CASE STUDY

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: FED-EX PERSONAL TOUCH

1)

Enumerate and explain the various ways in which the CRM application discussed
here (Clarify) saves costs or helps in other ways.
CRM adalah alat yang sangat berguna bagi sebuah perusahaan yang membantu dalam

penghematan biaya dengan memberikan daftar semua keluhan umum dan kemungkinan
solusinya . Transaksi lebih dengan biaya lebih rendah berarti lebih banyak keuntungan.
Memperjelas memberikan manajer tingkat atas data penting tentang perilaku pelanggan
seperti pelanggan tidak benar-benar ingin reps sangat sopan dengan membuat bicara
tambahan kepada pelanggan melainkan pelanggan ingin jawaban langsung untuk masalah
mereka.

Semakin

cepat

reps

menyelesaikan

masalah

pelanggan

lebih

cepat

menutup/mematikan telepon.
2) What is CRM in general? Give Examples of Different CRM Applications?
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. CRM
merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan
pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui
pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn
untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada
pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda
peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM,
dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat
dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak
pelanggan untuk target pemasaran.

Contoh aplikasi dari CRM adalah SugarCRM. SugarCRM adalah pemimpin penyedia
aplikasi komersial kelas dunia untuk aplikasi manajemen hubungan pelanggan (Customer
Relationship Management/CRM) dan yang terbaik di lingkungan Open Source. SugarCRM
dapat digunakan oleh berbagai ukuran perusahaan, dari perusahaan kecil hingga perusahaan
besar. Dalam pengembangannya SugarCRM melibatkan banyak narasumber dari mulai
operator pengguna aplikasi CRM, para pelanggan, pengembang, dan para Ahli yang
menyatukan kebutuhannya, opini, serta pengalaman kedalam solusi SugarCRM. SugarCRM
dapat dengan mudah beradaptasi pada berbagai lingkungan bisnis dengan menawarkan
banyak fleksibilitas, alternatif biaya yang murah, hingga ke solusi propertiary atau berbayar.
Arsitektur Open Source SugarCRM memungkinkan setiap perusahaan dengan mudah
mengubah atau menyesuaikan dan mengintegrasikan bisnis proses pelanggan demi mencapai
tujuan membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang lebih menguntungkan.
Aplikasi SugarCRM suite berjalan dengan baik dalam modus singleuser baik di
Macintosh atau di PC dengan memory hanya 256 MB. Dengan teknologi terkini seperti
menggunakan prosesor dual Xeon HyperThreaded 3.0 Ghz dengan RAM 3GB. SugarCRM
dapat menangani ratusan pengguna secara bersamaan pada satu buah mesin. Para pengguna
hanya membutuhkan web browser untuk mengoperasikan SugarCRM. Aplikasi ini ditujukan
untuk jalan dengan sangat baik di server Linux
3) Which matrix would you use to measure before and after performance regarding the
information technologies implemented in this case? Consider cost, service, quantity,
cycle time, and any other performance factor and provide a specific metric (i.e. ratio,
product, or absolute value.
Kinerja matriks terbaik untuk digunakan dalam

mengukur sebelum dan setelah

kinerja mengenai teknologi informasi diterapkan dalam hal ini adalah dengan menggunakan
grafik garis untuk memiliki gambaran yang baik tentang peningkatan produktivitas repetisi
dengan melihat tingkat kenaikan jumlah pelanggan disajikan dari waktu ke waktu versus
biaya operasi. Grafik garis memberikan pemirsa kesan tentang dua data yang mereka ingin
melihat apakah itu keuntungan kinerja yang lebih baik dari waktu ke waktu. Di sisi lain, Bar
Grafik juga akan baik jika Anda ingin melihat jika kinerja repetisi meningkat ketika
menggunakan CRM dibandingkan dengan cara-cara lama penanganan keluhan pelanggan.