1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Sejak diberlakukannya Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN)
yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

pada 1

Januari 2014 dan sistem yang telah berjalan selama setahun lebih ini
sedang berupaya untuk meningkatkan tujuannya dalam memberikan
jaminan

sosial

wajib

bagi

seluruh

penduduk

Indonesia.

Jumlah

kepesertaan BPJS terus meningkat, tercatat berdasarkan laporan triwulan

II BPJS

pada bulan Agustus tahun 2014 jumlah kepesertaan BPJS

sebesar 126,4 juta jiwa. Hingga 12 September 2014 jumlahnya sudah

menembus 127.716.365 jiwa dan diperkirakan akan semakin bertambah
sesuai dengan target 257 juta jiwa pada tahun 2019 (BPJS, 2014).
Peningkatan
kepesertaan
BPJS
menyebabkan
terjadinya
peningkatan drastis jumlah pasien yang hendak memanfaatkan pelayanan
kesehatan, khususnya di PPK (Penyedia Pelayanan Kesehatan) tingkat II
yaitu Rumah Sakit. Peningkatan jumlah pasien menuntut layanan
kesehatan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan demi terciptanya
keseimbangan antara peserta dan penyedia jasa layanan kesehatan.
Pelaksanaan jaminan kesehatan tahun ini efektif meningkatkan daya
saing antar rumah sakit. Fasilitas Kesehatan lanjutan berupaya menarik

pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah, cepat dan bermutu
(Jawa Pos, 2014).
Berdasarkan laporan Komisi Pelayanan Publik (KPP) Jawa Timur,
menyatakan bahwa terdapat keluhan publik terkait pelayanan BPJS,yaitu
dua hal terutama menyangkut aspek pelayanan dan kepesertaan
(Republika, 2015). Isu yang berkembang saat ini dari berbagai media
publik, disebutkan bahwa terdapat banyak keluhan akan pelayanan BPJS.
Menurut laporan triwulan BPJS pada pertengahan tahun 2014 tercatat
sebanyak 30.590 keluhan peserta yang diterima BPJS Kesehatan sampai
dengan Triwulan II/2014, telah diselesaikan 29.098 keluhan atau 95,12
persen (BPJS, 2014).
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi
pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani
keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark,
yang menyatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan complain
dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang
tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati,
2010).
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan, 2006).
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28
Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan

Nasional, terdapat beberapa prinsip dalam upaya penanganan keluhan di

dalam penyelenggaaan pelayanan jaminan kesehatan yang meliputi :
prinsip objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien, akuntabel, serta
transparan (Permenkes, 2014).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana
menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif
meningkatkan kualitas, keamanan, dan aksesibilitas sistem perawatan
kesehatan bagi konsumen. Keluhan dan komentar lain dari konsumen
adalah alat yang berharga (Health Services Review Council, 2005).
Hasil penelitian Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada
Klaten menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra
Husada Klaten. Menurut Parasuraman

etal,

(1988), Reliability

(Keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Dimensi ini berkaitan dengan salah satu prinsip
penanganan keluhan berdasarkan PMK No.28 Tahun 2014 tentang
Pedoman Pelaksanaan Program JKN, yaitu prinsip responsif.
Disebutkan pada penelitian sebelumnya oleh Widyasih (2014)
tentang Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Di RSI Kendal,
hasil penelitian menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat terhadap
BPJS adalah baik. Hal ini menjelaskan bahwa masyarakat memiliki
harapan yang besar terhadap kinerja sistem baru yang dikelola BPJS saat

ini, sehingga dibutuhkan mekanisme peningkatan implementasi prinsip

penanganan keluhan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan BPJS
dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian yang mencoba menggali terkait prinsip penanganan
keluhan berdasarkan PMK No.28 tahun 2014 dan hubungannya dengan
tingkat kepuasan pasien sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan
belum pernah dilakukan. Padahal komponen dalam prinsip tersebut
penting untuk diteliti agar dapat dilakukan implementasi tidak hanya pada
pelayanan BPJS saja tetapi dapat diterapkan ke semua layanan.
Rumah Sakit Islam Samarinda, merupakan salah satu fasilitas
pelayanan kesehatan swasta yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
yang memberikan pelayanan kesehatan lanjutan bagi masyarakat
pengguna BPJS. Pasien pengguna jaminan Kesehatan yang melakukan
rawat inap harus melewati IGD (Instalasi Gawat Darurat) atau Poliklinik
Spesialis setelah itu dokter akan menentukan permintaan rawat inap
(RSIS,2014).
Survey yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian (2015), bahwa
penyedia pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS memiliki
keluhan yang sama dari pasien-pasiennya yang merupakan peserta
BPJS. Keluhan terkait dengan masalah rujukan, antrian pelayanan,
proses klaim, ruang rawat inap yang penuh dan pelayanan yang terkesan
lambat. Namun tidak ada data tertulis tentang keluhan maupun
penanganannya di fasilitas kesehatan (RSIS, 2015).

Berdasarkan profil kesehatan Provinsi Kaltim 2013, RSI Samarinda

memiliki jumlah tempat tidur terbanyak ketiga di Samarinda setelah RSUD
A. Wahab Syahrani dan RS. Dirgahayu. Serta menjadi pusat rujukan
BPJS kedua setelah RSUD A. Wahab Syahrani. Data kunjungan pasien
kategori peserta umum rawat inap Rumah Sakit Islam Samarinda
mengalami penurunan sebesar 12% dari 6.260 pasien di tahun 2013 dan
5.001 pasien di tahun 2014. Sedangkan jumlah pasien rawat inap peserta
BPJS tahun 2014 yaitu sebesar 5.411. Diperkirakan terjadi arus
perpindahan dari pasien umum ke kepesertaan BPJS (RSIS, 2014).
Dari masalah-masalah yang telah dipaparkan diatas, maka perlu
dilakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara Persepsi Prinsip
Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda.

B. Rumusan Masalah
Jumlah peserta BPJS semakin meningkat tiap harinya, hal ini
menyebabkan munculnya berbagai keluhan dari pasien BPJS kepada
fasilitas kesehatan maupun kepada pelayanan BPJS. Mekanisme dalam
mengatasi keluhan pun dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengidetifikasi faktor-faktor
yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Akan tetapi penelitian untuk
meneliti

variable-variabel

prinsip

penanganan

keluhan

dalam

hubungannya dengan kepuasan pasien belum ada. Dengan demikian

maka muncul pertanyaan Apakah Ada Hubungan antara Persepsi Prinsip

Penanganan Keluhan (objektif, responsif, koordinatif, efektif & efisien,
akuntabel, dan transparan) Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Peserta
BPJS Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian untuk mengetahui Hubungan antara
Persepsi Prinsip Penanganan KeluhanTerhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Peserta BPJS Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda.
2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :
a. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan
berupa variabel objektif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS
di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda
b. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan
berupa variabel responsif dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda
c. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan
berupa variabel koordinatif dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda
d. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan
berupa variabel efektif dan efisien dengan tingkat kepuasan
pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Samarinda

e. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda
f. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan
berupa variabel transparan dengan tingkat kepuasan pasien
BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda.
D. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini :
1. Manfaat Bagi Peneliti
Pengembangan ilmu pengetahuan dan praktek dalam proses
penanganan keluhan terhadap upaya peningkatan kepuasan
pasien untuk menerapkannya di dunia kerja.
2. Manfaat Bagi Instansi
Memberikan gambaran tentang hubungan persepsi prinsip
penanganan keluhan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS serta
sebagai masukan berupa saran dan sumbangsih pemikiran
sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan
mutu dalam pelayanan kesehatan terhadap program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Swasta khususnya
Rumah Sakit Islam Samarinda..
3. Manfaat Bagi Masyarakat
Menambah pengetahuan dan pemahaman tentang proses
tindak lanjut keluhan yang baik dengan mengacu pada komponen
prinsip penanganan keluhan.
4. Manfaat Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat

Pengembangan ilmu dan untuk menambah kepustakaan

tentang hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan terhadap
tingkat kepuasan pasien BPJS dan dapat menjadi masukan bagi
peneliti selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para
ahli, diantaranya adalah sebagai berikut : (Depkes RI, 1988) & (Azwar,
1996).
a. Rumah

Sakit

adalah

pusat

dimana

pelayanan

kesehatanmasyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran

diselenggarakan.
b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari
tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan
menerima

pelayanan

kedokteran

serta

tempat

dimana

pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan

tenaga profesi kesehatan lainnyadiselenggarakan.

d. Rumah

Sakit

adalah

sarana

upaya

kesehatan

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat

dimanfaatkan

untuk

pendidikan

tenaga

kesehatan

dan

penelitian.
2. Fungsi Rumah Sakit dapat meliputi aspek
a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik penunjang
medik,

perawatan

rehabilitasi,

pencegahan

dan

peningkatan

kesehatan;
b. Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan
paramedik;
c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi
bidang kesehatan.
Fungsi rumah sakit yang meliputi 2 aspek di atas, tidak secara
keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah
atau

swasta,

tetapi

tergantung

pada

klasifikasi

rumah

sakit.

Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit

dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori
ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar
daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti
kelas BII, BI, C, dan kelas D (Depkes RI, 1988).
B. Rawat Inap
Menurut Snook, rawat inap merupakan komponen dari pelayanan
rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam
dekade terakhir telah terjadi perubahan yang berarti, pemanfaatan tempat

10

tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur
untuk perawatan intensif semakin meningkat, tetapi rumah sakit tetap
menggunakan jumlah tempat tidur sebagai ukuran bagi tingkat hunian,
pelayanan dan keuangan, meskipun hanya 10 % dari seluruhnya yang
membutuhkan pelayanan memerlukan rawat inap (Snook, 1992).
Suatu institusi dikategorikan sebagai rumah sakit apabila paling
sedikit memiliki 6 tempat tidur untuk merawat orang sakit dengan lama
perawatan di rumah sakit di atas 24 jam setiap kali admisi (Griffith, 1987).
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk
keperluan observasi, diagnosis dan terapi bagi individu dengan keadaan
medis,

bedah,

kebidanan,

penyakit

kronis

atau

rehabilitasi

dan

memerlukan pengawasan dokter setiap hari (Griffith, 1987).

Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit
yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi,
rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (Depkes RI, 1992).
C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
1. Pengertian
Jaminan

sosial

adalah

perlindungan

masyarakat bagi anggota-anggotanya

untuk

yang

diberikan

resiko-resiko

oleh
atau

peristiwa-peristiwa tertentu dengan tujuan, sejauh mungkin, untuk

menghindari peristiwa-peristiwa tersebut yang dapat mengakibatkan
hilangnya atau turunya sebagian besar penghasilan, dan untuk
memberikan pelayanan medis dan/atau jaminan keuangan terhadap

11

konsekuensi ekonomi

dari

terjadinya

peristiwa

tersebut,

serta

jaminan untuk tunjangan keluarga dan anak (Zaeni, 2007).

Secara

singkat

jaminan

sosial

diartikan

sebagai

bentuk

perlindungan sosial yang menjamin seluruh rakyat agar dapat

mendapatkan kebutuhan dasar yang layak.
Di dalam program BPJS jaminan sosial dibagi kedalam 5 jenis
program jaminan sosial dan penyelenggaraan yang dibuat dalam 2
program penyelengaraan, yaitu :
1. Program yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, dengan
programnya adalah Jaminan Kesehatan yang berlaku mulai 1 Januari
2014.
2. Program

yang

diselenggarakan

oleh

BPJS

Ketenagakerjaan,

dengan programnya adalah Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari

Tua, Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kematian yang direncanakan
dapat dimulai mulai 1 Juli 2015.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah
badan

hukum yang

dibentuk

untuk

menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah

peleburan 4 (empat) badan usaha milik negara menjadi satu badan
hukum, 4 (empat) badan usaha yang dimaksud adalah PT TASPEN, PT
JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi, nantinya semua

12

warga indonesia diwajibkan untuk mengikuti program ini (Antara

News, 2015)

2. Peserta BPJS
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan
Kesehatan Nasional terkait Peserta dan Kepesertaan
1) Ketentuan Umum
1. Peserta dalam program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN)

meliputi :
a. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang
bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang
telah membayar iuran
pemerintah.
b. Peserta program

atau yang iurannya dibayar

Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN)

terdiri atas 2 kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan

Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan Peserta bukan Penerima
Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.
c. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan
adalah fakir miskin dan orang tidak mampu.
d. Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan
kesehatan adalah Pekerja Penerima Upah dan anggota
keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota
keluarganya, serta bukan Pekerja dan anggota keluarganya.
2. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor
identitas tunggal oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

13

Kesehatan (BPJS Kesehatan). Bagi peserta: Askes sosial dari

PT. Askes (Persero), jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK)
dari PT. (Persero) Jamsostek, program Jamkesmas

dan

TNI/POLRI yang belum mendapatkan nomor identitas tunggal

peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
(BPJS Kesehatan), tetap dapat mengakses pelayanan dengan
menggunakan identitas yang sudah ada.
3. Anak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja
penerima

upah

sejak lahir secara otomatis dijamin oleh

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS

Kesehatan).
4. Bayi baru lahir dari :
a. peserta pekerja bukan penerima upah;
b. peserta bukan pekerja;
c. peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat
danseterusnya (Permenkes, 2014).
3. Visi dan Misi BPJS
Program yang dijalankan oleh pemerintah ini mempunyai visi dan
misi, visi dan misi dari program BPJS Kesehatan adalah:
1. Visi BPJS Kesehatan :
Paling
Indonesia

lambat

memiliki

Januari

2019,

seluruh

jaminan kesehatan

memperoleh

manfaat

perlindungan

dalam

pemeliharaan
memenuhi

penduduk

nasional
kesehatan

kebutuhan

untuk
dan
dasar

14

kesehatannya

yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan

yang handal, unggul dan terpercaya.

2. Misi BPJS Kesehatan :
a. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga
dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan
kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan
kesehatan yang

efektif,

peserta

kemitraan yang optimal dengan fasilitas

melalui

kesehatan.
c. Mengoptimalkan
sosial

dan

efisien

pengelolaan

dan

dana

bermutu

program

kepada

jaminan

dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien,

transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan

program.
d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan
prinsip-prinsip

tata

kelola

organisasi

yang

baik

dan

meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja

unggul.
e. Mengimplementasikan

dan

mengembangkan

sistem

perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan

manajemen

risiko

atas

seluruh operasionalisasi BPJS

Kesehatan.
f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi
dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS
Kesehatan (BPJS, 2015).

15

4.

a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan
non spesialistik mencakup :
Administrasi pelayanan
Pelayanan promotif dan preventif
Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
Tindakan medis non spesialistik, baik operatif dan non operatif
Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup :
a.Rawat jalan, meliputi : administrasi pelayanan, pemeriksaan,
pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan
sub spesialis, tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi
medis, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan
alat

kesehatan

implant,

pelayanan

penunjang

diagnostic

lanjutan sesuai dengan indikasi medis, rehabilitasi medis,

pelayanan darah, pelayanan kedokteran forensic, pelayanan
jenazah di fasilitas kesehatan
b.Rawat inap yang meliputi : perawatan inap non intensif,
perawatan inap di ruang intensif, pelayanan kesehatan lain yang
ditetapkan oleh menteri (BPJS, 2015).

D. Persepsi
1. Pengertian Persepsi

16

Beberapa

orang

dapat

mempunyai

persepsi

yang

berbeda

dalammelihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh faktor
antara laintingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang, kombinasi
penglihatan,penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu
(Stanton, 1996).
Robbins berpendapat bahwa beberapa faktor yangmempengaruhi
persepsi adalah seperti pada faktor pemersepsi / pihakpelaku persepsi,
faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan factorsituasi dimana
persepsi itu dilakukan (Robbins, 1995).
Persepsi
dapat
diartikan

juga

sebagai

proses

pengorganisasianstimulus yang diterima oleh indra individu, kemudian

di interpretasikan,sehingga individu menyadari dan mengerti tentang
apa yang diterima olehindera itu. Persepsi merupakan keadaan yang
terpadu dari individuterhadap stimulus yang diterimanya, maka apa
yang ada dalam diriindividu, pengalaman-pengalaman individu akan ikut
aktif dalam persepsiindividu (Walgito, 2001).
Wiratno, menyatakan persepsi pada

hakekatnya

adalah

proseskognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami

informasitentang lingkungan baik lewat penglihatan, pendengaran,
penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami
persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan
penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan
yang benar terhadap situasi (Wiratno, 1998).

17

Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan

memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas
dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif
yang berbeda (Winardi, 2004).
Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan
dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu, Persepsi
juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang dilihat, didengar, dibaui,
oleh seseorang atau penerimaan rangsangan-rangsangan indrawi dan
penerapan yang disadari atau tidak disadari untuk membentuk
penafsiran yang dapat diterimanya, Persepsi dapat dipandang sebagai
proses seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
informasi untuk membentuk suatu gambaran yang memberi arti
(Norman, 1995).
Persepsi tidak hanya sekedar mendengar, melihat dan merasakan
sesuatu yang didapatinya tetapi lebih jauh disepakati persepsi
melibatkan rangsangan internal dan eksternal (Radionusu, 1995).
Persepsi adalah proses pengorganisasian dan menafsirkan pola
stimulus dalam lingkungannya. Proses tersebut berkaitan dengan
kemampuan interpretasi individu, sehingga masing-masing memberikan
interpretasi yang bersifat subyektif terhadap obyek yang sedang
menjadi stimulus (Davey, 2000).
2. Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan

18

pengharapan. Variabel lain yang ikut menetukan persepsi adalah umur,

tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan
fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu (Jacobalis,
2000).
E. Keluhan
1. Pengertian Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan
dari

ketidakpuasan

yang

dirasakan

oleh

konsumen.

Keluhan

pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan

mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak
diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh
konsumen.

Keluhan

pelanggan

menurut

Engel

(1994)

butuh

penanggulangan segera agar perusahaan dapt mengatasi dengan

cepat apa saja yangmenjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan.
Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi
pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.
2. Jenis Keluhan pelanggan
Keluhan

atau

komplain

merupakan

suatu

ungkapan

ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Jenis-jenis keluhan yang datang dari pelangganan yang
dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain;
1. kotler [2003], membagi keluhan menjadi 2 macam yaitu;
a. keluhan yang di sampaikan secara lisan melalui telepon
dan komunikasi secara langsung.

19

b. keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest

complaint from.
3. Penyebab Terjadinya Keluhan
Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karenamerasa tidak
puas. Soeharto A. majid menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal
tersebut terjadi, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang

mereka

harapkan
b. mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Tidak ada yang mau mendengarkan
d. Seseorang yang berlaku tidk sopan atau tidakmembantu terhadap
mereka
e. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu
f. Ada kegagalan komunikasi

kesalahan

F. Penanganan Keluhan ( Menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional)
1. Prinsip Penanganan Keluhan
Dalam upaya penanganan keluhan di dalam penyelenggaaan
pelayanan jaminan kesehatan meliputi beberapa prinsip :
a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan
fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu
yang ditetapkan.
b. Responsif: (cepat dan akurat)
permasalahan
tepat.

setiap pengaduan dan

perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan

20

c. Koordinatif:penanganan

keluhan

masyarakat

harus

dilaksanakan dengan kerja sama yang baik di antara pejabat

yang berwenang dan terkait, berdasarkan mekanisme, tata
kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan
dapat diselesaikan sebagaimana mestinya.
d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus
dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan
biaya.
e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak
lanjutnya

harus

dapat

dipertanggungjawabkan

kepada

masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan dan prosedur yang berlaku.
f. Transparan: penanganan keluhan

masyarakat

dilakukan

berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka,

sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui
perkembangan tindak lanjutnya.
2. Mekanisme Penanganan Keluhan
Penanganan keluhan merupakan salah satu
menyelesaikan masalah

instrumen

untuk

pelayanan kesehatan, baik yang bersifat

administratif maupun bersifat medis. Permasalahan bisa terjadi antara

Peserta dengan Fasilitas Kesehatan; antara Peserta dengan BPJS
Kesehatan; antara BPJS Kesehatan dengan Fasilitas Kesehatan; atau
antara

BPJS

Kesehatan

dengan

Asosiasi

Fasilitas

Kesehatan.

21

Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan keluhan, terdiri

atas :
a. Apabila

terjadi masalah antara Peserta dengan fasilitas

kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

maka Peserta dapat mengajukan pengaduan/keluhan kepada
Fasilitas

Kesehatan

yang

bekerjasama

dengan

BPJS

Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan oleh para pihak

secara musyawarah. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan,
maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya, yaitu ke BPJS
Kesehatan setempat, Tim Monev Kabupaten/Kota, Tim Monev
Provinsi, Tim Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku
mediator).
b. Apabila
terjadi masalah antara Peserta dengan BPJS
Kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan
maka

Peserta dapat mengajukan keluhan

kepada BPJS

Kesehatan setempat untuk penyelesaian masalah secara

musyawarah oleh para pihak.

Jika keluhan tidak dapat

diselesaikan, maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya,

yaitu Tim Monev Kabupaten/Kota, Tim Monev Provinsi, Tim
Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku mediator).
c. Apabila
terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan
dengan Fasilitas Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan
secara musyawarah oleh para pihak. Jika penanganan

22

keluhan tidak dapat diselesaikan, maka dapat diteruskan ke

jenjang selanjutnya

yaitu

Tim Monev Kabupaten/Kota,

Asosiasi Fasilitas Kesehatan setempat, Tim Monev Provinsi,

Tim Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku mediator).
d. Apabila
terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan
dengan

Asosiasi

Fasilitas

Kesehatan

maka

sebaiknya

diselesaikan secara musyawarah oleh para pihak.

Jika

penanganan keluhan tidak dapat diselesaikan, maka dapat

diteruskan ke jenjang selanjutnya

yaitu

Tim Monev

Kabupaten/Kota, Tim Monev Provinsi, Tim Monev Pusat, dan

Menteri Kesehatan selaku mediator) (Permenkes, 2014).

G. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan
Menurut J. Paul
ketidakpuasan

Peter,

merupakan

Jerry

C.

Olson,

kepuasan

perbandingan

antara

harapan

atau
kinerja

sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah

membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja
yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih
kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka
konsumen mengalami kepuasan (Usmara, 2003).
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

23

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah
dialaminya. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya,
diantaranya adalah (Fandi, 1997) :
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan
kesempatan
menyampaikan

saran,

bagi

keluhan

dan

pelanggan
pendapat

untuk
mereka

mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak

sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan /
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas
mereka langsung beralih kepada produk / penyedia jasa lain
dan tidak akan membeli lagi produk / jasa perusahaan
tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit
diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun
wawancara

pribadi.

Melalui

survei

perusahaan

akan

24

memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung

dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada palanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (gost shopes) untuk berperan sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Selanjutnya
temuan

gost shopes tersebut menyampaikan temuan-

mengenai

kekuatan

dan

kelemahan

produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam membeli produk tersebut.
4. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
diharapkan

adalah

akan

diperoleh

informasi

penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat

bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance produk / jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan
pelanggan terlampaui. (Supranto, 1997).
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran
kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat

25

tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang

diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi harga, keamanan,
ketepatan dan kecepatan pelayanan (Umar, 2000).
2.Tingkat Kepuasan Pasien
Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk
auatu perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.
Pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang menggunakan
atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi
atau anggota organisasi tertentu yang dikelompokan menjadi pelanggan
internal yaitu mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk
barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi
itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang
diluar organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa suatu
organisasi (Azwar, 1996).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa
puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama
(Umar, 1996).
Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan
cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar
belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang

26

berbeda

untuk

satu

pelayanan

kesehtana

yang

sama.

Untuk

menghindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit

pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat
kepuasan pasien, antara lain :
a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan
pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah
yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
pasien.
b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai
jasapelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap
tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi (Azwar,
1996).
H. Kerangka Teori
Menurut Permenkes tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan
Kesehatan Nasional (2014), Jacobalis (2000) dan Supranto J (1997) :

27

Prinsip Penanganan
Keluhan
Objektif

Persepsi

Responsif

Koordinatif

Jenis
Pelayanan :
Administra
si
Dokter
Perawat
Obat
Sarana
Fasilitas

Efektif dan
Efisien
Akuntabel
Kepuasan
Pasien

Transparan

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

28

A. Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
survei analitik yang diarahkan untuk menjelaskan suatu keadaan atau
situasi. Adapun pendekatan yang digunakan adalah rancangan cross
sectional study yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi
antara faktor-faktor resiko dengan efek, pendekatan observasi atau
pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach)
(Notoadmojo, 2010).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Kegiatan penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Samarinda yang
berlokasi di Jalan Gurami No.18 Kota Samarinda selama 1 bulan yaitu
pada Bulan September 2015.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu jumlah kunjungan pasien rawat
inap peserta BPJS di Rumah Sakit Islam Samarinda pada tahun 2014
yaitu sebanyak 5.411 kunjungan. Terbagi atas tujuh instalasi rawat inap
yaitu, Instalasi Jabal Nur 495 jiwa, Instalasi Arafah 854 jiwa, Instalasi
Mina 356 jiwa, Instalasi Jabal Tsur 1.215 jiwa, Instalasi Raudah 927
jiwa, Instalasi Musdalifah 698 jiwa, dan Instalasi Jabal Rahmah 866 jiwa
(Rekam Medis RSI Samarinda, 2014).
2. Sampel
Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi,
maka jumlah sampel akan ditetapkan dengan menggunakan proporsi

29

binomunal (binomunal proportions). Karena jumlah populasi sudah

diketahui, yakni dengan perhitungan estimasi jumlah populasi, maka
jumlah sampel akan dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut
:
2

n=

( Z 1 / 2 ) p ( 1 p ) N
2
2
d ( N1 ) + ( Z 1 / 2 ) p ( 1 p )

(Suyatno, 2000)

( 1,96 )2 0,5 ( 10,5 ) 5.411

0,12 ( 5.4111 )+ (1,96 )2 0,5 ( 10,5 )
n = 94,38
100
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = banyaknya populasi (5.411)
Z = tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95% = 1,96
p = proporsi populasi sebesar 50% (0,5)
q = 1-p
d = tingkat presisi/ketepatan yang digunakan sebesar 10% (0,1)
Berdasarkan rumus sampel diatas, maka jumlah sampel yang
dihasilkan yaitu 94,38 dibulatkan menjadi 100 sampel. Pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan metode stratified random
sampling. Menurut Arikunto (2006), metode pengambilan sampel acak
terstratifikasi (startified random sampling) adalah metode pemilihan
sampel dengan cara membagi populasi ke dalam kelompok-kelompok
yang homogen yang disebut strata dan kemudia sampel diambil secara
acak dari tia strata tersebut. Pada penelitian ini, ruang rawat inap

30

dikelompokkan menjadi 7 ruang perawatan yang dapat dilihat sebagai

berikut :
Tabel 3.1 Distribusi Besar Sampel Ruang Rawat Inap Berdasarkan
Stratified Random Sampling
No

Ruang Perawatan

Perhitungan
Total populasi per instalasi/total populasi seluruh

Jumlah

instalasi (total sampel)

1
2
3
4
5
6
7

Jabal Nur
Arafah
Mina
Jabal Tsur
Raudah
Musdalifah
Jabal Rahmah
Total Sampel

495/5.411(100) = 9,14
854/5411(100) = 15,78
356/5411(100) = 6,57
1.215/5411(100) = 22,45
927/5411(100) = 17,13
698/5411(100) = 12,89
866/5411(100) = 16,00

9
16
7
22
17
13
16
100

Selanjutnya sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive

sampling yaitu metode pemilihan sampel dalam suatu penelitian dengan
menentukan terlebih dahulu kriteria yang akan dimasukkan dalam
penelitian. Adapun kriteria inklusi dan eksklusi yang dijadikan sampel
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Kriteria Inklusi
1) Pasien peserta BPJS
2) Bersedia diwawancarai
3) Berusia 17 tahun keatas
4) Pasien yang menginap atau bermalam minimal 1x24 jam.
b. Kriteria Eksklusi
1) Pasien yang bukan termasuk peserta BPJS
2) Tidak bersedia diwawancarai
3) Usia dibawah 17 tahun
4) Pasien yang belum mencapai 1x24 jam

31

D. Kerangka Konsep
Persepsi Prinsip Penanganan
Keluhan berupa objektif
Persepsi Prinsip Penanganan
Keluhan berupa responsif
Persepsi Prinsip Penanganan
Keluhan berupa koordinatif

Tingkat Kepuasan Pasien

BPJS Rawat Inap

Persepsi Prinsip Penanganan

Keluhan berupa efektif & efisien
Persepsi Prinsip Penanganan
Keluhan berupa akuntabel
Persepsi Prinsip Penanganan
Keluhan berupa transparan

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

E. Hipotesis Penelitian
1. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel
objektif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Samarinda
2. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel
responsif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Samarinda
3. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel
koordinatif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Samarinda

32

4. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel

efektif dan efisien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda
5. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel
akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Samarinda
6. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel
transparan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Samarinda.
F.Variabel Penelitian
1.Variabel Terikat (Dependen)
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Samarinda
2.Variabel Bebas (Independen)
Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan yang terdiri dari 6 prinsip yaitu,
objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien, akuntabel, dan
transparan.
G. Definisi Operasional
Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian
N Variabel
o
1 Persepsi
Prinsip
penanganan
keluhan
objektif

Definsi
Operasional
Penilaian
responden
tentang
penanganan
keluhan
yang
berdasarkan
fakta dan

Kriteria
Objektif
0. kurang
baik
skor <
median
1. Baik
Skor
median

Instrumen
Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju

Skala
Data
Ordinal

33

bukti

=2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)

Persepsi
Prinsip
penanganan
keluhan
Responsif

Penilaian
responden
tentang
penanganan
keluhan
yang
ditangani/
ditanggapi
secara
cepat dan
tepat

0. kurang
baik
skor <
median
1. Baik
Skor
median

Persepsi
Prinsip

Penilaian
responden

0. kurang
baik

Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
Kuesioner
Skor

Ordinal

Ordinal

34

penanganan tentang
keluhan
penanganan
Koordinatif
keluhan
yang
dilaksanaka
n
dengan
kerja sama
yang
baik
berdasarkan
mekanisme
dan
prosedur
yang
berlaku

skor <
median
1. Baik
Skor
median

Persepsi
Prinsip
penanganan
keluhan
Efektif dan
Efisien

0. kurang
baik
skor <
median
1. Baik
Skor
median

Penilaian
responden
tentang
penanganan
keluhan
yang
dilaksanaka
n
secara
tepat
sasaran,
hemat
tenaga,
waktu, dan
biaya

Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju

Ordinal

35

Persepsi
Prinsip
penanganan
keluhan
Akuntabel

Penilaian
responden
tentang
penanganan
keluhan
yang dapat
dipertanggu
ng
jawabkan

0. kurang
baik
skor <
median
1. Baik
Skor
median

Persepsi
Prinsip
penanganan
keluhan
Transparan

Penilaian
responden
tentang
penanganan
keluhan
yang
mekanisme
prosedurnya
jelas
dan
terbuka

0. kurang
baik
skor <
median
1. Baik
Skor
median

=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
Skor
pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
Skor

Ordinal

Ordinal

36

Kepuasan
Pasien
BPJS
di
Rawat Inap
Rumah
Sakit Islam
Samarinda

Ungkapan
perasaan
puas atau
tidak puas
responden
terhadap
pelayanan
BPJS
di
Rawat Inap
Rumah
Sakit Islam
Samarinda

0. tidak
puas
skor <
median
1. puas
Skor
median

pertanyaan
negatif :
Setuju = 1
Setuju = 2
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=4
Tidak Setuju =
5
(Skala Likert)
Kuesioner
Skor
Pertanyaan
positif :
Sangat Setuju
=5
Setuju = 4
Ragu-ragu = 3
Kurang Setuju
=2
Tidak Setuju =
1
(Skala Likert)

Ordinal

H. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan
pengumpulan data sebagai berikut :
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara secara langsung kepada
responden dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang
berisi pertanyaan tentang identitas responden, variabel bebas, dan
variabel terikat. Serta akan dilakukan uji validitas dan reabilitasnya.
2. Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Rumah Sakit Islam
Samarinda bagian Rekam Medis berupa data kunjungan pasien rawat

37

inap peserta BPJS sebagai pelengkap data primer yang ada

relevansinya dengan keperluan penelitian.
I. Instrumen Penelitian
Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini
adalah berupa kuesioner (daftar pertanyaan).
J. Teknik Pengolahan Data
1. Pengolahan Data
pengolahan data dilakukan dengan menggunakan piranti lunak
pengolah data. Adapun tahap-tahap pengolaha data, yaitu :
a. Editing, yaitu data-data yang sudah terkumpul dilakukan
pengeditan sehingga apabila data tersebut belum lengkap dapat
segera dilakukan pelengkapan data di lapangan.
b. Coding, yaitu data yang sudah diedit kemudian diberikan koding
untuk memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke
komputer.
c. Scoring, yaitu pemberian skor pada item-item pertanyaan yang
sekiranya memerlukan penskoran.
d. Entry, yaitu memasukkan data-data yang sudah terkumpul dan
siap

untuk

diolah

ke

dalam

program

komputer

dengan

menggunakan perangkat lunak pengolahan statistik.

e. Tabulating, yaitu data-data yang sudah masuk ke dalam program
komputer kemudian direkap dan disusun dalam bentuk tabel agar
dapat dibaca dengan jelas.
f. Cleaning, yaitu kegiatan
dimasukkan

dan

memasukkan data.

pengecekkan

dilakukan

bila

kembali

terdapat

data

kesalahan

yang
dalam

38

2. Penyajian Data
Data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai
penjelasan tabel untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas
dan variabel terikat.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Univariat
Analisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran deskriptif dengan
mendeskripsikan masing-masing variabel yaitu variabel bebas dan
terikat dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.
2. Analisis Bivariat
Analisis ini untuk melihat hubungan antara masing-masing variabel
terikat/dependen

dengan

variabel

bebas/independen

dengan

menggunakan uji statistik Chi Square (X 2) dengan rumus sebagai

berikut (Sugiyono, 2003) :
(fofn)2
2
X =
fn

keterangan :
X2 = Chi Kuadrat
fo = frekuensi yang diobservasi
fn = frekuensi yang diharapkan
Untuk menentukan apakah terjadi hubungan yang bermakna antara
variabel bebas dengan variabel terikat. maka menggunakan p value yang
dibandingkan dengan tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau
0,05 apabila p value < 0,05 maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang
signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Apabila p value > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada
hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

39