CHAPTER 5

MENGELOLA EKSPEKTASI
DAN PERSEPSI CUSTOMER
Ade Isro

135020200111088

TUJUAN CHAPTER 5

Menjelaskan apa itu customer satisfaction?

Apa pengaruh ekspektasi dan persepsi?
Bagaimana ekspektasi dan persepsi dapat dikelola?
Bagaimana kualitas layanan dapat diopersionalkan?
Bagaimana bisa manager menangkap ekspektasi konsumen?
Bagaimana bisa layanan menjadi spesifik?

Customer satisfaction

Satisfaction atau kepuasan adalah suatu hasil penilaian pelanggan terhadap persepsi
mereka dari sebuah layanan. (proses pelayanan, pengalaman dan hasil seperti
manfaat yang diperoleh)
Jika terdapat ketidaksesuaian antara persepsi dan ekspektasi itu biasanya disebabkan
oleh salah satu ketidaksesuaian antara ekspektasi dan layanan dan/atau
ketidaksesuaian antara layanan dan sudut pandang konsumen
Gagasan yang terkait adalah kepercayaan pelanggan. Kepercayaan ini tentang
memiliki belief, trust dan faith di dalam organisasi, baik staff dan pelayanannya.

Customer satisfaction
penilaian
Missmatch/ketidaksesuaia
n

Ekspektasi

Renggang 1

Service

Persepsi

Renggang 2

Satisfaction

Confidence
dipengaruhi terutama oleh tiga hal di mana organisasi dapat memiliki kontrol atau
pengaruh yang sangat terbatas
Personal beliefs (kepercayaan yang dianut oleh individu tentang organisasi tersebut)
Media (sebagai contoh, liputan televisi (berita bahkan drama) tentang organisasi
tersebut)
word-of-mouth (pengalaman komunikasi lainnya)
dan tiga hal yang organisasi dapat mengkontrol dan mempengaruhi, yaitu:
Visibilitas organisasi, layanan dan karyawannya
keakraban dengan karyawan, layanan atau kemampuan organisasi
komunikasi (pengetahuan tentang layanan dan kemampuannya)

Kelemahan pendekatan ekspektasipersepsi terhadap kualitas service

Service bisa dianggap good ketika itu bad

Service bisa dianggap bad ketika itu good
Service yang good terakhir kali bisa saja hanya menjadi ok kali ini
Pelanggan yang puas bisa saja beralih

Pengaruh ekspektasi dan persepsi

Persepsi adalah penilaian pribadi dan interpretasi kita terhadap sebuah layanan
Bagaimana kita mempersepsikan suatu layanan berdasarkan pada pengalaman
masalalu kita, masalalu, budaya, bahasa, kepercayaan, kepentingan, dan anggapan.
Ekspektasi itu dinamis dan dipengaruhi oleh harga, alternatif pelayanan yang ada,
pemasaran, word-of-mouth, pengalaman sebelumnya, mood pelanggan, serta sikap
dan kepercayaan mereka

Range ekspektasi
Ideal

More than
acceptable

Ekspektasi =
apa yang kita
yakini
sebagai
kemungkinan

Acceptable

Ideal
Ideal Feasible
Desirable
Deserved
Minimum Tolerable
Intolerable

Unacceptable
Intolerable

Faktor-faktor pengaruh ekspektasi

Harga
Alternatif layanan yang ada
Pemasaran
Word-of-mouth
Pengalaman sebelumnya
Mood dan sikap customer
Kepercayaan

Bagaimamna ekspektasi dan

persepsi dapat dikelola?

Operasi perlu memastikan pemasaran dan fungsi strategi memahami sifat dan kualitas
dari layanan yang benar-benar bisa disampaikan dan apa yang sebenarnya tidak bisa
disampaikan
Desain dari operasi bisa berpengaruh dan bentuk ekspektasi pelanggan pada tahap
awal proses layanan.
Kualitas yang dirasakan pelanggan adalah proses dinamis dan bisa dipengaruhi
melalui intervensi yang tepat selama proses pelayanan/pengalaman pelanggan

Mengelola persepsi

Peak, beginning and end experiences

Manipulating the width of the zone of tolerance

Mengelola persepsi selama proses

Delighted

More than
acceptable
Acceptable

Zona Toleransi

Satisfied

Unacceptable

Dissatisfied

Bagaimana kualitas pelayanan

dioperasionalkan?

Faktor kualitas layanan adalah atribut mengenai pelanggan mana yang sekiranya
memiliki ekspektasi dan mana yang perlu disampaikan pada beberapa tingkat tertentu
Faktor netral memiliki sedikit efek terhadap kepuasan; faktor hygiene akan tidak
memuaskan, tetapi juga tidak menyenangkan; dan faktor penting baik tidak puas dan
menyenangkan

 Akses
Faktor
kualitas
layanan
Estetika
Perhatian/membantu
Ketersediaan
Peduli
Kebersihan/kerapian
Kenyamanan
Komitmen
Komunikasi
Kompetensi
Kesopanan
Fleksibelitas
Keramahan
Fungsional
Integritas
Reliabilitas
Ketanggapan

Hygiene and enhanching factors

Hygiene factor adalah mereka yang harus pada tempatnya: jika mereka mereka akan
memuaskan, jika tidak mereka akan menjadi sumber ketidakpuasan
Enhanching factor memiliki potensi untuk menyenangkan jika mereka ada, tetapi jika
mereka tidak ada mereka tidak mungkin menimbulkan rasa tidak puas terhadap
pelanggan.
Critical factor memiliki potensi untuk menyenangkan ataupun ketidakpuasan
Neutral factor memiliki sedikit dampak terhadap kepuasan

Hygiene and enhanching factors

High

Hygienes factor

Criticals factor

Neutrals factor

Enhancers factor

Potensi
Ketidakpuasan

Low
Low

Potensi Menyenangkan

High

Bagaimana manajer menangkap

ekspektasi konsumen?

18 faktor kualitas layanan memberikan dasar untuk membantu kita untuk memahami
dan menjelaskan ekspektasi konsumen
Metode yang tersedia termasuk kuisioner dan survey, fokus grup, panel customer
advisory, survey pelanggan baru/hilang, analisis keluhan/pujian, analisis teknik
kejadian kritis dan teknik kejadian berurutan

Metode untuk menangkap

ekspektasi konsumen

Kuisioner dan survey

Fokus grup
Panel customer advisory
Survey pelanggan baru/hilang
Analisis keluhan/pujian
Critical Incident Technique
Sequential Incident Analysis

Bagaimana pelayanan menjadi

spesifik?

Spesifikasi service adalah perluasan dari konsep service. konsep service memberikan
gambaran yang luas tentang service yang diberikan, pengalaman pelanggan dan
outcomenya
Spesifikasi service mengambil unsur-unsur dari konsep service dan mengidentifikasi
faktor kualitas terkait satu sama lain, kemudian merinci standar untuk diarsipkan
masing-masing dan prosedur organisasi untuk memastikan kesesuaian dengan standar

Spesifikasi service

Ekspektasi

Konsep
Service

Service

kesesuaian
dengan
spesifikasi

Spesifikasi

Persepsi

Satisfaction