Anda di halaman 1dari 54

PROSESPELAYANANPENYAMBUNGANBARUDIPERSEROANTERBATAS

PERUSAHAANLISTRIKNEGARA(PTPLN)AREAPELAYANAN&JARINGAN
SURAKARTA

TUGASAKHIR
DiajukanuntukMemenuhiSebagianPersyaratandalamMemperolehSebutanVokationAhliMadya
(A.Md.)dalamBidangManajemenAdministrasi

Oleh:
YoghaAjiPrayogo
D.1506055

PROGRAMDIPLOMAIIIMANAJEMENADMINISTRASI
FAKULTASILMUSOSIALDANILMUPOLITIK
UNIVERSITASSEBELASMARET
SURAKARTA
2009

BABI
PENDAHULUAN

A.

LatarBelakangMasalah

Perkembanganilmupengetahuandanteknologi(IPTEK)yangpesatsaatini
sangatberpengaruhbesarbagikemajuandantingkatkesejahteraanmasyarakat
suatu negara. Seiring dengan perubahan secara drastis yang terjadi dalam
lingkunganbisnisterutamadibidangsocial,politik,danekonomi,baiknasional
maupun global, kebutuhan hidup suatu masyarakat pada suatu negara akan
semakin meningkat karena masyarakat menginginkan produk barang dan jasa
yanglebihmajudengankualitasyanglebihbaiksertaberanekaragam.
Kualitasbarangdanjasayangdihasilkansuatuperusahaanpemerintahaanatau
swastasekaranginimenjadiperhatianutamamasyarakatsaatinikarenapadasaat
inihaltersebuttelahmenjadikomoditaspokokdanmenjadisalahsatukeunggulan
kompetitifyangsangatvitalbagikelangsunganhidupsuatuorganisasiperusahaan,
untuk itu sangat terlihat jelas persaingan yang terjadi dalam hal peningkatan
kualitas produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dengan cara
meningkatkandayasaingkomoditasdanjasa.
PerseroanTerbatasPerusahaanListrikNegara(PTPLN)yangmerupakan
salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam ketenagalistrikan
dituntutuntukbekerjalebihkerasdanlebihbaikdalammemberikanpelayanan
kelistrikankepadakonsumen.SelainperkembanganIPTEKyangmempengaruhi
permintaanparapelangganyangsemakinrumitadalahperubahancuacadaniklim
yang sangat besar membuat PT PLN bekerja dua kali lebih keras dalam
memenuhi keinginan para konsumen ( pelanggan ). PT PLN mengutamakan
keandalan produksi tenaga listrik dan kualitas pelayanan dalam rangka

meningkatkankepuasanpelanggan.Untukmewujudkanhaltersebut,perludiupayakanpeningkatan
kualitas produk, proses, system, danteknologi sesuai dengan kebutuhan yang terus meningkat,
melalui:
1.

Peningkatankeandalanproduksisecaraterusmenerusdanterukur.

2.

Pemenuhankebutuhanpelanggandengansebaikbaiknya.

3.

Memberikanpeluangkepadaseluruhanggotaperusahaanuntukmeningkatkandiri
danmengembangkanpeluang.

4.

Menjagakualitaslingkungandalammenjalankanoperasiperusahaan.

5.

Menyediakaninformasiproduksidanbisnisyangterpercayadanmutakhir.

DalamkegiatanpelayanannyaPTPLNAreaPelayanan&JaringanSurakartamemilikibeberapa
programpelayananyaituantaralain:
1.Pelayananpenyambungansementara
2. Pelayananpenambahandayadanpenurunandaya
3. Pelayananbaliknamapelanggandanggantinamapelanggan
4. Pelayananpenyambunganbarulistrik
5. Pelayananpeneranganjalanumum
6. Pelayananpembayarantagihansusulan
7.Pelayananganguanlistrik
8. Pelayananpenjualanrekeninglistrikdanpembayaranrekeninglistrik
9. Pelayananpermintaanperubahangolongantarif
10. Pelayananpermintaanberhentisebagaipelanggan
11. Pelayananpermintaanpemutusansementara
12. Pelayananpermintaanpembongkarantenagalistrik
13. Pelayananrestitusi(pembayarankembali)
14. Pelayananpermintaanreduksi
15. Pelayananpermintaanangsuran
PT PLN bukansekedarpenyediaenergiakantapijugaberkontribusipadapengembangan
masyarakat produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat, tidak sekedar dijalankan
untuk mengejar efisiensi melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya kerjasama cerdas
pembaharuan perusahaan secara berkesinambungan, dalam penyelenggaraan bisnis secara etikal
yangsesuaidenganPrinsipEkonomiyangdilaksanakanuntukbertumbuhkembangnyaperusahaan

melaluipeningkatankinerjadanproduktivitassecaraberkelanjutan.
Dalamhubungannyadenganpraktekkerjalapanganyangdilaksanakanolehpenulisselama20
hari,dapatdiuraikansebagaiberikut:
1. Padatanggal2Maretsampaidengantanggal6Maret2009,penulismenjalankantugasseperti
merekapformulariumobatobatanselama1tahundanmembuatsuratketerangankecelakaan
dinas
2. Padatanggal9Maretsampaidengantanggal13Maret2009,penulisdiberitugasuntukmerekap
namanamapegawaiaktifdanpegawaipensiunan.
3. Pada tanggal 16 Maret sampai dengan tanggal 20 Maret 2009, penulis menjalankan tugas
memfotokopilaporankesehatanparapegawaidanmemfotokopibiodatapegawai.
4. Pada tanggal 23 Maret sampai dengan tanggal 27 Maret 2009, penulis bertugas merekap
formulariuimdataobhatobatan.
Berhubungpenempatanpadabagianyangtidaksesuaidenganmatakuliahyangpernahpenulis
tempuhmembuatpenulisuntukmencarisubyekyanglainuntukkemudiandisusunmenjadiTugas
Akhir. Berdasarkan pemikiran diatas maka penulis mengambil judul Proses Pelayanan
PenyambunganBaruDiPerseroanTerbatasPerusahaanListrikNegara(PTPLN)Area
Pelayanan&JaringanSurakarta
B.

PerumusanMasalah

Maka berdasarkan latar belakang yang dikemukakan penulis diatas, permasalahan dalam
pengamataninidapatdirumuskansebagaiberikut:
1.

Bagaimana Proses Pelayanan Penyambungan Baru di PT PLN Area Pelayanan &


JaringanSurakartaterjadi?

2.

Kendalakendala apa saja yang dihadapi dalam proses pelayanan serta upaya yang
dilakukanuntukmengatasikendalakendalatersebut?
C.

TujuanPengamatan

AdapuntujuanutamapenulismelakukanPraktekKerjaLapangandikantorPLNAreaPelayanan
&JaringanSurakarta,yaitu:
1.

Untukmelengkapitugasdanmemenuhisyaratdalammenempuhujiantahapakhir
ProgramDiplomaIII

2.

Mengetahui proses pelayanan yang terjadi selama melakukan Praktek Kerja


LapangandiKantorPLNAreaPelayanan&JaringanSurakarta

3.

Mengetahuikendalayangterjadisertaupayauntukmengatasikendalatersebut

BABII
TINJAUANPUSTAKA
16.

TinjauanPustaka

Kualitaspelayananmemilikihubunganyangeratdengankepuasanpelanggan.
Kualitasyangbagusdapatmemberikansuatudorongankepadapelangganuntuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kondisi ini dapat
mempengaruhiperilakubelipelanggandanberdampaksangatsignifikanterhadap
performabisnisperusahaan.
D. PengertianPelayanan
DalamKamusBesarBahasaIndonesia(1989:504),pelayananberasaldari
kata layan yang berarti menolong, pelayanan adalah perihal atau cara
melayani.Secaraumumdapatdiartikansetiaptindakanatauperbuatanyang
dapatditawarkanolehsesuatupihaklainyangpadadasarnyatidakberwujud
fisikdantidakmenghasilkansesuatuyangbersifatberwujudtetapilebihdi
utamakandalamrangkamenyediakanjasakepadapelangganagarpelanggan
tidakmembeliprodukyanglain.MenurutKotlerdalamTjiptono(2000:6),
pelayananadalahsetiaptindakanatauperbuatanyangdapatditawarkanoleh
suatupihakkepadapihaklain,yangpadadasarnyabersifattidakberwujud
fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungandenganprosukfisikmaupuntidak.
Menurut Poerwadarminta (1997:573), pelayanan adalah melakukan
perbuatanmelayaniapasajayangdiperlukandandiharapkanolehoranglain
denganbantuanpihaklainyangmenyediakansesuatuyangdiperlukanorang
lain tersebut. Pelayanan menurut Deming adalah sebagai perbaikan terus

menerusmendasarkanpadaperalatanstatistic,denganmelihatprosesuntukmengurangivariasi
dengan mengurangi biaya untuk menciptakan mutu dalam rangka pemenuhan terhadap
pelanggan.MenurutGoesthdanDavisdalammelayanikonsumenkitadalampemenuhanjasa
yang kita tawarkan kepada pelanggan hendaknya kita harus lebaik dalam rangka melayani
kebutuhanparapelanggan.
Dalam pemenuhan kualitas pelayanan agar baik dan dapat digunakan orang lain kita
seharusnyasebagaipemersajijasahendaknyaharusmempersiapkankualitasataupunnilaijasa
yangsempurnaagarkualitasnyamenjadilebihbaikdansesuaidenganpersyaratansertasesuai
dengankehendakpelanggan.
Tjiptono (1996:15) menyatakan ada empat karakteristik yang membedakan antara jasa
denganbarang,yaituantaralain:
a.

Intangibility
Jasaataupelayananbersifatintangibilityartinyatidakbiasdilihat,diraba,dirasa,dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian
(BerrydalamEnisdanCox,1988),yaitu:
4.

Sesuatuyangtidakdapatdisentuhdantidakdapatdirasakan.

5.

Sesuatu tang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara


rohaniah.

Seseorangtidakdapatmenilaihasiljasa sebelumiamenikmatinyasendiri.Jasayang
pelangganbelitidakdapatdimilikisecarapermanentakantetapihanyabisadigunakandan
dimanfaatkanataumenyewajasatersebut.Olehkarenaituuntukmengurangiketidakpastian,
parapelangganmemperhatikantandatandaataubuktikualitasjasatersebut.Merekaakan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment),
bahanbahankomunikasi(communicationmaterials),symbol,danhargayangmerekaamati.
b.

Inseparability
Jasabiasanyadijualterlebihdahulu,barukemudiandiproduksidandikonsumsisecara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam
hubunganpenyediajasadanpelangganini,efektivitasindividuyangmenyampaikanjasa
(contactpersonnel) merupakan unsur penting. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada
prosesrekruitmen,kompensasi,pelatihan,danpengembangankaryawannya.Faktorlainnya

yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat
partisipasi/keterlibatanpelanggandalamprosesjasa.
c.

Variability
Jasabersifatsangatvariablekarenamerupakannonstandardizedoutput,artinyabanyak
variasibentuk,kualitas,danjenis,tergantungpadasiapa,kapan,dandimanajasatersebut
dihasilkan.Adatigafaktoryangmenyebabkanvariabilitaskualitasjasa(Bovee,Houston,
dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa,
moralataumotivasikaryawandalammelayanipelanggan,danbebankerjaperusahaan.Para
pembelisangatpeduliterhadapvariabilitasyangtinggiinidanseringkalimerekameminta
pendapatoranglainsebelummemutuskanuntukmemilihpenyediajasa.

d.

Perishability
Jasamerupakankomoditastidaktahanlamadantidakdapatdisimpan.Moenir(1995:17)
mengemukakanbahwapadadasarnyaada2jenislayananyangdiperlukanolehmanusia,
yaitulayananfisikyangsifatnyapribadidanlayananadministrasiyangdiberikanolehorang
lainselakuanggotaorganisasi.Hakuntukmendapatkanpelayananinisifatnyauniversal,
berlakuterhadapsiapasajayangberkepentinganatashakitudanolehorganisasiapapun
jugayangfungsinyamenyelenggarakanpelayanan.
Moenir (1995:4144) memberikan gambaran tentang karakteristik pelayanan yang
didambakanolehbanyakorang.Karakteristiktersebutdapatdirangkumsebagaiberikut:
1. mendapatperlakuanyangsamadalampelayananterhadapkepentinganyangsama,tertib
dantidakpandangbulu.
2. adanyakemudahandalampengurusankepentingandenganpelayananyangcepatdalam
artitanpahambatanyangkadangkaladibuatbuat.
3. memperolehpelayanansecarawajartanpagerutuataupunkatalainnyayangnadanya
mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan dinas ataupun kesejahteraan.
Disini kedudukan orang yang berkepentingan adalah lemah, sehingga kelemahan itu
seringdimanfaatkanolehpetugaspelayanan.
4. pelayanan yang jujur dan terus terang artinya apabila ada hambatan karena sesuatu
masalahyangtidakdapatdihindarkanhendaknyadiberitahukansehinggaorangtidak
menunggunuggu sesuatu yang tidak menentu. Apabila masalah yang sebenarnya

disembunyikan maka akan menimbulkan kekecewaan pada orang yang merasa tidak
diberikejelasanyangjujur.
Keempat hal tersebut yang menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan
badan/instansiyangbertugasmelayanimasyrakat,apabilakeempathaltersebutdapatdipenuhi
masyarakatakanmerasapuas.
Masalahstrategijugamerupakanunsurkepuasanyangsangatpenting,terutamakarena
strategimenentukanpelatihan,perilaku,danpenyampaianlayananspesifikyangtepat.Strategi
kualitasjasa/layananharusmencakupempathalberikutTjiptono(1997:131133):
a. AtributLayananPelanggan
Penyampaian layanan/jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan.
Semuainipenting,karenajasatidakberwujudfisik(intangible)danmerupakanfungsidari
persepsi. Selain itu, jasa juga bersifat tidak tahan lama (perishable), sangat variatif
(variable),dantidakterpisahkanantaraproduksidankonsumsi(insparable).Atributatribut
layanan pelanggan ini dapat dirangkum dalam akronim COMFORT, yaitu, Caring
(kepedulian), Observant (suka memperhatikan), Mindful (hatihati/cermat), Friendly
(ramah), Obliging (bersedia membantu), Responsible (bertanggung jawab), dan Tactful
(bijaksana).Atributatributinisangattergantungpadaketrampilanhubunganantarpribadi,
komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, sensivitas, pemahaman, dan berbagai macam
perilakueksternal.
b. PendekatanUntukPenyempurnaanKualitasJasa
Penyempurnaan berfungsi penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Hal
tersebutdisebabkanolehfactorbiaya,waktumenerapkanprogram,danpengaruhpelayanan
pelanggan.Ketigafactorinimerupakanintidaripemahamandanpenerapansuatusystem
yangresponsiveterhadappelanggandanorganisasiuntukpencapaiankepuasanoptimum.
c. SistemUmpanBalikUntukKualitasLayananPelanggan
Umpan baik berfungsi untuk evalusi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu,
perusahaanperlumengembangkansistemyangresponsifterhadapkebutuhan,keinginan,
danharapanpelanggan.Informasiumpanbalikharusdifokuskanpadahalhalberikut:
1. Memahamipersepsipelangganterhadappelanggan,jasaperusahaan,danparapesaing.
2. Mengukurdanmemperbaikikinerjaperusahaan.
3. Mengubah bidangbidang terkuat perusahaan menjadi factor pembeda pasar (market

differention).
4. Mengubahkelemahanmenjadipeluangberkembang,sebelumpesainglainmelakukan.
5. Mengembangkansaranakomunikasiinternalagarsetiaporangtahuapayangmereka
lakukan.
6. Menunjukkankomitmenperusahaanpadakualitasdanparapelanggan.
d. Implementasi
Mungkin strategi yang paling penting adalah Implementasi. Sebagai bagian dari proses
implementasi, manajemen harus menentuikan calupan kualitas jasa dan level layanan
pelanggansebagaibagiandarikebijakanorganisasi.Disampingitu,manajemenjugaharus
menentukanrencanaimplementasi.Rencanatersebutharusmencakupjadwalwaktu,tugas
tugas,dansikluspelaporan.
E. BentukPelayanan
Moenir (1995:190196) menyatakan bahwa layanan umum yang dilakukan oleh siapapun,
bentuknyatidakterepasdari3macam,yaitu:
1. Layanan dengan lisan, dilakukan oleh petugaspetugas dibidang hubungan masyarakat
(HUMAS), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain tugasnya memberikan
penjelasanatauketerangankepadasiapapunyangmemerlukan.Agarsupayalayananlisan
berhasilsesuaidenganyangdiharapkanadasyaratsyaratyangharusdipenuhiolehpelaku
layanan,yaitu:
2. Memahamibenarmasalahmasalahyangtermasukdalamtugasnya.
3. Mampumemberikanpenjelasanapayangperludenganlancar,singkattetapicukupo
jelas.
4. Bertingkahlakusopandanramah.
5. Meskidalamkeadaansepitidakngobroldanbercandadengantemankarenatamu
menjadiseganuntukbertanya.
6. Tidakmelayaniorangorangyangsekedaringinngobroldengancarasopan.
2. Layanan dengan tulisan, merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi
layananjarakjauhkarenafactorbiaya.Agarlayanandalambentuktulisandapatmemuaskan
pihakyangdilayani,satuhalyangharusdiperhatikanialahfactorkecepatanbaikdalam

pengolahanmasalahmaupundalamprosespenyelesaiannya(pengetikan,penandatanganan
danpengirimankepadayangbersangkutan).Adaduajenislayanantulisan,yaitu:
a. layanandalambentukpetunjukyangharusdanperludiketahuiumum
b. layanandalambentuksuratmenyurat.Layanandalambentukinimengikutipedoman
yangberlakudalamtatapersuratanbaikyangbersifatumummaupunkhusus.
3. Layanan70%80%dilakukanolehpetugaspetugastingkatmenengahdanbawah,karenaitu
faltor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil
perbuatanataupekerjaan.Jenislayananinimemangtidakterhindardarilayananlisan,jadi
antaralayananperbuatandanlayananlisanseringbergabung.Halinidisebabkankarena
hubunganlisanpalingbanyakdilakukandalamhubunganpelayanansecaraumum(kecuali
yangkhususdilakukanmelaluihubungantulis,karenafaktorjarak)jaditujuanutamaorang
yang berkepentingan mendapat pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,
bukansekedarpenjelasandankesanggupansecaralisan.
Daripenjelasanyangtertulisdiatas,dapatdiambilkesimpulanbahwaketigahaldiatas
saling berkaitan, dengan harapan hasil yang didapat sesuai dengan harapan dan dapat
memenuhikebutuhansertamemuaskanmerekayangberkepentingan.
3. DefinisiProsesPelayanan
SecaraharfiahyangtercantumdalamKamusPelajarSekolahLanjutanTingkatPertama
(2003:42), proses diartikan sebagai runtutan atau urutan perubahan atau peristiwa dalam
perkembangansesuatu.Dalamkualitasjasa,definisiproseshampersamasaja,kecualibahwa
rangkaianaktivitasyangdilakukanbisadipandangsebagaikombinasidaristruktur,prosesdan
hasil.MenurutTjiptono(1997:28),prosessecaratradisionaldidefinisikansebagaiserangkaian
aktivitasyangdilakukansecaraberulangulangdanbersamasamauntukmentransformasikan
input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterma oleh pelanggan. Output
merupakan apa yang dihasilkan oleh aktifitasaktifitas tersebut. Aktifitasaktivitas yang
dilakukan secara berulangulang dan bersamasama tersebut merupakan kombinasi dari
sebagianataukeseluruhanfactorberikut:
i.

Sumberdayamanusia

ii.

Mesin

iii.

Bahanbaku

iv.

Metode

v.

Ukuran

vi.

Lingkungan
Fokusprosesadalahusahauntukmenghasilkanoutputdenganinputtertentu.Semakin
besarrasiooutputterhadapinput,makasemakinproduktifsuatuoperasi.Dalamkualitas
jasa,definisiprosesadalahuntukmemberikanhasil(manfaat)yangmemenuhidanatau
melampaui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dalam lingkungan jasa,
dimungkinkan operasi jasa berlangsung secara berurutan maupun bersamaan dalan
waktu yang sama. Hal ini menyebabkan penentuan batasbatas proses menjadi lebih
sukardankompleks.

13

BABIII
DESKRIPSILEMBAGA

A. SEJARAHPT.PLN(PERSERO)APJSURAKARTA
Berdiripadaakhirabadke19perusahaanBelandamulaimendirikanbeberapa
pabrik, antara lain pabrik the dan gula. Sedangkan perusahaan listrik sendiri
berdiri pada tahun 1901 dengan nama N.V Soloces Electricet Mij ( S.T.M ),
perusahaaniniawalnyahanyauntukkeperluanlistriksendiri.Perusahaanlistrik
untukpemanfaatanumummulaiadadengannamaNV.Negnyangawalnyasemua
bergerakdibidanggasyangkemudianbergerakdibidanglistriksemuasampai
kuranglebihpadatahun1942haltersebuttidakbertahanlama.
PerubahanperusahaanlistrikterjadipadaPerangDuniaIIsetelahBelanda
menyerahkepadaJepang.Pengambilalihantotalyangdilakukantermasuksemua
personildalamperusahaanlistriktersebuttidakmembuatperusahaanbertahan
lama sama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda. Pada tanggal 17
Agustus1945seiringjatuhnyaJepangketangansekutusertadiproklamasikannya
kemerdekaan Bangsa Indonesia menjadi peluang dan kesempatan bagi para
pemudasertaburuhlistrikdangasuntukmengambilalihperusahaanperusahaan
listrikdangasyangdikuasaiJepang.Padapertengahantahun1945perusahaan
listrikdangasyangsudahdikuasaiPemerintahanRepublikIndonesiadiberinama
JawatanListrikdanGas.Halinipuntidakbertahanlamadikarenakanadanya
AgresiMiliterBelandaIdanIIpadatahun1948sebagianperusahaanperusahaan
listrik dikuasai kembali oleh Belanda yang berganti nama menjadi N.V.S.E.M
(SolocesElecctricetMij)yangbertahansampaidenganakhirtahun1957.
Padatanggal10Desember1957PemerintahRepublikIndonesiamengeluarkan
pernyataanbahwatelahmemutuskanhubunganekonomiantarNegaraRepublik

IndonesiadengannegaraBelandamakadianggapperluolehPenguasaMiliteratasdaerahAngkatan
DaratdiseluruhWilayahIndonesiauntukmengeluarkanSuratPerintahNo.SP/PM/077/1957yang
berisikanperintahkepadasemuaPenguasaMiliterAngkatanDaratuntuk:
1.

MengopersegerapimpinansemuaperusahaanperusahaanBelandayang
terdapatdidalamdaerahkekuasaantiaptiapPenguasaMiliter.

2.

Mengadakandanmemegangwewenangpengawasanpenuhdanlangsung
terhadap semua perusahaanperusahaan termaksud diatas, terutama
dibidangmanagementadministrasidanmanagementoperatif.

3.

Pengoperan pimpinan dan pengawasan termaksud diatas dilaksanakan


atasnamaRepublikIndonesia.

4.

Mengambil tindakantindakan tegas terhadap semua pengoperan


pimpinan dan pengawasan yang tidak melalui Penguasa Militer yang
bersangkutan.

5.

Tiappersoalandanat

6.

autuntutandaripihakBelanda(pimpinanperusahaanBelanda), tidak
diselesaikan ditempat, melainkan harus dilaporkan, diteruskan, dan
diserahkan kepada penguasa Militer Pusat (KASAD) untuk
menyelesaikan dan dijadikan persoalan serta pertanggungjawab
PemerintahRepublikIndonesia.

Tanggal4Desember1957mulaidiberlakukannyaUndangundangNasionalisasiPerusahaan
Perusahaan Belanda (UU No. 86 tahun 1958) yang mengatur mengenai pengambilalihan
perusahaanperusahaan milik Belanda sesuai dengan kebijaksanaan pembatalan KMB yang
kemudianditegaskandengantindakannasionalisasidariperusahaanmilikBelandauntukdijadikan
milik Negara. Untuk mempercepat proses nasionalisasi perusahaan, selanjutnya dikeluarkan
peraturan pelaksanaan dari undangundang Nasionalisasi. PP No. 2 tahun 1959 tentang Pokok
pokokpelaksanaanUndangundangNasionalisasiPerusahaanBelandadanPPNo.3tahun1959
tentangPembentukanBadanNasionalisasiperusahaanBelandayangdikenaldengansingkatannya
yaitu BANAS yang bertugas menentukan keseragaman kebijaksanaan dalam melakukan
NasionalisasiperusahaanperusahaanmilikBelandasertamengandungmaksuduntukmenjamin
koordinasi dalam pimpinan, kebijaksanaan dan pengawasan terhadap perusahaanperusahaan
Belandayangdikenakannasionalisasiagarproduktivitastetapdipertahankandandipertinggi.

MengenaipembiayaandalamprosesnasionalisasipemerintahRImengeluarkanPPNo.9tahun
1959 tentang tugas kewajiban panitia Penetapan Ganti Kerugian perusahaanperusahaan milik
Belanda yang dikenakan nasionalisasi dan cara mengajukan permintaan ganti kerugian. Panitia
tersebutbertanggungjawabkepadaBANASbertugasmengadakanpemeriksaanseperlunyatentang
keadaanperusahaanBelandayangdikenakannasionalisasidanmenetapkanbesarnyagantikerugian
yangdapatdiberikan.PPNo.18tahun1959tentangpenentuanPerusahaanListrikdanGasmilik
BelandayangdikenakannasionalisasimerupakanwujuddaripelaksanaanUUNo.86tahun1958
yangberbunyiberikut:
Perusahaanperusahaan milik Belanda yang berada diwilayah Republik Indonesia yang akan
ditetapkandenganperaturanPemerintah,dikenakannasionalisasidandinyatakanmenjadihakyang
penuhdanbebasNegaraIndonesia
Dalampelaksanaankepengurusandanpenguasaanperusahaanagarsesuaidenganpasal33UUD
1945yangberbunyiCabangcabangproduksiyangpentingbagiNegaradanyangmenguasaihajat
hiduporangbanyakdikuasaiolehNegara,makadikeluarkannyaPERPUNo.19tahun1960yang
menegaskan bahwa semua kegiatan perusahaan Negara harus ditujukan kearah pembangunan
ekonomiNasionaldenganmengutamaknkebutuhanrakyatdanketentramansertakegairahankerja
masyarakat adil dan makmur, materiil dan spiritual. Untuk mewujudkan pelaksanaan Undang
undangNo.19tahun1960khususnyapasal20ayat1UUS1945sub.ayangberbunyi,Tiaptiap
Undangundang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, maka didirikanlah suatu
badanpimpinanumumyangdiaturdalamPPNo.67tahun1961yangbertugasmenyelenggarakan
penguasaan dan pengurusan atas perusahaanperusahaan milik Negara yang berusaha dibidang
listrikdangasmilikBelandayangtelahdikenakannasionalisasiberdasarkanUUNo.86tahun1958
joPPNo.18tahun1959.
Padapertengahantahun1965dengandikeluarkannyaPPNo.19tahun1965yangberisi:
a. PembubaranBadanPimpinanUmumPerusahaanListrikNegara.
b. PendirianPerusahaanListrikNegara(PLN)danPerusahaanGasNegara(PGN).
PemerintahmengambilkebijakandanpertimbangandenganmembubarkanBadanPimpinan
UmumPerusahaanListrikNegarataklaindantidakbukansematamatauntukmempertinggidaya
gunadandayakerjaperusahaanperusahaanyangbergerakdibidangtenagalistrikdanindustrigas
sebagaikesatuankesatuanusahadibidangekonomiyangberfungsimenyelenggarakankemanfaatan
umum(publicutility).Padatahun1967dikeluarkaninstruksiPresidenRINo.17tahun1967tentang

PengarahandanPenyederhanaanPerusahaanNegarakedalamtigabentukusahaNegara,haltersebut
dikarenakan terdapat banyak sekali perbedaanperbedaan dalam bentuk, status hukum struktur
organisasi, system kepegawaian, administrasi keuangan dan lain dari perusahaanperusahaan
Negara,makaPerpuNo.19tahun1960dianggaptidaksesuailagidenganperkembangankeadaan
dewasainihinggaperluditinjaukembalidandiganti.AdapuntigabentukusahaNegaratersebut
yaitu:
a. PerusahaanJawatandisingkatPERJAN(Departmentealagency)
b. PerusahaanUmumdisingkatPERUM(PublicCorporation)
c. PerusahaanPerserodisingkatPESERO(Public/StateCompany)
Tahun1969terjadiperubahanperaturanyaituperaturanPemerintahPenggantiUndangundang
No.1tahun1969tentangBentukbentukUsahaNegara,yangkemudiandijadikanUndangundang
No.9tahun1969,bentukbentukusahaNegaratercantumdalamInstruksiPresidenNo.17tahun
1967tersebutdiatasdiberidasarhukumperundangundangansebagaimanatercantumdalampasal1
dariUndangundangNo.9tahun1969.PeraturanPemerintahNo.18tahun1972tentangPerusahaan
UmumListrikNegaradikeluarkanpemerintah,peraturaninimenegaskanstatusPLNyangdidirikan
denganPPNo.19tahun1965menjadiPerusahaanUmumPembangkitListrikNegara(PERUM
PLN)dandiubahanggarandasarnyakhususnyamengenaistatus,hakdanmengenaisertatanggung
jawab.Berdasarkanpasal7padaPPNo.18tahun1972diberikanhakdanwewenangkhususatau
istimewasertatanggungjawabdibidangpembangkitan,transisidandistribusitenagalistrikyang
berlakudiseluruhwilayahIndonesia.DalamhaliniPERUMdapatdituntutdandapatmenuntut
berdasaarkanhukumPerdata.
Tahun1990melaluiPeraturanPemerintahNo.17,PLNditetapkansebagaipemegang
kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun 1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada
sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Setelah mengalami
banyakperubahanbentukbentukperaturanusahasejalandenganwaktu,tepatnyapadatahun1974
sampaisekarangberdasarkanPPNo.23tahun1994danAkteNotarisSoetjipto,SHtahun1994
tertanggal10Juli1994,statusPLNberubahdariPerusahaanUmum(PERUM)menjadiPerseroan
Terbatas(PERSERO).SejarahkelistrikandiSurakartaberjalanseiringperjalanansejarahketenaga
listrikannasionalyaitudimulaipadasebelummasakemerdekaandimanapadamasaitudiTegal
telah dikenal sebuah perusahaan listrik Belanda dengan sebutan ANIEM (Algemine Nederland
IndischeElectricMaskapai).Padatanggal10April2001berdasarkankeputusanGeneralManager

PTPLN(Persero)UnitBisnisDistribusiJawaTengahdanYogyakartaNo.038.K/021/PD.II/2001.
TentangpembentukanorganisasiAreaPelayananPelanggan,sehinggadahulumenggunakannama
PTPLN(Persero)AreaPelayananPelangganSurakartayangberlakusejaktanggal1Juni2001.

B. KEDUDUKANDANTANGGUNGJAWAB
PT.PLN(Persero)AreaPelayanandanJaringan(APJ)SurakartaadalahsebuahBadanUsaha
MilikNegara(BUMN)penyediajasaketenagalistrikanberkedudukandiJl.SlametRiyadiNo.468,
Surakarta.WilayahkerjaPT.PLN(Persero)APJSurakartayaituEks.KaresidenanSurakartayang
meliputiKotaSurakarta,Kab.Sragen,KabSukoharjo,Kab.KaranganyardanKab.Wonogiri.
Dalam menyediakan jasa ketenagalistrikan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dibantu 11
(sebelas)UnitPelayanandanJaringan(UPJ),yaitu:
1. UnitPelayananJaringanSurakartaKota.Jl.ArifinNo.11Surakarta.
2. UnitPelayananJaringanManahan.Jl.MTHaryonoNo.29Surakarta.
3. UnitPelayananJaringanKartosuro.Jl.IndronotoNo.20NgabeanKartosuro.
4. UnitPelayananJaringanSragen.Jl.RAKartini,Sragen.
5. UnitPelayananJaringanSumberLawang.Jl.RayaSoloPurwodadiKm.28,SumberLawang
6. UnitPelayananJaringanWonogiri.Jl.ProfDr.Sutami,Wonogiri.
7. UnitPelayananJaringanJatisrono.PandeanRT.02/06,Jatisrono.
8. UnitPelayananJaringanSukoharjo.Jl.JakgungR.SupraptoNo.5Sukoharjo.
9. UnitPelayananJaringanKaranganyar.Jl.CikDiTiro,Cangakan,Karangangyar
10. UnitPelayananJaringanPalur.Jl.NusaIndahNo.47Perumnas,Palur.
11. UnitPelayananJaringanGrogol.Jl.LangenharjoNo.42,Grogol.

C. TUGASPOKOKDANFUNGSIORGANISASI
1. ManagerAreaPelayanandanJaringan
Bertanggung jawab atas pengelolaan usaha secara efisien dan efektif serta menjamin
penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kwalitas pelayanan, pelaksanaan
pengelolaanJaringanTenagaMenengah(JTM),JaringanTeganganrendah(JTR),Sambungan
Rumah(SR)danAlatPembatas&Pengukur(APP),pengelolaankeuangansertapengelolaan
SDMdanadministrasi,membinahubungankerja,kemitraandankomunikasiyangefektifguna
menjagacitraperusahaansertamewujudkanGoodCorporateGovernance.

Untukmelaksanakantugaspokoksebagaimanatersebutdiatas,ManajerAreaPelayanandan
Jaringanmempunyaifungsi:
a. Menyusunperkirankebutuhantenagalistrik.
b. Menyusundanmenerapkanprogrampenjualantenagalistrik.
c. Memantauperkembanganjumlahpelanggandanjenistariff.
d. Menyusunprogrampeningkatankwalitaspelayananpelanggan.
e. MengkoordinirdanmengendalikanpengoperasianJaringanTenganganMenengah(JTM)
dan Jaringan Tegangan Rendah (JTR) Sambungan Rumah (SR) dan Alat Pembatas &
Pengukur(APP)nya.
f. MengkoordinirpembuatanRencanaKerjaAnggaranPerusahaan(RKAP).
g. Melaksanakankegiatanpembinankemitraan.
h. Menanganipermasalahanhuumyangterjadidilingkunganarea.
i. MelaksanakanpengelolaanSDM,keuangandanadministrasi.
j. Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan Pemasaran, Niaga,
Distribusi,Keuangan,SDMdanAdministrasi.
k. Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai prosedur yang
ditetapkan.

2. AsistenManagerPemasaran
Bertanggungjawabataskajianpenetapanhargalistrik,perkiraankebutuhantenagalistrik,
usulanpengembanganprodukdanjasabaru,penyusunanpotensipasar,petunjukpelaksanaan
segmentasi pasar dan promosi, humas serta penyuluhan. Untuk melaksanakan tugas pokok
sebagaimanatersebutdiatas,AsistenManagerPemasaranmempunyaifungsi:
a. Memberimasukanuntukpenetapanhargalistrik
b. Menyusunperkiraankebutuhanenergi.
c. Membuatusulanpengembanganprodukdanjasabaru.
d. Melaksanakanrisetpasar.
e. Menyusunmetodadanpetunjukpelaksanaansegmentasipasar.
f. Menyusunmetodadanpetunjukpromosi.
g. Melaksanakan kegiatan kehumasan dan penyuluhan ketenagalistrikan dan prosedur
pelayanankepadapelanggan/masyarakat.

h. Membuatevaluasitriwulanataskegiatanpemasarandanrencanaperbaikannya.

3. AsistenManagerNiaga
Bertanggung jawab atas pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan / calon
pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, system informasi, pengelolaan hasil
penjualan listrk, pengelolaan piutang, pelaksanaan P2TL. Untuk melaksanakan tugas pokok
sebagaimanatersebutdiatasAsistenManajerNiagamempunyaifungsi:
a. MengkoordinirprosesadministrasiPBdanPDpadakonsumenselektif.
b. Secaraaktifmembantuunitdalampenyelesaianklaim.
c. Secaraaktifmembantuunitdalammanajemenbacameter.
d. Mengeloladanmengkoordinirhasilpenjualantenagalistrik.
e. Memonitorpengelolaanpiutang.
f. Mengkoordinirpemutusandanpenyambunganpelangganyangmenunggak.
g. MengkoordinirpelaksanaanP2TLpadaUnitdibawahnya.
h. Mengoperasikandanmemeliharasisteminformasi.
i. Membuatevaluasitriwulananataskegiatanniagadanrencanaperbaikannya.

4. AsistenManajerDistribusi
Bertanggungjawabataspelaksanaanpembuatandesainkonstruksi,rencana&SOPuntuk
operasi &pemeliharaandistribusi, peneraan, perbekalandanevaluasipengelolaandistribusi
yangdikelolaolehunitunit.Untukmelaksanakantugaspokoksebagaimanatersebutdiatas,
AsistenmanajerDistribusimempunyaifungsi:
a. Membuatdesainkonstruksiberdasarkandesainstandar.
b. Menyusunusulanpengembangandistribusi.
c. Membuatanalisiskinerjajaringandistribusi.
d. Menyusunrencanaoperasidanpemeliharaanjaringanndistribusi.
e. MenyusunSOPpelaksanaanoperasidanpemeliharaanjaringandistribusi.
f. MembantupelaksananPBdanPDpadakonsumenselektif.
g. Melaksanakanpembangunanjaringandansaranalainnya.
h. Melaksanakanadministrasipembangunan.
i. Melakukanpemutakhiranpetajaringandistribusi.

j. Mengelolapeneraandanpengujianperalatandistribusi.
k. Membuatevaluasitriwulanataskegiatanoperasidanpemeliharaandistribusisertarencana
perbaikannya.
5. AsistenManajerKeuangan
Bertanggungjawabataspenyusunancashflow,melaksanakanpengelolaanpendanaandan
arus kas secara akurat serta kegiatan perbekalan. Untuk melaksanakan tugas pokok
sebagaimanatersebutdiatas,AsistenManajerKeuanganmempunyaifungsi:
a. Menyusuncashflow.
b. MenyusundanmemantauanggaranbelanjadanpendapatanAPJdanUPJ.
c. Membuatlaporanhasilpenjualantenagalistrikdanpendapatanlainnya.
d. Melaksanakanrekonsiliasidanpengawasanaliranpendapatan(receipt).
e. Melaksanakantatalaksanaperbekalan.
f. Melaksanakandanmengkoordinirpembiayaanoperasidaninvestasi.
g. Membuatlaporankeuangansecaraberkala.
h. Membuatevaluasitriwulanataskegiatankeuangandanrencanaperbaikannya.

6. AsistenManajerSDMdanAdministrasi
BertanggungjawabataspelaksanaanpengelolaandanpengembanganSDM,tatausaha
secretariat,rumahtangga,keamanan,keselamatandankesehatanlingkungankerjadankegiatan
umum lainnya, pelaksanaan bidang kehumasan serta penanganan masalah hukum. Untuk
melakasankan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas, Asisten Manajer SDM dan
Administrasimempunyaifungsi:
a. MenyusundanmengusulkanFormasiTenagaKerja(FTK).
b. Melaksanakanprogrampendidikandanpelatihanpegawai.
c. Melaksanakanpengembangankarierpegawai.
d. Melaksanakanupdateingkarierpegawai.
e. Melaksanakanpenilaiankinerjapegawai.
f. Meyusundanmengusulkanmutasipegawai.

g. Memprosespelanggarandisiplinpegawai.
h. Mengelolapenyusunananggaranpegawaidanpembayaranpenghasilanpegawai.
i. Mengelolakesekretariatandanrumahtanggakantor.
j. MelaksanakanpembinaankeamanadanK3.
k. Membuat evaluasi triwulanan atas kegiatan SDM dan administrasi serta rencana
perbaikannya

22

STRUKTURORGANISASI
AdapunstrukturorganisasiPT.PLN(Persero)APJSurakartaadalahsebagaiberikut:

Gambar2.1.StrukturOrganisasiPT.PLN(Persero)APJSurakarta

23

D. BUDAYAPERUSAHAANPTPLN(PERSERO)
Dalamrangkamemaksimalkankontribusiseluruhanggotaperusahaan
didalam mewujudkan citacita perusahan dan dalam mengantisipasi pasar
tenagalistrikyangkompetitif,melaluiForumVisioningdenganprosesanalisis
kontektualtelahdicapaikesepakatandalammerumuskanFalsafah,Visi,Misi,
Moto,danTataNilaiperusahaanyangkemudianmenjadiBudayaPerusahaan
PT PLN (Persero) panduan berperilaku dan bertindak dari setiap anggota
perusahaan.
1. Falsafah,Visi,Misi,MotodanTataNilaiPerusahaan
a. Falsafah
FalsafahperusahaanPTPLN(Persero)adalahPembawakecerahan
dan kegairahan dalam kehidupan masyarakat yang produktif. Warga
PLNyakinbahwa:
1) Keberhasilanperusahaanbukansekedarditentukanolehbesarnya
laba tetapi juga oleh kemampuan perusahaan memberikan
pelayananyangterbaikkepadapelanggan,sehinggamerekamampu
ikutsertasecaraaktifdalamkegiatanproduktifdanmemperoleh
kehidupansejahtera.
2) Pekerja PLN bukan faktor produksi, tetapi adalah manusia
bermartabatyangberpotensi,yangdapatdikontribusikannyauntuk
mewujudkankeberhasilanperusahaan.
3) PerusahaanPLNbukansekedarpenyediaenergiakantetapijuga
berkontribusi pada pengembangan masyarakat produktif dan
peningkatankualitaskehidupanmasyarakat.
4) KegiatanUsahadanProsesKerjatidaksekedardijalankanuntuk
mengejarefisiensimelainkanjugauntukmemungkinkanterjadinya
kerjasama cerdas pembaharuan perusahaan secara
berkesinambungan,dalampenyelenggaraanbisnisetikal.

24

b. Visi
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuhkembang,
Unggul,danTerpercayadenganbertumpupadaPotensiInsani.
1. Diakui
Mencerminkancitacitauntukmeraihpengakuandaripihakluar
yang menunjukan bahwa PLN pantas dipandang sebagai
PerusahaanKelasDunia.
2. KelasDunia
a) Menunjukkan kinerja yang melebihi ekspektasi pihakpihak
yangberkepentingan.
b) Memberikanpelayananyangmudah,terpadu,dantuntasdalam
berbagaimasalahkelistrikan.
c) Menjalin hubungan kemitraan yang akrab dan setara dengan
pelanggansertamitrausahaNasionaldanInternasional.
d) Bekerjadenganpolapikirprima(MindsetofExcellenc).
e) Diakuiolehpelanggandanmitrakerjasebagaiperusahaanyang
mampumemenuhistandarmutakhirdanpalingbaik.
3. Bertumbuhkembang
a) Antisipatif terhadap perkembangan lingkungan usaha dan
selalusiapmenghadapiberbagaitantangan.
b) Secarakonsistenmenunjukankinerjayanglebihbaik.
4. Unggul
a) Menjadiyangterbaikdalambisniskelistrikandanmemenuhi
tolokukurmutakhiryangterbaik.
b) MemposisikandirisebagaiPerusahaanyangterkamukadalam
percaturanbisniskelistrikandunia.
c) Mengelola usaha dengan mengedepankan pemberdayaan

25

potensiinsanisecaramaksimal.
d) Meningkatkan kualitas proses, sitem, produk, dan pelayanan
secaraberkesinambungan.
5. Terpercaya
a) Memegangteguhetikabisnisyangtertinggi.
b) Menghasilkankinerjayangterbaiksecarakonsisten.
c) MenjadiPerusahaanpilihan.
6. PotensiInsani
a) Keberhasilan perusahaan lebih ditentukan oleh kesadaran
anggota perusahaan untuk memunculkan seluruh potensi
mereka dalam wujud wawasan aspiratif dan etikal, rasa
kompeten, motivasi kerja, semangat belajar inovatif, dan
semangatbekerjasama.
b) Potensi insani diperkaya dengan kompetensi yang terbentuk
dari pengetahuan subtantial, kemampuan, pengalaman, dan
jejaringkerjasama.
Konsekuensiterhadapstrategikorporat:
a) MewujudkankinerjaPerusahaandengankualitassetarafkelas
duniadalamusahabisniskelistrikan.
b) Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus
menerusuntukmemperolehhasilyangmaksimal.
c) Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota
perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi
kinerjaPerusahaanyangdihargaitinggi.
c. Misi
1. Menjalankanbisniskelistrikandanbidangusahalainyangterkait,
berorientasikepadakepuasanpelanggan,anggotaperusahaan,dan

26

pemegangsaham.Konsekuensiterhadapstrategikorporat:
a. Mencari dan memanfaatkan peluang usaha secara
kesinambungandibidangbisniskelistrikandanusahalainyang
terkait.
b. Mengembangkanbudayapelayanan.
c. Menerapkanprinsipprinsippenyelenggaraanperusahaanyang
baik(goodcorporategovernance).
d. Anggotaperusahaanperlumenyadaribahwabisniskelistrikan
adalah bagian dari upaya untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
e. Berusaha secara konsisten untuk meningkatkan jangkauan
pelayanankelistrikan.
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan
kualitas kehidupan masyarakat. Konsekuensi terhadap strategi
korporat:
a. Mengembangkan dan menjalankan bisnis kelistrikan sesuai
denganharapandanaspirasimasyarakat.
b. Mengembangkan usaha kelistrikan yang selaras dengan
kebutuhanpertumbuhanekonomidipasaryangkompetitif.
3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan
ekonomi.Konsekuensiterhadapstrategikorporat:
a. Meningkatkanpartisipasimasyarakatdalamkegiatanproduktif.
b. Memacu pemanfaatan energi listrik secara tepat guna dan
memberikannilaitambahbagisektorekonomi.
c. Menjadipelopordalammembangunmasyarakatyangsadardan
cintalingkungan.
4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

27

Konsekuensiterhadapstrategikorporat:
a. Membangun dan mengoperasikan fasilitas kelistrikan yang
akrabdenganlingkunganalamdanlingkungansosial.
b. Menjagadanmemeliharasemuafasilitaskelistrikansehingga
tidakmencemarilingkungan.
d. Moto
Listrikuntukkehidupanyanglebihbaik(Electricityforabetterlife).
e. TataNilaiPerusahaan
PT PLN (Persero) mewujudkan wawasan bersama dengan selalu
menjunjungdanmenerapkannilainilai:
1. Salingpercaya(mutualtrust).
2. Integritas(integrity).
3. Peduli(care).
4. Pembelajar(learner).
1. SalingPercaya(mutualtrust)
Suasanasalingmenghargaidanterbukadiantarasesamaanggota
Perusahaanyangdilandasiolehkeyakinanakanintegritas,itikad
baik, dan kompetensi dari pihakpihak yang saling berhubungan
dalampenyelenggaraanpraktekbisnisyangbersihdanetikal.Nilai
salingpercayatercermindalam:
a. hubunganantarsesamaanggotaperusahaan.
b. hubunganantarapimpinandenganbawahan.
c. berhubungandenganpelanggan.
d. berhubungandenganpemasokdanmitrakerjalainnya.
e. berhubungandenganpemerintah.
f. berhubungandenganmasyarakat.

28

g. berhubungandenganserikatpekerja.
Sikap dan perilaku yang harus dimiliki oleh setiap anggota
perusahaanuntukmengaktualisasikanNilaiSalingPercaya:
a. Berpikirdanberperilakupositifterhadapdirisendiridanorang
lain.
b. Bersikapobjektifdalammenilai,menganalisa,danmengambil
keputusan.
c. Terbuka terhadap kritik, saran, serta bersedia memberi
informasiyangdiperlukansesamaanggotaperusahaansesuai
dengankewenangandanbatasbatasyangdijinkan.
d. Mampuberbagi pengalaman baikyangdiperoleh dari diklat,
seminardanpenugasandiantarasesamaanggotaperusahaan.
e. Memberisemangatdansalingmendukung.
f. Bersikap arif dan adil dalam menghadapi kesalahan yang
dilakukanolehoranglain.
g. Beranibertanggungjawabataskeputusanyangdiambil.
h. Siap memberi bantuan, baik diminta atau atas inisiatif diri
sendiri.
i. Menjalinhubunganbaikdansalingmenghormati.
j. Bersedia menyampaikan informasi secara proporsional dan
dapatdipercayakepadapihakyangberkepentingan.
k. Bersediamenerimakritikdanmenghargaipendapatoranglain.
l. Beranimenyampaikanpendapatdangagasansecaraetikal.
m. Memberikankemudahanaksesinformasibagisesamaanggota
perusahaansesuaibatasbataskewenangan.
n. Menciptakan mekanisme kerja dan prosedur pelayanan yang
jelasdantransparan.
o. Membuka kesempatan bagi bawahan untuk terlibat dalam
prosespengambilankeputusan.
p. Memberikanpenilaianatas prestasidankemampuan anggota

29

perusahaanharusdilakukansecaraobjektifdantransparan.
2. Integritas(integrity).
Wujud dari sikap anggota perusahaan yang secara konsisten
menunjuknkejujuran,keselarasanantaraperkataandanperbuatan,
dan rasa tanggung jawab terhadap pengelolaan perusahaan dan
pemanfaatankekayaanperusahaanunutkkepentinganbaikjangka
pendek maupun jangka panjang, serta rasa tanggung jawab
terhadap semua pihak yang beerkepentingan. Nilai Integritas ini
diwujudkandalamhubungan:
a. antarsesamaanggotaperusahaan.
b. antarapimpinanbawahan.
c. pemanfaatanasetperusahaan.
d. denganpelanggan,pemasok,danmitrakerjalainnnya.
e. denganpemerintah/pemegangsaham.
f. denganmasyarakatumum.
g. denganlingkunganhidup.
Sikapdanperilakuyangharusdimilikiolehanggotaperusahaan
untukmengaktualisasikanNilaiInteritas:
a. Menghormati dan mematuhi peraturan perundangundangan
dankebijaksanaanperusahaandalammelaksanakantugas.
b. Cerdas,bijak,adildalammenjalankantugasperusahaan.
c. Menghargaipersamaanhakdankewajibanuntukmenciptakan
hubungankerjayangharmonis.
d. Bertanggung jawab terhadap keselamatan kerja dan menjaga
kerahasiaansertakeamanandokumenPerusahaan.
e. Ikut bertanggung jawabdalamusaha melestrikanlingkungan
dalam kaitannya dengan pembangunan dan kegiatan
operasionalpraasaranakelistrikan.
f. Semua anggota perusahaan tidak akan menyalahgunakan

30

wewenang dan berupaya mencegah KKN (korupsi, kolusi,


nepotisme).
g. Bersediabekerjakeras.
h. Memegang teguh komitmen atas hasil keputusan yang telah
disepakatibersama.
i. Konsistendalamsetiaplangkahdantindakan.
j. Selalubertindakjujur,tertib,disiplin,dantransparan.
k. Setiap program dankegiatan harus dilakukan melalui proses
analisis yang mempertimbangkan tolok ukur normatif serta
cost&benefitunutkmemberikanmanfaatbagiperusahaan.
l. Bersediaberinovasidalammenjalankantugas.
m. Menghargaiwaktudalammenjalankantugas.
n. Melakukanpekerjaansecaracermat.
3. Peduli(care)
Cerminandarisuatuniatuntukmenjagadanmemeliharakualitas
kehisupankerjayangdirasakananggotaperusahaan,pihakpihak
yangberkepentingandalamrangkabertumbuhkembangbersama,
dengan dijiwai kepekaan terhadap setiap permasalahan yang
dihadapiperusahaansertamencarisolusiyangtepat.NilaiPeduli
iniditunjukandalam:
a. hubunganantarsesamasesamaanggotaperusahaan.
b. hubunganantarapimpinanbawahan.
c. menjagakondisidanpemanfaatanasetperusahaan.
d. berhubungan dengan pelanggan/ pemasok dan mitra kerja
lainnya.
e. berhubungandenganpemerintah/pemegangsaham.
f. berhubungandenganmasyarakatumum.
g. menjagakeselarasanlingkunganhidup.
h. menjagakeamanandankeselamatankerja.
Sikapdanperilakuyangharusdimilikiolehanggotaperusahaan

31

untukmengaktualisasikanNilaiPeduli:
a. Memahamikepentinganoranglain.
b. Mau membantu orang lain yang mengalami kesulitan dalam
menanganipekerjaan.
c. Menghargaiwaktudalammenjalankantugasperusahaan.
d. Menaruh perhatian dan mengambil inisiatif untuk mengatasi
masalahmasalahyangtimbuldiperusahaan.
e. Sopandanmenghormaioranglain.
f. Memelihara, melengkapi, dan memperbarui informasi yang
berhubungandenganbidangtugasnya.
g. Memberikanpelayanansebaikmungkin,baikterhadapsesama
anggotaperusahaan,pelanggan,maupunmitrakerja.
h. Memberikanperhatiandanpenghargaanterhasapprestasi.
i. Bersedia menerima dan memberi teguran sesuai dengan
peraturanyangberlaku.
j. Menjaga dan memlihara saran dan fasilitas perusahaan yang
menjaditanggungjawabnya.
k. Mengutamakan kepuasan pelanggan dan memperhatikan
kepentinganstakeholder.
l. Menciptakan sistem dan prosedur yang tidak berbelit belit
(birokrasi)dancarakerjayangmemberikankemudahanpada
oranglain.
m. Mewaspadai dan mencermati gejalagejala yang timbul di
lingkungankerjasertaberusahatindakanyangdiperlukan.
n. Membantukesulitanrekankerjadalammembangunsemangat
kebersamaanuntukmencapaikeberhasilanbersama.
o. Memberiperhatiandanmenghargaipendapatoranglainserta
bersediamelakukankoreksidiri.
p. Berusaha mendapatkan masukan untuk meningkatkan mutu
produkdanpelayanan.

32

4. Pembelajaran(learner)
Setiap anggota perusahaan untuk selalu berani mempertanyakan
kembalisistemdanpraktekpembangunan,manajemendanoperasi,
sertaberusahamenguasaiperkembanganilmuteknologimutakhir
demi pembaruan perusahaan secara berkelanjutan. Nilai
Pembelajaran ini harus diwujudkan oleh seluruh anggota
perusahaandengan:
a. Pengembanganindividuanggotaperusahaan.
b. Pembaruanperusahaan.
c. Beradaptasidenganperubahanlingkunganbisnis.
Sikap danperilakuyangharus dimiiki oleh anggota perusahaan
untukmengaktualisasikanNilaiPembelajaran:
a. Bersediaberbagipengetahuandanpengalamandengansesama
anggotaperusahaan.
b. Menumbuhkanrasaingintahusertamenghargaiidedankarya
inovatif.
c. Mendorong anggota perusahaan untuk berinisiatif dalam
pengembangandirisecaraterusmenerus.
d. Membiasakan diri untuk berbicara secara realistik yang
didukungolehdatadanfakta.
e. Bekerjaberdasarkanstandarterbaikdanprofesionalsehingga
didapatkankualitasdankuantitashasilpekerjayangberbobot.
f. Memelihara semangat untuk beradaptasi dalam mengelola
perusahaansecarakonstruktif.
g. Memeliharaachievementmotivationyangtinggi.
h. Proaktif mencari peluang pengembangan usaha serta
memimpindinamikaperubahanusaha.
i. Membangunsemangatkerjasamauntukmenumbuhkansinergi
antarfungsidanantartim.

33

j. Memberdayakanoranglainuntukmajudanmandiri.
E. PRINSIPPRINSIPPENGELOLAANPERUSAHAAN
PrinsipprinsipPengelolaanPerusahaanterdiriatasduaprinsipyaitu:
1. PrinsipprinsipPengelolaanBisnis
PrinsiprinsipPengelolaanBisnisterdiriatasempatprinsip,antaralain:
a. PrinsipUmum
Pengelolaan perusahaan diselenggaarakan berdasarkan etika bisnis
yang sehat dan universal secara konsisten menyelenggarakan
perusahaansecarabaik(GoodCorporateGovernance)denganharapan
bahwahalitudapatmeningkatkancitraperusahaanbaikdikalangan
perusahaan sendiri maupun dikalangan masyarakat. Prinsip tersebut
diwujudkandalamsikapdanperilaku:
1) Menekan profesionalisme, keterbukaan, serta etika bisnis yang
sehatdidalammengelolaperusahaan.
2) Berupaya agar seluruh anggota perusahaan mengutamakan
kepuasanpelanggan.
3) Menjunjung tinggi nilai kejujuran, integritas, dan objektifitas
dalampengelolaanbisnis.
4) Memperlakukan kontraktor, pemasok, dan penyedia jasa sebagai
mitrausahayangsetaradanprofesional.
5) Memberdayakan Unit Bisnis dan Anak Perusahaan PLN agar
mampubekerjasecaraprofesional.
6) Berupaya membangun dan meningkatkan citra perusahaan di
masyarakatdanmitrausaha.
b. PrinsipEkonomi
Bertumbuh kembang adalah harapan utama Perusahaan yang akan
diwujudkan melalui peningkatan kinerja dan produktifitas secara

34

berkelanjutan.Prinsipinidiwujudkanberlandaskanpadaupayaupaya
sebagaiberikut:
1) Meningkatkan kamampuan berlaba (Profitability) dan Nilai
Tambah.
2) Mengaktualisasikannilaisadarbiaya.
3) Mengelola asesmen terhadap aspek kesehatan perusahaan yang
mengacupadastandarstandaryanguniversal.
4) Merumuskandanmengimplementasikankebijakanstrategikyang
mempertimbangkan kepentingan jangka panjang demi kesehatan
dankelangsunganhidupPerusahaan.

c. PrinsipPengelolaanPotensiInsani
PLN menempatkan potensi insani sebagai tumpuan keberhasilan
Perusahaan.Untukitu,anggotaperusahaanperludiberdayakansecara
maksimal dengan menghargai nilainilai kemanusiaan, sehingga
tumbuh komitmen dan rasa bangga kepada perusahaan. Prinsip
tersebutdiwujudkanmelaluitindakan:
1) Memberikan kesempatan setiap warga negara Indonesia untuk
berkompetisi secara sehat memperoleh kesempatan menjadi
karyawanPLN.
2) Memberikanpeluangyangsamakepadasetiapanggotaperusahaan
untukmeningkatkankompetensi.
3) Meberikan peluang yang sama dan seluasluasnya bagi setiap
anggotaPerusahaanuntukberprestasidanmendudukiposisisesuai
dengankriteriadankompetensijabatanyangditentukan.
4) MemberikanpenghargaankepadasetiapanggotaPerusahaanyang
berprestasi.
5) Mengakuihakhakanggotaperusahaan,memberikanperlindungan
kerjasesuaidenganperaturanketenagakerjaan,sertamembangun

35

komunikasi dua arah yang akrab antara unsur pimpinan dan


anggotaperusahaan.
d. PrinsipMengutamakanKualitas
Perusahaan mengutamakan keandalan tenaga listrik dan kualitas
pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk
mewujudkan hal tersebut, perlu diupayakan peningkatan kualitas
produk,proses,sistem,danteknologisesuaidengankebutuhanyang
terusmeningkat,melalui:
1) Peningkatankeandalanproduksisecaraterusmenerusdanterukur.
2) Pemenuhankebutuhanpelanggandengansebaikbaiknya.
3) Memberikan peluang kepada seluruh anggota perusahaan untuk
meningkatkandiridanmengembangkanpeluang.
4) Menjaga kualitas lingkungan dalam menjalankan operasi
perusahaan.
5) Menyediakaninformasiproduksidanbisnisyangterpercayadan
mutakhir.
2. PrinsipprinsipEtikaKerja
SebagaiPerusahaanyangterkemuka,PLNmemegangteguhEtikaKerja
yangdituangkandidalam9(sembilan)prinsipsebagaiberikut:
a. Pekatanggapterhadapkebutuhanpelanggan
PLN senantiasa berusaha untuk tetap memberikan pelayanan yang
dapatmemuaskankebutuhanpelanggansecaracepattepatdansesuai.
b. Penghargaanpadaharkatdanmartabatmanusia
PLNmenjunjungtinggiharkatdanmartabatmanusiadengansegala
kelebihandankekurangannyasertamengakuidanmelindungihakhak
asasidalammenjalankanbisnisnya.
c. MenjagaCitraPerusahaan
PLNmemberikanprodukdanlayananterbaiksertaperhatianterhadap
mayarakatuntukmemperolehkepercayaanpublik.

36

d. Mengutamakankepentinganperusahaan
PLNkonsistenuntukmencegahterjadinyabenturankepentingandan
menjamin di dalam setiap keputusan bisnis yang diambil ditujukan
demikepentinganPerusahaan.
e. Persainganyangsehatdantransparan
Didalam menjalankan perusahaan, PLN memegang teguh prinsip
bisnisdanpersainganyangsehat,sertamengedepankantransparansi
dan prinsip keadilan sehingga tercipta pertumbuhan ekonomi yang
sehatdanefisien.
f. MenekanPrinsipGoodCorporateCitizen
Direksi, Tim Manajemen dan seluruh karyawan (disebut anggota
perusahaan) dalam setiap menjalankan tugas dan kebijakan,
memberikan manfaat bagi masyarakat dan negara. Untuk dapat
menjadiwargaperusahaanyangbaik:
1) Perusahaan perlu secara terus menerus memenuhi kewajiban
sebagaisuatubadanusaha,mematuhiperaturandanperundangan
yangberlaku.
2) Perusahaandalammenjalankanusahasesuaidenganhukum,jujur,
terbuka dan bertanggung jawab, sejalan dengan nilai moral dan
nilai sosial yang berlaku tanpa menggangu kepentingan
masyarakat.
3) Perusahaan memelihara dan menciptakan jaringan komunikasi
denganberbagaipihaksepertilembaga,organisasi,lembagasosial
mayarakatdanasosiasi.
4) Perusahaan mengerti dan peduli tentang masalahmasalah sosial
ekonomiyangadadimasyarakatsertapekaterhadapmasalahyang
dihadapiolehnegarapadaumumnya.
5) Perusahaan memelihara lingkungan hidup dan melaksanakan
manajemenlimbahsesuaidenganperaturandenperundanganyang
berlaku.

37

6) Perusahaan secara aktif berbagi pengalaman dan pengetahuan


secaraterbuka.
7) Perusahaan berusaha agar dapat diterima dan memberikan nilai
tambahbagimasyarakatyangtinggaldisekitarinstansi.
g. MenjalankanGoodCorporateGovernance
Manajemen dalam menjalankan perusahaan agar berperilaku secara
jujur,terbuka danbertanggung jawabsesuaidenganpanduanGCG.
DalammenjalankanGCG:
1) Perusahaan melaksanakan prinsip GCG, menjalankan prinsip
keadilan,transparansi,akuntanbilitasdanbertanggungjawabuntuk
meningkatkan kinerja dengan tujuan meningkatkan nilai
stakeholder.
2) DewanDireksiharusmenjadipanutandalammenjalankanGCG.
3) Perusahaan menekankan pada pelaksanaan bisnis yang secara
etikal secara terus menerus guna mencapai, memelihara dan
mengembangkanperilakuyangterpujibagianggotaperusahaan.
4) Perusahaanmelaksanakanpedomanpelaksanaaninisecaraefektif
untuk meningkatkan nilai pemegang saham dan melindungi hak
daripihakpihakyangberkepentingan.
5) Dewan Direksi harus menghindari benturan kepentingan, baik
langsungmaupuntidaklangsung,misalnyadalamkasus Insiden
Trading.
6) DewanDireksidanperusahaantidakdiperbolehkanmemberiatau
menerima pemberiaan atau hadiah dari pihak lain yang
mendapatkan keuntungan dari transaksi bisnis, baik yang
diselenggarakansecaralangsungmaupuntidaklangsung.
7) Dewan Direksi melindungi dan memelihara kerahasiaan dan
membatasi akses informasi bagi pihakpihak yang tidak
berkepentingan.

38

h. Membangunhubungankemitraan
Kemitraan adalah bentuk interaksi dengan pihak luar yang
berhubungan dengan pihak luar yang berhubungan dengan kegiatan
perusahaansepertimitrausaha,pemasok,distributor,dealer,kreditor
danmitrausahalainnya.Dalammemeliharakerjasamadenganmitra
usaha:
1) Perusahaanmenjalankanprisipsalingpercaya,berdasarkanpada
keadilandantanggungjawabsosial.
2) Perusahaanpatuhpadaperaturanperundanganyangberlaku.
3) Dewan Direksi dan karyawan dilarang memiliki benturan
kepentinganyangberhubungandenganmitrausaha.
4) Semua perjanjian harus tercantum dalam dokumen tertulis
berdasarkankepercayaandanprinsipsalingmenguntungkan.
5) Pemilihan mitra usaha mempertimbangan pada
profesionalisme, nilai bersama, kualitas, biaya, delivery,
keselamtandanetikalbisnis.

BABIV
PEMBAHASAN
A.PROSESPELAYANANPELANGGAN
PTPLNadalahBadanUsahaMillikNegarayangmensuplaikebutuhan
konsumen akan Hstrik. PLN merupakan badan usaha yang bergerak di
bidang jasa maupun bisnis. Berikut proses pelayanan_ pelanggan yang
terjadidiPTPLN:
PadaawalnyacalonpelangganmengajukanpasangbaruHstrikdengan
secara langsung datang ke loket PLN dan mengisi formulir/TUL 101
permohonanataupermintaanPasangBaru/PerubahanDayadengansyarat
menyerahkan:
1. FotokopiKTPyangmasihberlakusesuailokasiPasangBaru
2. Denahlokasirumah/persil/bangunan
3. FotokopirekeningHstriktetanggaterdekat
Yangkemudiandiserahkankepadapetugasfungsipelayananpelanggan
PLNyangbersangkutan,Setelahsemuapersyaratansudahterkumpulmaka
petugasmelaksanakansurveysecaraakuratyangmeliputi:
1. Ceklokasirumahdanmengecekidentitasdiricalonpelanggan
2. CekJaringanlistrik/gardu/APPgunamenggambarsketsalokasirumah
ataubangunanpalanggan.
3. Cekpersediaanmaterialgunamengecekseberapabanyakmaterialyang
dibutuhkan.
4. Cek data piutang pelanggan (khusus untuk Perubahan Daya) guna

mengetahuiapakahrekeningpelangganuntukbulansebelumnyasudahdibayarkanatua
belum.
Pelaksanaan survey tersebut dimaksudkan untuk memberikan atau membuat surat
jawaban secara cepat dengan catatan jika tidak memenuhi syarat maka petugas akan
membuatsuratpenangguhandanmasukdaftartungguuntukcalonpelangganyangbelum
40
memenuhi syarat sebagai pelnggan PLN, tetapi jika memenuhi syarat maka langsung
mendapatpersetujuanatauSuratIjinPenyambungan(SIP)yangdisertaiSuratPerjanjian
JualBeliTenagaListrik(SPJBTL)danberdasarkanSIPtersebutpelangganmenghubungi
BiroTeknikListrikuntuksegeramengerjakanpemasanganinstalasirumahdanmengajukan
permohonan pemeriksaan ke Komite Nasional Keselamatan Untuk Instalasi Listrik
(KONSUL)denganmelampirkan\*
1.SIP,GambarInstalasi,denahLokasi
2.Membayarbiayapemeriksaan~
KONSULbertugasmemeriksarumahyangdiajukanolehBTL.Jikarumahtersebut
sesuaistandartmakaKONSULmenerbitkanSertifikatLaikOperasi(SLO)danjikatidak
sesuai standart maka Instalasi Rumah direvisiatau diperbaikioleh Biro TeknikListrik.
Setelah.calonpelanggandinyatakanmemenuhisyaratuntukmenjadipelanggan,pelanggan
tersebutdatangkeloketPLNsetempatuntukmembayarBiayaPemasangan(BP)danUang
JaminanPelanggan(UJL)denganmelampirkan:
1.SuratIjinPenyambungan(SIP)
2.SPJBTLbermateraicukupyangsudahditandatangani
3.SertifikatLaikOperasi(SLO)
4.SuratJaminanInstalasiRumahdariBTL
AdaduaklasifikasitarifBiayaPenyambungandanUangJaminanPelanggan,antaralain:
6.

Tabel Perhitungan Biaya Penyambungan Baru keperluan Rumah Tangga


(tarifR)

GOLONGANTARIF

DAYA
(VA)

BIAYAYANGDIKENAKAN(Rp)

R1/TR(220V1FASA)
RUMAHTANGGAKECILs/d
SEDANG(250VA2200VA)

450
900
1.300
2.200

R2/TR(220V1FASA)
3.500
RUMAHTANGGAMENENGAH 4.400
(2201VA6600VA)
5.500
6.600
R3/TR(220V1FASA)

R3/TR(380V3FASA)

135.000
270.000
390.000
660.000

45.450
90.900
131.300
222.200

180.450
360.900
521.300
882.200

1.225.000
1.540.000
1.925.000
2.310.000

395.500
497.200
621.500
745.800

1.620.500
2.037.200
2.546.500
3.055.800

7.700 2.695.000 870.100 3.565.100


11.000 3.850.000 1.243.00 5.093.000
13.900 4.865.000 0
6.435.700
1.570.70
0
17.600

6.160.000 1.988.800 8.148.800

22.000

7.700.000 2.486.000 10.186.000

3.900

1.365.000 440.700

1.805.700

6.600

2.310.000 745.800

3.055.800

10.600

3.710.000 1.197.800 4.907.800

13.200

4.620.000 1.491.600 6.111.600

16.500

5.775.000 1.864.500 7.639.500

23.000

8.050.000 2.599.000 10.649.000

33.000

11.550.000 3.729.000 15.279.000

41.500

14.525.00 4.689.500 19.214.500


0

53.000

18.550.00 5.989.000 24.539.000


0

dstnya

TARIFBPDANUJL(Rp)
URAIANBIAYA
R1

R2

R3

BIAYA
PENYAMBUNGAN/B
P
UANGJAMINAN
PELANGGAN/UJL

(Rp./VA)

300,00

350,00

350,00

(Rp./VA)
:
450VAS/D2200
101,00
a. VA
b. 2201VA6600VA
113,00
113,00

c. diatas6600VA

Gambar.1Sumber:PTPLN(Persero)AreaPelayananJaringanSurakartabagianPemasaran.

2.TabelPerhitunganBiayaPenyambunganBarukeperluanBisnis(tarifFB)
GOLONGANTARIF

DAYA

BIAYAYANGDIKINAKAN(Rp)

(VA)

BP

UJL

JUMLAH

B1/TR(220V1FASA)

450

135.000

56,250

191,250

USAHA/BISNISKECILs/d
SEDANG

900

270.000

112.500

382.500

(450VA2200VA)

1.300

390.000

162.500

552.500

2.200

660.000

275.000

935.000

B2/TR(220V1FASA)

3.500

1.225.000 497.000

1.722.000

USAHA/BISNISMENENGAH

4.400

1.540.000 624.800

2.164.800

(2201VA200KVA)

5,500

1.925.000 781.000

2.706.000

7.700

1.925.000 1.093.400 3.018.400

11.000

2.750.000 1.562.000 4.312.000

13.900

3.475.000 1.973.800 5.448.800

17.600

4.400.000 2.499.200 6.899.200

22.000

5.500.000 3.124.000 8.624.000

B2/TR(380V3FASA)

3.900

1.365.000 553.800

1.918.800

USAHA/BISNISMENENGAH

6.600

2.310.000 937.200

3.247.200

(2201VA200KVA)

10.600

3.710.000 1.505.200 5.215.200

13.200

4.620.000 1.874.400 6.494.400

16.500

5.775.000 2.343.000 8.118.000

s/d
197000
B3/TM(20KV3FASA)
USAHA/BISNISBESAR
(DIATAS200KVA)

210.000
235.000
240.000
345.000
dst.nya

52.500.000 24.570.000 77.070.000


58.750.000 27.495,000 86.245.000
60.000.000 28.080.000 88.080.000
86.250.000 40.365.000 126.615.000

TARIFBPDANUJL(Rp)
URAIANBIAYA
B1
B2
B3
BIAYA
PENYAMBUNGAN/B
(Rp./VA)
300,00
350,00
250,00
P
:
UANGJAMINAN
(Rp./VA)
PELANGGAN/UJL
:
450VAS/D2200
125,00

a. VA

b. 2201VA200KVA
142,00
117,00

c. diatas6600KVA

Gambar.2Sumber:PTPLN(Persero)AreaPelayananJaringanSurakartabagianPemasaran.

PLNdengansegeraakanmembuatperintahkerjapenyambunganSambunganRumah
(SR) dan Alat Pembatas dan Pengukur (APP) ke BTL yang selanjutnya petugas BTL
menyiapkandanmemasangmaterialSRdanAPPdarigudangPLNdilokasipelanggan,
kemudianpetugaspelayanansegeramengendalikanPenertibanPemakaianTenagaListrik
(P2TL).SelainitupetugasjugamengendalikanperemajaanDataIndukPelanggan.
PetugasfungsiPembacaanMeterbertugasmengendalikandanmemeliharaRBMdan
peta RBM serta menjual kWH per RBM. Mengacu pad; pengendalian dan peta RBM

petugaspembacaanmetermengendalikanjumlahjadwaldanpetugasCater.Setelahhasil
Cater sudah didapat maka segera membuat Berita Acara Perekaman hasil Cater serta
mengendalikankoreksirekeningyangkemudiandibuatmenjadidatahistorisyangsudah
terkumpulmengenaipemakaiankWHpelanggan.Datahistorisyangtelahdibuatmenjadi
acuanbagipetugasPembuatanrekeninguntukmengendalikanjumlahpencetakanrekening
yangtelahdicocokandenganjumlahrekeninglistrikyangdicetakdenganKartuKontrol
Jumlah Lembar Pembuatan Rekening Listrik dan membuat Berita Acara
pertanggungjawaban pelaksanaan pencetakan rekening dalam penggunaan blangko
rekening,yangkemudianakandiamankanbesertacaptandatanganPemimpin.Tugasterahir
adalahmembuatlaporanPenjualanTenagaListriksecaracepatdantepatyangsebelumnya
direkapterlebihdahulukedalamRekapPembuatanRekeningperGolonganTarifdanRekap
PembuatanRekeningperKodeGolongan.
Laporan Penjualan Tenaga Listrik tersebut kemudian dicocokan oleh petugas
PembukuanPelanggandenganlaporanPiutangPelanggansertamencatatUangJaminan
Pelanggan dan UMTL. Petugas Pembukuan Pelanggan juga bertugas melakukan
rekonsiliasidenganfungsikeuangandanfungsiakuntansiuntukmengetahuidaftarPiutang
Pelanggan.DaftartersebutkemudiandiajukanuntukpengesahanketingkatSATKERdan
KOTAMAyangberupaAmplopRekeningListrikolehpetugasfungsiPenagihanSemua
keputusan mengenai perintah pemutusan, penyambungan kembali dan penyelesaian
pemutusansementaramenjadiwewenangpetugasfungsiPengawasanKredityangbertugas
sebagaipengawassemuakegiatandanpelaksanaanmulaidaripetugasfungsiPelayanan
PelanggansampaidenganpetugasfungsiPenagihan.Semuakeputusanpemutusanmaupun
penyambungankembalidilaksanakansecaracepat,tegasdankonsistendenganmelakukan
penelitiandanpenyelesaianpiutangraguragusertaprosespenghapusannyasecaracepat.
ParapelangganyangmenggunakantenagalistrikPLNmelebihiyangditentukandalam
perjanjianjualbelitenagalistrikberartitelahmenggunakantenagalistriksecaratidaksah.
Sehingga kepada yang bersangkutan dikenakan tagihan susulan. Tagihan susulan
merupakankewajibanperdatapelangganterhadapPLN.Selaindikenakantagihansusulan
yangwajibdibayarkepadaPLN,jugatidakmenutupkemungkinandikenakanhukuman

pidana sesuai perundangundangan yang berlaku. Beberapa kemungkinan ancaman


hukuman bias menimpa pelanggan yang melakukan tindakan pidana pencurian tenaga
listrikyaitu:
1.Tindakanpidanaumum
2.Tindakanpidanakorupsi
3.Tindakanpidanasubversi

Semuatindakanpelangganyangmenyebabkanbertambahnyapemakaiantenaga
listriksehinggalebihbesardariyangsemestinyapadadasarnyadapatdikenakanP2TL.
MengacuSKDireksiPT.PLN(Persero)No.68.K/010/DIR/2000tanggal26April2000
makaberikutiniakandiuraikanjenisgolonganpelanggarandantagihansusulanyang
harusdiselesaikan:
e. PelanggarangolonganAadalahpelanggaranyangtidakmempengaruhibatasday
adantidakmempengaruhipengukuranenergi.Termasukpelanggarangolongan
A,antaralainapabilasebagiansegelatautandaterapadaAPPatauperlengkapan
APPdigantiatautidaksesuaidenganaslinya.
f. Pelanggaran golongan B adalah pelanggaran yang mempengaruhi batas daya
tetapitidakmempengaruhipengukuranenergi.TermasukpelanggaranB,antara
lainsegelpaaalatpembatasrusakatauhilangatautidaksesuaidengandengan
aslinya(memperbesarpembatas/MCB).
g. PelanggarangolonganCadalahpelanggaranyangtidakmempengaruhibatasdaya
tetapi mempengaruhi pengukuran energi. Termasuk pelanggaran golongan C,
antaralain:segelatautandaterapadakotakAPP,terminalalatpengukur,alat
pengukur dan perlengkapan APP rusak tidak sesuai dengan aslinya sehingga
mempengaruhipengukuranenergi.
h. PelanggarangolonganDadalahpelanggarayangmempengaruhibatasdayadan
mempengaruhipengukuranenergi.TermasukpelanggarangolonganD,antaralain
apabilamenyambunglangsungsehinggaalatpembatasdanpengukurtisaksesuai
denganaslinya.

i. Pelanggaran golongan E adalah pelanggaran yang bukan akibat kesalahan

pelanggan.TermasukpelanggarangolonganEantaralainkesalahanpengawatan
APPnamunsegeldalamkeadaaanbaik.
j. Pelanggaran golongan F adalah pelanggaran selain pelanggaran golongan A
sampaigolonganEyaituapabilapenggunaantenagalistriktidaksesuaidengan
peruntukannya. Termasuk pelanggaran golongan F adalah penggunaan tenaga
listriktidaksesuaidengantarifnya.
B.KELUHANPELANGGANDANUPAYAPEMECAHAANYA
Pada umumnya kendala yang terjadi adalah timbulnya keluhan konsumen yang terjadi
dikarenakan kurang puasnya terhadap pelayanan yang diterima, kelalaian petugas PLN dalam
memberikan pelayanan untuk memuaskan konsumen terhadap kebutuhan diinginkan, timbulnya
pelanggaranpelanggaranyangdilakukanolehpihakpelangganmaupunpetugaspelayanan,serta
kurangnyafasilitasyangdibutuhkanuntukmemenuhikebutuhankonsumenyangdiberikanoleh
pihakPLN.Keluhankonsumenpadaumumnyaadalah:

1.LambatnyapelayananPasangBaruatauPerubahanDaya
2.Rekeninglistrikyangmelonjak
3.Listrikyangseringpadam
4.Teganganyangtidakstabil
5.Ruangpelayanantidaknyaman
6.Petugaspelayananyangkurangramah
7.SulitnyamenghubungipihakpetugasPLNyangbersangkutan
Adapun faktorfaktor yang mempengaruhi terjadinya keluhankeluhan konsumen
adalahsebagaiberikut:
1. Besarnya kuota pelanggan yang terbatas, sehingga masih ada pelanggan yangbelum
terpenuhikebutuhannyasecaramaksimal
2. Kurangnyakeakuratandankeakurasianpembacaanmeterolehpetugasyangberimbas
kepada kesalahan pembukuan rekening oleh petugas pembuatan rekening. Kesalahan
tersebutmengakibatkankesalahanpadalaporanpembayaranangsuranyangdibuatoleh

petugas pembukuan pelanggan yang kemudian berujung kesalahan penagihan yang


dilakukanolehpetugaspenagihan
3. Pengalanianyangduludirasakanolehpelangganyangkurangmemuaskan
4. Kebutuhanpribadipelanggan
5. Penilaianpribaditerhadaphargatenagalistrikyangharusdibayar
Pada perusahaan listrik (seperti PLN), maka kepuasan konsumen tergantung pada
pemenuhankebutuhankonsumenyangmeliputi:
1.kualitasproduk:
a.pasokanlistrikyangcukup
b.hargajualyangmurah
c.ketepatanpelayananpenyambungan
d.keakuratanrekening
2.kualitaspelayanan:
a.keramahanpetugasloketdanpetugaspenerimatelepon
b.keramahanpetugaspemutus*
c.kemudahanmembayartagihan
d.kenyamananruangpelayanan
Dalam menghadapi keluhankeluhan yang terjadi, pihak PLN meningkatkan mutu
layanandengancaramenginteraksikanempatunsuresecarabersamasama.Keempatunsur
tersebutantaralain:visipelayanan,teknologi,SDM,danprosesbisnis.Visipelayanan
menjadiacuandansemangatuntukbekerjalebihkerasdankompetitifsesuaidenganetika
bisnis.Etikabisnistersebutantaralain:
1. membangun citra perusahaan melalui upayaupaya peningkatan pelayanan kepada
konsumen
2. berupayamengenalikeinginandankebutuhankonsumen.
3. berupayamengetahuikekuatan,kelemahan,peluangdanancamanyangada.

TeknologiinformasiyangtelahberkembangdenganpesatmenjadituntutankepadaSDM
yangmengoperasikannyauntukbeberapahalsebagaiberikut:
1. memilikikemampuanteknis

2. jujurdanbertanggungjawab
3. mampumengembangkandiri
4. loyalterhadapperusahaan
DalampelaksanaanpelayanankepadapelangganSDMdibantudenganTUL(TataUsaha
Pelanggan) atau formulir yang bertujuan untuk mempermudah proses pelaksanaan
pelayananpelanggandisetiapfungsi.Untukitu,anggotaperusahaanperludiberdayakan
secaramaksimaldengan
menghargai nilainilai kemanusiaan, sehingga tumbuh komitmen dan rasa bangga kepada
perusahaan dengan mengutamakan keandalan tenaga listrik dan kualitas pelayanan dalam
rangkameningkatkankepuasanpelanggansesuaidenganPrinsipMengutamakanKualitasyaitu
antaralain:
6.

Peningkatankeandalanproduksisecaraterusmenerusdanterukur.

7.

Pemenuhankebutuhanpelanggandengansebaikbaiknya.

8.

Memberikan peluang kepada seluruh anggota perusahaan untuk


meningkatkandiridanmengembangkanpeluang.

9.

Menjagakualitaslingkungandalammenjalankanoperasiperusahaan.

10.

Menyediakaninformasiproduksidanbisnisyangterpercayadanmutakhir.

40

PROSESPELAYANANPENYAMBUNGANBARU

PELANGGAN

CALON
PELANGGAN

AdapunProsesPelayananPenyambunganBaruPTPLN(Persero)APJSurakartaadalahsebagaiberikut:
FUNGSII
FungsiPelayanan
Pelanggan
FUNGSIIII
FungsiPembuatan
Rekening

FUNGSIIV
FungsiPembukuan
Pelanggan

FUNGSIII
FungsiPembacaan
Meter
FUNGSIVI
FungsiPengawasan
Kredit

FUNGSIV
FungsiPenagihan

DataIndukPelanggan,DataMutasi,DataPembacaanMeter,DataTagihan
Rekening

41

Gambar3.SumberPTPLN(Persero)APJSurakarta

BABV
PENUTUP
d.

KESIMPULAN

ProsesPelayananPenyambunganBarudiPTPLN(Persero)APJSurakarta
dapatdisimpulkansebagaiberikut:
1.

Calon pelanggan mengajukan Pasang Baru atau


pelangganyangakanmengajukanPerubahanDayamenujukeloketPLNdan
mengisiformulirPermohonandanmenyerahkan:
k. FotokopiKTPyangmasihberlakusesuailokasiPasangBaru
l. Denahlokasirumah/persil/bangunan
m. Fotokopirekeninglistriktetanggaterdekat

2.

KemudianPLNmelaksanakansurveyteknis:
11.

Ceklokasirumahdanmengecekidentitasdiricalonpelanggan

12.

CekJaringanlistrik/gardu/APPgunamenggambarsketsalokasi
rumahataubangunanpalanggan.

13.

Cek persediaan material guna mengecek seberapa banyak


materialyangdibutuhkan.

14.

Cek data piutang pelanggan (khusus untuk Perubahan Daya)


guna mengetahui apakah rekening pelanggan untuk bulan sebelumnya
sudahdibayarkanatuabelum.

3.

PLNmembuatsuratjawaban:
g.

Penangguha
ndansuratdaftartunggu

h.

Persetujuan/
SuratIinPenyambungan(SIP),disertaiSuratPerjanjianJualBeliTenaga

Listrikyangakanditandatanganiolehcalonpelanggan.
Jikacalonpelanggansudahbergantistatusmenjadipelanggansecararesmimakaberdasarkan
SIP,calonpelangganmenghubungiBiroTehnikListrikuntukdipasanginstalasirumah.
4.

Mengerjakan pemasangan instalasi rumah dan mengajukan


permohonanpemeriksanaankeKONSULdenganmelampirkan:
e.

SIP,gambarinstalasidandenahlokasi

f.

Membayarbiayapemeriksaan.

48
7. MemeriksainstalasirumahyangdiajukanBTL:

h. Jikasesuaistandar,makaditerbitkanSertifikatLaikOperasi
i. JikatidaksesuaimakaIOnstalasiRumahdirevisi/diperbaikiBTL.
10. PelanggandatangkeloketPLNsetempatuntukmembayarBPdanUJLdenganmelampirkan:
k. SuratIjinPenyambungan
l. SuratPerjanjianJualBeliTenagaListrikbermateraicukupdanbetandatangan
m. SertifikatLaikOperasi
n. SuratJaminanInstalasiRumahdariBTL.
15. PLNmembuatperintahkerjapenyambunganSR(SambunganRumah)danAPPkeBTL.
16. Setelahkeluarperintahtersebut pihakBTLmenyiapkanmaterialSRdanAPP dari gudang
untukdipasangdilokasipelanggan.
Dalam proses PelayananPelanggan terdapatenamfungsiyangsalingberkaitansatusama lain,
keenamfungsitersebutantaralainyaitu:
17.

FungsiPelayananPelanggan

18.

FungsiPembacaanMeter

19.

FungsiPembuatanRekening

20.

FungsiPembukuanPelanggan

21.

FungsiPenagihan

22.

FungsiPengawasanKredit

PelanggaranyangterjadiditindakdengantegasolehPenertibanPemakaianTenagaLisrikyang
berdasarkan SK Direksi PT. PLN (Persero) No. 68 .K/010/DIR/2000 tanggal 26 April 2000.
Keluhanpelangganterjadidisebabkanolehpenilaianpribadipelanggansendiri.Interaksiantaravisi
pelayanan,SDM,teknologidanprosesbisnismenjadijalankeluar.

e.
vi.

SARAN

Dalam proses pelayanan pelanggan yang telah ditetapkan oleh PT PLN APJ
Surakarta diharapkan lebih akurat, cepat dan ramah agar dapat memuaskan konsumen dan
sesuaidenganvisidanmisiperusahaan.Misalnyalebihakuratdalamhalpembacaanmeter,
keakuratan mensurvei lokasi calon pelanggan, keakuratan rekening, lebih cepat dalam
menanganikeluhanyangdiberikanparakonsumendanlebihramahdalammenerimatelepon
daripelanggan.

vii.

Diharapkan petugas Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik untuk lebih tegas


dalam menindaklanjutipelanggaranyangterjadi.Pelanggaranyangterjadikarenakesalahan
konsumen maupun kesalahan yang timbul karena kelalaian petugas PLN. Seperti pencurian
kawatpengamandanpenggunaantenagalistrikyangtidaksesuaitarifyangditentukan.

DAFTARPUSTAKA

ButtleFrancis,2008,CustomerRelationshipManagement,Malang,BayuMedia

FandyTjiptono,1996,ManagementJasa,Yogyakarta,AndiJogja
FandyTjiptono,1997,TotalQualityService,Yogyakarta,AndiJogja
FandyTjiptono,2000,ManajemenPemasaran,Yogyakarta,AndiJogja
TimPenyusun KamusBesarBahasa,1989. KamusBesarBahasaIndonesia, edisikedua,Jakarta:
BalaiPustaka.
Tim Penyusun Kamus Pelajar Sekolah Tingkat Pertama, 2003, Kamus Pelajar Sekolah Tingkat
Pertama,Jakarta,BalaiPustaka

SumberLain:
BukuSakuPelayananPTPLN(Persero)APJSurakarta