96 pada
=0,05), (2) tarif pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepuasan (thitung 0.50<ttabel 1,96 pada =0,05), (3) kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan (thitung 14.95>ttabel 1,96 pada
=0,05), dan (4) tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan (nilai R2>1, nilai F tidak terhingga).
Kata kunci: tarif, kualitas layanan, kepuasan.
ABSTRACT
As a customer oriented organization, attention to proper health care
facilities attempts to bring better value and leads to patient satisfaction. Price are
factors that affect the cost of health care must be paid patients. Finding harmony
between the service quality in the expectation of patients is a major step in
establishing a relationship with the patient, so that health care facilities can
improve patient satisfaction.
This observational study was conducted by survey method in 219
outpatients through distribution of a questionnaire. From the associative test
between variables, the study showed that (1) price have a relationship with the
service quality and the impact of 7% (tcount 2.93ttable 1.96 on =0.05), (2) the
price had no significant effect on the level of satisfaction (tcount0.50<ttable 1.96 on
Program Pascasarjana, Program Studi Magister manajemen
Jl. Dipati Ukur No 112116, Bandung,40132
e-mail:jusniar@gmail.com

=0,05), (3) service quality has positive and significant impact on satisfaction
levels (tcount 14.95>ttable 1.96 on =0.05), and (4) price and service quality
simultaneously had no effect on the level of satisfaction (R2> 1, the value of F is
infinite).
Keywords: price, service quality, satisfaction.
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan anugerah kehidupan yang sepatutnya kita syukuri,
menjalani hidup dengan sehat baik secara spiritual, mental, fisik, dan sosial adalah
dambaan setiap insan manusia. Dalam aspek yang lebih luas, kesehatan menjadi
kebutuhan utama untuk membangun suatu masyarakat dan negara yang kuat,
karena hanya dengan kesehatan, setiap manusia dapat hidup produktif.
Jasa pelayanan kesehatan tergolong jasa yang unik, karena hakekatnya
setiap manusia menginginkan menjalani hidup dengan sehat, sehingga jasa
pelayanan kesehatan merupakan jasa yang tidak diinginkan oleh kelompok
masyarakat sehat, tetapi dibutuhkan oleh kelompok masyarakat sakit. Dalam
pengelolaannya, jasa pelayanan kesehatan diatur melalui regulasi pemerintah dan
dibatasi oleh kode etik kedokteran yang erat kaitannya dengan tujuan
pembangunan

kesehatan

masyarakat

secara

menyeluruh

melalui

upaya

memberikan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya dengan menempatkan


keselamatan pasien sebagai faktor utama. Namun demikian, sama seperti halnya
bisnis jasa lainnya, jasa pelayanan kesehatan merupakan jasa yang mampu
menghasilkan keuntungan.
Pelayanan kesehatan tergolong dalam bisnis jasa, yang dalam proses
penyampaiannya memerlukan ketrampilan profesional dari penyedia jasa

khususnya tenaga kesehatan, sehingga penyedia jasa secara tidak langsung dapat
mengikat pengguna jasa (pasien), dan pada sisi yang lain, pasien cenderung akan
lebih berhati-hati dan selektif dalam memilih fasilitas pelayanan kesehatan.
Sebagai penyedia jasa, fasilitas pelayanan kesehatan selayaknya berorientasi pada
pasien mengingat jasa pelayanan kesehatan tidak dapat diproduksi terlebih dahulu
tanpa interaksi dengan pasien. Sesuai dengan karakteristik jasa, pasien tidak dapat
memberikan penilaian terhadap kualitas layanan sebelum pasien mengkonsumsi
pelayanan kesehatan itu sendiri, sehingga untuk menilai kualitas layanan, pasien
akan menafsirkan dari berbagai tanda-tanda fisik, antara lain dari tenaga
kesehatan, peralatan, tempat, dan harga.
Tarif pelayanan merupakan satu-satunya elemen yang dapat menghasilkan
pendapatan dan laba bagi fasilitas pelayanan kesehatan. Sementara dari sudut
pandang pasien, tarif pelayanan merupakan unsur yang terlihat jelas dan dapat
menjadi indikator bagi pasien untuk menggunakan pelayanan kesehatan. Dalam
kondisi tertentu, adakalanya pasien kurang memperhatikan tarif pelayanan
mengingat kesembuhan dan keselamatan merupakan kebutuhan dan harapan
pasien yang utama. Bagi pasien, biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh
pelayanan kesehatan tidak hanya sejumlah tarif pelayanan saja, namun juga
mencakup biaya-biaya lainnya antara lain: biaya perjalanan menuju fasilitas
pelayanan kesehatan, biaya atas waktu tunggu, biaya atas menunggu
mendengarkan hasil diagnosa pemeriksaan, biaya atas waktu tunggu obat.
Dalam penetapan tarif pelayanan, perlu pula didasarkan atas persepsi
pasien tentang nilai yang akan diperolehnya. Nilai yang baik bagi pasien tidaklah

selalu sama dengan harga yang murah. Pasien tentunya menginginkan


memperoleh pelayanan kesehatan yang baik, yang sesuai dengan sejumlah biaya
dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Perpaduan yang baik
antara penetapan tarif pelayanan dan upaya peningkatan kualitas layanan yang
sesuai dengan harapan pasien tentunya akan diikuti dengan kepuasan.
Tarif pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi dalam hal besarnya
biaya pelayanan kesehatan yang harus dikeluarkan pasien. Besarnya harapan
untuk sembuh, boleh jadi menempatkan pasien pada suatu pilihan bahwa faktor
biaya tidak menjadi hambatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapannya. Akan
tetapi ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja yang diperoleh dapat
menimbulkan persepsi pasien terhadap kualitas layanan yang buruk yang berujung
pada ketidakpuasan pasien.
Bagaimana konsumen memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar)
mempunyai pengaruh yang kuat terhadap keinginan membeli dan kepuasan.
Penggunaan harga sebagai indikator pengganti kualitas akan dilakukan konsumen
apabila mereka mempunyai sedikit informasi yang dapat dipegang atau bila
konsumen itu sendiri kurang yakin akan kemampuannya dalam melakukan pilihan
atas dasar hal lain (Schiffman dan Kanuk, 2008:166). Mayoritas konsumen agak
sensitif terhadap harga yang merupakan pernyataan nilai dari suatu produk,
namun konsumen juga mempertimbangkan faktor-faktor lainnya, antara lain
lokasi, pelayanan, dan kualitas (Tjiptono, dkk, 2008:472).
Tersedianya berbagai alternatif bagi masyarakat dalam mengakses
berbagai fasilitas pelayanan kesehatan (puskesmas, praktek dokter pribadi, klinik,

atau rumah sakit), mendorong fasilitas pelayanan kesehatan untuk senantiasa


fokus pada kualitas layanan. Perubahan harapan masyarakat akan pelayanan
kesehatan, menjadikan masyarakat selektif dalam memilih fasilitas pelayanan
kesehatan dengan mempertimbangkan faktor kualitas. Untuk itu perlu diketahui
faktor-faktor apa saja yang menjadi penentu kualitas layanan dari sudut pandang
pasien.
Kualitas layanan kesehatan perlu dipahami secara menyeluruh baik dari
aspek produk atau jasa pelayanan kesehatan yang diberikan saja, sumber daya
manusia, infrastruktur dan lingkungan serta bagaimana proses penyampaian jasa
dilakukan. Konsumen jasa pelayanan kesehatan adalah orang yang sedang sakit,
sehingga memiliki keunikan tersendiri bagi penyedia jasa dalam upaya memenuhi
harapannya. Jasa pelayanan kesehatan tidak hanya memerlukan sumber daya
manusia dengan keahlian tertentu, namun juga tergolong jasa dengan kontak yang
tinggi sehingga dapat menghasilkan kinerja layanan yang beragam. Pasien akan
memberikan penilaian yang tinggi akan kualitas layanan apabila kinerja pelayanan
yang dirasakan dapat atau bahkan melebihi harapan pasien sehingga pasien akan
merasa puas. Kontinuitas dan konsistensi dalam kualitas layanan pada akhirnya
dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pasien dan menjadi indikasi
keberhasilan proses penghantaran nilai bagi pasien.
Kualitas layanan memiliki makna strategik bagi suatu perusahaan,
menghadirkan kualitas layanan yang sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan
adalah salah satu cara yang efektif dalam diferensiasi dan positioning perusahaan;
dan untuk itu perlu didasarkan atas pemahaman menyeluruh terkait dimensi

kualitas layanan dan bagaimana strategi menyempurnakan kualitas layanan yang


konsisten. Dimensi kualitas dalam bidang jasa adalah dimensi kualitas layanan
yang meliputi: reliability sebagai kemampuan perusahaan dalam menyampaikan
layanan yang dijanjikan secara akurat, responsiveness yang berkaitan dengan
kesediaan perusahaan untuk membantu dan merespon permintaan pelanggan,
assurance yang berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan, empathy dalam
memahami masalah yang dihadapi pelanggan, tangibility yang berhubungan erat
dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan, sumber daya manusia, dan
komunikasi perusahaan dengan pelanggan (Parasuraman, Zeithalm, dan Berry,
1985:41-50).
Dalam jasa pelayanan kesehatan, keselamatan pasien menjadi hal yang
diutamakan, namun sebagaimana bisnis jasa lainnya, memberikan kepuasan pada
pasien merupakan upaya yang juga harus dilakukan. Kepuasan pasien dapat
digunakan sebagai salah satu tolak ukur untuk mengetahui keberhasilan fasilitas
pelayanan kesehatan, dengan adanya pasien yang puas, pasien berpeluang untuk
berkunjung kembali pada saat membutuhkan sehingga terjadi kunjungan berulang,
mengajak anggota keluarga lainnya apabila membutuhkan pelayanan kesehatan
dan memberikan rekomendasi word of mouth yang positif, sehingga pada
akhirnya dapat mempertahankan pasien yang sudah ada, mengurangi resiko
perpindahan pasien dan menjaga potensi pendapatan di masa depan.
Penting bagi fasilitas pelayanan kesehatan untuk mengetahui dan
melakukan analisa terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien,

karena tanggapan dan feedback dari pasien merupakan salah satu indikator
penilaian kinerja dari sudut pandang pasien atau sebagai sumber inspirasi dalam
pengembangan perusahaan. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan, yang akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan
pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpotensi untuk memberikan sejumlah
manfaat bagi perusahaan, antara lain: terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan toleransi harga, menumbuhkan rekomendasi word of mouth, dan
potensi sumber pendapatan di masa depan (Tjiptono, 2012:153,157,310-311).
Seiring dengan dinamika pasar dan harapan pelanggan, maka sebagai
organisasi yang berorientasi pada pelanggan, sepantasnya fasilitas pelayanan
kesehatan memperhatikan berbagai upaya untuk menghadirkan pelayanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien baik dari sisi tarif
pelayanan dan kualitas layanan sehingga mampu memberikan nilai yang lebih
baik yang bermuara pada kepuasan pasien. Untuk itu, dalam pemasaran jasa
pelayanan kesehatan tidak terlepas dari upaya melakukan identifikasi,
menciptakan, dan menghantarkan nilai bagi pasien. Kualitas jelas merupakan
kunci untuk menciptakan kepuasan dan nilai pelanggan (Kotler dan Keller,
2009:144).
Banyak faktor yang menjadi penyebab penurunan tingkat kunjungan
pasien, kajian dalam penelitian ini menitikberatkan pada sisi internal klinik, yakni
dari aspek tarif pelayanan dan kualitas layanan yang berdampak pada tingkat
kepuasan pasien. Melalui kajian penelitian atas penilaian tarif pelayanan dan
kualitas layanan serta tingkat kepuasan dari sudut pandang pasien ini diharapkan

fasilitas pelayanan kesehatan dapat menarik manfaat dalam merancang strategi


guna menghantarkan nilai yang sesuai dengan harapan pasien. Peningkatan
kualitas layanan dan kepuasan pasien merupakan strategi dalam menciptakan
diferensiasi dan positioning fasilitas kesehatan sehingga tercapai superior
performance dalam sudut pandang pasien. Strategi tersebut merupakan rangkaian
langkah jangka panjang yang melibatkan keseriusan dan komitmen dari seluruh
fungsional manajemen baik itu sumber daya manusia, operasional, keuangan, dan
pemasaran.
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui besarnya hubungan tarif
pelayanan dengan kualitas layanan, menganalisis seberapa besar tarif pelayanan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, dan untuk menganalisis seberapa
besar kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien, serta
menganalisis seberapa besar tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

METODE
Penelitian ini dilakukan di Klinik AN Bandung, sebuah fasilitas
pelayanan kesehatan rawat jalan dengan layanan terpadu klinik umum, klinik gigi,
praktek dokter spesialis, apotek, dan laboratorium.
Populasi dalam penelitian ini adalah kelompok pasien umum Klinik AN
yang dihitung berdasarkan rata-rata kunjungan pasien per bulan selama tahun
2011. Pengambilan sampel dilakukan pada populasi yang mempunyai
karakteristik relatif sama dan dianggap dapat mewakili populasi dengan

menggunakan teknik sampling simple random sampling. Dilakukan pembatasan


kriteria pasien yang dapat menjadi sampel penelitian, yakni: (1) pasien bukan
karyawan atau keluarga karyawan klinik, (2) pasien dapat berkomunikasi dengan
baik, (3) pasien anak-anak diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien, (4) pasien
pernah berkunjung minimal 2 kali.
Besar sampel ditetapkan dengan tingkat kepercayaan 90%, pengambilan
sampel dilakukan secara acak dengan mempertimbangkan pembatasan kriteria
sampai diperoleh sejumlah 219 sampel. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan
rumus Sugiyono (2010:124):
s=

.N.P.Q
2

d (N-1)+ .P.Q

Pada seluruh sampel, dilakukan pengumpulan biodata dan karakteristik


pasien sebagai ciri masing-masing responden, dan informasi ini tidak menjadi
variabel diteliti, hanya digunakan untuk kelengkapan administrasi, yakni: (1)
biodata pasien, terdiri atas: nama, jenis kelamin, alamat tinggal, status pernikahan,
jumlah anak dan (2) karakteristik pasien, terdiri atas: umur, pendidikan, pekerjaan.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional memakai metode survey
dengan dimensi waktu one shoot cross sectional. Operasionalisasi variabelvariabel penelitian terlihat pada Tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel
Variabel & Indikator

Tarif Pelayanan (x1), adalah penilaian pasien tentang sejumlah uang yang ditagihkan pada
pasien atas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan klinik, meliputi 3 indikator:
TRF1
Tarif klinik
TRF2
Tarif obat apotek
TRF3
Kesesuaian tarif dengan pelayanan

10

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)


Variabel & Indikator

Kualitas Layanan (x2), adalah seberapa besar perbedaan antara performance dan expectation
pasien atas layanan kesehatan yang diterima, meliputi 5 dimensi:
Dimensi Reliability, adalah kemampuan klinik untuk mewujudkan/menyampaikan
pelayanan kesehatan yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat, meliputi 5 indikator:
x.2.1
Kesesuaian antara pelayanan kesehatan yang diberikan dengan pelayanan
REL1
kesehatan yang dijanjikan oleh klinik
Keandalan dokter dalam melakukan anamnesa, pemeriksaan fisik,
REL2
pemeriksaan penunjang, penetapan diagnosa, dan pemberian terapi obat
Klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dimulai dari proses
REL3
pendaftaran pasien, administrasi rekam medis, pemeriksaan medis,
penyerahan obat, dan pembayaran
Ketepatan hari dan jam pelayanan serta waktu kedatangan dokter sesuai
REL4
jadwal pelayanan yang dijanjikan klinik
REL5
Kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa kesalahan
Dimensi Responsiveness, adalah kesediaan klinik untuk membantu dan memberikan
pelayanan kesehatan yang diinginkan dan dibutuhkan pasien secara cepat dan tepat
waktu, meliputi 4 indikator:
Kemampuan klinik untuk menginformasikan pada pasien tentang kepastian
RES6
waktu penyampaian pelayanan
x2.2
Waktu tunggu panggilan dokter, waktu konsultasi dokter, dan waktu tunggu
RES7
obat yang wajar
Kesediaan dokter/perawat/petugas apotek untuk memberikan informasi yang
RES8
mudah dimengerti pasien
Dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap dalam
RES9
menanggapi permintaan pasien
Dimensi Assurance, adalah pengetahuan dan sopan santun penyedia jasa serta
kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, meliputi 4 indikator:
x2.3
Sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampu
ASS10
menumbuhkan kepercayaan pasien pada klinik
Konsistensi dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan,
ASS11
santun dan ramah terhadap pasien
Pengetahuan dan ketrampilan dokter/perawat/petugas apotek yang memadai
ASS12
dalam melaksanakan pekerjaannya
Memiliki dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayanan
ASS13
terbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien Selalu siap membantu
pasien
Dimensi Empathy, adalah kesediaan klinik untuk peduli dan memberikan perhatian
personal kepada pasien, meliputi 5 indikator:
EMP14 Klinik memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
EMP15 Peduli pada keluhan pasien dan keluarganya
x2.4
Dokter/perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaik
EMP16
pasien tanpa membedakan status sosial
EMP17 Pemahaman dokter/perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasien
EMP18 Hari dan jam pelayanan klinik yang nyaman bagi pasien
Dimensi Tangibility, adalah penampilan fisik (bangunan dan ruangan), kelengkapan
fasilitas, peralatan medis dan non medis, dan penampilan staf klinik yang dapat dilihat
langsung oleh pasien, meliputi 4 indikator:
x2.5
Kelengkapan dan kesiapan peralatan medis dan non medis yang dimiliki
TAN19
klinik
Penampilan dan penataan (kebersihan, kerapihan, kenyamanan) bangunan
TAN20
dan ruangan klinik

11

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel (lanjutan)


Variabel & Indikator

Penampilan dokter/perawat/petugas apotek yang rapi, bersih dan


TAN21
profesional
Daya tarik visual atas desain papan nama klinik, papan informasi layanan,
TAN22
leaflet, kartu berobat, dan materi informasi lainnya yang dimiliki klinik
Tingkat Kepuasan (y), merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah pasien
membandingkan antara kinerja yang dipersepsikan pasien terhadap kinerja/hasil yang
diharapkan pasien. Apabila kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pasien akan tidak puas, apabila
kinerja sesuai dengan ekspektasi, pasien akan puas, diukur melalui 3 indikator:
Merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam melakukan
KEP1
pemeriksaan
KEP2
Merasa puas atas waktu tunggu layanan
KEP3
Pelayanan klinik secara keseluruhan memuaskan

Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala pengukuran


ordinal dan menggunakan skala likert lima tingkatan untuk format jawaban
kuesioner.
Tehnik pengujian data meliputi uji validitas yang berhubungan dengan
apakah variabel penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur dan uji
reliabilitas yang menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan dalam
penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya
sebagai alat pengumpul data dan dapat mengungkap informasi. Pengujian data
dengan SPSS Statistics 17.0, menunjukkan bahwa pada signifikansi 90% (df
217, t_0.1=1,29 dan r_0.1=0,09) seluruh 28 item pertanyaan adalah reliabel
(Cronbachs Alpha 0,933) dan valid.

HASIL DAN PEMBAHASAN


1) Model Pengukuran Variabel Tarif Pelayanan
Indikator kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diterima (TR3) memiliki
nilai factor loadings yang paling tinggi sebesar 0.67, berkontribusi terhadap

12

variabel tarif pelayanan sebesar 44%, sehingga dapat dikatakan bahwa


indikator TR3 dinilai paling mampu merefleksikan variabel tarif pelayanan
dibandingkan dengan indikator tarif obat apotek (TR2) dan indikator tarif
klinik (TR1).
2) Model Pengukuran Dimensi Reliability Kualitas Layanan
Indikator kemampuan klinik untuk tetap melaksanakan pelayanan tanpa
kesalahan (REL5) memiliki nilai factor loadings yang paling tinggi yakni 0.74
diikuti dengan indikator klinik memberikan pelayanan secara cepat dan tepat
(REL3) nilai factor loadings 0.7 sehingga dapat dikatakan bahwa kedua
indikator ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi reliability kualitas
layanan. Indikator REL5 dan REL 3 berkontribusi terhadap dimensi reliability
kualitas layanan masing-masing sebesar 54% dan 49%.
3) Model Pengukuran Dimensi Responsiveness Kualitas Layanan
Indikator dokter/perawat/petugas apotek selalu memiliki waktu dan sigap
dalam menanggapi permintaan pasien (RES9) memiliki nilai factor loadings
paling tinggi yakni 0.89 diikuti dengan indikator kesediaan dokter/
perawat/petugas

apotek

untuk

memberikan

informasi

yang

mudah

dimengerti pasien (RES8) dengan nilai factor loadings 0.88. Kedua indikator
ini dinilai paling mampu merefleksikan dimensi responsiveness kualitas
layanan dengan kontribusi masing-masing sebesar 80% dan 77%.
4) Model Pengukuran Dimensi Assurance Kualitas Layanan
Seluruh indikator memiliki nilai factor loadings yang tinggi. Indikator
pengetahuan dan ketrampilan dokter/perawat/petugas apotek yang memadai

13

dalam melaksanakan pekerjaannya (ASS12) berkontribusi terhadap dimensi


assurance kualitas layanan sebesar 75%. Demikian pula dengan indikator
sikap dan perilaku dokter/perawat/petugas apotek yang mampu menumbuhkan
kepercayaan pasien pada klinik (ASS10) memberikan kontribusi sebesar 70%,
indikator dokter/perawat/petugas apotek yang mampu memberi pelayanan
terbaik untuk keselamatan dan kesembuhan pasien dan selalu siap membantu
pasien (ASS13) berkontribusi sebesar 68%, dan untuk indikator konsistensi
dokter/perawat/petugas apotek untuk selalu bersikap sopan, santun dan
ramah terhadap pasien (ASS11) berkontribusi sebesar 52%.
5) Model Pengukuran Dimensi Empathy Kualitas Layanan
Indikator-indikator yang mampu merefleksikan dimensi empathy kualitas
layanan adalah kepedulian dokter/perawat/petugas apotek terhadap keluhan
pasien dan keluarganya (EMP15) dengan nilai factor loadings yang tinggi
sebesar 0.85, berkontribusi sebesar 72%. Indikator pemahaman dokter/
perawat/petugas apotek terhadap kebutuhan pasien (EMP17) berkontribusi
terhadap dimensi empathy kualitas layanan sebesar 67% dan indikator dokter/
perawat/petugas apotek selalu mengutamakan kepentingan terbaik pasien
tanpa membedakan status sosial (EMP16) berkontribusi sebesar 64%.
6) Model Pengukuran Dimensi Tangibility Kalitas Layanan
Indikator penampilan dokter/perawat/petugas apotek yang rapi, bersih dan
professional (TAN21) memiliki nilai factor loadings yang paling tinggi yakni
0.7 yang menunjukkan bahwa indikator TAN21 mampu merefleksikan
dimensi tangibility kualitas layanan dengan kontribusi sebesar 50%.

14

7) Model Pengukuran Variabel Tingkat Kepuasan


Dari ketiga indikator yang merefleksikan variabel tingkat kepuasan, terlihat
bahwa indikator merasa puas atas pengetahuan dan ketrampilan dokter dalam
melakukan pemeriksaan (KEP1) memiliki nilai factor loadings yang paling
tinggi yakni 0.81 sehingga berkontribusi terhadap variabel tingkat kepuasan
sebesar 66%.
8) Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan
Seluruh variabel laten pertama (reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangibility) signifikan dalam mengukur variabel kualitas layanan
dengan nilai factor loadings yang tinggi (>0.7), yakni: dimensi reliability
0.75, dimensi responsiveness 0.95, dimensi assurance 1.04, dimensi empathy
0.93 dan diemnsi tangibility dengan factor loadings sebesar 0.95. Dari 12
indikator yang mempunyai factor loadings >0.7 terdapat 10 indikator yang
berkaitan dengan sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari gambaran
ini tampak bahwa dalam jasa pelayanan kesehatan peran petugas kesehatan
(dokter/perawat/petugas apotek) sangat dominan.
9) Analisis Model Struktural
Berikut ini ditampilkan hasil analisis model struktural atas data penelitian
yang diperoleh (Gambar 1) dan dapat diketahui persamaan struktural:
Kualitas Layanan=0,27 Tarif+1
Tingkat Kepuasan=0,03 Tarif+1,05 Kualitas Layanan+2

15

Gambar 1 Model Struktural Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini terlihat bahwa ukuran-ukuran derajat kecocokan dari


model struktural tidak memenuhi cut off value sehingga dapat dikemukakan
bahwa model penelitian ini tidak fit.
10) Pengujian Hipotesis 1: Terdapat Hubungan Antara Tarif Pelayanan dan
Kualitas Layanan
Uji hipotesis:
Ho: 11 = 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan
H1: 11 0 tarif pelayanan berpengaruh terhadap kualitas layanan

16

Tabel 2 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan


Model struktural
Tarif Pelayanan terhadap Kualitas Layanan

Taksiran
parameter

thitung

0,27

2,93*

Ket.
H0 Reject

*signifikan pada =0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,27 dengan thitung 2.93 ttabel
1,96 yang artinya bahwa pengaruh tarif pelayanan terhadap kualitas layanan
adalah signifikan dan positif sehingga H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2
sebesar 0.07 berarti bahwa sumbangan dari varibel tarif pelayanan terhadap
kualitas layanan sebesar 7%..
11) Pengujian Hipotesis 2: Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan
Uji hipotesis:
Ho: 21 = 0 tarif pelayanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
H1: 21 0 tarif pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
Tabel 3 Pengaruh Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
Model struktural

Taksiran
parameter

thitung

Ket.

0,03

0,50

H0 accept

Tarif Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan


*signifikan pada =0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 0,03 dengan thitung 0.50<ttabel


1,96 artinya bahwa pengaruh tarif pelayanan terhadap tingkat kepuasan adalah
tidak signifikan sehingga hipotesis H0 diterima (H1 ditolak).

17

12) Pengujian Hipotesis 3: Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat


Kepuasan
Uji hipotesis:
Ho: 21 = 0 kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
H1: 21 0 kualitas layanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
Tabel 4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan
Model struktural

Taksiran
t
parameter hitung

Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan

1,05

14,95*

Ket.
H0 reject

*signifikan pada =0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Hasil pengujian menghasilkan koefisien regresi 1,05 dengan thitung 14.95>ttabel


1,96 yang artinya bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan
adalah signifikan sehingga hipotesis H0 ditolak (H1 diterima). Nilai R2
diperoleh adalah 1.10 yang berarti bahwa sumbangan dari variabel tarif
pelayanan terhadap kualitas layanan sebesar 110% atau kriteria hubungan
antara kualitas layanan tingkat kepuasan berkorelasi sempurna.
13) Pengujian Hipotesis 4: Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan
terhadap Tingkat Kepuasan
Tabel 5 Pengaruh Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap
Tingkat Kepuasan
Model struktural

Fhitung

Tarif Pelayanan dan Kualitas Layanan terhadap Tingkat


Kepuasan

*signifikan pada =0,05 Sumber: Hasil Pengolahan Data LISREL 8.7

Ket.
Tidak terdefinisi

18

Hasil pengujian memperlihatkan nilai F tidak dapat dihitung karena nilai R2>1
sehingga menghasilkan nilai F yang tidak terhingga, maka hipotesis keempat
ditolak.

KESIMPULAN & SARAN


1) Kesimpulan
1. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik memiliki hubungan dan
berkontribusi sebesar 7% terhadap kualitas layanan.
2. Tarif pelayanan yang ditetapkan klinik tidak berkontribusi terhadap tingkat
kepuasan pasien.
3. Kualitas layanan berkontribusi sebesar 110% terhadap tingkat kepuasan
pasien.
4. Tarif pelayanan dan kualitas layanan secara simultan tidak berkontribusi
terhadap tingkat kepuasan pasien.
2) Saran
Terdapat beberapa pembatasan atas hasil penelitian ini, yakni:
a) Terdapat beberapa variabel indikator yang kurang mampu merefleksikan
variabel latennya.
b) Ukuran-ukuran derajat kecocokan dari model struktural tidak memenuhi
cut off value sehingga model stuktural hasil penelitian ini tidak fit.
c) Dalam analisis data tidak dilakukan modifikasi model.
d) Atas penolakan hipotesa penelitian, tidak berarti telah membuktikan atau
tidak membuktikan hipotesa.

19

Berdasarkan pembatasan hasil penelitian ini, penulis menyatakan bahwa hasil


penelitian ini hanya berlaku sebagai kasus dalam objek penelitian dimana
penelitian dilakukan, sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasi.

UCAPAN TERIMA KASIH


Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1) Dr. Ir. Deden A. Wahab Syaroni, MSi, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Fakultas Pasca Sarjana Universitas Komputer Indonesia serta
selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, bantuan dan
motivasi dalam penelitian ini.
2) Pimpinan dan seluruh staff Klinik AN Bandung yang telah memberikan izin
dan bantuan dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip & Keller, Kelvin L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1.
Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Parasuraman, A, Zeithaml, Valarie A & Berry, Leonard L. 1985. A Conceptual
Model of Service quality and Its Implications for Future Research. Journal
of Marketing, Vol.49, 41-50.
Schiffman, Leon & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi
Ketujuh. Alih Bahasa Zoelkifli Kasip. Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius & Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran
Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
2. Yogyakarta: Penerbit Andi.