Anda di halaman 1dari 2

PROSEDUR P

TERHADAP P
No. Dokumen:
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL

PENGERTIAN

No. Revis
00

Tanggal terbit:

18 November 2014
Ketentuan yang mengatur tentang tata cara menyampaikan keluhan pasien/p

TUJUAN

1.
2.
3.
4.

KEBIJAKAN

Kebijakan Penyampaian Keluhan, Konflik, atau Perbedaan Pendapat dengan

PROSEDUR

1. Customer Care menerima komplain/keluhan dari internal/external ruma


2. Keluhan yang disampaikan dengan cara :
a. Mengisi formulir komplain yang ada di rumah sakit.
b. Melalui Email, Telepon, pesan singkat (SMS), BlackBerry Messeng
c. Media cetak dan Elektronik.
3. Penyampaian keluhan pada jam kerja yaitu:
Senin s.d Jumat pukul 08.00 s.d. Pukul 21.00 WIB.

Untuk memenuhi kebutuhan pasien/pelanggan yang merasa tidak mendap


Memberikan respon dan menanggapi secara cepat terhadap keluhan pasie
Memberikan penjelasan/informasi atau solusi terhadap masalah/ganggua
Pasien dan atau keluarga dilindungi dari kenyamanan dan privasinya, tan

4. Pasien/pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan terhadap pelayana


a. Bertemu langsung dengan Petugas Customer Care.
b. Menyampaikan keluhan melalui telepon:
Telp: (0761) 586888 ext. 2700 Fax; ...
Telepon seluler atau SMS pada no ..
E-mail pada alamat ..
Pin BB : .
5. Diluar jam kerja:
Pasien/pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan di luar jam kerja
On Duty).
6. Penyampaian keluhan tertulis dapat disampaikan melalui Customer Car
7. Customer Care melakukan verifikasi pada bagian bagian terkait (m
pelanggan yang menyampaikan keluhan.

PROSEDUR PEN
TERHADAP PELA
No. Dokumen:
SPO/YANMED/125

No. Re
00

8. Untuk keluhan yang disampaikan melalui media cetak ataupun elektronik, ma


tersebut.
9. Semua keluhan pasien tersebut didokumentasikan dan disimpan di bagian Custom
UNIT TERKAIT

Seluruh bagian di Rumah Sakit.

lAMPIRAN

Alur Handling Complain

Pasien Umum/Perusahaan/
Asuransi

COMPLAIN
Survey
Pesan singkat (SMS)
BBM
Email
Dll

Verifikasi
Customer Care
Departemen Terkait

Selesai
Hasil Verifikasi

Gambar: Bagan Alur Komplain