Anda di halaman 1dari 11

BAB III

PEMBAHASAN DAN ANALISIS


3.1 Penyelenggara Pelayanan Publik
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengertian berdasarkan UU Pelayanan Publik Dalam Undang-Undang
Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Penyelengara Pelayanan Publik Berdasarkan UU Penyelenggara
pelayanan

publik

atau

Penyelenggara

merupakan

setiap

institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk


berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik,
Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang
membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan
pelayanan publik, Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi
Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang
berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan


publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS,
perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :
Yang bersifat primer,adalah semua penyediaan barang/jasa publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau
tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di
kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.
Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di
dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena
adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga
jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar
pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk
meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Tipe pasar, Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan.
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

3.2 Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia


Faktor yang mempengaruhi tidak berjalannya pelayanan publik
dengan baik yaitu : pertama, masalah struktural birokrasi yang menyangkut

penganggaran untuk pelayanan publik. Kedua yang mempengaruhi kualitas


pelayanan publik adalah adanya kendala kultural di dalam birokrasi. Selain
itu ada pula faktor dari perilaku aparat yang tidak mencerminkan perilaku
melayani, dan sebaliknya cenderung menunjukkan perilaku ingin dilayani.
Selain itu, terdapat pula beberapa permasalah yang ada dalam pelayanan
publik yaitu: kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang
koordinasi, birokratis, kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi
masyarakat, dan efisien.
Baik Kuantitas (Akses), maupun Kualitas pelayanan publik di
Indonesia masih buruk (belum memadai) baik dilihat dari kebutuhan
masyarakat maupun dari standard yang ada (jika sudah ditetapkan). Banyak
permasalahan dalam pelayanan public di Indonesia, Antaranya:
A. Kurang responsif

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan,


mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan
diabaikan sama sekali.
B. Kurang informatif

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada


masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
C. Kurang accessible

Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan


masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
D. Kurang koordinasi

Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat


kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi
pelayanan lain yang terkait.
E. Birokratis

Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya


dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level,
sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam
kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf
pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat
kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan
penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang
terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai
masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
F. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat

Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk


mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya,
pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari
waktu ke waktu
G. Inefisien
Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya
adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.
Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu
dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.
Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan
kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi
berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk
melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.
3.3 Faktor-Faktor Pelayanan Publik Di Indonesia
Dalam bagiannya kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijaksanaan dalam

mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi. Beberapa tolak ukur
kinerja birokrasi publik, yaitu sebagai berkut:
Produktivitas, yaitu tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga

mengukur efektivitas pelayanan.


Kualitas Layanan, yaitu kemampuan dalam kinerja organisasi pelayanan
publik yang memberikan kepuasan pada masyarakat.
Responsivitas, yaitu kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyususun, agenda dan prioritas pelayanan, dan
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat.
Responsibilitas, yaitu menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan birokrasi
publik itu dilakukan sesuai dengan kebijakan birokrasi.
Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan
birokrasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam
keputusannya No: 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas
hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta
mudah difahami dan dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut : Prosedur/tata cara pelayanan
umum, persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative,
unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan umum, rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan
kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya,
sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum, pejabat yang
menerima keluhan pelanggan (masyarakat).
3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan
kepastian hukum.
4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu
penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar

5.

6.

7.

8.

mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun


tidak diminta.
Efisien, meliputi: Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada halhal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberikan. Dicegah adanya pengulangan
pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya
mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan: Nilai barang atau jasa pelayanan
umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajara, Kondisi
dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum,
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil.
Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan
dalam
kurun
waktu
yang
telah
ditentukan.

3.4 Undang-Undang Mengenai Pelayanan Publik Di Indonesia


Undang-Undang Pelayanan Publik (secara resmi bernama UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) adalah undangundang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang
merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. perlayanan
publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif dapat
memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam
kepercayaan
pada
pemerintahan
dan
administrasi
publik.
Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk
memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik
yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik
yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang
harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik, sebagai upaya untuk

mempertegas hak dan kewajiban setiap warga negara dan penduduk serta
terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, diperlukan norma hukum yang memberi pengaturan secara
jelas, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi
yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan
penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Asas dan Tujuan Undang-undang Pelayanan Publik, Undang-Undang
ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya
kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan,
partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan,
akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan
waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar
batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban,
dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik
yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.
Pembina dan penanggung jawab, Pembina dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan
kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan
lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya
terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau
yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada
tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik
masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri
dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing
kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan
penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada
setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik
dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan
publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang

bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas


merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi
lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi
antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang
ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik
atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat
peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan
penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian
organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Ruang Lingkup, dalam perundangan-undangan pelayanan publik ini
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan
sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi Negara.
Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah, suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi
misi negara.

Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran


biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan
pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan
publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Jadi berbicara masalah Kualitas Pelayan Publik merupakan berbicara
mutu dari pelayan yang diberikan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah, apakah sesuai tidaknya dengan undang-undang pelayan publik.
3.5 Solusi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Tuntutan masyarakat pada era repormasi terhadap pelayanan publik
yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu, kredibilitas
pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai
permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang
memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Dari
sisi mikro, hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah
tersebut antara lain adalah sebagai berikut:
1. Penetapan Standar Pelayanan.
Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan
publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara
pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu
yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan
kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang
dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi
pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi
pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan
biaya pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi
mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi
mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses
manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi
mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia

yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan


ditanganinya.

2. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP)

Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara


konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan
adanya SOP, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal
dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas,
sehingga dapat berjalan secara konsisten. Disamping itu SOP juga
bermanfaat dalam hal:
Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika
terjadi hal-hal tertentu, misalkan petugas yang diberi tugas menangani
satu proses tertentu berhalangan hadir, maka petugas lain dapat
menggantikannya.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan
terus.
Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai
dengan peraturan yang berlaku.
Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran
terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam
pelayanan.
Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan.
Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian
pelayanan.
Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan
yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani
satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain, bahwa semua
petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas
dan tangungjawab yang jelas;
3. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan
Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu
mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen
pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan
yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang

10

diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan


memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik;
4. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.
Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upayaupaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga
pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang
secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat
menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan; Sedangkan
dari sisi makro, peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan
melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal
tertentu, memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat
dilakukan secara privateuntuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa
model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain:contracting out,
dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu
proses
lelang,
pemerintah
memegang
peran
sebagai
pengatur; franchising, dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta
untuk dapat menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti
dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. Dalam banyak
hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.
Disamping itu, peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu
didukung adanya restrukturisasi birokrasi, yang akan memangkas berbagai
kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang
kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan
pelayanan.

11