MENGELOLA EKSPEKTASI
DAN PERSEPSI CUSTOMER
Ade Isro
135020200111088
TUJUAN CHAPTER 5
Customer satisfaction
Satisfaction atau kepuasan adalah suatu hasil penilaian pelanggan terhadap persepsi
mereka dari sebuah layanan. (proses pelayanan, pengalaman dan hasil seperti
manfaat yang diperoleh)
Jika terdapat ketidaksesuaian antara persepsi dan ekspektasi itu biasanya disebabkan
oleh salah satu ketidaksesuaian antara ekspektasi dan layanan dan/atau
ketidaksesuaian antara layanan dan sudut pandang konsumen
Gagasan yang terkait adalah kepercayaan pelanggan. Kepercayaan ini tentang
memiliki belief, trust dan faith di dalam organisasi, baik staff dan pelayanannya.
Customer satisfaction
penilaian
Missmatch/ketidaksesuaia
n
Ekspektasi
Renggang 1
Service
Persepsi
Renggang 2
Satisfaction
Confidence
dipengaruhi terutama oleh tiga hal di mana organisasi dapat memiliki kontrol atau
pengaruh yang sangat terbatas
Personal beliefs (kepercayaan yang dianut oleh individu tentang organisasi tersebut)
Media (sebagai contoh, liputan televisi (berita bahkan drama) tentang organisasi
tersebut)
word-of-mouth (pengalaman komunikasi lainnya)
dan tiga hal yang organisasi dapat mengkontrol dan mempengaruhi, yaitu:
Visibilitas organisasi, layanan dan karyawannya
keakraban dengan karyawan, layanan atau kemampuan organisasi
komunikasi (pengetahuan tentang layanan dan kemampuannya)
Persepsi adalah penilaian pribadi dan interpretasi kita terhadap sebuah layanan
Bagaimana kita mempersepsikan suatu layanan berdasarkan pada pengalaman
masalalu kita, masalalu, budaya, bahasa, kepercayaan, kepentingan, dan anggapan.
Ekspektasi itu dinamis dan dipengaruhi oleh harga, alternatif pelayanan yang ada,
pemasaran, word-of-mouth, pengalaman sebelumnya, mood pelanggan, serta sikap
dan kepercayaan mereka
Range ekspektasi
Ideal
More than
acceptable
Ekspektasi =
apa yang kita
yakini
sebagai
kemungkinan
Acceptable
Ideal
Ideal Feasible
Desirable
Deserved
Minimum Tolerable
Intolerable
Unacceptable
Intolerable
Harga
Alternatif layanan yang ada
Pemasaran
Word-of-mouth
Pengalaman sebelumnya
Mood dan sikap customer
Kepercayaan
Operasi perlu memastikan pemasaran dan fungsi strategi memahami sifat dan kualitas
dari layanan yang benar-benar bisa disampaikan dan apa yang sebenarnya tidak bisa
disampaikan
Desain dari operasi bisa berpengaruh dan bentuk ekspektasi pelanggan pada tahap
awal proses layanan.
Kualitas yang dirasakan pelanggan adalah proses dinamis dan bisa dipengaruhi
melalui intervensi yang tepat selama proses pelayanan/pengalaman pelanggan
Mengelola persepsi
More than
acceptable
Acceptable
Zona Toleransi
Satisfied
Unacceptable
Dissatisfied
Faktor kualitas layanan adalah atribut mengenai pelanggan mana yang sekiranya
memiliki ekspektasi dan mana yang perlu disampaikan pada beberapa tingkat tertentu
Faktor netral memiliki sedikit efek terhadap kepuasan; faktor hygiene akan tidak
memuaskan, tetapi juga tidak menyenangkan; dan faktor penting baik tidak puas dan
menyenangkan
Akses
Faktor
kualitas
layanan
Estetika
Perhatian/membantu
Ketersediaan
Peduli
Kebersihan/kerapian
Kenyamanan
Komitmen
Komunikasi
Kompetensi
Kesopanan
Fleksibelitas
Keramahan
Fungsional
Integritas
Reliabilitas
Ketanggapan
Hygiene factor adalah mereka yang harus pada tempatnya: jika mereka mereka akan
memuaskan, jika tidak mereka akan menjadi sumber ketidakpuasan
Enhanching factor memiliki potensi untuk menyenangkan jika mereka ada, tetapi jika
mereka tidak ada mereka tidak mungkin menimbulkan rasa tidak puas terhadap
pelanggan.
Critical factor memiliki potensi untuk menyenangkan ataupun ketidakpuasan
Neutral factor memiliki sedikit dampak terhadap kepuasan
Hygienes factor
Criticals factor
Neutrals factor
Enhancers factor
Potensi
Ketidakpuasan
Low
Low
Potensi Menyenangkan
High
18 faktor kualitas layanan memberikan dasar untuk membantu kita untuk memahami
dan menjelaskan ekspektasi konsumen
Metode yang tersedia termasuk kuisioner dan survey, fokus grup, panel customer
advisory, survey pelanggan baru/hilang, analisis keluhan/pujian, analisis teknik
kejadian kritis dan teknik kejadian berurutan
Spesifikasi service adalah perluasan dari konsep service. konsep service memberikan
gambaran yang luas tentang service yang diberikan, pengalaman pelanggan dan
outcomenya
Spesifikasi service mengambil unsur-unsur dari konsep service dan mengidentifikasi
faktor kualitas terkait satu sama lain, kemudian merinci standar untuk diarsipkan
masing-masing dan prosedur organisasi untuk memastikan kesesuaian dengan standar
Spesifikasi service
Ekspektasi
Konsep
Service
Service
kesesuaian
dengan
spesifikasi
Spesifikasi
Persepsi
Satisfaction