eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66

ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac .id

Copyright 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA
DI SAMARINDA
Irah Rahayu1
Abstrak
Berdasarkan latar belakang Hotel Kumala ada beberapa permasalahan
yang dikelukan konsumen mengenai fasilitas tempat parkir, sistem pembayaran,
tempat saran, serta pelayanan yang lamban sehingga dibutuhkan kualitas
pelayanan yaitu (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dalam
sebuah hotel untuk menciptakan kepuasan konsumen. Teori yang digunakan
dalam penelitian ini mengambil teori manajemen pemasaran, pemasaran jasa
hotel, kualitas pelayanan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen dan alat
analisisnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Kesimpulan dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan rata-rata responden memilih jawaban netral/biasa saja
atau cukup puas. Disarankan kepada manajemen Hotel Kumala dapat
memperbaiki dan mempertahankan kualitas pelayanan mengenai kehandalan
tanpa mengabaikan variabel bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati karena
variabel ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen untuk kemajuan
Hotel Kumala di Samarinda.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen.
Pendahuluan
Kualitas pelayanan merupakan unsur penting dalam hal kepuasan
konsumen, variabel-variabel yang termasuk didalamnya adalah: Bukti fisik
(tangible), yang meliputi penampilan gedung hotel, interior hotel dan penampilan
karyawan hotel, Keandalan (reliability), meliputi kemampuan hotel memberikan
pelayanan yang terbaik, Daya tanggap (responsiveness), meliputi kesediaan
karyawan hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat, Jaminan (assurance), yang meliputi sopan santun karyawan dan
kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen, Empati
(empathy) yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen/pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya
menjadi harmonis, memungkinkan akan mengunjungi ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan dapat memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan pihak hotel.

1 Mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas lIlmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Mulawarman. Email : rahayuira24@gmail.com

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

Permasalahan yang ditemukan penulis berdasarkan dari keluhan konsumen

pada Hotel Kumala Samarinda antara lain : fasilitas tempat parkir yang kurang
luas untuk menampung sebagian kendaraan pengunjung hotel, sistem pembayaran
Hotel Kumala masih menggunakan sistem pembayaran tunai sedangkan sebagian
konsumen saat ini membutuhkan hal yang praktis untuk memudahkan
pembayaran serta pihak hotel tidak menyediakan tempat saran untuk menerima
keluhan atau saran dari konsumen. Selain itu pelayanan yang tidak segera
terhadap pengunjung yang datang pada saat jam istirahat tidak ada receptionist
yang ada di tempat sehingga konsumen menunggu terlebih dahulu dan
receptionist tidak ada ditempat pada saat pelanggan/ konsumen menelpon untuk
meminta bantuan.
Hal yang diuraikan di atas berlaku bagi pihak hotel. Puasnya konsumen
terhadap pelayanan yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi atau
bahkan terus mengembangkan pelayanan dengan inovasi berdasarkan dari
masukan konsumen.
Berdasarkan masalah diatas, maka peneliti tertarik untuk mempelajari atau
menganalisis tentang Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Kumala Samarinda.
Kerangka Dasar Teori
Manajemen Pemasaran
Menurut Assauri (2004 : 12) Manajemen pemasaran merupakan kegiatan
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program
yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dan
pertukaran memiliki standar pasar guna mencapai tujuan organisasi dalam jangka
panjang.
Pemasaran Jasa Perhotelan
Pengertian pemasaran hotel menurut Yoeti (2003 : 35) adalah suatu usaha
dalam rangka menarik calon tamu hotel untuk datang menginap pada suatu hotel
serta menggunakan semua produk, fasilitas dan pelayanan yang tersedia.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampainnya untuk mengembangi
harapan konsumen.
Kotler (2005 : 123) mengemukakan pelayanan memiliki lima mutu jasa
atau service quality yaitu:
1. Bukti fisik atau benda berwujud yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
dan karyawan.
2. Keandalan yaitu kemampuan melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat.

56

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

3. Daya tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memeberikan jasa

dengan tepat.
4. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemapuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
5. Empati yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus
kepada masing-masing pelangan/ konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kinerja suatu produk atau jasa dengan harapanharapannya.
Hipotesis
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan permasalahan yang telah
dikemukakan diatas, maka dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Hotel Kumala Samarinda.
2. Diduga bahwa variabel kualitas pelayanan kehandalan (reliability) mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kumala di Samarinda.
Definisi Konsepsional
Definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen.
Metode Penelitian
Analisis Regresi Linear Berganda
Adapun rumus yang digunakan menurut Rangkuti (2004 : 153) adalahn
sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y: Kepuasan Konsumen
a
: Konstanta
X1
: Bukti fisik
X2
: Keandalan
X3
: Daya Tanggap
X4
: Jaminan
X5
: Empati
b
: Koefisien Regresi
e
: Suku Kesalahan
Koefisien Korelasi (R)

57

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67

Menurut Sugiyono (2004:222), Koefisien korelasi digunakan untuk

mengetahui kuatnya hubungan antara variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai
sebagai alat perhitungan. Koefisien korelasi berganda dengan symbol R.
Dengan
rumus
b 1 x 1 y +b 2 x 2 y +b 3 x 3 y +b 4 x 4 y +b 5 x 5 y
R=
2
y
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang
ditemukan. Besar kecilnya hasil yang didapat berpedoman pada ketentuan yang
tertera pada tabel di bawah ini:

Tabel Korelasi
Interval Koefisien
0,000 0,199
0,200 0,399
0,400 0.599
0,600 0,799
0,800 1,000
Sumber: Sugiyono(2004 : 222)

Tingkat Hubungan
Sangat Rendah
Rendah
Sedang / Cukup
Kuat
Sangat Kuat

Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (R 2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
variabel bebas (Independent mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel
terikat (dependent) yaitu kepuasan konsumen (Y). Semakin besar nilai R 2 , maka
akan semakin besar pula pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas.
SSR
Dengan rumus R2 =
Total SS
Uji F (Uji Simultan)
Pengujian secara simultan (Uji F) adalah untuk mengetahui pengaruh secara
bersama-sama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat.
R /(k 1)
Dengan rumus Fhitung =
( 1R2 ) (N k )
Uji t (Uji Parsial)
Pengujian secara parsial digunakan untuk menguji apakah setiap koefisien
regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel tidak
bebas.
b
Dengan rumus thitung =
Sb

58

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Hasil Penelitian
Tabel Analisis Regresi Liniear Berganda
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

(Constant)

-1.591

.718

Bukti_Fisik

.237

.093

.259

Kehandalan

.463

.079

.615

Daya_Tanggap .302

.090

.341

Jaminan

.281

.091

.324

Empati

.215

.084

.268

Model
1

Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis),2014

Selanjutnya dari tabel diatas, maka dapat diketahui bahwa nilai a
(konstanta) adalah -1.591 ; nilai b1 adalah 0,237 ; nilai b2 0,463 ; nilai b3 0,302 ;
nilai b4 0,281 ; nilai b5 0,215. Sehingga diperoleh persamaan regresi :
Y = -1,591 + 0,237X1 + 0,463X2 + 0,302X3 + 0,281X4 + 0,215X5
Tabel Analisis Uji Simultan (Uji F)
ANOVAb
Model

Sum of
Squares Df

Mean
Square

Sig.

Regression

4.013

.803

11.272

.000a

Residual

3.132

44

.071

Total

7.145

49

Sumber : Lampiran 4 (Hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0),2014

Uji F statistik ini bertujuan untuk menguji hipotesis pertama apakah
variabel independen yaitu bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3),
jaminan (X4), empati (X5) mampu mempengaruhi besarnya variabel dependen
(kepuasan konsumen) secara signifikan atau tidak. Berikut penjelasannya:
Untuk mengetahui koefisien regresi secara menyeluruh digunakan uji F
dengan tingkat kepercayaan 95%, dari perhitungan F hitung diperoleh nilai sebesar
11,272 sedangkan Ftabel diperoleh dari df (5) 44 sebesar 2,4270. Pada signifikan

59

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67

0,000 < 0,05 maka dapat diketahui bahwa Fhitung < Ftabel. Hal ini berarti Ho ditolak
dan Ha diterima. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing
variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, emapati)
terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) secara parsial, maka diuji
dengan uji t. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan ttabel.
Tabel Analisis Uji Parsial (t hitung)
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
B

Std.
Error

(Constant)

-1.591

.718

Bukti_Fisik

.237

.093

Kehandalan

.463

Model
1

Standardized
Coefficients
T

Sig.

-2.216

.032

.259

2.558

.014

.079

.615

5.820

.000

Daya_Tanggap .302

.090

.341

3.347

.002

Jaminan

.091

.324

3.094

.003

.281

Beta

Empati
.215
.084
.268
2.542
.015
Sumber : Lampiran 4 (Hasil Analisis dengan menggunakan SPSS 16.00),2014
Pembahasan
Secara umum penelitian ini menunjukan hasil cukup memuaskan yang
harus ditingkatkan hal ini ditunjukan dari banyaknya responden yang memberikan
tanggapan biasa saja/netral dari masing-masing variabel penelitian. Dan hasil
penelitian akan dibahas dari masing-masing variabel sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai bukti fisik (X1)
Skor sangat setuju tidak ada responden yang memilih jawaban mengenai
bangunan dan interior Hotel menarik, artinya untuk pengakuan konsumen
mengenai presepsi sangat puas dinilai belum sesuai dengan yang diharapkan
konsumen ini ditunjukan dari kondisi bangunan dan fasilitas hotel yang belum
lengkap, sedangkan sangat puas untuk penampilan bangunan dan interior hotel,
Sebagian konsumen setuju atau sangat puas melihat penampilan karyawan hal
ini ditunjukan dengan pemakaian pakaian yang bersih dan selalu terlihat rapi
dan menarik.
Skor Setuju sebagian responden memilih jawaban ini yang puas atas
bukti fisik mengenai bangunan dan interior Hotel menarik, artinya tanggapan
responden menunjukan pengakuan yang puas mengenai kondisi bukti fisik
yang dimiliki oleh Hotel Kumala. Hal ini didukung oleh adanya kondisi
fasilitas fisik yang dimiliki berupa kondisi peralatan,fasilitas dan model

60

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

gedung dan interior yang simpel, sebagian konsumen yang puas melihat
kerapian mengenai penampilan karyawan Hotel yang ditunjang dengan
keseragaman karyawan, kebersihan dan kerapian
Skor Netral/biasa saja paling banyak responden memilih jawaban ini
yang cukup puas dengan bangunan dan interior hotel karena dianggap untuk
hotel kelas melati kondisi gedung dan interiornya menarik, dan untuk
penampilan karyawan mengenai kerapian dan keseragaman dianggap sebagian
konsumen semua hotel melakukan itu jadi konsumen beranggapan hampir
sama dengan hotel lainya.
Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini
mengenai bangunan dan interior hotel, karena konsumen beranggpan untuk
bangunan yang didesain hampir sama dengan rumah-rumah yang biasa mereka
lihat dikota, dan mengenai penampilan karyawan hotel rapi dan menarik untuk
Skor Tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih artinya penampilan
karyawan dinilai sudah sesuai standart hotel.
Skor Sangat tidak setuju atau sangat tidak puas tidak ada responden yang
memilih jawaban ini untuk penilaian yang sangat buruk mengenai bukti fisik
hotel.
2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai tanggapan responden Kehandalan (X2)
Skor sangat setuju presepsi responden yang memilih jawaban ini yang
sangat setuju atau sangat puas terhadap kehandalan mengenai makanan yang
disdiakan sesuai dijanjikan pihak hotel dilihat dari jam waktu yang tepat tidak
terlambat.dan yang sangat setuju atau sangat puas mengenai indikator
kehandalan prosedur pelayanan atau pendaftaran tidak berbelit-belit atau
dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan ditunjukan dari KTP atau identitas
bagi pengunjung yang mau menginap, sehingga syarat tersebut dapat dipenuhi
oleh pelanggan/konsumen.
Skor Setuju responden puas dengan pelayanan kehandalan mengenai
makanan yang disediakan sesuai dijanjikan pihak Hotel artinya konsumen
setuju dengan apa yang dinyatakan oleh pihak hotel. konsumen setuju atau
puas terhadap kehandalan mengenai prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
atau tidak dipersulit ini dilihat dari prosedur pelayanan yang hanya dengan
KTP konsumen dapat menginap tanpa prosedur yang panjang.
Skor Netral/biasa saja atau cukup puas paling banyak jawaban ini dilihat
dari kehandalan makanan yang disediakan tepat waktu dianggap konsumen ada
yang tepat dan ada juga yang lewat beberapa menit namun tidak terlambat
yang dianggap biasa saja, dan Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak
jawaban ini yang cukup puas dengan kehandalan mengenai prosedur pelayanan
atau pendaftaran tidak berebelit-belit atau tidak dipersulit secara lebih tepat
dan akurat menurut sebagian konsumen semua hotel melakukan itu maka
konsumen merasa biasa saja dengan prosedur pelayanan yang diberikan.

61

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67

Skor Tidak setuju masih ada responden yang memilih jawaban ini yang
kurang puas dengan kehandalan yang diberikan hotel mengenai makanan yang
disediakan sesuai yang dijanjikan menurut responden, artinya dari beberapa
responden beranggapan kehandalan tidak tepat waktu lewat dari jam yang
ditentukan. Dan masih ada responden yang tidak setuju atau tidak puas dengan
kehandalan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit yang dianggap konsumen
masih harus menunggu beberapa menit untuk chek in.
Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini
mengenai kehandalan dikarenakan tidak ada presepsi konsumen yang
menyatakan pelayanan kehandalan sangat buruk.
3. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden Daya Tanggap (X3)
Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat
setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam
menangani keperluan dan keluhan konsumen, dan responden indikator
karyawan sigap dalam melayani kosumen dalam hal ini ditunjukan oleh
adanya karyawan mempunyai daya tanggap yang tidak membeda-bedakan
setiap konsumen dalam menyelesaikan masalah dengan tepat dan
menyelesaikan kebutuhan konsumen dengan cepat dan tanpa ditunda.
Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas
mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani keperluan dan
keluhan konsumen, serta indikator karyawan sigap dalam melayani konsumen
ini dilihat dari ketanggpan dari karyawan yang ditunjukan dengan beberapa
perilaku karyawan yang menanyakan kebutuhan konsumen pada waktu-waktu
tertentu sehingga konsumen tidak terlalu sungkan dan lama dalam menunggu
karyawan untuk sebuah pemesanan tertentu.
Skor Netral/biasa saja responden paling banyak memilih jawaban ini
yang cukup puas mengenai indikator karyawan tanggap dalam menangani
keperluan dan keluhan konsumen, dan indikator karyawan sigap dalam
melayani konsumen hal ini ditunjukan dari segi pelayanan yang diberikan
karyawan kepada konsumen dilihat dari ketanggapan karyawan dalam
menyelesaikan masalah ketidakberesan kinerja atau manfaat dari fasilitas yang
ada dalam hotel.
Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban
ini yang tidak puas dengan daya tanggap mengenai indikator ketanggapan
karyawan dalam menangani keperluan dan indikator karyawan sigap dalam
melayani konsumen, hal ini ditunjukan dari ketanggapan karyawan yang tidak
segera memberi pelayanan kepada konsumen.
Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini
karena presepsi konsumen dengan penilaian sangat buruk tidak ada dalam daya
tanggap.

62

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

4. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Jaminan

(X4)
Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat
setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam
melayani konsumen ini dilihat dari keramahan karyawan nampak dari ekspresi
wajah karyawan hotel dalam mendengarkan atau menanggapi permintaan dari
konsumen. dan skor sangat setuju tidak ada responden memilih jawaban ini
untuk presepsi yang sangat puas mengenai indikator karyawan mempunyai
pengetahuan dan kemampuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan
pelatihan dan keterampilan karyawan belum memuasakan penyampaiannya
kepada konsumen sesuai dengan harapan konsumen.
Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini puas mengenai
indikator karyawan hotel ramah dalam melayani konsumen, ini dilihat dari
ekspresi wajah karyawan yang selalu ramah, senyum, sopan, baik dalam
melayani konsumen dan indikator karyawan smempunyai pengetahuan dan
kemampuan yang meyakinkan konsumen responden setuju atau puas dengan
pengetahuan yang dibekali kepada karyawan untuk menyampaikan jaminan
yang berupa keselamtan dan keamanan kepada konsumen.
Skor Netral/biasa saja responden yang memilih paling banyak jawaban
ini yang cukup puas mengenai indikator karyawan hotel ramah dalam
melayani konsumen ditunjukan dari keramahan karyawan dalam memberikan
pelayanan dalam membantu konsumennya dan sikap sopan santun yang
ditunjukan karyawan. Dan untuk indikator karyawan mempunyai pengetahuan
dan kemapuan yang meyakinkan konsumen tanggapan responden biasa
saja/netral atau cukup puas dengan penyampaian kemampuan karyawan dalam
memberikan jaminan kepada konsumennya mengenai jaminan selama berada
dihotel karena konsumen beranggapan setiap hotel memberikan jaminan
pelayanan yang sesuai dengan kriteria hotel.
Skor Tidak setuju, indikator karyawan hotel ramah dalam melayani
konsumen ini dikarenakan tidak ada presepsi konsumen terhadap tidak puas
mengenai keramahan, karena keramahan karyawan dianggap sudah baik.
sedangkan untuk skor tidak setuju masih ada responden yang tidak puas
dengan jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan
kemapuan yang meyakinkan konsumen ini dikarenakan karyawan masih
belum bisa menyampaikan jaminan secara meyakinkan konsumennya dengan
keinginan konsumen.
Skor sangat tidak setuju mengenai jaminan tidak ada responden yang
memilih jawaban ini karena tidak ada presepsi konsumen mengenai pelayanan
jamainan yang sangat buruk pada Hotel.
5. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Empati
(X5)

63

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67

Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat
setuju atau sangat puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap
keluhan dan masalah konsumen ini dilihat dari perhatian yang sangat baik
secara individu kepada konsumenya dan skor sangat setuju ada responden
memilih jawaban ini mengenai indikator karyawan mampu berkomunikasi
dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen sehingga permintaan
konsumen dapat ditanggapi dengan baik oleh pihak Hotel.
Skor Setuju responden yang memilih jawaban ini setuju atau puas
mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah
konsumen, dilihat dari prasa perhatian dan kepedulian karyawan mengenai
keluhan konsumen, dan rasa puas mengenai indikator karyawan mampu
berkomunikasi dengan baik untuk memahami kebutuhan konsumen, karyawan
dapat berkomunikasi baik untuk menanggapi permintaan konsumen.
Skor Netral/biasa saja memilih paling banyak jawaban ini yang cukup
puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan masalah
konsumen, dilihat dari karyawan yang selalu peduli dan perhatian terhadap
keluhan konsumen tidak mengabaikannya, dan rasa cukup puas dengan
indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami
kebutuhan konsumen disini karyawan dapat berkomunikasi baik untuk
penyampaian tentang hotel dan menangapi permintaan konsumen.
Skor Tidak setuju masih ada beberapa responden yang memilih jawaban
ini tidak puas mengenai indikator karyawan simpatik terhadap keluhan dan
masalah konsumen sedangkan untuk skor tidak setuju hal ini ditunjukan dari
karyawan yang dianggap lamban dalam menyelesaikan masalah atau keluhan
konsumen. Dan tidak setuju ataucdengan empati yang diberikan mengenai
indikator karyawan mampu berkomunikasi dengan baik untuk memahami
kebutuhan konsumen masih dianggap beberapa konsumen masih belum jelas
atau lamban dalam menerima keinginan konsumen.
Skor sangat tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini
dikarenakan tidak ada presepsi konsumen sangat buruk mengenai pelayanan
empati dalam Hotel.
6. Hasil analisis tanggapan responden mengenai variabel Kepuasan Konsumen
(Y)
Skor sangat setuju responden yang memilih jawaban ini yang sangat
setuju atau sangat puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap
atau menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor sangat setuju responden
memilih jawaban ini mengenai indikator perasaan sangat puas atas perhatian
yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di hotel.
Skor setuju responden yang memilih jawaban ini yang setuju atau puas
mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau menggunakan jasa di
Hotel Kumala, dan skor setuju responden memilih jawaban ini mengenai

64

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

indikator perasaan puas atas perhatian yang diberikan oleh karyawan dan
merasa nyaman selama berada di hotel.
Skor netral/biasa saja responden yang paling banyak memilih jawaban
cukup puas mengenai indikator minat untuk kembali menginap atau
menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor netral/biasa saja responden yang
cukup puas memilih jawaban ini mengenai pernyataan indikator perasaan puas
atas perhatian yang diberikanoleh karyawan dan merasa nyaman selama berada
di hotel.
Skor tidak setuju tidak ada responden yang memilih jawaban ini
mengenai kepuasan konsumen indikator minat untuk kembali menginap atau
menggunakan jasa di Hotel Kumala, dan skor ada responden memilih jawaban
ini yang tidak puas atas pelayanan mengenai indikator perasaan puas atas
perhatian yang diberikan oleh karyawan dan merasa nyaman selama berada di
hotel dikarenakan konsumen merasa pelayanan yang diberikan masih lamban.
Skor sangat tidak setuju tidak ada konsumen yang memilih jawaban ini
karena presepsi perasaan konsumen untuk sangat tidak puas atau kecewa
dengan pelayanan tidak dirasakan oleh konsumen selama berada di Hotel
Kumala.
Penutup
Seluruh variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan konsumen Hotel Kumala di Samarinda.
Hasil analisis ini menyatakan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan
diterima karena melalui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dan dalam penelitian ini diketahui variabel kehandalan adalah yang
paling mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
Dari hasil analisis dan pembahasan mengenai tanggapan responden variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen rata-rata memilih skor biasa
saja/netral atau cukup puas.
Dari hasil pembahasan mengenai tanggapan responden masih ada beberapa
konsumen yang tidak setuju dari variabel yang diteliti yaitu bukti fisik mengenai
indikator bangunan dan interior hotel,variabel kehandalan, variabel daya tanggap,
variabel jaminan mengenai indikator karyawan mempunyai pengetahuan dan
kemampuan yang meyakinkan konsumen, variabel empati dan variabel kepuasan
konsumen mengenai indikator rasa puas atas perhatian yang diberikan oleh
karyawan hotel kumala, hal ini disebabkan karena sebagian konsumen
mengharapkan pelayanan lebih dari yang mereka inginkan.
Dari hasil penelitian, yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah variabel Kehandalan, sehingga hendaknya pihak Hotel memprioritaskan
perhatian pada variabel tersebut dengan selalu meningkatkan dan memperbaiki

65

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 1, 2015: 55-67

setiap prosedur pelayanan, tanpa mengabaikan keempat variabel lainnya (bukti

fisik, daya tanggap, jaminan, empati) agar berjalan lancar.
Pelayanan Hotel Kumala lebih ditingkatkan dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapannya dan keinginan konsumen sehingga tidak ada
sebagian konsumen yang tidak setuju.
Bagi pihak Hotel Kumala Samarinda sebaiknya dalam segi bukti fisik
memperluas fasilitas tempat parkir dengan memperlebar atau menggunakan lahan
yang baru atau mebuat gedung bertingkat untuk lahan parkir. Bagi pihak Hotel
Kumala Samarinda sebaiknya menerapkan kartu debet/kredit, untuk lebih
memudahkan konsumen dalam proses pembayaran tanpa harus membawa uang
tunai serta menyediakan kotak saran untuk menampung keluhan, keinginan dan
kebutuhan konsumen sebagai masukan untuk kemajuan yang lebih baik pada
hotel.
Pihak Hotel Kumala di Samarinda sebaiknya memberikan pelatihan dan
keterampilan kepada karyawan mengenai pendidikan perhotelan setiap dua
minggu sekali untuk mempercepat pelayanan dihotel dan dapat menciptakan
pelayanan yang berkualitas pada hotel berdasarkan prosedur Hotel khususnya
untuk variabel daya tanggap karyawan dalam perhotelan lebih cekatan atau lebih
baik lagi, sehingga tidak ada konsumen yang harus menunggu terlebih dahulu.
Hendaknya pimpinan lebih memperhatikan aspek-aspek yang bisa
meningkatkan motivasi kerja karyawan yang belum terdapat pada perusahaan
seperti pemberian kompensasi, program kesehatan, dan program keselamatan
kerja. Karena dengan aspek tersebut karyawan akan lebih termotivasi sehingga
pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan akan lebih efektif dan lebih maksimal.
Daftar Pustaka
Assauri, Sopyan, 2004. Manajemen Pemasaran, PT. Raja GrafindoPersada.
Jakarta.
Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi,
Alfabeta, Bandung.
Charles W, Lamb, Joseph, Hair, dan Carl, Mc Daniel, 2001. Pemasaran, Cetakan
Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajmen Pemasaran Perspektif Asia, Buku 2, Andy,
Yogyakarta.
Kotler, Philip, Gary Amstrong, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga,
Jakarta
Kotler, Philip, Gary Amstrong,2005, Manajmen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
Edisi Milenium, Prenhallindo, Jakarta.
Mursid,2006, Manajemen Pemasaran, Cetakan Keempat, Bumi Aksara, Jakarta.
Prastowo D, 2002, Analisis Hotel, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, ANDI,
Yogyakarta.

66

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Irah Rahayu)

Rangkuti, Freddy,2004, Riset Pemasaran, Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta
Sugiyono,2004, Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2005, Statistik untuk penelitian, Cetakan Kedelapan, Alfabeta,
Bandung.
Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Swastha DH, Basu, 2003, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen,
Cetakan Keempat, Jakarta.
Sumarwan, Ujang, 2004, Perilaku Konsumen, Teori dan penerapannya dalam
Pemasaran, Bogor.
Schiffman, L.G dan LL. Kanuk,2004, Customer Behavior, 8th Edition (New
Jersey Edition), Person Education Inc.
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tjiptono dan Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI,
Yogyakarta.
Yoeti,20024, Strategi Pemasaran Hotel, Cetakan Ketiga, Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumber Internet:
http://tatagraha.com/pengertian -hotel/

67