KATA PENGANTAR
Kebijakan pemerintah tentang Pengangkatan Tenaga Honorer Menjadi Calon
Pegawai Negeri Sipil (CPNS) telah menghasilkan Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
Kategori 1 dan Kategori 2 di lingkungan pemerintah. Karakteristik utama CPNS Kategori 1
dan Kategori 2 adalah pengalaman yang telah dimiliki dalam bidang pekerjaannya selama
menjadi tenaga honorer. Untuk menjadi Pegawai Negeri Sipil (PNS), Undang-Undang
Aparatur Sipil Negara (ASN) menuntut mereka untuk mengikuti Pendidikan dan Pelatihan
Prajabatan sebagai bagian dari masa percobaan.
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut di atas, Lembaga Administrasi Negara telah
menetapkan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 18 Tahun 2014
Tentang Pedoman Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, dan
Golongan III Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1 dan/atau Kategori 2. Tujuan
penyelenggaraan Diklat Prajabatan ini adalah membekali CPNS tersebut dengan
pengetahuan agar dapat memahami perannya sebagai pelayan publik yang baik.
Dalam rangka untuk melengkapi modul-modul Diklat Prajabatan yang ada, maka
LAN telah menyempurnakan beberapa substansi yang dianggap sudah tidak relevan diganti
dengan konten yang lebih relevan dengan tetap memperhatikan Undang-Undang ASN
sebagai acuan.
Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada editor yang telah
menyesuaikan isi modul ini. Dan kepada Widyaiswara, pengelola, dan peserta Diklat, kami
harap dapat memanfaatkan modul ini sebaik-baiknya.
Jakarta,
September 2014
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA,
ttd
AGUS DWIYANTO
DAFTAR ISI
Hal
Bab I: Pendahuluan.......................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Deskripsi Singkat..................................................................................................... 2
C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat.......................................................................... 3
D. Tujuan Pembelajaran............................................................................................... 3
E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok ....................................................................... 4
F. Estimasi Waktu........................................................................................................ 4
Bab II: Pengertian, Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima............................................ 5
A. Konsep Pelayanan .................................................................................................. 5
B. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima .................................................................... 7
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan........................................................................................ 8
D. Standar Mutu Pelayanan ......................................................................................... 15
E. Memahami Pelanggan............................................................................................. 22
F. Ringkasan ............................................................................................................... 28
G. Latihan..................................................................................................................... 29
Bab III: Pola Pikir Aparatur Sipil Negara Sebagai Pelayan Masyarakat......................... 30
A. Pengertian Pola Pikir ............................................................................................... 30
B. Proses Terbentuknya Pola Pikir............................................................................... 32
C. Jenis-Jenis Pola Pikir............................................................................................... 33
D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara ........................................................................... 35
E. Perubahan Pola Pikir Dan Penerapannya................................................................ 37
F. Rangkuman ............................................................................................................. 43
G. Lembar Komitmen Nilai ........................................................................................... 44
H. Latihan..................................................................................................................... 45
Daftar Bacaan.................................................................................................................... 46
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menurut UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan
bahwa
bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja
yang bekerja pada instansi pemerintah.
Pegawai Aparatur Sipil Negara (Pegawai ASN) adalah pegawai negeri sipil
dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat
pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan
atau diserahi tugas Negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan
perundang-undangan. Selanjutnya yang dimaksud dengan Pegawai Negeri
Sipil (PNS) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu,
diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina
kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Sedangkan yang
dimaksud dengan
adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat
berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka
melaksanakan tugas pemerintahan.
Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik; pelayan publik;
dan perekat dan pemersatu bangsa. Tugas Pegawai ASN adalah:
1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik ternyata
masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana
akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam
penyelenggaraan pemerintahan oleh ASN sebagai pelayanan publik harus
mampu memberikan pelayanan yang akuntabel (pelayanan prima) di sektor
publik yang tidak bisa ditunda-tunda.
Kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN (PNS) yang cenderung
negatif (malas, korup, kurang melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya)
membutuhkan reformasi/perubahan terhadap pola pikir yang berorientasi pada
pelayanan masyarakat .Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar
yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi pola pikir (mindset). Pola
pikir sendiri terbentuk karena imprint yaitu suatu peristiwa masa lalu yang
sangat membekas. Imprint sendiri dapat bersifat positif maupun negatif. Selain
itu faktor lingkungan juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara
pemerintahan, oleh karenanya bagi CPNS/PNS yang sudah terbentuk yang
disebabkan karena imprint maupun lingkungan yang bersifat negatif perlu
dilakukan perubahan agar dapat menunjukkan perilaku-perilaku positif guna
menjalankan pekerjaannya sehari-hari sesuai dengan konsep diri yang perlu
dimiliki seorang PNS.
Oleh karena itu Pegawai ASN harus selalu mengedepankan konsep diri,
antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3)
Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya
secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom masyarakat, (6) Bekerja
berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan terhadap perubahan dan
terbuka serta bersikap realistis (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja
secara profesional.
B.
Deskripsi Singkat
Mata Diklat ini memfasilitasi peserta Diklat Prajabatan CPNS Golongan I,
Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer Kategori1
dan/atau Kategori 2 sehingga mampu memiliki kesadaran mengubah pola
pikirnya
sebagai
Aparatur
Sipil
Negara
(ASN),
dengan
memberikan
C.
D. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah selesai mempelajari modul Pola Pikir ASN sebagai Pelayan
Masyarakat, peserta Diklat diharapkan mampu memahami teknik mengubah
pola pikir yang dibutuhkan oleh ASN sebagai pelayan masyarakat yang baik
sesuai dengan prinsip dan praktik pelayanan prima.
2. Indikator Hasil Belajar
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat memahami pola pikir ASN
sebagai pelayan masyarakat yang baik dalam konteks:
a. Membangun persepsi diri sebagai pelayan masyarakat yang dilandasi
oleh nilai-nilai ASN;
b. Membangun persepsi diri terhadap warga/masyarakat sebagai pembayar
pajak yang harus dilayani dengan baik sesuai dengan prinsip-prinsip dan
praktik pelayanan prima;
BAB II
PELAYANAN PRIMA
A. Konsep Pelayanan
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan.Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus)
apa
yang
diperlukan
seseorang.
Sedangkan
pengertian
2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat
baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak
yang menginginkannya.
3. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent Service
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan
prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi
pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka terlebih
dahulu perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
4. Proses Pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.
Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan
surat masuk adalah sebagai berikut :
a. surat diterima oleh seorang petugas;
b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda
atau kartu kendali;
5. Jenis Pelayanan
Berdasarkan jenisnya, pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
(Gonroos, 1990), yaitu :
a. core service
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar
dan untuk penerbangan adalah transportasi udara.Suatu lembaga pelayanan
mungkin
mempunyai
beberapa
core
service,
misalnya
perusahaan
masyarakat
secara
sangat
baik
atau
terbaik.Dalam
hal
f.
Keputusan
Menpan
No
81/1993
tentang
Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum;
g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan
Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002;
h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
i.
j.
pelanggan
untuk
memberikan
pelayanan
yang
berkualitas.
dalam
kualitas
yang
dapat
dipertanggungjawabkan,
pelanggan
meningkatkan
dengan
pelayanan,
penyedia
menjadi
alat
pelayanan
untuk
dalam
upaya
mengukur
kinerja
10
yang
berkualitas
antara
lain
dapat
dilakukan
dengan
mudah,
cepat,
tidak
berbelit-belit,
mudah
dipahami
dan
seperti
menjaga
11
keakuratan
perhitungan
keuangan,
teliti
dalam
12
keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan
kepercayaan pada diri sendiri;
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat dilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa
yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai
dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan
pelanggan dan memberikan perhatian secara personal;
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
penunjang lainnya;
n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan;
o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan
pelanggan untuk membayar.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan
dengan
menggunakan
indikator
pelayanan
seperti
diuraikan
diatas
13
14
dalam
kondisi
ekonomi
dan
sosial
yang
semakin
bersifat
privatisasi
atau
swastanisasi;
untuk
mampu
mengimbangi
15
awalnya
keberhasilannya,
TQM
maka
diterapkan
instansi
di
dunia
pemerintah
usaha.Oleh
kemudian
karena
mencoba
16
Agar
berhasil,
dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen
jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya;
e. Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan
hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam
organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat);
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa
dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh
karena itu, system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
mutu yang dihasilkan meningkat;
g. Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku
prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia.
17
itu
setiap
aparatur
pelayanan
berkewajiban
untuk
berupaya
level
ketiga
ini
pelanggan
menuntut
suatu
kesenangan
18
jawab.
Berkaitan
dengan
penerimaan
pesanan
dan
banyaknya
petugas
yang
melayani,
seperti
kasir,
staf
19
ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan
menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan
pelanggan.Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber
keluhan
pelanggan
dan
mengetahui
cara-cara
mengatasi
keluhan
pelanggan.
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan
antara lain adalah: pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan
internal adalah pegawai instansi/organisasi yang bersangkutan dan para
pemimpin instansi/organisasi yang bersangkutan.Seorang pegawai suatu
instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan
situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis
akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal.
Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena
pemimpin sering mendapat masukan dari para pelanggan eksternal tentang
pelayanan di instansinya.Perhatian utama suatu instansi/organiasi adalah
pelanggan
eksternal,
yaitu
masyarakat.
Kunci
utama
keberhasilan
20
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena halhal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya
seseorang mendaftar untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir
pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu;
21
memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih
baik di masa yang akan datang.
c. Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti
melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan
dengan nilai luhur yang di junjung tinggi.Budaya pelayanan prima adalah
sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara
instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat
menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan
dari instansi/organisasi pemberi pelayanan.Budaya pelayanan prima
dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi
pelayanan.
d. Sikap Pelayanan Prima
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja
dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap anda
dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.Anda adalah perwakilan
instansi/organisasi
baik
secara
langsung
maupun
tidak
langsung.
berinteraksi
dengan
orang-orang
yang
terlibat
dalam
22
Memahami Pelanggan
Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja
yang berkepentingan dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat
berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam
arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam
dua jenis, yaitu :
23
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses
pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal
dan pelanggan eksternal.Pelanggan internal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk tersebut.Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk
(pelanggan eksternal adalah masyarakat).
Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan
hal-hal sebagai berikut :
1. Membangun citra diri
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah
a. memperhatikan pentingnya kesan awal;
b. pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari
kesalahan kecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk
memperbaiki kesalahan tersebut;
c. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi;
d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
e. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya
selamat pagi, ada yang bisa saya Bantu?;
24
pembicaraan
pelanggan
apabila
pelanggan
25
dengan
tulus
dan
memberikan
penghargaan
kepada
pelanggan;
e) memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan:
a) mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa
memotong pembicarannya;
b) menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk
menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan
pelanggan;
c) mempersilahkan
pelanggan
menanggapi
dan
berusaha
menyelesaikan masalahnya.
5) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan:
a) menanyakan kepada pelanggan;
b) mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti
dari apa yang dikatakannya.
6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan:
a) bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda,
cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang
lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat
bahwa organisasi anda telah bekerja dengan profesisonal;
26
b) setelah
mengetahui
keinginan
pelanggan,
anda
menjelaskan
tidak
mau atau
segan
berbicara
karena
sedang
memikirkan sesuatu;
c) Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan
psikis.
2) Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain sebagai berikut:
a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa
tentram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian;
b) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya
petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan
pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produkproduk yang ditawarkan;
c) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap)
petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan
hendaknya bersikap biasa saja.
27
pelanggan
masih
terus
berbicara
petugas
mengalihkan
argumen
yang
masuk
akal,
agar
pelanggan
28
29
G. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip pelayanan,
cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai landasan bagi
pemberian pelayanan yang baik!
2. Jelaskan tentang komitmen pelayanan!
3. Jelaskan jenis-jenis pelanggan dan cara mengenal karakter pelanggan!
4. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan!
BAB III
POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA
SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
pelaksanaan
pekerjaan
sekaligus
juga
menghambat
pelaksanaan
pekerjaan.
Untuk meneropong masa depan berawal dari membangun pola pikir. Ada
banyak hal, termasuk tantangan, pilihan dan menentukan arah sesuai keinginan
30
31
melihat masa depan. Pakar psikologi Howard Gardner menuangkan ide dalam
bukunya Five Mind for the Future,melaui uraian tentang teori kecerdasan majemuk
yang dia paparkan melalui serangkaian riset.Secara garis besar ada lima hal yang
menjadi pertimbangan;
Pertama, mulai dari pikiran yang disipilin.Artinya berangkat dari suatu perilaku
yang mencirikan disiplin ilmu, keterampilan pada suatu profesi.Sebut saja ketika
seorang warga Negara menjadi PNS, maka menguasai ilmu dan ketentuan yang
berlaku dalam bidang pekerjaannya merupakan hal penting sebagai pekerja
profesional.
Kedua, pikiran yang dapat menyerap berbagai informasi dari beragam
sumber.Kemudian memahami dan meraciknya menjadi suatu pengetahuan yang
baru.Inilah sentesa penting ketika banjir informasi mengalir. Tanpa bisa melihat
perioritas informasi yang menjadi kebutuhan, maka akan tenggelam dan tergelincir
dalam lautan informasi.
Ketiga, pikiran yang mencoba membentangkan pertanyaan tak terduga,
termasuk memaparkan cara berpikir baru. Pola pikir inilah yang akan membuat kita
mampu berpikir secara lateral dan bukan sekedar berpikir linear mengikuti jalur
konvensional yang acap hanya akan membuat kita stagnan. Bergerak maju,
progresif, demi terciptanya sejarah hidup yang positif dan bermakna.
Empat, pola pikir menyambut perbedaan pandangan dengan sukacita, dan
bukan dengan sikap saling curiga. Sebuah pola pikir yang akan membuat kita
terhindar dari anarki akibat pemaksaan kepentingan. Sebuah pola pikir yang
senantiasa mengajak kita untuk merayakan keragaman pandangan dan sekaligus
menghadirkan empati.
Kelima.pola pikir etis. Inilah pola pikir yang membujuk membangun kemuliaan
dan keluhuran dalam kehidupan personal dan profesional kita. Sebab pada akhirnya,
bagaimana mungkin menjadi terbaik jika pola pikir masih berselimut dengki,
cemburu, sok tahu dan merasa hebat.
32
pertanyaan
tentang
bagaimana
caranya
supaya
karirkita
bisa
33
yang bermoral rusak, namun dia masih sanggup bertahan. Semuanya itu
juga berpengaruh positif untuk peremajaan pikiran agar lebih kuat dalam
melawan arus, terlebih lebih zaman sekarang ini banyak sekali hal hal negatif
yang bisa merusak pikiran anda, bagaikan virus yang menjangkit di tubuh
anda, anda tidak akan sadar betapa cepatnya semuanya itu berjalan, anda
akan sadar ketika cara berpikir anda sudah membuahkan hasil, apakah
ituhasil yang baik maupun buruk.
Pikirkan, renungkan, dan lakukanlah.Jangan hanya diam membiarkan waktu
terus berjalan.Lakukanlah sebuah perubahan dalam hidup anda sebelum
anda kehilangan kesempatan. Ingat, tubuh anda hanyalah setumpuk daging,
mereka hanya akan bergerak jika ada perintah dari pikiran anda. Anda ingin
kehidupan anda berubah?, jika YA, maka sekarang waktunya mengubah
cara berpikir anda. Anda yang memegang kendali, anda yang menentukan
anda harus berubah kemana, jangan sampai salaharah, tetapkan tujuan
anda, dan mulailah mengayuh perahu kehidupan anda sekarang juga.Jangan
tunda tunda lagi, karena sudah banyak orang dibelakang anda yang siap
mendahului anda.
C. Jenis-Jenis Pola Pikir
Berikut ini akan disajikan beberapa jenis pola pikir yang dimiliki oleh seseorang,
semoga mampu memberikan gambaran bagi anda tentang cara berfikir anda
saat ini.
Pola pikir perfeksionis. Kita menilai diri kita begitu tajam sehingga sekilas kita
tidak berani mencoba sesuatu yang tidak kita kuasai dengan sangat sempurna.
Ada orang dengan pola pikir obsesif, mengingat terus menerus sesuatu yang
menakutkan kita sehingga kita menteror diri sendiri sampai rasa takut itu
menjadi jauh lebih besar dari diri kita sendiri dan akhirnya kita berhenti sambil
meyakini bahwa semuanya adalah malapetaka.
Pola pikir pesimis.Kita meyakini bahwa kita telah dikutuk. Bagaimanapun
kerasnya kita berusaha tapi yang datang selalu hal hal buruk. Kitapun tidak
34
mampu melihat atau peduli akan keberhasilan kita karena kita memilih untuk
hanya melihat pada kegagalan kita.
Pola pikir bergantung pada orang lain. Kita sangat ingin untuk bebas tapi
dilain pihak kita merasa bahwa hanya orang lain yang dapat menyelamatkan
kita. Kita berpikir bahwa
menyelamatkan kita. Kita merasa takut kehilangan hubungan baik yang telah
lama dibina. Kita mendambakan kebebasan tapi kita sangat merasa tidak aman
jika tidak bergantung pada mereka; takut mereka akan menelantarkan kita.
Pola pikir "saling membutuhkan".Kita memfokuskan diri untuk mencintai
orang lain dan membuat orang yang dicintai menjadi bergantung pada kita
dengan mencurahkan segala perhatian dan perasaan cinta kita kepadanya.
Yang dicintai merasa orang lain tidak dapat mencintai-nya kecuali kita. Pada
akhirnya orang yang kita cintai merasa tidak berdaya. Ada orang dengan pola
pikir membenci diri sendiri/suka melukai diri sendiri. Kita membuat diri kita
sendiri menjadi seorang pesimis lalu melakukan hal yang sama pada orang lain.
Tetap bertahan untuk tidak merubah diri bahkan mempengaruhi orang lain
dengan cara menakut-nakuti bahwa akan ada sesuatu yang berbahaya apabila
kita keluar dari pola pikir yang lama.
Pola pikir birokrat/dogmatik, memaksakan kehendaknya untuk mengikuti
aturan dan merasa kita yang paling tahu segalanya.Tapi kita juga dapat
mempunyai pola pikir yang baik dan konstruktif.Kita dapat memiliki pola pikir
yang optimistis.Kita percaya bahwa tidak ada sesuatu yang tidak mungkin.
Semua dapat dilakukan secara bertahap, biar lambat asal selamat maka kita
akan berhasil melakukan sesuatu yang teramat sulit. Kita juga dapat memilih
pola pikir seorang yang realistis. Dapat mengalahkan rasa takut dan hal-hal
negatif dan melihat sesuatu tanpa menggunakan emosi lalu membuat rencana
secara bertahap dengan penuh rasa percaya diri.
Pola pikir Taoisme. Bahwasanya hitam tidak selalu jelek dan putih tidak selalu
baik. Sesuatu yang jelek dapat sangat bermanfaat jika ada pada situasi yang
tepat. Bahwa sesuatu yang kelihatan-nya baik, mungkin dapat mencelakakan
kita. Selalu berada dijalur tengah, berjalan dengan sendirinya tanpa diatur,
35
tanpa emosi, menerima apa adanya tanpa penyesalan. Ini merupakan cara
terbaik untuk meraih kebahagiaan. Yang perlu kita pikirkan atau kuatirkan
adalah saat sekarang ini, menit ini, detik ini, bukan kemarin ataupun esok hari.
Semua langkah kita dapat dilakukan dengan benar jika kita tidak merasa putus
asa dan tidak terlalu memikirkan hal-hal menakutkan yang belum terjadi atau
memikirkan bahwa kita akan gagal. Jika kita dapat memfokuskan diri kita pada
saat sekarang maka kita akan dapat jauh lebih sukses.
Pola pikir seorang yang mandiri. Tidak terlalu memikirkan perasaan orang
lain sehingga orang lain dapat merasa bebas. Kita semua dapat menggali
kemampuan diri secara bertahap sesuai kemampuan masing-masing tanpa
harus mempunyai perasaan bersalah, rasa malu ataupun rasa terbebani. Setiap
saat kita dapat menentukan pilihan untuk merubah pola pikir apakah kita akan
tetap dengan pola pikir yang positif atau pola pikir yang negatif. Pola pikir yang
merusak diri ternyata dapat dirubah sehingga kita dapat bekerja dengan lebih
baik, dapat menguatkan sesama, pemaaf, mandiri, dapat mengekspresikan diri
dan punya cita-cita.
D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara
Aparatur Sipil Negara dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014
menyebutkan bahwa Aparatur Sipil Negara adalah profesi bagi pegawai negeri
sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada
instansi pemerintah. Dan selanjutnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah warga
negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai
ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan
pemerintahan. (pasal 1 ayat 3 UU Nomor 5/2014).
Konsep diri ASN tercermin dalam bentuk acuan norma dan aturan yang berlaku
dalam menjalankan fungsinya sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan
publik; dan perekat dan pemersatu bangsa, sehingga dapat menjalankan
tugasnya melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
36
memberikan
pelayanan
publik
yang
profesional
dan
berkualitas;
dan
sejauh
tidak
bertentangan
dengan
ketentuan
peraturan
Bagi anda sebagai calon Pegawai Negeri Sipil yang merupakan bagian dari
profesi Aparatur Sipil Negara tentunya harus menjadi sosok Pegawai yang
selalu konsisten mengikuti aturan yang telah digariskan sesuai dengan
37
perundangan yang berlaku. Kode etik dan kode perilaku yang telah dijelaskan di
atas akan menggambarkan konsep diri ideal sosok PNS, konsep diri PNS
terbentuk melalui proses belajar dan pengalaman yang terus menerus dan
berkesinambungan. Konsep diri yang positif akan membentuk kebiasaan dalam
bekerja secara efektif.
Oleh karena itu PNS akan selalu mengedepankan konsep diri yang positif.
Adapun konsep diri positif PNS antara lain dengan menunjukan sikap perilaku
(1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) bekerja
profesional, (4) meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5)
bertindak sebagai pelayan masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang
berlaku, (7) bersikap terbuka dan realistis sehingga tidak rentan terhadap
perubahan, (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja secara profesional.
E. Perubahan Pola Pikir dan Penerapannya
Mengapa diperlukan perubahan terhadap Pola Pikir? Perubahan Pola Pikir
diperlukan karena, dengan adanya perubahan pola pikir diharapkan PNS
mampu mengembangkan pola pikiryang positif dan meminimalisasi pola pikir
dirinya yang negatif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan peranan PNS
sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.
Pernahkah anda mengalami krisis kepercayaan diri atau dalam bahasa seharihari "TIDAK PEDE" dalam menghadapi suatu situasi atau persoalan? Saya
yakin anda pernah, hampir setiap orang pernah mengalami krisis kepercayaan
diri dalam rentang kehidupannya, sejak masih kanak-kanak hingga dewasa
bahkan sampai usia lanjut. Hilangnya rasa pede tentu menjadi sesuatu yang
sangat mengganggu, terlebih ketika dihadapkan pada tantangan ataupun situasi
baru.
Ada
yangberkata:
"Kok
saya
tidak
seperti
dia,...yang
selalu
percayadiri...rasanya selalu saja ada yang kurang dari diri saya...saya malu
menjadi diri saya! Berikut hal yang dapat kamu pikirkan tentang perbedaan
orang yang percaya diri dan tidak percaya diri, tapi ingat jangan sampai memiliki
rasa percaya diri yang berlebihan (narsisme).
38
g. Mempunyai cara pandang yang positif terhadap diri sendiri, orang lain dan
situasi di luar dirinya
h. Memiliki harapan yang realistik terhadap diri sendiri,sehingga ketika
harapan itu tidak terwujud, ia tetap mampu melihat sisi positif dirinya dan
situasi yang terjadi.
2. Pola pikir positif
Diantara ciri-ciri yang berpikir positif antara lain:
a. Melihat masalah sebagai tantangan
b. Menikmati hidupnya
c. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide
d. Menghilangkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas dalam
benak
e. Mensyukuri yang di miliki
f.
j.
39
reformasi/perubahan
Pola
Pikir
yang
berorientasi
pada
segalanya. Dengan cara itu, jika sesuatu itu benar-benar muncul, maka
anda akan siap menerimanya.
c. Latihlah kreatifitas anda dengan permainan mental. Otak anda seperti
bagian tubuh anda lainnya, berfungsi lebih baik dan lancar bila selalu dijaga
dalam keadaan prima. Berikut ini disajikan beberapa saran untuk
melakukan permainan mental sebagai berikut:
40
tidak
berhubungan
karena
gagasan-gagasan
aneh
dapat
g. Lihatlah situasi dari semua sisi. Bayangkan diri anda secara fisik berada
dibawah sedang menatap ke atas,dari atas melihat ke bawah, dari belakang
melihat kedepan, dari dalam melihat keluar, dan dari sudut pandang semua
pihak yang terlibat. Hal ini membuat anda mampu melihat situasi tersebut
dari jendela-jendela baru dan dapat memberikan wawasan yang anda
butuhkan untuk penyelesaian masalah secara kreatif.
41
Ubahlah posisi anda sesering mungkin. Jika anda duduk dibelakang meja,
pergilah keluar dan berbaringlah diatas rumput. Atau, jika anda berada
dalam ruang konferensi di kantor, bertukar tempatlah dengan orang lain
atau berdirilah. Mengubah posisi anda berarti mengubah pandangan anda
terhadap berbagai hal, dan perubahan posisi mungkin akan menghasilkan
perubahan sikap mental.
42
a. Pemikir simple.
Mereka punya rumus terkenal :
Problem x 0 = No Problem
Biasanya orang dengan model berpikir seperti ini setiap saat selalu
kelihatan ceria tanpa beban meskipun ada masalah, karena semua
permasalahan hidup dia buat sesimple mungkin tanpa mau ambil pusing.
Seperti misalnya jika dia kehabisan duit, dia akan berprinsip Ahgak
punya duit juga masih bisa hidup kok, santai aja.Tapi tak jarang orang
dengan prinsip seperti ini karirnya juga disitu situ saja, alias tidak
berkembang, tapi untungnya biasanya mereka hidup awet muda dan
umurnya juga panjang.
b. Pemikir akurat/teliti.
Berlawanan dengan pemikir simple tadi, orang dengan kategori seperti ini
biasanya selalu kelihatan gelisah, stress dan selalu penuh dengan
perhitungan.Jika ada permasalahan akan dikalikan dengan nilai X,
besarnya nilai X selalu berubah ubah. Anda tidak akan bisa menang
berdebat dengan orang seperti ini,karena satu pertanyaan simple dia bisa
jabarkan menjadi berlembar-lembar jawaban yang sangat detail dan akurat.
Tak jarang orang seperti ini penuh dengan tekanan dalam berpikir dan juga
biasanya cepat mati.
c. Pemikir Optimis.
Selalu optimis dengan apa yang dia lakukan atau yang direncanakan. Tidak
pernah putus asa meskipun mengalami kegagalan, dari mulutnya hampir
tidak pernah kata kata mengeluh tentang kehidupannya, keuangannya,
asmaranya, ataupun masa depannya.Yang ada di pikirannya hanya satu
Saya pasti bisa. Dari sekian banyak orang sukses, kebanyakan dari
mereka adalah pemikir positif.
43
F. Rangkuman
CPNS yang direkrut dari berbagai kalangan danlatar belakang yang berbeda
memiliki pola pikir yangberbeda. Melalui diklat PRAJABATAN, anda akan dibekali
kemampuan untuk memiliki Pola Pikir sebagai Pelayan Masyarakat.
Pola pikir adalah polapola dominan yang menjadi acuan utama seseorang
untuk bertindak dan menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang. Pikiran bawah
sadar
adalah
gudang
dimana
seluruh
informasi/
pengalaman
tersimpan.
Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola
pikir seseorang. Pola pikir seseorang dapat dipengaruhi oleh lingkungan dimana dia
berada yang bisa positif dan juga negatif. Kesemuanya direkam secara permanen
dalam pikiran bawah sadarnya.
Pola pikir ini jugalah yang membentuk Konsep diri seseorang.Demikian juga
konsep diri PNS. Adapun konsep diri PNS antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2)
menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha
meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom
masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan
terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis.
Pentingnya melakukan perubahan pola pikir bagi PNS adalah agar mampu
mengembangkan pola pikir yang positif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan
peranan PNS sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.
Perubahan pola pikir yang diharapkan terbentuk adalah: berpikir linier ke berfikir
sistem, berpikir bagian ke berpikir menyeluruh, berpikir herarkis ke berpikir jaringan,
berpikir struktur ke berpikir proses, berpikir obyek ke berpikir hubungan, dan berpikir
sebagai yang dilayani menjadi berpikir sebagai pelayan (abdi masyarakat).
Seseorang akan dapat mengubah dunia, jika ia mampu mengubah dirinya
sendiri. Setiap perubahan selalu dimulai dari dalam diri kita sendiri, dan yang
pertama kali harus diubah adalah pola berpikir kita. Perubahan pola pikir akan
berwujud dalam perubahan sikap perilaku sebagai suatu hukum sebab-akibat.
44
: .
: .
: .
Saya adalah Pegawai Negeri Sipil Sebagai Pelayan Masyarakat, maka oleh
karenanya dalam setiap pelaksanaan tugas, saya akan selalu:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dengan cara:
a. Memberikan pelayanan terbaik;
b. Tidak mengulur-ngulur waktu pelayanan;
c. Menemukan cara tercepat (terbaik) dalam memberikan pelayanan;
d. dst
2. Mempercepat terjadinya pemberantasan korupsi, dengan cara:
a. menujukkan kemauan yang keras untuk memberantas korupsi;
b. Tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun di luar aturan yang ditetapkan
pemerintah;
c. Tidak akan melakukan tanda tangan fiktif;
d. Sanggup melaporkan setiap kejadian yang berpotensi terjadinya korupsi
kepada pimpinan;
e. Dst
3. Meningkatkan sikap profesional dalam bekerja, dengan cara:
a. Menunjukkan kedisplinan datang ke kantor tepat waktu;
b. Taat pada perintah pimpinan;
c. Mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan cepat;
d. Dst
4. Dst
Jakarta,.. Agustus 2014
Calon Pegawai Negeri Sipil
Ttd
(nama..)
45
H. LATIHAN
1. Sebutkan 5 (lima) contoh pola pikir yang bersumber dari keturunan dan
proses sosial?. Kemudian diantara kedua sumber tersebut, mana yang sulit
untuk diubah, dan kemukakan alasannya!
2. Tulislah dalam secarik kertas tujuan anda bekerja sebagai PNS? dan apa
Cita-cita (target) yang ingin anda capai selama bekerja sebagai PNS?
3. Diskusikan dan simulasikan kasus berikut ini :
Suatu hari sang ayah membawa pekerjaan kantor ke rumah supaya
semua tugas pekerjaan dapat segera dituntaskan. Tetapi sesampainya di
rumah, anaknya merengek terus mengajaknya bermain. Sang ayah
keberatan memenuhi permintaan anaknya, maka dicarilah akal supaya
anaknya diam dan ia mempunyai kesempatan untuk menyelesaikan
pekerjaannya. Pada saat itu, ia melihat sebuah majalah yang memuat peta
dunia. Munculah ide untuk menggunting peta dunia tersebut menjadi
beberapa bagian. Setelah itu, sang ayah memberikan potongan-potongan
peta dunia itu kepada anaknya seraya berkata, Nak, kalau kamu sudah
selesai menyatukan potongan-potongan kertas ini, maka ayah akan
menemanimu bermain.Sang ayah berpikir bahwa pekerjaan menyatukan
potongan peta dunia itu akan sulit sekali dan memakan waktu sekurangkurangnya 30 menit. Sehingga ia dapat leluasa menggunakan jeda waktu
tersebut untuk menyelesaikan pekerjaannya. Tetapi tidak lama kemudian,
sekitar 5 menit, sang anak sudah kembali kepada ayahnya sambil
memberikan potongan-potongan peta dunia yang telah disatukan. Sang ayah
tercengang, Hah, mana mungkin anak sekecil ini sudah tahu dimana letak
Amerika, Afrika. Dan Eropa, Aneh sekali? Karena potongan peta itu benarbenar terletak pas pada posisi yang seharusnya. Maka dengan penuh
keheranan sang ayah bertanya kepada anaknya : Bagaimana kamu bisa
melakukannya ? Keheranan sang ayah terjawab, tatkala anak itu berkata,
Tidak sulit, Ayah, menggabungkan potongan-potongan kertas itu. Karena
dibalik gambar peta itu ada gambar kepala manusia.Jadi saya benarkan saja
kepala manusianya, maka benarlah gambar dunia ini.
Pertanyaan :Apa yang dapat Anda simpulkan/ tarik dari tiap-tiap kelompok
melalui kisah cerita diatas ?
Pegangan bagi Fasilitator:
Anak
kecil
itu
sanggup
menyelesaikan soal yang sulit sebab
ia berpikir secara sederhana saja.
Tidak ada prasangka, keinginan
untuk dipuji, kebencian dan pikiran
negatif lain yang mempengaruhi
anak tersebut. Ternyata begitu
mudah menemukan solusi cerdas
yang mempermudah kehidupan kita
dengan berpikir positif. Jadi apa
salahnya kita menerima setiap
kenyataan
apa
adanya,
dan
memandang
sisi
positif
untuk
menemukan
solusi
cerdas
berikutnya. Tanyakan pula, apa
ruginya berpikir positif, dan apa
untungnya selalu berpikir negatif?
Sama sekali tidak ada keuntungan
bila kita hanya memikirkan sisi
negatif dari setiap kenyataan yang
harus kita terima.Yang ada hanyalah
belenggu, yang menyebabkan kita
tidak
tenang
bekerja
dan
menghambat kemajuan. Dengan
berpikir positif maka kita akan
menemukan banyak sekali jalan
keluar. Sebaliknya, bila kita berpikir
negatif maka kita akan selalu
menemukan halangan. So Be
Positive !
46
DAFTAR BACAAN
1. Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia Meraih
Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia.
2. Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan
Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books,
Indonesia.
3. David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public Services,
Macmillan, London
4. David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The Five
Strategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company;
5. David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How the
Enterpreneural Spirit is ransforming the Public Sector, Addison Wesley
Publishing Inc.
6. Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Australia.
7. Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.net, 2008
8. Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsepkonsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.
9. Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta;
10. Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satisfaction, Kogan.
11. Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through Service,
Lifeskills Communications Ltd.
12. James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc.
13. Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama,
Jakarta, l997
14. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press,
Jakarta.
15. Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service
(Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan,
Gramedia, Jakarta.
16. Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc.
17. Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm
for Government-Issues for the Changing Public Service, Jossey Bass Publisher,
San Francisco
18. Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency.
19. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia,
Jakarta.
20. Taufik Bahudin, Braintware Management, Generasi Ke lima Manaement SDM,
Elek Media Komputindo, Jakarta, Desember 2003
21. Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan
Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.
22. Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.,)
Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, Batam
Center, Indonesia.
23. William James, Father of America psychology, artikel 10 Agustus 2008
24. Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice- Hall Inc,
New Jersey.