STU ADI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR

Oleh :
A. ELYA AMINARNI
NH0509006

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
NANI HASANUDDIN
MAKASSAR
2012

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Karya Tulis Ilmiah Diajukan Untuk Memenuhi Syarat
Dalam Menyelesaikan Tugas Akhir Program
Pendidikan Ahli Madya Farmasi

Oleh

A. ELYA AMINARNI
NH0509006

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA FARMASI

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
NANI HASANUDDIN
MAKASSAR
2012
iii

LEMBAR PENGESAHAN
KARYA TULIS ILMIAH
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN
INFORMASI OBAT DI APOTEK PERDOS FARMA
MAKASSAR
Oleh

A.ELYA AMINARNI
NH.0509006

Menyetujui,
Pembimbing I

Pembimbing II

Drs. Jumain, Apt, M., Kes

M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes

NIDN.0916116501

NIDN. 0928028002

MENGETAHUI,
KETUA PROGRAM STUDI DIII FARMASI
STIKES NANI HASANUDIN MAKASSAR

MUTHMAINNAH B,S.Si, Apt

NIDN. 0911028103

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI

Karya Tulis Ilmiah ini dipertahankan dihadapan tim penguji Karya Tulis
Ilmiah Program Studi D III Farmasi STIKES Nani Hasanuddin Makassar
pada tanggl 13 September 2012.

TIM PENGUJI

1. Drs. Jumain, Apt, M.,Kes

................................ )

2. M. Askar, S. Kep, Ns., M.Kes

( ................................ )

3. Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes

................................ )

Mengetahui,
Ketua STIKES Nani Hasanuddin Makassar,

Yasir Haskas, SE.,M. Mkes

NIDN. 09019067506

KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penelitian dengan judul Studi
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos
Farma

Makassar

merupakan

salah

satu

syarat

akademik

dalam

menyelesaikan tugas akhir pada Program Studi D III Farmasi STIKES Nani
Hasanuddin Makassar dapat terselesaikan.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kami
sampaikan kepada yang terhormat Bapak Drs. Jumain, Apt., M.,Kes

selaku

pembimbing I dan Bapak M. Askar, S. Kep, Ns., M. Kes, selaku pembimbing

II atas segala perhatian dan bimbingan yang telah diberikan selama proses
penyelesaian tugas akhir.
Pada kesempatan ini pula, kami sampaikan rasa terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Yahya Haskas, SH.,M.Kn, Ketua Yayasan Pendidikan Nani
Hasanuddin Makassar yang telah memberikan kesempatan pada kami
mengikuti pendidikan di STIKES Nani Hasanuddin Makassar.
2. Bapak Yasir Haskas, SE., M. MKes. Ketua STIKES Nani Hasanuddin
Makassar yang memberikan perhatian dan bimbingan selama ini.
3. Ibu Muthmainnah,B.,S. Si.,Apt Ketua Program D III Farmasi STIKES
Nani

Hasanuddin

Makassar

yang

telah

mengajarkan

serta

memberikan petunjuk baik secara langsung maupun tidak langsung.

4. Bapak Drs. H. Asyhari Asyikin S.Farm M.Kes. Pengguji yang telah

memberikan masukan dan saran dalam penyempurnaan Karya Tulis
Ilmiah ini.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Farmasi STIKES Nani Hasanuddin
Makassar yang telah membantu memberikan motivasi dan arahan
selama mengikuti pendidikan.
6. Staf Tata Usaha STIKES Nani Hasanuddin Makassar yang telah
membantu mulai dari administrasi pendidikan sampai penyelesaian
tugas akhir.
7. Bapak Nur Alim S.Si, Apt selaku pemilik Apotek Perdos Farma
Makassar beserta asisten-asisten apoteker yang memberikan saya
kesempatan untuk menyelesaikan penelitian ini.
8. Rekanrekan Mahasiswa regular D III Farmasi STIKES Nani
Hasanuddin Makassar.
Lain pada itu, saya sampaikan rasa hormat kepeda kedua orang tuaku
tercinta, kakak dan adik yang tak henti-hentinya memberikan bantuan moral
dan spiritual selama mengikuti pendidikan serta mendorong sehinga dapat
menyelesaikan pendidikan ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa berkenan membalas
segala kebaikan yang telah diberikan. Namun disadari bahwa penyusunan
dan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, olehnya
kritik dan saran dari pembaca sangat diharapkan untuk perbaikan dan
kesempurnaan tugas akhir ini. akhirnya harapan saya semoga tugas akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkan, Amin.

Makassar, 13 September 2012

A. ELYA AMINARNI

ABSTRAK

A. Elya Aminarni Studi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi

Obat Di Apotek Perdos Farma Makassar dibimbing oleh Jumain dan Askar.
Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi dan
kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan perubahan
tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana pelayanan
kesehatan bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai kepuasan
konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma
Makassar. Jenis metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
menggunakan data primer berupa kuisioner. Sampel yang digunakan
sebanyak 30 responden yang bersedia menjawab kuisioner dengan
menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel hanya

pada individu yang didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu,

yaitu pasien yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi
kuisioner. Pengukuran dilakukan menurut skala Likert, Hasil penelitian
menunjukkan bahwa Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat
Di Apotek Perdos Farma Makassar sudah termasuk dalam kategori Puas
(86,5%).
Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Pelayanan Informasi Obat, di Apotek.

DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN -------------------------------------------------------------

SAMPUL DALAM ------------------------------------------------------------

ii

HALAMAN PERSYARATAN -----------------------------------------------

iii

HALAMAN PENGESAHAN ------------------------------------------------

iv

LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI ------------------------------

KATA PENGANTAR----------------------------------------------------------

vi

ABSTRAK-----------------------------------------------------------------------

ix

DAFTAR ISI--------------------------------------------------------------------

LAMPIRAN---------------------------------------------------------------------

xi

BAB I PENDAHULUAN---------------------------------------------------

A.
B.
C.
D.

Latar Belakang -----------------------------------------------Rumusan Masalah -------------------------------------------Tujuan Penelitian---------------------------------------------Manfaat Penelitian --------------------------------------------

1
3
3
4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA---------------------------------------------

A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian--------------B. Tinjauaan Umum Pelayanan Informasi Obat ----------

5
6

C. Kepuasan Pasien---------------------------------------------

11

D. Uraian umum Apotek-----------------------------------------

13

E Sejarah berdirinya Apotek Perdos Farma----------------

15

BAB III METODE PENELITIAN ------------------------------------------

16

A.
B.
C.
D.
E.

Jenis Penelitian -----------------------------------------------Tempat dan Waktu Penelitian -----------------------------Populasi dan Sampel ---------------------------------------Pengumpulan dan Pengolahan Data--------------------Defenisi Operasional------------------------------------------

16
16
16
17
18

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN-------------------------------------

19

A. Hasil Penelitian-----------------------------------------------B. Pembahasan --------------------------------------------------

19
21

BAB V PENUTUP-------------------------------------------------------------

23

A. Kesimpulan----------------------------------------------------B. Saran ------------------------------------------------------------

23
23

DAFTAR PUSTAKA----------------------------------------------------------

24

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran

Halaman

Lampiran 1.1 Perhitungan Skor Pada Jawaban Responden Apotek Perdos Farma
Makassar ..........................................................................................
26
Lampiran 1.2 Kuisioner Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Informasi Obat di
Apotek Perdos Farma Makassar ...................................................
27

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Meningkatnya arus globalisasi, semakin canggihnya teknologi farmasi
dan kedokteran, pasar terbuka, perubahan gaya hidup menyebabkan
perubahan tuntutan masyarakat terhadap pelayana kefarmasian di sarana
pelayanan kesehatan pemerintah maupun swasta yang tidak lagi hanya
berorientasi pada obat tetapi lebih berorientasi kepada pasien, sehinggah
farmasis di harapkan member pelayanan prima (Hakim, 2005).
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat. Konsep kesatuan upaya kesehatan
(promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif), menjadi pedoman dan
pegangan bagi semua fasilitas kesehatan termasuk puskesmas yang

merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama (primary healt care).

Pelayanan kesehatan tingkat pertama adalah pelayana yang bersifat
pokok (basic healt service) yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar
masyarakat termasuk didalamnya pelyanan kefarmasian di apotek
(Depkes, 2006).
Pelayanan kefarmasian di lakukan selain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap farmasi dalam rangka
pemeliharaan dan peningkatan derajat kesehatan masyarakat, juga untuk
melindungi masyarakat dari bahaya penyalahgunaan farmasi atau
penggunaan farmasi yang tidak tepat dan tidak memenuhi persyaratan
mutu, keamanan dan kemanfaatan. Pelayanan kefarmasian juga di
tunjukan pada perluasan dan pemerataan pelayanan kesehatan terkait
dengan

penggunaan

farmasi

sehingga

dapat

meningkatkan

mutu

kehidupan manusia (Admin, 2008).

Salah satu faktor penentuh keberhasilan pelayanan kefarmasian,
dan secara umum pelayan kesehatan, adalah penggunaan obat yang
rasional. WHO memberikan definisi sebagai berikut : pasien menerima
obat sesuai dengan kebutuhan kliniknya, pada dosis yang tepat secara
individual, waktu pemakaian terukur, dan terjangkau harganya oleh pasien
yang bersangkutan, atau masyarakat sekelilingnya. Secara biomedik, hal
itu ditentukan oleh kriteria tepat obat, tepat indikasi, obat sesuai mengenai
khasiat, aman, cocok buat pasien yang bersangkutan, murah, tepat dosis,

tepat cara pakai, waktu pemakaian, tepat pasien tepat dispensing

(termasuk pemberian informasi dan konseling), dan pasien patuh dan
terikat pada tindakan yang dilakukan untuk kepentingannya (Sudjaswadi
dan Ashaari, 2006).
Belum semua pasien tahu dan sadar akan apa yang harus
dilakukan tentang obat-obatnya, oleh sebab itu untuk mencegah
kesalahgunaan, dan adanya interaksi obat yang tidak dikehendaki,
pelayanan informasi obat yang dirasakan sangat diperlukan, terlebih lagi
belum semua pasian mendapatkan informasi yang memadai dan juga
pengetahuan tentang obat yang digunakan belum semuanya diketahui,
apalagi adanya obat-obat tertentu yang sangat memerlukan perhatian
(Ikasari, 2008).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Perdos Farma kota
Makassar ?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat jepuasan pasien terhadap pelayanan
informasi obat di apotek Perdos Farma Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan
informasi obat di apotek dan melindungi masyarakat dari pelayanan
yang tidak profesional.

2. Manfaat Peneliti
Sebagai prasyarat untuk menyelesaikan pendidikan progaram D
III Farmasi.
3. Manfaat Ilmiah
Sebagai bahan acuan untuk peneliti selanjutnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya

dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care.
Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada
pengelolaan

obat

sebagai

komoditi

menjadi

pelayanan

yang

komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari

pasien.
Sebagai konsekuensi perubahan orientasi tersebut, apoteker
dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar
dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien.
Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah melaksanakan
pemberian informasi, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui
tujuan akhirnya sesuai harapan dan terdokumentasi dengan baik.
Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya
kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan.
Oleh sebab itu apoteker dalam menjalankan praktek harus sesuai
standar.
kesehatan

Apoteker
lainnya

harus
dalam

mampu

berkomunikasi

menetapkan

terapi

dengan

untuk

tenaga

mendukung

penggunaan obat yang rasional. Sebagai upaya agar para apoteker

dapat melaksanakan pelayanan kefarmasian dengan baik, Ditjen Yanfar
dan Alkes, Departemen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana
Farmasi Indonesia (ISFI) menyusun standar pelayanan kefarmasian di
apotek. Hal ini sesuai dengan standar kompetensi apoteker di apotek

untuk menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Ditjen

Binfar dan Alkes, 2008).
B. Tinjauan Umum Pelayanan Informasi Obat (PIO)
Pelayanan secara umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan
lingkungan baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-undanagan (Wijono,
2005).
Pelayanan kesehatan masyarkat adalah pelayanan yang bersifat
publik dengan tujuan memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan dan pemulihan
kesehatan (Trihono, 2005).
Pelayanan farmasi adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang
meliputi kegiatan penyediaan dan distribusi semua produk farmasi serta
informasi dan jaminan yang berhubungan dengan penggunaan obat.
Pelayanan obat adalah proses yang meliputi kegiatan penerimaan
resep, peracikan, penyerahan, dan informasi obat yang baik dan benar
kepada pasien dalam dosis yang diresepkan secara rasional dalam
petunjuk yang jelas dalam wadah yang dapat memelihara khasiat obat
yang disertai informasi lain yang diperlukan.
Pelayanan obat merupakan komponen dasar system logistik obat.
Tanpa kebijaksanaan yang rasional dan pendekatan sistematik pada
waktu penyerahan obat kepada pasien, maka system logistik obat gagal
mencapai sasaran dalam menjamin ketersediaan obat yang essensial.

Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan system

logistik obat karena dianggap merupakan pioritas kedua setelah
pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat
yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan
obat.
Segala upaya agar obat sampai ke tangan pasien tidak ada
gunanya apabila dalam pelayanan obat tidak menjamin penyerahan obat
yang benar kepada pasien dan disertai jumlah dan dosis yang diresepkan
dengan informasi yang jelas dan dalam wadah yang dapat menjamin
mutu obat.
Usaha yang dilakukan agar obat sampai ke tangan pasien tidak
akan berguna apabila dalam pelayanan obat tidak dapat dijamin
penyerahan obat yang benar kepada pasien dengan informasi yang jelas
dan dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat.
Informasi merupakan hal sangat penting dalam suatu relasi pasien
dan petugas kesehatan yang melayaninya. Informasi harus diberikan
meski pasien tidak memintanya, karena pihak petugas mempunyai
kewajiban menyampaikan informasi kepada pasien tentang cara
penggunaan obat, indikasinya, efek samping dan cara pemakaian obat
yang baik dan benar (Sudibyo, 2009).
PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan
penyediaan

dan

pemberian

informasi,

rekomendasi

obat

yang

independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,

masyarakat maupun pihak yang memerlukan. Unit ini dituntut untuk dapat
menjadi sumber terpercaya bagi para pengelola dan pengguna obat,
sehingga mereka dapat mengambil keputusan dan lebih mantap
(Juliantini dan Widayanti, dan Ikasari, 2008).
Kegiatan PIO (Pelayanan Informasi Obat) berupa penyediaan dan
pemberian informasi obat yang bersipat aktif atau pasif. Pelayanan
bersipat aktif apabilah apotker pelayanan informasi obat dengan tidak
menunggu pertayaan melainkan secara aktif memberikan informsi obat,
misalnya penerbitan buletin, brosur, leafter, seminar dan sebagainya.
Pelayanan bersipat pasif apabilah apoteker pelayanan informasi obat
memberikan informasi obat sebagai jawaban atas pertayaan yang
diterima.
Menjawab pertayaan mengenai obat dan penggunaannya
merupakan kegiatan rutin suatu pelayanan informasi obat. Pertayaan
yang masuk dapat disampaikan secara verbal (melalui telepon, tatap
muka) atau tertulis (surat melalui pos, Faksimili atau e-mail). Pertayaan
megenai obat dapat bervariasi dari yang sederhana sampai yang bersifat
urgen dan kompleks yang membutuhkan penelusuran literature serta
evaluasi secara seksama.
Adapun kegiatan dalam pelayanan obat meliputi :
a) Penerimaan resep

Dalam penerimaan resep sebaiknya dengan tegur sapa ranah

petugas kepeda pasien untuk meleyani pasien dengan sebaikbaiknya.
b). Peracikan obat
Sebelum meracik obat, petugas di kamar obat harus terlebih
dahulu memahami isi permintaan (resep) yang ditulis oleh dokter.
c). Penyerahan obat
Proses penyerahan/penyampaian obat kepada pasien sangat
menentukan kepatuhan pasien terhadap pemakaian obatnya sendiri.
Banyak pasien yang sala mengunakan obat karena kurang
penjelasan atau informasi kepada pasien diwaktu penyerahan obat.
Disamping hal tersebut di atas, sebelum penyerahan obat kepada
pasien petugas harus mencocokkan kembali obat yang akan
diserahkan dengan resep yang ditulis oleh dokter megecek kembali
nama, umur, dan alamat pasien. Pada waktu penyerahan obat harus
dilengkapi dengan etiket warna putih untuk obat dalam dan label
warna biru untuk obat luar (Anief, 2005).
d) Etika pelayanan
Pelayanan obat, terutama pada saat penyerahan obat dan
pemberian informasi, petugas harus memperhatikan etiket dalam
pemberian kesehatan, karena di samping perlu sopan santun dan
kesabaran dalam melayani pasien, juga karena pasien sebagai
penderita penyakit biasanya dalam keadaan tidak sehat atau kurang
stabil emosinya. Pasien memerlukan bantuan agar tidak mengalami

bahaya karena ketidak tahuan tenting penyakit. Penyerahan obat

kepada pasin hendaknya dilakukan dengan cara yang baik dan
sopan sedemikian rupa dan menggunakan bahasa Indonesia atau
kalau perlu menggunakan bahasa daerah setempat, sehingga pasien
menerima dengan senang hati dan bahakan petugas yang ramah
dan sopan akan memberikan semangat pada pasien, petugas sangat
perlu menyadari bahwa pasin berhak menerima informasi yang baik
dan benar, serta pasien berhak dilindungi terhadap penyakit. Begitu
juga tentang penyampaian informasi yang menyangkut pasien
hendaklah

disampaikan

secara

hati-hati

agar

kerahasiaan

penyakitnya dapat dijaga dengan sebaik-baiknya (Wijono, 2005).

a.Tujuan Pelayanan Informasi Obat :
1) Menunjang ketersediaan dan penggunaan obat yang rasional,
berorientasi pada pasien, tenaga kesehatan, dan pihak lain.
2) Menyediakan dan memberikan infomasi obat kepada pasien,
tenaga kesehatan, dan pihak lain.
3) Menyediakan infomasi untuk membuat kebijakan kebijakan
berhubungan dengan obat terutama bagi PFT/KFT (Panitia/Komite
Farmasi dan Terapi).
b. Sasaran Informasi Obat :
1) Pasien dan atau keluarga pasien
2) Tenaga kesehatan : dokter gigi, apoteker, perawat, bidan, asisten
apoteker, dan lain-lain.
3) Pihak lain : manajemen, tim/kepanitiaan klinik, dan lain-lain.
C. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja

(atau hasl) yang diharapkan. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan,

pelenggan amat puas atau senang.
Dasar pertimbangan kepuasan pasien adalah kesesuaian antara
biaya yang dikeluarkan konsumen (cost customer) terhadap nilai barang
atau jasa yang diperoleh.
a. Faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pasien yaitu :
1) Kualitas produk farmasi.
2) Kualitas pelayanan terhadap pasien.
3) Komponen emosional.
4) Masalah harga.
5) Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut.
b. Metode megukur kepuasan pasien
Kolter, 2005 dan Ikasari, 2008 menjelaskan beberapa alat untuk
melacak dan megukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan mempermudah para pelanggannya guna
memasukkan sarana dan keluhan. Misalnya menggunakan situs
web dan e-mail untuk komunikasi duah arah yang cepat.
2) Survei kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para
pelanggan kecewa pada satu dari setiap empat pembeli, kurang dari
5% yang akan megadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan
membeli sedikit atau berpindah. Perusahaan yang tanggap megukur
kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey

secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan

tersebut juga perlu bertaya lagi guna megukur minat kembali ulang
dan megukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan
perusahaan ke orang lain (Kotler, 2005 dan, Ikasari, 2008).
D. Uraian Umum Apotek
Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tahun 2004 menyatakan
bahwa Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan
kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya
kepada masyarakat. Berdasarkan definisi di atas dapat diketahui bahwa
apotek merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan dalam
membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi
masyarakat. Selain itu juga sebagai salah satu tempat pengabdian dan
praktek prifesi apoteker dalam melakukan pekerjaan kefarmasian (Depkes
2006).
1. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus pendidikan profesi
dan telah mengucapkan sumpah berdasarkan peraturan perundangan
yang berlaku dan berhak melakukan pekerjaan kefarmasian di
Indonesia sebagai apoteker.
2. Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan
kosmetika
3. Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan
yang diperlukan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan.

4. Alat kesehatan adalah bahan, instrumen aparatus, mesin, implan yang

tidak

mengandung

obat

yang

digunakan

untuk

mencegah,mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit,

merawat orang sakit serta memulihkan kesehatan pada manusia
dan/atau untuk membentuk struktur dan memperbaiki fungsi tubuh.
5. Resep adalah permintaan tertulis dari dokter, dokter gigi, dokter hewan
kepada apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi
pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku.
6. Perlengkapan apotek adalah semua peralatan yang dipergunakan
untuk melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian di apotek.
7. Pharmaceutical care adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab
langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien.
8. Medication record adalah catatan pengobatan setiap pasien.
9. Medication error adalah kejadian yang merugikan pasien akibat
pemakaian obat selama dalam penanganan tenaga kesehatan yang
sebetulnya dapat dicegah.
10. Konseling adalah suatu proses komunikasi dua arah yang sistematik
antara apoteker dan pasien untuk mengidentifikasi dan memecahkan
masalah yang berkaitan dengan obat dan pengobatan.
E. Sejarah Berdirinya Apotek Perdos Farma Makassar

Apotek Perdos Farma didirikan pada tanggal 12 April 2010 dengan

modal sendiri oleh seorang Apoteker yang bernama Nur Alim, S. Si, Apt.
Sebagai Pemilik Sarana Apotek (PSA) juga merangkap sebagai Apoteker
Pengelola Apotek (APA). Nama apotek PERDOS diambil dari singkatan
Perumahan Dosen karena apotek berada dilingkungan perumahan dosen
UNHAS Tamalanrea Makassar.
Apotek berada di daerah strategis karena ditunjang oeh adanya
sarana kampus Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) yaitu: STIKES
NANI

HASANUDDIN.

Lokasi

apotek

pun

dekat

dengan

sarana

perbelanjaan yang setiap saat dikunjungi konsumen.

Apotek bermula dengan 2 asisten apoteker dan 1 apoteker. Namun,
seiring dengan berjlannya waktu telah memiliki 3 asisten apoteker, 2
apoteker pendamping dan 1 apoteker penanggung jawab.
Visi dan Misi Apotek perdos Farma
Adapun Visi dan Misi Apotek Perdos Farma antara lain :
1. Visi
Menjadi apotek terdepan di Kota Makassar
2. Misi
a) Melengkapi kebutuhan obat di daerah Tamalanrea khususnya kota
Makassar pada umumnya
b). Memberikan pelayanan prima
c). Menyediakan obat dan alkes dengan harga yang terjangkau untuk
semua kalangan
d). Melakukan pengabdian sosial kepada masyarakat kota Makassar.

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan
menggunakan data primer berupa kuisioner yang diberikan kepada pasien
atau konsumen.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat yang dipakai dalam penelitian ini adalah Apotek Perdos
Farma Makassar selama 2 minggu yaitu pada bulan Juli 2012.
C. Populasi dan Sampel
1.Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah pasien atau konsumen yang

datang menebus obat di Apotek Perdos Farma tahun 2012.
2. Sampel
Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30
responden. Sampel dipilih dengan menggunakan teknik Purposive
Sampling

yaitu pengambilan sampel hanya pada individu yang

didasarkan pada pertimbangan dan karakteristik tertentu, yaitu pasien

yang berumur 17 tahun keatas dan bersedian untuk mengisi kuisioner.
D. Pengumpulan Data dan Pengolahan Data
1.Pengumpulan data
Dalam penelitian ini alat ukur yang dugunakan untuk
pengumpulan data adalah kuisioner yang telah dibuat oleh peneliti.
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner disusun berdasarkan variable
independen yaitu kepuasan terhadap pelayanan informasi obat.
2. Pengolahan data
Data yang dikumpulkan selanjutnya diberi point dengan Skala
Likert, yaitu 1-3 dengan kriteria sebagai berikut :
Skor untuk jawaban selalu
:
3
Skor untuk jawaban kadang
:
2
Skor untuk jawaban tidak pernah :
1
Selanjutnya data ditabulasikan dan dipresentasikan dengan cara
pengukuran menggunakan Skala Likert.
Nilai Perolehan
Persentase skor
=
x 100%
Skor Ideal
Skor Ideal

= Jumlah responden x nilai tertinggi (3)

= 30 x 3 = 90
Kemudian data akan disajikan dalam bentuk grafik batang.

E. Defenisi Operasional
1. Kepuasan pasien adalah perasaan seseorang saat menerima
pelayanan di apotek sesuai dengan yang diharapkan.
2. Informasi obat adalah informasi yang disampaikan oleh petugas apotek
meliputi : (1) informasi obat yang diberikan, (2) aturan pakai, (3) waktu
penggunaan obat, (4) tindakan yang dilakukan jika terjadi kesalahan
minum obat, (5) cara penyajian obat berupa serbuk atau sirup, (6)
pemantauan penggunaan obat, (7) efek samping obat, (8) kualits obat
yang bermutu, (9) kontra indikasi obat, (10) mengobati diri sendiri
(swamedikasi).

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil penelitian
Tabel I
: Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan informasi
obat di Apotek Perdos Farma Makassar.
Selalu
No. Soal
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Jumlah
Rata-Rata
Persentase
Skor

Jawab
26
27
28
18
21
11
24
17
16
14
202
20,2

Skor
78
81
84
54
63
33
72
51
48
42
606
60,6

67,30%

Sumber : Data Primer,2012

Kepuasan Informasi Obat

Kadang
Tidak Pernah
Jawab
2
2
1
10
6
17
4
7
10
14
73
7,3

Skor
4
4
2
20
12
34
8
14
20
28
146
14,6

24,30%

Jawab Skor
2
2
1
1
1
1
2
2
3
3
2
2
2
2
6
6
4
4
2
2
25
25
2,5
2,5

Jumlah
Jawa
b
Skor
30
84
30
86
30
86
30
76
30
78
30
69
30
82
30
71
30
72
30
72
300
779
30
77,9

2,70%

86,50%

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT

DI APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR

80.00%
70.00%

67.30%

60.00%
50.00%
40.00%

Tidak Pernah

30.00%

24.30%

20.00%
10.00%

2.70%

0.00%
Selalu

Kadang

Tidak Pernah

Gambar : Grafik batang persentase skor kepuasan pasien terhadap

pelayanan informasi obat.

B. Pembahasan
1. Kepuasan Informasi Obat
Informasi obat dibagi dua yaitu berdasarkan kebutuhan ekonomi
dan kebutuhan klinis/kesehatan. Sampai sekarang informasi obat
tersedia dalam bentuk buku kamus dan website sistem informasi.
Namun

ketersediaannya

sekarang

masih

menyisakan

kendala

terutama keterintegrasian, kecepatan akses dan kejelasan presentasi.

Salah satu faktor penyebab penggunaan obat yang tidak rasional
adalah kurangnya akses terhadap informasi obat independen.
Pemberian pelayanan informasi obat dan konsultasi obat merupakan
bagian dari lingkup asuhan kefarmasian. Pelayanan Informasi Obat
(PIO) dirancang untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Layanan
PIO menjawab kebutuhan informasi untuk profesi tenaga kesehatan
dan meningkatkan tumbuhnya komunitas masyarakat yang sadar
informasi obat (Prayitno, 2010).
Kepuasan informasi obat yang dimaksud pada penelitian ini
adalah pelayanan dan informasi yang diberikan oleh petugas apotek
meliputi : aturan pakai, cara penyajian obat, pemantauan penggunaan
obat, efek samping obat, informasi obat yang bermutu, kontra indikasi
obat, dan mengobati diri sendiri (swamedikasi).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, dari 30 responden yang
datang menebus obat di Apotek Perdos Farma (67,3%) responden
menyatakan (selalu) mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden

menyatakan (kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%)

responden menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.
Untuk memberikan informasi yang tepat, tenaga farmasi perlu
memperbaharui pengetahuannya tentang obat dan pengobatan terkini
melalui berbagai sumber informasi yang tersedia. Dalam praktek,
kompetensi pemberian informasi obat juga harus didukung oleh sistem
manajerial yang kondusif serta regulasi yang memadai.
Pelayanan selalu kurang diperhatikan dalam meningkatkan
system logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua
setelah

pengadaan,

pengendalian,

persediaan

dan

distribusi.

Pelayanan obat yang tidak baik akan memberikan dampak negatif

terhadap pengelolaan obat.
PIO (Pelayanan Informasi obat) didefenisikan sebagai kegiatan
penyediaan dan pemberian informasi, rekomendasi obat yang
independen, akurat, komprhensif, terkini oleh apoteker kepada pasien,
masyarakat maupun pihak yang memerlukan.

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di Apotek Perdos Farma Makassar
dapat disimpulkan bahwa :

1). Dari hasil persentase skor (67.3%) responden menyatakan (selalu)

mendapatkan informasi obat, (24,3%) responden menyatakan
(kadang) mendapatkan informasi obat , dan (2,7%) responden
menyatakan (tidak pernah) mendapatkan informasi obat.
2). Dari hasil keseluruhan perhitungan skor Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Apotek Perdos Farma
Makassar diperoleh (86,5%) termasuk dalam kategori puas.
B. Saran
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan informasi obat di Apotek
Perdos Farma Makassar perlu diperhatikan untuk meningkatkan system
logistik obat karena dianggap merupakan prioritas kedua setelah
pengadaan, pengendalian, persediaan dan distribusi. Pelayanan obat
yang tidak baik akan memberikan dampak negatif terhadap pengelolaan
obat.

DAFTAR PUSTAKA
Admin, 2008, Tinjauan Sosiologi Terhadap Pengaturan Mengenai
Pekerjaan
Kefarmasian
Di
Apotek,
http://apotekkita.com/2008/07/14/tinjauan-sosiologis-terhadap
-pengaturan-mengenai pekerjaan-kefarmasian-di-apotek/, Diakses
26 Januari 2010
Anief, M, 2005, Manajemen Farmasi, Gajah Mada University Press,
Yogyakarta.

Departemen Kesehatan RI , 2006, Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027

tahun 2004 Apotek adalah tempat tertentu, tempat dilakukan
pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, Jakarta
Depkes, RI, 2006, Pedoman Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas,
Direktorat Bina Farmasi Komunitas Dan Klinik, Direktorat Bina
Jendral Kefarmasian Dan Alat Kesehatan.
Hakim, A.R., 2005, Customer Oriented, Cirri RS Kini. http://ww.pikiran
Rakyat.Com. Diakses Tanggal 16 Desember 2010.
Handayani, R.S., Raharni, dan Gitawati, R, 2009, Persepsi Konsumen
Apotek Terhadap Pelayanan Apotek Ditiga Kota Di Indonesia,
Jurnal Makara Kesehatan, vol. 13, no. 1
Hariyanto, Khasanah, N., Supardi, S., 2005, Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayan Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budi Asih
Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, vol. II, No. 1
Ikasari, N.H., 2008, Perbedaan Tingkat Kepuasan Pemberian Infomasi
Obat Antara Apotek Di Kecamatan Kartasura Sukoharjo Dengan
Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ortopedi. Prof. Dr. R.
Soeharso Surakarta, Skripsi Fak. Farmasi Unismu, Surakarta.
Prayitno, A. 2011. Pelayanan Informasi Obat oleh Farmasis, diunduh dari
http://www.pom.go.id/io/ce/m/20.html pada 16 Februari 2011
Sudjaswadi, R.,dan Ashaari, A., 2006, Profil Peresepan Antibiotika Untuk
Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Swasta Slanggor Malaysia
Periode Oktober Sampai Desember 2004, Jurnal Majalah Farmasi
Indonesia.
Supardi S, Jamal S, 2009, Pengembangan Model Dan Indikator Pelayanan
Kefarmasian
Di
Apotek,
http://apotekputer.com/maapotekerputer.com di akses tanggal 16 Desember 2010.
Trihono, 2005, Manajemen Puskesmas : Berbasisi Sehat, Jakarta, Sagung
Septo.
Wijono, D., 2005, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : (Teori Strategi,
Dan Aplikasi) vol I, Airlangga University Press, Surabaya

LAMPIRAN 1.1
Dari hasil perhitungan skor pada tabel Jawaban Responden Kepuasan
Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar diperoleh persentase skor
sebagai berikut :
a. Responden yang menyatakan Selalu
Nilai Perolehan
Persentase skor
=
x 100%
Skor Ideal

60,6
x 100
90
6060
90

= 67,3%
b. Responden yang menyatakan Kadang
Nilai Perolehan
Persentase skor
=
x 100%
Skor Ideal

14,6
x 100
90
1460
90

= 24,3%
c. Responden yang menyatakan Tidak Pernah
Nilai Perolehan
Persentase skor
=
x 100%
Skor Ideal

2,5
x 100
90

250
= 90
= 2,7%
d. Jumlah skor yang diperoleh
Nilai Perolehan
Persentase skor
=
x 100%
Skor Ideal

77,9
x 100
90
7790
90

= 86,5%

Lampiran 1.2
KUISIONER
STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI
APOTEK PERDOS FARMA MAKASSAR
Sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas partisipasi Anda
dalam meluangkan waktu untuk menjawab kuisioner ini. Besar harapan kami,
Anda menjawab sesuai dengan apa yang Anda ketahui. Apapun hasilnya
tidak akan mempengaruhi reputasi Anda.
Identitas Responden
Nama

Umur

Pekerjaan

Check list () pada jawaban Anda, sesuai apa yang Anda alami/rasakan.
Kepuasan Terhadap Pelayanan Informasi Obat
No
.

Pertanyaan

1.

Apakah Anda mendapatkan informasi

obat yang diberikan ?

Selalu

Kadang

Tidak
Perna
h

2.

Apakah Anda mendapatkan penjelasan

mengenai aturan pakai ? (misalnya
diminum 3 kali sehari)
3. Apakah Anda mendapatkan penjelasan
mengenai waktu penggunaan obat ?
(misalnya
diminum
sebelum
atau
sesudah makan)
4. Apakah Anda mendapatkan informasi
tentang tindakan yang dilakukan jika
terjadi keselahan minum obat ?
5. Apakah Anda memperoleh informasi
tentang cara penyajian obat berupa
serbuk atau sirup ?
6. Apakah petugas apotek melaksanakan
pemantauan penggunaan obat ?
7. Apakah Anda mendapat penjelasan
mengenai efek samping obat ? (misalnya
obat dapat membuat Anda mengantuk,
merasa mual)
8. Apakah
petugas
apotek
selalu
menjelaskan
kualitas
obat
yang
bermutu ?
9. Apakah Anda mendapatkan informasi
mengenai kontra indikasi obat ?
10. Apakah Anda mendapatkan informasi
tentang
mengobati
diri
sendiri
(swamedikasi)

APOTEK PERDOS FARMA

MAKASSAR
Jln. Perintis Kemerdekaan 8 No. 13
Makassar

Nomor

Lampiran

:-

Perihal

: Berakhirnya Penelitian

Kepada Yth;
Ketua Stikes Nani Hasanuddin Makassar
Di
Makassar
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama

: Nur Alim S.Si, Apt

Jabatan

: Apoteker Penanggung Jawab Apotek Perdos Farma

Makassar
Dengan ini menerangkan bahwa :
Nama

: A. Elya Aminarni

Nim

: Nh.05.09.006

Judul KTI

: Studi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Informasi Obat di Apotek Perdos Farma Makassar

Lokasi Penelitian

: Apotek Perdos Farma Makassar

Lama Penelitian

: 27 Juli 3 Agustus 2012

Benar-benar telah melakukan penelitian di apotek kami.

Demikian untuk di ketahui, atas perhatiannya kami ucapkan terima kasih.

Makassar, 3 Agustus 2012

Apoteker

Nur Alim S.Si, Apt

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS PENULIS

Nama

: A. Elya Aminarni

Nim

: NH.05.09.006

Tempat/Tanggal Lahir

: Watan Lompulle, 8 Februari 1991

Jenis Kelamin

: Perempuan

Agama

: Islam

Alamat

: BSP Jln. Majene 11 Blok K/302

RIWAYAT PENDIDIKAN
1

Tamat SD Inpres Tamalanrea I Makassar, Tahun 2003

2
3
4

Tamat SMP Negeri 1 Pangkep, Tahun 2006

Tamat SMA Negeri 21 Makassar, Tahun 2009
Saat ini penulis masih terdaftar sebagai mahasiswa Stikes Nani
Hasanuddin Makassar sejak tahun 2009 sampai sekarang
2012.