CRITERIO: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Definicin. En este criterio se evala qu logros est alcanzando la unidad administrativa en

relacin con sus clientes
Por cliente se entiende el que se beneficia directamente de las actividades de los servicios
administrativos o quien los utiliza. Los usuarios de los servicios son los clientes directos.
No obstante, los ciudadanos, las organizaciones, los grupos sociales y la sociedad en su conjunto
pueden ser, asimismo, clientes al beneficiarse de la actividad administrativa, o utilizar los servicios
administrativos.
En este criterio no se evalan los logros generales de las unidades administrativas, que
constituyen los resultados clave del rendimiento de las mismas y que se analizan en el criterio 9.
Subcriterios. A) Cmo perciben los clientes a la unidad administrativa
Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los clientes o usuarios de la unidad
administrativa.
Segn los fines y funciones de la unidad administrativa, las medidas de percepcin por parte del
cliente pueden hacer referencia a aspectos o parmetros como los siguientes:
-Imagen general de la unidad:
*Accesibilidad: flexibilidad de los horarios de atencin a los clientes, proximidad de las oficinas de
atencin al pblico, facilidad de comunicacin telefnica, servicios de acceso informtico,
*cuestiones ambientales: estado de conservacin y limpieza de las oficinas, comodidad y medios
disponibles (Sillones, escritorios, salas de espera, etc.), Decoracin y ambiente (Mobiliario,
luminosidad, temperatura, ruido, etc.),
*Trato/amabilidad: actitud general del personal que atiende los clientes, amabilidad y cortesa,
identificacin del personal,
*calidad de la informacin: claridad y exhaustividad de la informacin oral recibida, claridad y
comodidad de los impresos, informacin esttica (Directorios, letreros indicativos, etc.),
*Comprensin de las necesidades del cliente: comprensin del caso particular, adecuacin de la
informacin a las necesidades del cliente, facilidad para acceder a los superiores, facilidad para
formular quejas o sugerencias.

-Servicios
*Rapidez de servicio: tiempo de espera para ser atendido (Colas), nmero de personas/puestos de
atencin disponibles para atender a los clientes, tiempo de respuesta o de resolucin de los
trmites,
*eficacia/fiabilidad: simplificacin y sencillez de los trmites, cumplimiento de los plazos previstos
por la Administracin, ausencia de errores en la tramitacin administrativa, ausencia de episodios
de desinformacin,
*formas de prestacin: variedades y facilidades que mejoran el acceso y las condiciones bsicas de
prestacin del servicio.
-Servicio de apoyo y asesoramiento durante y despus de la prestacin:
*Profesionalidad: imagen de competencia y preparacin que transmite el personal que atiende a
los clientes, percepcin de la motivacin en su trabajo,
*asesoramiento: orientacin sobre requisitos jurdicos o tcnicos, as como informacin sobre
trmites complementarios con otras unidades, etc.
*Publicaciones y documentacin para el usuario: folletos informativos, documentos de
instrucciones, etc.,
*Gestin de quejas: conocimiento por los usuarios, facilidad de tramitacin, utilidad, etc.,
*Garantas: existencia de documentos pblicos sobre compromisos del servicio y, en su caso,
mecanismos de reparacin (Cartas de servicio etc.),
*Equidad en la prestacin del servicio: percepcin de trato no discriminatorio.
-Fidelidad:
*Intencin de volver a usar el servicio,
*Recomendacin del servicio a otras personas.
B) Mediciones internas de los resultados en los clientes.
Se trata de mediciones internas que utiliza la unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar
su rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes.

Segn los fines de la unidad, los indicadores de rendimiento en materia de clientes pueden
referirse a:
-Imagen general de la unidad:
*Nmero de premios, reconocimientos de clientes y candidaturas para premios.
-Servicios:
*Defectos o errores,
*Garantas,
*Nmero de quejas y reclamaciones,
*Indemnizaciones derivadas del mal funcionamiento de los servicios,
*nmero de quejas ante el Defensor del Pueblo.
-Servicio de apoyo y asesoramiento durante y despus de la prestacin:
*Solicitudes de asesoramiento,
*Tratamiento de quejas y reclamaciones,
*ndices de respuesta.
-Fidelidad:
*Recomendaciones efectivas,
*Aumento del nmero de usuarios, cuando proceda,
*disminucin del nmero de usuarios, cuando proceda.
CRITERIO : RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.
Definicin. Este criterio describe qu logros se estn alcanzando para satisfacer las
necesidades y expectativas de los grupos sociales y de la sociedad en general cuando se
vean afectados por el funcionamiento de la unidad administrativa al nivel que resulte
pertinente.

En este criterio se evala el impacto en la sociedad de las actividades que realicen las unidades
administrativas que no sean consecuencia directa del cumplimiento de sus funciones. En este
ltimo caso, la evaluacin se efectuar a travs de los criterios 6: resultados en los clientes y 9:
resultados clave.
Subcriterios.

A) Cmo percibe la sociedad a la unidad administrativa.

En este subcriterio se examinar cul es la opinin de la sociedad sobre la unidad administrativa
con la que se relaciona, a travs de la realizacin peridica de encuestas e informes, reuniones,
declaraciones pblicas, etc.
Las mediciones se pueden efectuar sobre:
- Sus actividades como parte responsable de la sociedad:
* Difusin de toda la informacin relevante para la comunidad,
* impacto en la economa local,
*Aportacin de soluciones o mejoras a los grupos sociales afectados,
* mejora de la calidad de vida en el entorno,
* relacin con las autoridades relevantes para el funcionamiento de la unidad.
- Implicacin activa en la comunidad donde realiza su funcin:
* Impacto en la educacin, formacin y nivel cultural,
* apoyo a la salud y al bienestar,
* Fomento del voluntariado,
* Colaboracin con otras organizaciones del tercer sector (Humanitarias, de desarrollo, no
gubernamentales),
* apoyo al deporte y al ocio.
- Actividades orientadas a reducir molestias y daos provocados por su funcionamiento:

* Riesgos para la seguridad,

* Riesgos para la salud,
* Riesgos para el medio ambiente,
* Otros riesgos.
- Actividades para colaborar a preservar y mantener recursos:
* Utilizacin de energas alternativas y no contaminantes,
* conservacin de energa,
* Cuidado del entorno urbano,
* Utilizacin de materiales reciclables,
* Reduccin y eliminacin de residuos,
* Impacto en el medio ambiente.
B) Mediciones internas de los resultados en la sociedad.
En este subcriterio se podrn incluir las mediciones internas relacionadas con las actividades de la
unidad referidas en el subcriterio 8a) y aqullas a travs de las cuales la unidad participa de los
valores de la sociedad e incide positivamente en su satisfaccin, como pueden ser:
-La repercusin de las mejoras de accesibilidad a los servicios
(Ajuste de horarios de servicio respecto de los horarios laborales de los clientes, acceso
informtico, etc.)
Sobre la productividad social
(Reduccin de prdida de horas de trabajo para realizar gestiones o trmites administrativos),
-La contribucin a la innovacin cultural mediante la aplicacin de nuevas tecnologas, cuando
sean pertinentes,
-La adopcin de medidas internas que contribuyan a la preservacin del medio ambiente:

* Documentos en papel que sean sustituidos por otros soportes,

* papel reciclado utilizado,
* Uso de energa no contaminante,
* Utilizacin de procedimientos de ahorro de energa,
* favorecer el transporte pblico entre el personal.
-Grado de contribucin a la conservacin del patrimonio
(Mantenimiento de las oficinas de la unidad),
-Grado de incidencia de la relacin con los proveedores locales en el empleo indirecto,
-la actuacin como agente socializador (Como ejemplo a seguir):
medidas adoptadas que favorezcan la:
* Igualdad de oportunidades,
* Prevencin de incidentes en relacin con la salud e higiene.
-La participacin mediante la presencia y la colaboracin institucional en actividades relacionadas
con:
* El fomento de la cultura cvica,
* La solidaridad social,
* El deporte y el desarrollo del ocio saludable,
* la ciencia y la cultura,
* La cobertura en los medios de comunicacin.

http://www.ua.es/oia/es/legisla/guiagestioncalidad.htm