Anda di halaman 1dari 3

Analisa Pelanggan/Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan ketika keinginan, harapan


dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
jika pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efisien.
Cara sederhana yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara menyediakan
formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya.
Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi
pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan yang baik dan
perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai kinerja industri. Disamping itu juga dapat
ditanyakan tentang kinerja perusahaan saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan artinya menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat ataupun titik-titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri saingannya. Selain itu,
pelanggan bayangan juga melaporkan kemampuan wiraniaga yang
menangani produk dari industri/perusahaan.
4. Analisis Pelanggan yang Beralih
Industri / perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli
lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah
harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produksinya kurang dapat

diandalkan dan
pelanggan.

sebagainya)

guna

mengetahui

tingkat

kehilangan

Analisis konsumen berguna untuk melihat bagaimana


mengambil keputusan dan peran pemasaran di dalamnya.

konsumen

Pengambilan Keputusan Konsumen


Proses pengambilan keputusan yang dilakukan seseorang mengalami
berbagai pentahapan sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan. Konsumen merasa bahwa dia membutuhkan
sesuatu untuk memenuhi keinginannya. Kebutuhan itu bisa
dibangkitkan oleh dirinya sendiri ataupun stimulus eksternal.
Stimulus bisa melalui lingkungan bergaul, sesuatu yang dilihat,
ataupun dari komunikasi produk atau jasa perusahaan lewat media
massa, brosur, dan lain-lain.
2. Pencarian Informasi. Setelah kebutuhan itu dirasakan, konsumen
kemudian mencari produk ataupun jasa yang bisa memenuhi
kebutuhannya.
3. Evaluasi Alternatif. Konsumen kemudian mengadakan evaluasi
terhadap berbagai alternatif yang tersedia mulai dari keuntungan
dan manfaat yang dia peroleh dibandingkan biaya yang harus ia
keluarkan.
4. Keputusan Pembelian. Konsumen memutuskan untuk membeli
merek tertentu dengan harga tertentu, warna tertentu.
5. Sikap Paska Pembelian. Sikap paska pembelian menyangkut sikap
konsumen setelah membeli produk ataupun mengkonsumsi suatu
jasa. Apakah dia akan puas dan terpenuhi kebutuhannya dengan
produk atau jasa tersebut atau tidak.

Untuk menilai tingkat kebutuhan seseorang, Abraham Maslow membagi


hirarki kebutuhan seseorang atas 5 tingkatan, yaitu:
1. Kebutuhan dasar meliputi makan, minum, tempat tinggal.
2. Kebutuhan keamanan
3. Kebutuhan sosial; merasa memiliki, cinta kasih
4. Kebutuhan harga diri; status, pengenalan, harga diri
5. Kebutuhan aktualisasi diri; pengembangan diri, realisasi diri.
Setiap orang mempunyai tingkat kebutuhan yang berbeda-beda
tergantung latar belakang pribadi, kondisi sosial ekonomi dan
lingkungannya.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian

Ada empat faktor utama yang mempengaruhi seseorang dalam


melakukan pembelian:
1. Budaya, yang terbagi menjadi tiga:
a) Budaya (kumpulan nilai, persepsi, preferensi, kebiasaan),
b) Sub budaya (suku, bangsa, agama), dan
c) Status sosial.
2. Sosial, yang terdiri dari:
a) Kelompok referensi
b) Keluarga
c) Status dan Peran
3. Personal, yang terdiri dari:
a) Umur dan tingkatan dalam daur hidup
b) Pekerjaan dan tingkatan ekonomi
c) Gaya hidup
d) Kepribadian
4. Psikologi, yang terdiri dari
a) Motivasi
b) Persepsi
c) Learning
d) Keyakinan dan sikap
Model Perilaku Pembelian
Perilaku pembelian seseorang biasanya dimulai dengan stimulus berupa
komunikasi dan promosi dari berbagai produk atau jasa. Konsumen
kemudian mempertimbangkan kebutuhan tersebut disesuaikan dengan
karakternya. Ia kemudian melakukan proses evaluasi terhadap proses
pembelian, dan akhirnya merasakan bagaimana produk atau jasa tersebut
diterima.
Peran dalam Pengambilan Keputusan
Pihak-pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan seseorang
terbagi menjadi beberapa peran yang berbeda
1. Initiator, orang yang memberi inisiatif/usulan atas suatu
pengambilan keputusan ataupun pembelian
2. Influencer, orang yang mampu memberi pengaruh terhadap suatu
keputusan
3. Decider, orang yang berwenang mengambil keputusan
4. Buyer, orang yang membeli
5. User, orang yang memakai
Anak sekolah yang ingin sekolah di Taman Kanak-Kanak misalnya, initiator
dan usernya adalah anak, orang tua berperan sebagai decider. Sedangkan
influencernya adalah kolega dari orang tuanya ataupun teman bermain si
anak.