Anda di halaman 1dari 52

SESI 1

Menjaga penampilan profesional.


Cara menggunakan nampan.
SESI 2
Pengarahan sebelum pelayanan/ melayani
Standar penggunaan telepon.
SESI 3
Mengatur taplak meja.
Penanganan pecah belah dan sendok garpu.
SESI 4
Cara melipat serbet.
Cara mengatur meja.
SESI 5
Penataan meja kerja pelayanan.
Urutan pelayanan.
SESI 6
Tata cara mempersilahkan tamu duduk.
Cara memberikan/menuangkan air.
Memberikan minuman sebelum makan
SESI 7
Mengambil pesanan.
Menyajikan roti dan makanan pembuka.
Menyajikan sup.
SESI 8
Menyajikan hidangan utama.
Membersihkan sisa makanan.
SESI 9
Menyajikan makanan penutup.
Menyajikan teh dan kopi
Menyajikan rokok.
SESI 10
Menyajikan cerutu.
SESI 11
Menyajikan minuman.
Permintaan dan pemindahan stok.
SESI 12
Penyajian anggur merah dan putih.
SESI 13
Penyajian anggur bersoda.
SESI 14
Standar BOSS dan LQA (Leading Quality Assuran

MENJAGA PENAMPILAN SECARA PROFESIONAL

KEBERSIHAN TUBUH
Mandi teratur terutama sebelum bekerja/bertugas
Memakai deodorant atau bedak tubuh (jangan terlalu berlebihan)
Hindari penggunaan parfum yang terlalu banyak
POSTUR
Tubuh selalu dalam keadaan tegak, dengan kepala dan bahu yang lurus
Jangan berlari atau bersandar pada tiang, kursi, meja, dinding atau di meja
pelayanan
Berdiri di area/daerah yang telah disediakan dengan sikap memperhatikan dan
siap
KULIT
Jaga agar kulit tetap cerah dan bersih, dengan sering mencuci, minum banyak
air serta tidur dan berolahraga yang memadai/cukup.
Jika kulit terlalu kering gunakan pelembab
TANGAN DAN KUKU
Cuci tangan setelah meninggalkan kamar kecil/WC
Jaga kuku jari tetap pendek dan bersih setiap saat
Jangan memakai cat kuku
Jangan mengigit kuku, gunakan gunting kuku
GIGI
Selalu sikat gigi dan kumur-kumur setiap selesai makan
Jika ada yang memakai gigi palsu, pastikan untuk dipakai saat bertugas
Jangan merokok selama jam kerja, untuk mencegah dari bau tak sedap
Setelah merokok, selalu bilas mulut anda atau makan makanan penyegar mulut
KAKI
Jaga kebersihan kaki dan potong kuku jari kaki Anda
Jika kaki bau, dianjurkan memakai pengharum khusus kaki
Untuk kasus-kasus tertentu, berkonsultasilah dengan dokter
Sepatu harus dipoles/ disikat dengan baik

SERAGAM
Gunakan selalu seragam yang bersih dari noda dan rapi
Seragam sebaiknya harus sesuai ukuran

Selalu memakai tanda nama saat bertugas/ bekerja


Semua atribut/bagian dari seragam seperti penutup kepala / ikat pinggang harus
dipakai

PERHIASAN
Hindari memakai perhiasan yang berlebihan saat bertugas
Hanya cincin kawin, cincin pertunangan atau jam tangan yang boleh digunakan
Untuk laki-laki tidak memakai anting
RAMBUT
LAKI-LAKI:
Menjaga potongan rambut pendek dan rapi, bersih dari ketombe,serta disisir
dengan baik
Dilarang mengecat/mewarnai rambut
Panjang rambut setidaknya memiliki jarak minimal dua cm dari kerah kemeja
Dilarang berkumis
PEREMPUAN:
Karyawan yang memiliki rambut panjang dianjurkan untuk mengikat rambut
secara rapi dengan pita/ karet yang berwarna hitam
Dilarang mengecat/mewarnai rambut

PROSEDUR SAAT BUKA

Bukalah restoran, Pastikan semua bagian siap digunakan untuk bekerja

Membaca log book, melihat apakah ada sesuatu yang membutuhkan


tindaklanjuti
Mengambil alat makan dari rak dan menempatkannya di daerah yang tepat
sekaligus memeriksa kebersihannya.
Jika peralatan masih kurang mengkilap atau masih perlu digosok kembali,
maka sebaiknya meletakkan peralatan tersebut dan dipisahkan untuk
dikilapkan lagi
Periksa kebersihan semua meja dan kursi.
Pastikan semua meja stabil dan tidak "goyang", untuk menstabilkannya kita
menggunakan "gabus", bukan kertas yang dilipat.
Membuat catatan yang diperlukan housekeeping untuk memperbaiki
bantalan kaki meja atau melapor ke bagian teknisi untuk memperbaiki.

PEMERIKSAAN TEMPAT KERJA

Sendok garpu yang bersih ditempatkan di tempatnya


Asbak
Serbet
Nampan/ baki
Tusuk gigi dengan pegangan tusuk gigi
Saus Tomat dan Saus Cabe
Merica bubuk dan tisu
Gula
Nota & pensil
Sedotan
Captain Order
Bolpoin

CARA MEMBAWA NAMPAN/ BAKI

Baki/nampan

Nampan sarapan kontinental berukuran 24 * 15


Nampan sarapan Amerika berukuran - 26 * 18
Gunakan nampan dengan permukaan yang tidak licin.
Menempatkan barang-barang berat di tengah baki. Menyeimbangkan barangbarang berat di atas nampan dengan ketinggian dari pusat ke bahu mana yang
sesuai
Tempat air seperti jug air harus ditempatkan di tengah baki.
Jangan biarkan apapun berada di tepi atau yang mudah terjatuh
Perabotan umum seperti cangkir kopi, dapat ditumpuk
Jangan menumpuk terlalu banyak atau mengisi nampan terlalu pernuh. Mintalah
bantuan atau buatlah menjadi dua kali pengambilan.

MEMBAWA NAMPAN RINGAN KECIL SEDANG

PROSEDUR :
Membawa dan mengambil baki menggunakan tangan kiri ( kecuali jika Anda
kidal ) hal ini menyesuaikan kenyamanan Anda seperti saat melayani
menggunakan tangan kanan
Menempatkan baki pada telapak tangan kiri. Telapak tangan harus dibuka lebar
untuk meletakkan dasar baki agar tetap seimbang .
Membawa baki di sekitar pinggang dan telapak tangan harus lebih rendah dari
lengan saat meletakkan dasar baki supaya tetap seimbang
Saat berjalan tubuh tetap tegak
Membawa dan mengantarkan segala sesuatu dengan nampan tersebut.

PERSIAPAN DAN BRIEFING

Utamakan briefing dahulu, staf F&B harus sudah memakai seragam lengkap dan
siap untuk melayani
Periksa penampilan diri dan peralatan pribadi (rekan kerja, bolpoin, buku
catatan, korek, sapu tangan)
Memastikan menu spesial harian dengan koki (untuk pesanan Thali atau menu
TDH)
Periksa stok yang tersedia dan stok yang habis
Memberitahukan permintaaan khusus dari pengunjung misalkan ulangtahun
Memberitahukan pemasukan kemarin (log book)
Setiap poin mengenai pelayanan secara umum bisa dibahas saat itu juga
Periksa penataan bahan-bahan
Staf sudah harus menyelesaikan sarapan/ makan siang/ makan malam dan
merapikan penampilan sebelum melayani

MENJAWAB TELEPON

Angkat telepon dalam/ kurang dari tiga kali dering


Selamat pagi/ siang/ sore
Selamat pagi/ siang/ sore

RESERVASI/ PEMESANAN LEWAT TELEPON


1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nama pemesan
Hari / tanggal pemesanan
Waktu pemesanan jam berapa
Jumlah orang yang akan datang
Nomor telepon atau nomor ekstensi ruangan
Apakah ada permintaan tertentu/ khusus
KETIKA MELAYANI PEMESANAN, TETAPLAH TERSENYUM DALAM
SUARAMU

MENERIMA PESANAN SAAT DI BAGIAN ROOM SERVICE


1. Angkat telepon dalam/kurang dari tiga kali dering.
2. Menyapa pelanggan/penelepon dengan Room service, selamat
pagi/siang/malam
3. Mengambil pesanan di kitchen order ticket, termasuk beberapa detail seperti:
a. Tanggal
b. Kapan makanan ingin disajikan
c. Nomor ruangan
d. Jumlah orang
e. Pemesanan atas nama siapa
f. Permintaan khusus
g. Yang mengambil pesanan
4. Mengulang pesanan boleh saya ulangi pesanannya Pak/ Bu?
5. Memberitahukan waktu pembuatan pesanan Anda akan siap dalam waktu
kurang lebih 20 menit Ya Pak/ Bu
6. Menanyakan kembali apakah masih ada hal lain, apakah ada lagi yang bisa
saya bantu Pak/ Bu?
7. Berterimakasih, terimakasih sudah menelpon
8. Menutup telepon
9. Mencoba menawarkan menu lain (makanan/minuman)

SAAT PENELPON MENCARI SESEORANG

1. Jika ada orang yang menelpon mencari seseorang, silakan gunakan kalimat
berikut saat berbicara dengan tamu
Dengan siapa Anda ingin berbicara Pak/ Bu?
Mohon ditunggu sebentar Pak/Ibu selagi saya mencari Bapak/ Ibu.
Tekan tombol hold dan temukan tamunya
2. Jika ditempat tersebut ada orang yang dicari
Permisi Bapak/Ibu ada telepon untuk Anda
Jika Anda tahu siapa yang memanggil gunakan nama itu
Jika tamu tersebut meminta Anda untuk meninggalkan pesan silahkan
disampaikan
3. Jika orang tersebut tidak ditemukan, beritahukan kepada penelepon
Terimakasih telah menunggu Pak/Bu. Bapak/ Ibu.sedang tidak di tempat
apakah Anda ingin meninggalkan pesan?
4. Jika penelpon ingin meninggalkan pesan tolong dicatat beberapa hal berikut:
Waktu panggilan
Tanggal panggilan
Nama penelpon
Pesannya
Begitu selesai menulis pesan silahkan dibacakan ulang kepada penelepon
untuk memverifikasi apakah pesan yang disampaikan sudah benar.
5. Berterimakasih kepada penelepon dan menyampaikan harapan semoga dia
mendapatkan pagi/siang yang menyenangkan.
Terima kasih bapak/ibu, semoga pagi/siang anda menyenangkan.
6. Memberitahukan kepada operator pesan tersebut dan memastikan mereka
menyampaikan pesan tersebut ke ruangan. Jika ternyata anda melihat/bertemu
langsung dengan tamu tersebut, silahkan sampaikan langsung pesannya.

BAGAIMANA SEHARUSNYA MENANGANI PERALATAN


DARI PERAK

Semua peralatan perak harus langsung dimasukkan ke dalam tempat pencucian


peralatan makan.

Tempat pencucian harus memiliki air panas, cairan suma det, aluminium foil dan
buah lemon/jeruk nipis.
Lemon dan aluminium foil dapat membantu menghilangkan dan memudarkan
bercak atau noda hitam.
Setelah itu peralatan perak kemudian dimasukkan ke dalam mesin pencuci.
Peralatan perak harus di lap dengan kain linen.
Peralatan yang diambil pertama adalah peralatan dengan ujung yang tajam
seperti pisau, garpu, baru kemudian sendok.

BAGAIMANA MENGGANTI TAPLAK MEJA

Tarik kursi dari meja untuk memberikan sedikit ruang.


Pindahkan semua bumbu tambahan (merica/garam) ke ujung meja.
Ambil ujung taplak yang ada di depanmu kemudian lipat ujungnya sampai ke
arah tengah meja (separuh meja).
Ambil taplak meja baru, buka untuk mencari sisi yang melengkung dan sisi yang
tegak, kemudian letakkan sisi ujung taplak menyesuaikan dengan ujung meja.
Buka taplak meja sampai ke tengah meja (separuh meja).
Pindahkan bumbu tambahan tadi ke sisi lain di bagian taplak meja yang baru.
Pegang ujung taplak yang baru dan tarik ujung taplak yang lama sekaligus
menggantikan taplak yang abru.
Taruh kembali bumbu tambahan di tempat yang seharusnya.
Periksa kembali untuk memastikan bahwa taplak meja sudah sesuai dengan
meja.
Lebarkan taplak meja.
Sikat kursinya dan periksa kebersihan bantal kursinya.
Taruh kembali kursinya.
Taruh taplak meja yang kotor ke bagian laundry/binatu.
Sekali seminggu cek kebersihan taplak dari jamur.

BAGAIMANA MENANGANI PECAH BELAH DAN


TEMBIKAR/TANAH LIAT

Pecah belah yang kotor harus diletakkan secara terbalik di rak gelas dan masuk
ke dalam mesin pencuci piring.
Setelah dicuci kemudian harus di lap sampai kering dengan kain linen.
Untuk menghilangkan bercak air yang tersisa, celupkan gelas ke dalam air panas
kemudian lap dengan kain kering
Tembikar yang kotor harus langsung ditempatkan di area pencucian di tempat
tertentu setelah dibersihkan dari kotoran.
Untuk gelas dengan noda kopi atau teh dibersihkan dengan cairan klorin.
Juga untuk tembikar dengan noda hitam dibersihkan dengan cairan klorin.

MELIPAT SERBET
PROSEDUR:

Pastikan tamu selalu duduk di meja yang sudah siap sepenuhnya.


Pastikan serbetnya bersih, kering dan ditempatkan di tengah meja.
Saat tamu sudah duduk, bantulah dia untuk membuka lipaan serbet dan
menaruh di pangkuannya dari arah sebelah kanan.
Selama makan jika tamu berdiri untuk beberapa alasan , memastikan bahwa
serbet yang terlipat rapi ( sesuai standar dari restoran ) dan tetap di sebelah kiri
penutup . Dalam hal ini piring kotor berada di sisi kanan penutup .
- Lipatan seperti buku
- Lipatan berbentuk kerucut
- Lipatan berbentuk kipas

MENGATUR MEJA UNTUK MAKAN MALAM

Penabur merica
Penabur garam
Piring B & B dan pisau
Pisau pemotong daging (Pisau AP)
Sendok (sendok AP)
Garpu untuk makan malam
Serbet
Vas bunga
Gelas air

URUTAN PELAYANAN

Menemui, menyapa, dan mempersilahkan duduk tamu yang datang

Menyajikan air minum


Menyajikan minuman
Menyajikan makanan pembuka
Menyajikan sup
Menyajikan hidangan utama
Menyajikan hidangan penutup
Menyajikan kopi dan teh
Memberikan nota tagihan

KETIKA TAMU DATANG DAN MEMPERSILAKAN DUDUK

Tamu disambut dalam waktu 15 detik setelah memasuki restoran.


Memberikan sambutan yang ramah dan menyenangkan kepada tamu
Mengetahui nama tamu dan menggunakannya selama interaksi.

Menanyakan apakah merokok atau tidak merokok


Mengantar tamu ke mejanya.
Tamu harus duduk dalam waktu 1 menit dari kedatangan mereka.
Mengantar tamu ke tempat yang kursi dan mejanya sesuai dengan jumlah
mereka
Menawarkan bantuan menggeser kursi.
Menawarkan bantuan memakai serbet.
Jika perlu mengambil sisa atau kelebihanmeja.
Menunjukkan/ memperlihatkan daftar menu / anggur.

PELAYANAN

Menawarkan minuman sebelum makan


Anggur / minuman disajikan dalam waktu 3 menit setelah dimesan.
Roti dan mentega dilayani secara otomatis.
Pelayan untuk meletakkan alat makan sesuai yang diperlukan.
Pelayan melipat serbet dengan rapi dan meletakkannya di sandaran tangan kursi
jika tamu telah meninggalkan meja.
Piring harus dibersihkan dalam waktu 3 menit setelah semua tamu
menyelesaikan makanannya
Pelayan menyingkirkan piring, pisau, mentega dan botol cuka saat tamu
menyelesaikan hidangan utama
Pelayan membersihkan sisa makanan/ remah-remah yang ada di bawah meja.
Pelayan segera menawarkan makanan penutup
Makanan penutup akan disajikan dalam waktu 5 menit dari pesanan yang
diambil.
Pelayan menawarkan teh / kopi dan menyajikannya dalam waktu 5 menit.
Sediakan susu panas atau dingin sebagai pilihan alternatif.

PENYERAHAN NOTA TAGIHAN

Nota tagihan akan diberikan dalam waktu 1 menit dari permintaan.


Nota tagihan diletakkan di folder tagihan yang bersih dengan pena hotel
Nota tagihan harus rinci dan benar.
Pelayan segera mengambil uang pembayaran

Pelayan menghitung kembalian dengan benar

ALOKASI/ PEMBAGIAN MEJA


PROSEDUR:

Periksa buku reservasi 30 menit sebelum membuka restoran.


Periksa apakah ada tamu yang telah membuat permintaan khusus untuk meja
tertentu.

Letakkan tanda reserved di meja yang sudah dipesan, juga tuliskan nomor meja
yang sama pada buku reservasi sesuai nama tamu yang memesan.
Untuk reservasi dalam jumlah banyak meja dapat digabungkan dan dibuat
meyesuaikan jumlah yang diinginkan.

MENGATUR MEJA UNTUK PENATAAN TAPLAK/ PENUTUP


(SEBELUM TAMU DUDUK)
PROSEDUR:

Periksa jumlah orang untuk setiap meja.


Gunakan nampan dan bersihkan serbet serta peralatan lainnya.
Pengaturan yang jelas dari sisi kanan.
Membereskan alas piring (untuk sarapan dan makan siang) - sesuai pengaturan
standar restoran
Jika perlu atur bagian tengah agar tempatnya lebih luas untuk menyajikan
layanan
Selalu membuat meja terlihat rapi dan menarik.

TATA CARA MEMPERSILAHKAN TAMU DUDUK

PROSEDUR:

Menyapa atau menanyai tamu dalam waktu 15 detik dari memasuki restoran.
Setiap tamu akan diantar ke meja untuk duduk selama 1 menit.
Berdiri dengan jarak 9 "- 12" di belakang kursi tamu.
Posisikan kaki kiri belakang dan kaki kanan ke depan menyentuh kursi belakang
dengan lutut kanan (jarak antara kedua kaki harus berjarak satu sepatu).
Memegang kursi dengan kedua tangan dari sisi belakang.
Angkat kursi 1 "- 1.5" dari tanah dan menarik ke belakang. Biarkan tamu duduk.
Ketika tamu duduk, mendorong kursi ke depan hingga tamu merasaposisinya
nyaman dan biarkan kursi di lantai.
Jika memungkinkan dalam prosedur pengaturan tempat duduk semua wanita
akan dibantu
Staf/ rekan kerja lainnya akan membantu saat mengatur tempat duduk sesuai
prosedur jika diperlukan.

MENEMPATKAN SERBET UNTUK TAMU DI RESTORAN


PROSEDUR:

Setelah semua tamu duduk di meja dengan nyaman, serbet akan mulai
diletakkan.
Prosedur akan dimulai dari seorang wanita, bergerak searah jarum jam
mengelilingi meja.
Membuka lipatan serbet tamu dari sebelah kanan dan dibentuk menjadi bentuk
segitiga besar.
Meminta maaf kepada tamu saat menempatkan serbet di pangkuannya, sisi
panjang segitiga menghadap ke tamu.
Ulangi ucapan tersebut pada setiap tamu secara bergantian

MENYAJIKAN MINUMAN/ AIR

PROSEDUR:

Gelas bentuknya tinggi atau gelas air yang berkaki akan diletakkan di atas meja
Para tamu tidak akan dikenakan biaya untuk air hasil penyaringan keran, tetapi
untuk air mineral, air soda dan air mineral kemasan merk Evian akan dikenakan
biaya.
Gelas air yang berkaki akan diletakkankan di sebelah kanan atas pisau AP
Air akan dituangkan dalam gelas yang tinggi atau gelas berkakisebanyak
bagian
Pelayan harus memperhatikan selama menuangkan air ke dalam gelas tinggi
atau gelas berkaki sesuai keperluan tamu
Memeriksa tamu mana yang ingin meminta tambahan air

PENAWARAN MINUMAN SEBELUM MAKAN

PROSEDUR:

Setelah semua tamu mendapatkan serbet di pangkuan mereka, pelayan akan


menawarkan minuman sebelum makan.
Jika yang diminta adalah air, pelayan akan menawarkan air mineral kemasan
atau Evian.
Jika tamu bertanya, "Apa yang Anda miliki?", Pelayan akan menjawab, "Kami
memiliki berbagai macam minuman yang tersedia di bar kami, Anda ingin
melihat daftar menu minuman kami ?"
Pesanan akan segera ditulis pelayan dalam sistem komputer secara otomatis

MENUNJUKKAN/ MENJELASKAN KARTU DAFTAR MENU DAN


DAFTAR ANGGUR YANG TERSEDIA

PROSEDUR:

Menyajikan menu minuman untuk tamu dalam waktu 1 menit setelah mereka
duduk
Setiap tamu akan disajikan dengan satu menu dari sisi kanan dengan urutan
berikut: selalu mendahulukan tamu wanita dan tamu yang lebih tua
Periksa persediaan air yang tamu miliki
Air harus disajikan dalam 2 menit setelah diminta
Menyarankan tamu sebuah minuman beralkohol atau minuman lain yang
disukainya.
Penyajian minuman seharusnya dilayani dalam waktu 3 menit setelah tamu
memesan.
Tamu akan diberi daftar menu dan daftar anggur setelah air es disajikan.
Menu yang disajikan mulai dari menu pembuka dan memegangnya di depan
tamu dari kanan.
Meja yang berisi rombongan tamu seharusnya dibukakan satu macam anggur
Menu makan malam harus disajikan dalam waktu 1 menit setelah minuman
disajikan.
Setelah mengedarkan menu, memohon perhatian tamu jika terdapat menu
khusus, menu sehari-hari atau bahkan mencoba untuk merekomendasikan
beberapa menu spesial yang khas.
Setelah menunjukkan menu dan menawarkan menu spesial, meninggalkan tamu
untuk mempelajari menu.
Periksa urutan penyajian makan malam dalam 10 menit dari kartu menu yang
diberikan.

PENYAJIAN MINUMAN SEBELUM MAKAN

PROSEDUR:

Menempatkan pesanan dan memasukkannya ke dalam sistem Micros.


Siapkan nampan minuman di bagian bawah bar.
Mengatur letak gelas dan minuman di atas nampan dan jagalah keseimbangan
(semua minuman dibuka di bar).
Membawa nampan dari restoran di meja.
Pertama yang dilayani wanita, tempatkan alas (dimanapun tempatnya) di atas
pisau dan menempatkan gelas di atasnya (jika gelas anggur ditempatkan di atas
meja, menempatkan alas di bawah gelas anggur putih).
Mengambil botol di tangan kanan Anda dengan label jelas terlihat menghadap
tamu.
Tuangkan minuman ringan / mixer / air ke dalam gelas di atas meja sehingga
aliran diarahkan ke tepi bagian dalam dari gelas.
Jika botol masih berisi beberapa bir / minuman ringan / air, letakkan di atas meja
di sebelah kanan gelas dengan alas kedua di bawah (label menghadap tamu).

MENGAMBIL PESANAN

PROSEDUR:

Kapten/pelayan akan mendekati meja tamu untuk menulis pesanan, dan


mengatakan, "Pak/Bu apakah Anda siap untuk memesan?" Atau "permisi,
bolehkah saya tulis pesanan anda sekarang ? "
Semua staf restoran harus memiliki pengetahuan yang menyeluruh dari
hidangan yang ditawarkan.
Menuliskan kode-kode tertentu supaya mempermudah (menggunakan singkatan
yang diterima umum).
Menulis jumlah setiap item menu disebelah kiri piring dan jumlah kursi di
sebelah kanan piring.
Ingat jika pesanan tamu dua makanan, makanan pembuka dapat disajikan
terlebih dahulu selama tamu menunggu hidangan utama disajikan
Tergantung pada permintaan tamu, salad dapat disajikan di awal, selama, atau
setelah hidangan utama disajikan
Jangan lupa menanyakan pada tamu untuk tingkat kematangan makanan yaitu
setengah matang, menengah, dan matang sekali.
Permintaan khusus dari tamu tentang makanan telah ditulis di bawah misalnya
kurang pedas, tidak ada bawang putih, saus tambahan ...., alergi.
Jelaskan setiap hidangan jika tamu ingin bertanya lebih lanjut.
Jika tamu tidak dapat memutuskan makanan mana yang dipilihnya bahkan
setelah Anda memberi saran, kemudian memintanya, "Pak akan saya panggilkan
koki/ manajer untuk membantu Anda dalam menentukan pesanan ?"

CATATAN:

Setiap tamu selesai memesan hidangan, ulangilah nama hidangan sebelum


Anda menulis, sehingga Anda tidak harus mengulang seluruh pesanan pada
akhirnya. Ulangi urutan secara lengkap di akhir setelah mengambil pesanan.
Menyampaikan ucapan terimakasih pada tamu setelah mencatat pesanannya
Mengumpulkan menu dari tamu.
Segera masukkan pesanan ke sistem MICROS.

MENYAJIKAN ROTI

PROSEDUR:

Berbagai macam roti segera disajikan di meja setelah pesanan makanan tamu
sudah diambil dan meja mereka telah siap
Semua roti akan disajikan dalam keranjang roti / anyaman yang dilengkapi
serbet di mana roti ditempatkan.
Menawarkan untuk melayani tamu.
Melayani dari sisi kiri tamu saat memberikan sendok dan garpu.
Roti akan ditempatkan pada piring B & B.
Sisa roti di keranjang akan ditempatkan di atas meja di tengah atau dalam
jangkauan tamu untuk mempermudah mereka mengambil sendiri
Menawarkan tamu untuk menambahkan roti jika keranjang roti mereka tampak
kosong.
Setiap keranjang roti harus disertai dengan mentega di dalam piring mentega.
Porsi yang tersedia akan sesuai dengan jumlah tamu.
Roti dalam keranjang dan mentega harus dibersihkan setelah tamu selesai
makan atau jika tamu sudah tidak memerlukannya lagi.

MENYAJIKAN MAKAN PEMBUKA

PROSEDUR:

Tempatkan alat makan yang diperlukan sebelum menyajikan makanan pembuka.


Menyajikan makanan pembuka dari sebelah kanan tamu.
Letakkan makanan pembuka di antara garpu dan pisau, dan mengatakan
"inilah .... Anda Pak/ Bu"
Katakan" selamatmenikmati ......... Anda."

MENYAJIKAN SUP

Letakkan sendok garpu yang sesuai di alasnya.

Tempatkan mangkuk sup di atas alas sup.


Sajikan sup dari sebelah kanan.
Katakan "inilah ......... Anda Pak/Bu

MENGUMPULKAN DAN MENGAMBIL MAKANAN YANG


DIPESAN

PROSEDUR:

Penyajian di meja akan dilakukan secara bersamaan jika memungkinkan.


Pelayan akan memeriksa dapur jika makanan sudah siap dan meminta rekanrekannya untuk membantunya mengambil pesanan.
Setiap pelayan akan mengambil salah satu hidangan utama untuk setiap tamu
(mengingat tempat duduk tamunya)
Makanan yang melengkapi juga diambil
Saat situasi restoran sedang ramai, maka salah satu pelayan akan melayani
semua tamu di satu meja.
Semua makanan yang sudah siap segera diantar, makanan jangan terlalu lama
dibiarkan terutama makanan yang bisa cepat dingin

MENYAJIKAN HIDANGAN UTAMA

PROSEDUR:

Letakkan peralatan makan yang sesuai di sampulnya.


Untuk piring yang akan digunakan sebagai hidangan utama, diletakkan dari
sebelah kanan menggunakan tangan kanan.
Untuk hidangan utama yang disajikan dari piring ke piring pertama
menempatkan piring hangat di sampul antara garpu.
Sajikan hidangan utama dari kiri tamu dengan memberikan sendok garpu dan
memberikan piring makan malam. Sebelum melayani meminta tamu "Pak / Bu,
bolehkah saya menghidangkan?"

MENYAJIKAN LAUK PAUK

PROSEDUR:

Letakkan hidangan utama di meja.


Sajikan lauk pauk dari sebelah kiri tamu dengan memberikan/menyodorkan
sendok garpu dan piring makan malam. Sebelum melayani tamu katakan "Pak /
Bu, bolehkah saya menghidangkan?"
Letakkan lauk di kiri atas piring bersama untuk membantu tamu
Memeriksa selama mereka makan apakah mereka perlu bantuan lain.

CATATAN:

Lauk pauk harus disajikan dalam sendok garpu yang sesuai.

PENYAJIAN SAUS
PROSEDUR:

Membawa tempat saus yang di bawa dengan telapak tangan kiri, dengan bibir
tempat saus menghadap ke kanan.
Sajikan saus dari sebelah kiri tamu.
Posisikan tempat saus lebih rendah dari piring tamu, sehingga tidak lebih dari 5
cm di atas itu.
Pegang sendok di tangan kanan Anda untuk melayani dengan gagang sendok di
atas bibir tempat saus.
Menarik sendok di tempat saus ke arah Anda untuk mengambil saus.
Membawa sendok yang sesuai dengan jenis saus. Perhatikan bahwa saus hanya
menutupi sepertiga dari item.
Bergerak searah jarum jam mengelilingi meja untuk menawarkan saus kepada
setiap tamu secara bergantian, pada tamu dalam jumlah besar/ rombongan
sampai yang terakhir.

STANDAR/ATURAN MEMBERSIHKAN SISA MAKANAN/


REMAH-REMAH

PROSEDUR:

Pastikan di sebelah piring, botol cuka, dan barang-barang lainnya yang sudah
tidak diperlukan lagi telah dibereskan/ disingkirkan.
Pegang piring B & B di telapak tangan kiri dengan tangan Anda tepat di bagian
tengah piring.
bersihkanlah bagian bawah tamu dari sebelah kiri (dari sebelah mana piring
mereka yang belum dibersihkan).
Pegang piring tepat di bawah bagian dengan tangan kiri Anda.
Bersihkanlah sisa makanan/ remah-remah ke dalam piring menggunakan kain
yang dilipat dan disimpan di tangan kanan Anda.
Jangan mengibaskan sisa makanan/ remah-remah, hanya usap terus ke arah
Anda dengan kain lap yang dilipat.
Bergerak searah jarum jam mengelilingi meja tamu saat membersihkan sisa
makanan/ remah-remahan di tempat yang perlu dibersihkan, sampai selesai bila
tamu dalam rombongan besar

CATATAN:

Sebelum menersihkan sisa makanan/ remah-remahan, jika Anda melihat ada


makanan basah seperti saus yang tumpah di meja, bawalah pisau B & B yang
dibalut serbet kemudian angkatlah makanan yang menempel pada taplak meja
dengan ujung pisau.
Jika Anda melihat roti di atas meja, Anda mengambilnya dengan sendok garpu
perak

STANDAR MEMBERSIHKAN MEJA UNTUK DUA TAMU

PROSEDUR:

Untuk tamu yang berjumlah dua orang meja akan dibersihkan oleh satu pelayan.
Memeriksa jika ada piring kosong dengan sendok garpu di atasnya.

Bahasa tubuh dan pengamatan pelayan menunjukkan waktu yang tepat untuk
meminta izin membersihkan meja.
Tamu akan meminta untuk dibersihkan piringnya.
Pelayan membersihkan piring makan malam dari kanan bersama dengan piring
B & B dengan cara bergerak searah jarum jam.
Makanan yang kotor tidak boleh dipindahkan dari satu piring ke piring lain saat
diangkat.
Setelah itu garam dan merica baru akan dibersihkan

STANDAR MEMBERSIHKAN MEJA DENGAN TAMU SEJUMLAH


TIGA ORANG ATAU LEBIH

PROSEDUR:

Selama tamu berjumlah tiga orang atau lebih meja akan dibersihkan oleh dua
pelayan
Periksa jika ada piring yang kosong dengan sendok garpu di atasnya
Bahasa tubuh dan pengamatan pelayan menunjukkan waktu yang tepat untuk
meminta izin membersihkan meja.
Tamu akan meminta untuk dibersihkan piringnya
Kedua pelayan membersihkan mulai dari ujung meja
Pelayan pertama akan membersihkan meja bagian piring bersama dan piring B
&B
Kedua pelayan akan mulai membersihkan piring dari arah yang berseberangan
Pelayan membersihkan piring makan malam dari kanan dan piring B & B dari kiri
bergerak searah jarum jam.
Saat membersihkan, makanan yang kotor tidak akan dikeruk dari satu piring ke
yang lain.
Terakhir pelayan membersihkan piring B & B dan menyingkirkan botol garam
dan merica.
Setelah meja dibersihkan, pelayan akan membersihkan sisa makanan/ remahremah dari sisi kanan dan kiri meja secara bersamaan untuk setiap tamu
sebelum makanan penutup disajikan.
Prosedur membersihkan meja dilakukan dalam keadaan hening kecuali pelayan
perlu alasan khusus, misalnya: ketika tamu mengajak berbicara

MENGAMBIL DAN MELAYANI MAKANAN PENUTUP

PROSEDUR:

Setelah makan, membersihkan sisa makanan/ remah-remah di meja dan sajikan


makanan penutup, "Ini adalah menu dessert kami".
Memesankan makanan penutup dan memasukkan itu ke dalam sistem Micros.
Letakkan sendok di kanan makanan penutup dan garpu di sebelah kiri makanan
penutup dari masing-masing tamu.
Menyajikan hidangan penutup dalam waktu lima menit setelah dipesan.
Letakkan makanan penutup di depan sebelah kanan tamu. Pertama yang
dilayani adalah anak-anak dan wanita. Katakanlah "Ini.Anda Pak / Bu".

MENAWARKAN TEH ATAU KOPI SETELAH TAMU MAKAN

Sarankan tamu agar memesan teh dan kopi setelah memesan makanan
penutup.
Kita menawarkan pilihan yang bisa dipesan
Masukkan pesanan ke dalam micros.
Teh atau Kopi dilayani dalam waktu 5 menit setelah dipesan atau dalam 5 menit
setelah membersihkan makanan penutup.
Siapkan nampan minuman yang bersih dan kering dengan alas.
Letakkan teko teh (kecil untuk satu porsi dan besar untuk dua porsi).
Letakkan susu sebagai creamer (kecil untuk satu porsi dan besar untuk dua
porsi), cangkir teh, lepek/cawan, sendok teh, tempat gula, di bawah kapal,
sendok teh dan saringan teh jika melayani teh dalam jumlah banyak.
Semua teh yang disajikan disertai oleh bejana untuk tambahan air panas.
Di pantry sebelum menyajikan teh terlebih dahulu membilas teko teh dengan air
panas, menempatkan satu kantong teh per porsi atau 15 gram teh untuk porsi
banyak dan mengisi dengan air panas.
Antar ke meja tamu, menempatkan cangkir teh, piring dan sendok teh di depan
tamu.
Tempatkan tempat gula / alas makan / sendok teh di tengah meja di depan
tamu.
Tempatkan teko teh dan alas makan di bagian kanan bawah dari cangkir teh dan
menawarkan untuk menuangkan "Bolehkah saya menuangkan teh untuk Anda
Pak/ Bu ..............
Kemudian letakkan susu dan creamer pada bagian kanan atas cangkir teh dan
menawarkan untuk menuangkannya di teko teh.
Letakkan secangkir teh dan cawandi depan tamu.
Meninggalkan meja setelah mengatakan "silahkan menikmati teh Pak /
Bu ......... .."

CATATAN :

Sajikan teh sekaligus dengan air panas.


Langkah pertama, menempatkan semua cangkir teh, cawan, sendok teh dan
tempat gula, alas, sendok teh.
Langkah kedua, menyajikan teh dan menawarkan untuk menuangkan.
Untuk sarapan, cangkir teh, cawan, sendok teh, tempat gula, dan alas akan
menjadi bagian dari penutup.
Untuk sarapan, layanan untuk penyaring kopi juga akan sama kecuali kopi akan
disajikan dalam teko kopi dan susu atau krim dapat disajikan per tamu bagi yang
menyukai.
Espresso, Cappuccino dan Ristretto akan disajikan langsung dalam secangkir
kopi atau gelas kecil kopi

MENYAJIKAN ROKOK
PROSEDUR:

Mengetahui semua merek rokok yang tersedia.


Buka pembungkus rokok dan penutup.
Tarik keluar sedikitnya tiga batang rokok dari tengah bungkus.
Yang satu ditarik sedikit lebih keluar dari kedua lainnya.
Letakkan bungkus di piring B & B beserta kotak korek api.
Menyajikannya kepada tamu dari sebelah kanan.

MENYALAKAN ROKOK BAGI TAMU

PROSEDUR:

Jika tamu terlihat mengambil sebatang rokok, nyalakan rokok (dari sisi kanan
tamu tapi sesuai kenyamanan tamu).
Pegang batang korek api antara ibu jari dan jari telunjuk Anda, (tergantung pada
kenyamanan) dan nyalakan jauh dari Anda dan jauh dari tamu.
Ketika menyala, pegang korek api dengan jari yang sama sambil menjaga sisa
jari-jari sekitar, membentuk cangkir (sehingga mencegah api mati) dan nyalakan
ujung rokok.
Jika menyalakan korek dari sisi kiri, kemudian setelah menyalakannya, pegang di
antara dua jari tersebut dengan api menghadap ke tamu dan nyalakan rokoknya.
Berpaling dari tamu, padamkan api dengan mengipaskannya.

Simpan korek yang sudah dipakai kembali ke dalam kotak korek api dalam arah
yang berlawanan (dapat dibuang setelah di pantry). Jangan pernah
memasukkannya ke dalam asbak tamu.
Jika menggunakan korek gas, nyalakan koreknya dan dekatkan apinya hingga
jangkauan dari rokok tamu dengan tangan yang kosong menutupi apinya supaya
tidak tertiup angin.
Hindari terlalu dekat dengan wajah tamu dan berhati-hati dengan tamu
berjenggot.

MEMBERIKAN ASBAK

PROSEDUR:

Mengambil salah satu asbak bersih di atas nampan dari pantry dan
mengantarkan ke meja tamu.
Mengambil asbak bersih dengan tangan kanan dan letakkan di atas asbak kotor
sehingga mencegah abu terbang ke makanan dan minuman tamu.
Menyingkirkan kedua asbak yang ada di atas nampan. Kemudian mengambil
asbak bersih dan letakkan di atas meja.

MELAYANI CERUTU

PROSEDUR:

Terbuka dan menawarkan humidor (kotak cerutu) untuk tamu (sebelum


menjelaskan periksa kebersihan, dan ketersediaan stok).
Membolehkan tamu untuk memilih cerutu.
Menawarkan untuk klip cerutu (jika perlu) menggunakan gunting cerutu (buang
sedikit ujung dari bulatan cerutu agar bersih, renyah dipotong).

Setelah tamu memeriksa, sajikan cerutu untuk tamu.


Menyalakan cerutu dengan cara menempatkan korek jauh dari cerutu. Jika tamu
tidak ingin merokok cerutu langsung, letakkan di piring B & B dengan kotak
korek api.
Pastikan tamu memiliki asbak.

DAFTAR PERMINTAAN BARANG DARI STORE/ TOKO


MAKANAN DAN MINUMAN

PROSEDUR:

Periksa stok yang sebenarnya di restoran dengan stok untuk masing-masing toko
makanan. Periksa penggunaan minuman untuk hari sebelumnya.
Memasukkan tiap jenis dari makanan ke dalam buku permintaan toko antara
stok yang tercatat dan stok sebenarnya yang di tangan. Memasukkan tiap jenis
dari minuman ke dalam buku permintaan toko antara stok yang tercatat dan
stok yang sebenarnya ada di tangan.
Pelayan akan meminta tanda tangan manajer restoran atau kapten restoran.
Buku permintaan akan ditandatangani juga oleh Exec. Koki dan Manajer F & B
serta oleh pengawas keuangan dan manajer F & B toko.
Pelayan harus segera mengambil permintaan yang telah disetujui/ resmi dan
mengambil makanan dan minuman dari gudang, yang lokasinya dekat saat
menerima.
Pelayan akan diminta untuk menukar botol minuman ringanyang kosong dengan
yang ada isinya. Setelah menunjukkan botol kosong ke petugas gudang, ia akan
menyimpannya di dalam peti botol kosong di ruang dekat parkir staf yang
dimaksudkan untuk menyimpan botol kosong
Setelah barang dikeluarkan pengawas/supervisor gudang akan menandatangani
dan mengatakan barang sudah keluar dan pelayan akan mengisi buku
permintaan dan mengatakan sudah diterima.

Setelah pelayan mengambil makanan dan minuman dari gudang yang kopi/
salinan yang bertama dari dua salinan buku permintaan akan disimpan oleh
petugas gudang.
Pelayan sekarang akan membawa semua barang untuk masing-masing
toko/restoran.
Kedua buku permintaan akan ditempatkan kembali di bar dan barang akan yang
disimpan di rak-rak yang mereka tentukan.

PERPINDAHAN KE LUAR BAR

PROSEDUR:

Formulir perpindahan ke luar Bar digunakan ketika barang berpindah dari satu
departemen ke departemen lain.
Melengkapi semua data yang diperlukan pada formulir seperti dari, untuk, dan
tanggal.
Menuliskan barang yang dibutuhkan, jumlah dan satuan.
Mintalah tandatangan kepala departemenmu dan tutuplah permintaan dengan
benar setelah barang terakhir, sehingga tidak dapat ditambahkan lagi.
Ketika menerima barang dari yang Bar yang bersangkutan berilah tanda centang
() untuk barang yang sudah diberikan.
Dapatkan tandatangan dari petugas Bar di bagian bawah "yang disampaikan
oleh" dan di bagian bawah "yang diterima oleh" ditandatangani oleh orang yang
menerima barang.
Meninggalkan satu salinan formulir perpindahan di Bar yang bersangkutan.
Semua formulir perpindahan akan diperiksa oleh pengontrol minuman setiap
harinya.

STANDAR UNTUK MEMPERSIAPKAN ANGGUR PUTIH,


MERAH DAN YANG BERSODA

PROSEDUR:

Meletakkan botol anggur dalam ember anggur dan tambahkan es untuk approx.
2/3 dari pendingin.
Tambahkan air ke atas es.
Letakkan serbet di ember anggur dan menempatkan ember anggur di alasnya.
Membawa pendingin anggur beserta alasnya ke restoran dan letakkan di sisi
kanan dari tamu yang berjumlah banyak/ rombongan.
Memutar label botol menghadap tamu.

MENJELASKAN DAN MEMBUKAKAN ANGGUR PUTIH DAN


ANGGUR MERAH

PROSEDUR:

Pegang serbet di tangan kiri Anda (serbet dilipat dengan rapi membentuk bujur
sangkar) dan dengan tangan kanan Anda mengambil anggur dari pendingin.
Keluarkan botol drain dan kemudian menahannya di telapak tangan kiri Anda
dengan serbet di bawahya label menghadap tamu.
Berilah penjelasan secara lengkap kepada semua tamu tentang anggur secara
lisan, dengan cara menyebutkan perusahaan yang membuat, berbagai jenis/
macamnya dan tahun pembuatan/ umur anggur sehingga tamu-tamu bisa
mengkonfirmasi bahwa anggur telah dibawa benar dan sesuai yang dipesan "Permisi Pak, ........Anda"
Tunggulah jawaban mereka. Setelah para tamu mengonfirmasi pesanan,
ambillah satu langkah mundur dan mempersiapkan untuk membuka botol
anggur.
Pegang botol dengan kuat di tangan kiri Anda dengan cara memegang pada
ketinggian pinggang/ membentuk sudut 45 derajat dan memastikan bahwa label
botol menghadap tamu.
Dengan 'peralatan di tangan kanan Anda, potonglah foil/ lapisan timah yang
menutupi bibir botol dengan pisau tepat sekitar 5 mm tepat di bagian bawah
tonjolan bibir botol (simpanlah foil di saku Anda)
Tutup pisau 'peralatan yang digunakan' dan membuka spiral (pembuka botol)
Pegang leher botol dengan kuat di tangan kiri, masukkan ujung spiral yang tajam
ke tengah/ bagian dalam gabus. Perlahan putar spiral/ pembuka botol searah
jarum jam, menjaganya agar tetap sejalan dengan inti gabus.

Berhenti memutar spiral ketika saat terakhir spiral masih terlihat untuk
mencegah spiral terlalu dalam menusuk dasar gabus.
Memiringkan lengan 'peralatan yang digunakan sehingga tuas terletak di bibir
botol. Tahan tuas di tempat menggunakan sisi jari telunjuk Anda. Sekarang tarik/
keluarkan gabus dengan menaikkan ujung 'peralatan yang digunakan', gerakkan
bibir botol sampai gabus mulai menekuk.
Sekarang hentikan tindakan mengangkat dan menempatkan ibu jari dan jari
telunjuk dari dasar gabus. Putar gabus dengan hati-hati ke samping untuk
melepasnya dari botol. Teknik ini akan mencegah gabus terlempar dan sebisa
mungkin mengambil gabus tanpa suara yang bisa mengganggu.
Menyingkirkan gabus dari spiral/ pembuka botol dan mengembalikan 'peralatan
yang digunakan' ke dalam saku.
Setelah mengeluarkan gabus, tinggalkanlah di meja di atas piring B & B untuk
tamu agar tamu menciumnya (jangan tanya).

CATATAN:

Prosedur yang sama akan dilakukan saat membuka anggur merah, kecuali
mereka tidak akan membawa pendingin anggur ke hadapan para tamu, mereka
akan membawa dengan keranjang rotan yang dilapisi dengan serbet.

STANDAR MENUANGKAN ANGGUR PUTIH / MERAH/


CHAMPAGNE

PROSEDUR:

Lap bibir botol dengan kain


Botol dipegang dengan kuat di tangan kanan dengan label botol mengarah ke
tamu. Jika anggur putih / merah jambu / champagne, maka serbet dibalutkan
sekitar leher botol untuk mencegah anggur memperoleh hangat/panas dari
tangan kita
Tuangkan sekitar 30 ml anggur ke dalam gelas para tamu sesuai permintaan.
Anggur harus dituangkan ke tengah gelas dengan botol diposisikan tidak
menyentuh gelas, kemudian memutar dan mengangkat lurus ke atas
Setelah tamu telah menyetujui anggur, segera mengisi gelas tamu dimulai dari
sebelah kiri tamu yang memesan berputar searah jarum jam mengelilingi meja.

Jika ada seorang wanita, dahulukan melayani wanita, baru kemudian bergerak
searah jarum jam. Menyelesaikan layanan semua tamu sampai yang terakhir
Ketika semua gelas telah diisi, meletakkan anggur putih / merah jambu /
champagne yang tersisa di atas meja dalam pendingin anggur. Jika anggur
merah taruh saja botol dalam keranjang rotan
Singkirkan piring B & B beserta gabus
Mengawasi gelas tamu ketika anggur mereka hanya tinggal 1/3, maka datangi
mereka
Ketika botol kosong, bersihkan/bereskan botol tersebut dan menawarkan kembali
kepada tamu/ pemesan anggur apakah mereka membutuhkan sebotol anggur
yang sama atau yang lain dari daftar anggur
Jika anggur yang sama ambilkanlah lagi kemudian ulangi prosedur tanpa
mencicipi
Jika anggur baru ambilkanlah dan kemudian gantilah gelasnya

STANDAR UNTUK MEMBUKA CHAMPAGNE

PROSEDUR:

Memegang botol dengan kuat di tangan Anda, memegang pada sudut 45 derajat
dengan tinggi kira-kira sepinggang dan jauhkan dari wajah tamu. Sudut
membantu mengurangi tekanan pada gabus.
Dengan tangan kanan Anda menemukan cincin kawat pada muselet (moncong
atau bungkus), dan bukalah itu.
Ambil/buanglah foil dan bungkus, pegang gabus di tempat dengan ibu jari
tangan kiri Anda sebagai tindakan pencegahan.

Bawa/ pegang kain layanan di telapak tangan kanan dan dengan itu menutupi
dan memegang gabus dengan kuat.
Pegang dasar botol dengan tangan kiri dan putarlah untuk mengambil gabus.
Keluarkanlah gabus dengan hati-hati dari botol ke telapak tangan kanan Anda.
Lap bibir botol dengan kain layanan Anda.
Pegang botol di tangan kanan Anda sehingga label menghadapi tamu pemesan,
dan tuangkan sekitar 30 ml anggur ke dalam gelas sesuai yang diminta.
Atau, memegang botol dengan ibu jari di tepi dengan jari-jari menyebar untuk
menahan tubuh anggur.

KEMAMPUAN MENJUAL YANG HARUS DIMILIKI

PROSEDUR:

Mengetahui seluruh menu.


Periksa hidangan khusus tiap harinya.
Perhatikan setiap perubahan stok dalam menu yang tersedia/ yang habis/
kosong.
Mengetahui item baru atau yang dipromosikan.

Mengetahui cara memasak dan bahan utama yang digunakan dari setiap
hidangan, juga mengetahui hiasan dan iringan.
Mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan setiap
hidangan.
Mengetahui harga setiap macamnya.
Mengetahui perkataan yang harus disampaikan saat mengantar piring
Ketika merekomendasikan, mencoba untuk menarik kesan/ bayangan dalam
pikiran tamu yang dapat mempengaruhi pilihan para tamu
Gunakan nada sopan dan suara yang ceria untuk menggambarkan warna,
ukuran, suhu, rasa, orang (Chef kami, bartender) - Status (lezat, sangat baik,
populer ...) menyesuaikan.
Menggunakan ekspresi yang tepat dan benar saat menyarankan kualitas
keunikan atau kekhasan yang dimiliki
Jangan membuat tamu menjadi bingung dengan memberikan saran yang terlalu
banyak, menggunakan dua macam pada waktu yang khas,populer, dan yang
sedang dipromosikan.
Menyarankan bahwa tamu dapat memesan baik dalam botol atau gelas.
Pelayan harus tahu rumah anggur dan pengetahuan yang mendalam tentang
anggur yang tersedia.

HIDANGAN TAMBAHAN / PELENGKAP

Merekomendasikan lauk tambahan /pelengkap dengan hidangan utama

KEMAMPUAN MENJUAL

MAKANAN PENUTUP

Setelah pelanggan telah menyelesaikan hidangan utama nya, tawarkan padanya


dessert/ makanan penutup khusus dengan mengatakan "Anda ingin mencoba
Chocolate Mud Pie kami untuk pencuci mulut Anda".

Menyajikan menu makanan penutup dengan rekomendasi untuk hidangan


tertentu misalnya "Anda harus mencoba Lemon dan lada Crme Brle, itu
benar-benar lezat"

TEH / KOPI

Setelah tamu selesai memakan makanan penutupnya, bertanya apakah ia ingin


minum teh / kopi dengan mengatakan, "kami memiliki pilihan dari berbagai jenis
teh, mungkin Anda ingin mencoba salah satu, kita memiliki ......"
Setelah tamu sudah memesan kopi sarankan beberapa minuman keras,
port, cognac bersama dengan kopinya.

CATATAN:

Mengantisipasi tamu yang membutuhkan kempuan menjual jelaskanlah secara


berkelanjutan
Terburu-buru = mempersiapan barang dengan cepat
Perusahaan Besar = Barang yang mahal
VIP atau penikmat = menyajikan hanya yang terbaik
Bingung menatap menu = Tidak tahu, membutuhkan saran
Pendiam/ kesepian = ekspresi ramah / membangun hubungan/ rapport yang
baik

Acara khusus = Champagne / anggur


Jenis penganggaran = makan yang sesuai pada harga yang wajar
Keluarga = Sarankan untuk anak-anak yang anak
Beberapa pasangan = Tawaran spesial khusus untuk tamu wanita
Diet = makanan rendah kalori

KEMAMPUAN MENJUAL

Membantu tamu dalam seleksi menu bila diperlukan dengan cara yang
menyenangkan. Jangan memaksa tamu untuk memesan.
Coba yang pertama menyarankan makann mahal dan jika mungkin, item biaya
yang lebih murah jika mereka mencari harga yang lain. Kemudian, turun ke
harga yang lebih murah berikutnya. Jadilah bijaksana, jangan sampai tamu
merasa bahwa Anda hanya menyarankan item dengan harga tinggi saja.
Perlakukan tamu dengan cara yang sopan.
Memanggil Chef/koki untuk datang dan berbicara dengan tamu dan membantu
mereka memiliki saran dari koki secara khusus.
Menjual barang-barang pada menu berdasarkan perhatian pribadi untuk tamu,
tidak penjualan bertekanan tinggi.
Dapat menggambarkan ukuran porsi dari setiap hidangan, dan juga waktu
pelayanan.
Berikan saran yang jelas. Mengajukan pertanyaan terbuka dan bukan
pertanyaan tertutup.

Ada banyak kata sifat jual sugestif yang dapat digunakan saat
menggambarkan berbagai hidangan dari menu Anda

CONTOH:

Harum
Jelas
Menyegarkan
Halus
Tart
Pencuci mulut
Renyah
dari oven

Delicate
Savoury
Creamy
Kaya
Bubbly
Appetising
Tradisional

Lezat
Taman
Keren
Segar
Succulent
Fantastis
Moist
Exquisite
Fluffy
Elegan
Home
made tender
Manis
langsung

MEMASANG CUTLERY SESUAI DENGAN PESANAN

PROSEDUR:

Menata alat makan setelah pesanan diambil. Mengumpulkan sendok garpu dari
meja kerja tanpa membuat kebisingan yang berlebihan.
Tempatkan alat makan yang tepat pada baki/ nampan dengan kain lap di bawah
tempat kerja.
Tempatkan alat makan tambahan di samping pisau dan garpu makan malam.
Semua tambahan sendok garpu akan ditempatkan sebelum melayani.
Untuk steak mengganti pisau makan malam dengan pisau steak.
Sendok garpu tambahan akan ditawarkan kepada tamu sesuai permintaan.

MENANGANI SENDOK GARPU DI RESTORAN.


PROSEDUR:

Jika ada bercak air atau bercak jari, lap bersih dengan kain kering.
Jika sendok garpu kotor, misalkan masih ada bekas sisa makanan, ambil dan
letakkan di mesin pencuci untuk dicuci kembali.
Jika ada sendok garpu yang rusak/bengkok, segera ambil dan berikan ke bagian
manajemen.
Jangan memegang sendok garpu di bagian yang akan tersentuh makanan. Pada
saat meletakkan sendok garpu di meja, pegang di bagian pegangannya.
Letakkan dengan menggunakan jari jempol dan jari telunjuk.
Sendok garpu yang bersih diletakkan di meja dibalut dengan serbet dan dibawa
dengan nampan.

MEMUAT BAKI
PROSEDUR:

Tumpuk piring berdasarkan ukuran (besar ke kecil).


Jangan letakkan gelas di atas lepeknya, karena akan memakan tempat terlalu
banyak di nampannya.
Piring dengan sisa makana jangan ditumpuk satu sama lain, lebih baik
menggunakan satu piring sebagai tempat sisa makanan.
Piring-piring paling berat diletakkan di bagian nampan yang terdekat dengan
bahu.
Gelas-gelas dari kaca di ambil secara terpisah dengan perabotan keramik
(piring, mug).

BERKOMUNIKASI PADA SAAT MELAYANI


PROSEDUR:
Saat berkomunikasi dengan siapapun pada waktu melayani, cepat saja dan to
the point, jangan berbicara yang tidak perlu.
Jika ada tamu bertanya tentang hal apapun baik itu mengenai F&B atau bukan,
anda tidak boleh mengatakan itu bukan pekerjaan saya atau silahkan
dicek di bagian front office untuk informasinya. Anda harus bisa
menjawab, atau jika anda tidak tahu, katakana Saya akan coba cari tahu
bapak/ibu/nona.
Jika ada tamu meminta makanan yang tidak ada di menu, katakan Bapak/ibu,
boleh saya cek dulu dengan kokinya dan memberitahu anda?
Jangan pernah mengatakan Maaf bapak saya tidak bisa membantu anda.
Jangan berkerumun dalam grup dan berdiskusi saat di restoran
Periksa bahasa tubuhmu saat di restoran. Jangan menunjuk atau
memberikan gestur yang canggung.
Saat berkomunikasi dengan para koki, berikan instruksi yang jelas dan katakana
dengan sopan santun.
Ingatlah walaupun pintu antara pantry dan dapur tertutup, suara tetap bisa
masuk ke restoran, oleh karena itu jangan berbicara dengan suara keras /
berteriak / teriak-teriak.
Perlakukan pelayan dapur dengan penuh sopan santun, jangan
melempar peralatan/ tembikar/ piring-piring yang harus dicuci, dan
jangan berteriak/ bersuara keras saat berbicara / dan berbahasa yang
tidak sopan.
Pada saat jam sibuk tidak boleh ada bincang-bincang atau pembicaraan yang
tidak perlu. Hanya tamu dan isu tentang pekerjaan yang boleh didiskusikan pada
saat itu.
Pada saat melayani, ikuti instruksi yang sudah diberikan oleh manajer restoran
atau manajer F&B. Jika anda masih tidak mengerti, bertanyalah, tapi jangan
pernah katakan ya jika anda masih benar-benar tidak paham.
Jangan berkata buruk tentang hotel anda/ rekan kerja anda/ manajer
anda kepada orang lain.
Jika anda membuat kesalahan, jangan coba untuk menyembunyikannya karena
takut mendapat teguran, katakan saja sejujurnya. Pada akhirnya lambat laun
kesalahan anda juga akan diketahui.
Bekerja samalah sebagai sebuah tim, jika anda sedang tidak sibuk maka
bantulah rekan kerja anda yang sibuk.
Bersabarlah jika anda melihat bar dan dapur sedang sibuk dan situasi sedang
tegang/ketat.
Sebelum anda bertugas selalu informasikan kepada manajer dan berikan salam
kepadanya dan rekan kerja Selamat sore, selamat malam
Selalu beri salam kepada manajer dan rekan kerja anda, Selamat pagi, selama
siang pada saat anda memulai pekerjaan anda.

Hadirilah selalu briefing F&B anda, catat hal-hal yang perlu dan bertanyalah dan
selalu tepat waktu.
Jangan mendengarkan percakapan pribadi pelanggan.
Jangan makan, minum, merokok, atau mengunyah permen karet pada
saat di restoran.
Jangan membaca Koran/majalah atau bernyanyi-nyanyi/bersenada di
dalam restoran.

MENCEGAH KECELAKAAN
Berhati-hatilah dan siaga saat:

Membawa nampan yang penuh.


Mengeluarkan isi nampan.
Menyalakan rokok
Menyajikan makanan dan minuman khususnya anggur dan sampanye.
Membawa hot plate.
Membersihkan piring-piring
Menyalakan lilin di meja.
Jangan tergesa-gesa. Jalan, jangan berlari.
Jangan bekerja terlalu berdekatan dengan rekan kerja lain.
Pel atau sapu lantai sesegera mungkin untuk menghindari kecelakaan. Jangan
biarkan siapapun melewati lantai tersebut sebelum benar-benar dibersihkan.
Jangan menyajikan makanan dan minuman dalam piring atau gelas yang
retak/pecah.

MEMBERIKAN BILL/TAGIHAN
PROSEDUR:

Pergi ke meja kasir dan cetak tagihannya.


Pastikan semua detail yang ada di tagihan sudah benar.
Berikan kepada tamu dari sebelah kanan.
Terima pembayarannya/ atau biarkan tamu tanda tangan jika dia tamu in-house.
Tutup kembali cover tagihannya.
Bawa ke kasir.
Jika tamu membayar dengan uang kontan, periksa apakah ada kembalian dan
kembalikan ke tamu, taruh uangnya di dalam folder tagihan, bersamaan dengan
kopian dari tagihan tersebut.
Letakkan folder tagihan di sebelah kanan tamunya dan katakan, Terima kasih
banyak bapak/ibu.

CATATAN:

Pada saat menyerahkan tagihan, jika anda melihat tamu sedang sibuk dalam
pembicaraan, anda tidak boleh menunggu tamu di tempat sebelum membayar.
Anda harus pergi, tapi perhatian anda tetap di meja tersebut. Berjalan di sekitar
sampai sang tamu membayar tagihannya dan memberikan bahasa tubuh yang
negative supaya sang tamu segera pergi.

BERTERIMA KASIH KEPADA TAMU/PENGUNJUNG


PROSEDUR:

Berterima kasih kepada tamu secara sopan dan hangat dan berkata:
Untuk resident
Terima kasih, selamat menikmati hari anda
Terima kasih, selamat malam dan selamat tidur
Terima kasih, sampai berjumpa kembali besok pagi, semoga tidur anda nyenyak
Untuk pengunjung
Terima kasih sudah datang, kami berharap bisa bertemu anda kembali
Jika ada kesempatan, antar tamu keluar restoran dan sampaikan kembali terima
kasih.
Sepanjang jalan, buatlah percakapan singkat dengan tamu, dapatkan komentar
mereka
Beritahukan kepada Manajer Restoran/ manajer F&B tentang complain
apapun, pujian, atau komentar sesegera mungkin.

MENUTUP EDM ATAU A&G CHECKS


PROSEDUR:

Masukkan entry ke dalam micros


Tekan discount
Untuk pemeriksaan A&G Discount beverage off untuk pemesanan minuman
dan Discount food off untuk pemesanan makanan.
Tutup bill dengan menekan tombol A&G chek, dan ketik nama orang yang
memesan, dan bill bisa dicetak.
Semua A&G check harus ditandatangani oleh eksekutif yang bersangkutan
sebelum dia meninggalkan restoran
Untuk EDM checks, lakukan hal yang sama seperti di atas, pilihannya adalah
discount beverage off untuk minuman dan Discount food off untuk makanan.
Tutup bill dengan menekan tombol EDM dan masukkan informasi yg diperlukan.
Setiap EDM check harus ditandatangani oleh pihak eksekutif sebelum dia
meninggalkan restoran.
Jumlah yang ditenderkan harus 0

LAPORAN KERUSAKAN
PROSEDUR:

Semua restoran harus memiliki tempat yang terpisah untuk tembikar dan pecah
belah yang rusak.
Setiap kali ada tembikar atau pecah belah yang rusak, barang tersebut harus
ditempatkan di tempat barang rusak untuk dihitung oleh akuntan.
Setiap selasa pelayan harus menghitung semua barang yang rusak dan
membuat laporan untuk barang-barang yang rusak.
Kemudian dia akan menghitung harga barang per unit dan menjumlahkannya
dengan total barang yang rusak. Hal ini harus dilakukan untuk setiap barang.
Pelayan kemudian harus menghitung total barang yang rusak dalam seminggu
dan menuliskannya ke dalam laporan barang rusak.
Setelah laporan selesai, pelayan harus membuat daftar barang yang rusak untuk
dimasukkan ke dalam daftar barang rusak. Laporan kerusakan kemudian akan
ditandatangani oleh manajer restoran dan diketahui oleh pelayan dapur dan F&B
manajer.
Pelayan dapur akan mengambil dua kopian laporan kerusakan.
Pelayan kemudian mengambil daftar barang rusak dan mengambil barangbarang tersebut. Barang yang sudah diambil kemudian akan dilaporkan ke
supervisor yang menyatakan bahwa barang tersebut positif rusak dan pelayan
akan menandatangani bahwa sudah benar menerima barang rusak tersebut.
Supervisor akan menyimpan dua kopiannya. Kemudian pelayan harus membawa
barang tersebut ke tempat yang sudah ditentukan.

PENGGANTIAN KAIN LINEN


PROSEDUR:

Kain linen akan diganti setiap hari sesuai dengan jadwal waktu yang telah
diberikan kepada departemen house keeping.
Pelayanan diharuskan mengambil kain linen yang kotor dari tempat kain kotor
(yang ada di restaurant) dan menghitung jumlahnya.
Serbet, kain lap pelayan, pembersih debu DCM dan serbet teh akan dihitung
terpisah dan dibagi per 10 biji. Tikar/karpet (jika digunakan) harus dilipat rapi
dan ditumpuk ke atas per 10 biji.
Pelayan akan mendata jumlah total kain yang kotor dan harus diganti.
Kain-kain yang kotor akan dimasukkan ke dalam plastic kain dan akan dibawa ke
bagian house keeping.
Data kain yang kotor akan dibawa ke bagian pencucian (di basement) dan kain
kotor akan dihitung dan diberikan ke bagian house-keeping.
Pendataan kain baru akan dibuat dan bagian house-keeping mendapatkan
kopian yang pertama. Kemudian pelayan akan membawa kembali kain-kain yang
bersih ke restoran dan menyimpannya di lemari penyimpanan kain.
Dalam hal tertentu, untuk menjaga keseimbangan supaya tidak kekurangan kain
bersih, kain kotor baru akan di ambil dan dikumpulkan setelah makan siang
selesai.