Feraru Ana-Maria,
Gheorghe Maria-Gabriela,
Grupa I
BUCURETI, 2011
Analiza crizei este deosebit de important pentru orice organizaie. Ea se impune att
pentru a nva din crizele trecute, a iniia posibile aciuni profilactice, ct i pentru a organiza
i desfura activiti de gestionare a crizei i de reducere, pe ct posibil, a consecinelor ei
negative. Analiza crizei presupune, n primul rnd, modelarea crizei n toate etapele i
manifestrile ei i, n al doilea rnd, stabilirea elementelor crizei, precum i gradul lor de
implicare. (Ion Chiciudeanu, Valeriu one, Gestionarea crizelor de imagine, Bucureti,
Editura Comunicare.ro, 2010, p. 170)
Astfel, orice organizaie are nevoie de un plan de gestionare al crizei, la fel de mult ca
i de o analiz a crizei, deoarece este cea mai bun modalitate si cea mai eficient pentru
organizarea i desfurarea de activiti de gestionare a crizei i de reducere a consecinelor ei
negative. Cu ajutorul unei analize corecte, organizaiile pot depi crizele mult mai uor, pot
stabili elementele acesteia i dup modul de acionare, pot rectiga ncrederea consumatorilor
cu mai mult uurin.
n luna decembrie a anului 2005, pe piaa telefoniei mobile a aprut un al treilea
juctor. Grecii de la COSMOTE arunc n joc 500 de milioane de euro i sper ca ntr-un an
s nu mai poat fi ignorai de concuren. COSMOTE a lansat operaiunile comerciale n
Romnia, promind s fac accesibil tuturor comunicarea mobil. Prin aplicarea unei
politici simple i unice de tarifare - n premiera pe piaa autohton - i printr-un portofoliu
personalizat de servicii, va avea s se ncerce acapararea treptat a unei importante pri din
pia.
COSMOTE Romnia a luat natere n urma unei tranzacii de 120 de milioane de
euro, reprezentnd valoarea transferului unui pachet de 70 % din aciunile Cosmorom ctre
divizia de telefonie mobil a grupului elen OTE. Rebranduirea a fost hotrt nc din luna
octombrie a anului 2005, de ctre acionariat, aceasta implicnd, pe lng schimbarea numelui
companiei, adoptarea imaginii de marc i identitatea colectiv. Astfel, noua companie va
avea s cpete i culoarea verde a companiei mam din Grecia, n locul combinaiei roualbastru folosite pn n acel moment.
Motenirea Cosmorom consta n acoperirea teritorial n procent de 18%, cu
posibilitatea de a deservi 54% din populaia Romniei, din care doar 50.000 de utilizatori ai
telefonului mobil au optat pentru un abonament al acestui operator. Directorul general al
COSMOTE Romnia, Nikolaos Tsolas, a declarat c n primul semestru al anului viitor
acoperirea va spori pn la 70 % din teritoriu, oferind oportuniti de comunicare pentru 90%
din ceteni i depind astfel, operatorii autohtoni consacrai. (Sptmna Financiar,
Valentin Moraru: http://www.sfin.ro/articol_3467/cosmorom_devine_cosmote.html#ixzz1gRDng8mR )
Declanarea crizei:
Declanarea crizei poate mbrca multiple forme. De obicei, nceputul crizei este
raportat la un eveniment precis, dei nu ntotdeauna acelai pentru toi mebrii organizaiei.
Acest eveniment, intern sau extern, este ntotdeauna perceput ca fiind semnul evident al unei
modificri a echilibrului relaiilor de putere dintre polul dominant (organizaia ca
distrubuitor autorizat de informaie i ca proprietar al informaiei) i polul dominat (publicul
n calitate de receptor de informaie i productor de imagine). Evenimentul care marcheaz
nceputul crizei este legat, de obicei, de dou aspecte eseniale: mutaia polului dominant i
amestecul instanelor exterioare. (Ion Chiciudeanu, Valeriu one, Gestionarea crizelor de
imagine, Bucureti, Editura Comunicare.ro, 2010, p. 172)
Compania a intrat pe pia cu campanii agresive, oferind consumatorilor pachete
promoionale de nerefuzat. De exemplu, oferirea unor pachete tarifare avantajoase pentru
serviciile postpaid (incluznd aici i cel mai ieftin abonament cu minute naionale incluse) i,
n acelai timp, pachete prepaid cu pn la 47% mai ieftine dect ale concurenei i cu cea mai
lung perioad de valabilitate de pe pia (12 luni). Principalele elemente de noutate le
constituie renunarea la a oferi tarife reduse pentru convorbirile n reea i orientarea ctre
generalizarea acestora, n ambele variante de utilizare a serviciilor, precum i practicarea de
tarife exprimate n euro.
Prin urmare, n mai puin de 1 an de zile, COSMOTE Romnia a reuit s atrag peste
1 milion de clieni din toat ara. Referindu-se la acest moment important pentru companie,
Dl. Nikolaos Tsolas, CEO COSMOTE Romnia, a declarat: Depirea pragului de 1 milion
de clieni n numai un an de activitate n Romnia reprezint un indicator evident al
receptivitii pieei fa de produsele i serviciile noastre i al ncrederii consumatorilor n
marca COSMOTE. Preuim n egal msur fiecare client care ne acord ncredere i vom
continua s reprezentm cea mai bun opiune de pe piaa de servicii de telefonie mobil.
(http://www.cosmote.ro/ro/pressReleasesFullStory.aspx?cid=18350&ns=-10009 )
n anul 2006 COSMOTE Romnia i-a consolidat reeaua de distribuie, care cuprinde
aproape 600 de magazine n toat ara. Tot atunci, COSMOTE a creat 300 de noi locuri de
munc, mrindu-i echipa la 700 de angajai.
Aadar, COSMOTE i-a ndeplinit, n mare msur, scopul de a atrage foarte muli
utilizatori, ntr-un timp foarte scurt. Singura greeala care i-a mpins pe acetia n pragul crizei
de imagine, a constat n faptul c nu erau pregtii din punct de vedere tehnic, pentru a acoperi
o arie de reea att de extins. Astfel, din ce n ce mai muli consumatori au nceput s se
plng de semnalul slab sau inexistent din anumite zone ale rii, inclusiv n Bucureti.
se
arat
ntr-un
comunicat
remis
ziarului
financiar
electronic.
(www.SMARTfinancial.ro)
"Cererea fr precedent pentru extraopiunea de 2.000 de minute introdus de
Cosmote la nceputul lunii martie este o dovad evident a interesului romnilor pentru oferte
"Am auzit de la colegi de oferta asta i nu am vzut scris n broura COSMOTE sau pe
Internet c nu se mai reporteaz minutele dac nu le vorbeti, oricum, ne asumm riscul
fiindc nu cred c vom consuma vreodata 2.000 de minute pe lun", ne spun ali doi tineri,
viitori soi.
Cei mai muli clieni COSMOTE sunt ns dezamgii. "Nu am tiut c merge numai
pe telefoanele COSMOTE sau cele decodate, acum probabil o s mai dau caiva dolari ca s
vorbesc cu telefonul meu, care e blocat pe Connex!", spune, grbit, o nou client care a stat
"nu mai puin de patru ore ca s intru fr s iau btaie".
Celor care stau zilnic la coad nu li se spune dect n magazin, dac intr, c cele
2.000 de minute nu se reporteaz n luna urmtoare dac nu se consum. "Pierd 2.000 de
minute dac nu vorbesc?! Pi ce catig? Mi se prea corect s pstrez mcar jumtate din ele
dac ntr-o lun vorbesc mai puin!", spune, nedumerit, un brbat. Mai mult, tot n magazin
se spune c cei trei euro trebuie pltii lunar, ca s i reactivezi cartela. "Cred c, de fapt,
revoluia COSMOTE e btaie de joc pe fa i noi suntem victimele!", ne-a mai spus,
dezamgit, o alt client.
Un alt exemplu despre haosul care l-a produs isteria cartelelor COSMOTE cu 2.000 de
minute cu doar 3 euro pe lun se ntmpl de aceasta dat n Focani.
Interlopii din Focani au ras toate cartelele COSMOTE. Membrii lumii interlope din
Focani au reuit s cumpere, toate cartelele rencrcabile COSMOTE, aflate pe piaa. "Este
o adevrat nebunie. Am fost nevoii s le vindem cu poria. Cte dou de persoan i tot nu
i-am mulumit pe toi. Stteau la rnd de mai multe ori", a declarat Iustin Urse, patronul unui
magazin. Interlopii s-au ludat c au cumprat o cartela cu 250.000 de lei vechi bucata. Au
de gnd sa reactiveze cartele, dup 31 martie, cnd se termin promoia, i s le vnd cu
700.000-1.000.000 de lei bucata. Conducerea COSMOTE sesizat de "luptele" care se dau
zilnic n faa magazinelor, ne-a declarat ca nu poate controla ceea ce se ntmpl, dar
"personalul calificat din magazinele COSMOTE a fost suplimentat ncepnd de astzi",
"stocurile de cartele sunt suplimentate zilnic" i cartelele "pot fi procurate i de la partenerii
notri Germanos si Romtelecom". "Firma Cosmote i respect promisiunile faa de
consumatorii romni, de a face telefonia mobil accesibil tuturor prin oferirea de soluii
unice, precum extraopiunea 2.000 de minute. De asemenea, comunicarea ofertelor noastre
este deschis i transparent faa de consumator", ne-a declarat Tereza Vlcan, Corporate
Affairs Manager la COSMOTE. Potrivit acesteia, detaliile despre ofert i neraportarea
minutelor n luna urmtoare "sunt comunicate n magazin, la serviciul de relaii cu clienii i
pe site-ul nostru", " telefoanele COSMOTE nu sunt codate n reeaua noastr", iar "oferta
este
explicit:
2.000
de
minute
reea
PENTRU
EURO
PE
LUNA."
(http://www.consumatoronline.ro/index.php?name=News&file=article&sid=6546&theme=Printer )
Din cauza lipsei de tehnologie pe care COSMOTE o ntmpin i de la care a plecat
toat aceast criz, foarte muli clieni ai companiei se arat extrem de nemulumii pe
forumuri de acoperirea reelei i cderile frecvente de reea din cauza supraaglomerrii
acesteia. Mai jos se gsesc cteva extracii de pe forumuri din care relev problemele
menionate mai sus.
1) Joi Iun 15, 2006 7:20 pm
acoperirea las de dorit!!!!! de ex n timioara n anumite zone nu ai semnal n bloc, trebuie
s stai pe balcon s vb!!!!!
2) Sm Iun 17, 2006 10:58 am
eu dup ce mi-am cumprat o cartela cosmote...dintr-un Germanos...cnd am ieit din
magazin nu mai aveam semnal...
3) 11 March 2006 - 11:53 AM
cosmote e bine s l ai aa de rezerv sau doar pentru amici, familie..nu cred c are prea
mult baz...dar aa puin merge
4) 24th January 2006, 10:24
Pe strad merge i pe cosmote dar n cas are semnal prea slab pentru a suna sau chiar nu
gsete reeaua.
P.S. Pe balcon merge dar nu din prima.
5) 9 May 2006, 19:02
Pn acum am fost mulumit de reeaua Cosmote...
Astazi la ora 4.58 AM ( adic diminea ) am primit 14 mesaje , cel mai vechi fiind din dat
de 7. Deci eu am primit mesajele la 72 ore dup ce au fost expediate!!! Nu e prima dat cnd
se ntmpl , dar de obicei primeam mesajele din ziua respectiv ( tot la 4 dimineata ... de
parc ar avea ceva cu mine.
Aadar ... recomand Cosmote doar pentru a vorbi nu i pentru a da mesaje....
Astfel, din toate aceste preri ale consumatorilor, la nivel naional, putem deduce c
organizaia Cosmote s-a confruntat cu o criz de imagine foarte serioas. Lovitura fiind i mai
puternic innd cont de faptul c aceasta se afla n perioada pionieratului i scopul lor evident
era de a-i ctiga notorietate i ct mai muli clieni.
Faza de dup criz (post criz) poate fi identificat dup dou criterii:
a) membrii organizaiei declar criza depit, constatnd mbuntirea imaginii organizaiei
i rectigarea ncrederii publicului. Organizaia i reia activitatea normal, i conserv i
i consolideaz identitatea, restabilete fluxurile informaionale interne i extraorganizaionale;
b) constatarea erodrii totale a imaginii organizaiei, a imaginii produselor si serviciilor sale, a
dezmembrrii organizaiei i a necesitii crerii unei noi identiti
(Ion Chiciudeanu,
dar i s elimine
meniunile negative
Dificulti ntlnite la nivelul presei locale din cauza politicii agresive de condiionare a
Transmiterea de mesaje pentru tineri s-a dovedit dificil prin intermediul mass-media
Romnia ca un concurent pentru titlul decea mai rapid dezvoltare a unei reele de telefonie
mobil n Europa.
Consecine:
n linii mari, Compania COSMOTE a reuit s gestioneze corect criza prin care a
trecut n anul 2006, mai ales c organizaia nu avea nici mcar un an de la apariia sa, pe
piaa romneasc. Muli ar fi putut s prezic faptul c organizaia COSMOTE nu va reui s
treac cu bine peste acest criz i c varianta a doua din Perioada de Post-criz, prezentat n
cursul de Gestionarea crizelor de imagine, ar fi reprezentat-o precum studiu de caz.
O consecin major a acestei crize a fost investirea masiv i n mod alert n reeaua
de acoperire a companiei COSMOTE. Investiia fiind una costisitoare, de 220 de milioane de
euro, dar fiind una binevenit i bine gestionat de conducere, dat fiind faptul c n doar 12
luni tehnologia a fost mbuntit. Astfel, COSMOTE a ajuns la cifra de 20 de milioane de
abonai romni.
O a doua consecin a acestei crize a constat n apariia unor oferte viitoare mult mai
temperate. Nu au mai existat oferte care includeau mii de minute la abonamente i cartele
prepltite, ci au cutat s dezvolte oferte avantajoase la telefoane. COSMOTE a aprut pe
pia cu oferta Telefoane la un Leu.
Cea de a treia consecin la criza de imagine pe care organizaia a ntmpinat-o n
etapa sa de lansare a fost dezvoltarea unui proiect nou pe piaa romneasc. Proiectul
Notificare Prezen. Prin intermediul acestui serviciu gratuit, clienii COSMOTE ce apeleaz
un alt utilizator COSMOTE care are telefonul nchis sau nu se afl n aria de acoperire, vor
putea fi informai despre revenirea acestuia n reea printr-o notificare de tip SMS: Acum pot
fi contactat pe mobil. Am devenit disponibil.
n finalul acestui proiect, putem afirma faptul c Departamentul Managemetului de
Criz a reuit s gestioneze corect criza de imagine prin care Compania COSMOTE a trecut,
ba mai mult a reuit s i imbuntaeasc serviciile ntr-un timp relativ scurt.
Bibilografie:
Comunicare.ro, 2010
http://www.cosmote.ro
www.SMARTfinancial.ro
http://www.consumatoronline.ro