BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2005:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang nernilai dengan pihak lain.
Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep inti sebagai berikut:
1. Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa
kepuasan dasar. Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar.
Mereka merupakan hakikat biologis dan kondisi manusia.
2. Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.
Keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan
lembaga sosial.
3. Permintaan (demands) adalah keinginan atas produk yang spesifik yang
didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
4. Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering juga disebut
dengan katapenawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu barang fisik,
jasa, dan gagasan.
5. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk
untuk memuaskan kebutuhannya.

6. Biaya (cost) adalah pengorbanan pelanggan dalam memperoleh produk

ataupun dalam memperoleh jasa.
7. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suat produk atau jasa dengan harapan-harapannya.
8. Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk memperoleh barang yang
dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
9. Transaksi (transaction) adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau
lebih.
10. Transaksi melibatkan paling sedikitnya dua barang yang bernilai, persyaratan
yang disepakati, waktu kesepakatan, dan tempat kesepakatan.
11. Pemasaran hubungan (relationship) adalah praktik membangun hubungan
jangka panjang yang memuaskan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur
guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka.
12. Jaringan pemasaran (marketing network) adalah pengembangan aset unik
perusahaan yang terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang
berkepentingan

yang

secara bersama-sama dengan perusahaan telah

membangun hubungan bisinis yang saling menguntungkan.

13. Pasar (market) adalah terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki
kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, dimana para pelanggan tersebut
mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan itu. Terdapat tiga faktor yang harus diperhatikan
dalam permintaan pasar untuk produk dan jasa, yaitu orang-orang dengan

kebutuhan daya beli, dan perilaku pembelian mereka. Jadi, di dalam suatu
pasar akan terjadi suatu proses pertukaran, transaksi, dan hubungan.
14. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang
akan terlibat di dalam pertukaran nilai.

2.1.2 Bauran Pemasaran.

Menurut Kotler (2005:82) adalah sebagai Bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasarannya dalam pasar sasaran.
Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran
tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam
perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public
Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu
Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran
yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2005:31) elemenelemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang
berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan
potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

2.

Harga (Price)
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis
seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

3.

Promosi (Promotion)
Bauran

promosi

tradisional

meliputi

berbagai

metode

untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing, personal selling dan public relation.
4.

Orang (People)
Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa harus
jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam
interaksinya dengan pelanggan.

5.

Proses (Process)
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen highcontact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang
bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf
melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

6.

Tampilan Fisik (Physical Evidence)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen
dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur

penting dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko

tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7. Saluran Distribusi (Place)
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya
keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.
8. Tenaga (Power)
Adalah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka memanfaatan peluang yang
timbul dari adanya peraturan mengenai usaha yang dilakukan.
9. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat
memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan
Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi
nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada
organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orangorang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar
bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas
(Barata, 2004:15).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif
sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005:16), mendefenisikan pelayanan
(jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Soejipto (dalam Harahap, 2008:11), mendefenisikan pelayanan
merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses konsumsi jasa tersebut.
Tjiptono (2005:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap
kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu
jasa layanan.

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas

yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan
suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithmal et al. dalam Laksana (2008:88)
kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
mereka.
Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality)
didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama
kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2005:260)
diketahui pada penelitian awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni
kehandalan,

daya

tanggap,

kompetensi,

akses,

kesopanan,

komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik.

Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan
merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan
keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,
dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy).
Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut:
1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga
berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam
kualitas pelayanannya.
3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas
dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa
yang disediakan oleh penyedia jasa.

2.3 Nilai Pelanggan

2.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:144), customer value didasarkan
pada

perspektif

pelanggan

atau

organisasi

bersangkutan,

dengan

mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan

penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005:145),

mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan
apa yang diberikan.

2.3.2 Faktor-faktor Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:121), dimensi nilai
terdiri dari 4 (empat), yaitu :
1.

Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2.

Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3.

Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4.

Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja

yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

2.3.3 Tipe Pelanggan

Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005:145), mengelompokkan
pelanggan kedalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian
tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan

produk/jasa

melaksanakan

fungsi

fisik

utamanya

secara

konsisten.

Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan
keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang
mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan
user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini
menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih
longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek
keterjangkauan.
7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produk/jasa.
8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan
untuk memperoleh produk/jasa.

9.

Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan

dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries (2006:173),
adalah a person who buys goods or services atau pelanggan adalah seseorang
yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Websters 1928 Dictionary
pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or producing
what he wants..Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.

2.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan
kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden et al., 2004:17).
Parasuraman et al. (Lupiyodi, 2001:22) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
diukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan
jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.

Foumier dan Mick (Bearden et al., 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan,

ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral,
atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus
konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Gryna, (2001:45) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat di mana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau
terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat
terhadap kepuasan.
Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan.

Sejalan dengan pendapat di atas, Peter dan Olson (Harjati, 2003:23)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara
harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen
setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja
yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami
ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari
persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami
kepuasan.

Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua

unsur berikut harus menjadi fokus perhatian, yakni (1) nilai produk bagi
pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan) dan (2) harapan pelanggan
terhadap produk. Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh
perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan
terhadap produk agak sulit (kalau tidak boleh dikatakan tidak dapat) dikendalikan
karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan
harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi
kepuasan mereka.
Menurut Kotler, (2005:32), para pembeli akan membeli dari perusahaan
yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value)
yang tertinggi. Nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih
antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total
customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari
produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah
sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono, (2005:33) menyatakan bahwa "terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan ".

Irawan, (2003:23) menyatakan : "seorang pelanggan yang puas adalah

pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia
jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi
kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan
berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan".
Selanjutnya menurut Irawan (2003:23) manfaat yang diperoleh perusahaan
apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium
2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan
atau melalui cross selling

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005:128) mengungkapkan defenisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut :
Customer Loyalty is deefly commitment to rebuy or reprattonize a
preferred product or service consistenclyin the future, despite situational

influences and marketing efforts having the potential to cause switching

behaviour.
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.5.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli di luar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.5.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:
1. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan
sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan pesaing lebih baik,
maka mereka akan pindah.

2. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan
melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan
ketergantungan pelanggan pada perusahaan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Palilati (2007) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di
Sulawesi Selatan. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwasanya konsep
tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan
satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi
pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan
suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada
merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai
dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate dan desired) dengan
loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak
insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan

program Lisrel 8.30. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Nilai dari kinerja aribut
jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan
positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat
kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan
dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena
harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut,
sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada.
Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi
hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan
langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah.
Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang
dirasakan nasabah, maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang
mempunyai pengaruh terbesar (dominant) terhadap tingkat kepuasan adequate
maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam
melaksanakan tugasnya.
Hidayah, (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pelayanan
Dengan Nilai Tambah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Prioritas Di PT
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Perumusan
masalah penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang
diarahkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan dengan nilai tambah
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah prioritas di PT Bank Mandiri (Persero),
Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan sejauhmana pengaruh kepuasan
nasabah prioritas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah prioritas di PT. Bank

Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hipotesis penelitian

ini adalah pelayanan dengan nilai tambah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
prioritas di PT . Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
dan kepuasan nasabah berhubungan dengan loyalitas nasabah prioritas di PT.
Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Hasil penelitian
menunjukan Variabel Kualitas Kerja Prima, Variabel Responsivness, Variabel
Professional, Variabel Empati, Variabel Etika secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan Secara parsial variabel
etika berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Variabel Etika merupakan
variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri
(Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Bahwa ada hubungan
(korelasi) antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT Bank
Mandiri (Persero), Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka dan hubungan ini
bernilai positif. Koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,811 termasuk pada
kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang positif dan kuat antara Kepuasan
Nasabah dengan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Cabang
Medan Lapangan Merdeka.

2.7 Kerangka Konseptual

Loyalitas pada suatu perusahaan berarti akan menyebabkan pelanggan
tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan perusahaan tersebut. Heskett et

al. (dalam Gefen, 2002:45) menyatakan bahwa Salah satu cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali
melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan serta
mencapai nilai pelanggan/Customer Value (Levitt 1987 dalam Tjiptono 2005:19).
Foumier dan Mick (Bearden et al. 2004:22) menyatakan bahwa kepuasan,
ketidakpuasan, dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli
pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral,
atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan
ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus
konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Kualitas Pelayanan (X1)

Nilai Pelanggan (X2)

Loyalitas Pelanggan
(Y)

Kepuasan Pelanggan
(X3)
Sumber : Bearden et al. 2004, Grefen (2002), Tjiptono (2005)
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan
kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Sarana Berkat Anugerah Transport.