LAPORAN KEGIATAN SOSIALISASI HASIL PENELITIAN 2015

DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

OLEH:
TIM SOSIALISASI

PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA RI
2015

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan limpahan
rahmat dan nikmat-Nya sehingga laporan kegiatan sosialisasi hasil penelitian,
pengkajian dan pengembangan Pusjianbang dapat diselesaikan.
Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan (Pusjianbang) sebagai
salah satu supporting unit kerja di lingkungan Sekretariat Jenderal Kementerian
Hukum dan HAM RI memiliki tugas melaksanakan Penelitian, Pengkajian dan
Pengembangan Kebijakan di bidang Hak Kekayaan Intelektual, Keimigrasian,
Pemasyarakatan, Pelayanan Hukum dan Jasa Hukum lainnya, serta Administrasi
Fasilitatif berdasarkan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku, sebagaimana
tercantum dalam Pasal 1252 Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH05.OT.01.01 Tahun 2010 Tanggal 30 Desember 2010 Tentang Organisasi dan Tata
Kerja Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia.
Guna pemanfaatan hasil penelitian, pengkajian dan pengembangan kebijakan
dapat dirasakan secara optimal maka perlu dilakukan penyebarluasan informasi dan
komunikasi berupa sosialisasi terhadap hasil-hasil penelitian pengkajian dan
pengembangan kebijakan kepada instansi di jajaran Kementerian Hukum dan HAM
RI. Kegiatan Sosialisasi Evaluasi kualitas pelayanan publik di unit pelayanan
Kementeraian Hukum dan HAM RI dilaksanakan Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan HAM Jawa Tengah.
Kami menyadari bahwa laporan yang kami sampaikan ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu kami mengharapkan saran atau kritik untuk
penyempurnaannya, sehingga laporan ini akan menjadi bahan rumusan kebijakan
pimpinan Kementerian Hukum dan HAM RI yang implementatif dan dapat
dipertanggungjawabkan.
Jakarta,

November 2015

Kepala Pusat
Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Drs. AGUSTA KOSTI EMBLY, S.H., Dipl.Ds.,M.A.

NIP. 19600831 198503 1 001

DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ..

DAFTAR ISI .

ii

I. Pendahuluan ..

a. Dasar Hukum Kegiatan ..

b. Latar Belakang .

II. Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi .

a. Pembukaan dan Kata Sambutan .

b. Penyampaian Materi ..

c. Diskusi dan Tany Jawab

d. Hambatan Pelaksanaan Sosialisasi .

III. Penutup ...

LAMPIRAN ..

ii

LAPORAN KEGIATAN SOSIALISASI HASIL PENELITIAN PUSJIANBANG

DI KANTOR WILAYAH KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH
TAHUN 2015

I.

Pendahuluan
a. Dasar Hukum Kegiatan
1. Peraturan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia
Nomor M.HH.05.01.01 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Hukum dan HAM RI
2. Surat Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan
Kebijakan Nomor SEK.7.584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan
Sosialisasi

Hasil

Penelitian,

Pengkajian,

dan

Pengembangan

Kebijakan.
b. Latar Belakang
Dalam

rangka

peningkatan

kualitas

pelayanan

publik

secara

berkelanjutan, maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan

publik. Salah satu upayanya adalah dengan melakukan survei kepuasan
masyarakat. Survei kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari dari penyelenggara pelayanan publik. Untuk
itu pada tahun 2015 Pusjianbang melaksanakan survei kepuasan
masyarakat bidang pelayanan jasa hukum, imigrasi dan pemasyarakatan.
Agar penyelenggara layanan dapat mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat, maka Pusjianbang perlu melakukan sosialisasi hasil survei
kepuasan masyarakat.
II.

Pelaksanaan Kegiatan Sosialisasi

Berdasarkan Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan
Kebijakan Nomor SEK.7.584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan
Sosialisasi Hasil Penelitian, Pengkajian, dan Pengembangan Kebijakan Tahun
2015 di laksanakan di lima (5) Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM
yaitu D.I. Yogyakarta; Jawa Barat; Banten; Jawa Tengah dan Sulawesi
Selatan.

Kegiatan Sosialisasi Evaluasi kualitas pelayanan public di unit

pelayanan Kementeraian Hukum dan HAM RI di Kantor Wilayah Kementerian
Hukum dan HAM Jawa Tengah dilaksanakan pada tanggal 10 November
2015 bertempat di Aula Kantor Wilayah Jawa Tengah dengan peserta 50
orang pegawai kantor wilayah, Pegawai UPT Pemasyarakatan dan UPT
Imigrasi.
Adapun

susunan

kepanitian

sosialisasi

di

Kantor

Wilayah

D.I.

Yogyakarta sebagai berikut :

Koordinator

: Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Pembicara I

: Kepala Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM D.I.

Yogyakarta

Pembicara II

: Edward James Sinaga, SSi., MH.

Moderator

: Sunu Tedy Maranto, ST., SH., MH.

Notulen

: Imam Lukito

Staf Sekretariat : Retno Setiowati, BA.

A. Pembukaan dan Kata Sambutan

Pelaksanaan sosialisasi hasil penelitian Pusjianbang di Kantor Wilayah
Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah dibuka pada jam 09.00 WIB
dengan didahului menyanyikan Lagu Indonesia Raya, dilanjutkan dengan
sambutan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan. Dalam
sambutannya beliau menyampaikan bahwa Pusjianbang membuat kegiatan
yang output-nya ialah berupa rekomendasi kebijakan sebagai bahan masukan
kepada pimpinan untuk mengambil kebijakan. Survey Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah salah satu wujud tugas Pusjianbang dalam upaya
memberikan masukan kepada pimpinan kementerian.
Setelah Sambutan Kepala Pusjianbang kemudian dilanjutkan dengan
Sambutan Kepala Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa
Tengah dan dilanjutkan secara resmi membuka kegiatan sosialisasi tersebut.
Dalam sambutannya Kakanwil berharap agar sosialisasi tersebut dapat
memberikan

pemahaman

kepada

kita

semua

betapa

pentingnya

melaksanakan dan menyukseskan agenda reformasi birokrasi di Kementerian

Hukum dan HAM RI. Kakanwil juga berharap agar para peserta kegiatan

sosialisasi tersebut dapat saling bertukar informasi tentang perkembangan

dan kemajuan reformasi birokrasi.

B. Penyampaian Materi
Oleh Edward James Sinaga, SSi., MH.
valuasi Kualitas Pelayanan Publik Di Unit Pelayanan Kementerian Hukum
dan HAM RI
Kualitas pelayanan public dapat dijadikan salah satu tolak ukur
kredibilitas penyelenggaraan pemerintah. Pelayanan publik yang dilakukan
oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal
ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui

media

masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak

buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan

masyarakat.oleh karena itu kualitas pelayanan public perlu ditingkatkan.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik

adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan. Berdasarkan Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

terhadap

Penyelenggaraan

Pelayanan Publik, bahwa penyelenggara pelayanan wajib mengadakan

survey minimal sekali dalam setahun serta wajib mempublikasikan hasil
surveinya. Tahun 2015, Pusjianbang melakukan survei IKM Bidang Pelayanan
Jasa Hukum, Imigrasi dan Pemasyarakatan.
Hasil survei IKM Pelayanan Jasa Hukum Kementerian Hukum dan HAM
adalah 71.51 (Baik), Pelayanan Keimigrasian 76.46 (Baik); dan Pelayanan
Pemasyarakatan 74.74 (Baik). Sedangkan untuk hasil survei IKM khusus
untuk Kantor Wilayah D.I. Yogyakarta yaitu Pelayanan Imigrasi 67.33 (Baik);
Pemasyarakatan 81.71 (Baik); dan Pelayanan Jasa Hukum 72.07 (Baik).
Indeks

Kepuasan

masyarakat

terhadap

pelayanan

publik

di

Kemenkumham perlu ditingkatkan. Walaupun indeksnya sudah masuk ke

dalam kategori baik, tetapi belum memenuhi target kinerja tahun 2015 yaitu
Indeks sebesar 80% (8,0).
Prioritas kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan adalah:

Kemudahan prosedur pelayanan Perlu

pembahasan

kembali

untuk

penyempurnaan SOP pelayanan kepada masyarakat.

3

Waktu/Kecepatan pelayanan
Perlu

peningkatan

kemampuan

SDM

Kemenhumkan

(misalnya

mengadakan pelatihan dan pendidikan), dan mengupayakan penggunaan

waktu istirahat antara pukul 12.00-13.00 agar tetap membuka pelayanan
untuk mempercepat pelayanan.

Penanganan pengaduan
Agar dibentuk tim untuk merespon dan menindaklanjuti kritik, saran, dan
pengaduan dari masyaraakat serta langkah perbaikan jika diperlukan

C. Diskusi Tanya Jawab

(1) Bp. Andi Kusmianto (Divisi Pelayanan Hukum)
Terkait dengan pelayanan Yankum oleh Notaris, nilai unsur yang paling
rendah adalah pada unsur pengaduan, masukan dan saran, karena
selama ini kita/Divisi Yankum tidak punya wewenang yang kuat terhadap
notaris seperti contohnya ketika kita mencari data ke MPD untuk
mendapatkannya sangat sulit. Kami dari Divisi Yankum memberikan
masukan kepada tim penelitian Pusjianbang untuk melakukan penelitian
mengenai Regulasi yang berkaitan dengan kewenangan kita terhadap
MPDJ
Jawaban
Terima kasih atas masukan dan informasi dari Bp. Andi, peran aktif para
peserta sosialisai ini sangat kami harapkan, karena kita dapat melakukan
penelitian yang berasal dari permasalahan stakeholder, supaya apa yang
dilakukan oleh Pusjianbang (penelitian) hasil rekomendasinya tidak siasia.
Kita (Pusjianbang) sudah berkali-kali melakukan kegiatan kajian dan
penelitian, namun kami informasikan bahwa Pusjianbang bertindak bukan
sebagai pengambil kebijakan di Kementerian. Denagn adanya ORTA
Kantor Wilayah yang baru yaitu nomor 28 Tahun 2014. Kantor Wilayah
dapat melakukan kegiatan penelitian dan dapat kerjasama dengan
Pusjianbang dalam melakukan penelitian kedepannya.

(2) Ibu Tyas Widiasmara (BHP Semarang)

Beberapa pelayanan di BHP belum mengena/dirasakan sepenuhnya oleh
masyarakat

kalangan

tertentu

seperti

keturunan

Tionghoa,

Arab.

Bagaimana masukan dari bapak narasumber supaya pelayanan BHP

dapat dirasakan dan terukur kepada masyarakat luas?

Jawaban
Penelitian pusjianbang selama ini masih terfokus pada permasalahan di
Rutan dan Lapas. Betul yang ibu sampaikan, pelayanan di BHP masih
kurang, kurator negeri belum dapat bersaing optimal dengan para kurator
swasta. Perlu penguatan dari sisi kelembagaan BHP, kenapa di
Kemenkumham hanya terdapat 5 BHP pada provinsi kota-kota besar.
Harus ada trobosan-trobosan dari BHP, motornya harus kuat. Kami
harapkan dengan adanya tusi perlindungan anak dibawah umur, fungsi
BHP akan lebih dapat ditingkatkan.

D. Hambatan Pelaksanaan Sosialisasi

1. Persiapan pelaksanaan sosialisasi terlalu mepet
2. Kurangnya koordinasi dengan pihak kantor wilayah
3. Peserta lebih banyak dari kantor wilayah dibandingkan dari UPT yang
memberikan pelayanan

III.

Penutup
Demikian laporan yang dapat kami sampaikan, apabila ada hal-hal yang
kurang berkenan kami mohon maaf yang sebesar-besarnya, atas perhatian
dan perkenaannya kami ucapkan terima kasih.

LAMPIRAN
NOTULEN
SOSIALISASI HASIL PENELITIAN 2015

Tanggal : 10 November 2015

Hari

: Selasa

Waktu

: Pukul 09.00 WIB s.d Selesai

Tempat

: Aula Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah

Judul

: SOSIALISASI HASIL PENELITIAN PUSJIANBANG TAHUN 2015

Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Kementerian
Hukum dan HAM RI
Pembicara I

: Bambang

Sumardiono,

Bc.IP.,S.H.,M.Si

(Kepala

Kantor Wilayah Jawa Tengah)

Pembicara II

: Edward James Sinaga, SSi., MH. (Peneliti Madya

Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan)

Moderator

: Sunu Tedy Maranto, ST., SH., MH. (JFU pada Kantor

Wilayah DI. Yogyakarta)

Peserta

1. Pegawai Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa

Tengah
2. Pegawai UPT Imigrasi
3. Pegawai UPT Pemasyarakatan

Acara

- Acara dimulai pada pukul 09.00 WIB dan diawali dengan menyanyikan
lagu Indonesia Raya
- Sambutan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan
- Sambutan Kepala Kantor Wilayah Jawa Tengah.
- Paparan Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan
Jasa Hukum, Pemasyarakatan dan Pelayanan Paspor Imigrasi
Kementerian Hukum dan HAM
- Diskusi (tanya jawab)
- Penutup

11

(Paparan Hasil Survei IKM) :

-

Paparan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat hasil survei IKM bidang Pelayanan
Hukum, Pelayanan Kunjungan pada UPT Pemasyarakatan, dan Pelayanan
Paspor pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM di Indonesia;

Paparan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat hasil survei IKM bidang Pelayanan
Hukum, Pelayanan Kunjungan pada UPT Pemasyarakatan, dan Pelayanan
Paspor pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa Tengah.

Sesi I Tanya Jawab

1. Bp. Andi Kusmianto (Divisi Pelayanan Hukum)
Terkait dengan pelayanan Yankum oleh Notaris, nilai unsur yang paling rendah
adalah pada unsur pengaduan, masukan dan saran, karena selama ini kita/Divisi
Yankum tidak punya wewenang yang kuat terhadap notaris seperti contohnya
ketika kita mencari data ke MPD untuk mendapatkannya sangat sulit. Kami dari
Divisi Yankum memberikan masukan kepada tim penelitian Pusjianbang untuk
melakukan penelitian mengenai Regulasi yang berkaitan dengan kewenangan
kita terhadap MPDJ

Jawaban
Terima kasih atas masukan dan informasi dari Bp. Andi, peran aktif para peserta
sosialisai ini sangat kami harapkan, karena kita dapat melakukan penelitian yang
berasal dari permasalahan stakeholder, supaya apa yang dilakukan oleh
Pusjianbang (penelitian) hasil rekomendasinya tidak sia-sia.
Kita (Pusjianbang) sudah berkali-kali melakukan kegiatan kajian dan penelitian,
namun kami informasikan bahwa Pusjianbang bertindak bukan sebagai
pengambil kebijakan di Kementerian. Denagn adanya ORTA Kantor Wilayah
yang baru yaitu nomor 28 Tahun 2014. Kantor Wilayah dapat melakukan
kegiatan penelitian dan dapat kerjasama dengan Pusjianbang dalam melakukan
penelitian kedepannya.

12

2. Ibu Tyas Widiasmara (BHP Semarang)

Beberapa pelayanan di BHP belum mengena/dirasakan sepenuhnya oleh
masyarakat kalangan tertentu seperti keturunan Tionghoa, Arab. Bagaimana
masukan dari bapak narasumber supaya pelayanan BHP dapat dirasakan dan
terukur kepada masyarakat luas?

Jawaban
Penelitian pusjianbang selama ini masih terfokus pada permasalahan di Rutan
dan Lapas. Betul yang ibu sampaikan, pelayanan di BHP masih kurang, kurator
negeri belum dapat bersaing optimal dengan para kurator swasta. Perlu
penguatan dari sisi kelembagaan BHP, kenapa di Kemenkumham hanya
terdapat 5 BHP pada provinsi kota-kota besar.
Harus ada trobosan-trobosan dari BHP, motornya harus kuat. Kami harapkan
dengan adanya tusi perlindungan anak dibawah umur, fungsi BHP akan lebih
dapat ditingkatkan.

Kendala Pelaksanaan Sosialisasi

1. Persiapan pelaksanaan sosialisasi terlalu mepet
2. Kurangnya koordinasi dengan pihak kantor wilayah

13

14

15

16

17

SAMBUTAN
KEPALA PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN
PADA ACARA SOSIALISASI
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAYANAN
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM RI
Yang terhormat Bapak Kepala Kantor Wilayah;
Yang terhormat Pembicara dan moderator acara sosialisasi;
Yang terhormat para kepala divisi;
Yang terhormat para pejabat eselon III dan IV;
Yang terhormat para Kepala Unit Pelaksana Teknis;
Dan yang saya banggakan para pejabat fungsional khusus dan
fungsional uum di jajaran Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan
HAM Sulawesi Selatan.
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh. Selamat pagi dan
salam sejahtera bagi kita semua
Pertama kami ucapkan banyak terima kasih kepada Bapak
Kakanwil yang telah berkenan menerima kami dari Pusjianbang
dalam rangka Sosialisasi Hasil Penelitian Tahun 2015.
Sesuai Peraturan

Menteri Hukum dan HAM

RI

Nomor

M.HH.05.OT.01.01 Tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Kementerian

Hukum

Pengembangan

dan

Kebijakan

HAM

RI,

Pusat

(Pusjianbang)

Pengkajian

mempunyai

dan
tugas
1

melaksanakan penelitian, pengkajian, dan pengembangan serta

perumusan rekomendasi kebijakan di bidang Hak Kekayaan
Intelektual, keimigrasian, pemasyarakatan, pelayanan hukum dan
jasa hukum lainnya dan administrasi fasilitatif berdasarkan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Output dari penelitian
Pusjianbang adalah berupa rekomendasi kebijakan sebagai bahan
masukan kepada pimpinan kementerian.
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah salah satu
wujud tugas Pusjianbang dalam upaya memberi masukan kepada
pimpinan kementerian khususnya di dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Pusjianbang telah melaksanakan survey
IKM secara berkala sejak tahun 2012 dan berlanjut

hingga kini.

Survey IKM merupakan amanat Undang-undang Nomor 25 tentang

pelayanan publik, di mana undang-undang tersebut mengamanatkan
kepada penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi
secara berkala untuk meningkatkan kualitas pelayanannya . Data
hasil survey IKM juga digunakan sebagai salah satu tolok ukur
keberhasilan Reformasi Birokrasi Kementerian Hukum dan HAM.
Dalam Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi (PMPRB),
terdapat dua komponen yang dinilai, yaitu komponen pengungkit dan
komponen hasil. Kualitas pelayanan publik yang diukur melalui

Survey IKM merupakan salah satu unsur dari komponen hasil, yaitu
Hasil Pada Masyarakat (Penggunan Layanan).
Secara lebih detail, pelaksanaan Survey IKM diatur dalam
Permenpan RB nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan

Pelayanan

Publik. Dalam peraturan tersebut terdapat sebuah ketentuan yang

mengatur tentang kewajiban untuk mempublikasikan hasil survey.
Kegiatan sosialisasi ini merupakan salah satu bentuk dari publikasi
hasil survey IKM tersebut.
Selain ketentuan tersebut, Undang-undang Nomor 18 Tahun
2002 tentang Sistem Penelitian dan Pengembangan Nasional, juga
menyebutkan bahwa hasil-hasil penelitian wajib disampaikan kepada
masyarakat atau publik untuk dapat dimanfaatkan.

Kegiatan

sosialisasi ini dengan demikian juga merupakan salah satu sarana

bagi Pusjianbang untuk melaksanakan amanat UU tersebut.
Hadirin yang berbahagia,
Kegiatan sosialisasi dilaksanakan Pusjianbang di 5 (lima)
Kantor Wilayah (Kanwil) yaitu: Jawa Tengah, Jawa Barat, Banten,
Sulawesi Selatan, dan D.I.Yogyakarta
Dalam kegiatan sosialisasi di tahun 2015 ini Pusjianbang
melakukan sosialisasi salah satu hasil penelitian/kajian tahun 2015
3

yaitu: Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Pada Unit Pelayanan

Kementerian Hukum dan HAM RI.
Para hadirin yang saya hormati,
Kegiatan sosialisasi ini dilaksanakan berdasarkan Surat
Keputusan Kepala Pusat Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor SEK.7584.OT.03.01 Tahun 2015 tentang Kegiatan Sosialisasi Hasil
Penelitian, Pengkajian, dan Pengembangan Kebijakan. Peserta
Sosialisasi adalah para pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor
Wilayah Kementerian Hukum dan HAM dan Unit Pelaksana Teknis di
bawahnya sebanyak lima puluh peserta. Kegiatan ini dibiayai dengan
DIPA Pusjianbang Tahun 2015.
Demikian sambutan dan laporan penyelenggaraan sosialisasi
ini, akhir kata
Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Semarang, 10 Nopember 2015
Kepala Pusat
Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan

Drs. Agusta Konsti Embly, SH, Dip.Ds, MA

NIP 19600831 198503 1 001
4

SAMBUTAN
KEPALA KANTOR WILAYAH
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH
pada acara sosialisasi
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT
PELAYANAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM RI

SEMARANG, 10 November 2015

Yth. Bapak dan Ibu Pembicara dan Moderator;

Yth.

Kepala

Pusat

Pengkajian

dan

Pengembangan

Kebijakan

Kementerian Hukum dan HAM RI;

Yth. Pejabat struktural, pejabat fungsional khusus, dan pejabat fungsioanl
umum di lingkungan Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM Jawa
Tengah, para

peserta sosialisasi, para Undangan serta

hadirin yang

berbahagia.
Assalamualaikum Wr.Wb.
Selamat pagi dan salam sejahtera bagi kita semua.
Sebagai umat beragama, tiada hentinya saya mengajak hadirin
sekalian untuk memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT, yang
senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada kita sehingga
kita dapat berkumpul di tempat ini dalam keadaan sehat. Kita yakin dan
percaya, bahwa hanya dengan izin-Nya kehadiran Bapak, Ibu dan
Saudara tidak memiliki hambatan yang berarti. Saya menyambut baik
penyelenggaraan Sosialisasi hari ini, karena akan membahas satu topik
yang sangat penting bagi kemajuan Kementerian Hukum dan HAM RI.
Pemilihan dan penetapan topik hasil penelitian tentang: Evaluasi
Kualitas Pelayanan Publik Di Unit Pelayanan Kementerian Hukum
dan HAM RI, saya nilai relevan dengan kondisi kekinian dan
dilaksanakan sesuai dengan salah satu tugas dan fungsi Pusat
Pengkajian dan Pengembangan Kebijakan. Oleh karena itu, saya
berharap agar sosialisasi ini tidak hanya menghasilkan sebatas laporan
1

yang memenuhi kelengkapan administratif, tetapi lebih dari pada itu dapat
memberikan

pemahaman

melaksanakan

dan

kepada

kita

menyukseskan

semua

agenda

betapa

reformasi

pentingnya
birokrasi

di

Kementerian Hukum dan HAM.

Hadirin yang berbahagia,

Pelayanan publik merupakan salah satu bagian dari kegiatan
administrasi publik. Sebagaimana
publik

mempunyai

dimensi

telah diketahui bahwa administrasi

cakupan

yang

amat

luas

dalam

penyelenggaraan kehidupan bernegara. Dari dimensi yang luas tersebut,

pelayanan publik adalah salah satu aspek yang paling dekat menyentuh
masyarakat. Untuk itulah maka diantara kalangan para ilmuwan ada yang
berpendapat bahwa kualitas pelayanan publik dapat dijadikan salah satu
tolok ukur kredibilitas penyelenggaraan suatu pemerintahan (Abdul
Wahab, 1999).
Pasal 1 ayat (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan

oleh

penyelenggara

pelayanan

publik.

Sedangkan

penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dengan

definisi tersebut maka kita semua di Kementerian Hukum dan HAM adalah
penyelenggara pelayanan publik dan mendapat amanah dari Undangundang untuk menjadi pelayan masyarakat.
Di samping itu, terdapat pula peraturan perundang-undangan lain
yang memberikan landasan bagi penyelenggaraan pelayanan publik
dengan mendasarkan pada asas-asas umum pemerintahan yang baik.
Pasal 3 Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
2

Negara yang Bersih Dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN)

menyebutkan

asas-asas

yang

menjadi

landasan

penyelenggaraan

pelayanan publik terdiri dari: asas kepastian hukum, asas tertib

penyelenggaraan negara, asas kepentingan umum, asas keterbukaan,
asas proporsionalitas, asas profesionalitas, dan asas akuntabilitas.
Sebelumnya juga telah dikeluarkan

acuan sebagai pedoman dalam

memberikan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah yaitu Instruksi

Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Kemudian Instruksi Presiden
Nomor 7 Tahun 1999 Tentang Akuntabilitas Kinerja Intansi Pemerintah
yang menginstruksikan kepada instansi pemerintah untuk menyampaikan
laporan akuntabilitas kinerja instansinya kepada Presiden. Setelah itu,
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg
PAN)

Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ketiga instrumen hukum tersebut

merupakan pedoman pemerintah untuk memperbaiki kinerja lembaganya,
terutama lembaga atau instansi pelayanan publik.

Hadirin yang berbahagia,

Dewasa ini masyarakat menginginkan adanya perbaikan dari kinerja
pemerintah terutama dalam hal pelayanan yang saat ini kondisinya dinilai
tidak efisien, sentralistik, dan kurang profesional. Jika tidak dibenahi,
kondisi-kondisi tersebut dapat mengurangi kepercayaan masyarakat dan
wibawa pemerintah. Oleh karena itu, untuk mewujudkan pemerintahan
yang baik berdasarkan prinsip-prinsip kepastian hukum, keterbukaan,
akuntabilitas, serta kinerja yang profesional, pelayanan prima kepada
masyarakat secara adil, transparan, profesional, terjangkau, aman serta
dapat dipertanggungjawabkan perlu terus diupayakan.
Saat ini pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah masih
menghadapi beberapa persoalan. Ada beberapa kelemahan mendasar
yang dihadapi yaitu; Pertama, kelemahan yang berasal dari sulitnya
menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang
3

diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal

bottom line. Artinya, seburuk apa pun kinerjanya, pelayanan pemerintah
tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme
pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternal,
organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah internal. Artinya,
organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang
seharusnya dilayaninya.
Seiring

dengan

semakin

meningkatnya

pengetahuan

dan

kebutuhan masyarakat khususnya dalam hal pelayanan di bidang hukum,

yang diikuti oleh adanya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan
yang lebih baik, maka institusi pelayanan dituntut untuk selalu merespon
perubahan yang terjadi. Perubahan yang sangat pesat telah terjadi baik
dalam ilmu pengetahuan maupun teknologi, sehingga mengakibatkan
timbulnya berbagai kesenjangan, seperti kesenjangan teknis, kesenjangan
administrasi, kesenjangan komunikasi dan kesenjangan persepsi. Sebagai
upaya pemenuhan tuntutan masyarakat, pemerintah harus mampu
menyediakan fasilitas pelayanan. Perubahan-perubahan yang terjadi di
masyarakat merupakan keharusan untuk dipertimbangkan serta dianalisis
oleh pihak pemerintah maupun oleh pihak swasta, sehingga dapat
memenuhi harapan masyarakat. Upaya untuk menghadapi perubahan
tersebut adalah dengan cara menerapkan kebijakan dan strategi yang
tepat dengan selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan yang
berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Selain itu sebagai akibat
pesatnya perkembangan teknologi bidang informasi, telekomunikasi, dan
trasportasi

maka

pelanggan

sebagai

konsumen

menuntut

untuk

mendapatkan kualitas layanan yang lebih baik, lebih lengkap dan lebih
cepat. Kemajuan di bidang teknologi informasi dapat mengakibatkan
masyarakat akan menuntut pelayanan yang lebih cepat dari pemerintah.
Dengan adanya kemajuan teknologi informasi maka sistem pelayanan
dapat ditangani dengan komputerisasi, sehingga pelayanan masyarakat

dapat lebih ditingkatkan dan kemungkinan penyimpangan administrasi

dapat dihindarkan.

Hadirin yang berbahagia,

Peranan Kementerian Hukum dan HAM RI dewasa ini dirasakan
semakin penting untuk menunjang pembangunan pada bidang hukum dan
HAM, terutama yang menyangkut pelayanan publik yang menjadi
kewenangan dan tanggung jawabnya. Terciptanya kualitas pelayanan
publik melalui agenda reformasi birokrasi adalah langkah strategis untuk
membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna
dalam mengemban tugas umum pemerintah dan pembangunan nasional.
Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan
pembaharuan

dan

penyelenggaraan

perubahan

pemerintahan

mendasar

terutama

terhadap

menyangkut

sistem

aspek-aspek

kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (business process), dan

sumber daya manusia aparatur. Sasaran reformasi birokrasi adalah
adanya pembenahan pada aspek kelembagaan, tata laksana, manajemen
sumber daya aparatur, akuntabilitas, pengawasan, pelayanan publik,
reward and punishment, serta perubahan mindset dan culture set; yaitu
perubahan cara pikir aparatur dari penguasa menjadi pelayan, dari
wewenang menjadi peranan, dari jabatan menjadi amanah, dari ego
sektoral menjadi ego nasional, dan dari output menjadi outcome.
Sementara itu, saat ini kita telah memasuki tahapan rencana
pembangunan penengah yang ketiga (RPJMN

2015 2019) dimana

dalam tahap ini pembangunan diarahkan untuk lebih memantapkan

pembangunan
menekankan

secara

menyeluruh

pencapaian

daya

di
saing

berbagai
kompetitif

bidang

dengan

perekonomian

berlandaskan keunggulan sumber daya alam dan sumber daya manusia

berkualitas serta kemampuan IPTEK yang terus meningkat. Untuk
mempercepat proses tersebut, penyelenggara pelayanan dituntut untuk
proaktif dalam mengembangkan terobosan dan inovasi pelayanan

khususnya mencari solusi yang optimum bagi kepentingan masyarakat

dengan melibatkan semua unsur.

Hadirin yang berbahagia,

Kiranya tidak berlebihan

manakala saya menegaskan kembali

bahwa kegiatan sosialisasi hasil penelitian ini penting bagi kita semua
sebagai sarana untuk saling bertukar informasi tentang perkembangan
dan kemajuan reformasi birokrasi di Kementerian Hukum dan HAM. Untuk
itu, saya mengharapkan kepada seluruh peserta sosialisasi kiranya dapat
mengikuti kegiatan ini dengan memberikan sumbangan pemikiran yang
konstruktif sehingga pelaksanaan kewajiban dan tanggungjawab kita
dalam melaksanakan 8 (delapan) area perubahan, sebagai bagian dari
agenda reformasi birokrasi di Kementerian Hukum dan HAM, dapat
mencapai tujuan sebagaimana yang kita harapkan.
Kepada para pembicara dan moderator, saya mengucapkan terima
kasih atas kesediaannya untuk memberikan tambahan pengetahuan dan
berbagi informasi dalam sosialisasi ini. Terima kasih juga saya sampaikan
kepada

Pusjianbang

menyelenggarakan

yang

sosialisasi

Bismillaahhirrohmaannirrohiim,
Evaluasi

Kualitas

telah
ini.

mempunyai

Akhirnya

sosialisasi

Pelayanan

Publik

inisiatif

dengan

hasil
Pada

untuk

mengucapkan

penelitian
Unit

tentang:

Pelayanan

Kementerian Hukum dan HAM, secara resmi saya nyatakan dibuka.

Terima kasih,
Wassalamualaikum Wr. Wb.

Kepala Kantor Wilayah

Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Jawa Tengah

SOSIALISASI
HASIL PENELITIAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAYANAN
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA

PUSAT PENGKAJIAN DAN PENGEMBANGAN KEBIJAKAN

SEKRETARIAT JENDERAL
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA RI
Semarang, 10 November 2015
1

PP 96/2012 ttg
Pelaksanaan UU
25/2009 ttg
Pelayanan Publik

LATAR BELAKANG
Hakekat
penyelenggaraan
pemerintahan adalah
public service

UUD 45

UU 25/2009 tentang
Pelayanan Publik

AMANAT

Kualitas kinerja
birokrasi
pelayanan publik
memiliki
implikasi yang
luas dalam
mencapai
kesejahteraan
masyarakat

Kualitas pelayanan
publik dapat dijadikan
salah satu tolok ukur
kredibilitas
penyelenggaraan
pemerintahan

Pasal 15: Kewajiban

penyelenggara pelayanan

Negara wajib
melayani
setiap warga
negara &
penduduk
untuk
memenuhi
kebutuhan
dasarnya
dalam rangka
pelayanan
umum dan
meningkatkan
kesejahteraan
masyarakat

Pasal 18: Hak masyarakat

Pasal 10: Evaluasi pelayanan

publik

Pasal 22: wajib menyusun

dan menerapkan standar
pelayanan
Pasal 32: wajib evaluasi
standar pelayanan berkala
1 tahun sekali
Pasal 33: wajib tinjau
ulang standar pelayanan
setiap 3 tahun

Permenpan RB
16/2014 ttg
Pedoman Survey
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Pasal 2: wajib survey min 1
tahun sekali
Pasal 5: wajib publikasi
hasil survey
Pasal 6: hasil survey
sebagai dasar penyusunan
IKM

S
U
R
V
E
Y
/
E
V
A
L
U
A
S
I

Pasal 15 UU Pelayanan Publik

Penyelenggara pelayanan public berkewajiban:
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c.
menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f.
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
Pasal 18 UU Pelayanan Publik
Masyarakat berhak:
a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/ atau pemenuhan pelayanan;
e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan;
f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
standar pelayanan;
g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan ombudsman;
h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan
kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan
i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
Pasal 10 UU Pelayanan Publik
(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala
dan berkelanjutan.
(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (I), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya
peningkatan kapasitas pelaksana.
(3) Evaluasi terhadap kinerja pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan
terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan
publik dan peraturan perundang-undangan .

METODE PENELITIAN
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat;
Purposive Judgement Sampling (Untuk
menentukan UPT terpilih);
Questionnaire and Indepth Study;
Skala Interval (Skala Likert)
Responden: penerima pelayanan publik yang
pada saat pencacahan sedang berada di lokasi
unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan (Kep/25/M.PAN/2/2004)
12/11/2015

Unsur-unsur penilaian IKM

Persyaratan pelayanan (U1), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

Prosedur pelayanan (U2), yaitu kemudahan tahapan (tata cara) pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

Waktu pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan

Biaya/Tarif (U4), yaitu kesesuaian ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dengan
tarif yang telah ditetapkan

Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu kesesuaian antara kualitas pelayanan yang diterima
dengan yang dijanjikan

Unsur-unsur penilaian IKM (2)

Kompetensi Pelaksana (U6), yaitu kemampuan (meliputi pengetahuan,
keterampilan, dan pengalaman) yang dimiliki oleh pemberi layanan

Perilaku Pelaksana (U7), yaitu sikap/perilaku/kesopanan/keramahan petugas

dalam memberikan pelayanan

Maklumat Pelayanan (U8), yaitu keberadaan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan di tempat pelayanan

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U9), yaitu respon petugas

terhadap pengaduan, saran, dan masukan yang diberikan oleh pengguna layanan
Page #1

SKORING IKM

SKORING IKM

IMIGRASI &
AHU

Bobot nilai rata-rata

tertimbang

Jumlah bobot = 1 = 0,11

Jumlah Unsur
9

PEMASYARA
KATAN

Bobot nilai rata-rata

tertimbang

Jumlah bobot = 1 = 0,125

Jumlah Unsur
8

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Interpretasi nilai IKM yaitu

antara 25 100 maka hasil
penilaian dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus

IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara

Page #1

IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100

4

SKORING IKM

SKORING IKM .......... lanjutan

LANJUTAN

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI

NILAI

PERSEPSI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL
KONVERSI IKM

MUTU
PELAYANAN

KINERJA UNIT
PELAYANAN

1,00 1,75

25 43,75

Tidak baik

1,76 2,50

43,76 62,50

Kurang baik

2,51 3,25

62,51 81,25

Baik

3,26 4,00

81,26 100,00

Sangat baik

2. Perangkat Pengolahan
a. Secara manual
b. Menggunakan aplikasi Excel

Page #1

DATA LAPANGAN
JUMLAH RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS LAYANAN
(N = 3571)

332

IMIGRASI
PEMASYARAKATAN

1723

1516

JUMLAH RESPONDEN
BERDASAR JENIS PEKERJAAN

(N = 3571)

NOTARIS

259

PNS/TNI/Polri
Jumlah Responden Berdasar Usia

(N = 3571)
376

105

Swasta
Pelajar

247

Lainnya
Tidak Isi

606

1205
1032

< 20

21 - 30

31 - 40

41 - 50

> 50

Tidak isi

409
959

849
378

DATA LAPANGAN

JUMLAH RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS
KELAMIN (N = 3571)

1609

LAKI-LAKI

1814

PEREMPUAN

JUMLAH RESPONDEN
BERDASAR TINGKAT PENDIDIKAN
(N = 3571)

263

211 143

SD

577

SLTA

779
374

SLTP

1224

DIPLOMA
SARJANA

PASCASARJANA
TIDAK ISI

Tabel
Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan Imigrasi (Penerbitan Paspor)
Per Kantor Wilayah (N = 1723)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Kanwil
Kanwil Nangroe Aceh Darusalam
Kanwil Sumatera Barat
Kanwil Sumatera Selatan
Kanwil Bangka Belitung
Kanwil Kepulauan Riau
Kanwil Lampung
Kanwil Bengkulu
Kanwil Banten
Kanwil Jakarta
Kanwil Jawa Barat
Kanwil Jawa Tengah
Kanwil D.I.Yogyakarta
Kanwil Jatim
Kanwil Kalimantan Tengah
Kanwil Kalimantan Selatan
Kanwil Sulawesi Selatan
Kanwil Sulawesi Tengah
Kanwil Sulawesi Utara
Kanwil Sulawesi Barat
Kanwil Sulawesi Tenggara
Kanwil Maluku Utara
Kanwil Ntt
Rata2 IKM =

IKM
78,25
77,50
71,50
80,25
79,25
81,75
88,75
74,33
72,50
72,78
74,85
67,33
75,25
75,00
81,50
71,00
63,75
80,25
83,00
78,25
81,00
74,00

Kategori
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik

76,46

BAIK

TABEL
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN KEIMIGRASIAN
(PENERBITAN PASPOR) PER UNSUR PELAYANAN
(N = 1723)
Kode

Unsur Pelayanan

IMI

KUALITAS

U1 Persyaratan

79,48

Baik

U2 Prosedur

77,55

Baik

U3 Waktu pelayanan

71,66

Baik

U4 Biaya/Tarif

76,35

Baik

U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan

75,30

Baik

77,54

Baik

U7 Perilaku Pelaksana

78,76

Baik

U8 Maklumat Pelayanan

75,06

Baik

75,06

Baik

U6 Kompetensi Pelaksana

U9

Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

IKM PELAYANAN IMIGRASI KEMENKUMHAM = 76,46 (BAIK)

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelayanan Pemasyarakatan (Pelayanan Kunjungan)
Per Kantor Wilayah
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.

KANWIL

Kanwil Banten
Kanwil DKI Jakarta
Kanwil Jawa Barat
Kanwil Jawa Tengah
Kanwil Jawa Timur
Kanwil DI Yogyakarta
Kanwil Kalimantan Tengah
Kanwil Kalimantan Selatan
Kanwil Sulawesi Tengah
Kanwil Sulawesi Utara
Kanwil Sulawesi Barat
Kanwil Sulawesi Tenggara
Kanwil Nangroe Aceh Darussalam
Kanwil Sumatera Selatan
Kanwil Sumatera Barat
Kanwil Kep. Riau
Kanwil Bengkulu
Kanwil NTB
Kanwil Maluku Utara
Kanwil Bangka Belitung
Kanwil Lampung

IKM
74,27
75,40
71,75
72,13
74,20
81,71
72,94
80,11
78,13
78,96
72,86
75,47
67,14
78,06
75,50
77,75
65,63
80,94
67,50
74,11
75,00

KUALITAS
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

TOTAL N = 1516

74,74

BAIK

IKM RATA2 =

TABEL
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN PEMASYARAKATAN
(KUNJUNGAN) PER UNSUR PELAYANAN
(N = 1516)
Kode

Unsur Pelayanan

Indeks

Kategori

U1 Persyaratan

77,72

Baik

U2 Prosedur

76,62

Baik

U3 Waktu pelayanan

72,86

Baik

U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan

71,12

Baik

U6 Kompetensi Pelaksana

75,63

Baik

U7 Perilaku Pelaksana

79,47

Baik

U8 Maklumat Pelayanan

72,66

Baik

76,45

Baik

U4 Biaya/Tarif

U9

Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

IKM PELAYANAN PEMASYARAKATAN KEMENKUMHAM = 74,74(BAIK)

Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat

AHU (Notaris) Per Kantor Wilayah
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

KANWIL
Kanwil Banten
Kanwil DKI Jakarta
Kanwil Jawa Barat
Kanwil Jawa Tengah (N = 8)
Kanwil Jawa Timur
Kanwil DI Yogyakarta
Kanwil Kalimantan Tengah
Kanwil Sulawesi Tengah
Kanwil Sulawesi Barat
Kanwil Sulawesi Tenggara
Kanwil Nangroe Aceh Darussalam
Kanwil Sumatera Selatan
Kanwil Sumatera Barat
Kanwil Kep. Riau
Kanwil Maluku Utara
Kanwil Bangka Belitung
Kanwil Lampung
Kanwil Bali
Kanwil Sulawesi Selatan
Kanwil Kaltim
Total N = 322

Rata2 IKM=

IKM
68,75
67,50
66,00
99,00
71,50
72,00
71,75
57,75
70,25
74,00
66,75
74,75
72,00
73,50
74,25
66,25
84,00
67,75
68,75
63,75

Kategori
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Kurang Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik

71,51

BAIK

TABEL
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN AHU (NOTARIS)
PER UNSUR PELAYANAN
(N = 322)
Kode

Unsur Pelayanan

AHU

KUALITAS

U1 Persyaratan

76,73

Baik

U2 Prosedur

74,70

Baik

U3 Waktu pelayanan

71,23

Baik

U4 Biaya/Tarif

70,33

Baik

U5 Spesifikasi Jenis Pelayanan

72,36

Baik

U6 Kompetensi Pelaksana

71,61

Baik

U7 Perilaku Pelaksana

73,80

Baik

70,03

Baik

67,92

Baik

U8 Maklumat Pelayanan
U9

Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

IKM PELAYANAN ADMINISTRASI HUKUM UMUM (NOTARIS) KEMENKUMHAM = 71,51(BAIK)

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

PADA KANTOR WILAYAH
KEMENTERIAN HUKUM DAN HAM JAWA TENGAH

TABEL
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNSUR PELAYANAN
KANWIL JAWA TENGAH

Kode

Unsur Pelayanan

KATE
IKM IM GORI

IKM
PAS

KATE
GORI

N=

N=

IKM
AHU

KATEGORI

N = 322
(Nasional)

U1

Persyaratan

77,86 Baik

76,35 Baik

76,73

Baik

U2

Prosedur

77,26 Baik

76,35 Baik

74,70

Baik

U3

Waktu pelayanan

72,86 Baik

73,65 Baik

71,23

Baik

U4

Biaya/Tarif

76,55 Baik

70,33

Baik

U5

Spesifikasi Jenis Pelayanan

U6

Kompetensi Pelaksana

U7

72,38 Baik

70,95 Baik

72,36

Baik

76,79 Baik

73,65 Baik

71,61

Baik

Perilaku Pelaksana

76,31 Baik

70,95 Baik

73,80

Baik

U8

Maklumat Pelayanan

74,88 Baik

63,51 Baik

70,03

Baik

U9

Penanganan Pengaduan, Saran

dan Masukan

75,60 Baik

71,62 Baik

67,92

Baik

74,85

72,13

KINERJA PELAYANAN

71.36

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN PEMASYARAKATAN PER UNSUR

LAYANAN KANWIL JAWA TENGAH
N = 37

UNSUR PERSYARATAN
INDEKS 76,35

Sangat Baik (21,62%)

Baik (64,86%)

UNSUR WAKTU PELAYANAN

INDEKS 73,65

Cukup (10,81%)

24

Buruk (2,70)

10

UNSUR PROSEDUR PELAYANAN

INDEKS 76,35
Sangat Baik (24,32%)

0
7
21

Baik (56,76%)
Cukup (18,92%)
Buruk (0)

Sangat Baik (21,62%)

8
Baik (51,35%)

19
Cukup (27,03%)

Buruk (0)

IKM UNSUR PELAYANAN PEMASYARAKATAN... LANJUTAN

UNSUR SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

INDEKS 70,95
2

Sangat Baik (16,22%)

6

Baik (62,16%)
Cukup (16,22%)

23

UNSUR PERILAKU PELAKSANA

INDEKS 70,95

Buruk (5,40%)

Sangat Baik (24,32%)

UNSUR KOMPETENSI PELAKSANA

INDEKS 73,65
2
9

19

Baik (51,35%)
Cukup (16,21%)

Sangat Baik (24,32%)

Buruk (8,10%)

Baik (56,76%)
21

Cukup (13,51%)
Buruk (5,41%)

IKM UNSUR PELAYANAN PEMASYARAKATAN... LANJUTAN

UNSUR MAKLUMAT PELAYANAN

INDEKS 63,51
4

Sangat Baik (13,51%)

10

Baik (48,65%)

18

Cukup (27,03%)
Buruk (10,81%)

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN

INDEKS 71,62

Sangat Baik (16,22%)

Baik (59,46%)

22
Cukup (18,92%)
Buruk (5,41%)

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KEIMIGRASIAN

PER UNSUR LAYANAN KANWIL JAWA TENGAH
N = 210

107

120
100
80
60
40
20
0

Indeks 77,86

Unsur Waktu Pelayanan

67

94

100

32
Sangat Baik
Baik
(31,9%)
(50,95%)

Cukup
(15,24%)

90

80

Buruk
(1,9%)

60

70

Indeks 72,86

59
44

50
40
30

13

20
10
0
120

Indeks 77,26

100
80
60
40
20

66

100
42

Cukup
(20,0%)

Buruk
(0,95%)

Sangat Baik
Baik
(31,43%)
(47,62%)

Sangat Baik
Baik
(28,1%)
(44,76%)

Cukup
(20,95%)

Buruk
(6,19%)

IKM UNSUR PELAYANAN KEIMIGRASIAN... LANJUTAN

UNSUR BIAYA/TARIF
79

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

77

INDEKS 76,55
46
8

111

120

INDEKS 76,79

100

Sangat Baik
(37,62%)

Baik
(44,76%)

Cukup
(20,95%)

Buruk
(6,19%)

80
60

59
37

40

106

120
100

20

80
60

INDEKS 72,38

Sangat Baik Baik (52,86%)

(28,1%)

56

44

40

20
0

Sangat Baik
(20,95%)

Baik
(50,48%)

Cukup
(26,67%)

Buruk
(1,90%)

Cukup
(17,62%)

Buruk
(1,43%)

IKM UNSUR PELAYANAN KEIMIGRASIAN... LANJUTAN

120

101

INDEKS 76,31

100
80

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN

(INDEKS = 67,5%)

64

60

40

120

40
20

100

80

Sangat Baik Baik (48,1%)

(30,48%)

Cukup
(19,05%)

104

Buruk
(2,38%)

62

60

35

40

20
140

116

120

Sangat Baik
Baik
(29,52%)
(49,52%)

100
80
60

50

40

39
5

20
0

Sangat Baik
(23,81%)

Baik (55,24%) Cukup (18,57%) Buruk (2,38%)

Cukup
(16,67%)

Buruk
(4,29%)

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN AHU (NOTARIS)

PER UNSUR LAYANAN
N = 332
UNSUR PERSYARATAN
199

200

INDEKS 76,73

150
100

78

UNSUR WAKTU PELAYANAN

55

50

157

0
SANGAT
BAIK
(23,49%)

BAIK
(59,93%)

CUKUP
(16,57%)

INDEKS 71,23

160

BURUK (0)

140

99

120
100
80

68

60

UNSUR PROSEDUR

40

20
250

INDEKS 74,70

201

200
150

100

66

64

50

0
SANGAT
BAIK
(19,28%)

BAIK
(60,54%)

CUKUP
(19,88%)

BURUK
(0,3%)

0
SANGAT
BAIK
(20,48%)

BAIK
(47,29%)

CUKUP
(29,82%)

BURUK
(2,41%)

IKM UNSUR PELAYANAN AHU (NOTARIS)... LANJUTAN

UNSUR BIAYA/TARIF
INDEKS 70,33
200

151
108

150
100

UNSUR KOMPETENSI PELAKSANA

INDEKS 71,61

65
8

50
0

171

200
150

SANGAT
BAIK
(19,58%)

BAIK
(45,48%)

CUKUP
(32,53%)

BURUK
(2,41%)

100

94

61

50

UNSUR SPESIFIKASI PELAYANAN

172

200
150
100

INDEKS 72,36
91

65

50

0
SANGAT
BAIK
(19,58%)

BAIK
(45,48%)

CUKUP
(27,41%)

BURUK
(1,20%)

0
SANGAT
BAIK
(18,37%)

BAIK
(51,51%)

CUKUP
(28,31%)

BURUK
(1,81%)

IKM UNSUR PELAYANAN AHU (NOTARIS)... LANJUTAN

UNSUR PERILAKU PELAKSANA
165

200

INDEKS 73,80

150
100

80

UNSUR PENANGANAN PENGADUAN

80

161

180
50

0
SANGAT
BAIK
(24,10)

BAIK
(49,70%)

CUKUP
(24,10%)

BURUK
(2,11%)

INDEKS 67,92

160
140

102

120
100
80
60

49

20

40

UNSUR MAKLUMAT PELAYANAN

171

200

99

150
100

INDEKS 70,03

53
9

50
0
SANGAT
BAIK
(15,96%)

BAIK
(51,51%)

CUKUP
(29,82%)

BURUK
(2,70%)

20
0
SANGAT
BAIK
(14,75%)

BAIK
(48,49%)

CUKUP
(30,72%)

BURUK
(6,02%)

KESIMPULAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANWIL JAWA TENGAH:
IKM PELAYANAN KEIMIGRASIAN (PENERBITAN PASPOR):
INDEKS = 74,85 (KINERJA PELAYANAN BAIK

IKM PELAYANAN PEMASYARAKATAN (PELAYANAN KUNJUNGAN)

INDEKS = 72,13 (KINERJA PELAYANAN BAIK)

SARAN
1. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kemenkumham perlu
ditingkatkan. Walaupun indeksnya sudah masuk ke dalam kategori baik, tetapi
belum memenuhi target kinerja tahun 2015 yaitu Indeks sebesar 80% (80,00).
2. Prioritas kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan adalah:
Kemudahan prosedur pelayanan
Perlu pembahasan kembali untuk penyempurnaan SOP pelayanan kepada
masyarakat.
Waktu/Kecepatan pelayanan
Perlu peningkatan kemampuan SDM Kemenhumkan (misalnya mengadakan
pelatihan dan pendidikan), dan mengupayakan penggunaan waktu istirahat
antara pukul 12.00-13.00 agar tetap membuka pelayanan
untuk
mempercepat pelayanan.
Keberadaan gratifikasi
Dibentuknya tim pengawas yang berkualitas di unit pelayanan untuk
pelayanan publik.
(Mohon diperbaiki, sesuikan dengan data yang ada. Mata saya sudah pegel :D )
29

TERIMA KASIH

30