kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,
dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi.
Kepuasan Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy
Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan
merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas
cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam
rangka

menciptakan

kepuasan

pelanggan,

produk

yang

ditawarkan

organisasi/perusahaan harus berkualitas.

A. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
yaitu:
1. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan yang diharapkan.

Page | 1

3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merek tertentu.
4. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1.

Stimulus.
Stimulus

adalah rangsangan

yang

dapat diterima pelanggan

dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa
berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non
fisik seperti sikap dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur
pemeriksaan. Rangsangan akan diamati oleh pasien dan dinilai
(dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak sadar.
2.

Penilaian pelanggan.
Value dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral.

3.

Reaksi.

Page | 2

Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa

perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi
maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
4.

Perbedaan karakteristik individu.

Yaitu predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya
dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya.

B. Determinan Kualitas Pelayanan

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas
jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1. Tangible (nyata/berwujud)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (Cepat tanggap)
4. Competence (kompetensi)
5. Access (kemudahan)
6. Courtesy (keramahan)
7. Communication (komunikasi)
8. Credibility (kepercayaan)
9. Security (keamanan)
10. Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)

Page | 3

Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan

adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang
lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya menurut
konsep service quality yang populer, ServQual dinyatakan bahwa kualitas
pelayanan memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy,dan tangible (Parasuraman, 1985 dalam Rahmulyono, 2008).

Page | 4

BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Dari makalah diatas dapat disimpulkan bahwa Hak dasar adalah hak
yang melekat pada diri manusia yang ada sebelum lahir atau anak yang masih
dalam kandungan seorang wanita dan dianggap telah lahir, setiap kali
kepentingan yang menghendakinya.
Selain itu pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk /
jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya.
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :
Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik
melalui indra, Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek,
dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan
dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,
senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas
stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi
(2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena
menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi
relatif murah, biaya konsumen.
B. SARAN
Jadikanlah Makalah ini sebagai pedoman Anda dalam memahami apa
yang ada didalam sebuah organisasi serta jadikanlah Makalah ini sebagai
panduan belajar bagi anak dan cucu Anda kelak agar menjadi seoarang
pemimipin yang hebat seperti Anda.

Page | 5

DAFTAR PUSTAKA
1. Lestiyani Prati Dina Mutu Pelayanan (Online) (https://pratidinalestiyani.
wordpress.com/2011/05/05/mutu-pelayanan/) Diakses tanggal 06 Oktober
2015.
2. Putra Makalah Kepuasan Pelanggan . (Online). (http://putrakuningan79
.blogspot.co.id/2011/03/makalah-kepuasan-pelanggan.html) Diakses tanggal
06 Oktober 2015.
3. Bali

Felin

Hak

hak

dasar

Warga

Negara.

(Online).

(http://feelinbali.blogspot.co.id/2013/03/hak-hak-dasar-warga-negara.html)
Diakses tanggal 06 Oktober 2015.
4. Pradipta

Yoga

(https://www.scribd

Makalah

Kepuasan

Pelanggan.

(Online)

.com/doc/223975269/MAKALAH-KEPUASAN-

PELANGGAN) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

5. Anditamal Perbedaan Hak Dasar dan Hak Asasi Manusia. (Online)

(https://anditamal.wordpress.com/2014/10/07/perbedaan-hak-dasar-denganhak-asasi-manusia/) Diakses tanggal 06 Oktober 2015.

Page | 6