Anda di halaman 1dari 20

A.

DISKRIPSI SINGKAT KASUS


Zappos didirikan pertama kali pada tahun 1999 oleh Nick Swinmurm. Ide Zappos bermula dari
kesulitan Nick mencari sepasang sepatu berwarna coklat di Mall San Fransisco. Melihat kondisi
tersebut Nick akhirnya mendirikan toko online bernama Shoesite.com. Tidak lama nama
tersebut diubah menjadi Zappos dari kata Zapatos atau Sepatu dalam Bahasa Spanyol.
Meskipun pada perkembangannya tidak hanya menjual sepatu, tetapi juga tas, peralatan
rumah tangga, asessoris, make up dan lainnya. Tahun 2000, Tony Hsieh menjadi CEO Zappos,
yang sebelumnya dia adalah penasihat dan investor di Zappos. Tony telah membuat Zappos
memperoleh penghasilan sebesar $ 1.6 billion dan menjadikan Zappos perusahaan yang masuk
rangking 100 Best Companies to Work For dari majalah Fortune.
Hal menarik tentang bisnis Zappos adalah karena bisnisnya adalah jual sepatu online, dimana
Tony sempat meragukan ide tersebut dari Nick dan hampir menolaknya. Alasan Tony adalah
sulit bagi seseorang percaya dan nyaman membeli barang secara online dimana pelanggan
tidak bisa merasakan langsung barang yang dipilih dan dibeli. Namun dengan penjelasan Nick
tentang mudahnya mengelola bisnis online dan peluang bisnis yang masih sangat besar di
Amerika, akhirnya ide tersebut pun bisa berjalan.
Perjalanan Zappos dari bisnis online yang kecil lalu menggurita menjadi bisnis yang bernilai
milyaran dollar AS tentu memiliki beberapa faktor. Namun sebelum membahas apa saja faktor
kesuksesan Zappos dan perbedaan yang dibuatnya, penting bagi kita mengetahui permasalah
yang dihadapi Zappos saat pertama berdiri dan apa masalah yang harus dijalani selama bisnis
tersebut berjalan hingga akhirnya menemukan formula terbaiknya.
B. IDENTIFIKASI PERMASALAHAN
Zappos melakukan transformasi budaya dengan mengajak para karyawan sebagai bagian dari
perubahan dengan memberikan kebebasan melakukan aktifitas selama mencerminkan budaya
perusahaan. Sebelum melakukan transformasi Budaya perusahaan, Zappos tidak memiliki
rekam penjualan yang baik, hal ini karena hal-hal sebagai berikut :
B.1.

Sistem pengantaran / delivery barang yang tidak akurat

Pada awal perjalanan bisnis Zappos, Tony Hsieh menyerahkan kompetensi inti bisnisnya kepada
orang lain. Zappos menggunakan sistem drop ship. Jadi, Zappos tidak mempunyai barang, tidak
mempunyai gudang, hanya bermodalkan website untuk menerima order. Kemudian order itu
dilanjutkan ke produsen-produsen sepatu yang bekerjasama dengannya. Pada awalnya lancarlancar saja. Dalam perjalannya, masalah mulai timbul. Si produsen tentu lebih memprioritaskan
pembeli langsung ketimbang mitra drop ship-nya. Apalagi, saat peak season. Pesanan Zappos
pun terbengkalai.
1

Menyadari hal itu, Tony Hsieh membuat keputusan berani, yaitu membuat gudang dengan
investasi yang besar. Gudang pun berdiri. Pertanyaan muncul, siapa yang bisa mengelola
pesanan dengan gudang sebesar ini? Sebuah perusahaan logistik menawarkan solusi.
Pada tahun 2002, Zappos melakukan outsourcing logistik mereka ke perusahaan bernama
eLogistics karena pada saat itu dirasakan gudang eLogistics yang berada di Kentucky dapat
memotong pengeluaran dan mengirim barang ke customer secara lebih cepat. Hasilnya adalah
pengiriman yang tidak akurat (customer menerima barang yang tidak sesuai) atau banyak
inventory yang tidak terkirimkan, dan ini mengganggu bisnis Zappos secara keseluruhan
B.2.

Pelayanan call center kurang memuaskan

Sebelum Tony bergabung, Zappos tidak memiliki proses layanan yang terukur dalam hal
penanganan komplain pembeli, terkesan berbelit-belit dan birokratis. Mengingat Zappos adalah
bisnis e-commerce / peritel online maka call center adalah ujung tombak perusahaan dalam
berinteraksi dengan konsumen ataupun calon pembeli. Untuk itu pembenahan di unit call
center ini harus lebih mendapat perhatian manajemen Zappos. Pembeli atau calon pembeli
mengharapkan dapat berinteraksi dengan manusia lainnya dengan menghubungi call center
peritel online, sehingga penggunaan sistem robotik call center adalah kerugian dalam hal
pemberian kepuasan pelanggan yang berdampak pada hilangnya kesempatan mendapat
konsumen loyal, walaupun penggunaan sistem robotik call center ini bila dilihat dari segi biaya
operasional akan lebih efisien.
B.3.

Budaya perusahaan tidak sampai ke karyawan

Tony Hsieh pada awal berdirinya Zappos pernah bertanya kepada seorang konsultan, Saya
sudah memiliki perusahaan yang berjalan, tetapi kadang Saya bertanya seperti apa seharusnya
perusahaan ini?. Masih merasa belum menemukan jawaban yang tepat, Tony akhirnya
mengirimkan email keseluruh karyawannya dengan pertanyaan Bagaimana seharusnya
Zappos?. Dari sekian banyak email yang masuk dan setelah diskusi panjang, Tony mendapat 35
poin yang kemudian dia tulis ulang menjadi 10 nilai budaya Zappos. 10 nilai budaya Zappos
tersebut bukan untuk dihapal, namun harus dilakukan dalam pekerjaan sehari hari.
Banyak cara dilakukan perusahaan untuk merumuskan budaya perusahaan, bisa dengan
membayar jasa konsultan, ide tunggal dari pendiri perusahaan/CEO atau dengan diskusi antar
pimpinanan perusahaan. Rata rata cara tersebut bisa dikatakan Top Down yang bersifat
arahan (jika tidak ingin disebut paksaan). Zappos melakukan dengan cara yang berbeda yaitu
Bottom Up, mengambil inspirasi dari bawah untuk kemudian diputuskan oleh pimpinan yang

terbaik untuk semua pihak. Dengan demikian semua elemen merasa dilibatkan dan dituntut
bertanggung jawab untuk menjalankan apa yang sudah diusulkan.
B.4.

Tidak melibatkan Pelanggan sebagai bagian dari budaya perusahaan

Pelanggan memegang peranan sebagai kunci keberhasilan suatu perusahaan. Era informasi
membuat konsumen menjadi semakin cerdas, lebih memaksa dan menginginkan lebih banyak
kesempatan serta memiliki kesetiaan terhadap sebuah produk. Konsumen bisa mendapatkan
informasi yang luas tentang produk dari internet dan sumber-sumber lainya, yang
memungkinkan mereka untuk berbelanja dengan cara yang cerdas. Agar dapat bertahan dalam
menghadapi persaingan yang semakin kompetitif perusahaan harus selalu berorientasi pada
pelanggan dengan melibatkan seluruh bagian yang ada di dalam perusahaan. Salah satu cara
yang dapat ditempuh perusahaan dalam memenangkan persaingan tersebut adalah
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penerapan konsep
Relationship Marketing. Masukan ataupun saran dari pelanggan sebagai sarana memperbaiki
kinerja kurang dilakukan oleh Zappos, sehingga personal touch kepada pelanggan menjadi
bagian dari perusahaan.
B.5.

Perekrutan karyawan yang tidak tepat

Apa yang membuat Zappos berhasil? Terletak pada budaya perusahaan yang dimulai sejak
rekrutmen karyawan. Seleksi adalah usaha awal yang harus dilakukan perusahaan untuk
menemukan sumber daya manusia yang qualified (sesuai nilai-nilai perusahaan), sehingga
pembinaan, pengembangan, dan pengaruran karyawan menjadi lebih mudah. Berikut beberapa
penyebab kesalahan dalam proses seleksi karyawan :
a. Perusahaan tidak mempunyai fokus budaya kerja, sehingga dalam proses wawancara
kurang tergali apakah pelamar hanya baik secara tampilan luar atau baik dari hati.
b. Keharusan mengisi jabatan yang kosong sesegera mungkin, sehingga penyeleksi sangat
cepat membuat keputusan mengenai pelamar.
c. Perusahaan hanya mengandalkan hasil wawancara.
B.6.

Fungsi Managerial hanya fokus pada shareholder value

Banyak perusahaan yang fokus tujuan dan targetnya adalah menghasilkan uang atau
memaksimalkan shareholder value, daripada membangun bisnis yang luar biasa dan
memuaskan para stakeholders, seperti karyawan, pelanggan, dan komunitas yang lebih luas.
Model shareholder value berasal dari pemikiran ekonomi tradisional. Model ini mengasumsikan
bahwa individu adalah memikirkan diri sendiri, berpikir rasional yang didorong oleh motif
ekonomi, dan hubungan ekonomi dengan karyawan, supplier, pelanggan, dan partner
eksternal yang diatur dengan kontrak yang mengikat . Karyawan bekerja cukup bekerja sesuai
3

dengan deskripsi pekerjaan dan apa yang diperintahkan oleh bos mereka. Dalam model ini, para
pimpinan puncak merupakan wakil dari pemilik, yang bertugas sebagai pengelola modal yang
diberikan pemilik. Tugas para pemimpin puncak adalah menginvestasikan modal tersebut
secara bijak dan membuatnya bertumbuh terus menerus sepanjang tahun. Jika mereka
berhasil, mereka akan diberikan hadiah. Jika mereka gagal, maka pekerjaan mereka terancam.
C. PERUMUSAN PROBLEM SOLVING
Setelah mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi sebuah perusahaan seperti kinerja
Zappos, dapat dirumuskan beberapa penyelesaian masalah secara teori dan praktek sebagai
berikut :
C.1.

Sistem pengantaran / delivery barang

Teori
Menurut Kotler dalam bukunya Principles of Marketing, saluran distribusi adalah
sekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau
membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari
produsen ke konsumen.
Adapun fungsi-fungsi saluran distribusi menurut Kotler adalah :
- Information, yaitu mengumpulkan informasi penting tentang konsumen dan pesaing
untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
- Promotion, yaitu pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif tentang produk
yang ditawarkan.
- Negotiation, yaitu mencoba untuk menyepakati harga dan syarat-syarat lain, sehingga
memungkinkan perpindahan hak pemilikan.
- Ordering, yaitu pihak distributor memesan barang kepada perusahaan.
- Payment, yaitu pembeli membayar tagihan kepada penjual melalui bank atau lembaga
keuangan lainnya.
- Title, yaitu perpindahan kepemilikan barang dari suatu organisasi atau orang kepada
organisasi / orang lain.
- Physical Possesion, yaitu mengangkut dan menyimpan barang-barang dari bahan
mentah hingga barang jadi dan akhirnya sampai ke konsumen akhir.
- Financing, yaitu meminta dan memanfaatkan dana untuk biaya-biaya dalam pekerjaan
saluran distribusi.
- Risk Taking, yaitu menanggung resiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan
saluran distribusi.

Dari pengalaman tersebut, dapat diambil pelajaran bahwa sebagai sebuah perusahaan ecommerce, logistik dan gudang harus dianggap sebagai core competence, karena
pengiriman order ke customer juga termasuk dalam kategori caring for customers. Untuk
sebuah perusahaan yang bergantung kepada order dari customer, sudah seharusnya core
competence seperti ini berada dalam kontrol Zappos sendiri.
Praktikal
Lima hal utama yang dilakukan manajemen Zappos terkait dengan kebijakan khas
pengiriman atau pengapalan produk Zappos yang telah dikenal pelanggan adalah sebagai
berikut :
a. Bangun kedekatan relasi dengan mitra bisnis
Selama satu dekade yang lalu, ketika masih menjadi perubahaan kecil, Zappos sudah
berhasil membangun relasi bisnis yang baik dengan mitra pengiriman UPS. Manajer
Penjualan Zappos, Travis Moneta, bekerja bersama dengan Direktur Penjualan UPS.
Kedekatan relasi ini memudahkan negosiasi untuk pemberian diskon terbaik.
Perusahaan juga mendorong para vendornya untuk menggunakan layanan pengiriman
barang melalui akun Zappos UPS. Penambahan volume pengiriman dengan akun
tersebut membantu Zappos mendapatkan diskon yang lebih besar lagi.
b. Memikirkan pengiriman sebagai biaya pemasaran
Zappos mengatakan pengiriman dalam rentang waktu semalam serta mengratiskan
biaya pengiriman bagi pelanggan yang mengirim balik produknya merupakan bagian
dari strategi pemasaran, khususnya untuk membangun loyalitas pelanggan.
c. Buka gudang di dekat tempat pengiriman
Zappos

memecahkan

masalah

ketidakkonsistenan

waktu

pengiriman

dengan

membangun gundang sendiri yang jaraknya hanya 17 mil dari kantor UPS. Keberadaan
gudang ini cukup menjawab masalah di atas, termasuk mengurangi biaya transportasi ke
tempat pengiriman. Selain itu, kedekatan gudang dengan kantor UPS, membuat Zappos
berani menggaransi pengiriman yang cepat. Objektif dari hal ini adalah loyalitas
pelanggan karena kebutuhan pelanggan akan pengiriman yang cepat terpenuhi.
d. Dorong pengembalian untuk mendongkrak penjualan
Selama sebulan pelatihan layanan kepada pelanggan, karyawan Zappos diajari untuk
mendorong pelanggan memesan dua ukuran sepatu sekaligus untuk memastikan bahwa
mereka akhirnya akan membeli salah satu pasang yang cocok. Kebijakan ini cukup
mendongkrak volume pengembalian barang dan tentunya biaya tambahan. Dampak
yang didapatkan Zappos adalah loyalitas pelanggan dan kenaikan penjualan.
5

e. Pengiriman yang Cepat


Zappos mengirimkan barangnya hanya dalam semalam. Zappos juga memotong biaya
pengiriman dan meningkatkan pengiriman tepat waktu dengan mendorong pelanggan
untuk menggunakan UPS MyChoice. Fitur layanan ini memungkinkan pelanggan untuk
secara bebas menjadwalkan pengiriman atau pengalihan alamat tujuan pengiriman. Hal
ini membantu perusahaan untuk menghindari kerumitan pengiriman dan tentunya
biaya pengiriman ekstra.
C.2. Pelayanan call center
Teori
Merupakan suatu tempat informasi terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan
mengirimkan sejumlah permintaan melalui telepon. call center dioperasikan oleh sebuah
perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan
menyelidiki informasi tentang konsumen.
Sedangkan menurut Koole dan Avishai, call center adalah pusat aktivitas komunikasi bisnis
dengan pelayanan yang diberikan dalam bentuk menerima telepon (incoming call) ataupun
menelepon keluar (outgoing call) dalam volume yang besar. Karakteristik utama call center
adalah menangani layanan inbound dan outbound. Layanan inbound menangani panggilan
masuk dari pelanggan ke pusat kontak,yang meliputi permintaan informasi, komplain dan
penawaran produk, sedangkan layanan outbound menangani panggilan keluar, panggilan
yang dimulai dari dalam ke pusat kontak. Layanan ini digunakan dalam rangka pemasaran,
promosi, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Praktikal
Zappos sebagai peritel online dimana penjualan secara tradisional jarang dilakukan, maka
call center adalah ujung tombak komunikasi antara pembeli dan penjual. Untuk itu call
center yang dibutuhkan adalah call center yang tidak hanya sekedar bagus (good) tapi
haruslah Hebat (great). Zappos melihat call center bukanlah sebuah unit penerima
panggilan semata, akan tetapi sebagai unit pemelihara hubungan baik dengan pembeli
ataupun calon pembeli. Walaupun call center dalam perusahaan peritel online umumnya
berfungsi sebagai ujung tombak marketing, dalam budaya Zappos call center tidak
diharuskan menjual produk akan tetapi indicator sukses call center di Zappos adalah
membuat hubungan baik yang diharapkan berjalan secara berkesinambungan dengan
penelpon.
Salah satu contoh terbaik dari kesuksesan budaya Zappos dalam Call center dikenal dengan
istilah insiden mencari Pizza, dalam hal ini rekan Tony Hsieh berniat mengetahui hebatnya
6

call center Zappos dan menghubungi call center Zappos untuk mengeluh bahwa hotel
tempat penelpon menginap tidak terdapat menu Pizza, call center Zappos merespon
penelpon tersebut dan memberi informasi delivery pizza terdekat, walaupun Zappos tidak
bersinggungan dengan penjualan pizza, contoh ini membuktikan suksesnya budaya Zappos
melekat di call center Zappos.
C.3.

Budaya Perusahaan

Teori
Budaya perusahaan adalah suatu pola asumsi dasar yang dimiliki oleh anggota perusahaan
yang berisi nilai-nilai, norma-norma dan kebiasaan yang mempengaruhi pemikiran,
pembicaraan, tingkah laku, dan cara kerja karyawan sehari-hari, sehingga akan bermuara
pada kualitas kinerja perusahaan. Dengan demikian, budaya perusahaan merupakan solusi
yang secara konsisten dapat berjalan dengan baik, bagi sebuah kelompok dalam
menghadapi persoalan-persoalan di dalam dan di luar kelompoknya.
Budaya perusahaan dapat dilihat dari aspek rasa Keterlibatan (involvement), Konsistensi
(consistency), Adaptabilitas (adaptability), dan Misi (mission).
- Keterlibatan (involvement)
Tingkat keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dari karyawan akan meningkatkan rasa
tanggung jawab. Rasa kepemilikan dan tanggung jawab tersebut akan meningkatkan
komitmen karyawan terhadap perusahaan sehingga tidak memerlukan kontrol yang
terbuka. Dengan rasa keterlibatan yang tinggi juga diharapkan dapat meningkatkan rasa
kebersamaan dan kekeluargaan, dimana hal-hal tersebut penting dalam membantu
menyelesaikan pekerjaan.
- Konsistensi (consistency)
Konsistensi menekankan pada nilai-nilai yang dimiliki perusahaan yang perlu dipahami oleh
para anggota organisasi. Nilai-nilai tersebut meliputi masalah komunikasi, kerjasama dalam
melaksanakan pekerjaan, toleransi, penghargaan terhadap prestasi. Hal-hal tersebut
mempunyai dampak yang positif terhadap proses pencapaian tujuan organisasi dan perlu
dibangun atau dikembangkan dalam perusahaan secara konsisten. Komunikasi merupakan
sesuatu yang penting, karena komunikasi mempunyai unsur-unsur antara lain:
a) Suatu kegiatan untuk membuat seseorang mengerti
b) Suatu sarana pengaliran informasi
c) Suatu sistem bagi terjalinnya komunikasi diantara individu-individu
Kerjasama dalam melaksanakan pekerjaan harus dibiasakan, karena dengan adanya
kerjasama maka akan membantu mempermudah pencapaian tujuan. Penghargaan
7

terhadap prestasi yang dicapai, harus dibentuk dalam format yang baik, dan tepat, agar
dapat dijadikan motivasi dalam bekerja.
- Adaptabilitas (adaptability)
Menekankan pentingnya adaptabilitas di dalam perusahaan terhadap perubahan
lingkungan yang terjadi. Perubahan-perubahan dalam lingkungan dapat berwujud
perkembangan teknologi, perubahan kondisi ekonomi dan politik, perubahan kualitas dan
sikap karyawan, tuntutan konsumen terhadap produksi perusahaan. Adaptabilitas tidak
hanya diperlukan bagi kelangsungan hidup perusahaan tetapi juga sebagai tantangan
pengembangan perusahaan.
- Misi (mission)
Hal ini menekankan pada pentingnya kejelasan misi dan tujuan dari suatu organisasi bagi
para anggotanya. Beberapa ahli berpendapat bahwa pengertian akan misi memberikan dua
pengaruh utama pada fungsi organisasi, yaitu :
Suatu misi memberikan kegunaan dan arti yang menentukan peran sosial dan tujuan
ekstra dari suatu lembaga dan menentukan peran-peran individu dari lembaga tersebut.
Proses internalisasi dan identifikasi ini memberikan komitmen jangka pendek dan jangka
panjang serta mengarah pada efektivitas organisasi.
Pengertian akan misi akan memberikan kejelasan arah pada tingkat individu, ada rasa
percaya bahwa kesuksesan organisasi membutuhkan adanya koordinasi yang
merupakan hasil dari menentukan tujuan bersama.
Praktikal
Zappos mengadopsi budaya delivering happines yang berlaku tidak hanya untuk
karyawannya tetapi juga untuk pelanggannya. Tony yakin bahwa karyawan harus datang ke
kantor dengan happy, bekerja dengan happy, bertemu teman kantor dengan happy dan
berinteraksi dengan atasannya juga dengan happy. Namun definisi happy tidaklah selalu
mudah dan sama bagi tiap orang. Tony mengambil jalan tengah dengan melepaskan definisi
dan aksi happy ke masingmasing karyawannya. Karyawan diperbolehkan mendengarkan
musik, berpakaian non formil, membuat dekorasi di meja kerja, melakukan parade di
ruangan kantor, dan lain lain. Namun apakah semua orang sepakat dalam hal ini? Tentu
jawabannya tidak. Dalam proses perjalanan karyawan berkarir di Zappos, tidak semua bisa
menerima penuh atau nyaman dengan budaya Zappos. Bahkan karyawan yang produktif
akan diberhentikan jika dia tidak bisa menerima atau mengikuti budaya perusahaan.
Memang tidak mudah melakukannya, tetapi Zappos lebih memilih hal tersebut dengan
proyeksi jangka panjangnya.
8

Zappos menularkan ilmunya dengan mengajak perusahaan lain agar menjadi pionir dalam
membuat dunia menjadi lebih menyenangkan. Salah satu kutipan dari buku Zappos yang
menarik adalah perusahaan yang baik memiliki culture kuat untuk menjunjung values.
Apapun value-nya, yang penting tiap perusahaan harus memilikinya. Apabila perusahaan
ingin kuat, maka temukanlah nilai itu. Berikut hal-hal yang dapat kita petik dari CEO Zappos
guna memupuk budaya perusahaan yang luar biasa:
a) Cari nilai positif dari diri sendiri
Sebelum menilai perusahaan, temukanlah nilai positif Anda sendiri. Cobalah untuk
membuat perjalanan hidup, dan cobalah mengingat kembali dan temukan peak
moments anda, mengingat low moment dan buatlah list dari orang-orang yang tidak
Anda sukai. Mungkin ada kesalahpahaman antara Anda dan dia, kemudian pastikan dulu
apakah Anda pernah berteman dengan mereka, tuliskan mengapa Anda sekarang
menjauhi mereka? Dengan cara seperti ini Anda akan menemukan core value dari
perusahaan Anda.
b) Rekrut dan keluarkan orang sesuai value mereka
Pada saat Zappos ingin merekrut sesorang mereka akan menambahkan satu pertanyaan
kunci tentang visi dan misi perusahaan. Apabila jawaban dari sang pelamar tersebut
sama dengan visi misi zappos, maka sang pelamar akan lebih mudah untuk bergabung.
Apa yang terjadi dengan yang tidak memiliki visi dan misi perusahaan, apakah diterima?
Zappos menyarankan untuk tidak menerimanya, karena tipe pelamar seperti itu apabila
masuk kedalam perusahaan, akan sulit beradaptasi dan malah mengganggu
keharmonisan perusahaan.
c) Buatlah koneksi antar karyawan
Hsieh mencoba merajut kekerabatan antar karyawan dengan membuat permainan unik
tiap pagi yang bernama Face Games. Permainan ini sangat sederhana,
menginstruksikan karyawan Zappos untuk menebak foto dari yang ditampilkan di layar
komputer masing-masing. Foto tersebut merupakan foto dari karyawan di Zappos yang
bekerja disana. Permainan ini membuat karyawan Zappos saling mengenal dan lebih
dekat satu sama lain.
d) Buat budaya kerja yang hidup dan berkesan
Salah satu budaya yang dimiliki Zappos adalah ide gila tiap periode. Para karyawan
Zappos memiliki ide untuk mengadakan parade antar departemen. Apabila Anda
berkunjung pada saat itu, maka anda akan mendapati karyawan Zappos hanya memakai
celana dalam, memakai kostum superhero, atau ide aneh lainnya. Beberapa hal
9

menyenangkan lainnya yang menunjang budaya tetap hidup adalah dengan


membebaskan karyawan untuk menyalakan musik dan hal-hal tidak wajar lainnya.
e) WOW service
Zappos memiliki cara membuat pelanggan merasa puas sambil mengucapkan kata sakti
WOW. Bisa dibilang Zappos menggunakan kata WOW sebagai kata kerja serta
motivasi untuk karyawan. Kata WOW sendiri memiliki arti memberikan service di atas
rata-rata sehingga pelanggan akan memiliki rasa percaya dengan Zappos. Zappos
mendorong karyawannya miliki bekal yang menginspirasi karyawan Zappos untuk hidup
selalu kreatif dan lebih baik dari sebelumnya.
C.4.

Pelanggan merupakan tulang punggung bisnis.

Teori
Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau
perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan
kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan
pelanggan. Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:
a) Relationship marketing
Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan konsumen secara terus- menerus.
b) Superior customer services
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih
ungggul dibandingkan para pesaingnya.
c) Unconditional guarantees
Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
Praktikal
Bagi Zappos customer service dan customer experience sangat penting karena pelanggan
ada tulang punggung bagi langgengnya bisnis perusahaan. Zappos sekarang dikenal sebagai
salah satu peritel online terbesar di dunia yang kondang dengan layanan pelanggannya.
Salah satu yang unik dari layanan pelanggan Zappos adalah kebijakan perusahaan untuk
layanan pengembalian produk secara gratis (return shipping) bila pelanggan tidak menyukai
produk yang telah mereka beli. Program ini selain tentunya disukai oleh pelanggan, juga

10

mendongkrak reputasi merek yang mampu memberikan customer experience yang unik. Ini
menjadi bagian dari diferensiasi Zappos terhadap peritel serupa.
Beberapa kebijakan Zappos mencerminkan strategi ini, antara lain: pengiriman gratis, dan
pengiriman retur gratis, kebijakan pengembalian barang dalam 365 hari, serta hotline 24
jam sehari. Fokus satu-satunya dari Zappos adalah kepuasan pelanggan. Call center di
Zappos uniknya tidak menggunakan script seperti di call center lainnya, dan mereka juga
punya kuasa untuk melakukan apapun yang mereka inginkan untuk memastikan bahwa
pelanggan senang. Selain itu, uniknya petugas customer service terkadang juga merujuk
kepada situs pesaing, seandainya model sepatu tertentu tidak tersedia pada Zappos.
Alasannya adalah, jika seandainya mereka mencoba mencari model sepatu tertentu, nama
Zappos akan terpikir lebih dulu.
C.5.

Perekrutan karyawan

Teori
Karyawan atau pegawai adalah manusia yang menggunakan tenaga dan kemampuannya
untuk mendapatkan balasan berupa pendapatan baik berupa uang maupun bentuk lainya
kepada Pemberi Kerja atau Pengusaha.
Definisi rekrutmen (recruitment) menurut Henry Simamora (1997:212) adalah serangkaian
aktivitas mencari dan memikat pelamar kerja dengan motivasi, kemampuan, keahlian, dan
pengetahuan yang diperlukan guna menutupi kekurangan yang diidentifikasi dalam
perencanaan kepegawaian.
Menurut Schermerhorn, 1997 rekrutmen (recruitment) adalah proses penarikan
sekelompok kandidat untuk mengisi posisi yang lowong. Perekrutan yang efektif akan
membawa peluang pekerjaan kepada perhatian dari orang-orang yang berkemampuan dan
keterampilannya memenuhi spesifikasi pekerjaan.
Dalam proses rekrutmen saat ini, pemilik perusahaan pada umumnya akan fokus pada
kemampuan teknik, maupun perilaku baik (dari hal yang terlihat). Namun mereka lupa apa
yang menjadi fokus penting dalam mencari seorang karyawan, yaitu untuk mempekerjakan
seorang pekerja yang baik (secara perilaku maupun sifat aslinya).
Praktikal
Zappos merupakan sebuah perusahaan yang tetap fokus mencari karyawan yang memiliki
perilaku dan hati yang baik (tidak hanya yang terlihat), dengan filosofi Walaupun anda
memiliki kesan yang luar biasa dalam wawancara, namun jika anda tidak berperilaku baik
pada sopir angkutan anda dari bandara, maka anda tidak akan mendapat pekerjaan
tersebut. Hal ini karena Zappos tetap menempatkan pelayanan pada pelanggan dan
11

budaya perusahaan yang positif sebagai prioritas utama dalam bekerja. Adapun strategi
yang digunakan Zappos dalam mencari seorang karyawan yang tidak hanya baik di luar
(pada saat wawancara) tetapi memiliki hati yang baik pula adalah :
a) Karena banyak kandidat karyawan yang berasal dari luar kota (Henderson, Nevada
Kantor Pusat Zappos), maka perusahaan menyiapkan angkutan khusus untuk
menjemput para kandidat tersebut dari bandara ke tempat wawancara. Di akhir sesi
wawancara, pewawancara akan bertanya kepada supir angkutan yang digunakan
sebelumnya bahwa bagaimana para kandidat memperlakukan mereka selama dalam
perjalanan. Menurut CEO Zappos Tony Hsieh, sebagus apapun para kandidat dalam sesi
wawancara mereka, namun jika supir angkutan Zappos tidak diperlakukan dengan baik,
maka Zappos tidak akan mempekerjakan mereka.
b) Zappos mengelompokkan seluruh karyawan baru tanpa melihat fungsi pekerjaannya
mereka dan kemudian dilatih sama seperti Call center ( 4 minggu). Training tersebut
termasuk budaya kerja perusahaan, sejarah, filosofi dari pelayanan pelanggan, serta
pelatihan selama 2 minggu menjawab telepon pelanggan. Dalam masa training pun
karyawan telah dibayarkan penuh sesuai perjanjian kerja di awal.
c) Selama masa training, Zappos mempunyai kewenangan penuh untuk memecat
karyawannya walaupun karyawan tersebut belum bekerja sesuai posisi yang dilamar,
jika dianggap bahwa karyawan tersebut tidak sesuai untuk bekerja di Zappos.
d) Selain memecat karyawan yang dianggap tidak sesuai dengan Zappos, perusahaan
menerapkan cara yang unik, yaitu akan tetap membayarkan gaji 1 bulan serta bonus
uang sebesar $ 2.000 kepada karyawan yang keluar selama masa training jika
menganggap Zappos bukan merupakan perusahaan yang baik. Namun menurut data,
pekerja yang mengambil kesempatan ini hanya 1% dari karyawan yang dalam masa
training.
C.6.

Fungsi managerial yang berbeda

Teori

Fungsi manajemen terdiri dari lima aktivitas dasar yaitu sebagai berikut (David, 2005):
a. Planning (Perencanaan)
Fungsi perencanaan merupakan langkah awal daripada fungsi manajemen yang lain.
Dengan perencanaan ini semua kegiatan akan mempunyai suatu pedoman pelaksanaan
kerja. Perencanaan terdiri dari semua aktivitas manajerial yang berkaitan dengan persiapan
menghadapi masa depan. Kegiatan-kegiatannya termasuk meramalkan, menetapkan
sasaran, menetapkan strategi, dan mengembangkan kebijakan. Perencanaan sangat
12

penting untuk keberhasilan pelaksanaan strategi dan evaluasi strategi karena kegiatan
pengorganisasian, pengarahan, penyusunan staf, dan pengawasan bergantung pada
perencanaan yang baik.
b. Staffing (Penyusunan Staf)
Fungsi penyusunan staf dalam manajemen juga disebut manajemen personalia atau
manajemen sumber daya manusia. Di dalamnya terdapat semua aktivitas seperti merekrut,
mewawancara, menguji, memilih, mengarahkan, melatih, mengembangkan, memelihara,
mengevaluasi, memberi imbalan, mendisiplinkan, mempromosikan, memindahkan,
menurunkan pangkat, dan mengeluarkan karyawan, serta menjaga hubungan dengan
serikat buruh. Aktivitas penyusunan staf berperan penting dalam usaha pelaksanaan
strategi. Karena itu, manajer sumber daya manusia semakin terlibat lebih aktif dalam
proses manajemen strategis. Mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan dalam bidang
penyusunan staf merupakan hal yang penting.
c. Organizing (Pengorganisasian)
Fungsi pengorganisasian dapat dikatakan sebagai proses penciptaan hubungan antara
berbagai fungsi, personalia dan faktor-faktor fisik agar semua pekerjaan yang dilakukan
dapat bermanfaat serta terarah pada satu tujuan. Tujuan dari pengorganisasian dalam
manajemen terbagi menjadi tiga aktivitas yang berurutan yaitu: membagi-bagi tugas
menjadi pekerjaan yang lebih sempit (spesialisasi pekerjaan), menggabungkan pekerjaan
untuk membentuk departemen (departementalisasi), dan mendelegasikan wewenang.
Beberapa keunggulan adanya pengorganisasian yang baik, yaitu:
- Dapat terjalin pola hubungan yang baik antar organisasi, antar anggota organisasinya,
serta antar organiasi dengan organisasi, sehingga akan mempermudah pencapaian
tujuan organisasi.
- Setiap anggota organisasi dapat mengetahui dengan jelas tugas dan kewajiban serta
tanggung jawanya, karena disini terjadi pendelegasian wewenang secara tegas.
d. Directing (Pengarahan)
Yang dimaksud dengan pengarahan adalah tindakan untuk mengusahakan agar semua
anggota organisasi melakukan kegiatan yang sudah ditentukan ke arah tercapainya tujuan.
Kegiatan pengarahan ini banyak menyangkut masalah pemberian motivasi kepada para
anggota organisasi, kepemimpinan serta pengembangan komunikasi.
e. Controlling (Pengendalian)
Merupakan aktivitas untuk menemukan, mengoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan
dari hasil yang telah dicapai dibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.
13

Fungsi pengawasan termasuk semua aktivitas yang dilakukan untuk memastikan bahwa
pelaksanaan operasi sesuai dengan yang direncanakan. Semua manajer dalam suatu
organisasi mempunyai tanggung jawab pengawasan, seperti melakukan evaluasi prestasi
dan mengambil tindakan yang perlu untuk meminimalkan inefisiensi. Fungsi manajemen
sangat penting agar evaluasi strategi dapat dilakukan secara efektif.

Gambar. Fungsi Manajemen.


Praktikal
Zappos perlahan-lahan memperluas lini produk dari sepatu sampai pakaian dan aksesoris
lainnya. Inipun memperbesar pasar sepatu yang dijualnya, mulai dari ukuran yang sempit,
lebar, atau yang sulit ditemukan. Dan zappos pun mulai memperbaiki fungsi manajerialnya
dengan cara:
a. Berinovasi dan memperluas pada ruang lingkup penjualan
Saat ini perusahaan juga mulai menjual jam tangan, DVD dan perangkat elektronik. Tony
Hsieh juga sepakat untuk melakukan akuisisi oleh Amazon.com dengan nilai kesepakatan
hampir US $ 1,2 milyar. Namun Hsieh masih menjadi CEO Zappos, dan lebih memusatkan
perhatian untuk membangun budaya perusahaan yang masih dinikmati karyawannya.
b. Memusatkan transaksi penjualan pada resepsionis
Bagi Hsieh, itu berarti seperti mengunci semua pintu kantor pusat perusahaan di Las Vegas.
"Kami membuat keputusan untuk benar-benar mengunci semua pintu, sehingga setiap
orang harus melalui ruang resepsionis di depan pintu masuk, meskipun berarti Anda
mungkin harus berjalan sepanjang jalan di sekitar gedung," katanya. "Alasannya adalah
untuk menciptakan semacam hubungan terpusat, dan setiap orang harus melewatinya
untuk membantu membangun komunitas dan budaya perusahaan."
c. Mengadakan pertemuan rutin dengan sesama karyawan
Dia juga memperkenalkan makan siang gratis untuk mengajak staf bersosialisasi dan
berinteraksi satu sama lain dan mendorong masing-masing tim khusus perusahaan untuk
menghias salah satu ruang rapat kantor yang mereka lihat cocok.
14

D. Menjawab Pertanyaan Kasus


D.1. Bagaimana Zappos memotivasi Karyawan agar lebih Berperan dalam peraturan managerial
Zappos dikenal dengan 10 core values nya sbb :
1.

Deliver WOW Through Service (Memberikan yang WOW melalui pelayanan).

Di Zappos, costumer service (CS) adalah karyawan mereka sendiri, bukan vendor (pihak luar)
atau tenaga outsourcsing. CS diperbolehkan untuk mengambil keputusan sendiri untuk
menyelesaikan masalah terkait dengan pertanyaan, keluhan dan masukan yang masuk ke
Zappos. Pekerjaan CS tidak dibatasi oleh durasi bicara atau aturan CS pada umumnya.
Costumer service diperbolehkan berinteraksi dengan pelanggan selama yang mereka
butuhkan agar masalah yang dihadapi bisa segera selesai. Hal ini dimaksudkan agar para
karyawan Zappos dari level terendah pun bisa berpartisipasi dalam fungsi managerial,
sehingga memiliki ownership yang tinggi terhadap pekerjaanya.
2.

Embrace and Drive Change (Merangkul dan menggalang perubahan).

Biasanya kata kata merangkul untuk yang sifatnya bantuan atau sukarela, namun di Zappos
ini menjadi budaya kerja yang dijalankan setiap harinya. Baik karyawan atau manajer harus
bisa merangkul siapapun, karyawan maupun pelanggan. Di Zappos semua level jabatan harus
siap berubah dan mau untuk diajak berubah demi kemajuan. Perubahan adalah suatu
keniscyaan (yang pasti akan terjadi). Tony mengajak semua yang ada di Zappos untuk berani
memberikan inspirasi terbaiknya untuk perubahan dan perbaikan Zappos.
3.

Create Fun and a Little Weirdness (Menciptakan hal yang menyenangkan dan yang

agak nyeleneh).
Tony sangat yakin, karyawan yang senang dalam bekerja akan bisa memberikan hasil
pekerjaan terbaiknya untuk perusahaan. Hal yang unik di Zappos adalah, mereka akan
membayar atau memberi pesangon untuk karyawannya yang baru bergabung (dimana
biasanya pesangon diberikan bagi karyawan yang sudah lama bergabung). Budaya senang ini
pun harus bisa dirasakan oleh pelanggannya lewat pelayanan maksimal yang diberikan kru
Zappos. Dalam suatu video tentang suasana di kantor Zappos, karyawan diberikan kebebasan
berekspresi seunik apapun dengan cara mereka masing masing.
4.

Be Adventurous, Creative, and Open Minded (Berjiwa petualang, kreatif dan punya

pikiran yang terbuka).


Tony ingin perusahaan maju ke depan bukan hanya karena dirinya atau visi perusahaan saja,
namun juga digerakan oleh seluruh elemen yang ada di Zappos. Berjiwa petualangan
bermaksud agar setiap individu di Zappos melihat masalah sebagai suatu tantangan dan bukan
rintangan. Dan untuk menyelesaikan tantangan tersebut setiap individu harus berpikiran
15

terbuka terhadap setiap ide, gagasan atau masukan dari siapapun, sehingga akan ditemukan
ide ide kreatif yang out of the box.
5.

Pursue Growth and Learning (Mengejar pertumbuhan dan selalu belajar)

Proses belajar yang Zappos maksud adalah pembelajaran untk individu yang akan memberikan
efek pada pertumbuhan bisnis. Tony percaya, bisnis yang baik bukan yang meledak-ledak
dalam suatu masa lalu redup. Bisnis yang baik adalah yang berproses dan bertumbuh tiada
henti karena selalu belajar.
6.

Build Open and Honest Relationship with Communication (Dengan komunikasi,

menciptakan hubungan yang jujur dan terbuka).


Umumnya dalam suatu perusahaan selalu ada kesungkanan antara manajemen dan karyawan.
Di Zappos komunikasi diciptakan harus dengan cara cara yang jujur dan terbuka. Komunikasi
yang hanya formalitas atau karena suatu otoritas tidak akan berjalan jujur dan terbuka. Jujur
dan terbuka inilah yang akan menghilangkan perbedaan yang ada sehingga semua orang bisa
merasa nyaman.
7.

Build a Positive Team and Family Spirit (Menciptakan tim yang positif dan berjiwa

kekeluargaan).
Hal, pikiran, perkataan dan perbuatan negatif selalu ada didiri dan sekeliling kita. Namun hal
tersebut kembali ke individu masing masing untuk menyikapinya. Di Zappos Tim harus
dibentuk dengan mindset positif sehingga akan menghasilkan output yang positif juga. Selain
positif, jiwa atau rasa kekeluargaan harus dibentuk setiap harinya sehingga hubungan kerja
yang terjadi bukan hanya hubungan bisnis yang untung rugi, namun juga bisa merasakan dan
memberikan sebagai satu keluarga, sehingga keterikatan akan berjalan secara alami.
8.

Do More With Less (Mengerjakan lebih dengan sumber daya yang sedikit).

Efektif dan efesien adalah maksud dari budaya perusahaan Zappos ini. Setiap individu dituntut
untuk bekerja dengan cermat namun tetap bisa menghasilkan output yang maksimal. Dengan
sedikitnya biaya yang keluar bisa memaksimalkan profit yang didapat.
9.

Be Passionate and Determined (Bersemangat dan bertekad kuat).

Sekali lagi Tony menekankan pada pembentukan individu untuk membentuk budaya Zappos.
Di Zappos semangat dan tekad yang ada ditiap individu harus ditransformasikan kepada hasil
bisnis yang positif. Dari sekian banyak poin budaya, poin no.9 sangat kental dengan Teori
Motivasi dalam kepemimpinan.
10.

Be Humble (Rendah hati).

Inilah poin terakhir namun menjadi pembuktian bahwa apa yang dikatakan Tony lewat ide
budaya Zappos benarbenar dijalankan secara personal. Tony memberikan contoh atau
16

teladan lewat aksi nyata yang bisa dilihat dan dirasakan oleh setiap yang ada di Zappos setiap
harinya. Tony ingin setiap individu untuk tetap rendah hati meskipun telah memperoleh
pencapaian yang luar biasa. Pencapaian individu lewat peningkatan penghasilan, jabatan atau
kehormatan tidak boleh menjadikan sesorang sombong atau lupa diri. Rendah hati memang
sangat normatif (sulit untuk diukur), namun berisi pesan umum moral yang tinggi bahwa,
kesombongan bisa membawa kepada kehancuran.
Tony sebagai CEO Zappos sadar bahwa sebagian manusia memiliki kemampuan lebih dari yang
disadarinya. Untuk itu, dalam rekrutmen karyawan Zappos merangkai wawancara unik untuk
melihat sejauh mana calon karyawan tersebut dapat bersinergi dengan budaya Zappos. Untuk
karyawan

Zappos,

diberikan

kebebasan

menuliskan

budaya

zappos

berdasarkan

pengalamannya sendiri, sebagai contoh Zappos memiliki buku budaya yang disusun atas
komentar para karyawan tanpa dilakukan edit dan membagikan buku tersebut kepada para
stakeholders. Budaya Zappos mengajarkan bahwa Manager adalah pelatih atau motivator
sehingga karyawan bukanlah objek pencari keuntungan tapi karyawan adalah Zappos itu
sendiri. Selain itu, Zappos menerapkan kurang lebih 5 cara agar membuat karyawan terikat
secara emosional dengan perusahaan yaitu :

Mengijinkan karyawan menjadi diri sendiri. Seperti yang dikatakan CEO Tony Hsieh,

Banyak orang yang memiliki tingkah laku yang berbeda pada saat hari kerja dan hari libur. Ini
seperti mereka meninggalkan sebagian besar jiwa mereka di rumah. Kami mendorong agar
karyawan menjadi diri sendiri di kantor seperti ketika mereka di rumah. Contoh nyata dari
tindakan ini adalah dapat menggunakan baju kerja apa saja, asalkan pantas untuk bekerja dan
sesuai dengan nilai perusahaan.

Mengijinkan karyawan mencari tahu apa yang menjadi keinginan mereka dan

mengekspresikan

kreatifitas.

untuk

meningkatkan

produktivitas

pekerja,

Zappos

menempatkan karyawan pada bagian yang sesuai dengan kemampuan dan budaya karyawan
tersebut (right man to the right job). Namun selain hal ini, karyawan juga diberi kesempatan
untuk mencari tahu lebih dalam apa yang menjadi keinginan mereka dan mengetahui
panggilan hati untuk bekerja. Misalnya pada meeting rutin 4 bulanan diadakan menggunakan
konsep presentasi yang dipaduan dengan permainan ala anak SMA. Dalam meeting ini,
seluruh pekerja mempunyai kesempatan untuk menunjukkan talenta mereka, baik menyanyi,
bermain musik, dan sebagainya.

Zappos merupakan perusahaan yang menerapkan kepemimpinan yang demokrasi,

dimana pengambilan keputusan tidak hanya ditangan manajemen, namun tetap melibatkan

17

karyawan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan perusahaan (perencanaan,


organisasi, kepemimpinan, dan pengontrolan).

Memperlengkapi karyawan dengan perlengkapan untuk mencapai sukses. Seperti

diketahui dari teori di atas, bahwa setiap karyawan, tanpa melihat fungsi pekerjaannya dapat
berperan sebagai call center, dan diberi kewenangan penuh untuk berkreatifitas dalam
menjawab pertanyaan pelanggan serta mengambil keputusan yang terbaik, asalkan hal itu
tetap mengacu kepada filosofi perusahaan yaitu membuat pelanggan tidak hanya merasa
senang terhadap pelayanan yang diberikan, tetapi merasa bahwa pelayanan yang diberikan
Zappos luar biasa (Delivery WOW).
D.2. Jelaskan beberapa cara Manager Zappos melaksanakan fungsi perencanaan
Sesuai dengan teori, perencanaan dibagi menjadi menjadi Strategic Plans, Tactical Plans dan
Operational Plans, Zappos memiliki budaya yang terbuka terhadap perubahan dan perbedaan
pendapat, dalam hal ini manager selaku pimpinan wajib terus mendengarkan saran dari para
karyawan selama sejalan dengan core value Zappos. Untuk itu sangat penting bagi manager
Zappos agar para karyawannya tumbuh dan berkembang baik secara kesejahteraan juga
secara psikologi. Dalam hal ini peran komunikasi antar lini sangat diperlukan untuk itulah
Zappos memposisikan manager lebih sebagai motivator dan pelatih dibandingkan sebagai
pimpinan.
Pihak manajemen Zappos memiliki visi jangka panjang terhadap perusahaan dalam
menentukan apa yang terbaik untuk perusahaan dan mengambil keputusan dengan tetap
memperhatikan budaya kerja perusahaan. Misalnya pada tahun 2009, terjadi perdebatan
panjang diantara 5 dewan direksi, 2 diantaranya (Hsieh dan Lin) menginginkan untuk terus
menjaga budaya kerja perusahaan, sedangkan 3 lainnya menginginkan untuk lebih fokus pada
peningkatan keuntungan di masa krisis ekonomi. Untuk itu Hsieh dan Lin berencana membeli
seluruh saham Zappos. Mendengar hal ini, para petinggi Amazon.com melakukan pendekatan
untuk membeli Zappos. Setelah meyakini bahwa Amazon akan tetap mempertahankan
budaya kerja yang telah dijalankan di Zappos, maka Hsieh dan Lin setuju untuk menjual
Zappos kepada Amazon. Hal ini menunjukkan bahwa dengan perencanaan yang matang, suatu
keputusan yang sangat baik untuk perusahaan dapat diambil dan menghasilkan keuntungan
yang besar untuk perusahaan.
D.3. Kenapa Pimpinan Zappos perlu mengontrol aktivitas-aktivitas tertentu dalam perusahaan
Zappos sebelum Tony Hsieh diangkat sebagai CEO bukanlah market leader di industry peritel
online, untuk itu Tony merubah budaya perusahaan menjadi competitive advantage.
Sehubungan dengan perubahan core value tersebut maka manager harus bersinergi dengan
18

karyawan sebagai stakeholder utama dari Zappos

sehingga control aktivitas secara

menyenangkan dapat memberikan efek langsung kepada pembeli.


Sebagai contoh dalam hal distribusi barang, sebelumnya Zappos menggunakan perusahaan
outsource (e-logistic) sebagai bagian dari distribusinya, kemudian Tony sebagai CEO nya
memutuskan bahwa saluran distribusi tidak dapat di outsource kemudian mendirikan pabrik
distribusi sendiri dengan nama Whisky. Perubahan sistem saluran distribusi ini tidak dilakukan
dengan mendadak, akan tetapi berkesinambungan dan dengan cara yang menyenangkan,
Tony tidak langsung memutus kontrak e-Logistic akan tetapi memberikan kompetisi antara elogistic dengan Whisky, bagi yang memberikan pelayanan kepada pembeli paling cepat dan
efisien maka jumlah distribusinya akan dikurangi per 10.000 pesanan, hingga akhirnya saat ini
Whisky memegang penuh saluran distribusi Zappos. hal ini dikarenakan pimpinan Zappos
dalam transformasi saluran distribusi tetap mengontrol aktivitas di Whisky sesuai dengan
budaya Zappos.
Manajemen di Zappos beranggapan bahwa mereka tidak dapat mengontrol reaksi pekerja
atau apakah seluruh karyawan dapat menerima nilai-nilai perusahaan. Namun mereka dapat
mengontrol penetapan tujuan perusahaan, susunan kepegawaian, maupun memotivasi
karyawan. Dalam susunan kepergawaian, Hsieh mengharuskan seluruh karyawan baru untuk
mengikuti budaya kerja perusahaan. Jika ada yang tidak mengikuti, maka mereka dapat
dipecat. Hal ini menggambarkan pentingnya peran pemimpin dalam mengontrol kegiatan
tertentu.
E. Referensi
Anonim. 2009. Rekrutmen (Recruitment) Karyawan : Definisi, Tujuan, Proses dan Sistem
Rekrutmen

(online),

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/11/rekrutmen-

recruitment-karyawan-definisi.html. Diakses tanggal 3 April 2014


Anonim. 2014. Zappos (online), http://en.wikipedia.org/wiki/Zappos. Diakses tanggal 3
April 2014
Anonim. 2014. Zappos Family Core Values (online), http://about.zappos.com/ourunique-culture/zappos-core-values. Diakses tanggal 3 April 2014
Arum. 2012. Seleksi Karyawan untuk Membangun Corporate Culture (online),
http://businesslounge.co/2012/09/25/seleksi-karyawan-untuk-membanguncorporate-culture. Diakses tanggal 3 April 2014

19

Danujatmiko, Zakarias. 2014. Budaya Perusahaan yang Luar Biasa Ala Zappos (online),
http://studentpreneur.co/budaya-perusahaan-yang-luar-biasa-ala-zappos/.
Diakses tanggal 3 April 2014
Denison, Daniel R.1990. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. NY : John
Willey & Sons.
Ferrell, Hirt, and, Ferrell. 2014. Bussiness : a Changing World Ninth Edition. McGraw Hill
International Edition.
Heny,

Grace.

2013.

little

weird

Call

center

is

Zappos

(online),

http://teknologi.kompasiana.com/terapan/2013/12/11/a-little-weird-callcenter-is-zappos-615488.html. Diakses tanggal 3 April 2014


Irijanto.

2011.

Tony

Hsieh

(online),

http://irijanto.blogspot.com/2011/02/tony-

hsieh.html. Diakses tanggal 3 April 2014


Kurniawan,

Sigit.

2012.

Lima

Rahasia

Pengiriman

Produk

Zappos

(online),

http://www.the-marketeers.com/archives/lima-rahasia-pengiriman-produkzappos.html#.UzxwaYGt_IU. Diakses tanggal 3 April 2014


Madian, Andre. 2013. Entrepreneurship & Education : 3 Hal yang Bisa Dipelajari dari
Zappos (online), http://www.Inkvibe.com/2012/12/3-hal-yang-bisa-dipelajaridari-zappos/. Diakses tanggal 3 April 2014
Rahmiati. 2010. Relationship Marketing : Paradigma Baru dalam Mempertahankan
Pelanggan. Purwokerto : Universitas Jenderal Soedirman.
Schein, Edgaar H. 1985. Organizational Culture and Leadership. Jossey-Bass ,Inc.
Yuzirman, Badroni. 2013. Bussines & Beyond Cara Sederhana Menggapai
Keberlimpahan Hidup. Jakarta : Qultummedia.

20