CRM Hello,

Goodbye
Cara baru membuat pelanggan loyal

Tiga Era Sejarah Marketing

Era Produksi
- Produk yang baik, dengan sendirinya akan
terjual
Era Penjualan
- Advertising dan penjualan yang kreatif akan
memberikan daya dan kepercayaan kepada
customer untuk membelinya
Era Marketing
- Customer adalah Raja! Cari kebutuhannya dan
turuti dia

Kegunaannya Customer Lama

Menurut studi yang dibuat American Management Associated (as
cited in Vavra, 1992), 65 % dari rata-rata yang berbisnis kembali
dengan perusahaan, adalah customer yang puas
Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada
customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada
customer yang sudah ada
Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer
yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis
tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan
sebesar $1.000.000, Reichheld (as cited in Swift, 2001) mengemukakan bahwa
perusahaan-perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%,
bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

Relationship Marketing..
Relationalship marketing fokus pada jangka panjang,
dan nilai tambah di setiap waktu pengembangan
hubungan dengan customer dan suplier
Relationship marketing memperkenalkan hal yang
paling penting di internal marketing guna suksesnya
external marketing (Boone and Kurtz, 2001)
Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan definisi dari
relationalship marketing:
Relationalship marketing berhubungan dengan
semua aktifitas marketing yang diarahan kepada
penentuan, pengembangan, dan pemeliharaan
keberhasilan bertransaksi.

Relationship Marketing
Morgan dan Hunt (1994) berteori bahwa
keberhasilan relationalship marketing
membutuhkan pertalian komitmen dan
kepercayaan:
Mereka mengemukakan bahwa
pertalian komitmen merupakan sentral
dari relationship marketing dan
kepercayaan merupakan sentral dari
transaksi.

Database Marketing
Pengembangan database marketing
mempunyai pengaruh besar pada perbaikan
strategi marketing
Digunakan inisialisasi pada catalog, record
clubs dan credit-card perusahaan guna
mengelola informasi customer. Database yang
tersebar luas lazimnya hasil dari peningkatan
teknologi (DB marketing, promise and reality,
1993).
Database marketing tumbuh bersama dengan
bergantinya marketing masa ke marketing
one-to-one yang merubah wajah dari
relationalship marketing

Perubahan Peran
Relationalship Marketing
Peran teknologi telah membantu relationalship
marketing dan telah berkembang dalam
mempresentasikan hal baru dari keuntungan
bersaing
Peneliti marketing dan partisipan bisnis telah
mendifinisikan implementasi teknologi merupakan
komponen penting dari relationalship marketing

Era Customer Relationalship Management

Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship
management (CRM) merupakan strategi yang digunakan
untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku
customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan
yang lebih kuat dengan mereka.
Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara
bersama-sama akan membawa beraneka ragam
informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing,
responsivitas & trend pasar.
CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku
customer dan memperkuat ikatan antara customer dan
perusahaan
Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa
yang diberikan kepada customer dan cara untuk
menyampaikannya (Newell, 2000)

Defenisi CRM
Dr. Robert Shaw (as cited in Customer Relationship
Management, 2001) memberikan definisi yang lebih
luas dari CRM
Customer relationship management merupakan
proses interaktif untuk mencapai keseimbangan
yang optimal antara investasi perusahaan dan
pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan
keuntungan yang maksimal.
CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari
semua function termasuk marketing, sales dan
service cost ataupun output yang berhubungan
dengan hasil, keuntungan dan nilai
Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang
terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan
prilaku customer selama berhubungan.

Defenisi CRM
Menerapkan pengetahuan tentang customer
guna terus-menerus meningkatkan kinerja
melalui proses pembelajaran yang berasal dari
kesuksesan ataupun kegagalan
Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales
dan servis untuk mencapai tujuan bersama.
Implementasi dari sistem yang menyediakan
dukungan untuk memperoleh pengetahuan
tentang customer dan mempergunakannya
bersama-sama dan ukuran dari keefektifan
CRM

Relationship Marketing and CRM

Prinsip dasar dari relationalship marketing dan
customer relationalship management adalah
perusahaan lebih mengambil keuntungan dari
pemeliharaan hubungan customer berjangka
panjang dibanding dengan pemeliharaan
hubungan customer yang berjangka pendek
(Reinartz and Kuman 2000).
Di hari-hari mendatang, bisnis akan menjadi
lebih customer-sentris
Permintaan customer yang terpenting adalah
produk dan servis yang sesuai dengan
seleranya dan mereka segera dapat
menerimanya

Mengapa CRM?
Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar
belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet
dan electronic commerce (e-commerce)
Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek
tentang internet dan retail online akan terus
bertambah
Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix
(Ploskina, 2001), diperkirakan hasil retail online
di US tahun 2000 yang $25 milyar akan
melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004
Framingham, Mass-based IDC memperkirakan
bahwa e-commerce akan tumbuh dari #130
milyar di 1999 menjadi $2.5 trilyun di 2004
(Kalin, 2000).

Mengapa CRM?
Petumbuhan pada penjualan eceran
dapat dihubungkan untuk menandai
kenaikan pengguna web.
Nielsen//NetRatings (2001) yang
direlease Juni 2001 Estimasi
pengakses internet untuk pemakaian
web dari rumah di US tercatat 167.1
juta pengguna

Tujuan dari CRM

Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam
penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar
memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku
customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO
Magazine, 15 Oktober 2001).
Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat

Memberikan servis yang lebih baik kepada customer

Membuat call center yang lebih efisien
Cross sell produk lebih efektif
Membantu staf penjualan agar cepat tercapai
kesepakatan penjualan
Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran
dan penjualan
Memperoleh custemer baru, dan akhirnya
Meningkatkan pendapatan

Apa itu CRM?

Pertama dan utama adalah bisnis
strategi
Adalah filosofi bisnis
Adalah beberapa visi, bukan satu

Istilah yang Berhubungan dengan CRM

eCRM CRM yang berbasis Web
ECRM Enterprise CRM
PRM Partner Relationalship Management
cCRM Collaborative CRM
SRM Supplier Relationship Management
mCRM Mobile CRM
xCRM More hybrids to com

Area dari Aktifitas CRM

Sales Force Automation (SFA)
Customer Service and Support (CSS)
Help Desk
Field Service
Marketing Automation

Strategi Implementasi CRM

Operational CRM
Customer

Customer
touchpoint

Call
Center

Web
access

e-mail

Usage

Direct
sales

Fax

Refined Business Actions

Analytical CRM
Analysis

Information
Business System

Business
Intelligent

Business
improvement

Integrated
Database
Customer
feedback
Account
Provisioning Billing sales Call
Center payable/receivable

Operational CRM
Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi
ke dan dari customer
Front-Office CRM
Meliputi area dimana customer dapat langsung
berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh
jawaban seperti touch points
Touch points:

Media
Fisik
Mail
Telepon
Fax
eMail
Web Personal

Analitical CRM
Meliputi pemahaman aktifitas customer yang
diperoleh dari front office
Back office CRM
Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun
dan memproses data customer, dan
Proses-proses baru di bisnis, yang
menyaring secara praktis biodata customer
untuk meningkatkan loyalitas dan
keuntungan

CRM dan Business Intelligence

(Analitical CRM)
Data Warehouse
Tempat penyimpanan data perusahaan
Data Mining
Business Intelligence
BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI
CRM

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi
CRM

Menampilkan nama
dan alamat
pelanggan
perusahaan

Menampilkan kontrak
perusahaan yang paling baru
pada PDA, bersama alamat
mitra usaha-mitra usaha yang
ada

Tenaga marketing
menjadi lebih
perhatian tentang
isu-isu yang ada
atau isu-isu yang
sedang
berkembang
sebelum bertemu
pelanggan.

Setiap minggunya
menampilkan
pengunjung yang
datang ke video
rental

Setelah 6 bulan, selama

sebulan mengirimkan
langsung e-mail kepada
pengunjung video rental, agar
mau menyewa film-film baru
yang telah tersedia

Mengubah
pengunjung yang
tidak tetap
menjadi penyewa
tetap.

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi
CRM

Menampilkan daftar
pelanggan yang telah
memberikan
komplain dalam 30
hari terakhir

Menghubungi seluruh
pelanggan potensial tinggi yang
memberikan komplain, dalam
rangka membangkitkan
semangat agar tetap memiliki
melaui penggunaan fitur-fitur
produk CRM

Fokus pada
memelihara
pelanggan
potensial

Menganalisa 5
suplier perusahaan
yang paling populer,
dengan cara
membandingkan
harga-harga vendor
yang telah disetujui
dengan harga-harga
dari suplier potensial
lainnya

Identifikasi 5 besar suplier

perusahaan dan menguji coba
automated Web request-forquote (RFQ) system pada
jumlah yang terbatas untuk
meyempurnaan/pengembangan
harga

Meningkatkan
kemungkinan
penyempurnaan
harga pada
daya beli
komoditi

Business Intelligence vs CRM

Business Intelligence

CRM

Rasionalisasi
CRM

Mendaftar alamat email pelanggan yang

membuang kartu
belanja ketika
terakhir kali
mengunjungi web
perusahaan
.

Memberikan discount $5 secara

online kepada pelanggan
potensial, jika mereka bersedia
mengisi formulir dan
menjelaskan mengapa mereka
membuang kartu belanjanya.
Memberikan discount 10% bagi
pengunjung yang tidak dikenal
jika mereka melengkapi formulir.

Memberikan
imbalan kepada
pelanggan yang
menguntungkan
dan
memperoleh
data perilaku
konsumen yang
sangat bernilai

Tugas 1: Kelompok 3 orang

1. Cari artikel dari sebuah perusahaan yang telah atau
sedang mengimplementasikan proyek CRM. Ringkaslah
dalam proyek tersebut. Kumpulkan beserta artikelnya.
2. Carilah sebuah Web site e-Business/e-Commerce,
terangkan cara dan program yang dilakukan pada website
tersebut untuk CRM.